【天下學習｜線上課】如何帶出一流的服務團隊
104學習
居家服務
指在客戶家中提供專業協助，包含生活照護、醫療輔助、家務整理等，確保使用者生活品質與安全。需具備良好溝通能力、同理心及基本醫護知識，能獨立解決突發狀況。此技能對長者、行動不便者尤其重要，需求穩定且持續成長，適合具耐心與責任感者發展。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
安心住未來 : 一對一到府住宅健檢與專屬改善報告
寵物保母專業應用高階認證課程｜4日假日台北實體班｜12/5(六)、12/6(日)、12/12(六)、12/13(日)開課
寵物保母專業應用高階認證課程｜4日假日台北實體班｜11/21(六)、11/22(日)、11/28(六)、11/29(日) 開課
全員服務：外部客戶
50歲以上居家改善課｜打造安全、舒適的樂齡住宅 (實體課)
職安必修課｜職業安全衛生法
寵物保母實戰應用認證課程｜2日假日台北實體班｜11/28(六)、11/29(日) 開課
顧客導向｜客戶關係深化與經營
【免費課程】照顧服務員訓練結業證明：洗手時機與照顧界線
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
居家服務督導員
工作內容：
(1) 照顧管理 -- 照顧計畫擬定與執行、協調與聯繫各項資源、個案及照顧者關懷與支持、媒合服務人力提供服務、問題解決、定期評估。
(2) 社區服務 -- 社區資源網絡連結、資源轉介與公共關係發展。
(3) 行政、教育、支持照顧服務員
(4) 與其他專業人員合作：如職能治療、物理治療、營養師等。
衛生福利部
照顧服務員訓練結業證明
照顧服務員訓練結業證明證照證明持有人已完成照顧服務相關專業課程，具備基本長期照護技能與知識，能有效協助長者及身心障礙者的日常生活照護，提升受照顧者生活品質。此證照涵蓋基礎醫護常識、溝通技巧及緊急應變能力，符合法定照顧服務員資格要求，為從事照顧服務工作的重要專業憑證。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
CHM 旅館管理專業人員銀階認證
旅館業專業人員職能的良寙攸關國家競爭力，世界各先進國家紛紛致力於專業認證的推行，中華旅館經理人協會於104年推動國內第一個全國性旅館專業人員認證－「旅館管理專業人員認證(Certified Hospitality Management，簡稱CHM)」。
本階認證依照旅館各部門主任、領班、組員職務，所需具備之專業理論知識、實務經驗及工作態度進行評核，通過本認證者，代表您已經具備旅館、餐飲和各部門的服務、知識、溝通、心理以及行為的核心知識，有助於企業徵才時清楚的知道您已具備的專業能力水準。
中華旅館經理人協會
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
照顧實務指導員訓練結業證明書
目的：
(一) 提升照顧服務人力專業知能，以強化照顧服務品質及專業形象。
(二) 培育符合家庭照顧者照顧技巧指導需求之人才，培養指導員能夠辨識被
照顧者需求，以及照顧者身心負荷及困境，減輕家庭照顧者因照顧知能
不足衍生之照顧壓力。
行政院衛生福利部
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
精選貼文，掌握第一手知識
居服員工作在做什麼？從問候到洗澡洗頭，陪伴長輩的不簡單日常
居服員工作內容在做什麼？作者為第一線居服員，分享居服員工作日常及服務內容，包括：協助個案沐浴洗頭、家務協助等等服務與互動細節。揭開這份工作背後的專業與溫度。如果對成為居服員感興趣，或是家中有長輩需要居家照護，都能參考實用又真實的第一手經驗。本文節錄自《居服員，來了！》。
文／雲柱
本文目錄（點擊可快速前往）
居服員的一天「吃飽了嗎？」老套關心是評估關鍵 居服員工作服務項目：協助沐浴及洗頭 居服員工作服務項目：家務協助
居服員的一天
通常，我的一天是這樣開始的。
先確認班表時間無誤，提早十五到二十分鐘騎車出門，如果案家在工業區或大醫院等主要幹道附近，則提早半小時，因為幾乎每天都會在這附近遇到車禍。
居服員若以一天跑四到五班的情況計算，大約需騎車來回七、八趟。若接的班更多，則轉班（從A案家到B案家的轉班費用名稱）次數越高，我們在路途中遇到的情況也越多。
平安抵達案家附近後，則是一定要將機車停在不會被拖吊的地方。
停好機車，提早打卡，無論爺爺奶奶有沒有留門（某些輕微失智的個案會先將門打開，留個小縫），我都會敲敲門，然後在門外說我是某某居服員，爺爺奶奶早啊（午安或晚安都行，但通常我只說早安，這樣就能讓下午服務的爺爺奶奶或家屬有機會吐槽我，這是很棒的互動，知道嘛！但不能太常用就是了）。
接下來，便是進場進行服務。
「吃飽了嗎？」老套關心是評估關鍵
進入個案家，通常第一句我會問爺爺奶奶：「吃飽了嗎？」
「吃飽了。」若失智程度不嚴重，爺爺奶奶通常以此標準回答。
然後，我繼續問：「中午吃了什麼？」
此時，各位同學或許會覺得怎麼都問這種老套的問題。
其實啊，這種老套的問題，正是居服員用來評估爺爺奶奶們今天的身心狀況如何的標準之一。
記不記得中午或早上吃了什麼，有哪些菜，有沒有湯？飯後吃藥或水果了嗎？這些回答都能反映出短期記憶力的功能如何。
輕微失智的個案通常都能回答得很好，至少有八成。
個性比較好強，學習力的個案，知道我每次來都會問這些問題後，都會試著去記住今天吃了什麼，回答得越來越流利，我很捧場地拍拍手後，爺爺奶奶們露出洋洋得意的表情，非常可愛。同時這也是很好的腦部訓練。
倘若每次都能回答八成左右的爺爺奶奶，今天卻只有五成，甚至連說都不想說，接下來發脾氣罵你問那麼多做啥。我就會看一下藥盒，確認一下個案有沒有吃藥，忘記吃的話改看一下時間，距離下次吃藥時間太近就會裝作不知道，然後請督導告知家屬提醒爺爺奶奶吃藥，反之則會裝一杯溫水，提醒吃藥，然後不著痕跡的換話題。
再度重申，居服員來服務不是來打擊個案的自信心的。
只要是人，總有狀態不好的時候。
別說罹患失智症的爺爺奶奶，一般人也會提不起勁，不想說話，只想休息。這時我就會安靜下來，默默地做該做的事情，或是牽著爺爺奶奶繼續散步。然後，觀察並等待。
若是有長達一週的時間爺爺奶奶的話變少了，或短期記憶力明顯減退，我便會回報給督導，再由督導回報給家屬。或許爺爺奶奶有心事，需要家人的關心，也有可能失智的情況變嚴重，需就醫讓醫生重新評估並調整用藥。
在一般人的眼中，這樣做或許有些雞婆，但這是很重要的事情。
接下來，我將介紹幾項居服員最常從事的服務項目。
居服員工作服務項目：協助沐浴及洗頭
如果今天進場服務的爺爺奶奶有好幾個項目，其中有協助沐浴和洗頭，經個案同意，通常我都會先帶他們去洗澡，因為此項目是最難拿捏時間的項目。
不僅僅是每個人的洗澡習慣不一樣，就算服務這位個案已經一年多了，每次洗澡的步驟都相同，他也是有可能忽然在今天洗澡時跟你說：「你沒洗乾淨。」
你說，這怎麼可能？我每次洗澡的步驟都一樣啊。
是啊！一般人的確如此。但失智者則非──正因為頭腦和身體出狀況了，才需要居服員進場照顧。
失智症影響爺爺奶奶們的短期記憶力，使他們忘記一分鐘前你才剛幫他洗完頭，於是叫你再洗一次，有的個案還會生氣的說你怎麼沒有幫我洗頭髮就直接洗身體。
遇到這種情況，我會看爺爺奶奶的個性，比較直的個案，我會二話不說直接洗第二次，還要請他親自用手多抓幾下，詢問抓得滿意了嗎？滿意了才開始沖水。若個性比較溫和的個案，則會先說剛剛已經洗過囉，除非個案堅持，當然就是再洗第二次，沒問題的，個案的需求被滿足到比較重要。
若今天進場服務的爺爺奶奶失智狀況比較嚴重，則有可能一邊洗澡一邊排泄，那麼就得等排泄結束後才能繼續洗澡，否則沖洗身體的水會讓接排泄物的便盆滿出來，很難倒入馬桶，不好操作，同時也會干擾到正在排泄的爺爺奶奶。
有人可能在遇到長輩在洗澡時上大號會感到困惑甚至生氣。其實大家可以試著同理一下。假設你一天二十四小時都包著尿布，一直忍受著內褲溼溼的感覺（女性應該很有同感，這感覺和月經來時很像），好不容易洗澡的時候有人幫你脫下來了，溼溼的感覺不見了，是不是下意識地覺得現在可以安心上大號了，不用擔心上完後內褲不僅溼溼的還會臭臭的很不舒服，這是很自然的反應。
用手抓大便抹在牆上的情況，同樣也是如此。
協助洗頭洗澡的順序和用具，依照爺爺奶奶的習慣而定。
就我目前遇到的情況，大多先洗頭、洗臉，最後洗身體。用具的話從用手搓、沐浴球和小毛巾都有。如果和家屬溝通良好並經濟無慮的話，有時我會看情況建議家屬準備兩個沐浴球和兩個沖水用的勺子。
一來滿足個案自行清理身體的慾望，若有第二個沐浴球和勺子，居服員就能自行幫爺爺奶奶清洗他們遺漏的地方，以及洗不到的後背、屁股和腳趾，便能控制進浴室的時間不至於超過服務時間，以免增加爺爺奶奶在浴室待太久而感冒的機率。
畢竟在短短的協助洗頭洗澡的四十分鐘內（有的機構好像是核定三十分鐘），居服員得準備好接水、洗澡的用品等，洗完澡還有穿紙尿褲、穿衣服、吹頭髮，將爺爺奶奶送回客廳或房間後也需收拾浴室，將浴室地板拖乾以免跌倒，所以須預留洗拖把，倒掉拖把的水的時間，是一項需要與個案培養默契，相互合作的服務項目。
頭和身體都洗完了，接下來進行和一般人一樣的擦乾身體穿衣服的步驟前，我會觀察一下爺爺奶奶的身體狀況，皮膚有沒有出現壓傷、泛紅或不明斑點、指甲是不是需要修剪了、變瘦了還是變胖等情況，再考量需不需要詢問長輩甚至往上回報。
如果是罹患糖尿病的長輩，須加強注意腳趾的情況，如果有傷口就會直接往上回報，好讓家屬一起督促傷口癒合。
送穿好衣服的爺爺奶奶去休息前，我一定會做的有兩件事情，一是擦乳液、二是喝水。通常長輩的腳都很乾燥，協助他們養成擦乳液的習慣很重要，避免皮膚太乾引起搔癢。
喝水則是長輩常因走路或起坐不便而減少喝水。洗澡對他們來說是運動時間，洗完一定會口渴，此時便是勸他們喝水的好時機。我進場服務到現在，還沒遇過洗完澡拒絕喝水的長輩。如果家中長輩不愛喝水，可以趁此時養成習慣。
居服員工作服務項目：家務協助
政府核給家務協助的主旨是讓地板維持在個案不會跌倒的清潔度，避免生活環境髒亂，影響個案身心健康。範圍為個案生活空間內的一房一廳一衛浴，以及簡單洗滌和晾晒（烘乾）個案的衣服。同住家人的共通生活區及衣服不包括在內。與家人同住的個案服務內容通常就只有以上。
請記住居服員進場服務主要是來服務個案本人，顧到個案進行服務項目時的身心安全，非家事服務員。
獨居老人的話，督導則會視個案的身體情況，增加核給廚房、刷馬桶、個案生活範圍內最常用的桌子、洗晒衣服等。獨居且行動不便者，則會視情況增加協助倒垃圾等細項。
乍看之下很簡單，卻是我從事居服員三年多以來，最容易出現爭議的服務項目。
節錄自：時報出版《居服員，來了！我來幫你填補這個家的照護空白》／雲柱 著
[joblist_plugin title='104【居服員】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?keyword=%E5%B1%85%E5%AE%B6%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%93%A1' amount='3']
照服員、居服員可考什麼證照？查看照顧服務員單一級技術士證照資訊
精選 【英檢】全民英檢報名倒數！中級1/30開考、11/23截止，一日考聽說讀寫一次搞定
求職履歷、升遷、部分公職與企業甄選，常會要求或採認英檢成績。如果你打算在明年初拿到全民英檢（GEPT）成績，這個月就要完成報名：116 年 1 月的初級、中級場次，報名都在 11 月截止。
📅 11 月截止的三個場次（116 年 1 月考試）
1️⃣ 初級 聽讀：1/9（六）考試｜報名至 11/20｜報名費 630 元｜成績 1/21 公布
2️⃣ 中級 聽讀：1/30（六）考試｜報名至 11/23｜報名費 900 元｜成績 2/26 公布
3️⃣ 中級 一日考：1/30（六）考試｜報名至 11/23｜報名費 2,530 元｜成績 3/5 公布
報名期間從 10/20（中級）開始，考試通知 1/20 發送。以上日期皆為官網公告，實際以財團法人語言訓練測驗中心（LTTC）最新公告為準。
💡 什麼是「一日考」？
全民英檢傳統上分兩階段：先考聽讀，通過後再報考說寫。一日考則是把聽、說、讀、寫四項合併在同一天考完。
．適合誰：時間有限、想一次拿到完整四項成績的上班族；或履歷、甄選需要「聽說讀寫」完整成績的人
．費用：2,530 元，剛好等於中級聽讀 900 元＋說寫兩項 1,630 元
．取捨：一天考四項比較耗體力，成績也比只考聽讀晚一週公布（3/5 vs. 2/26）
🤔 該報初級、中級聽讀，還是中級一日考？
．職缺只寫「具英檢中級以上」，但沒指定四項：可先報中級聽讀，費用較低、成績較快
．需要完整聽說讀寫成績，或不想分兩次排時間：選中級一日考
．英文基礎還不穩：先從初級聽讀開始，1/9 就能考，1/21 出成績
．錯過 1 月場：中級下一次聽讀在 5/8（報名 2/1～3/12），說寫在 4/17、18（報名 1/29～3/5）
✅ 報名前 3 件事
1. 確認目標單位要的是哪一級、要不要四項都有成績
2. 準備好報名資料與照片，上 LTTC 全民英檢官網線上報名、繳費
3. 繳費後到官網確認報名成功，1/20 記得查考試通知
⚠️ 三個常見錯誤
❌ 以為還有時間：初級 11/20、中級 11/23 就截止，別拖到最後一天才報名
❌ 只看總分：全民英檢各分項都有通過門檻，不能只靠強項拉分
❌ 一日考不先練體力：四項連考，平時就要練習整份計時作答，口說和寫作也要一起練
✏️ 從現在到 1/30，約 12 週怎麼準備？
．第 1～4 週：做一份完整模擬題，找出最弱的一項
．第 5～8 週：聽讀每天固定練，寫作每週至少寫 2 篇並請人看
．第 9～11 週：口說錄音自評，整份計時模擬
．最後一週：調整作息、確認考場與證件
📚 104學習免費英檢課程，可以先看
．【免費課程】5分鐘看懂全民英檢：級數差異、使用時機與報考方式
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/4d79891f-b2e3-457e-ab25-000a02de6e78
．【免費課程】全民英檢初級入門 第1堂｜初級考試地圖：考什麼、怎麼通過、如何準備
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/bab55772-8818-462d-adde-167fa9818c39
．【免費課程】全民英檢初級入門 第2堂｜聽力重點：聽懂問題，抓住關鍵資訊
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/4dd6f9d7-81e1-4e3f-bf66-3bd8dcaa68db
．【免費課程】全民英檢初級入門 第4堂｜寫作重點：先寫完整句，再連成短段落
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/30c601be-46bf-4218-99a2-c7b2d9ea21ae
你準備報哪一級？會選兩階段考還是一日考？歡迎留言分享你的英檢計畫！
資料來源：
．財團法人語言訓練測驗中心 全民英檢官網 測驗日程：https://www.gept.org.tw/
※ 報名期間、費用與考試規定以 LTTC 官網最新公告為準。
養生村工作人員服務手冊（高齡養生住宅暨健康照護服務標準）
養生村工作人員服務手冊
（高齡養生住宅暨健康照護服務標準）
版本：V1.0
第一章 服務宗旨
一、服務理念
我們秉持「尊重、自主、健康、關懷、尊嚴」
五大服務精神。
每位住民都是社區主人，而不是照顧對象。
工作人員不是管理者，而是：
• 生活服務者
• 健康促進者
• 安全守護者
• 心靈陪伴者
• 問題解決者
二、服務目標
提供住民
✓ 安全
✓ 健康
✓ 快樂
✓ 有尊嚴
✓ 有品質
的退休生活。
第二章 員工基本服務守則
第一條
每位住民皆以先生、女士、老師、伯伯、阿姨等尊稱稱呼。
禁止
❌ 老人
❌ 阿公阿嬤（非本人要求）
❌ 病人
第二條
服務四步驟
① 微笑
② 問候
③ 協助
④ 確認滿意
例如：詹老師您好，今天身體還好嗎？有沒有需要我協助您的地方？
第三條
服務三不原則
不催促//不命令//不責備 改以建議方式表達。
例如：
錯誤：快一點！
正確：詹老師，我們慢慢來，我陪您。
第三章 服務禮儀
儀容
每日保持
制服整潔
名牌配戴
頭髮整齊
不得濃妝
不得噴濃烈香水
不得穿拖鞋
微笑服務
進入住戶視線
三公尺
先微笑
一公尺
主動問候
電話禮儀
三聲內接聽
您好
○○養生村
服務中心
我是○○
很高興為您服務。
第四章 接待流程 SOP
新住民入住
第一步迎賓↓
第二步協助報到↓
第三步介紹房間↓
第四步介紹公共設施↓
第五步介紹緊急求救設備↓
第六步健康評估↓
第七步入住關懷訪視
第五章 每日巡房標準
每日至少
上午
下午
晚上
巡視。
確認
□ 身體狀況
□ 精神狀況
□ 飲食
□ 睡眠
□ 房間安全
□ 緊急設備正常
巡房完成須紀錄。
第六章 餐飲服務標準
送餐前
確認姓名
確認飲食限制
確認溫度
送餐時
雙手遞餐
詢問
今天胃口還好嗎？
用餐後
確認是否需要協助。
第七章 健康照護
每日健康管理
包括
血壓
血糖（需要者）
體溫
體重
服藥提醒
異常立即通報護理師。
第八章 緊急事件處理
跌倒事件
立即評估↓
不可任意扶起↓
通知護理師↓
通知家屬↓
紀錄事件↓
檢討改善
身體不適
生命徵象↓
護理師↓
醫師↓
119↓
通知家屬
火災
立即通報↓
協助疏散↓
清點住民↓
等待消防
第九章 活動服務
每月至少安排
健康促進課程
運動課程
音樂課程
書法
園藝
手作
旅遊
節慶活動
鼓勵住民參與。
第十章 客訴處理
第一步傾聽
第二步道歉
第三步了解原因
第四步立即改善
第五步回覆結果
第六步追蹤滿意度
原則：不爭辯//不推責//不拖延
第十一章 服務品質指標（KPI）
項目 標準
住民滿意度 ≥95%
電話接聽 三聲內
客訴回覆 24小時
緊急事件反應 3分鐘內
巡房完成率 100%
活動參與率 ≥80%
員工教育訓練 每月8小時
第十二章 員工核心價值(R.C.S.P.I)
Respect（尊重）尊重每位住民的人格與選擇。
Care（關懷）主動發現需求。
Safety（安全）安全永遠第一。
Professional（專業）持續學習。
Integrity（誠信）誠實、守密、負責。
第十三章 服務承諾
我們承諾提供：
• 尊重個人自主與生活選擇。
• 主動關懷並及時回應需求。
• 維護安全、舒適且有尊嚴的生活環境。
• 提供專業、溫暖且一致的服務品質。
• 與家屬建立良好溝通，共同支持住民的健康與幸福。
改善長照機構的服務質量方法 - QAPI「品質保證與績效改善」
改善長照機構的服務質量方法 - QAPI「品質保證與績效改善」
建立支持性工作環境
根據研究，建立支持性的工作環境能有效提高護理品質，包括改善護理人員的工作條件，提供持續的專業發展和訓練，以增強他們的工作滿意度及技能，以服務金三角理論詮釋當護理人員感到受到重視和支持時，他們能更好地提供高質量的服務。
強化社交支持系統
社交互動對長照機構的護理質量至關重要；如實施如日記寫作、小組運動和記憶回憶活動等社交參與方案，能夠提高長期照護居民的生活質量和社會連結感，這些活動不僅能增強居民的心理健康，還能提升他們的整體幸福感。
推動AI科技應用
科技在長照服務中的應用可顯著改善服務質量，使用健康監測設備和智慧化管理系統能提高護理的效率和準確性，並加強對居民健康狀況的監控，而AI科技工具能幫助護理人員作出更快的反應，確保居民的健康和安全。
量化品質指標
制定具體的品質指標以評估和監控長照服務的效果，可以促進持續改進，針對用藥管理和居民滿意度等方面的量化指標，能夠幫助機構針對性地改善弱點，達成更高的服務標準，加強長照機構的管理和監督是提高服務質量的另一關鍵措施，建立有效的質量管理體系，如質量改進計劃（QAPI），能夠幫助護理設施識別服務中的不足並持續改進，確保服務質量不斷提升並符合標準。
QAPI（Quality Assurance & Performance Improvement）「品質保證與績效改善」，把「品質監測」與「持續改善」結合起來的長照／住宿式照護品質管理方法。
QA 是確認「我們有沒有達到標準」；
PI 是找出「為什麼沒有達到，以及怎麼把它做得更好」。
長照機構裡，QAPI 不應只是做文件或應付評鑑，而是建立一個「用數據找問題 → 分析原因 → 執行改善 → 追蹤成效 → 標準化」的循環。
QAPI 五大核心概念
面向 重點 長照機構例子
1. 領導 高層承諾品質改善 院長／董事會定期檢視品質指標
2. 品質改善 找出高風險問題 跌倒、壓傷、感染、非計畫性送醫
3. 系統化改善 找「系統原因」而非責怪個人 分析為何夜間跌倒率偏高
4. 員工參與 第一線人員參與改善 護理、照服員、復健、營養共同改善
5. 住民／家屬參與 把使用者經驗納入品質 滿意度、申訴、家屬回饋納入改善
問題發生
↓
例如：近三個月跌倒率上升
↓
蒐集數據
• 跌倒人次／住民人數
• 發生時段
• 地點
• 是否夜間
• 是否使用助行器
• 是否服用影響平衡的藥物
• 是否有認知障礙
• 是否為同一類型事件反覆發生
↓
根本原因分析（RCA）
不要只寫「住民不慎跌倒」。
而是追問：
為什麼會跌倒？
為什麼當時沒有被發現？
為什麼環境沒有及時改善？
為什麼既有預防措施沒有發揮作用？
↓
訂定改善措施
例如：
• 高風險住民重新評估
• 夜間巡視制度調整
• 床邊環境改善
• 防滑措施
• 助行器使用訓練
• 照服員教育訓練
• 個別化防跌計畫
↓
設定可量化目標
3 個月內，跌倒事件率較基準期降低 20%。
↓
PDSA 循環
Plan → Do → Study → Act計畫 → 執行 → 評估 → 修正
最後確認改善是否有效；有效就標準化，無效就重新分析原因。
長照管理「QAPI 計畫書」架構：
董事會／法人
↓
品質管理委員會
↓
QAPI 年度目標
↓
品質指標 Dashboard
↓
各專案改善小組
↓
第一線人員
↓
住民／家屬回饋
年度 QAPI 聚焦在例如：
1. 跌倒事件
2. 壓力性損傷
3. 感染管制
4. 非計畫性送醫
5. 用藥安全
6. 營養與體重下降
7. 失智住民行為問題
8. 約束使用
9. 住民滿意度／申訴
10. 照顧人力與教育訓練
高齡寵物長照與安寧照護》從高齡美容、生活照護到善終服務的專業實務
《高齡寵物長照與安寧照護》從高齡美容、生活照護到善終服務的專業實務
第18章 高齡寵物照護的專業倫理、法律與職涯發展
—建立專業界線、守護動物福祉，走向高齡寵物照護專業人才
本章導讀
高齡美容↓
日常生活照護↓
長照服務↓
生活品質↓
安寧照護↓
善終↓
長照機構經營
到了最後一章，最重要的問題是：
「一位真正專業的高齡寵物照護人員，應該如何工作？」
專業不只是：技術很好。
也不只是：很愛動物。
而是必須同時具備：專業能力 × 倫理 × 法規意識 × 溝通 × 責任
尤其高齡寵物往往伴隨慢性疾病、失能、疼痛與生命末期問題，因此工作人員更需要清楚知道：
什麼事情我可以做？
什麼事情我不能做？
什麼事情需要轉介？
什麼事情需要先取得飼主同意？
這一章將把前17章所學的內容，整理成一套完整的專業工作架構。
法規部分應以學生所在地現行法令、主管機關公告及專業法律意見為準，本章作為教學架構，不取代法律意見。
第一節 什麼是專業？
「專業」不是只有證照。
真正的專業包括：
知識--知道自己在做什麼。
技能--能夠安全執行。
態度--尊重動物與飼主。
判斷--知道什麼時候應該停止。
界線--知道什麼事情不能做。
責任--知道自己的行為可能造成什麼影響。
因此：專業＝能力＋責任。
第二節 愛動物不等於專業
這是一個非常重要的教育觀念。
一個人可能：非常喜歡狗。
但不代表：他知道如何安全處理高齡犬。
一個人可能：很愛貓。
但不代表：他了解高齡貓的壓力反應。
因此：「愛」是起點，不是專業的終點。
第三節 高齡寵物照護的核心倫理
本書建議記住六個字：尊重、照護、誠實、界線
尊重
尊重動物。
尊重飼主。
照護
以動物福祉為核心。
誠實
不誇大自己的能力。
界線
不跨越專業範圍。
第四節 動物福祉
高齡寵物照護不能只追求：「完成服務。」
而應思考：這個服務是否真正符合動物目前的需求？
例如：
飼主要求：「幫牠做完整美容。」
但寵物：已經非常疲累。
此時真正專業的做法可能是：縮減服務。
甚至：停止服務。
第五節 「能做」不代表「應該做」
例如：
美容師技術上可以：把所有毛結處理掉。
但如果過程會造成：長時間疼痛或高度壓力。
那麼：「能完成」不等於「應該完成」。
因此專業判斷必須考慮：動物利益。
第六節 動物的尊嚴
高齡寵物可能：
• 失禁
• 行動困難
• 毛髮凌亂
• 身體虛弱
• 無法自行站立
但：失去功能，不代表失去尊嚴。
照護人員應避免：
嘲笑。
不耐煩。
粗暴拉扯。
公開談論寵物的尷尬狀況。
第七節 尊重動物的「拒絕」
如果寵物：明顯抗拒。
美容師應該思考：是不是需要休息？
是不是操作方式不適合？
是不是疼痛？
是不是環境造成壓力？
而不是第一時間：「把牠固定住就好。」
第八節 強制與安全的界線
在必要的安全控制下，可以使用適當的保定方式。
但：保定的目的應該是安全，而不是讓動物毫無選擇地接受所有操作。
因此：最低必要限制原則，可以成為高齡美容的重要觀念。
第九節 飼主同意
高齡寵物服務最好建立：《服務同意制度》
飼主應了解：
• 服務內容
• 可能風險
• 高齡寵物特殊風險
• 可能中途停止
• 緊急狀況處理
• 需要轉介時的流程
第十節 什麼是「知情同意」？
簡單來說：讓飼主在了解相關資訊後，再做選擇。
不是：「簽名就好。」
而是：理解＋選擇＋同意。
第十一節 高齡寵物服務同意書
建議至少包括：
寵物資料
姓名：
年齡：
品種：
體重：
已知狀況
□ 行動不便
□ 失禁
□ 皮膚問題
□ 慢性疾病
□ 其他
特殊注意事項
________________________________________
________________________________________
緊急聯絡
________________________________________
________________________________________
飼主確認
□ 已了解服務內容
□ 已告知重要健康資訊
□ 同意依寵物狀況調整服務
第十二節 專業界線：美容師可以做什麼？
一般而言，寵物美容人員可在其訓練、資格與所在地法規允許範圍內進行：
• 洗澡
• 梳理
• 修剪
• 基本清潔
• 皮毛照護
• 美容造型
• 日常狀況觀察
• 紀錄與回報
但具體範圍仍應：依所在地相關法規與資格要求確認。
第十三節 哪些事情不能擅自做？
例如：
自行診斷疾病。
自行開藥。
自行改變處方。
自行給予需要專業資格的醫療處置。
宣稱可以治療疾病。
自行判斷是否安樂死。
這些都可能涉及：專業與法律風險。
第十四節 「觀察」與「診斷」的差別
可以說：「今天牠走路比以前慢。」
不應自行說：「牠是關節炎惡化。」
可以說：「今天休息時呼吸比較急。」
不應自行說：「牠心臟衰竭。」
可以說：「今天不願意吃東西。」
不應自行說：「牠胃腸炎。」
這個差異：非常重要。
第十五節 正確的專業用語
美容師可以使用：
「我觀察到……」
「和之前相比……」
「今天似乎……」
「建議您和獸醫師確認……」
這些語句：既客觀，又不越權。
第十六節 錯誤的專業用語
避免：
「我看就是……」
「這一定是……」
「不用看醫生。」
「吃這個就好了。」
「我以前遇過一隻，也是這樣。」
尤其：個人經驗不能取代醫療專業判斷。
第十七節 高齡寵物美容風險
高齡寵物可能有：
• 活動能力下降
• 皮膚脆弱
• 對溫度敏感
• 疲勞
• 慢性疾病
• 感官退化
• 情緒敏感
因此：美容風險可能高於年輕動物。
第十八節 風險管理
機構應建立：「風險辨識 → 預防 → 監測 → 處理 → 紀錄」
例如：
風險-滑倒。
↓
預防-防滑地面。
↓
監測-觀察行走。
↓
處理-發生異常立即停止。
↓
紀錄-完成事件紀錄。
第十九節 事故不是最可怕的
最可怕的是：發生事故後沒有處理與紀錄。
因此每一間專業機構：都應建立事件通報制度。
第二十節 事件紀錄表《高齡寵物異常事件紀錄表》
日期：
________________________________________
時間：
________________________________________
寵物：
________________________________________
發生地點：
________________________________________
事件：
________________________________________
當時狀況：
________________________________________
立即處理：
________________________________________
是否通知飼主：
□ 是
□ 否
是否建議就醫：
□ 是
□ 否
後續：
________________________________________
第二十一節 個案紀錄的重要性
紀錄不是：行政負擔。
而是：專業服務的一部分。
因為長期紀錄可以看出：「牠是不是正在慢慢變差？」
第二十二節 高齡寵物的長期資料
例如：
1月活動正常。
3月走路稍慢。
5月需要休息。
7月站立時間縮短。
8月需要協助。
如果沒有紀錄：每一次看起來都只是「老了」。
有紀錄：就能看見變化趨勢。
第二十三節 個人資料與隱私
飼主資料包括：
• 姓名
• 電話
• 地址
• 寵物醫療資訊
• 家庭資訊
都應：妥善保管，實際資料蒐集、保存、利用及分享方式，應依所在地個資與相關法規建立制度。
第二十四節 社群媒體倫理
美容師很容易拍：寵物照片。
但應注意：取得適當同意。
尤其：
• 飼主姓名
• 家庭地址
• 寵物病歷
• 生命末期
• 死亡照片
更應謹慎。
第二十五節 生命末期照片
如果飼主同意：可以依約定協助紀錄。
但：不應未經同意公開。
尤其不能將：寵物死亡、安樂死或遺體照片
當作：行銷素材。
第二十六節 商業倫理
高齡寵物照護最大的倫理風險之一：利用飼主的不捨進行過度銷售。
例如：「這個高級套餐才能讓牠舒服。」
這種說法可能：利用飼主的罪惡感。
應改為：「目前有A、B兩種服務，我們可以依牠今天的狀況選擇。」
第二十七節 不要製造恐懼
避免：「不做這個牠會很痛苦。」
除非這是：有專業依據且在適當範圍內的說明。
美容師應：提供客觀資訊，不製造恐慌。
第二十八節 價格透明
高齡照護價格可能比較高。
原因應說明：
• 時間較長
• 人力較多
• 需要休息
• 特殊設備
• 個別照護
而不是：「因為牠年紀大，所以比較貴。」
第二十九節 拒絕不適當服務
這也是專業。
例如飼主要求：「不管牠今天多累，都要完成全身造型。」
美容師可以說：「依照我們今天的觀察，我們比較建議以舒適與安全為優先。如果牠在過程中明顯疲累，我們會停止或調整服務。」
第三十節 專業人員的「拒絕權」
如果某項服務：
明顯超出能力。
有重大風險。
不符合動物福祉。
可以：拒絕執行。
但應：清楚說明理由。
必要時：提供適當轉介。
第三十一節 跨專業合作
高齡照護不是單一專業可以完成。
可能合作：
• 獸醫師
• 獸醫護理／照護人員
• 寵物美容師
• 寵物長照人員
• 營養相關專業
• 復健相關專業
• 行為相關專業
第三十二節 跨專業合作的原則
不競爭。
不越權。
不互相貶低。
不隱瞞重要資訊。
以動物福祉為共同目標。
第三十三節 轉介不是失敗
學生很容易產生：「我自己不能處理，是不是我能力不好？」
答案：不是。
真正專業的人：知道自己什麼時候需要別人的專業。
因此：轉介是一種專業能力。
第三十四節 高齡寵物照護的「紅線」
以下狀況應高度警覺：
• 明顯呼吸困難
• 突然倒下
• 嚴重出血
• 意識異常
• 癲癇持續或反覆
• 嚴重外傷
• 突然無法站立
• 明顯急性疼痛
應依機構緊急SOP：停止非必要服務並尋求獸醫醫療。
第三十五節 緊急SOP
STOP
S — Stop停止美容。
T — Think確認現場與寵物狀況。
O — Observe客觀觀察。
P — Proceed依SOP啟動後續處理。
可以把這套流程：製作成店內牆面標準流程。
第三十六節 職涯發展
高齡寵物照護相關職涯可能包括：
① 高齡寵物美容師
② 寵物長照人員
③ 寵物日間照護人員
④ 到府寵物照護人員
⑤ 高齡美容店主管
⑥ 高齡長照中心管理者
⑦ 寵物照護教育工作者
實際職稱與資格要求：應依所在地產業與法規確認。
第三十七節 高齡美容師的能力地圖
可以分成五級。
Level 1基礎美容。
Level 2高齡美容。
Level 3高齡生活照護。
Level 4安寧照護支持。
Level 5高齡照護管理。
這可以成為學生未來：職涯發展藍圖。
第三十八節 Level 1：基礎美容師
具備：
• 洗澡
• 吹乾
• 梳毛
• 修剪
• 基礎美容安全
第三十九節 Level 2：高齡美容師
增加：
• 高齡犬貓特性
• 防滑
• 低刺激美容
• 分段美容
• 休息安排
• 高齡觀察
第四十節 Level 3：高齡照護人員
增加：
• 日常生活照護
• 排泄照護
• 活動支持
• 生活品質紀錄
• 飼主溝通
第四十一節 Level 4：安寧照護支持
增加：
• 生命末期觀察
• 舒適照護
• 安寧美容
• 飼主溝通
• 善終支持
• 悲傷支持基本概念
注意：仍然不能取代獸醫醫療。
第四十二節 Level 5：管理者
增加：
• 人員管理
• 空間設計
• SOP
• 品質管理
• 客訴
• 風險管理
• 跨專業合作
• 財務與經營
第四十三節 學生的職涯藍圖
可以設計：
大一基礎美容。
↓
大二高齡寵物照護。
↓
大三長照與安寧。
↓
養生村的服務模式發展設計「銀髮友善住宅，高齡夢想家園」
養生村的服務模式發展設計「銀髮友善住宅，高齡夢想家園」
「服務」提供長者住客生活支持的協助，能積極面更具有健康促進、預防失能甚至快樂生活的意義。
現在的住客使用者年紀愈來愈高，未來就會有不同需求把不同的服務模式開發，養生村與高齡友善住宅可以提供多樣化的服務，以滿足高齡族住客生活服務需求：如
1.每日健康管理、定期健康檢查、醫療諮詢、緊急醫療服務等。
2.飯店式的房務清潔、洗衣、代叫車、購物代辦等日常生活支援。
3.提供營養均衡的三餐餐點，滿足住客的健康飲食需求。
4.各種活動規劃，如書法、繪畫、舞蹈、旅行等，豐富住客的生活。
5.專業心理諮詢、配合支援團體，協助住客維持心理健康。
衛福部長薛瑞元如此評論，「銀髮友善住宅，將是未來最大內需市場！」
參考資料來源
2025養生村10大推薦｜北中南養生村費用、設施、服務大公開
https://sanxing.tw/blog/recommended-wellness-villages/
一、養生村推薦看這裡｜北中南 10 家優質養生村超詳細介紹！
（一）北部養生村推薦
1.日初不老莊園
新北三芝日初不老莊園佔地 5,800 坪，低建蔽率設計，讓住戶在自然中享受健康生活。
建設公司日勝生表示，目前「日初不老莊園 1」520 戶已售罄，並保留 2 戶作為服務據點；接續的「日初不老莊園 2」規劃 130 多戶，預計 2025 年底完工，目前銷售近四成。
日初不老莊園 2 的房型也提供多樣選擇，1 房有 15.36 坪、27.29 坪；以及 2 房 28.32 坪、30.4 坪和 33.9 坪，滿足不同居住需求。
莊園內的設施包括個人營養諮詢、藝文講座、美髮美容、健康照護等，全面照顧住戶的身心需求。
園區內還設有長照 2.0 服務據點，提供陪同就醫和代取藥物等貼心服務；交通也有定時接駁巴士往返捷運與市區，方便住戶外出及就醫。
整個莊園設計採通用設計理念，無論是門口寬度、浴室防滑設計，還是低門檻設置，都充分考量老年人的需求，營造出舒適、安全的居住環境。
日初不老莊園
電話 （02）8635-1333
地址 新北市三芝區北勢子 20-4 號
費用 房型：1 房有 15.36 坪、27.29 坪；2 房 28.32 坪、30.4 坪和 33.9 坪出售戶：每坪 38.5 萬起出租戶：每月 3.5 萬起
官網：日初不老莊園官網 粉絲專頁：日初不老莊園粉專
2.潤福生活新象
潤福生活新象設計重點在安全與舒適。
社區內的建築均採用無障礙空間規劃，地面無高低差，並選用止滑地磚，走廊兩側設有安全扶手，方便行動不便的長者使用。
潤福生活新象的餐廳每日由專業廚師準備三餐，並根據住戶的飲食需求，提供軟食、素食及各類特色餐飲選項，滿足不同的口味需求。
社區還設有便利的服務，包括代收包裹、郵件、代洗衣物等，甚至還提供照片沖洗和銀行開戶服務，讓住戶的日常生活更輕鬆無憂。
社區內有 24 小時待命的護理人員，隨時掌握每位住戶的健康狀況。每週特約醫師會到社區診療，提供慢性病照護和健康建議。
此外，社區還會定期舉辦健康講座和運動課程，如養生律動、健康體操和太極氣功等，照顧住戶身心健康。
潤福生活新象也有推出試住方案，提供短期體驗的機會，體驗雙人房每日價格為 2,500 元（餐費另計）。此方案開放給年滿 50 歲、無法定傳染病且日常生活能自理的住戶，並可選擇試住 1 至 7 天。
潤福生活新象
電話 （02）2629-9000
地址 新北市淡水區學府路 139 號
費用 房型：15 坪、24 坪、30 坪保證金：根據坪數、樓層約 700 至 1,500 萬月租金：一人 1.7 萬、二人 2.88 萬水電費：一人 2,000 元、二人 3,000 元伙食費：一人 8,250 元、二人 1.65 萬
入住條件 年滿 50 歲（同住之配偶不在此限）無法定傳染病行動、生活能自理
官網：潤福生活新象官網 粉絲專頁：潤福生活新象粉專
3.亞洲健康智慧園區
亞洲健康智慧園區是台灣首座結合溫泉療癒與健康養生的頂級退休宅。
該園區擁有 6,000 坪的基地，四周環繞南山山景，空氣清新、日照充足，並採用低密度、高綠覆的設計，住戶能漫步綠色走廊，享受自然共生的生活環境。
園區最大的特色是導入台北醫學大學附設醫院進駐，隨時提供醫療服務，掛號費都在 100 元以下，也還有 24 小時遠距醫療服務可以選擇。房間內裝設環繞式安全鈴，能第一時間獲得醫療救援。
想不到吧，養生村竟然也有溫泉！亞洲健康智慧園區的住戶可以使用 1,520 公尺深層的天然溫泉，每間湯屋都有不同主題，使用檜木、肖楠、香杉、樟木、櫸木、扁柏等珍貴木材，舒緩一整天累積的身心壓力。
此外，園區提供多樣化的健康課程，包括失智預防和生活復健，並有專屬的廚藝教室，依季節提供新鮮健康的蔬果，照顧住戶的營養需求，打造舒適的養生環境。
亞洲健康智慧園區
電話 （03）587-5588
地址 新竹縣關西鎮北平路 488 號
費用 房型：權狀坪數約 20 坪，室內坪數約 12 坪出售戶：每坪約 90 萬，每月服務費 25,000 元 出租戶：每月 4 至 6 萬，含服務費保證金：600 萬
入住條件 年滿 50 歲
官網：亞洲健康智慧園區官網 粉絲專頁：亞洲健康智慧園區粉專
4.長庚養生文化村
長庚養生文化村位於寧靜、親近自然環境，這裡擁有全區無障礙設計，方便年長者在室內外自由活動，並設有長達 1,456 公尺的環山步道，讓住戶能在大自然中散步、靜心。
長庚養生文化村機能完善，內部設有超商、髮廊、銀行等設施，滿足住戶的日常需求。餐飲區規劃了小吃店、中西餐廳，並提供團體膳食服務。每戶都配有緊急呼叫設施，全天候的監控中心隨時提供緊急救援服務，確保住戶安全。
長庚養生文化村也尊重住戶的宗教信仰，設有多種宗教活動場所，滿足心靈需求。村內提供網路化社區服務，每戶均預留網路線路，並建構無線上網環境，住戶與訪客都能方便使用。
長庚養生文化村
電話 （03）3197200 轉 3088
地址 桃園市龜山區舊路里長青路 2 號
費用 房型：13 坪、14.4 坪、15.8 坪、20 坪、23.6 坪月租金：一房一廳 2 至 2.4 萬；一房兩廳 2.95 至 3.4 萬保證金：單人 25 至 34 萬；雙人 30 至 40 萬
入住條件 年滿 60 歲無法定傳染病、精神疾病、失智症、癲癇控制不良或器官移植病況不穩者經長庚養生村綜合評估認適合入住者
官網：長庚養生文化村官網 粉絲專頁：長庚養生文化村粉專
（二）中部養生村推薦
1.好好園館
好好園館是專為各年齡層（0 – 100 歲）設計的養生宅，佔地 3,600 坪，擁有寬敞的自然莊園和 67 戶無障礙住宅。
每戶都有對外陽台，並以簡約美學的裝潢風格，讓住戶享有舒適且現代的居住環境。每層樓都設有公共廚房與交誼廳，營造出活力充沛的生活氛圍。
每戶房間內配備五星級床墊、冷暖空調、免費網路等設備，並設有緊急救護鈴，當有緊急需求時能夠快速找到救援。
在好好園館，住戶會有一群像家人一樣的生活管家陪伴。這些管家經過精心挑選和培訓，不僅專業，更會像家人一樣貼心地照顧每位住戶。
不只是提供日常照顧，還在住戶需要時陪伴左右、給予支持，給住戶如同家一般的溫暖。
針對長輩們容易面臨的孤獨感，好好園館還設計了「關係的自立支援」服務。透過安排適合的活動和互動空間，幫助住戶認識新朋友，建立新的社交關係。
園區內設有健身房、藝術療癒課程，以及 1,800 坪的戶外步道，住戶無論是喜歡室內或戶外活動，都能找到適合自己的方式來維繫身心健康。
此外，園館與鄰近的光田醫院建立了 VIP 醫療通道，當住戶需要醫療協助時，專業人員會即時陪同就醫，提供安心的健康保障。
好好園館
電話 （04）2635-7758
地址 台中市沙鹿區福成路 255 巷 8-6 號
費用 月租金：月租 5.98 萬、年租每月 5.1 萬
入住條件 無年齡限制，健康與亞健康狀態皆可行動、生活能自理或有陪同照顧人員不適合臥床、或有鼻胃管的狀態
官網：好好園館官網 粉絲專頁：好好園館粉專
2.合勤健康共生宅
合勤健康共生宅以「共學、共創、共遊、共好、共食」五大核心，讓住戶間的交流與生活凝聚出有活力的社區生活。
館內無障礙設施設計周全，全館無高低差設計，配有防滑地磚、專業扶手以及無障礙衛浴，住戶在房間內外都能自由行動。房內設有多組 SOS 緊急呼叫鈴，緊急情況下能迅速獲得幫助。
合勤共生宅的另一大特色是其豐富的社區活動空間。社區內設有「彩色曼陀羅咖啡」與「73號手作烘焙坊」，吸引社區居民參與，使住戶與外界有更多交流。
館內的「共生智作所」和「手創工坊」則定期舉辦各種手工藝、藝術課程和語言學習活動，住戶可以藉此學習新技能。
館內也有全台第一家健康旅館「康茵行旅」，依入住者所需，精心安排健康旅遊、慢病預防、康復調理、紓壓好眠等方案，為短住者找到適合自己的樂活節奏。
合勤健康共生宅提供試住服務，讓住戶提前體驗共生生活環境。試住資格包含年滿 50 歲（同住配偶不受此限）、行動自如、生活能自理，無法定傳染病、精神疾病、失智症、癲癇控制不良或器官移植後病況不穩。
如果人不在台中的話，合勤健康共生宅也還有樹林森活館、台北保健館、金城古區館、金門燕南館等館別可供挑選。
合勤健康共生宅
電話 （04）2338-0002
地址 台中市烏日區大同九街 73 號
費用 房型：7.2 坪、8 坪、10.8 坪、16.5 坪保證金：7.6-15.6 萬月租金：3.8-7.8 萬管理費：每坪 100 元伙食費：每月 7,000 元水電費：每月 2,000 元須預繳 2 年租金
入住條件 年滿 50 歲無法定傳染病、精神疾病、失智症、癲癇控制不良或器官移植病況不穩者行動、生活能自理無犯罪紀錄者
園內有健康旅館品牌康茵行旅提供短住服務，適合術後恢復者（ICF 非第四、五、六類）
官網：合勤健康共生宅官網 粉絲專頁：合勤健康共生宅粉專
3.明日葉樂活養生村
明日葉養生村是中台灣唯一結合渡假莊園生活型態的養生住宅，提供住戶鄰近中科與東海大學商圈的便捷生活環境。
不僅採用先進的 AI 智能監控系統，並為每位住戶提供專屬的健康智能手環，全天候監控健康狀況。每間住宅都設有 4 個緊急求救鈴，並配備個人安全警示感應器，確保住戶安全。
園區內還有 24 小時護理及照護服務，並定期安排住戶到醫院進行門診，提供專業的醫療照護和陪同服務。
還提供了 36 間多功能活動室、規劃 250 項有益身心的活動，無論是復健、社交、宗教信仰還是親子體驗活動，明日葉養生村都能夠完善規劃。
此外，明日葉養生村內的餐飲服務由營養師規劃，提供每日三餐及點心，還有個人化私廚服務，讓住戶能夠針對個人飲食需求做調整。園區內的設施如便利店、有機農產品零售、休閒咖啡廳等，也讓住戶生活更加便利。
明日葉樂活養生村
電話 （04）2236-7985
地址 台中市西屯區東大路一段
費用 出售戶：114 年 3 月底前每戶 360 萬、限量 100 戶，後續提供 390 至 420 萬的方案
入住條件 年滿 55 歲日常生活可以自理須通過醫院身體檢查合格法定傳染病、精神疾病、失智症、癲癇控制不良、器官移植病況不穩者無法入住
官網：明日葉樂活養生村官網 粉絲專頁：明日葉樂活養生村粉專
（三）南部養生村推薦
1.俊傑館全齡養生宅
俊傑館全齡養生宅是一座專為退休養生與術後調理設計的高端全齡養生住宅，結合安全舒適的居住環境與先進的醫療團隊服務，讓住戶享受高品質的生活體驗。
俊傑館的房內設備設計周全，提供住戶安全與便利的居住體驗。每個房間配有動態偵測器、二氧化碳偵測器和煙霧感應器，隨時監控住戶安全與空氣品質。
每一間的浴室設有無障礙設施，包括防滑地板和安全扶手；房內和浴室均設有緊急按鈕，住戶在需要時能快速求助，全面保障住戶的生活安全。
服務方面，俊傑館提供每週關心住戶身、心、靈健康，測量生理狀態、專業廚師設計的三餐餐點，以及全天候的櫃台服務。
館內更設有多樣化的高階設施和貼心服務，如高壓氧艙利用先
服務品質與顧客抱怨處理-長照機構在台灣的服務質量評估機制
服務品質與顧客抱怨處理-長照機構在台灣的服務質量評估機制
在台灣，長照機構的服務質量評估主要依據《長期照護服務法》及其相關的政策指引，這些政策旨在提升長照服務的專業性和可及性，以滿足日益增長的需求。
根據政府文件和報告，目前台灣的長照服務質量主要由以下幾個方面進行評估：
1.照顧人員的專業訓練：確保從業人員接受適當的專業訓練，以能夠有效應對長者的各種照護需求，長照機構必須確保其員工獲得持續的職業訓練，這不僅提升了服務質量，也改善了機構的整體運營與管理。
2.服務內容的多元性：根據《長照2.0》計畫，長照服務內容已被整合為四類，包括照顧及專業服務、交通接送服務、輔具服務及居家無障礙環境改善服務，這樣的多元化服務有助於滿足不同長者的需求。
3.評估機制的完善：長照機構的服務質量需要通過定期評鑑及地方政府的查核來維持質量標準。這包括無預警的查核和各類服務品質的管理，旨在提升長照機構的整體服務質量。
4.使用者滿意度調查：對長照機構的使用者滿意度進行調查是評估服務質量的重要指標。相關研究表明滿意度與服務品質呈現正相關，因此，長照機構必須重視使用者的反饋。
台灣的長照機構在服務質量評估中，重點放在專業訓練、服務多元性、評估機制的完善以及使用者滿意度，這些方面共同促進了長照服務質量的提升，隨著《長照3.0》的實施，相信將有更多的資源和措施專注於提高服務質量以應對更嚴峻的照護挑戰。
健康照護中心營運管理手冊「高齡住宅健康管理系統」
養生村營運管理制度總冊
第二冊：健康照護中心營運管理手冊「高齡住宅健康管理系統」
（Health Care Center Operations Management Manual）
管理定位：健康促進 × 預防照護 × 安全管理 × 生活支持
文件基本資料
文件編號：HC-MAN-001
文件名稱：健康照護中心營運管理手冊
版本：Ver 1.0
制定單位：健康照護中心
協辦單位：客服中心、住民服務部、工程安全部、品質管理部
核准單位：營運管理處
文件修訂紀錄
版本 日期 修訂內容 制定人 核准人
1.0 ______ 首次制定
第二冊章節架構
章次 內容
第一章 健康照護中心組織與管理架構
第二章 健康照護服務政策與標準
第三章 住民健康評估管理制度
第四章 健康資料管理制度
第五章 慢性疾病管理制度
第六章 用藥安全管理制度
第七章 跌倒預防與管理制度
第八章 失智與認知支持管理制度
第九章 營養健康管理制度
第十章 運動與健康促進管理制度
第十一章 護理服務管理SOP
第十二章 緊急醫療事件應變制度
第十三章 感染預防與控制制度
第十四章 健康檢查與轉介管理制度
第十五章 安寧與生命末期支持制度
第十六章 家屬健康溝通管理
第十七章 跨專業照護協調制度
第十八章 品質管理與績效指標
第十九章 教育訓練與能力認證
第二十章 表單與紀錄文件管理
第一章健康照護中心組織與管理架構
1.1 制定目的
建立養生村健康照護中心完整營運制度，使住民獲得：
• 持續性健康管理。
• 預防性照護。
• 安全支持服務。
• 生活品質提升。
透過制度化管理，降低：
• 跌倒風險。
• 健康惡化。
• 緊急事故。
• 非必要醫療使用。
1.2 健康照護中心定位
健康照護中心定位：
「以預防醫學為核心，提供高齡住民健康管理與生活支持之專業服務平台。」
服務模式：
健康評估 ↓
風險分級 ↓
健康計畫 ↓
持續追蹤 ↓
改善與調整
1.3 適用範圍
適用：
• 健康中心。
• 護理站。
• 健康管理師。
• 護理人員。
• 照護服務人員。
• 相關支援單位。
1.4 組織架構
營運總經理
│
健康照護主管
│
┌─────────────┐
│ │
護理團隊 健康管理團隊
│ │
┌────┼────┐ │
護理師 照服員 行政 健康促進人員
1.5 人員職掌
健康照護主管
職責：
• 制定健康照護政策。
• 管理人力。
• 審核重大事件。
• 監督品質指標。
護理人員
職責：
• 健康評估。
• 生命徵象監測。
• 傷口照護。
• 健康教育。
• 緊急處置。
健康管理師
職責：
• 健康計畫。
• 運動管理。
• 健康活動。
• 風險追蹤。
照護服務人員
職責：
• 日常協助。
• 生活觀察。
• 異常回報。
第二章健康照護服務政策與標準
2.1 服務政策
健康照護中心遵循：服務原則
原則 內容
預防優先 降低疾病發生
安全第一 保障生命安全
尊重自主 維護住民選擇
持續追蹤 掌握健康變化
跨域合作 整合資源
2.2 健康照護服務流程
入住
│
健康評估
│
風險分級
│
制定健康計畫
│
定期追蹤
│
異常處理
│
年度檢討
2.3 服務等級分類
依健康狀況分：
A級：自主健康型
特徵：可自行生活。
• 無重大健康風險。
服務：
• 健康促進。
• 定期檢測。
B級：健康管理型
特徵：
• 有慢性疾病。
• 需要追蹤。
服務：
• 定期評估。
• 健康指導。
C級：高風險照護型
特徵：
• 行動能力下降。
• 多重疾病。
服務：
• 密集追蹤。
• 跨專業照護。
第三章住民健康評估管理制度
________________________________________
3.1 入住健康評估
入住前完成：
基本資料
包含：
• 年齡。
• 病史。
• 用藥。
• 過敏史。
• 緊急聯絡資料。
功能評估
評估：
• ADL日常生活能力。
• 行動能力。
• 認知狀態。
• 營養狀況。
3.2 健康風險分級
風險 評估頻率
低風險 每年
中風險 每半年
高風險 每月
3.3 健康照護計畫
內容：
• 健康目標。
• 管理措施。
• 追蹤頻率。
• 負責人。
第四章健康資料管理制度
4.1 健康紀錄內容
包含：
• 健康評估表。
• 生命徵象紀錄。
• 用藥紀錄。
• 事件紀錄。
• 轉介紀錄。
4.2 資料管理原則
遵循：
• 完整。
• 正確。
• 保密。
• 可追溯。
4.3 個資安全
健康資料：屬高度敏感資訊。
管理：
• 權限分級。
• 使用紀錄。
• 禁止外洩。
第五章慢性疾病管理制度
5.1 管理對象
包含：
• 高血壓。
• 糖尿病。
• 心血管疾病。
• 骨質疏鬆。
• 慢性呼吸疾病。
5.2 管理流程
疾病確認 ↓
健康教育 ↓
定期監測 ↓
異常分析 ↓
醫療轉介
5.3 慢病管理指標
項目 目標
健康追蹤完成率 ≥95%
健康教育完成率 100%
異常追蹤完成率 100%
第六章用藥安全管理制度
6.1 管理目的
降低：
• 漏服。
• 誤服。
• 重複用藥。
6.2 用藥管理流程
醫師處方 ↓
藥物確認 ↓
住民教育 ↓
服藥追蹤 ↓
異常回報
6.3 用藥安全檢核
確認：
□ 藥名
□ 劑量
□ 時間
□ 對象
□ 方式
第七章跌倒預防與管理制度
7.1 跌倒風險因素
包含：
• 肌力下降。
• 視力問題。
• 環境障礙。
• 藥物影響。
7.2 預防措施
包括：
• 居家安全評估。
• 運動訓練。
• 輔具建議。
• 環境改善。
7.3 跌倒事件流程
發現跌倒 ↓
安全評估 ↓
醫療處理 ↓
事件紀錄 ↓
原因分析 ↓
改善措施
第八章失智與認知支持管理制度
8.1 管理目的
協助：
• 維持功能。
• 延緩退化。
• 提升生活品質。
8.2 支持方式
包含：
• 認知活動。
• 生活引導。
• 家屬支持。
• 環境安全。
第九章營養健康管理制度
9.1 管理目標
預防：
• 營養不足。
• 肌少症。
• 體重異常。
9.2 評估項目
包含：
• BMI。
• 飲食習慣。
• 食慾。
• 吞嚥能力。
第十章運動與健康促進管理制度
活動：
• 肌力訓練。
• 平衡訓練。
• 柔軟運動。
• 健康講座。
健康促進KPI
指標 目標
活動參與率 ≥70%
健康課程完成率 ≥90%
住民滿意度 ≥90%
第十一章護理服務管理SOP
包含：生命徵象測量
流程：
1. 身分確認。
2. 測量。
3. 紀錄。
4. 異常通報。
傷口照護
流程：
1. 評估。
2. 清潔。
3. 處置。
4. 紀錄。
第十二章緊急醫療事件應變制度
適用：
• 意識改變。
• 胸痛。
• 呼吸困難。
• 嚴重跌倒。
流程：
發現 ↓
立即評估 ↓
急救處置 ↓
通知119 ↓
家屬通知 ↓
事件檢討
第十三章感染預防與控制制度
管理：
• 手部衛生。
• 環境消毒。
• 疫情監測。
• 群聚通報。
第十四章健康檢查與轉介管理
流程：
健康異常↓
健康中心評估↓
醫療院所轉介↓
追蹤結果
第十五章安寧與生命末期支持制度
原則：
• 尊重意願。
• 維持尊嚴。
• 家屬支持。
• 跨專業合作。
第十六章家屬健康溝通管理
管理：
• 健康通知。
• 異常事件說明。
• 照護計畫溝通。
第十七章跨專業照護協調制度
建立：
個案照護會議
參與：
• 護理。
• 客服。
• 健康管理。
• 家屬。
• 外部醫療。
第十八章品質管理與績效指標
健康中心KPI：
指標 目標
健康評估完成率 100%
高風險住民追蹤率 100%
跌倒改善完成率 100%
緊急事件通報率 100%
健康活動參與率 ≥70%
第十九章教育訓練與能力認證
必修：
• CPR/AED。
• 感染控制。
• 高齡照護。
• 跌倒預防。
• 緊急應變。
第二十章表單與紀錄文件
主要表單：
編號 名稱
HC-F001 入住健康評估表
HC-F002 健康管理計畫表
HC-F003 健康追蹤紀錄
HC-F004 生命徵象紀錄表
HC-F005 慢病管理表
HC-F006 用藥管理紀錄
HC-F007 跌倒事件報告
HC-F008 營養評估表
HC-F009 運動評估表
HC-F010 健康教育紀錄
HC-F011 緊急事件紀錄
HC-F012 轉介追蹤表
HC-F013 感染事件紀錄
HC-F014 照護會議紀錄
HC-F015 健康中心品質月報
舊有飯店轉型新型態高齡住宅規劃方向 從「照護醫療型養老院」邁向「自主生活型熟齡聚落」 隨著台灣進入超高齡社會，高齡住宅
舊有飯店轉型新型態高齡住宅規劃方向
從「照護醫療型養老院」邁向「自主生活型熟齡聚落」
隨著台灣進入超高齡社會，高齡住宅市場正快速轉型，過去傳統「照護醫療型養老院」多以醫療照護與生活協助為核心，強調安全管理、集中照護與基本生活需求；然而，新世代熟齡族群的需求已逐漸改變，開始重視「自主生活」、「社群參與」、「終身學習」與「人生價值延續」。
在此趨勢下，台灣許多位於市區、設備完善但面臨市場競爭壓力的舊有飯店，正具備轉型為「新型態熟齡長住生活空間」的潛力。
長照產業的趨勢分析「自主老化」與「生活服務平台」主軸-沒有終點的馬拉松
長照產業的趨勢分析「自主老化」與「生活服務平台」主軸-沒有終點的馬拉松
長照正從「照顧服務」轉型為涵蓋健康、科技、住宅與社群的整合型生活生態系，並以「自主老化」與「生活服務平台」作為未來產業主軸。
一、長照需求全面擴大：從少數需求變成全民課題
• 台灣快速邁入超高齡社會，長照需求不再侷限於失能者，而是擴大到熟齡族群、家庭照顧者與預防衰弱族群。
• 長照市場將形成一條從健康促進、預防衰弱、失能照顧到安寧照護的完整服務鏈 。
• 產業機會不只在「照顧已經發生之後」，更在於延緩照顧需求發生之前。
二、服務模式轉型：從機構走向居家與社區
• 「在地老化」成為主流，居家照顧、社區據點、日照中心與醫療整合將持續成長 。
• 未來企業需從單一服務轉向一站式整合方案，例如結合復能、營養、交通、輔具與家庭支持 。
三、科技重新定義照顧工作，而非取代照顧者
• AI、物聯網、穿戴裝置、智慧住宅、遠距醫療等技術將成為長照核心工具。
• 科技的價值在於減少照顧者負擔、提升效率，讓人力投入更需要「人」的服務情境 。
• 例如智慧照護系統可讓照護人員每天省下 13 萬分鐘勞動時間，相當於 277 名護理人力。
四、長照人力荒：挑戰也是產業升級契機
• 長照最大瓶頸是人力不足，未來需提升：
專業性、薪資待遇、職涯發展、社會地位。
• 透過數位工具減少行政負擔、專業分工提升效率，才能吸引與留住人才。
五、銀髮經濟崛起：長照市場從「照顧」延伸到「生活」
• 新一代高齡者具備更高教育與消費能力，將成為主動選擇服務的消費者。
• 銀髮經濟市場規模：2025 年約 3.6 兆元，2035 年上看 6 兆元。
• 形成三大板塊 ：
1. 熟齡住宅與飯店式長住服務
2. 醫養整合與預防醫學
3. AI 智慧健康與數位照護
六、產業核心價值轉向「自主老化」
• 高齡者需要的不只是被照顧，而是保有生活選擇權。
• 產業需關注：住宅友善性、交通便利性、社區參與、運動娛樂、數位工具易用性、家庭照顧者支持等 。
七、未來競爭是「生態系」的競爭
• 單一企業難以滿足所有需求，未來將形成跨領域合作：
醫療 × 長照 × 科技 × 金融 × 住宅 × 社區
• 競爭力不只在「我能提供什麼」，而是「我能整合什麼」 。
八、未來 10 年最具成長性的長照商機
根據產業觀察，五大高成長方向包括 ：
• 居家服務需求倍增
• 小型日照中心（長照 2.0 核心）
• 失智照護（高需求、高收費）
• 智慧照護科技（AI、感測、遠距）
• 長照生態系整合平台
長照機構實戰指南（青創諮商輔導成功個案範例）
長照機構實戰指南（青創諮商輔導成功個案範例）
一、長照機構的基本定位
長照機構的核心目標是 安全照護 + 生活品質 + 家屬信任。
常見機構類型：
1.護理之家
• 失能、重症長者
• 需護理師與醫療支持
2.長照機構（住宿型）
• 中重度失能
• 生活照顧為主
3.日照中心
• 白天照顧
• 晚上回家
4.居家服務
• 照服員到府
二、機構營運核心三件事
1 人員管理-長照最重要的資產是 人。
人力配置通常包括：
• 機構負責人
• 護理師
• 照顧服務員
• 社工師
• 物理 / 職能治療師
• 行政人員
• 廚務與清潔
實戰重點：
✔ 排班制度
✔ 員工培訓
✔ 留任制度
✔ 情緒管理（避免照服員 burnout）
2 照護品質管理
標準照護流程：
1.入住評估
2.建立照護計畫
3.日常照護紀錄
4.定期評估
5.家屬溝通
常見照護內容：
• ADL生活照護
• 用藥管理
• 壓瘡預防
• 跌倒預防
• 失智照護
• 復健活動
品質管理工具：
• 照護紀錄表
• 交班制度
• 每月照護會議
三、機構經營最關鍵的三個指標
1 住民入住率--通常要 80% 以上才會穩定盈利
入住率來源：
• 醫院轉介
• 社區宣傳
• 家屬口碑
• 政府長照平台
2 人事成本控制
長照最大成本是 人力（約60–70%）
控制方法：
• 合理排班
• 多技能培訓
• 降低離職率
3 政府補助
台灣長照主要依靠 長照2.0政策
補助來源：
• 長照給付
• 住宿補助
• 失智照護補助
• 日照補助
四、長照機構常見危機
1 跌倒事故
最常見糾紛
預防：
• 防滑地板
• 床邊護欄
• 夜間巡房
2 壓瘡
長期臥床容易發生
預防：
• 2小時翻身
• 氣墊床
• 皮膚檢查
3 家屬客訴
最常見原因：
• 溝通不足
• 照護落差
• 費用問題
關鍵：透明紀錄 + 即時回報
五、長照機構實戰 SOP
每日流程（嘉義長照範例）
07:00 起床清潔
08:00 早餐
09:00 量血壓 / 生命徵象
10:00 復健 / 活動
12:00 午餐
13:00 午休
15:00 下午活動
17:30 晚餐
20:00 就寢
六、機構成功的關鍵
真正成功的長照機構通常具備：
✔ 照護品質穩定
✔ 員工穩定
✔ 家屬信任
✔ 醫療合作
✔ 社區口碑：長照不是醫療產業，而是「信任產業」。
高齡寵物長照機構經營與專業服務設計「個別寵物照護」進入產業實務與機構經營詹翔霖老師
第17章 高齡寵物長照機構經營與專業服務設計
從「個別寵物照護」進入產業實務與機構經營
內容可包括：
• 高齡寵物長照中心的定位
• 寵物美容院如何轉型高齡照護服務
• 高齡美容與一般美容的差異
• 長照中心空間規劃
• 防滑、動線、休息區與清潔區
• 高齡犬貓設備
• 人員配置
• 美容師與長照人員職責
• 收費模式與服務套餐
• 個案建檔
• SOP建立
• 緊急事件處理
• 飼主契約與服務同意
• 個資與紀錄管理
• 跨專業合作
• 與獸醫院合作模式
• 居家長照服務
• 到府美容與安寧照護
• 「高齡寵物日間照護中心」服務模式
• 「高齡寵物美容＋長照」複合式商業模式
• 實際案例與創業企劃書
《高齡寵物長照與安寧照護》從高齡美容、生活照護到善終服務的專業實務
第17章 高齡寵物長照機構經營與專業服務設計
—從寵物美容院到高齡照護服務中心
本章導讀
隨著犬貓平均壽命延長，高齡寵物的照護需求也逐漸從「美容」延伸到：
• 日常生活協助
• 清潔與衛生
• 行動支持
• 飲食與飲水觀察
• 失禁照護
• 慢性病家庭照護配合
• 生活品質觀察
• 安寧照護
• 飼主支持
因此，未來寵物美容產業可能不只是：「把寵物美容得漂亮。」
而可以進一步發展成：「協助高齡寵物維持舒適、清潔、安全與生活品質。」
這也是寵物美容系學生未來非常值得學習的專業方向。
不過，必須特別強調：高齡寵物長照服務不等於獸醫醫療。
任何診斷、治療、處方、用藥與醫療處置，都應依所在地法規及相關專業資格執行。
本章將從「機構怎麼設計」開始，建立學生對未來產業發展的完整概念。
第一節 什麼是高齡寵物長照中心？
高齡寵物長照中心可以理解為：提供高齡、失能或需要日常生活協助之犬貓，進行生活照護、清潔美容、活動支持與生活品質觀察的專業服務場所。
核心不是：「醫院。」
也不是：「普通美容店。」
而是介於：寵物美容 × 生活照護 × 家庭支持之間的專業服務。
第二節 高齡長照中心的服務定位
可以分成四大方向：
① 美容衛生
• 洗澡
• 梳毛
• 局部清潔
• 排泄污染處理
• 毛結處理
• 足部整理
② 生活照護
• 飲水協助
• 進食狀況觀察
• 排泄觀察
• 活動協助
• 休息照護
③ 高齡支持
• 防滑
• 行動支持
• 環境調整
• 生活品質紀錄
④ 安寧支持
• 舒適照護
• 清潔
• 家庭溝通
• 善終轉介
• 飼主支持
第三節 不是所有寵物都適合送到長照中心
這是機構經營非常重要的概念。
如果寵物：
• 急性呼吸困難
• 嚴重出血
• 意識異常
• 突然癱瘓
• 癲癇持續發作
• 嚴重外傷
• 明顯急性疼痛
就不應將長照中心當作醫療場所。
應：立即轉介獸醫醫療。
第四節 建立「收案標準」
機構可以建立：
Level 1 一般高齡
例如：
• 7歲以上犬
• 10歲以上貓
但實際高齡定義應依品種、體型與個體狀況判斷。
Level 2 功能下降
例如：
• 行走速度下降
• 上下樓困難
• 容易疲累
• 需要較多休息
Level 3 生活照護需求
例如：
• 失禁
• 需要協助起身
• 需要頻繁清潔
• 無法長時間站立
Level 4 生命末期／安寧照護
需要：與獸醫團隊合作。
第五節 收案前評估
新個案進入中心前，應建立：《高齡寵物初次評估表》
基本資料
寵物姓名：
________________________________________
種類：
□ 犬 □ 貓
年齡：
________________________________________
品種：
________________________________________
體重：
________________________________________
________________________________________
飼主資料
姓名：
________________________________________
電話：
________________________________________
緊急聯絡人：
________________________________________
第六節 健康與醫療資料
應詢問：
• 目前是否有獸醫追蹤？
• 是否有慢性疾病？
• 最近一次就診時間？
• 是否正在使用藥物？
• 是否有特殊飲食？
• 是否有過敏史？
• 是否有手術史？
注意：長照人員是收集與記錄資訊，不代表自行診斷。
第七節 行動能力評估
可以觀察：
A級可以自行行走。
B級走路緩慢。
C級需要協助。
D級大部分時間臥躺。
E級幾乎無法自行移動。
這樣的分級可以幫助：設計照護環境。
第八節 美容耐受度評估
觀察：
能否站立？
可以接受多久？
是否害怕吹風？
是否不喜歡腳部操作？
是否容易疲累？
是否需要中途休息？
這是高齡美容和一般美容很重要的差異。
第九節 高齡美容服務不是「越完整越好」
一般美容：洗澡 → 吹乾 → 梳毛 → 修剪 → 造型
高齡美容可能變成：評估 → 清潔 → 局部整理 → 休息 → 完成
如果寵物今天狀況不好：可以不完成所有美容。
第十節 機構空間設計
高齡長照中心應優先考慮：
安全
防滑
安靜
易清潔
低刺激
易觀察
第十一節 入口區
入口最好：
• 無高門檻
• 防滑
• 空間寬敞
• 減少擁擠
• 有等待區
對行動不便犬貓：入口設計尤其重要。
第十二節 等待區
避免：高齡犬與興奮犬混在一起。
可以設計：高齡安靜區與一般犬隻區分開。
貓咪最好也有：獨立且安靜的空間。
第十三節 美容區
高齡美容區建議：
• 防滑地面
• 可調整高度設備
• 良好照明
• 減少噪音
• 方便工作人員移動
• 旁邊有休息區
第十四節 休息區
高齡寵物可能需要：
比美容更多的休息時間。
因此休息區不是：「美容完成後等待飼主接回。」
而是：照護空間。
第十五節 高齡休息床
可以考慮：
• 防水
• 易清潔
• 柔軟支撐
• 防滑
• 適合大型犬
• 避免過高邊緣
第十六節 地面設計
高齡寵物最大的環境風險之一：滑倒。
因此：地面防滑非常重要。
尤其是：
• 入口
• 洗澡區
• 吹乾區
• 走道
• 廁所附近
第十七節 洗澡區
高齡洗澡應注意：
• 水溫適宜
• 防滑
• 快速清洗
• 減少站立
• 避免過度刺激
• 保持工作人員安全
第十八節 吹乾區
吹乾對高齡寵物尤其需要注意。
避免：長時間高風量。
可考慮：
• 降低刺激
• 分段吹乾
• 充分擦乾
• 觀察呼吸與情緒
• 必要時停止
第十九節 貓咪專區
貓咪與犬隻的照護需求不同。
高齡貓可能：對陌生環境特別敏感。
因此建議：
• 安靜
• 避免犬隻吠叫
• 有躲藏空間
• 減少搬動
• 使用熟悉氣味
• 降低聲光刺激
第二十節 高齡犬專區
可以設計：
• 低高度休息床
• 防滑地墊
• 緩坡
• 飲水區
• 排泄區
• 活動區
讓寵物：不需要頻繁跨越障礙。
第二十一節 失禁照護區
高齡寵物可能：無法控制排尿或排便。
因此中心需要：
• 防水床
• 清潔用品
• 毛巾
• 尿墊
• 消毒與清潔設備
• 廢棄物處理流程
第二十二節 衛生管理
高齡長照中心應建立：「清潔 → 消毒 → 乾燥 → 紀錄」流程。
並依所在地法規與專業建議建立感染控制制度。
第二十三節 個案分區
最好避免：健康犬與需要特殊照護犬長時間混在一起。
可以依需求分：
一般區
高齡區
休息區
隔離／觀察區
但：真正的感染隔離應依獸醫與感染控制專業規範執行。
第二十四節 人員配置
一個小型中心至少需要考慮：
主管／店長負責：
• 行政
• 人員
• 品質
• 客戶關係
寵物美容師負責：
• 美容
• 清潔
• 皮毛照護
• 高齡美容
長照照護人員負責：
• 日常生活協助
• 觀察
• 清潔
• 活動支持
獸醫合作夥伴負責：
• 醫療評估
• 疾病處置
• 症狀管理
• 轉診
第二十五節 「一人多職」的風險
小型店家常見：老闆＋美容師＋照護人員全部一個人。
短期可能降低成本。
但風險是：照護品質下降。
尤其當同時出現：3隻寵物美容＋2隻失禁照護＋1隻需要特殊觀察。
單一人員很容易超負荷。
第二十六節 照護比例
機構應根據：
• 寵物數量
• 寵物功能狀況
• 是否需要一對一照護
• 是否有醫療需求
決定：合理的人力配置。
不應單純以：「一個人最多照顧幾隻」作為固定答案。
第二十七節 員工訓練
新進人員應學習：
第一階段高齡犬貓基本知識。
第二階段高齡美容。
第三階段生活照護。
第四階段緊急狀況辨識。
第五階段飼主溝通。
第六階段生命末期與悲傷支持。
第二十八節 高齡美容師的核心能力
未來高齡美容師應具備：美容技術＋觀察能力＋溝通能力＋照護概念。
而不只是：剪毛技術。
第二十九節 建立「高齡寵物個案檔案」
每一隻寵物建立：《Senior Pet Care Record》
包含：
• 基本資料
• 醫療資訊
• 美容紀錄
• 飲食
• 排泄
• 活動
• 情緒
• 生活品質
• 飼主需求
• 緊急聯絡方式
第三十節 每次到店都要記錄
例如：
2025/08/15
精神：
□ 正常
食慾：
□ 正常
活動：
□ 比上次下降
美容：
□ 局部整理
備註：今日站立時間較短，操作20分鐘後需要休息。
這樣累積下來：就是非常有價值的長期資料。
第三十一節 飼主溝通系統
可以建立：「三分鐘回報制度」
每次服務完成後，告知飼主：
今天做了什麼？
________________________________________
今天觀察到什麼？
________________________________________
回家需要注意什麼？
________________________________________
這比單純說：「今天美容完成。」業很多。
第三十二節 例如
美容師：
「今天我們沒有做完整造型，主要做清潔和腳底整理。牠站立大約10分鐘後就比較疲累，所以中間休息了一次。」
這種回報：具體、客觀、可追蹤。
第三十三節 不要使用醫療術語做診斷
例如不要說：「牠今天可能心臟衰竭。」
可以說：「今天休息時呼吸比平常明顯，我建議您和獸醫師確認。」
第三十四節 與獸醫院合作
高齡長照中心最重要的合作夥伴之一：獸醫醫療體系。
合作方式可以包括：
• 轉診
• 健康資訊
• 醫療建議
• 緊急處理
• 慢性病照護協調
• 安寧照護
第三十五節 建立轉診制度
例如：
黃燈
有變化，但目前穩定。
建議：告知飼主並持續觀察。
橙燈
明顯異常。
建議：儘快與獸醫院聯繫。
紅燈
急性危險狀況。
建議：立即啟動緊急醫療流程。
第三十六節 高齡寵物緊急事件
例如：寵物突然倒下。
美容師
第一原則：停止美容。
第二：確保現場安全。
第三：依既定緊急SOP處理。
第四：聯絡飼主及必要醫療資源。
不要：為了完成美容而繼續工作。
第三十七節 服務同意書
機構應考慮建立：《高齡寵物服務同意書》
包括：
• 寵物基本資料
• 已知疾病
• 特殊需求
• 美容風險說明
• 緊急聯絡
• 獸醫資訊
• 照護範圍
• 服務限制
• 飼主同意事項
實際契約內容應依所在地法律及專業意見制定。
第三十八節 什麼是「照護範圍」？
非常重要。
例如機構明確寫出：
本中心提供生活照護與美容服務。
不提供疾病診斷。
不提供醫療處置。
若發現急性異常，將建議飼主尋求獸醫醫療。
這可以：降低誤解。
第三十九節 收費模式
高齡照護服務可以採：
單次
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！