戰國策企業導入 AI 客服的實務經驗分享
許多企業在導入 AI 客服時，都會詢問一個問題：
是否應該讓客戶知道目前是 AI 在回覆？
戰國策集團在實際導入 AI 客服近兩年的經驗中，並未刻意區分是 AI 或真人客服回覆。
原因在於，如果一開始就標示為 AI 回覆，許多客戶往往會直接要求轉接真人客服，將無法有效發揮 AI 分流的效益，也難以降低客服人員的工作負擔。
根據我們的實務經驗，目前 AI 客服約可降低 30% 的人工客服工作量。
現階段，AI 仍無法完全取代真人客服。由於客戶的問題情境多元且複雜，仍需要真人客服提供專業判斷與個別化服務。
然而，AI 客服最大的價值，在於能夠提供 24 小時、365 天全年無休的即時服務。
對企業而言，第一時間回應客戶需求非常重要。即使無法立即完成所有服務，也能讓客戶感受到企業對服務品質的重視，有效降低因等待而流失商機的機率。
因此，在夜間、假日及客服離峰時段，我們會由 AI 優先接待客戶，回答常見問題，並引導潛在客戶留下姓名、電話或 LINE 等聯絡資訊，再由真人客服於上班時間主動聯繫，確保每一筆商機都能持續追蹤。
此外，AI 客服並非導入後即可一勞永逸。
我們持續監控所有客服對話紀錄，只要發現 AI 回覆內容有待改善、不夠完整或資訊有誤，便立即更新知識庫並重新訓練 AI，持續提升回覆品質。
即使經過近兩年的持續優化，我們仍認為 AI 不可能做到百分之百完美。
但透過持續訓練與優化，AI 已能大幅降低客服工作量、提升服務效率，甚至多數客戶已無法分辨當下是由 AI 或真人客服提供服務。
AI 並非取代人，而是讓企業提供更快速、更穩定、更有效率的客戶服務。
戰國策 AI 客服系統，協助企業打造 24 小時全年無休的智慧客服中心，提升服務品質、降低人力成本，同時掌握每一個潛在商機。
歡迎免費申請試用：Livechat.com.tw，0800-003-191
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