顧客抱怨處置與回話術-10/25(五)公開班
課程介紹
專門針對流通服務業之從業人員,所設置的課程。很適合經營者及主管、服務從業人員,面對危機、客訴時,如何控管,現場流程之教育訓練。實戰應用,使訓後,有具體與企業營運現場發生客訴時,如何處置應對、溝通談判等相關之行為。
「顧客抱怨處理寶典」課程,藉由講師情境分析,真實理解、瞭解,顧客心中價值需求。本課程中,運用性格分析心理、顧客心理學、肢體語言學,解析不同類型之顧客的服務方式。並從服務關鍵、訴願應對、危機處理,一層層帶領從業人員,透過體驗教學、活動分組、角色扮演,讓企業輕鬆獲得顧客滿意,取得品牌的信任度。
課程特色
「顧客期望與需求落差」,經常是顧客抱怨問題的所在。銷售續購率,來自於顧客的「滿意度、美名度、指名度、推薦度」。想要有銷售好業績,成功要素,更是企業在營銷服務中,客製化、個別化、細緻化的標準作業流程。魔鬼藏在流程細節裡。不要想顧客是來找麻煩的,您可以有機會,讓「奧客」傲慢不起來,沒有機會再找你麻煩。
啟動品質作業與管理流程,此課程可幫助解決客訴處理、了解顧客心理,否則霧裡看花,永遠分不清耐心聽顧客說,顧客耐心聽您說;您「認識」顧客,顧客認識您。銷售服務,永遠要知道,不是您「要賣」,而是顧客為何「要買」?銷售業務,嫌貨才是買貨人,門市、賣場銷售服務,必須知道如何贏得顧客的心,化解顧客對商品和服務疑慮,使抱怨、衝突的顧客退散。
課程方式
1.「互動式教學」,瞭解學員問題,激勵主動學習,明確認知成效。
2.「教練式教學」,讓學員藉由思考及親身體驗,以提升學習成效。
3.「顧問式教學」,講師給予適當回饋,並逐步確認學員理解成效。
4.「體驗式教學」,課程活動化,換位思考,以應對進退處置成效。
104人資市集