【11/10（二）開課｜台北3日實體班 】雲服務資訊安全管理 (ISO/IEC 27017) 與 雲服務個人資料保護管理 (ISO/IEC 27018) 主導稽核員訓練課程
104學習
ISO 45001
這項技能代表你具備職業安全衛生管理系統的知識與實務操作能力，能有效預防職場意外和職業病，提升工作環境安全。掌握相關標準的風險評估、法規遵循及持續改善流程，幫助企業建立健全的安全管理體系，降低事故發生率及相關成本。對於製造業、建築業及大型企業尤為重要，具備此能力有助於提升職場競爭力及晉升機會。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
【2026/11/16開班】ISO/IEC 42001:2023 人工智慧管理系統主導稽核員課程
【2026/11/21開班】ISO/IEC 42001:2023 人工智慧管理系統主導稽核員課程
【2026/4/20開班】ISO / IEC 27701:2025 隱私資訊管理系統主導稽核員課程(五天)
【11/03（二）開課｜台北3日實體班】ISO 14067:2018 碳足跡標準主導查證員課程
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
ISO 45001 職業安全衛生管理系統內部稽核員
ISO 45001 職業安全衛生管理系統內部稽核員(Internal Auditor) 的主要功能是協助組織評估其職業安全衛生管理系統(OH&SMS) 的符合性，並促進持續改善。 他們會檢驗管理系統的運作是否符合ISO 45001 的要求，並針對發現的問題提出建議，以提升組織的職業安全衛生績效。
國際ISO組織
ISO 45001 職業安全衛生管理系統主導稽核員
ISO 45001 職業健康安全管理體系是由OHSAS18001職業健康和安全管理體系演變而來，用於協助組織確保工作者健康和安全，適用於各種規模大小的組織。
中華民國全國商業總會
ISO 14067 主導查證員
國際組織於2018年正式公告ISO 14067規範，學會碳足跡管理，能夠減少碳排放對氣候變化的影響。這將為環境、商業、社會帶來積極的效益，也可讓人人都能持續發展，並提升社會責任的意識。
中國文化大學推廣教育部與TÜV SÜD
ISO 14064-2 主導查證員
隨著全球越來越重視永續議題，永續產業正是現在最新趨勢！在不同領域中，減碳技術管理師都扮演著重要角色，隨著產業需求，對於永續專業人才的需求量也大大提升。
中國文化大學推廣教育部與TÜV SÜD
ISO 14064-1 主導查證員
隨著全球各國對碳排放的監管越來越嚴格，企業和組織需要遵守相關的法規要求日漸增加。學習溫室氣體盤查與產品碳足跡計算，除了可以制定有效的減排策略，確保合規，避免法律風險，還可以減少對環境的負面影響，履行企業社會責任。更是成為搶手的綠領人才必備的技能！
TÜV SÜD
國際標準ISO 22000主導稽核員
ISO 22000主導稽核員證照旨在培養具備食品安全管理系統稽核能力的專業人才，能有效評估及驗證企業是否符合國際食品安全標準，確保食品從生產到銷售過程中的安全與品質。持證者熟悉ISO 22000標準要求，具備計劃、執行及報告稽核結果的專業技能，提升企業風險管控及持續改進能力，促進食品安全管理體系的有效運作。
ISTO
精選貼文，掌握第一手知識
ISO 100022018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018標準設計的目的在於為企業提供一個明確的框架，來建立有效的客戶抱怨管理系統，更是企業改善產品及服務品質的契機，客戶的抱怨應被視為持續改善的基礎，以促進顧客關係的長期發展 。
ISO 10002涵蓋了顧客抱怨處理的各個方面，包括：
1. 計劃與設計：企業應建立完善的抱怨處理流程，確保所有投訴能被適當地接收和管理。
2. 執行：在抱怨發生後，企業需要迅速、透明地處理問題，並向顧客提供進展更新。
3. 監測與評估：建立適當的指標和反饋機制，讓企業能夠評估其抱怨處理系統的有效性，並進行不斷改進 。
實施ISO 10002的步驟可分為以下幾個階段：
• 確定需求及期望：了解顧客的需求以及對抱怨處理流程的期望。
• 設計流程：根據顧客的需求設計專屬的抱怨管理流程，以提升服務品質。
• 執行與反饋：這一階段包括關於投訴的正式對應，以及針對顧客的回饋收集。
這些步驟幫助企業能夠在抱怨處理過程中，認知及滿足顧客的需求與期望，最終提升顧客滿意度 ，導入ISO 10002:2018，企業不僅能有效管理顧客的抱怨，還能進一步提高顧客服務的品質和顧客滿意度。本標準的實施有助於組織更好地認識問題，從而針對性地進行改進，以提升整體業務運營效率和顧客忠誠度 。
ISO 10002的要點
客訴處理得當是強化顧客關係的關鍵，每一次客訴都是改善服務品質的機會。
• 冷靜應對與尊重態度：
o 保持冷靜： 面對顧客情緒時，服務人員首先要保持冷靜，不要將顧客的不滿個人化。
o 尊重為本： 無論客訴是否合理，都應抱持尊重的態度，讓顧客感受到被重視。
• 同理心傾聽與確認問題：
o 專注聆聽： 讓顧客充分表達不滿，展現同理心，站在顧客角度感受其遭遇的不便與損失。
o 確認問題核心： 透過提問釐清客訴的真正原因、具體情況與顧客期望的解決方案，避免誤解。
• 提出解決方案與後續追蹤：
o 快速回應與提出方案： 針對問題提出解決方案，並向顧客說明處理時程，確保顧客知情。
o 彈性補救： 在能力範圍內提供有彈性的補救作為，讓顧客感到滿意。
o 事後追蹤與關懷： 問題解決後進行追蹤回訪，確保顧客滿意並表達感謝，展現企業的誠意與責任感。
• 系統化管理與持續改善：
o 紀錄與分析： 準確記錄每一起客訴案件，並進行分類分析，找出服務流程中的根本原因。
o 改善流程： 將客訴資訊轉化為改善服務品質的依據，持續優化作業流程與產品，從源頭減少客訴發生。
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
確實導入客訴管理系統，意義就是要在不管何時、不論何種投訴、要由誰來因應處理，企業都可以保證絕對能讓客訴得到最完善的處置，而且必須常態性地維持這樣的因應處理，並確立具有提升的機制。因此，ISO 10002系統建構步驟可依企業現有程序的整頓情形、企業所處的環境及資源，以及想要強化的部分等靈活地變更應用。
ISO 10002為基準的建構步驟：
1.整頓體制：就是為了實現企業所需的機能，將各個部門、各個階層的功能（責任與權限）都明確定義，畫分出全體組織的架構。
2.分析流程現況及評估風險：將既有的步驟加以改良，以期符合標準規範。先調查既有的客訴處理程序（步驟），並從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標準的問題點及風險，再研討風險管理對策。
3.置入監測機制：建立客訴受理時的報告程序，記錄受理客訴及應對過程的情形，並進行客訴處理結果的滿意度調查及記錄管理系統的活動結果。
4.客訴資訊共享、研討分析方法：將記錄下來的客訴資訊，在企業內部共享，並由合適的部門來建置調查及分析的程序。
5.書面系統建立：將管理系統運作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統整頓好。
6. 植入控制點：實施內部稽核及管理控制活動。
7. 內外部的宣達：該步驟雖不是必要的程序，當建構完成後，為了讓企業上下對此有所警戒，要實施宣達處理符合的程序。
我從 ISO 27001 資安管理體系學習與實戰體悟
我擔任的工作是資訊人員，負責公司資安架構的維護與管理，以及Helpdesk。
這陣子撥出時間投入資安管理與 ISO 27001 的學習，起初只是想建立更完整的資訊安全防護思維，但在真正系統化研讀並進行實務驗證後，才發現這不僅僅是一套規範，更是企業運作中極為關鍵的風險控管核心。
過去在面對資安政策或防護措施時，往往容易流於片段式的執行，或是停留在表面的規範配合。這次透過全盤梳理 ISO 27001 的條文精神與核心控管項目，我終於將原本零散的防護觀念串接起來，真正理解背後的風險評估邏輯，明白各項資安政策該如何落實到日常作業中。
在學習的過程中，最具價值的莫過於實務情境演練。透過模擬真實演練與風險判讀，我漸漸學會從整體架構的角度去評估潛在漏洞，並針對不同情境找出合規且有效的改善方案。這種將抽象規範轉化為實際解決方案的思考訓練，大大補足了我過往在實務操作上的盲點。
這次的學習不僅讓我順利釐清了許多過去模糊的資安概念，也為未來的職場應用打下了扎實的基礎。資安管理是一項持續優化的長跑，接下來我也會將這些經驗落實到實際工作中，持續推動更完善的防護機制。
🔗 詳全文：https://ucom.uuu.com.tw/web/Testimony/Article/12822
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
客訴管理：ISO 10002，提高顧客滿意度和企業品牌
ISO 10002是一套針對組織如何處理客戶投訴的指導方針。它提供了一個框架，幫助企業建立和實施有效的客訴管理系統，以確保客戶的投訴得到適當處理和解決。這個標準不僅適用於服務業，還適用於任何與客戶互動的企業或組織。
ISO 10002的核心內容
ISO 10002涵蓋了客訴管理的多個方面，從投訴的接受到處理，再到最終解決與後續分析。以下是該標準的幾個核心要點：
ISO 10002重視透明性與公正性
ISO 10002要求企業確保客戶能夠輕鬆地提出投訴，並且投訴過程必須透明且公平。所有的投訴都應該被記錄並得到適當的回應。
ISO 10002強調客戶滿意度與持續改進
ISO 10002強調企業應以客戶滿意度為目標，通過分析和處理投訴來找出改進服務品質的方法。這種持續改進的過程有助於提高客戶忠誠度和企業的整體績效。
ISO 10002強調責任歸屬與資源配置
ISO 10002規定企業應明確指定責任人來處理投訴，並確保資源的有效配置，以便能即時回應和解決客戶的問題。
ISO 10002要求監測與審查
ISO 10002標準要求企業定期監測和審查客訴管理系統的效果。這包括評估投訴處理的效率和質量，以及根據客戶反饋來調整和改進管理流程。
為什麼要導入 ISO 10002？
導入ISO 10002不僅僅是為了提升客戶的滿意度，還可以為企業帶來多方面的好處：
ISO 10002可提升品牌信譽
一個有效的客訴管理系統可以提高企業的公信力和聲譽，讓客戶感受到企業對他們的重視和承諾。
ISO 10002可幫助改善內部流程
透過系統化的投訴處理，企業可以識別出內部管理或產品服務中的薄弱環節，進而進行改進。
投入ISO 10002可減少風險
即時有效地處理投訴可以降低因客戶不滿而引發的法律風險和公關危機。
ISO 10002促進持續改進
ISO 10002 提供了一個框架，幫助企業在日常運營中持續改進，從而保持競爭力。
ISO 10002為企業提供了一套系統化的客訴管理方法，幫助企業在面對投訴時不僅能迅速應對，還能將其轉化為改進的機會。透過導入和實施這一標準，企業不僅可以提升客戶滿意度，還能夠優化內部流程，增強市場競爭力。因此，ISO 10002不僅僅是一個客訴管理的指導方針，更是一個提升企業整體績效的重要工具。
ISO 10002：2018 客訴管理系統-服務行銷品質管理教材
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
確實導入客訴管理系統，意義就是要在不管何時、不論何種投訴、要由誰來因應處理，企業都可以保證絕對能讓客訴得到最完善的處置，而且必須常態性地維持這樣的因應處理，並確立具有提升的機制。因此，ISO 10002系統建構步驟可依企業現有程序的整頓情形、企業所處的環境及資源，以及想要強化的部分等靈活地變更應用。
ISO 10002為基準的建構步驟：
1.整頓體制：就是為了實現企業所需的機能，將各個部門、各個階層的功能（責任與權限）都明確定義，畫分出全體組織的架構。
2.分析流程現況及評估風險：將既有的步驟加以改良，以期符合標準規範。先調查既有的客訴處理程序（步驟），並從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標準的問題點及風險，再研討風險管理對策。
3.置入監測機制：建立客訴受理時的報告程序，記錄受理客訴及應對過程的情形，並進行客訴處理結果的滿意度調查及記錄管理系統的活動結果。
4.客訴資訊共享、研討分析方法：將記錄下來的客訴資訊，在企業內部共享，並由合適的部門來建置調查及分析的程序。
5.書面系統建立：將管理系統運作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統整頓好。
6. 植入控制點：實施內部稽核及管理控制活動。
7. 內外部的宣達：該步驟雖不是必要的程序，當建構完成後，為了讓企業上下對此有所警戒，要實施宣達處理符合的程序。
ISO 10002：2018 客訴管理系統-服務行銷品質管理教材
聖保羅動物醫院 ISO 9001 建置計畫 ：品質手冊（QM）
聖保羅動物醫院 ISO 9001 建置計畫
第一階段：品質手冊（QM）
• QM-001 品質手冊
• 品質政策
• 品質目標
• 組織架構與職責
• 流程地圖（Process Map）
• ISO 條文對照
第二階段：程序書（PR）（預計 22 份）
• PR-001 文件管制程序
• PR-002 紀錄管制程序
• PR-003 人力資源管理程序
• PR-004 教育訓練程序
• PR-005 風險與機會管理程序
• PR-006 採購管理程序
• PR-007 醫療設備管理程序
• PR-008 藥品管理程序
• PR-009 門診管理程序
• PR-010 手術管理程序
• PR-011 麻醉管理程序
• PR-012 住院管理程序
• PR-013 感染管制程序
• PR-014 客訴管理程序
• PR-015 不符合與矯正措施程序
• PR-016 內部稽核程序
• PR-017 管理審查程序
• 及其他相關程序。
第三階段：SOP
• 掛號 SOP
• 初診 SOP
• 再診 SOP
• 採血 SOP
• 疫苗施打 SOP
• 麻醉 SOP
• 手術 SOP
• 術後照護 SOP
• ICU 照護 SOP
• X 光檢查 SOP
• 超音波檢查 SOP
• 藥品領用 SOP
• 高壓滅菌 SOP
• 手術室清潔 SOP
• 冷鏈管理 SOP
• 醫療廢棄物處理 SOP
• 美容作業 SOP
第四階段：表單（FM）病歷表
• 手術同意書
• 麻醉同意書
• 住院紀錄
• ICU 紀錄
• 疫苗紀錄
• 醫療設備保養表
• 冰箱溫度紀錄
• 消毒紀錄
• 教育訓練紀錄
• 內部稽核表
• 管理審查紀錄
• 客訴處理單
• CAPA 矯正措施單等。
專案基本資料
項目 內容
醫院名稱 聖保羅動物醫院
地址 高雄市左營區華夏路1062號
負責人 詹翔霖
成立日期 民國114年11月19日
員工人數 25人（獸醫師6人、助理14人、行政5人）
品質管理系統 ISO 9001:2015
適用範圍 犬貓門診、急診、手術、住院、健檢、影像診斷、寵物美容等服務
文件編碼規範（建議）
文件類型 編碼
品質手冊 QM-001
程序書 PR-001～PR-025
SOP SOP-001～SOP-080
表單 FM-001～FM-150
外來文件 ED-001
品質紀錄 QR-001
品質管理系統增加下列專章：
• 急診醫療管理
• 住院與夜間照護管理
• 手術室管理
• 麻醉安全管理
• 影像診斷管理
• 臨床檢驗管理
• 感染管制
• 醫療設備維護與校驗
• 藥品及管制藥品管理
• 生物醫療廢棄物管理
• 醫療異常事件通報與改善
• 飼主溝通與知情同意
文件包含：
• 第一冊：品質手冊（QM）
• 第二冊：程序書（PR）
• 第三冊：SOP（各部門標準作業程序）
• 第四冊：表單（FM）
• 第五冊：風險管理
• 第六冊：內部稽核
• 第七冊：管理審查
• 第八冊：教育訓練教材
顧客滿意的客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽
客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽
ISO 10002是一項針對客訴管理的國際標準，目的在幫助企業有效處理客訴並提升客戶滿意度與服務品質。在現代社會中，客戶的滿意度對企業的成功至關重要。當客戶遇到問題或不滿意時，企業如何處理這些抱怨成為決定客戶忠誠度的重要因素之一。
ISO 10002是一套針對組織如何處理客戶投訴的指導方針。它提供了一個框架，幫助企業建立和實施有效的客訴管理系統，以確保客戶的投訴得到適當處理和解決。這個標準不僅適用於服務業，還適用於任何與客戶互動的企業或組織。
ISO 10002的核心內容
ISO 10002涵蓋了客訴管理的多個方面，從投訴的接受到處理，再到最終解決與後續分析。以下是該標準的幾個核心要點：
ISO 10002重視透明性與公正性
ISO 10002要求企業確保客戶能夠輕鬆地提出投訴，並且投訴過程必須透明且公平。所有的投訴都應該被記錄並得到適當的回應。
ISO 10002強調客戶滿意度與持續改進
ISO 10002強調企業應以客戶滿意度為目標，通過分析和處理投訴來找出改進服務品質的方法。這種持續改進的過程有助於提高客戶忠誠度和企業的整體績效。
ISO 10002強調責任歸屬與資源配置
ISO 10002規定企業應明確指定責任人來處理投訴，並確保資源的有效配置，以便能即時回應和解決客戶的問題。
ISO 10002要求監測與審查
ISO 10002標準要求企業定期監測和審查客訴管理系統的效果。這包括評估投訴處理的效率和質量，以及根據客戶反饋來調整和改進管理流程。
為什麼要導入 ISO 10002？
導入ISO 10002不僅僅是為了提升客戶的滿意度，還可以為企業帶來多方面的好處：
ISO 10002可提升品牌信譽
一個有效的客訴管理系統可以提高企業的公信力和聲譽，讓客戶感受到企業對他們的重視和承諾。
ISO 10002可幫助改善內部流程
透過系統化的投訴處理，企業可以識別出內部管理或產品服務中的薄弱環節，進而進行改進。
投入ISO 10002可減少風險
即時有效地處理投訴可以降低因客戶不滿而引發的法律風險和公關危機。
ISO 10002促進持續改進
ISO 10002 提供了一個框架，幫助企業在日常運營中持續改進，從而保持競爭力。
ISO 10002為企業提供了一套系統化的客訴管理方法，幫助企業在面對投訴時不僅能迅速應對，還能將其轉化為改進的機會。透過導入和實施這一標準，企業不僅可以提升客戶滿意度，還能夠優化內部流程，增強市場競爭力。因此，ISO 10002不僅僅是一個客訴管理的指導方針，更是一個提升企業整體績效的重要工具。
客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽 一級主管教材講義詹翔霖老師
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
一、顧客抱怨處理的重要性
• 提升顧客滿意度與忠誠度
• 讓企業能及時發現流程缺失
• 減少負面口碑及後續成本
• 作為品質改善的重要來源
二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
1. 可見性（Visibility）：讓顧客知道如何提出抱怨
2. 易取得性（Accessibility）：抱怨管道簡單、方便
3. 回應性（Responsiveness）：迅速且禮貌地回應
4. 客觀性（Objectivity）：公平處理，不偏袒
5. 免收費（Charges）：顧客提出抱怨不應額外負擔
6. 保密性（Confidentiality）：保護顧客資料
7. 追蹤性（Accountability）：清楚責任分工
8. 持續改善（Continual Improvement）：以抱怨作為改善工具
三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
以下為可直接使用的標準流程圖說：
1. 接收抱怨
• 接收管道：電話、Email、客服表單、現場反映
• 紀錄必要資訊（顧客資料、事件時間、內容）
• 致謝並確認問題已受理
2. 初步評估與分類
• 抱怨類型：品質、服務、物流、帳務、其他
• 嚴重程度：一般／重大／緊急
• 判定是否需要即時處理
• 指派負責部門或人員
3. 調查與分析
• 收集事證（紀錄、照片、流程資料等）
• 確認問題根因（人為／流程／系統／供應商）
• 評估是否涉及跨部門
4. 回應與解決方案
• 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
• 提出具體處置：
o 補償
o 更換／維修
o 流程改善
o 教育訓練
• 確認顧客是否接受
5. 完成結案
• 將處理過程完整紀錄
• 系統登錄並歸檔
6. 後續追蹤
• 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
• 必要時提交管理階層
7. 持續改善
• 分析抱怨統計資料（類型、來源、趨勢）
• 改善流程或加強教育訓練
• 定期檢討處理流程有效性
四、課程範例
• 顧客抱怨情境案例
• 溝通話術（如「同理」、「確認」、「致歉」）
• 正面與負面範例比較
• 統計報表呈現方式
• 常見抱怨處理錯誤與避免方式
五、簡易流程圖
顧客提出抱怨
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調查與分析
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回應顧客（含解決方案）
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結案
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追蹤與改善
課程推薦：ISO 14068-1 碳中和標準建置與管理內部查證員訓練課程(115年第2期A班)
跟大家推薦一個我自己親自上過、成功取得證書的碳盤查相關實體課程——ISO 14068-1 碳中和標準建置與管理內部查證員訓練課程(115年第2期A班)
隨著《氣候變遷因應法》上路與台灣即將於 2025 年正式開徵碳費（依據 2024 年碳排資料），企業與機關面臨日益嚴峻的碳管理挑戰。國際上歐盟「碳邊境調整機制（CBAM）」已啟動過渡期、SBTi 明定淨零路徑標準，各界無不加速投入碳中和與氣候承諾行動。
ISO 14068-1 為國際標準組織（ISO）於 2023 年正式發布的「碳中和標準」，首次明確定義碳中和目標與查證方法，是組織推動減碳治理與應對碳費制度的關鍵依據。本課程將透過完整條文解析與案例導入，協助學員熟悉標準結構、管理程序與查證技巧，建立碳中和計畫所需的知識基礎與實務能力。
適合對象：
★ 內部查證員（參與者、球員）
☆ 企業組織負責 ISO 14068碳中和主管或內部查證人員
☆ 建置推行 ISO 14068碳中和相關主管人員
☆ 企業培訓 ISO 14068碳中和種子講師或管理代表
☆ 政府單位、企業組織供應鏈或會計師事務所等單位查證專業人員
☆ 希望獲得符合 ISO14068碳中和國際規範技能及個人專業證照者
限制條件：無。
課程連結在這裡，大家參考看看：
https://promotion.ntou.edu.tw/Default.aspx?code=115A14000502A01
職場霸凌防治新法7/1上路！ 勞工心理安全正式納入企業管理責任
《職業安全衛生法》的「職場霸凌防治專章」即將於7/1正式上路，104人資學院今日(6/23)舉辦「職場霸凌防治新法前哨論壇」，吸引超過3,000位人資及職場工作者報名。勞動部政務次長李健鴻於論壇中指出，合理管理不能逾越勞工尊嚴，績效要求不能用羞辱來獲取。104人力銀行人才永續長鍾文雄說，新法翻轉管理邏輯，並究責強化與吹哨者保護。臺大工商管理系暨商研所教授陸洛指出，不限弱勢群體或女性，任何人包括表現優秀的員工，都可能是被霸凌的受害者，營造心理安全感是成功團隊最重要的動力。104人資學院歡迎企業填寫問卷（https://tw104.pse.is/98rpgx）索取《企業實務指引》，為政策上路做足準備，打造具備心理安全感的健康職場環境。
從「物理安全」邁向「心理健康」 有毒職場環境零容忍
勞動部政務次長李健鴻於論壇中表示，本次立法希望以明確法律劃出保障勞工的底線，要求雇主負起職場霸凌的防治責任，讓職場成為彼此信任與尊重的環境，企業應將職場心理健康納入日常管理，合理行政管理仍是企業營運必要的一環，但「合理管理不能逾越勞工尊嚴，績效要求不能用羞辱來獲取」，任何逾越業務必要範圍並造成勞工身心健康危害的行為都不應被容忍。
勞動部職業安全衛生署副組長彭鳳美強調，不論企業規模大小，雇主都必須主動規劃職場霸凌防治與處理措施：
規模門檻：10人以上應設申訴管道；30人以上須訂定防治措施；100人以上需成立調查小組。
雇主法律責任：違者除面臨行政罰鍰外，若霸凌導致員工身心疾病或發生意外，雇主須負擔職災補償責任；若受害勞工身心受損，雇主與加害者需連帶負負擔民事損害賠償。
強制公開名單：若發生違法事由，企業與雇主姓名將全數揭露，恐影響企業ESG評等。
管理邏輯的翻轉 企業因應機制與實務防線
104人力銀行人才永續長鍾文雄表示，本次修法不僅是數字與罰鍰的提升，更是整個「管理邏輯的翻轉」。職安法2.0核心涵蓋三大支柱：「定義升級與心理安全」、「源頭管理與生態系延伸」及「究責強化與吹哨者保護」，讓員工安全防護網正式從生理安全延伸至心理安全層次。
鍾文雄特別針對新法下的「職場霸凌認定」與「企業防線」提出實務建議：
職場霸凌認定要素：新法明文定義職場霸凌包含言語暴力、社交排斥、職務干預、權益濫用、名譽侵害，且適用範圍除實體工作場所外，也包含遠距工作、電子通訊（Line/Email）。
新舊制罰則與責任關鍵對比：過去若發生職場霸凌，企業多採取內部協調，新法實施後，不僅內外部調查將會介入且將針對負責人個人開罰；若負責人為被申訴人，勞工得跳過內部程序逕向地方主管機關申訴，負責人個人將被開罰最高100萬元。
「受理要件」與「程序控管」防線：許多企業擔心制度被濫用，鍾文雄指出新法申訴機制實則建立了三道防線：一是「具名與書面化」以合理化申訴門檻 ；二是「受理要件審查」，明定六大不予受理類型（如性質不符、內容不具體、匿名等）；三是「期限與程序控制」，申訴時效為行為終了後3年內，受理單位亦須在10日內決定是否受理。
從根本打造「心理安全感」 建立充滿信任感的職場環境
台灣大學工商管理學系暨商學研究所陸洛教授指出，職場霸凌本質上是系統性的權力濫用、重複發生的攻擊與刻意傷害，在權力不對等的結構下，受害者往往會產生害怕、不願投入甚至無能為力的主觀感受，不只影響員工表現與團隊效能，也嚴重傷害企業雇主形象。
陸洛教授提出，防範霸凌的根本解決之道，在於為組織與團隊建立「心理安全感」：
心理安全感指標：團隊成員是否能感受支持、犯錯不會被指責、相信主管信任、大小決策公平透明、在團隊中被授權且覺得自己有價值。
主管的角色：主管必須學會善用組織所賦予的「正式權」，透過公平開放的溝通來建立信任，而非以恐懼為基礎的「強制權」進行高壓管理。
受害者的自保與舉報：若遭遇職場霸凌，個人必須勇敢面對、及時呈報、詳實記錄、並勇於舉報提起訴願，而組織必須提供一個充滿信任感的舉報環境，讓員工知道即使提出不同意見或犯錯，也不會受到報復或貶低。
《企業實務指引》免費下載 為政策上路做足準備
面對即將到來的新制，104人資學院提供企業與上班族具體執行建議：
給企業管理層：三步驟建立防火牆
制度留痕：依據10人 / 30人 / 100人門檻盤點防治措施，除修訂內部工作規則，也須設立專責單位並公開多元申訴管道。
訓練留證：針對全員進行教育訓練，調查小組成員更需完成至少3小時的法定專門訓練。
風險預警：定期進行員工滿意度與工作壓力調查，掌握心理安全感異常的部門趨勢，提早介入改善。
給上班族：掌握自保與申訴權益
詳實記錄：面對不當行為應詳實記錄時間、地點與事證。
勇敢發聲：善用公司內部或法定的匿名申訴機制。新法設有「吹哨者保護條款」，雇主絕對不得對申訴者進行降調、減薪或解僱等報復性處分。
尋求支持：職場心理安全感並非單向，與同事建立良好的關聯性與支持系統，能大幅降低職場不法侵害的發生機率。
104人資學院特別製作《職場霸凌防治新法 企業實務指引》，完成問卷（https://tw104.pse.is/98rpgx）即可下載運用，提供企業做為制度盤點與流程建置的實戰參考，幫助企業與職場工作者在7/1政策上路前做足準備，建立健康的職場工作環境。
【職安法新制上路】職場霸凌防治等3大修法重點盤點｜專區指引資源下載
《職業安全衛生法》修正條文及11部配套子法7月1日正式施行，修法首次建立職場霸凌防治法制，更同步強化源頭安全設計與承攬管理責任。勞動部同步釋出指引、Q&A與教育訓練資源，本文整理職安法新制3大修法重點，以及「職安法修法專區」及「職場霸凌防治專區」相關資源。
文／《104職場力》整理
本文目錄（點擊可快速前往）
職安法新制修法重點一、建立職場霸凌防治制度，保障勞工心理健康二、強化源頭防災，建置主動安全管理機制三、加強承攬管理，提升高風險作業安全職安法修法專區相關資源職場霸凌防治專區相關資源104人力銀行發布企業職場霸凌指引
《職業安全衛生法》（簡稱職安法）修正條文及11部配套子法，於7月1日起正式全面施行。勞動部指出，這是職安法自2013年修正以來最大幅度之制度革新，除首次建立職場霸凌防治法制外，更同步強化工程源頭安全設計、企業自主安全管理及承攬管理制度，象徵職業安全衛生政策正式由「事後處理」邁向「源頭預防」。
勞動部表示，過去職業安全衛生管理多偏重於事故發生後之監督檢查及裁罰，本次修法將安全思維全面前移，要求企業從規劃設計、風險評估到日常管理，主動辨識危害、落實預防措施，建立以風險管理為核心之安全文化。
為協助企業順利接軌新制度，勞動部同步完成11部配套子法、指引、Q&A、教育訓練教材及數位學習資源，提供企業及勞工遵循運用。
職安法新制修法重點
此次修法主要重點如下，並納於各相關子法：
一、建立職場霸凌防治制度，保障勞工心理健康
為保障勞工之心理健康與人格尊嚴，此次修法依職安法新增職場霸凌防治專章，特別訂定《職場霸凌防治措施準則》及《地方主管機關受理最高負責人職場霸凌事件申訴處理辦法》：
明定雇主防治義務：事業單位必須建立明確之職場霸凌預防、申訴、調查及處理機制。
增設外部申訴管道：若霸凌事件之行為人為事業單位「最高負責人」，受害者可直接向地方主管機關提起申訴，由公權力介入調查，提升調查程序的公正性與公信力，完善勞工權益保障。
圖片來源／勞動部
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二、強化源頭防災，建置主動安全管理機制
修法著重於在事故發生前即建立防護網，透過《工程安全設計及整體工程統合管理辦法》等配套制度，將安全思維前置：
設計階段納入安全考量：要求工程或機械設備在「規劃設計階段」，就必須進行風險評估，將製程與施工安全納入設計圖說，從根本消除潛在危害。
日常營運應落實風險管理：強化事業單位之職業安全衛生管理體系，要求企業將主動風險鑑別與控制融入日常營運。
圖片來源／勞動部
三、加強承攬管理，提升高風險作業安全
針對高風險營造工程或多級承攬之作業環境，此次修法進一步強化原事業單位(營造廠)的統合管理責任及各級承攬人之安全管理義務：
落實承攬管理責任：原事業單位不得以發(轉)包為由卸責，必須落實事前告知、巡視、協調及指揮等統合管理作為。
提升多級承攬安全性：明定各級承攬人之間的橫向聯繫與安全防護責任，避免因管理斷層或責任不清導致職災發生。
圖片來源／勞動部
勞動部提醒，各事業單位應儘速檢視並完善內部管理制度，積極落實相關法令規定；如有法令諮詢或輔導需求，可向各地勞動檢查機構或勞工主管機關洽詢。相關法規、Q&A及數位學習資源，已公布於職安署官網「職安法修法專區」及「職場霸凌防治專區」，歡迎企業及勞工多加利用。
職安法修法專區相關資源
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職場霸凌防治專區相關資源
勞動部職安署官網設有職場霸凌防治專區提供相關資訊，歡迎參考利用：
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104人力銀行發布企業職場霸凌指引
104人力銀行也製作發布企業職場霸凌指引，提醒企業注意即使部分行為未必立即構成職場霸凌，但仍可能成為高風險管理行為，建議企業應透過人資部門及內部教育訓練，整理常見爭議案例並提醒主管避免類似行為，降低未來申訴風險。
104 職場霸凌防治新法 企業實務指引
※ 104人資學院特別製作《職場霸凌防治新法 企業實務指引》，完成問卷即可下載運用
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