104學習

這是一堂從經驗值入門的職場課程 ✔精選十大技能與操作工具，友善職場小白輕鬆學習 ✔系統化脈絡，從課程中即能真槍實彈體驗職場上的產品專案流程 ✔互動式解惑，摸透PM的職涯發展路徑，堅定求職信心才能勇往直前奮力衝刺！

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1.預防客訴發生的服務管理設計 2.服務應對話術技巧能力建立 3.有效處理客訴的應變之道 客訴，站在第一線服務人員的立場，是「客訴處理」，對企業營運管理而言，如何透過客訴的系統思考、預防機制的建構、以及客訴問題的再發防止，讓顧客感受到企業「服務品質的承諾」，不只是商品的品質保證、更包括服務真諦的價值呈現，如此，才能獲得顧客的信任、成為顧客心目中不可被取代的品牌心佔率，這是企業營運管理需要面對的管理課題-協助企業所有關鍵服務角色「建立有效客訴處理能力」。 客訴處理能力與服務應對技巧，來自三個重點思考，第一個是，預防機制，如何防範於未然是客訴管理的第一個重點，第二個重點是問題的再發防止，面對未能預先防範得問題點，如何做到不再犯，是管理的控管機制，第三個重點是成為創新求勝的服務呈現，幫助企業做到面對問題處理得差異化、特色性，使得問題的處理成為服務的特色和亮點，感動顧客、造成對顧客黏著度，讓客訴管理成為服務的文化之一，這是服務管理與客訴處理的重要學習目的。

1、掌握銷售心理學核心原理，理解顧客真正的決策動機與購買關鍵2、學會在對話中建立信任與專業感，提升顧客對銷售人員的好感度3、運用傾聽與提問技巧，精準挖掘顧客需求並轉化為成交機會4、熟悉完整銷售流程與顧客旅程，提升每一階段的成交成功率5、建立主顧客經營思維，強化回購、推薦與長期客情關係 一、為什麼需要這堂課許多第一線銷售人員即使熟記商品規格與話術，仍難以有效成交，關鍵往往不在產品，而在溝通方式是否真正站在顧客角度。當行銷預算增加、顧客上門卻無法轉化，問題多半出在未能說出顧客真正想聽的內容。 二、課程目標透過銷售心理學與實戰技巧，協助銷售人員從「講自己想講的話」，轉為「說顧客要聽的話」，提升對話主導力、成交率與顧客關係經營能力。 三、適合對象第一線銷售人員、門市銷售、業務人員，以及需要強化顧客溝通與成交能力的相關角色。

1.預防客訴發生的服務管理設計 2.服務應對話術技巧能力建立 3.有效處理客訴的應變之道 客訴，站在第一線服務人員的立場，是「客訴處理」，對企業營運管理而言，如何透過客訴的系統思考、預防機制的建構、以及客訴問題的再發防止，讓顧客感受到企業「服務品質的承諾」，不只是商品的品質保證、更包括服務真諦的價值呈現，如此，才能獲得顧客的信任、成為顧客心目中不可被取代的品牌心佔率，這是企業營運管理需要面對的管理課題-協助企業所有關鍵服務角色「建立有效客訴處理能力」。 客訴處理能力與服務應對技巧，來自三個重點思考，第一個是，預防機制，如何防範於未然是客訴管理的第一個重點，第二個重點是問題的再發防止，面對未能預先防範得問題點，如何做到不再犯，是管理的控管機制，第三個重點是成為創新求勝的服務呈現，幫助企業做到面對問題處理得差異化、特色性，使得問題的處理成為服務的特色和亮點，感動顧客、造成對顧客黏著度，讓客訴管理成為服務的文化之一，這是服務管理與客訴處理的重要學習目的。

1.理解顧客旅程地圖與服務藍圖兩項服務設計工具的核心概念、結構與功用，掌握其在服務創新中的角色與應用情境。 2.透過顧客旅程地圖的案例解析與繪製練習，辨識顧客在不同接觸點的感受、期望與服務痛點，培養以顧客視角進行問題洞察的能力。 3.運用服務藍圖分析服務流程中前台與後台的互動關係，理解服務提供過程中的支援資源與潛在瓶頸。 4.結合新興科技應用，構思具體的服務改善方案，並進行合理的效益評估。 本課程以「顧客旅程地圖」與「服務藍圖」為主軸，結合理論說明、案例解析與小組實作，系統化說明顧客體驗歷程與服務流程設計方式。課程從顧客與品牌互動的全過程出發，延伸至服務前台與後台的整體運作，協助理解服務痛點、需求洞察，以及服務創新與流程優化的思考脈絡。