從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
受理與執行理賠案件
這項技能主要指能夠有效處理保險理賠相關事務，包括接收客戶申請、審核文件、調查事故狀況，以及與相關單位協調，確保理賠流程順暢且符合規定。具備這項能力代表你能快速判斷案件合理性，保障公司與客戶權益，提升服務品質和工作效率，是保險業及相關產業中不可或缺的核心能力。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
職業災害補償
【天下學習｜線上課】職場必修分寸感：職安性平法因應治理全指南
人資法律白話課｜精選25個真實案例，避開 HR 最易誤踩的勞資陷阱｜104獨家人資線上課
勞動檢查應對＆常見違規案例解析
化抱怨為助力
如何使用AI學習勞動法務與風險防線實務應用【8/12】
致勝談判技巧(一)：準備篇
負責與當責
致勝的談判技巧(二)：實戰篇
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
美國理賠管理(ICA)
美國理賠管理(ICA)證照專為保險理賠專業人士設計，涵蓋理賠流程、風險評估及賠償策略等核心知識，提升理賠案件處理效率與準確性，強化法規遵循與客戶服務能力，助力職場競爭力與專業發展。
尚未查核發照單位
特考司法事務官
司法事務官的設置，便是用來輔助法官，分擔法官工作，因此實際上就是法官助手，分發單位自然在法院體系。雖名為助手，但其薪資可說是非常優渥。因此司法事務官的性質雖為法官助手，但絕對是非常重要的助手。有志於司法工作、想要享有高薪，卻又不想負擔繁重司法官工作的人，可選擇報考司法事務官，當個高薪穩當的公務員。
司法事務官的職權詳細規定在法院組織法第十七條之二第一項及第二項：「司法事務官辦理下列事務：一、返還擔保金事件、調解程序事件、督促程序事件、保全程序事件、公示催告程序裁定事件、確定訴訟費用額事件。二、拘提、管收以外之強制執行事件。三、非訟事件法及其他法律所定之非訟事件。四、其他法律所定之事務。司法事務官得承法官之命，彙整起訴及答辯要旨，分析卷證資料，整理事實及法律疑義，並製作報告書。」從上述規定來看，司法事務官便是用來分擔法官沉重的工作負擔，使法官能夠專心於案件審理工作，提升司法品質。
考試院
產物保險理賠人員
理賠人員即負責處理保戶理賠申請之人，壽險公司通常成立單獨部門處理保戶的理賠申請，理賠人員接到保戶的理賠申請之後，須先調閱保戶的要保書及辦理契約變更等之相關資料，然後確定保戶的身份，以及所發生的事故是否為保單的承保範圍，保單是否仍有效，被保險人是否在投保後短期內發生保險事故，所發生之事故是否為保險契約所約定不負給付責任之原因所致等。
產物保險核保學會
保險理賠人員
培育壽險管理與核保、理賠人才，鼓勵從事壽險經營管理之研究，提高壽險經營效率，提昇服務品質。
中華民國人壽保險管理學會
再保管理(ARA)
再保管理(ARA)證照專為提升再保險領域專業知識與實務技能而設計，涵蓋再保險合約設計、風險評估、理賠處理及財務管理等核心內容。持有該證照代表具備完整掌握再保險市場運作與策略應用能力，能有效協助保險公司優化風險分散及資本運用，提升整體營運效率與競爭力。此證照適合保險業從業人員及相關專業人士，助其在職場中展現專業價值並獲得更佳發展機會。
尚未查核發照單位
保戶服務認證-財產保險
近年來消費者意識高漲，凸顯出「保險業保戶服務認證」之推廣刻不容緩，本中心著眼於協助保險從業人員提昇保戶服務方面之專業素養、強化職能與職場價值，進而建立起企業與消費者之間最佳的溝通管道。透過本認證之推廣，提昇消費者保護權益、減少保險爭議事件。
財團法人保險事業發展中心
精選貼文，掌握第一手知識
員工擅自公開監視器畫面，公司要承擔哪些法律風險與責任？
日前曾發生在某旅館任職的人員，私自上網在社群媒體上公開自己與多個監視器畫面「同框」的自拍照，並狂妄寫下「隨便我看超爽」的言論，因此引發社會撻伐與關注。事後該旅館雖緊急停止該名員工的職務和系統權限，並展開內部調查和責任追究，但公司是否仍因員工的「個人行為」而導致法律責任呢？律師為您詳細解答相關的風險與責任。
文／勝綸法律事務所
【案例】自稱任職於某旅館的男子在社群網站上張貼自己與多個監視器畫面同框的自拍照，並寫下「1晚1萬多塊的房間隨便我看超爽」，而遭到諸多網友質疑該旅館在管理上顯有疏失。雖然該旅館立刻發表聲明表示已停止該男子的所有職務與系統權限，並開始展開內部調查及追究責任，但除了商譽上的影響外，該旅館是否可能因為員工的行為而負有法律責任呢？
▲ 圖片來源：勝綸法律事務所
律師解說
個人資料保護法第29條規定：「非公務機關違反本法規定，致個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者，負損害賠償責任。但能證明其無故意或過失者，不在此限(第1項)。依前項規定請求賠償者，適用前條第二項至第六項規定(第2項)。」、同法第28條第2、3項規定：「被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額；其名譽被侵害者，並得請求為回復名譽之適當處分(第2項)。依前二項情形，如被害人不易或不能證明其實際損害額時，得請求法院依侵害情節，以每人每一事件新臺幣五百元以上二萬元以下計算(第3項)。」
民法第184條第1項前段及第195條第1項分別規定：「因故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任」、「不法侵害他人之身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操，或不法侵害其他人格法益而情節重大者，被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額。」、民法第188條第1項並規定：「受僱人因執行職務，不法侵害他人之權利者，由僱用人與行為人連帶負損害賠償責任。但選任受僱人及監督其職務之執行，已盡相當之注意或縱加以相當之注意而仍不免發生損害者，僱用人不負賠償責任。」
據上可知，如公開監視器畫面被認係不法利用個人資料而侵害他人權益，或侵害他人肖像權，被害人除了可向行為人請求損害賠償外，在行為人係因執行職務而有不法行為時，行為人之雇主亦應對被害人與行為人負連帶賠償責任。
又關於執行職務之認定，臺灣臺北地方法院105年度訴字第5255號民事判決指出：「本件李○○、程○○係利用上班時間（104年3月3日下午2時許），在○○公司程○○之經理辦公室內以公司電腦，透過賴○○查詢原告配偶資料之方式，查得原告之姓名及聯絡地址，係濫用職務上之機會及執行職務之時間，在執行職務之處所不法侵害原告之權利，其在外之客觀上，已足認與執行職務有關，雖係為自己利益所為，亦應包含在民法第188條第1項所定『受僱人因執行職務不法侵害他人之權利』之範圍內，而○○公司復未舉證證明其對李○○、程○○及賴○○非法利用原告個人資料行為之發生已盡力防止仍不免發，自應與其受僱人即李○○、程○○連帶對原告負損害賠償責任，是原告主張○○公司應與李○○、程○○連帶負損害賠償責任，自屬有理。」可見只要行為人係濫用職務上之機會及執行職務之時間，在執行職務之處所不法侵害他人權利，其在外之客觀上，已足認與執行職務有關，則縱使行為人是為自己利益所為，仍有可能被認為屬於民法第188條第1項所定「受僱人因執行職務不法侵害他人之權利」之範圍內。未經公司允許擅將這些資訊洩漏，自有成立刑法第317條之「洩漏工商秘密罪」之高度可能。
延伸閱讀：把公司的內部資訊轉傳給朋友看，會構成洩密罪嗎？
結論
是以，在案例所示情形，旅館之員工在社群網站上張貼多個監視器畫面之行為，不但該員工可能因構成不法利用個人資料、侵害肖像權而負損害賠償責任；旅館亦可能因其員工係濫用職務上之機會及執行職務之時間，在執行職務之處所不法侵害他人權利，其在外之客觀上，已足認與執行職務有關，故除非旅館能依民法第188條第1項但書證明其就選任受僱人及監督其職務之執行，已盡相當之注意或縱加以相當之注意而仍不免發生損害，否則將對被害人亦負損害賠償責任。
（原文標題：員工恣意公開公司監視器畫面，公司的風險及責任？）
公開指責績效、訂便當沒揪算霸凌？！有效預防霸凌這樣做
7月1日職安法修法上路，多年人資主管經驗的黃得超分享，私人社交不揪訂便當不算霸凌，但「工作職權」故意漏掉特定對象、或有「不當言行」、且具持續性或單次重大事件，讓當事人感到不舒服或身心受影響就算霸凌！主管管理應回歸客觀考核並「即時回饋」；HR依SMART原則落實預防計畫，並協助主管留意跨世代的語言感受差異，避免不當的詞語用字引發爭議。
【本集來賓】黃得超，與得管理顧問有限公司總經理，法律系畢業，曾擔任嘉裕董事長、裕隆集團人資法務長。
【本集重點】02:14 什麼情況才算職場霸凌？法定四大要件大解析06:52 單次重大事件的判定08:34 企業規模與申訴機制規範12:26 主管的管理難題：績效管理vs.霸凌。17:08 績效考核也有可能霸凌？！正確的考核架構與程序，和及時回饋20:31 如何制定有效的預防計畫？運用SMART原則（具體、可衡量、可達成、相關性、有時效）22:18 接到申訴訊息的人，如何開啟？檢視資源配置26:35 受理申訴的員工，需有完整訓練，以及應對技巧30:28 員工如何自保？有理且真實、有禮貌32:57 主管也可能被霸凌？同儕也會被霸凌？
▍ 有效經營雇主品牌，你還可以聽EP583【雇主品牌】請病假，仍有全勤？！四大勞動新制上路！全勤獎金應按比例發放
EP448【雇主品牌】員工激勵「獎」在心坎裡。 公開「有面子」，獎酬「有裡子」，WFH「有彈性」
EP564【雇主品牌】員工兼講師！核心技術肥水不落外人田。 知識煉金術！將員工「隱性知識」顯性化、標準化、生動化
一句「對不起」害公司多賠錢：職場溝通中，何時該道歉？
一開口就先道歉，有什麼問題？職場上錯誤時機的「道歉」，可能會背上不該承擔的責任，甚至造成重大損失。帶你檢視道歉的時機與溝通策略，學會如何在表現誠意與保護自己之間取得平衡，建立更專業的職場形象。本文節錄自《停止情緒內耗的人際C位》。
文／思考系OL
「真是不好意思。」以前工作的時候，我經常掛在嘴邊的話就是道歉的字句。
剛出社會的時候，我對自己的言行沒什麼自信，不管是公司內部或是在公司外面，每次被糾正的時候，我就只能馬上道歉。
等到自己察覺的時候，我已經在不知不覺之間養成一出口就先道歉的習慣。正因為覺得自己能力不足，所以我認為至少應該表現出誠意，於是道歉的話語總是輕易脫口而出。
不過如此一來，便等同於承認「真的是我做錯了」（即使有時候事實並非如此），自己的立場隨之動搖，變得更站不住腳，最後自然而然也就更容易任人擺布。
某次，我收到了客戶提出的產品客訴。雖然客戶並沒有表現出憤怒的情緒，不過他覺得十分困擾，因此在向我陳述完產品的瑕疵問題之後，便提出退貨的要求。
我馬上回答「真的很對不起」，然後開始處理退貨事宜。之後，在經過一番詳細的詢問和調查之後，才發現商品的瑕疵問題應該是客戶的使用環境所造成。
可是因為我一開始就已經說「對不起」，向客戶道歉賠罪，所以就沒辦法再次改口讓一切重來，最後導致公司必須承擔龐大的費用。
我因為這個案件而遭到上司嚴厲的斥責：「在還沒有釐清對錯之前，就不應該先道歉。」造成公司的損失讓我感到十分懊惱，心情跌到谷底，鬱悶了好一段時間。
不過，正因為有了這個經驗，我才知道「道歉未必就是正義」，我現在反而非常感謝痛罵我的上司。
當然，是否應該道歉，還是必須視情況和場合而定。如果明顯是自己的錯，還是應該坦率地認錯，並真誠地道歉。
過去的我總是急著低頭道歉，但是這次被嚴正地訓斥「妳又沒有錯，不需要道歉」，反而讓心裡輕鬆了一些。並且在公司內部仔細觀察過後，我發現不光是處理客訴的時候，整座公司裡面幾乎找不到任何隨口道歉的人。
不應該馬上道歉，而是應該先仔細聆聽對方說的話，並點頭回應。然後在確定錯在自己之前，同理對方的困擾才是更重要的，接著讓彼此冷靜並客觀地看待事實。
發生某些糾紛的時候，不要馬上道歉，這對於正確推動事件發展來說，也是非常重要的事情。
我還發現自從開始會去留意「不要馬上道歉」之後，我反而比「道歉成習」的時期，更能夠謙卑有禮地對待周遭的人。
仔細想想，或許在我頻繁使用「對不起」這句話的時後，也不知不覺地削弱了我的自尊心。當對方發現我缺乏自信，便伺機而動，漸漸把我推向了弱勢的境地，任由他們隨意擺布。
不光是工作，日常溝通對話的時候，也應該避免經常使用「不好意思」、「抱歉」這樣的字眼。例如，當家人或朋友請吃飯的時候、送自己到車站的時候，或是送禮物給自己的時候。
與其因為給他人添麻煩或造成困擾，而感到愧疚地說「不好意思」，倒不如為對方的一片心意感到開心，而說出「謝謝！」這樣坦率直白的字句，反而更能夠表達感激之情。如果自己真的有錯，當然應該用盡全力道歉，可是當自己受到善意對待的時候，「謝謝」這句話反而更能夠促進正面溝通，讓彼此感覺更舒適。
請謹記，道歉並不是真誠的對應。
節錄自：方言文化《停止情緒內耗的人際C位：不討好、敢拒絕、愛自己，消除社交疲勞的 24個轉念練習，學會以自我為中心去看待世界》／思考系OL 著
不適任員工如何判斷？主管、同事的高情商應對法則
「放錯位置」的不適任員工讓人頭痛，主管必須面對表現不佳的同仁，同事則要忍受被扯後腿的困擾，該如何判斷員工不適任？本篇整理5大不適任員工常見跡象，並提供主管與同事的實用處理建議。本文節錄自《擊退職場討厭鬼的高情商攻略》。
文／ 露易絲．卡納珊
本文目錄（點擊可快速前往）
5個跡象辨識不適任討厭鬼不適任討厭鬼的案例主管如何應付放錯位置的不適任者同事如何應付放錯位置的不適任者自我覺察：你可能是放錯位置的不適任者嗎？
如果我們在選拔人才時所付出的關注不足，是很令人羞愧的。你會只根據網路上的個人檔案，就要對方跟你結婚嗎？好吧，有些人可能會⋯⋯但總之，通常我們跟同事相處的時間甚至多過於與家人相處的時光。負責招聘的人會看履歷，並期望履歷能呈現完整的故事。也有些人認為，只要具備某方面的高級學位即可。他們可能會透過Skype面試30分鐘，只要應徵者不是太糟糕，就會錄取。這對我們來說可是壞消息！
5個跡象辨識不適任討厭鬼
如果你曾經是雇用到爛人的主管（我就是，真是十分懊惱），你應該知道這對大家來說有多痛苦。我大多數關於不適任討厭鬼的建議，都是針對主管所設計。不過，若你身旁就有找錯工作的人，以下內容或許可幫助你了解狀況，以及可做的事情。
你可透過以下跡象辨識不適任討厭鬼：
因在面試階段沒有充分檢視必要技能，而表現出不大明顯的績效不足。
對於做的事情感到自我膨脹，甚至連犯錯時也是如此。
藉由改做比較不重要的事情（像清理休息區），來將你的注意力從他們的無能上移開，以避開該工作所需的責任。
談論他們在前一個職位多成功的同時拒絕該工作，彷彿這可以補足他們近期表現的缺失似的。
培訓會花上大量時間，且他們的表現從來無法讓人滿意。甚至連基礎的工作也需要持續指導。
延伸閱讀：如何在面試看穿「地雷求職者」的偽裝？專業HR透過「面談精華21問」告訴你！
不適任討厭鬼的案例
格里是一個跨層級主管，他來找我討論露辛達的事情。露辛達被錄取為該部門入門級的職位，而格里也曾就該職位成功在這幾年找到對的人。先前該職位的人都已在2到4年內晉升到責任更重大的職位。
露辛達看起來藉由之前的工作擁有所有必備的行政經驗，像客服、辦公室安排與記帳等。她在面試時展現出良好的社交技巧，也因此，格里認為她會與團隊及客戶相處愉快。但他錯了。9個月後，露辛達仍時常在工作上出錯，且惹怒了不少常客。她無法記住多數重要客戶的基本偏好。大家都跟格里抱怨，不想再跟露辛達一起工作了。
我問格里大部分的人需花多少時間熟練這份工作，答案是6個月。他覺得很困惑，並重新檢視她的訓練。他讓之前擔任過該職位的其他同事與她檢視幾項特定工作。並與她一週檢討兩次。
格里認為額外的協助會有幫助，但露辛達的想法卻不同，她覺得自己被騷擾了。她對被指導感到越來越不滿，並將自己的錯誤歸咎於主管。她說自己沒有得到足夠的培訓和關注，然而傑瑞卻正好展現了完全相反的態度。
實習進入第8個月後，露辛達犯下一個非常重大的錯誤，而且還是兩次。不太確定她是無法做，還是不願做這份工作。她表示因為這個狀況讓她壓力太大，所以打算開始諮商。現在她一週內早退兩天，以安排治療。
格里曾認為自己是一個懂得用人的好主管，但如今他的自我意象卻受到挑戰，此外，他也從未解雇過任何人。他想確保自己已為幫助露辛達成功盡了全力。他告訴我，她最近暗示希望能在就職一年後晉升。
人人都會在雇用上做出錯誤決定，即使是跨層級的主管也一樣。我問格里什麼時候才發現露辛達不像其他新人一樣能跟上，他說在頭6週結束時。他不斷心想，是不是再撐一下，露辛達就會「懂了」。同時，其他人則必須把未完成的工作拿去做，並修正露辛達做過的內容。我之後再見到格里時，他正在做她3分之1的工作，而她也同意。我向他保證，他已經提供充分的機會訓練與指導。不得不承認，他找錯對象來做這份工作了。露辛達需要一個能迅速並且完全轉變她工作表現的績效改善計畫（PIP），否則就得去別的地方找更適合的工作機會。
結果當他們提出PIP之後，露辛達明確表示沒有興趣做出改變以留住這份工作。她開始尋找其他工作，以在自己真的被解雇前保留顏面，但她在走出門前仍不斷抱怨格里（給任何可能會聽到的人）。
主管如何應付放錯位置的不適任者
請不要雇用他們！如果你是帶他們進來的主管，那你等於是問題之一。在面試應徵者前，請釐清該工作最重要的技能與特性。請學習如何執行以行為學為基礎的面試。這涉及詢問應徵者過去的特定情況，以展示你尋求的技能（請見額外資源段落）。比起直接雇用在該領域表現傑出的人，訓練一個沒什麼能力的人學會特定技能其實更加困難。若你成為主管後也接手了這種人，請在這章的「無知、無技能又使人受苦的靈魂」段落中尋求協助。
請具體指出對他們的工作表現有哪些期望，並設定一個時間框架，讓他們知道什麼時候應該充分表現、盡好義務，並提供員工訓練。訓練計畫應包含到達熟練的目標日期。如果他們無法符合你設定的標準，雙方都會知道是時候該做出改變。
提供適當的員工訓練。誰要訓練這個人？他們對教學有沒有興趣，以及有沒有能力教學？或是這其實是他們常規工作以外的附加內容？若這是附加的工作，而且會拖到他們原本的工作，教育期間可能會被迫縮短，而且他們對於新人會備感挫折。訓練他人者應該要能享受引導新人，並具備指導技巧。請意識到訓練一個新人需要多少時間，並依此修正他們其他的工作量。
調整指導方式。並非所有人都會用同樣的方式學習。如果你的新員工沒有跟上，指導者（或你）可能需要改變方法。
分配一個「幫手」給新人。說要執行訓練的主管通常都沒時間。他們也通常沒辦法回答新人的問題。請確保你分配了「小幫手」，以幫助解決時間上較為敏感的問題，並協助解釋新人通常比較不好意思詢問老闆的細節。
監督過程。較複雜的職位可能需要一到兩（或更多）年來提高熟練度。若是如此，請建立三個月、六個月、九個月、一年與之上的標準。假如員工落後，就必須在開始的三個月（或更早）修正課程。
溝通需直接了當。最好可以直接對話，而不是讓表現欠佳的員工獨自面對，並期待他們會「開竅」。請詢問他們狀況，以及對自己進展的感覺、是否重新思考該工作內容等。你曾經做過覺得自己真的沒有能力的工作嗎？我曾有過，而且情況非常糟糕。我還在讀大學時，PDP-10算是十分先進的電腦，而我的工作是多學院電腦系統的午休時間輪班操作員。在完成第一次交班後，我已經知道自己無法勝任。於是我感到焦慮，每次上班都覺得害怕。那位無能的討厭鬼或許也覺得自己很差勁，你可以釋出善意，反覆告知對於他們工作表現的期待。希望他們已經了解到該職位不適合自己（就像我一樣），並離開尋求更美好的未來。若某人決定要找更適合的職位，其實已經比經歷離開公司的過程要簡單多了。
請注意你的選擇。你的企業可能會有也可能不會有試用期。請詢問你的人力資源部門。同時，你是否必須「基於正當理由解雇」，每個地方的法律也不盡相同。這部分也請諮詢人力資源部門。
工會合約有具體指出紀律處分與解雇發生時的流程。
請考慮轉部門（在特定情況下）。假如這個人有展現出適合其他部門的技能，你或許能促成一門工作上的配對。當然，這是在假設他們都算是好員工的情況下（譬如，我不會推薦露辛達到其他部門，因為她的判斷力太差了。這麼做的話，只是讓麻煩到其他地方去而已）。若你覺得他們可以在其他地方成功，可為他們指引該方向，並事先提醒其他主管。
延伸閱讀：遇到不適任員工該如何合法資遣？6個給雇主的「資遣員工注意事項」
同事如何應付放錯位置的不適任者
假設這個人在做的事情（或不做的話）有危險，請盡速讓你的主管知道。當事情發生時請描述細節，以及誰有當場目擊。
如果你注意到他們並沒有合理地及時跟上工作內容，請提供領導者或主管具體的觀察內容。「馬克斯沒做好」太過含糊，「我注意到馬克思沒辦法在電話上回答客戶基本提問，因為他一直讓他們在線上等，然後問我」則較為具體。
如果你正在訓練這個人，但他沒有進步，可以詢問他希望怎麼學習。你或許得調整指導方式。
如果訓練這個人是你不想要的附加責任，或你沒有時間，請跟主管反應，請他重新將該工作分配給能享受其中的人。或是協商你可以繼續做與可放掉的部分。
如果你在訓練上遭遇挫折，請先不要斥責，而是跟你的主管談談。不斷跟老闆說請他解雇這個人、對這個人嚴厲與羞辱並跟同事八卦等，都不是有效的策略。心胸狹窄只會讓大家的工作環境愈變愈糟，請三思。
自我覺察：你可能是放錯位置的不適任者嗎？
請針對以下問題回答是或否。若你回答是，請看以下問題的建議。
1. 你會害怕自己找錯工作嗎？
如果你因為跟不上而擔憂（且並非未受足夠訓練），或許你接了不適任的工作，或是你對該工作沒興趣、性情不適合。不適任是很令人難受的。希望你可以將自己的表現視為問題，在被列入警告名單中之前，就去尋找其他機會。求職顧問或許可以幫助你找到較為適合的職位。
2. 你意識到自己接了錯誤的工作，但卻否認事實嗎？
如果你每天醒來都非常畏懼工作，或許代表你早就知道自己不適任。要找其他職缺的恐懼可能很駭人，但如果你已經開始四處打聽會更好。默不作聲可讓你暫時不用煩惱薪水，但最終其他人都會知道你其實表現不佳。同時，跟你的老闆或其他人爭論，以讓你自己看起來較有能力，長期來看也沒什麼幫助。
3. 你曾被告知你的能力不符合該職位任期應有的程度嗎？
如果你學習上有困難，或是知道自己如何才能學得好，請讓指導你的人知道，這樣他們才能調整教學策略（好比錄音vs.書面指南、實務vs.講座或線上指導等等）。但若你還在幻想自己做得比實際好，就是時候接受批評了，即使可能必需重新求職也是一樣。
4. 當你知道自己對這個職位沒興趣時，會將這份工作當作是「邁向成功的第一步」嗎？
將一份工作當作進入自己想要企業的捷徑可以理解，但你至少要符合目前老闆要求的表現。想從目前受雇的工作迅速跳到同公司的新職缺，可能有點不切實際。主管之間會互相了解。如果你在這份工作上不可靠，企業內的其他主管又怎麼會要你？
節錄自：時報出版《擊退職場討厭鬼的高情商攻略：當個情緒穩定的工作者，遠離職場內耗日常》／露易絲．卡納珊 著
推薦閱讀：
主管管太寬讓你快崩潰？7招高情商反制、穩住局面
遇到不適任員工怎麼辦？專家提7種終止契約的「防火牆」作法
不適任的員工越早離開越好，但為何就是做不到？原因告訴你
「我要看到你們的誠意！」奧客投訴又不說清楚要求怎解？律師教你避免落入陷阱
面對奧客投訴卻不說清楚要求，只反覆要求企業拿出「誠意」，到底該如何回應？專門提供中小企業應對奧客的日本律師提醒，不應在要求不明時急著道歉或賠償，而應先確認對方具體訴求，避免落入交涉陷阱。本文節錄自《一眼看出奧客的應對絕技》。
文／島田直行
本文目錄（點擊可快速前往）
如何回應「我要看到你們的誠意」？主動提金錢賠償，反而落入對方的陷阱要求對方具體化，才能拉回可處理的範圍
如何回應「我要看到你們的誠意」？
某個照護機構的院長，以絕望的表情來到我的律師事務所諮詢：「我實在不知道對方的女兒到底想要什麼。一開始她要求我們道歉，我們照做之後，她又開始要求慰問金。我們拒絕後，又說我們態度很差，要我們再道歉，最後又說不是錢的問題。實在搞不懂她到底想要什麼。」
客訴負責人常因為奧客的要求變來變去，而被對方牽著鼻子走。尤其是那些要求金錢賠償的人，越會大聲的說：「這個問題不是用金錢就能解決的！」曾經有某個員工就回答：「既然這樣的話，我們就不考慮賠償金了。」結果反被對方大罵：「你開什麼玩笑！」明明是順著對方邏輯回答卻反被罵，實在讓人無法接受。
這是因為，奧客並不知道能從公司得到多少東西。正因為不知道，所以他們會把要求的內容說得很模糊，因為如果先設定好了，就等於給自己定了一個上限，而他們並不希望這樣的事情發生。他們不希望事後才後悔「我本來還可以要到更多的」。因此，奧客常會刻意模糊自己的要求，來試探公司的回應，藉此判斷：「遇到了氣勢比較弱的員工，我就可以提高要求了！」，或是「如果律師突然跑出來的話，那我還是不要要求更多好了。」甚至也有不先提出要求，而是一直打電話或要求會面的人。
某間食品販賣店因為店員輕微的疏忽，成了奧客的攻擊對象。對方不斷的打電話來，讓該店員筋疲力盡。而且他只是一味的責罵公司處理態度不誠實，沒有提出任何具體的要求。就算詢問對方想要什麼，他也只是說：「我又不是想跟你們要什麼，難道你們是說我是奧客嗎？我是要看到你們公司的誠意！又不是小孩子了，你們應該知道該做什麼吧！」因此老闆和店員來到我的事務所諮詢。
主動提金錢賠償，反而落入對方的陷阱
老闆問我是否應該提議以金錢來解決，我的回答是：「這樣就落入對方的陷阱了。這是應對方式的下下策。」
有些奧客不提出具體的要求，只是不斷提到「誠意、心意」這類抽象的話語，這種人其實都是交涉的老手。就算公司最後付錢了，他們也會狡辯說：「我要的是你們的誠意，又不是錢。這只不過是你們公司自己要付錢給我的。」誠意、心意等都是他們為了要創造出「是公司自己判斷要付錢給我」的情境而說的。
要求對方具體化，才能拉回可處理的範圍
因此，想要把奧客拉上交涉的擂臺，首先就要確認對方要求的內容。若只是持續抽象的對話，企業身為必須防守的一方，就找不到能反駁的論點。要是無法判斷對方的要求，一定要直接詢問，或者這樣說：「因為我必須明確的和主管報告○○先生／小姐您的要求，所以希望您盡可能提供書面通知給我們。」
若對方提出書面的要求，就能夠明確知道他們的主張，接著就能具體的商討應對方式。其中有些人會說：「為什麼我明明是被害人，還要提出書面要求？要是我提出了，你們就一定會答應嗎？」這種時候，就要明確的說：「如果沒辦法正確掌握您的要求，敝公司就無法做出回應。是否能達到您的期望，也要看您要求的內容為何，恕難當場給您答覆。」
此外，有些奧客會不斷的說：「我並不是在跟你們要什麼東西，我是要看你們拿出誠意！你們不懂嗎？」面對這種類型的人，就要故意反駁他：「雖然您說『誠意』，但我還是不知道是什麼。請問您的要求是金錢方面的嗎？」這樣反而很有效果。因為對方想要回答得很模糊，你要求他回答具體一點，是他所不樂見的。
若對方在這時激動起來，甚至無法好好溝通，那就可以這樣說：「我的本意並非說一些失禮的話，我只是想要更明確的了解您的要求而已。如果您無法回答的話，那我們就沒辦法做回應。」並結束對話。
不管哪一種做法，總之不要在對方要求的內容不明確的狀況下，就進行交涉。
節錄自：大是文化《一眼看出奧客的應對絕技：他們平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈。》／島田直行 著
擁抱客訴！痛點變商機
處理客訴只能道歉嗎？職場教練Simon認為，天底下只有不會打「客訴怪」的主管，沒有難搞的客戶！客戶的痛點就是商機，不滿意的客戶最有可能激發產品創新！處理客戶時，應避開三大雷區：1.質疑客戶：別回應「只有你有這個問題」。2.僵化死守規定：缺乏同理心和處理彈性。3.客訴是客戶的聲音，攸關所有人，卻誤以為客訴只是總機、業務、客服的事，「與我無關」。
【本集來賓】阮劍安Simon，職場教練，104資訊科技董事、前104人力銀行總經理、前中國飛利浦數字影像系統中國區業務總監、比利時魯汶大學歐洲研究所碩士。目前仍協助新創及社企擔任(經管/領導力)顧問。
【本集重點】 01:05 處理客訴，先釐清訴求！05:17 有沒有傾聽客訴的聲音？優化內部處理SOP，把痛點轉為商機09:12 AI時代將客戶聲音轉化產品創新12:27 避開客訴處理的三大致命雷區23:08 打造企業產品力的三大門面：總機、業務與客服28:07 想知道這家公司有沒有競爭力，和總機聊聊31:03 每個主管應該都是稱職的客服主管
▍ 增強管理職能，你還可以聽EP638【主管偷偷學】太常向下越權，可能錯在自己？！ https://podcast104.pse.is/EP638-A
EP628【主管偷偷學】哪三種主管可能被部屬霸凌？不親和、不專業、不具領導力 https://podcast104.pse.is/EP628-A
EP619【主管偷偷學】小心！無可取代，反而讓你無法接班。建立人才牛棚，告別黃金牢籠 https://podcast104.pse.is/EP619-A
「職業災害」怎麼判斷？從便當燙傷案例看律師怎麼說
到底「職業災害」該如何認定？常有勞工反應，自己在公司執行公務期間發生傷害，應屬「職災」、公司應給予公傷病假，但過去甚至曾發生過「午休時間微波便當加熱、不慎燙傷，主張此為『職災』」的案例，公司人資遇到這種狀況該如何處理？律師藉由過去的案例說明：職災認定向來困難，但是否有「業務遂行性」、「業務起因性」還是很重要的。
文／勝綸法律事務所
【案例】小明今天在公司午休時間內，使用公司的微波爐加熱自己的餐盒時，因沒有預料到加熱後的便當溫度過高，於是一時不穩將便當灑出來燙到自己，同事見狀後，就馬上替小明叫救護車送醫急診。事後經治療小明是一度灼傷，但因為需要治療，所以小明想要跟公司主張，因為小明是在公司的場所造成這樣的傷害，應該屬於公傷，就要給公傷病假，支付全薪。公司人資收到小明的假單時，則是一個頭兩個大……。
▲ 圖片來源：勝綸法律事務所
問題
本案小明是否可以申請公傷病假，關鍵應在於小明受的傷究竟是否屬於「公傷」，換言之就是「職業災害」，如果是，小明請公傷病假治療休養，合情合理也合法，反之則否。因此，本文就來介紹何謂「職業災害」？
律師解說
依照勞動基準法第59條規定：「勞工因遭遇職業災害而致死亡、失能、傷害或疾病時，雇主應依下列規定予以補償。但如同一事故，依勞工保險條例或其他法令規定，已由雇主支付費用補償者，雇主得予以抵充之」，從勞基法的規定中，並沒有規定「職業災害」的定義，既然勞基法沒有，就看其他法令有沒有規定。
則依職業安全衛生法第2條第5款規定：「五、職業災害：指因勞動場所之建築物、機械、設備、原料、材料、化學品、氣體、蒸氣、粉塵等或作業活動及其他職業上原因引起之工作者疾病、傷害、失能或死亡。」至於職業上原因是指職安法施行細則第6條規定：「本法第二條第五款所稱職業上原因，指隨作業活動所衍生，於勞動上一切必要行為及其附隨行為而具有相當因果關係者。」可知如勞動場所設備缺失造成勞工受傷，屬職業災害之一種。
另一方面，實務見解對於職災之認定上，有提出判斷標準，即最高法院107年度台上字第1056號判決：「按職業災害，係指該災害係勞工基於勞動契約，在雇主監督指揮下從事勞動過程中發生（即具有業務遂行性），且該災害與勞工所擔任之業務間存在相當因果關係（即具有業務起因性），亦即勞工因就業場所或作業活動及職業上原因所造成之傷害」換言之，勞工在工作過程中所發生災害，且該災害又與該執行業務間有因果關係（即做這個工作發生這樣的傷害是可以想像的）。
則本案小明受傷的歷程，是小明在中午休息時間內，加熱自己的便當，不慎翻倒弄傷自己，既不是在工作過程中發生，便當翻倒並非小明工作過程中通常會遇到風險，因此依照前揭實務見解，小明本案的受傷情形，可能較不屬於職業災害的情形，公司也可以請小明改申請普通傷病假。
結論
職業災害的認定，向來都是實務上困難的問題，如本案小明的情況，也時有所聞。勞工通常會主張因為是在公司內發生，就屬於職業災害，只能說有高的機會是職災，但仍須回歸業務遂行性、業務起因性或職安法規定作認定。
（原文標題：什麼！？原來我都搞錯了〔職災篇1〕）
勞工【職災】議題，這些也該要知道：
職災勞工不斷申請公傷病假，雇主該如何面對？
法院認證的職災：台南阿伯下班通勤繞道吃鹹粥發生車禍
上下班通勤發生車禍算「職災」嗎？若交通違規、非日常必須的私人行為都不算數！
職災勞工先向公司求償、再請領勞保給付，雇主可要求將勞保給付金額返還給公司嗎？
談合作陷入僵局怎麼辦？律師實戰：面對面協商，勝過無數電話與郵件
談判一直沒進展，陷入僵局怎麼辦？作者具備多年律師執業與培訓經驗，提醒過度依賴電話與Email容易造成誤解、拉長溝通成本。想要突破僵局、建立信任，一次面對面協商往往比無數封郵件更有效，甚至能逆轉談判結果。本文節錄自《50個問題為自己爭取更多》。
文／史蒂夫．巴畢茨基, 吉姆．曼桂威提
因為差旅會耗費時間與費用，所以現代人愈來愈不喜歡面對面協商，如今我們的許多協商都是透過電話或電子郵件進行的。這麼做或許比較方便，但是透過電話或電子郵件取得的結果，往往無法盡如預期。理由很簡單：電話及電子郵件協商容易導致誤解，因為你無法看見對方臉部的表情，也無法正確判斷對方的語氣。更重要的是，我們很難透過電話及電子郵件，和協商對象建立起穩固的人際關係。
直率地問協商對象願不願意見個面，將有助於你獲得正面的協商結果。如果你的協商對象同意碰面，就我們的經驗來說，當面協商所能獲得的效益會大很多。
面對面協商的好處包括：
有時間了解對方，包括對方喜歡什麼、不喜歡什麼，對方的興趣、需求及期望等（例如，什麼事情能打動對方）。
面對面能更有效地和你的協商對象建立關係。
能夠看到對方的臉部表情極為重要。例如，對方是否不自覺地點頭表示贊同，或搖頭表示不以為然？
你的協商對象是否因為趕時間而頻頻看錶，還是一派冷靜、輕鬆，看起來絲毫沒有時間壓力？
善於察言觀色的協商者，可以透過肢體語言了解對方真正的想法。比如對方是否嘴裡這麼說，肢體語言卻透露出截然不同的訊息？
對方為協商準備的檔案有多大？是大如手風琴般的檔案夾，或只是區區十幾、二十頁文件的卷宗夾？檔案大顯示對方全力投入要和你達成協議，不會輕易讓機會溜走。
從對方的表情和舉止、何時記筆記，可以解讀出他真正的想法。尤其是談到特定問題時，對方是否突然拿起筆來？
當被問及「能不能碰個面，當面聊聊？」時，對方的腦中會閃過以下幾點想法：
這場協商對我是否重要到需要親自碰面？
我應該請他來我辦公室，還是到他的辦公室？或乾脆選在一個中立的地方？
我們要談多久？一兩個小時夠嗎？或是需要一整天、甚至更長的時間？
面對面對於推動協商進度的幫助，是否大到足以彌補面對面開會所耗去的時間與費用？
如果我婉拒碰面，對方會怎麼看待？是否可能危及這場協商？
以下是我們的幾個親身經歷，在這些例子裡，我們因為問出這個簡單的問題，徹底改變了原本沒什麼進展的協商。
多年前，我們聯繫一家有結盟關係的公司。我們寄了一封信問他們，是否願意轉售我們公司出版的書籍給他們的客戶，營收對分。這是相當合理的提議，因為對方無須負擔任何成本，卻可以為自己及我們帶來重大利潤。
我們得到的回應是：抱歉，我們沒有興趣。
後續幾個月，我打了幾通電話，試著說明這項提案的好處。該公司斷然拒絕這項提案。在遭到幾次回絕之後，我打電話問：「能不能碰個面，當面聊聊？」對方勉強同意，但是希望我們能飛五百哩遠，到他們辦公室見面。
我們在一家挺不錯的鄉村俱樂部見到我們聯繫的那位女士，並且共進午餐。席間，我們聊自己的小孩、也聊她的小孩；聊我們的狗、也聊她的狗；我們聊為人父母的艱辛、大學學費、身為祖父母是什麼感受，也聊我們共同造訪過的地方。那頓午餐「會議」超過兩個小時之久，期間，對方順帶提及一本絕版的童書《鈕扣國》（The Land of Lost Buttons，作者為西卷茅子），她想要找來送給她的孫子當生日禮物。我們聊了許多其他事情，這頓午餐相當愉快。
回到辦公室，同事們問起：「你們談妥了嗎？」當我們告訴合夥人，從頭到尾，我們都沒有和那位女士談到任何有關生意的事情時，他們完全無法置信。
「你們是說，你們花了一整天，外加六百元的差旅費，卻沒有切入正題。真是令人難以置信啊！」他們說。
我們告訴合夥人，如果他們想要成交這筆生意，只需要做一件事，就是把那本絕版了三十年的童書《鈕扣國》找出來！
我們找到那本書，並寄給那位一起共進午餐的女士，還附上一封信，信裡寫著：「我們經常面對困難；化不可能為可能，只不過需要多加把勁。」幾天後，我們接到對方感激的電話告訴我們，這是有生以來，別人為她做過最貼心的一件事。不久之後，我們又接到第二通電話，告知在那位女士積極幫我們向公司爭取後，他們公司願意立即開始轉售我們的書籍。這項合作關係一直持續至今，並為雙方公司帶來豐厚的利潤。
另一個更近期的例子是，我們開始對一家合作多年的廠商感到憂心。不久前，我們剛拓展了公司的業務範疇，該廠商負責幫我們設計客製化的網站。我們約聘他們幫公司重新架設官網及電子商務平台，這是一項極為重要的任務。不料，專案進度嚴重落後，更糟的是，該廠商負責與我們聯繫的窗口不回我們電話，理由是除了他個人因素外，還有其他案子得處理。我們既沮喪又生氣，實在難以忍受這樣的服務水準。
總而言之，彼此的關係瀕臨臨界點，解約是我們的選項之一。然而，這麼做肯定會延遲新網站上線的時間，後果將頗為嚴重。但從另一方面來說，我們完全無法繼續忍受這種糟糕的客服。我們意識到，要讓對方充分理解我們的感受，光靠電子郵件或電話已不足以達成效果。因此，我們發了一封電子郵件問對方可否見個面，他們同意了。會議上，我們和廠商老闆面對面，解釋整個情況。我們稱讚他們過去的表現，強調這是那名員工的個人問題，但也清楚表達我們期望的服務標準是：準時完成、回覆顧客的要求。我們的聯絡人感到不好意思，也非常感謝我們前來跟他見面。他表示這種情況再也不會發生了，後來也的確如此。我們提議面對面開會，為雙方省下許多時間與金錢。
你或許會問，如果你的協商對象婉拒見面，又該如何？得到這樣簡潔有力的拒絕並沒有什麼不好，如果對方不願意和你面對面開會，你就知道自己不該和哪些人繼續做生意，而哪些人並沒有真正投入專案。如果他們確實有無法見面的正當理由，那麼提出和對方親自見個面的請求，自然也不會影響或危及彼此的合作關係。
節錄自：時報出版《50個問題為自己爭取更多：從電信費率到談判桌（長銷15週年雙贏版）》／史蒂夫．巴畢茨基, 吉姆．曼桂威提 著
公司勞保「高薪低報」，協助執行的人資也有刑事責任！？
如果人資、會計人員「遵從雇主」的意思辦理違規事項（如勞保高薪低報），會跟雇主的詐欺、業務登載不實同責嗎？律師指出：實務上在刑法上通常是會被當作共犯，恐一起起訴、判刑，因此特別提醒從業人員，固然雇主指示多半需要遵守服從，但如該指示實有違法可能，不應概括遵守辦理，不可不慎！
文／勝綸法律事務所
【案例】小鱷是某公司的人資專員，從到職以來就負責公司對員工的投保作業，但遵從雇主的意思，以高薪低報的方式辦理申報投保。小鱷固然熟稔勞動法令，明知應依照員工的實際薪資辦理投保，但卻因為不想要丟掉飯碗，便協助雇主辦理高薪低報的業務。某日，員工小明發現此情，向小鱷確認後，卻只得到是雇主交代的，只能照辦等語，氣得讓小明揚言提告。
▲ 圖片來源：勝綸法律事務所
問題
由於勞工保險屬於強制納保的社會保險，原則上只要事業單位僱用人數在5人以上，就應當替員工辦理申報投保。但是，實務上確實常聽聞雇主為了降低人事成本，而在勞保投保薪資的申報上，故意低報員工薪資，進而達到以較低投保級距投保的效果，藉此節省保費的支出。
但勞工保險實際上對於個別勞工來說，影響層面相當廣泛，從出生到死亡，均可能與勞工保險有關。所以如果雇主以高報低時，將會直接影響到勞工請領保險給付之數額。而在勞保高薪低報的情況下，除了有民事損害賠償的問題外，也可能構成刑事責任，此時雇主受到刑事處罰，固然合理，但有時候並非是由雇主辦理相關申報、投保等業務，可能會由人資、會計等人員處理，此時該等實際執行之人，是否也會受到刑事上的究責呢？
可以參考臺灣高等法院臺中分院112年度上易字第374號刑事判決：
「按雇主或所屬團體或所屬機構等投保單位應為其所屬勞工，辦理勞工保險投保手續及其他有關保險事務；又各投保單位應將其所屬勞工（被保險人）到職等情形依法列表通知保險人；對被保險人之薪資調整時，應依法通知保險人，勞工保險條例第10條第1項、第11條、第14條第2項分別定有明文。被告廖○○為美○公司負責人、被告鄒○○則負責以網路銀行轉帳發放告訴人薪資，自均應知悉依勞工保險條例之相關規定，應於110年2月底前，按告訴人最近3個月（即109年11月《月薪資總額33,127元》、109年12月《月薪資總額28,264元》及110年1月《月薪資總額30,429元》）之平均月薪資總額（核為30,606元），依110年1月1日施行之「勞工保險投保薪資分級表」，覈實調整申報告訴人之月投保薪資為第7級31,800元，被告2人未依規定按時申報調整為正確之投保薪資，而以此種高薪低報之方式施用詐術，致勞保局承辦人員誤認告訴人每月經常性薪資為23,800元（109年間）、24,000元（110年間），並據以核算告訴人勞保費用，因此使美○公司減少支出勞工保險費，而獲得財產上不法利益，即堪認被告2人有詐欺得利之主觀犯意，縱使告訴人初次告知被告2人有高薪低報之情事係在110年4月28日，且勞工保險局初次就告訴人之投保薪資進行查核係在110年5月5日之後，而告訴人之投保薪資在110年4月23日時即由被告2人依其過往半年之薪資而為調整，然被告2人確實未有於法定申報調整期限即110年2月底前填具投保薪資調整表申報告訴人之月投保薪資調整，被告2人猶謂係待告訴人入職半年始考慮調整告訴人之月投保薪資云云，已與上開勞工保險條例之規定相悖。」。
而雇主之所以會因為以多報少吃上刑責，也是因為雇主依法本來就有詳實申報、核實投保的義務，但雇主卻可能因為各種原因（如節省成本）去短少申報，進而造成勞保局承辦人員陷於錯誤，再以該不實薪資數額所對應之投保級距辦理投保作業，對雇主而言就是形同獲取不法之利益。換言之，本來雇主不應該因此受到此等利益，卻因為雇主不實申報之行為而達到節省支出之結果，就有成立詐欺得利罪之空間。
另一方面，作為執行投保業務的人（不管是常見的人資、會計或總務），是否也會因此受到影響呢？
先參考刑法第215條規定：「從事業務之人，明知為不實之事項，而登載於其業務上作成之文書，足以生損害於公眾或他人者，處三年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。」、第216條規定：「行使第二百一十條至第二百一十五條之文書者，依偽造、變造文書或登載不實事項或使登載不實事項之規定處斷。」。
意即，如從事業務之人，已知是不實的事情，卻仍登載在他所負責的業務上文書時，這樣的登載行為如果有損害公眾或他人的情形，就可能會構成業務上登載不實罪。
律師解說
白話一點理解的話，以本件小鱷為例，小鱷平常的業務內容就是負責辦理員工投保的事項，而小鱷在製作相關文件的同時，如果有以多報少或以少報多的情況，前者是幫雇主省錢，後者是幫勞工爭取更多錢，不管哪種情況，其實都是登載了不實的投保薪資所致，所以當小鱷將這些登載不實薪資的申報表提交給勞保局時（就是第216條所謂的行使），將會令勞保局承辦人員陷於錯誤，進而對雇主或勞工有產生不法利益之情形。而如以高薪低報而言，受到損害的人就是該被保險人勞工，因此上開要件都可能符合。且，依照上開規定，並不需要達到實際損害結果發生，只需要足以產生損害，就會構成業務上登載不實罪，還請讀者留心注意。（類似案例可以參考臺灣新北地方法院106年度易字第1039號刑事判決、臺灣臺中地方法院109年度易字第362號刑事判決、臺灣高等法院臺中分院112年度上易字第374號刑事判決）
因此，如回到本件小鱷的行為，雖然小鱷是遵從上意，將小明的投保薪資予以低報，但按照本文前揭說明可知雇主及小鱷都有詐欺、業務上登載不實、行使業務上登載不實的情形，在刑法上通常會被當作是共犯，一起起訴、判刑，所以不可不慎。
結論
在職場上除了勞工可能會誤觸刑法外，作為特定部門的人員，如會計、人資等，這些單位往往會需要跟公家機關有業務往來，因而可能會在各種文書上核章、確認，造成事後究責時，有蓋章的人一個都跑不掉，以本件小鱷的例子，在實務上非常常見，可以理解小鱷想要保住自己飯碗的心情，但小鱷沒有做相關的防護措施（如留下跟雇主提醒不能高薪低報的對話紀錄、往來信件等），可能日後就比較難以卸責或脫身，因此還是不免俗要提醒讀者，雖然雇主的指示，勞工通常都要服從或遵守，但如果當雇主的指示有違法可能時，勞工就不應該也不能概括遵守、辦理，以確保自己的安全。
（原文標題：什麼！？人資這麼做，會有刑事責任！〔勞保高薪低報篇〕）
勞工【職災】議題，這些也該要知道：
上班舉手之勞幫同事「代打卡」？律師：別傻了，這是詐欺、偽造文書的刑事犯罪！
求職者說謊是詐欺重罪，公司徵才造假只是廣告不實，真的是這樣嗎？
上班忘打卡怎麼辦，老闆可因此扣我薪水嗎？委請同事代為打卡違法嗎？
勞工上班代打卡，雇主可直接解僱嗎？
解析顧客抱怨的處理流程從「百萬名包受損」事件
解析顧客抱怨的處理流程從「百萬名包受損」事件
本案的核心不只是紅酒滴到一只高價愛馬仕包，而是顧客在意的物品價值、服務承諾、被重視的感受，以及事後四個多月沒有獲得明確處理方案所累積的不信任感。
對頂級餐廳而言，真正的服務危機不一定發生在意外發生的當下，而可能發生在意外之後：當顧客原本相信餐廳會負責，最後卻必須主動追蹤、蒐集證據，甚至委任律師時，服務問題便從「物品受損」升級為「信任受損」。
以餐飲服務管理、顧客心理及客訴危機處理的角度，建立一套完整的理想處理流程。
一、顧客心態分析：顧客真正生氣的是什麼？
1. 第一階段：心疼與震驚
意外發生當下
顧客看到紅酒滴在珍貴的白色霧面鱷魚皮包上，第一反應可能是心疼、焦慮、擔心無法修復，以及不知道損害究竟有多嚴重。
顧客心聲：「這不是一般的包包，如果留下永久痕跡怎麼辦？」
心理需求： 立即止損、專業處理，以及有人願意正視問題。
2. 第二階段：相信承諾
經理表示全權負責
經理的承諾讓顧客暫時放心，因此她仍正常結帳，沒有當場要求免單或立即索賠。
顧客心聲：「既然餐廳說會負責，我願意給你們時間處理。」
心理需求： 相信餐廳的專業、誠意與責任感。
3. 第三階段：失望與不被重視
持續等待期間
當顧客需要主動聯絡、反覆追蹤，卻沒有得到明確進度與方案，便可能將餐廳的沉默解讀為不願意負責。
顧客心聲：「為什麼每次都要我主動？是不是我不追究，你們就不處理？」
心理需求： 被主動關心、得到明確進度，以及知道誰會負責到底。
4. 第四階段：憤怒與尋求公平
決定委任律師
當口頭承諾與實際行動產生落差，顧客可能不再相信單純的口頭溝通，轉而保留證據並尋求正式法律途徑。
顧客心聲：「我已經給過時間，也嘗試溝通，現在只能用正式方式保障自己的權益。」
心理需求： 公平、明確的責任歸屬，以及可被驗證的解決方案。
顧客情緒的關鍵轉變
本案可以用以下邏輯理解：物品受損 → 擔心損失 → 相信承諾 → 等待落空 → 信任崩解 → 尋求正式救濟
顧客未必期待餐廳當場支付所有賠償，但通常期待餐廳能夠展現誠意、持續追蹤，並提出具體而合理的處理方式，在包包的實際損害與最終賠償金額，仍須依原廠檢視結果、損害證據及適用法律等因素判斷，不能只依商品行情直接認定。
二、完美客訴處理流程：餐廳應該怎麼做？
較理想作業標準，應將客訴處理拆成六個階段。
STEP 1立即停止損害，安撫顧客情緒
時間：事件發生當下，立即執行
• 立即停止倒酒及其他可能擴大損害的動作。
• 先詢問顧客是否同意進行任何清潔或處理，切勿自行擦拭、使用清潔劑或嘗試去漬。
• 由主管親自到場，提供乾淨的防護用品或安全的暫時收納協助。
• 先表達歉意，不爭辯酒滴數量、包包價格或責任歸屬。
服務話術：
「真的非常抱歉，剛才我們的服務疏失，讓您的包包受到影響。我們知道這件物品對您很重要，現在先不擅自碰觸或處理它。我會親自負責後續聯繫，也會立即協助記錄現場狀況，避免損害擴大。」
STEP 2建立正式事件紀錄與單一窗口
時間：當下至當日結束前
• 記錄事發時間、地點、經過、相關員工及主管。
• 在顧客同意下記錄受影響物品的外觀與可見狀況。
• 保全相關監視器畫面、內部紀錄及消費資料，依規定保護顧客隱私。
• 指定一位主管作為唯一聯繫窗口，提供姓名、職稱及聯絡方式。
• 將口頭承諾轉為書面紀錄，明確說明後續處理步驟及回覆時間。
服務話術：
「為了避免您重複說明，我會統一負責這件事，並把今天的處理紀錄整理好。我們會在明天下午五點前主動向您回報初步進度，即使尚未有最終結果，也會讓您知道目前處理到哪裡。」
STEP 3尊重專業鑑定，不自行承諾修復結果
時間：事發後 24–72 小時內啟動
• 尊重顧客選擇的品牌原廠或合格專業鑑定管道。
• 主動詢問原廠檢視需要的文件、時間及可能產生的費用。
• 在取得顧客同意後，協助安排文件傳遞、聯繫或送修程序。
• 不要求顧客自行承擔所有溝通成本，也不擅自指定不適合的清潔業者。
• 先確認責任處理與費用協調窗口，不必等最終維修報告出爐才開始溝通。
服務話術：
「這類特殊皮革需要專業判斷，我們不會自行認定清潔後就能恢復原狀。我們會尊重您選擇的原廠處理方式，並與您討論合理的必要費用及後續安排。」
STEP 4主動回報進度，讓顧客不必追著餐廳跑
時間：處理期間，持續執行
• 依約定時間主動聯絡，即使沒有新進展，也要告知原因。
• 每次更新都說明目前進度、待確認事項、負責人與下次回覆日期。
• 若原廠處理時間延長，事先告知，不要讓顧客自行發現進度停滯。
• 不以「還在處理」「公司正在研究」等沒有期限的說法取代實際回報。
服務話術：
「您好，我是負責您這次事件的主管。目前原廠檢視仍在進行，尚未有最終修復評估。我們已完成的事項是……，目前待確認的是……。
我會在下週三下午五點前再次向您回報，不需要您另外追蹤。」
STEP 5提出具體、公平且可執行的解決方案
時間：取得足夠鑑定資料後，或適當時機先提出處理框架
• 整理原廠鑑定結果、修復可能性、必要費用及其他可證明的損害。
• 由有權限的主管與相關專業人員共同評估責任及合理處理範圍。
• 提出書面方案，列明處理項目、金額或計算方式、付款或執行期限。
• 若尚無法確定最終金額，先提供暫定方案與明確的決策時程。
• 讓顧客有機會提出意見，協商不等於要求顧客立即接受。
服務話術：
「我們理解這次事件對您造成的不便與擔憂。根據目前掌握的資料，我們提出以下處理方案……其中已確認的部分是……，仍待原廠確認的部分是……。我們希望以合理、透明的方式與您協商，而不是讓您獨自承擔後續處理的壓力。」
STEP 6確認結果、正式結案並檢討制度
時間：雙方完成協議及約定事項後
• 確認修復、付款或其他約定事項是否確實完成。
• 以書面確認處理結果，並詢問顧客是否還有尚未解決的問題。
• 針對倒酒流程、桌邊動線、員工訓練及主管通報制度進行檢討。
• 若顧客同意，可於後續適當時間關心使用情況；不得將關心變成要求撤文或換取正面評價的手段。
服務話術：
「這次事件讓您花費了額外的時間與心力，我們再次向您致歉。依照雙方確認的方案，目前已完成……。我們也已調整相關服務流程，避免類似狀況再次發生。若仍有任何未完成事項，請直接聯繫我，我會繼續負責。」
以上時程是建議的內部服務標準，不是法定期限。若案件涉及高額損失、原廠鑑定或法律爭議，應由有權限的主管與法律專業人員依實際情況調整。
三、針對本案，餐廳最應該採取的五項補救行動
如果事件已經過了四個多月，餐廳就不應再只依循一般客訴的初期流程，而應直接進入「高層介入、正式協商、重建信任」階段。
1. 由集團高階主管親自出面
不宜再讓顧客在店長、客服、營運人員與公司窗口之間反覆轉接。由一位具決策權的主管負責，並確認餐廳原先承諾的內容。
2. 正式確認損害與必要費用
主動彙整原廠鑑定、修復進度、相關費用及可能無法完全恢復原狀的情況，釐清雙方對損害與處理方式的認知差異。
3. 提出書面處理方案與明確期限
不能再以「已交由律師處理」作為唯一回應。應由適當授權人員透過合法且適當的管道，提出可執行的方案、待確認項目及回覆日期。
4. 承認顧客承受的時間與溝通成本
除了物品受損本身，還要理解顧客為送修、追蹤、聯繫及整理資料付出的心力。具體道歉應涵蓋服務疏失及後續溝通不足，而不只是酒滴到包包的意外。
5. 建立高價物品意外處理制度
設計特殊物品保護原則、倒酒操作規範、事故通報機制、主管授權層級及高額損害處理流程，避免第一線員工只能口頭承諾，後續卻無人能決定如何處理。
特別提醒：顧客已委任律師時，怎麼做才恰當？
• 尊重顧客透過律師溝通的選擇，依適當法律程序與對方聯繫。
• 將事實、紀錄、鑑定資料與先前承諾完整交由法律顧問檢視。
• 不私下施壓、不要求撤下社群貼文作為處理條件，也不對外公開顧客的個人資料。
• 不應因案件交由律師處理，就停止主動提出合理協商或回覆進度。
• 對外發言應以可確認的事實為基礎，避免指責顧客、預判法律責任或承諾尚未核實的賠償結果。
基本原則：法律處理與服務補救並不衝突。 餐廳可以保留法律上的權利，同時展現對顧客的尊重與誠意。
四、餐廳面對顧客抱怨時，哪些話絕對不該說？
不建議的說法 顧客可能接收到的訊息 更好的說法
「我們已經交給律師了。」 你們不想再跟我溝通。 「案件已由法律顧問協助，我們仍會透過適當窗口持續確認處理進度。」
「只是不小心滴了幾滴而已。」 你們不在乎我的損失。 「我們理解，即使是少量酒液，也可能對特殊皮革造成影響。」
「原廠還沒回覆，我們也沒辦法。」 你們把責任推給別人。 「原廠評估尚未完成，我們已確認下一個追蹤時間，並會在約定日期向您更新。」
「我們又不是故意的。」 你們只在乎自己有沒有犯錯。 「我們理解這次事件已造成您的困擾，我們會先處理實際影響，再釐清後續責任與方案。」
「等全部資料齊了再說。」 你們想拖延時間。 「目前已確認的事項是……，尚待確認的是……，預計在……前提供下一步方案。」
五、建立餐廳客訴的黃金原則：HEART 五步驟
Hear傾聽
讓顧客完整說明，不打斷、不急著辯解，也不急於判定誰對誰錯。
Empathize同理
具體說出理解顧客的哪一部分困擾，例如珍貴物品受損、修復時間漫長，以及反覆追蹤所造成的壓力。
Apologize道歉
對可確認的服務疏失及造成的不便真誠道歉，不附帶責怪、不淡化損害。
Resolve解決
提出負責人、具體行動、方案選項及完成時程，並給予合理的協商空間。
Track追蹤
主動回報直到承諾完成，確認顧客的問題確實得到處理，而非僅僅完成內部結案程序。
HEART 的重點不是讓員工背誦話術，而是把「有禮貌」轉化成「有負責人、有期限、有行動、有結果」的管理制度。
六、從管理者角度，如何判斷客訴有沒有處理好？
餐廳不應只以「顧客有沒有繼續抱怨」作為成效指標，還需要檢視處理過程是否具體、透明且可追蹤。
管理指標 建議標準
首次回應 事件發生時立即處理，避免顧客無人理會
責任窗口 每件重大客訴均有明確負責人與代理人
進度透明度 按約定時間回報，無新進度也要說明
方案具體度 有事實依據、處理項目、決策期限與執行責任
承諾履行率 追蹤每項承諾是否按時完成
顧客感受 確認顧客是否獲得清楚說明、公平協商與適當回應
預防改善 重大事件完成原因分析、教育訓練與流程修正
這些指標應用來衡量餐廳的服務品質，而不是拿來要求顧客滿意、撤回評論或放棄合理權利。
七、高端餐廳真正販售的是什麼？
高端餐廳販售的不只是料理、酒款與空間，也包含顧客對服務品質、專業判斷及品牌責任感的期待；當意外發生時，顧客不一定要求餐廳永遠不能犯錯；真正重要的是，餐廳能否在出錯之後，展現比一般服務更成熟的處理能力。
本案最值得反思的三件事是：
1. 意外可以發生，但不能讓顧客獨自承擔後續處理的壓力。
2. 承諾不是一句「全權負責」，而是持續的行動、明確的時程與可驗證的結果。
3. 真正的客訴結案，不是餐廳停止收到訊息，而是雙方對處理結果有清楚的理解，且約定事項確實完成。
若要將這套流程落實在餐飲管理上，最重要的一句話是：
顧客抱怨的表面是問題，深層往往是信任；解決問題是基本責任，修復信任才是服務的價值。
「都是因為你，害我得去看身心科！」主管面對部屬指控霸凌該怎麼辦？
部屬指控「都是因為你，害我得去看身心科」時，主管該如何應對？作者解析面對職場霸凌指控時，管理者應如何釐清事實、留下紀錄、劃定界線，並透過人資、勞務與醫師等正式程序處理，避免私下道歉或承諾補償而擴大風險。本文節錄自《當你被部屬反向霸凌》。
文／加藤京子（人力資源顧問）
本文目錄（點擊可快速前往）
主管被部屬指控：「你害我得去看身心科！」避免試圖自行解決問題3個面對部屬指控的處方箋
編按：台灣在2025年12月，立法院三讀通過《職業安全衛生法》修正案，新增「職場霸凌防治專章」，預計於2026年7月1日正式上路，已明確規範雇主的防治責任。而勞動部在職場霸凌新法上路前釋出新聞稿解釋：必須同時符合「5大要件」並「經過調查程序」後，才能認定是職場霸凌，並非單純憑個人主觀的感受即可認定。延伸閱讀：網傳「同事訂雞排沒揪就算職場霸凌」？勞動部釋疑：須符合5大要件
主管被部屬指控：「你害我得去看身心科！」
提到心理相關問題，很多人會聯想到意志消沉或精神恍惚，但實際上也可能出現攻擊性言行。有時只是認知上的差異，卻被放大為責任問題，這樣的情況並不少見。對主管來說，這確實會帶來不小的壓力。
某日，你收到一封信，內容寫道：「因為你的霸凌行為，我生病了。請你負責。」
你知道這名部屬約一年前開始前往身心科。近期狀況看起來較穩定，因此經面談後，決定讓他嘗試承擔稍具責任性的工作。然而，對方在工作上遇到瓶頸，逐漸出現情緒化發言。
當你關心他的近況時，對方卻突然激動表示：「都是因為你讓我做這麼辛苦的工作！」隨即離開辦公室，之後更持續無故缺勤。
目前對方主張，你的安排屬於霸凌行為，並認為讓他承擔較重工作，導致病情復發。對方持續要求誠心道歉，甚至聲稱要請求損害賠償。
1. 部屬類型
此類部屬屬於較為敏感的類型，情緒起伏明顯，容易累積壓力與不滿。當受到主管指正時，往往解讀為攻擊自尊心，進而出現過度反應，甚至使用批判性與攻擊性的言詞。其自我意識較強，對自身價值亦十分在意。
2. 主管的心情
你認為工作內容是在充分面談後決定，部屬當時也同意，因此對事態發展感到困惑與無奈。
3. 衝突點
問題可能在於工作難度與部屬能力之間出現落差；亦可能是部屬刻意將此事解釋成如此。無論如何，部屬主觀上認為超出承受範圍，因此感到憤怒。
4. 言行檢視
關於你的言行，部屬主張你的工作分配不當，構成職場霸凌。在此情況下，仍有必要再次檢視自身的指導方式是否妥當。若確實存在不適當指導並導致精神疾病，原則上便不能將其解僱，因此必須特別注意。
關於部屬的行為，首先「違反服務紀律」。應先確認缺勤原因，並查明是否確實為病情復發，必要時要求提出醫師診斷證明。既然公司與員工存在勞動契約關係，部屬若無正當理由放棄提供勞務，屬於違反服務紀律。如果需要休養，應依相關規則辦理程序。
若僅基於情緒因素缺勤，主管可促請部屬出勤；但若屬疾病因素，公司則須依法合理配合、給予必要照顧。
避免試圖自行解決問題
1. 確認
首先，僅針對事實釐清情況。
事項一：確認精神疾病復發的原因，並判斷是否屬於業務所致
即使確實為復發，也需審慎檢視，其原因是否真為主管引起。所謂「稍具責任性的工作」，理應是在面談後決定，但其中細節仍屬待查範圍。可能的成因包括：職場因素，例如工作責任過重、工作失敗經驗或霸凌；以及個人因素，像是經濟、家庭環境或體質等，與業務無直接關聯的心理負荷。逐一排除與業務無關的因素後，若最終被認定具有因果性，並被認定為職業災害，則公司承擔損害賠償責任的可能性將顯著提高。
事項二：檢視既有紀錄與證言
應確認過往相關紀錄，並參考其他員工的意見。口頭對話應記錄下來，且盡可能以電子郵件等書面形式往來，也須記錄於何時、以何種方式指導。
2.劃定界線
方法一：確認事實關係
應區分事實與意圖，並重新確認工作內容。可如此表達：「我原本的意圖是○○，關於這點請讓我再說明一次。」、「我的○○發言，是否讓你感到太超過了？」透過釐清雙方認知差異，避免情緒性對立。
方法二：保持願意接納的態度
此類對立情境不宜單獨一對一溝通。即使在多人場合，也應確保留下紀錄。全程保持冷靜。若情緒化處理，可能導致被認定為職場霸凌，甚至擴大為公司整體責任問題。
若需對對方的感受表示理解，應謹慎用語，例如：「原來讓你產生了那樣的感受。」即可。避免進一步發展為承認自身責任的表述，像是「這都是我的錯」。
適當的表達為：
「原來這件事讓你感到很辛苦。」
「可以請你更詳細說明當時的狀況嗎？」
「哪些部分讓你特別感到負擔？」
「原來讓你產生了那樣的感受。」
不適當的表達為：
「你這樣說，我也很困擾。」→只會加劇對方的憤怒。
「不至於嚴重到生病吧？」→輕忽症狀，風險極高。
「不就是因為你太脆弱嗎？」→屬於明顯失當發言，可能立即構成重大問題。
3. 找出連結點
此類情況，應先以醫師診斷為前提來判斷。案件應依公司既有的處理流程辦理，不宜由個人自行處置。同樣的，不可私下承諾道歉或補償。「負責」與「採取適當程序應對」是不同的概念。處理方式應交由公司的人事部、勞務管理單位以及醫師共同評估。
精神疾病是否與工作內容存在因果關係，本身難以判斷。若未經醫師確認便貿然處理，風險極高。一旦被認定屬於公司責任，案件性質將隨之變化。因此，不應因壓力而倉促道歉。
3個面對部屬指控的處方箋
不可試圖以個人身分解決問題，應立即向公司勞務或人事部門諮詢。
將對方所述內容與相關的經過詳實記錄，並妥善保留證據，以備後續程序使用。
重點不在於承擔責任，而在於依照程序採取適當的處理。
節錄自：大是文化《當你被部屬反向霸凌：覺得自己比你厲害、指令不聽不回、怠工擺爛、愛辯、網上匿名毀謗……主管如何應對與領導？》／加藤京子 著
推薦閱讀：
主管也可能被霸凌！「反向職場霸凌」為何讓管理者選擇沉默？
「職場霸凌調查」人才庫7月上路，勞動部啟動千名專家培訓
終極懶人包：職場霸凌新法7月上路，從制度、培訓到舉證，HR合規行動圖解
員工自己主動要求「不投勞保」，公司能因此免責嗎？
員工主動要求「別報勞保」甚至簽具切結書，雇主就可依此比照辦理嗎？日前曾有知名拉麵店爆出勞資爭議，店家稱是應員工要求才未投保，引發社會關注。然而在法律實務上，勞保屬「強制保險」，縱使雙方互有合意、甚至立據切結，雇主仍無法免除法定義務。本文藉由律師觀點帶你直擊法院關鍵判決，幫助雇主在管理實務上聰明避險！
文／勝綸法律事務所
【案例】日前知名拉麵店傳出店家與員工發生未投保勞保、排班問題相關之勞資爭議。就未投保勞保部分，店家稱是因員工表示為了領取中低收入戶補助而要求不要為其投保。究竟在勞工要求或得到勞工同意的情況下，雇主能否就免除替勞工投保勞保之責任呢？
▲ 圖片來源：勝綸法律事務所
律師解說
勞工保險條例第6條第1項第2款規定：「年滿十五歲以上，六十五歲以下之左列勞工，應以其雇主或所屬團體或所屬機構為投保單位，全部參加勞工保險為被保險人：二、受僱於僱用五人以上公司、行號之員工。」第72條第1項規定：「投保單位違反本條例規定，未為其所屬勞工辦理投保手續者，按自僱用之日起，至參加保險之前一日或勞工離職日止應負擔之保險費金額，處四倍罰鍰。勞工因此所受之損失，並應由投保單位依本條例規定之給付標準賠償之。」可見凡年滿15歲以上，65歲以下，受僱於僱用5人以上之公司、行號之勞工，應以其雇主為投保單位，全部參加勞工保險為被保險人，若未投保，雇主將被處以相當於其應負擔保險費金額4倍之罰鍰，並在勞工因未投保而受有損失時，雇主應依勞工保險條例之給付標準賠償勞工。
關於雇主能否因勞工要求或得勞工同意而免除強制投保責任之問題，勞工保險局民國（下同）98年12月8日保承職字第09810453310號函指出：「又同條例第11條規定及其施行細則第14條規定，各投保單位應於其所屬勞工到職、入會、到訓、離職、退會、結訓之當日申報加保或退保。其保險效力之開始或停止，均自應為通知之當日起算。郵寄者，以原寄郵局郵戳為準。此係強制規定，非投保單位或被保險人得自由選擇。」
臺灣高等法院臺中分院108年度勞上易字第8號民事判決並指出：「虹邦公司固抗辯：梁○○因在外負有其他債務，故自行主動要求簽署系爭切結書，放棄投保勞健保，拒絕伊公司為之辦理參加勞健保相關事務，伊公司考量梁○○經濟困難及生計問題而勉予同意，並於薪資待遇上給予優待，且給予相當金額供其自行至外部工會辦理投保相關保險事宜，伊公司未對梁○○進行加保並無何故意或過失云云。惟按，法律行為，違反強制或禁止之規定者，無效，為民法第71條前段所明定。查被上訴人之父梁○○雖曾分別於99年12月7日及101年7月24日簽署被上訴人並不爭執真正之系爭切結書，該等切結書內容並均記載：『………公司依法辦理員工勞、健保險事宜，惟職已於處（投保單位名稱）投保勞、健保險，故聲明拋棄在公司投保之權利，凡發生職業或意外傷害等事故，致勞、健保局拒絕理賠給付時，概由本人自行負責，與公司無關，並願放棄法律先訴抗辯權，恐口無憑，特立此切結書』等情，此有經梁○○簽章之『勞、健保險投保權利拋棄切結書』影本2份存卷可查（見原審卷第36、37頁）。然勞工保險既屬強制保險，則梁○○生前即使與虹邦公司意思表示合致簽訂系爭切結書，聲明拋棄以虹邦公司為投保單位參加勞工保險，亦因與上開勞保條例強制規定有所未合，依民法第71條前段規定，應屬無效，而無從據此解免虹邦公司應於梁○○到職時為其辦理投保勞工保險之法定義務。」
結論
據上可知，因勞工保險屬於強制保險，投保與否非由投保單位或被保險人可自由選擇，縱然是雙方合意不要投保，甚至是簽署了切結書或協議書作為證據，仍舊無法解免雇主為勞工投保勞工保險之法定義務。以本件情形來說，儘管當初員工可能真有因任何原因主動要求店家不要為其投保，但店家並無法因此免除責任，仍可能被處以相當於其應負擔保險費金額4倍之罰鍰，並在保險事故發生時，須依勞工保險條例之給付標準賠償勞工。是以，為了避免遭裁罰之風險及減少賠償責任，對於員工相關與法違背之要求，雇主還是拒絕為妥。
（原文標題：是勞資雙方合意資遣？還是雇主單方資遣？）
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！