104學習

主管培訓

這項技能主要是提升管理者的領導力與決策能力,幫助他們有效帶領團隊、解決問題並達成目標。透過系統化的學習與實務演練,強化溝通協調、激勵員工及時間管理等關鍵能力,進而提升整體組織績效與員工滿意度。此技能對企業長遠發展及人才留任皆具重要影響。

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提升你的實力,朝專業更進一步

精選課程

充實自己,讓能力持續成長

(確定開班)主管影響魅力學:讓新世代願意跟隨的說服力心法【10/16】
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工作教導與部屬培育
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職場好導師全攻略( Mentoring Skill )
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關鍵人才發展策略:提升組織韌性,實現人才永續【08/28】
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卓越績效管理與提升
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引導與激勵-教練式部屬培育與工作教導實戰【08/07】台中場
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教練式領導4大支柱
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職場12項管理技能與案例解析
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領導力的八堂課外課
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日常管理的6件事
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精選證照

考取專業證照,讓能力被市場看見

全方位基礎人力資源管理師認證 |
『全方位基礎人資管理師認證班』是國內目前梯次數最多、開班最廣、傳承歷史最悠久、唯一且最具系統化的人力資源管理師養成課程,透過具豐富實務經驗且熱情的專業講師團,深入淺出地引領學員循序漸進學習與交流各項主題,過程中並輔以精闢個案探討與擬真實作演練,藉此帶領學員有效提昇本身人資專業知能,並加速培養出能承接未來在人資領域中更具挑戰性任務的實力。   整體課程架構,將從「策略性人力資源管理架構」談起,先帶領學員建立對策略性人力資源管理的整體概念,並打通各項人資功能定位上的任督二脈後,接著以「工作分析」為基礎,逐步、詳實且系統化地介紹各項人力資源管理之「選、訓、用、留」的基本概念及實務,諸如:「人才招募、遴選與任用」、「績效管理與訓練發展」、「薪酬管理與員工福利」、「員工關係與留才管理」等主題。整體系列課程前後呼應、兼具理論介紹、觀念導正與實務分享,使學員對人力資源管理有完整且正確的認識,不僅有助於未來朝向其他人資專業進一步學習上做好準備外,亦能使自己在人資職涯發展上有更清楚的方向及計畫,還在猶豫? 趕快來點選報名吧!
社團法人中華人力資源管理協會
訓練發展管理師-經理級認證 |
訓練發展管理師認證學程教導HR扮演好公司中訓練發展員工的角色,從訓練發展的關鍵流程PDDRO開始,到如何連結公司的願景與目標,制定適切的人才發展制度,以資達到人才能力提升、關鍵人才留任、提升經營績效之目的。 獲得訓練發展管理師-經理級認證,代表您具備以下能力: 1. 連結組織策略目標,設計合宜的人才發展制度。 2. 瞭解如何進行關鍵人才的辨識與評鑑。 3. 瞭解關鍵人才的發展制度設計。 4. 瞭解人才發展的成效管理與留任計畫。
104資訊科技股份有限公司
總務行政管理師 |
總務行政管理師證照專為提升企業總務及行政管理能力而設計,涵蓋辦公室管理、資產管理、人力資源協調及行政法規等核心知識,協助持證人有效規劃資源、優化流程並提升組織運作效率,適合從事企業總務、行政助理及相關職務者,具備此證照能展現專業管理技能,增強職場競爭力。
社團法人中華人力資源管理協會
知識管理管理師 |
知識管理管理師證照旨在培養具備系統性知識管理能力的人才,能有效整合組織內部資訊資源,提升知識共享與創新能力,促進企業競爭力。持證者熟悉知識管理理論與實務,掌握知識收集、整理、運用及評估技巧,並能設計與推動知識管理策略,協助組織建立持續學習文化,優化決策品質與工作效能。此證照適合致力於資訊管理、組織發展及創新管理領域的專業人士。
社團法人中華人力資源管理協會
永續發展影響力規劃師 |
「永續發展影響力規劃師」證照為組織在推動永續發展影響力管理過程所需要的人才。其扮演永續成果整理、影響力分析、管理規劃與改善建議等角色。
中華企業資源規劃學會
員工發展管理師 |
透過訓、考、用合一的認證體系,「訓練發展管理師認證」教導下列訓練發展課題,期使組織內部的員工、工作及組織三者能夠達到最佳契合,同時達成組織經營目標及員工前程目標。
社團法人中華人力資源管理協會

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主管培訓班  領導力課程講綱

主管培訓班 領導力課程講綱 好的主管讓部屬「服從」,優秀的領導者讓部屬「信任」,卓越的領導者則能讓部屬「願意追隨」,真正能獲得部屬認同的領導力,不只是完成工作目標,更是在達成目標的過程中,建立信任、培育人才、凝聚團隊,讓成員願意與領導者一起成長並共同承擔成果。 部屬認同的領導力,並不是建立在職位權力,而是建立在信任、尊重、專業與以身作則。當部屬願意追隨領導者,即使沒有監督,也願意主動完成工作,代表領導力已經獲得認同。 一、領導力的五大核心 1. 以身作則(Lead by Example) 部屬通常更相信領導者的行動,而非口號。 例如: • 準時上班,就要求團隊守時。 • 遇到問題先承擔責任,而不是先追究責任。 • 遵守自己制定的規範。 2. 建立信任 信任是領導的基礎。 建立信任的方法: • 說到做到。 • 公平對待每位部屬。 • 不偏袒、不私心。 • 資訊透明,不隱瞞重要決策。 3. 尊重每位部屬 好的主管重視每個人的意見。 例如: • 先傾聽再決定。 • 公開肯定、私下指導。 • 不在人前羞辱部屬。 • 尊重不同的工作方式。 尊重能提升團隊的投入感與向心力。 4. 培育人才 領導者不只是管理工作,更要幫助部屬成長。 可透過: • 教導工作技巧。 • 提供學習機會。 • 適時授權。 • 鼓勵接受新挑戰。 當部屬感受到成長機會,通常更願意投入團隊。 5. 有願景、有方向 部屬需要知道: • 為什麼做? • 做了有什麼價值? • 團隊要往哪裡走? 領導者應將公司的目標轉化為團隊可以理解並實踐的方向。 二、讓部屬認同的領導行為 領導行為 部屬感受 公平分配工作 我被公平對待 願意傾聽 我的意見有價值 主動協助解決問題 主管支持我 肯定成果 我的努力被看見 承擔責任 我願意跟隨這位主管 信守承諾 我可以信任主管 三、建立高績效團隊的領導原則 目標一致 清楚設定目標與優先順序。 溝通透明 定期分享資訊與進度。 適當授權 給予責任,也給予決策空間。 即時回饋 做得好立即肯定,需要改善時具體說明方向。 共同成長 鼓勵分享經驗,建立互相學習的文化。 四、主管最容易失去部屬認同的行為 • 朝令夕改,缺乏一致性。 • 偏袒特定成員。 • 將功勞歸自己、責任推給部屬。 • 只批評、不指導。 • 不願傾聽第一線意見。 • 缺乏專業能力卻過度干預細節。 這些行為會逐漸削弱團隊的信任感。 五、讓部屬願意追隨的領導循環 1. 建立信任:誠信、公平、言行一致。 2. 提供方向:讓每個人知道目標與意義。 3. 賦予能力:透過教導、授權與資源支持,提升部屬能力。 4. 肯定成果:及時認可努力與成就,激勵持續投入。 5. 持續改善:定期檢討流程、傾聽回饋,讓團隊共同成長。 當這個循環持續運作,團隊通常會形成更高的信任與合作,部屬對領導者的認同也會逐步提升。
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

主管培訓班 客服主管領導力 龍鴻航業

主管培訓班 客服主管領導力 龍鴻航業 一、基礎領導力與角色轉換 1. 從第一線到帶人者:客服主管的角色轉換關鍵 2. 客服主管必修課:帶人、帶心、帶績效 3. 不只會解客訴:客服主管的領導力全貌 4. 新手客服主管的 90 天領導力養成 二、溝通與團隊管理 5. 高壓環境下的有效溝通:客服主管必備技巧 6. 用對話帶動績效:客服團隊的溝通領導力 7. 跨世代客服團隊的帶人策略 8. 當客服人員情緒失控時,主管該怎麼帶? 三、績效管理與教練式領導 9. 用數據說話:客服主管的績效管理思維 10. 教練式領導在客服現場的實戰應用 11. 從檢討到成長:客服主管的回饋技巧 12. KPI 不只是數字:如何讓團隊願意拚績效 四、壓力管理與情緒領導 13. 高壓客服現場的情緒管理與領導智慧 14. 先安定主管,再穩住團隊 15. 客服主管的抗壓與韌性培養 16. 面對客訴風暴,主管如何成為團隊定錨? 五、服務文化與影響力 17. 打造有溫度的服務文化:客服主管的影響力 18. 從制度到態度:客服主管如何塑造服務價值 19. 服務品質提升的關鍵,不在流程在領導 20. 客服主管的「以身作則」影響力 六、進階與策略層次 21. 從管理到領導:客服主管的升級之路 22. 客服現場的決策力與判斷力 23. AI 時代下,客服主管的領導新挑戰 24. 當客服不只是成本,而是品牌關鍵
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

卓越領導與中國御人有道管理-主管培訓

卓越領導與中國御人有道管理-主管培訓 一、主題課程 1. 課程名稱:卓越領導與中國御人有道管理 2. 目標:提升主管的領導能力與管理技巧,掌握御人之道,促進團隊效能。 二、課程核心內容 1.卓越領導的關鍵要素 - 領導者的角色與責任 - 建立願景與目標的技巧 - 有效溝通與激勵團隊的方法 2. 中國御人有道管理的精髓 - 中國文化中的管理智慧 - 御人之道的理論與實踐 - 情境管理與人際關係的平衡 3. 主管培訓的重點 - 提升決策能力與問題解決能力 - 團隊建設與協作的策略 - 培養員工忠誠度與工作熱情 三、課程形式與特色 1. 授課方式: - 理論講解結合實務案例分析 - 小組討論與角色扮演模擬
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

市場變動快,組織不能慢!從主管培訓開始強化營運韌性

文/104 人資學院 在經濟持續震盪、營運壓力升高的環境下,企業面臨的挑戰不再只是外部市場競爭,更包含內部團隊的穩定與效能。高通膨、訂單波動、人才流動加劇等因素,使得企業經營者與人資單位必須更重視「管理力」對營運韌性的影響。 尤其在關鍵時刻,主管是否具備帶隊打仗的能力,往往決定了團隊能否有效應變、穩定產出、保有人才。企業若缺乏一套系統性的主管培訓機制,不僅會造成領導斷層,更會使第一線管理者在壓力下無法發揮功能,進一步加劇組織的不穩定性。 104人資學院推出的【主管關鍵管理能力】內訓課程,正是為了解決上述問題而設計,協助企業強化內部領導力結構,提升整體管理韌性,讓團隊即使在市場波動下仍能穩健前行。 本文導覽:企業現場痛點:升了主管,卻無法帶好人104人資學院主管培訓課程特色企業導入成果:從主管進步看見營運改變104人資學院:最懂企業需求的人資夥伴打造抗震團隊,從主管培訓開始 企業現場痛點:升了主管,卻無法帶好人 許多企業在實務中會遇到以下困境: 專業強但管理弱:員工在專業領域表現出色,升遷為主管後卻無法有效管理團隊,反而導致內耗與人才流失。 缺乏管理工具與方法:新手主管面對團隊衝突、目標設定或績效面談時無所適從,只能憑直覺行事,導致管理品質不穩。 世代溝通落差:Z世代、Y世代與主管之間的工作期待與溝通方式存在明顯差異,主管常感「帶不動」、「講不通」。 管理成效難以衡量:即使主管自認努力帶人,卻缺乏制度與方法來量化與改善團隊表現,組織難以判斷管理行為是否有效。 當主管無法真正扮演領導者角色時,企業就無法建立穩定的人才與績效系統,在經濟壓力加劇的此刻,這不只是人才問題,更是營運風險。 104人資學院主管培訓課程特色 104人資學院整合多年人資顧問與教育訓練經驗,為企業打造一套能靈活調整、實戰導向、落地執行的主管內訓解決方案,協助主管從帶人新手成長為高效領導者。可依企業需求自由組合。涵蓋下列五大主題方向,全面回應當前企業經營挑戰: 危機領導:提升主管在不確定環境中的決策與團隊穩定能力,例如臨場應變、情緒管理、危機決策。 敏捷管理:強化主管在快速變動中調整目標、優化流程與激勵團隊行動力,建立高適應性的領導模式。 成本思維:讓主管懂得從「做事」轉為「算帳」,掌握人力與資源配置的效益思考,提升單位營運績效。 變革溝通:幫助主管在組織調整或轉型中有效傳達策略與訊息,降低員工抗拒,促進改革推動。 人才留任:聚焦主管在員工關懷、職涯引導與團隊氛圍營造上的關鍵行為,有效提升員工投入與留任意願。 此外,針對基礎管理力的需求,也涵蓋如角色轉換、團隊領導、績效管理、跨部門協作等主題,滿足不同層級主管的發展需求。 104人資學院的主管培訓課程由具備多年實戰經驗的企業講師授課,熟悉本地管理挑戰,透過情境模擬與實務案例幫助學員立即應用。課程形式彈性,可依企業需求採用實體、線上或混成方式進行,並由專屬顧問協助,從規劃到成效追蹤,確保培訓貼近實際需求並有效落地。 企業導入成果:從主管進步看見營運改變 根據實際合作企業反饋,導入104主管培訓課程後,主管與團隊的改變具體可見: 角色認知提升:主管更清楚自身責任與角色,不再習慣親力親為,而是懂得授權與帶人。 管理溝通能力提升:主管能更有效表達期望、給予具建設性的回饋,減少誤解與衝突。 績效與目標聚焦:學會訂定具體可衡量的目標,並持續追蹤,讓團隊更具方向感與成就感。 團隊穩定性提升:因為主管帶得動、溝通好,員工願意留下來一起努力,組織整體氛圍變得更正向。 這些成果最終都會反映在經營數字上。特別在景氣動盪時期,能帶動人心、穩定士氣的主管,是企業最需要的管理避震器。 104人資學院:最懂企業需求的人資夥伴 104人資學院匯聚最完整的人資與教育訓練資源,我們不只提供一堂主管課,而是協助企業建構一套主管育成機制。從潛力評估、課程規劃、職能盤點、培訓實施到成果回饋,打造可複製、可持續的人才梯隊。 打造抗震團隊,從主管培訓開始 市場不會等企業準備好,團隊也無法靠「自己摸索」成長。若希望在經濟不確定性中穩住營運,從主管開始培訓,將是最具投資報酬率的策略。現在就是強化管理體質的最好時機。 歡迎了解更多主管培訓內容>>危機時代,主管的管理力決定企業韌性! 或立即洽詢>>由專人聯繫說明 由104人資學院協助您打造具備領導力、執行力與抗壓力的主管團隊,讓企業在風險中持續前進。
【104職場力】・訓練發展

打造高表現門市的關鍵策略(課程教材)門市主管培訓班

打造高表現門市的關鍵策略(課程教材)門市主管培訓班 1.高表現門市的共同特點 多數業績優異的門市都有以下特性: • 服務流程清楚一致 • 陳列整齊、動線順暢 • 員工精神狀態好、士氣高 • 管理者巡店細心且反應速度快 • 有明確目標並且每日追蹤 門市越接近這些特點,業績通常越穩定。 2.陳列與動線的三大原則 在門市中,陳列就是「無聲的銷售員」。 (1)視線高度原則 • 目平線的位置最容易吸引注意 • 熱銷品放在視線區 • 利潤高或主推品放在顯眼處 (2)動線順暢原則 • 避免阻塞 • 客人走進來後能順勢看到主商品 • 結帳區保持整齊,避免流程卡住 (3)分類明確原則 • 類別清楚、標示明顯 • 顧客「一眼能找到」想要的商品 • 減少員工被問同樣問題的情況 .促銷活動的設計策略 促銷不只是便宜,而是引導顧客做出選擇。 常見的有效促銷方式: • 組合優惠(帶動客單) • 加價購(提升利潤) • 單品限時(引流) • 會員專屬優惠(引回流客) 設計促銷時的四要點: 1. 是否能提升銷售? 2. 是否能增加回客? 3. 員工是否能簡單說明? 4. 是否能與競爭者差異化? 4.回客系統:讓顧客自動回來 回客是門市穩定營收的最重要來源。 回客系統策略: • 建立會員制度 • 定期發送資訊(新品、活動、生日禮) • 顧客購買紀錄分析 • 回購話術教育訓練(如:「這款通常 3 週後會補貨,下次來我幫你保留。」) 回客比開發新客便宜 5~7 倍,是門市經營必做項目。 5.成功門市的管理流程(示範版) 以下是一家業績穩定門市常用的日常流程: 每日例行: • 開店檢查表 • 清潔與陳列調整 • 當日業績目標公告 • 交接事項檢查 • 班中巡查(服務、流程、表現) • 結帳點收與安全檢查 每週管理: • 週會(檢討與改善) • 促銷活動討論 • 人員排班調整 • 儲備人員訓練 • 目標達成率追蹤 每月管理: • 月營運報表 • 優秀人員表揚 • 問題門市改善計畫 • 新品與季節陳列更新 6. 打造高表現團隊的關鍵心法 • 管理一定要「清楚且公平」 • 標準要能「看得見、測得到」 • 業績由「團隊」一起創造 • 氣氛好=銷售好 • 管理者要以身作則 讓員工心情好、流程清楚、環境乾淨、商品顯眼,門市自然會越做越順。
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值(課程教材版)

門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值(課程教材版) 1-1 為何門市銷售管理如此重要? 在零售產業中,門市是顧客接觸品牌的第一線。 顧客所看到、聽到、感受到的每一個細節,都會直接影響他們對品牌的印象。 因此,門市銷售人員不只是「賣東西」,而是品牌形象的代言人。 核心觀念: • 門市體驗決定顧客是否願意再次回訪 • 銷售人員的表現會直接影響營收 • 服務品質決定顧客口碑與網路評價 • 管理者的制度與引導,是門市穩定運作的基礎 1-2 門市管理的三大任務 (1)維持一致的服務品質 不同人員、不同班別、不同門市,都要能提供相同標準的服務。 這需要: • 明確的服務SOP • 完整的新人教育訓練 • 持續的追蹤與改善 (2)提升銷售績效 管理者的角色是讓同一組人馬「發揮更高效益」,不是單純盯業績。 常用方式包括: • 設定可達成的銷售目標 • 階段性激勵(Daily/Weekly) • 提供話術與銷售技巧輔導 • 數據分析(客流、轉換率、客單價) (3)建立穩定的團隊與營運環境 門市業績穩定,來自於: • 穩定的排班與出勤 • 良好的內部氣氛 • 清楚明確的溝通 • 遇到問題能即時解決 管理者必須是「問題終結者」而非「問題製造者」。 1-3 優秀門市管理者的角色定位 管理者常常同時扮演多種角色: 角色 說明 教練 指導銷售技巧,提升團隊能力 溝通者 上達下達,讓資訊透明 決策者 當下做出正確判斷(客訴、突發事件) 激勵者 提升士氣、減少流失 監督者 維持SOP、排班、出勤、清潔等日常工作 管理者不是做「所有人的事情」,而是要「讓所有人能把事情做好」。 1-4 門市管理常見的三大挑戰 1. 人員流動高 → 需要完整訓練與留才策略 2. 服務品質不一致 → 必須制定清楚SOP並監督落實 3. 業績無法穩定成長 → 需了解數據來源並調整策略 1-5 課程學習的目的 本課程的目的在於協助你: • 建立一套「可複製、可落地」的門市管理模式 • 提升銷售人員的整體表現 • 降低管理上的混亂與摩擦 • 讓門市的營運更順暢、更有效率 • 強化管理者的領導力與執行力
詹翔霖・創業知能學習院

《店長情境演練手冊》領導力與顧客抱怨訓練 門市主管培訓教材

《店長情境演練手冊》領導力與顧客抱怨訓練 門市主管培訓教材 一、手冊目的 本手冊不是考試題,而是:讓店長在壓力情境中,做出一致、正確、穩定的管理行為 四大訓練目標 1. 客訴處理能力(Calm Handling) 2. 現場決策能力(Decision Making) 3. 團隊帶領能力(Leadership) 4. 流程改善思維(System Thinking) 二、演練方式🧠 三種訓練模式 角色扮演(Role Play) • 店長 vs 顧客 • 店長 vs 員工 情境決策(Case Decision) • 給情境 → 選處理方式 現場模擬(Live Simulation) • 尖峰時段壓力測試 • 客訴連續發生 三、情境分級設計 等級 說明 對象 L1 基礎應對 新人 L2 標準處理 店長 L3 壓力情境 資深店長 L4 危機管理 區經理 四、情境演練 一、客訴處理情境(1–25) 1 顧客情緒激動說等太久 情境重點:情緒安撫 標準行動: • 立即上前 • 不解釋 • 先道歉 標準話術:「真的很抱歉讓您久等,我現在立即幫您處理。」 2 顧客說餐點錯誤 重點:立即補救 「非常抱歉,我馬上幫您重新製作。」 3 顧客大聲抱怨影響其他人 重點:現場控場 行動: • 帶離現場 • 降低影響 4 顧客要求退款 重點:權限判斷 行動: • 先安撫 • 再處理 5 顧客說服務態度不好 重點:品牌信任修復 二、現場營運情境(26–50) 26 尖峰時段出餐大亂 重點:現場指揮 動作: • 停止非必要動作 • 集中出餐 27 外場人力不足 重點:補位 28 廚房延遲爆單 重點:節奏控制 29 系統當機 重點:人工備援 30 外送單暴增 重點:優先排序 三、團隊管理情境(51–75) 51 員工與顧客起爭執 重點:品牌優先 標準行動: • 店長立即介入 • 員工先撤離 52 新人做錯餐點 重點:教育,不責罵 53 員工態度消極 重點:1對1溝通 54 幹部不配合指令 重點:權責管理 55 員工情緒低落 重點:領導支持 四、危機管理情境(76–100) 76 顧客反映食安疑慮 重點:立即停損 行動: • 停止供應 • 通報主管 77 異物事件 重點:最高等級處理 78 媒體或網路負評 重點:品牌危機 79 顧客在Google留下1星評論 重點:回應策略 80 同時多起客訴爆發 重點:系統性問題 81 店長不在現場 重點:代理制度 82 員工突然缺班 重點:人力調度 83 訂單系統錯亂 重點:流程切換 84 顧客情緒升級威脅 重點:安全優先 85 顧客要求見總經理 重點:權限管理 86 門市被投訴到總部 重點:回溯改善 87 同一問題反覆發生 重點:SOP修正 88 新政策導入阻力 重點:溝通與教育 89 團隊士氣低落 重點:領導力 90 店長判斷錯誤 重點:復盤機制 91 多品牌門市混亂 重點:標準一致性 92 顧客不接受解釋 重點:情緒優先 93 外場與廚房衝突 重點:內部整合 94 高峰完全失控 重點:止血能力 95 Google評論危機爆發 重點:公關回應 96 人員流失危機 重點:留才策略 97 新店開幕混亂 重點:系統測試 98 顧客要求客製化過度 重點:界線管理 99 店長壓力崩潰情境 重點:支持系統 100 系統性流程崩壞 重點:全面重建 五、店長決策模型 店長三問法 1. 這是「人」的問題嗎? 2. 這是「流程」的問題嗎? 3. 這是「系統」的問題嗎? 六、標準應對框架 ⭐ S.T.A.R 模型 • S:Stop(穩住現場) • T:Think(判斷等級) • A:Act(立即行動) • R:Review(回顧改善) 七、評分標準(可用於考核) 項目 分數 情緒控制 25% 決策正確 25% 溝通能力 25% 系統思維 25%
詹翔霖・加盟連鎖餐飲學習案例探討

門市主管培訓班 課程名稱《讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作》

門市主管培訓班 課程名稱《讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作》 課程目標: 1. 建立「顧客感動」核心觀念 2. 學會設計顧客體驗流程 3. 提升服務品質與客訴應對能力 4. 建立可落地執行的方法 5. 讓學員能立即回到門市應用 一、6小時課程總覽 時間 主題 教學方式 第1小時 顧客感動的核心觀念 講授+案例 第2小時 顧客需求與心理分析 分組討論 第3小時 顧客體驗流程設計 工作坊 第4小時 感動服務實作技巧 演練活動 第5小時 客訴處理與危機變轉機 情境模擬 第6小時 建立感動服務文化與行動方案 行動計畫 二、課綱設計 第1小時顧客感動的核心觀念 教學目標 • 了解什麼是「感動服務」 • 建立顧客視角思維 • 分辨滿意與感動差異 課程內容 1. 服務品質的新競爭 • 商品同質化 • 顧客體驗時代 • 為何感動比折扣重要 2. 顧客感動的本質 • 被理解感 • 被重視感 • 超出期待 3. 顧客感動公式 顧客感動=實際體驗−期待值\text{顧客感動} = \text{實際體驗} - \text{期待值}顧客感動=實際體驗−期待值 4. 案例分享 • 餐飲案例 • 飯店案例 • 網路口碑案例 活動 「我曾被感動的服務」 學員分享: • 哪一次消費最難忘? • 為什麼感動? 第2小時顧客需求與心理分析 教學目標 • 了解顧客真正需求 • 學會觀察顧客情緒 • 提升同理能力 課程內容 1. 顧客真正買的是什麼 表面需求 真正需求 咖啡 放鬆感 保養 安全感 餐廳 被照顧感 2. 顧客情緒地圖 • 焦慮 • 猶豫 • 擔心 • 期待 • 不耐煩 3. 顧客最在意的時刻 • 第一次接觸 • 等待時間 • 出問題時 • 結帳離開時 4. 同理心溝通技巧 • 傾聽 • 回應 • 語氣 • 肢體表達 活動 顧客角色分析 分組討論: • 奧客型 • 猶豫型 • 趕時間型 • 高期待型 第3小時顧客體驗流程設計 教學目標 • 學會顧客旅程分析 • 找出服務痛點 • 設計感動流程 課程內容 1. 顧客旅程(Customer Journey) 流程: 1. 認識 2. 詢問 3. 購買 4. 使用 5. 售後 6. 回購 2. 接觸點管理 • 電話 • LINE • 現場 • 社群 • 售後 3. 找出痛點 常見問題: • 等太久 • 沒人理 • 回覆慢 • 推責任 4. 感動設計技巧 • 超預期 • 小細節 • 個人化 工作坊 繪製顧客旅程圖 各組實際設計: • 自家公司服務流程 • 找出3個改善點 第4小時感動服務實作技巧 教學目標 • 學會第一線應對技巧 • 提升服務溫度 • 建立高品質互動 課程內容 1. 服務溝通技巧 • 開場技巧 • 提問技巧 • 關鍵話術 • 結尾技巧 2. 感動服務細節 • 記住名字 • 主動協助 • 超前提醒 • 後續追蹤 3. 高情商服務 • 不與客人爭辯 • 控制情緒 • 壓力管理 4. 禁忌地雷 • 冷漠 • 敷衍 • 推責 • 制式回答 演練活動 情境模擬 • 客人等待太久 • 商品缺貨 • 顧客情緒不好 • 客人要求退款 第5小時客訴處理與危機變轉機 教學目標 • 降低衝突 • 學會危機處理 • 把抱怨轉為忠誠 課程內容 1. 客訴的真正原因 • 情緒大於問題 • 不被尊重 • 不被重視 2. 客訴處理SOP 1. 傾聽 2. 同理 3. 道歉 4. 解決 5. 追蹤 3. 溝通關鍵句型 • 「我理解您的感受」 • 「我先幫您處理」 • 「造成不便很抱歉」 4. 危機中的感動機會 • 主動補償 • 主管關懷 • 後續追蹤 情境演練 客訴模擬 分組角色扮演: • 生氣顧客 • 第一線人員 • 主管支援 第6小時建立感動服務文化與行動方案 教學目標 • 建立團隊服務文化 • 規劃實際改善方案 • 課後能立即落地 課程內容 1. 感動服務文化建立 • 主管示範 • 團隊共識 • 正向文化 2. 制度化管理 制度 方法 回饋制度 顧客意見整理 表揚制度 感動案例分享 教育制度 定期訓練 KPI 滿意度指標 3. 建立服務標準 • 接待標準 • 回覆速度 • 客訴時間 • 售後流程 4. 行動計畫制定 • 明天開始做什麼 • 一週內改善什麼 • 一個月建立什麼 結訓活動 個人行動承諾 每位學員完成: • 3項改善行動 • 1項感動服務設計 三、建議教材 可搭配內容 • PPT簡報 • 案例影片 • 顧客旅程圖 • 情境卡 • 客訴案例 • 分組海報 四、比例 類型 比例 講授 40% 案例 20% 討論 20% 演練 20% 五、核心精神 「顧客會忘記你說過什麼,但不會忘記你讓他感受到什麼。」 真正的感動服務,不是昂貴, 而是: • 用心 • 細節 • 真誠 • 持續性
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

中階主管卡在中間最難做?中階主管培訓能幫你解決哪些真實困境?

中階主管,是企業組織中最尷尬、也最吃力的位置。 上面有高階主管的壓力,下面有基層員工的需求,左右還有跨部門協作的挑戰。你沒有高層那樣的決策權,卻要承擔最多的執行壓力;你不是第一線員工,卻要深入理解每個人的工作狀況。 很多中階主管感到「卡關」,不是因為他們能力不夠,而是因為沒有人教過他們如何在這個位置上真正發揮影響力。 這篇文章,要完整解析中階主管的真實挑戰,以及系統性的培訓如何幫助你突破困境。 中階主管的真實處境:三明治壓力是什麼感覺? 中階主管常被形容為「三明治」——夾在上下之間,哪邊都得照顧,哪邊都可能被壓扁。 來自高層的壓力包括:業績目標要達成、策略要落地執行、要向上管理讓高層放心、要代表公司文化和政策執行。 來自基層的挑戰包括:員工的情緒和士氣要照顧、個別問題要處理、團隊的日常運作要維持、還要識別和培育有潛力的人才。 來自同僚的複雜度包括:跨部門資源競爭、協調不同優先順序、維持合作關係同時保護自己團隊的利益。 面對這三個方向的同時壓力,中階主管如果沒有正確的工具和思維框架,很容易陷入「永遠在救火」的疲憊狀態,把時間都花在處理緊急問題上,而沒有辦法真正做好管理工作。 中階主管最常遇到的五大困境 困境一:向上管理做不好,讓高層不放心 很多中階主管在「向上管理」這件事上沒有系統的做法。他們不知道如何讓高層清楚了解團隊的進展,不知道如何在需要資源時有說服力地提出需求,也不知道如何在高層下達不合理指令時,有技巧地提出疑慮。 結果要麼是高層感到失控,要麼是主管自己累死也得不到應有的支持。 困境二:向下管理拉不住人 帶人是中階主管最核心的工作,但也是最多人卡關的地方。如何讓不同類型的下屬各自發揮?如何對績效不好的人有效輔導?如何在公平和個別化之間取得平衡?如何在不失去親和力的同時維持管理的嚴格度? 這些問題,沒有一個簡單的答案,需要大量的情境判斷和實踐積累。 困境三:跨部門協作摩擦大 中階主管的工作,有很大一部分是和其他部門的主管協作。但跨部門協作往往充滿摩擦:大家的目標不同、資源有限、溝通成本高、而且沒有明確的指揮鏈。 在這種情況下,如何在沒有直接權力的情況下推動合作,是中階主管必須掌握的技能。 困境四:時間永遠不夠用 中階主管的時間,是最容易被各種事情侵蝕的。開不完的會議、處理不完的問題、上面下來的任務、下面反映的狀況……真正用在「管理」上的時間,往往少得可憐。 如何重新規劃自己的時間、如何區分優先順序、如何有效授權讓自己從日常執行中解放出來,是中階主管迫切需要學習的能力。 困境五:角色定位不清晰 很多中階主管不清楚自己的角色邊界在哪裡:什麼事情應該自己決定,什麼事情應該上報?什麼時候應該保護下屬,什麼時候應該對高層的決策保持一致? 角色不清晰,會導致決策混亂、責任推諉、以及不必要的衝突。 系統性的中階主管培訓能幫你什麼? 好的中階主管培訓,不是只給你一堆理論,而是幫你在真實的工作情境中找到可以立刻應用的工具和方法。以下是系統性培訓通常涵蓋的核心模組: 模組一:角色認知與心態轉換 釐清中階主管的角色定位,建立正確的管理心態。理解「我不是最強的執行者,而是讓團隊執行得最好的人」這個根本性的轉換。 模組二:目標設定與執行管理 學習如何接收高層目標、拆解成團隊可執行的任務、追蹤進度、以及在偏差時快速調整。掌握 OKR、MBO 等目標管理工具的實際應用。 模組三:個別化的人才管理 學習如何識別不同下屬的特質和動機、如何根據不同情境採用不同的領導風格、如何給予有建設性的回饋、以及如何輔導績效不達標的成員。 模組四:向上管理技巧 學習如何有效地向高層報告、如何在需要資源時有說服力地提出申請、以及如何管理高層的期待。 模組五:跨部門協作與影響力 學習在沒有直接指揮權的情況下推動跨部門合作,建立橫向的信任關係,以及有效處理跨部門衝突。 模組六:時間管理與授權 學習如何規劃自己的工作時間、如何有效授權、以及如何從「救火模式」轉變為「系統管理模式」。 中階主管培訓的學習設計原則:光聽課不夠 很多主管參加培訓,在課堂上很受啟發,回到工作崗位後一週就忘了。這不是課程內容的問題,而是學習設計的問題。 真正有效的中階主管培訓,應該包含:真實情境的案例討論(不是教科書案例,而是和學員工作情境接近的真實挑戰);小組演練和角色扮演(在安全環境中練習新的行為模式);課後的行動計畫(明確下週要做的三件事);以及後續的追蹤和輔導(確保在工作中真的有改變)。 沒有這些配套,培訓的效果會大打折扣。 誰最需要參加中階主管培訓? 最需要的幾種情況:剛從基層晉升為中階主管,還在適應新角色;感到「卡關」,但不知道問題出在哪裡;管理風格讓下屬或高層都不滿意;面對衝突或困難時,常用同樣的方式卻得到一樣差的結果;以及知道自己需要改變,但不知道從哪裡開始。 如果你符合上述任何一種情況,系統性的中階主管培訓就是你現在最需要的投資。 常見問答(FAQ) Q:中階主管培訓適合什麼職級的人參加? A:最適合的是擔任部門主管、課長、組長、資深經理等中階管理職的人員,通常是管理三到十五人的主管。但企業可以根據自身狀況調整目標對象。 Q:中階主管培訓通常多長時間? A:完整的培訓計畫通常為兩到三天的密集工作坊,或者分散在數週的模組課程。以企業內訓形式進行時,通常會根據企業需求客製化設計。 Q:企業內訓和外部公開班有什麼不同? A:企業內訓的最大優勢是可以針對企業的真實情境設計案例,讓主管們用企業自己的挑戰來練習,學習遷移效果更好。公開班則可以接觸不同產業的主管,視野更廣但針對性較低。 Q:培訓結束後,如何確保效果持續? A:最有效的方式是培訓後建立行動計畫,由直屬主管或 HR 定期追蹤,並在一到三個月後安排複習或分享會,確保行為改變真正發生。 結語 中階主管的位置雖然難做,但它也是整個組織中最有影響力的位置之一。當你真正掌握了中階主管的核心能力,你的影響力可以同時向上、向下、向左右輻射,成為組織最穩固的樞紐。 不要等到「卡死」才開始學習。從現在開始投資自己的管理能力,是對你的職涯和你的團隊最負責任的選擇。 戰國策戰勝學院「主管領導力養成班」,提供完整的中階主管培訓解決方案,協助企業的中堅力量系統性升級。 主管領導力養成班推薦:https://www.nss.com.tw/product/executive-leadership 電話:0800-003-191(免費) LINE ID:@119m
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企業之間的競爭,就是造人速度之爭|慧思管理顧問總經理 夏沛石 

文/慧思管理顧問有限公司 總經理 夏沛石  《104人資市集 知識月刊》推出全新「講師特寫」系列,為讀者及企業帶來講師們獨特的小故事。每位講師都是一本充滿啟發的教科書,背後擁有豐富的經歷和精湛的專業知識。這個專欄的目標是讓大家更深入了解講師們的職涯歷程、心路歷程以及對於專業領域的獨到見解,激發企業在人才培育及個人在職涯發展的創新思維! 我是夏沛石顧問,慧思管理管理顧問有限公司總經理,同時具備「人才加值工程」豐富經驗的推動者,近三十年從基層到高階成長經驗與輔導企業的心得,更有利於企業的人才培育;匹配組織發展階段性目標、客製化學習內容、著重成人學習的互動教學方式等,激發學習動機著眼,學以致用為目標著手,伴隨企業成長及有效的人才培育。   找答案的速度  決定未來的成就  印象非常深刻,就是晉升品管課長後,深切感受到承上啟下的壓力,「承上:好像每天有處理不完的事、啟下:必須帶領九個部屬完成組織賦予的任務。」例如:如何驅動資深員工的主動性、如何引導新進員工盡快進入狀況、如何發揮團隊戰力等~~。」有太多的困難等著我克服,那我就必須盡快找到解決問題的答案,請教前輩、閱讀管理書籍、自費參加培訓等,才慢慢解除壓力。累積多次挫折經驗中、逐漸摸索出「管事與理人」二個基本理則。   一、管事:對例行性工作事前做好計畫、事中監控異常、事後進行總結及檢討。非例行性工作採專案管理,更重要的是設法將非例行工作比重逐漸降低。   二、理人:每個人都不喜歡被管,但是不能不理他。試著把部屬當成自己的兄弟姊妹對待,也就是維持對人的尊重,秉持誠意的初衷,從照顧好部屬的感受做起。  初任主管寶貴的經驗,讓我學到二個重要心得,一是面對挫折先做好情緒管理或堅定自信是關鍵,其次是勇於接受挑戰,不怕困難,只怕找答案的速度不夠快;因此,具備情緒管理與提升解決問題的能耐,將是自我突破及持續精進最重要的關鍵要素。   組織成長引領個人成長-人才加值工程  從兼職講師到專職顧問,整理近三十年協助企業成長的經驗,就其質,企業競爭力源自有效的造人機制,不僅要兼顧到組織發展與個人成長,更要留意群體與個體之間速度及節奏;例如協助企業成長重要手法之一,那就是先請經營者勾勒出心目中理想主管的畫像,再從中探索及對照組織發展的可能途徑,掌握組織實態進而分析出實力落差,針對不足或急待強化的部分,再根據產業特性及組織文化,協力規劃與執行適切的人才培育方案。  另一個協助企業的寶貴心得,就是在某位學歷非常低的經營者身上學到「經常自問,我的價值何在?為何組織不能沒有我?」對照自我成長心路歷程確實不謀而合;將累積多年經驗及心得轉化成可行的人才培育方案,針對企業各級主管才能發展-人才加值工程;在企業階段性發展目標引領下,建置最適當的造人機制。這也呼應我經常倡導的理念:「企業之間的競爭,其實就是造人速度之爭。」  由於少子化及世代價值觀蛻變等因素,致使企業缺工現象將更趨嚴重;提醒經營者,面對外在或內在不利因素之衝擊下,企業在升級或轉型之際,更應該重視-如何建置最適當的造人機制。  了解夏沛石老師的相關課程及內訓>> 提升員工帶動企業的成長!最划算的教育訓練方案首選>> 企業內訓、公開班及線上課程需求,104人資市集最超值 >> 訂閱市集電子報與你分享專家文章及最新活動訊息>> 成為人資市集Line好友獲得最新課程優惠及免費講座資訊>>
【104職場力】・經營管理

【104 talks】激發團隊潛能,實現最大綜效的關鍵策略 ​| 策略思維商學院院長 孫治華

文:  人資市集整理 104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台,集結專業領域的講師進行知識分享,期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講,探討如何透過正確的策略,激發團隊潛能並實現最大綜效。將從目標設定、能力建構及團隊文化等角度切入,分享關鍵方法與實踐經驗 。 前言  在現代企業經營中,打造一支高效能團隊是實現持續成長的關鍵。然而,團隊管理從來不是一項簡單的工作,尤其是在現實中,團隊的組成與外部環境充滿變數。孫治華老師在講座中深入探討了如何透過正確的策略,激發團隊潛能並實現最大綜效。本篇將從目標設定、能力建構及團隊文化等角度切入,分享關鍵方法與實踐經驗。  領導與管理:打好手中的好牌  團隊就像一副撲克牌,每個組織手中的牌可能各有優劣,真正的挑戰在於如何將這些牌打好。理論上,我們都希望組建一支卓越的團隊,選拔最優秀的人才,並創造匹配的文化。然而,現實中核心成員可能流失,新成員需要時間適應與磨合。成功的管理者應具備應對現實的能力,通過有效的策略將手中的“牌”運用到最佳。  人們經常將「領導」與「管理」合在一起討論,但兩者其實是不同但密切相關的概念:  領導(Leadership):專注於“做對的事”(Do the right thing),引導團隊在未知情況下找到正確方向,並激發團隊士氣。  管理(Management):強調“把事情做對”(Do the thing right),負責資源配置、人員分工和進度控制。  然而,在企業實踐中,管理行為往往占據主導,而領導相對被忽視。孫老師指出,兩者的結合才能帶動團隊高效運作。例如,在專案管理中,適時調整稽核頻率既可確保進度穩定,又能避免過度干預,這是領導與管理並用的典範。  員工成長的責任:領導者與組織的角色  如果一名員工在公司工作三至四年卻沒有明顯成長,這不僅是員工的問題,更是領導者與組織需要反思的議題。孫治華老師引用稻盛和夫的名言:“企業的成長來自於每一位員工的成長。”他進一步強調,許多新晉主管常陷入“救火模式”,專注於解決當下問題,卻忽略了幫助員工提升解決問題的能力,導致問題重複出現並阻礙團隊成長。大家要記住管理是用「衆人」完成事情的能力。  領導者如何「放權」引導員工成長  領導者的核心責任之一是幫助員工成長,以下幾個方法有助於提升引導效果:  目標對齊與澄清:在分配任務前,確保員工清楚理解目標的內容與意義,並確認其認同。  注重自主性:讓員工在清楚目標的基礎上自主思考解決方案,以培養責任感與創造力。  分階段檢視進度:定期檢視進展,幫助員工及時調整策略,避免偏差。  鼓勵反思:引導員工總結經驗,從正面到負面全面分析,並設想應對意外的策略。  日本文化中的“覆誦”方法是高效溝通的典範:  主管與員工在交代任務時反覆確認,確保彼此的理解完全一致。  員工需思考任務的目的及可能出現的問題,並主動提出應對策略。  主管應引導員工獨立思考,提出替代方案,有效降低錯誤率並增強責任感。  領先指標與過程管理  在管理過程中,孫治華老師強調了“領先指標”(流程管理)的重要性。與其在事後檢討業績結果 KPI(落後指標),不如專注於過程管理。例如:  設定明確的初期目標,如確保客戶名單的數量達到需求。  監控每個過程階段的執行效率,及時調整策略。  在業務工作中,若期望成交率為30%,則至少需要準備300個有效名單來實現100個成交的目標。如果初期沒有足夠名單支持,那麼後續的目標將難以完成。通過聚焦初期目標與過程管理,可有效避免事後檢討的局限,轉而實現“預防式管理”。  能力建構與學習規劃:找出員工的能力缺口  除了管理過程,對員工進行系統性的能力建構同樣重要:  定義職責與所需技能:  確定核心技能需求,例如時間管理、數據分析。  區分“硬實力”與“軟實力”,前者如技術專長,後者如溝通技巧。  提供專業發展路徑:  幫助員工設定具體的成長方向,例如掌握談判或顧問式銷售技能。  將工作績效與獎勵制度掛鉤,激發員工的主動性。  了解有效又簡單的最新員工培訓趨勢 >> 放權與團隊成長  管理者常面臨的一大挑戰是如何有效放權。在團隊中有多名成員,要如何規劃團隊的能力提升了?這裡孫治華老師提出了“三階段增長模型”:  初期:選擇具有潛力的員工作為重點培養對象。  中期:通過培訓將這些員工的技能擴展到整個團隊。  後期:實現團隊整體能力的提升。  這種“核心帶動整體”的策略能有效提升團隊的綜合實力,避免資源分散帶來的效率低下。  一對一對話與目標設定  怎麼跟部署一對一開口?孫治華老師建議從這三個問題下手,並以1-10分作為員工自評標準:  忙碌程度  心情狀況 成就感程度  而在三個問題面向中,孫治華老師建議優先關注「心情」分數低的員工,工作與私事其實是一體的,因此員工的生活狀況、情緒都會直接影響工作表現。  一對一對話是管理者與員工溝通的重要方式。主管在對話中應圍繞以下幾點展開,開啟一對一對話後,協助員工設定目標及角色,並協助員工達成所設定的目標,最後是獎勵機制。孫治華老師特別強調獎勵不是「論功行賞」,這只是管理的行為,要走到領導上的激勵,是要鼓勵員工在自我突破、自我挑戰上的進步。  激勵的核心在於發現並肯定員工的努力與突破,無論是工作細節的進步、個性上的成長,還是挑戰弱項所展現的勇氣。孫治華老師強調,真正的激勵不僅是論功行賞的管理行為,更是一種領導的藝術——通過獎勵自我挑戰與突破來塑造團隊氛圍與價值觀。當員工感受到付出被看見,並獲得積極反饋時,他們會更願意嘗試與改進,而這種正向循環則能逐步建立起一個積極進取的團隊文化。  結語  企業管理者需要靈活運用領導與管理的雙重角色,並以員工的成長作為核心,實現團隊與企業的共同發展。培養員工是企業實現持續成長的基石。孫治華老師強調,當企業專注於提供明確的學習路徑、設計有效的能力建構計劃,並賦予員工挑戰自我與突破的機會時,員工的努力和進步將成為企業最大的競爭優勢。  放權與引導並非僅僅是管理者的工作技巧,更是一種長遠的責任。通過支持員工提升技能、完善心態,企業不僅能吸引並留住優秀人才,也能逐步建立起充滿動力與活力的團隊文化。激勵措施在這其中扮演著不可或缺的角色,它能使員工感受到自己的價值被認可,進一步激發內在動機,實現更高層次的自我成長。  成功的管理者不僅要懂得安排工作,更需要具備激勵和培養團隊的能力。透過持續的學習與精準的引導,企業不僅能提升當前的績效,還能為未來的發展奠定堅實基礎。在變化多端的市場環境中,以員工的成長為核心,構建長期競爭力,將是企業立於不敗之地的關鍵策略。  講者簡介:孫治華 策略思維商學院院長,同時也是簡報實驗室創辦人,曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊,從一名罕見的三無講師,一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗,經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。  錯過講座了嗎?會員限定 104 talks 免費回放 >> 提升員工帶動企業的成長!最划算的教育訓練方案首選>> 揪朋友、同事一起進修更優惠!最低6折起>> 企業內訓、公開班及線上課程需求,104人資市集最超值 >> 加入104人資市集 Line 好友,獲得職場新知與更多學習資源!
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