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寵物禮儀
在職場中，指的是對同事、客戶及工作環境展現尊重與體貼的行為。這包括遵守基本禮貌、注意言行舉止，以及尊重他人隱私和工作節奏。具備這項技能能促進團隊和諧，提升溝通效率，避免不必要的衝突，讓工作氣氛更融洽，進而提高整體工作效能。簡單來說，就是懂得在職場中展現良好的態度與尊重，讓人際關係更加順暢。
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充實自己，讓能力持續成長
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寵物禮儀初級職能證照
針對其從業人員專業必備職能：寵物臨終關懷、客製化追思會、中西式告別式、寵物接體…等，提供專業師資授課，搭配嚴謹的檢定標準。
社團法人中華寵愛健康發展促進會
寵物教養初級職證
針對其從業人員專業必備職能，規劃多面向的知識觀念課程，涵蓋：寵物食育、寵物行為、寵物溝通、皮毛調理、中醫體質、花精按摩...等，以提升從業人員客製化服務的能力。搭配嚴謹的檢定標準，為全臺首創寵物教養相關專業認證，並提供創業斜槓的輔導與專業協助。
社團法人中華寵愛健康發展促進會
PFD寵物臨終服務師認證
PFD為Pet Funeral Director的簡稱，寵物商機在世界各地快速興起，寵物生命紀念產業因應而生，針對其從業人員的專業必備職能，結合多元專業師資授課，搭配技能檢定的標準，為全國首創寵物殯葬人員的專業認證，並提供就業與創業的機會與專業知識。
中華國際人才培訓與發展協會
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對於未來寵物大健康市場中有任何問題,都能提供輔導及協助，提升知識與技能
社團法人好好善待動物協會
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針對各項分類更深入的的分析與探討
社團法人好好善待動物協會
EIEPT國際禮儀初階能力檢定
近年來台灣產業重心由工商業逐漸著重在觀光與服務業，而近年來技職體系孩子們大多畢業以後更是高達五成從事服務業，服務業的行業別包羅萬象，而禮貌、禮儀是面對客戶所展現的第一個專業面向，特別是針對觀光餐飲業者的服務產業，面對的不只是台灣客人，更有機會接觸來自世界各地的觀光客，這時，國際禮儀的重要就被顯出來，而推行國際服務禮儀全民性更顯重要。
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寵物禮儀師工作在做什麼？設計師轉行「寵物送行者」經驗談
寵物禮儀師工作內容在做什麼？作者原是家具設計師，因為養貓而萌生念頭，轉行成為寵物禮儀師，分享他轉職跨領域從面試、工作流程到學會標準話術以外的措辭，看他如何在寵物禮儀領域找到自己的位置。本文節錄自《我是寵物送行者》。
文／王英豪
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從設計師轉行寵物禮儀師我想做跟寵物相關的工作面試被問：你確定要來這行？寵物禮儀服務流程：話術不能直接複製貼上寵物禮儀師與寵物家長，其實是互癒共生我曾以為，寵物禮儀師要提供情緒支持
（按：本書作者為中國的寵物禮儀師，書中所提及的殯葬流程、費用與從業分工等，與臺灣未必相同）
從設計師轉行寵物禮儀師
我大學讀家具設計與製造。2014年的夏天，我趴在涼蓆上，翻著厚厚的高考（按：全名為「普通高等學校招生全國統一考試」，為中國高中畢業生進入大學的主要途徑）志願填報指南，鬼使神差選了北京林業大學的家具設計與製造專業。開學後才知道，我們班上很多人都是被調劑（按：中國用語，指未被第一志願錄取，但成績達標，由系統或學校分配至其他有缺額的科系）而來，但我還挺喜歡這裡的。
小時候我父母的關係不好，家裡的採光不好，有些家具用起來也不舒適。因此，我覺得如果能設計出好用、好看的家具，就能布置出溫馨的房子，生活在裡面的人也許能開心一些。
畢業後，我很多同學都離開這門專業，也有一些選擇繼續讀研究所，而我如願以償成為一名家具設計師，養了人生中的第一隻貓──皮皮。
養皮皮的初衷很不純粹，不是想養一隻貓彼此陪伴，而是當時覺得寵物家具很有市場，但辦公室裡沒人養過貓，本著設計產品應洞察客戶需求的原則，我「身先士卒」，從朋友那裡領養了皮皮。
在那之前，我沒有任何養貓經驗，而根據農村長大的觀察，我得出貓不親人的結論，完全沒有想到未來有天，皮皮會成為我最親密的家人。
我的第一份設計師工作在浙江寧波，第二份則在北京。在前往北京的飛機上，我內心忐忑不已，飛機的引擎聲那麼大，不知道隨機託運有氧艙裡的皮皮會有多害怕。直到落地首都機場，我焦急的往特殊行李提取區走過去，遠遠就聽到「喵嗷」的嚎叫，才鬆了口氣──皮皮沒事。
為了讓皮皮能晒太陽、看到外面的世界，我忍痛付了高額租金，租下面南的房間。就這樣，我們開啟了北漂的生活。
我想做跟寵物相關的工作
儘管日復一日、有條不紊的上著班，但我對自己的當下與未來感到迷茫。這種迷茫，在一次又一次被人潮裹挾的地鐵轉乘和到站播報中，變得越來越深重。毫無疑問，我喜歡家具、喜歡設計，也曾經覺得一把椅子可以改變世界。但問題是我的設計能力不夠，這就麻煩了，就好像一個廚師喜歡美食，但他不會燒菜。
我陷入了痛苦和強烈的自我懷疑，最後得出關於家具設計師這份職業的一些思考：這世界上已經有夠多優秀的設計師，也已經有夠多優秀的家具，我就不要再湊熱鬧，創造出一些工業垃圾了。此外還有一件事：那時家具設計是真的不賺錢，真羨慕那些轉入網路相關行業的同學……我到底為什麼要學設計？
去意已決，我想做點跟寵物相關的事情。做寵物產品？瘋了吧，又是設計；開寵物店？想到要幫小狗、小貓洗澡，突然覺得腰痠背痛，加上可能還要去亂七八糟的寵物活體市場「進貨」，還是算了吧；開動物醫院？我可不想再學生物、化學了……。
直到有天上班摸魚，看到一篇寵物禮儀的文章，那一瞬間，彷彿回到當年看高考志願填報指南的時候，「寵物禮儀」和「家具設計」一樣，讓我又一次產生幻想：我幻想自己穿著肅穆的衣服，表情不喜也不悲，從容的幫一隻小貓或小狗整理遺容，旁邊的家屬默默看著我……如果能真正幫到有需要的人，這是一件很好的事，我對此充滿了憧憬。
於是，我立刻研究當時中國國內的寵物禮儀品牌，發現不但數量不多，且從店面環境和空間設計的角度來說，品質也普遍不好。如果皮皮哪天走了，在那些地方為牠辦葬禮，我應該會很遺憾、很傷心。
小時候我參加過爺爺的葬禮，記憶中那間殯儀館實在是太讓人不舒服了，為什麼不能有一間漂亮、溫馨的殯儀館呢？
說來也很神奇，因為自覺設計能力不行，我決定離開設計行業。但當我看到寵物禮儀這個行業時，又覺得我的設計能力絕對沒問題，想設計出一間漂亮的、溫馨的殯儀館。
突然找到了未來的方向，連上班擠地鐵都有精神。那幾天，我頻繁搜尋關於寵物禮儀的資訊，也試著聯繫業者，說我想從學徒做起，結果根本沒有人理我。知乎（按：中國的問答網站）後臺現在還有我當時發送的私訊，5年了，他們還沒回覆我。
幸運的是，後來有家北京的店鋪正在招募新人。他們看了我的簡歷，雖然覺得莫名其妙──應徵寵物禮儀師的職位，卻附上家具設計作品集──但還是讓我去面試。
為求妥當，我決定在正式辭去設計師工作之前，先了解對方的意向，於是便挑了一個週末去面試。
面試被問：你確定要來這行？
面試約在下午2點，我在1點59分踏進店裡，負責人劉哥低頭看看錶，然後抬頭看著我笑：「你還挺準時，進來吧。」
入行後，我才知道他為什麼發出這句感慨：客戶大都是不準時的，要不是因為焦慮、慌張而早早提前到達，就是因為悲傷、痛苦而遲遲無法出門。
「你為什麼想做這一行？」他拿著我的簡歷，沒有看我。
「我覺得這件事很有意義。我也養貓，我希望能幫助其他養寵物的人。」
「大家都這麼說，你確定你行嗎？」
「我希望行，但我得試試看才知道。」
「別看我這樣，我以前做過人資，你這簡歷我知道值多少錢。你確定要來做我們這行嗎？」
我很想反問他兩個問題：第一是，你覺得值多少錢？當時，我的薪資才人民幣六千多元（按：約新臺幣3萬元左右），你卻說得好像我很值錢；第二是，這行怎麼了？難道其他工作比這行高級嗎？
當然，我沒問出口，哪敢問？所以我只是點點頭。
我也是後來才知道，我的同事們學歷最低是小學，最高是大專。平常在外求職覺得自己的大學學歷不夠用，沒想到在這行卻成了學歷最高的人。
「好，試用期工資一個月人民幣3,000元（按：約新臺幣14,000元），包住宿，不包餐費，轉正後的待遇是……」
我沒有任何猶豫。一方面是在北京包住宿實在是太棒了，另一方面則是我真的很想加入這一行。當天晚上，我就在微信上向主管提辭職。
寵物禮儀服務流程：話術不能直接複製貼上
店長小宇是個1999年生的年輕男子，臉上還帶著學生氣息，但他就是我的師父。跟著師父在店裡轉來轉去，我掌握了基本的寵物禮儀服務流程。
第一步是寵物到店。一般都是客戶自己開車過來，實在開不了車，或是沒車，也會聯繫我們去接。畢竟這種時候叫計程車反而尷尬，哭哭啼啼，抱著小狗小貓的遺體，也怕司機忌諱。此外，小狗小貓裝在紙箱裡或許還看不出來，但大型犬實在是遮不住。
第二步是身體清潔，因為寵物去世前可能會大小便失禁，又或者生前因為年紀大、生病，導致衛生狀況比較差，所以要先清潔。
美容室是個寬敞的房間，很乾淨，空氣中瀰漫著消毒水的味道。白色的瓷磚雖有破損，拼縫處也已經變成黑色，但磚面很乾淨。寬敞的清潔檯面靠著牆，左側放著一個巨大不銹鋼面板的體重秤──那是幫寵物遺體秤重用的，因為火化是根據體重收費。檯面靠牆那一側，整整齊齊的放著拋棄式橡膠手套、尿布墊、紙巾、溼巾、梳子、剪刀等工具。
「如果寵物很乾淨呢？還要清潔嗎？」我提出疑問。
「那也得擦拭一下，畢竟客戶付了錢。」
「了解，那如果寵物很髒呢？」因為溼巾很難徹底擦拭乾淨，所以我繼續提出疑問。
「那就好好擦，擦乾淨為止。」
「如果擦不乾淨呢？」
「那……就得跟客戶說我們已經盡力了。」
「明白了。」先這麼做，以後如果自己開了店，再看看怎麼調整流程吧。
第三步是告別儀式。店裡有兩間風格不同的告別室，一間是西式，用假盆栽、白紗、燈珠布置；另一間則是中式，供奉著佛像，四壁掛滿經幡。告別儀式會將寵物安置在告別床上，接著讓客戶和寵物單獨相處。
我對「西式」一詞提出質疑：它分明只是一間嘗試模擬大自然環境的房間，跟西方有什麼關係？所以，後來我設計自己的店面時，就替這種溫馨自然風的房間取名為「芳草地」。
第四步是保留紀念品的環節。在告別儀式結束之後，禮儀師會帶領家長挑選紀念品，像是拓印小狗的腳爪、剪一撮小貓身上的毛、選款漂亮的骨灰罐等──對了，骨灰也可以做成很精美的首飾。
「只有一點需要注意：我們只負責介紹，不推銷。」小宇店長一個個介紹了紀念品之後，突然變得嚴肅。
「明白。」
最後一步就是火化，因為有專人操作，所以我不需要了解太多。火化之後，倒是有一些關於骨灰的工作，需要禮儀師處理，比方說研磨骨灰──火化之後的骨灰，最初其實是一堆碎骨頭，並非字面意義上的「灰」，叫「骨塊」反而更合理，想變成字面意義的「骨灰」，需要借助研磨器。而骨灰裝罐之後，還需要用膠槍密封罐子，才能防止受潮，保證骨灰的完整。
那時店裡販售的「骨灰罐」，有一些我曾見過，就是在我外公的小茶几上，用來裝茶葉的茶葉罐……不過，寫下這本書時，市面上已經有大量專門為寵物設計的骨灰罐，再也不用把寵物骨灰裝進茶葉罐了。
講完基本的流程，小宇就帶我到櫃檯的電腦前，教我如何發火化影片給客戶、製作寵物火化服務證明、紀念照等。
「標準話術都在桌面這個文件裡，你有空時看看，複製貼上就行了。」
正說著，有客戶發訊息來，我看見小宇眉頭緊鎖，打了字，又刪除，又打字，好一會兒才按下回覆鍵。
看見我正盯著他，他解釋：「措辭，是很重要的！」
「這沒有包含在標準話術裡面嗎？」
「那些只是最基礎的，大部分時候還是要自己發揮。」
我已經記不清在正式成為一名寵物禮儀師至今的這些日子裡，我多少次打了字又刪除，有時是回答疑問，有時是安慰，偶爾是為自己的工作失誤道歉。
和我講完這些，小宇放倒椅子的靠背倒了下去，雙手抱著頭：「今天的培訓就先到這邊了，等客戶吧，目前還沒有人預約。」
和一般的上班族不同，寵物禮儀師在沒有客戶預約時是很閒的。這突如其來的閒適讓我無法習慣，起初我還會克制，畢竟還是個新人，所以當同事們光明正大的睡覺、打遊戲、滑手機時，我會趴在商品櫃上熟悉產品，還會在照片牆（店內有一大面牆，掛著上千張寵物相片）前認識那些寵物，看牠們主人寫的寄語。
後來，我逐漸適應，開始光明正大在工作時間看書，偶爾也會睡一下、滑滑短影片。
當然，大部分時間我們還是在工作的，因為每一組客戶的服務時長都不短，少則1小時，多則一整天。每個告別的難度、時長都不一樣，告別室的隔音不太好，有時甚至能在斷續的哭泣中，聽完一隻小狗的一生。而殯葬行業的特性，也導致客戶可能在任何一個時間點需要我們，我不只一次在半夜醒來，看見小宇在黑暗中開啟手機的手電筒，窸窸窣窣穿上工作服出門。
寵物禮儀師與寵物家長，其實是互癒共生
我服務的第一個對象，是隻古代牧羊犬，名字我已經不記得了，暫時稱呼牠為小美吧。
小美由一對中年夫妻送來，我的記憶從打開他們那輛SUV（Sport Utility Vehicle，運動型多用途車）後車廂的瞬間開始。小美躺在一張地毯上，幾乎占據整個後車廂的空間。我和小宇一人抓住地毯的兩角，費勁的把小美兜起來，牠所有的重量都集中在腹部，把地毯壓成吊床，壓出了生命的弧線。
我們沒有拎著地毯，那樣會讓小美幾乎貼到地面上，所以我和小宇有默契的盡可能將地毯抬高，手臂彎舉到胸口。
我已經不記得那對夫妻的面容，但記得在我和小宇屏氣咬牙搬動小美時，那位女士一直跟在我們身邊，她的手不停在小美身上摩挲。那真像極了電視劇裡的場景：醫護人員推著急救擔架送患者去手術室，旁邊的家人一路小跑步追隨著，呼喊著患者的名字，甚至趴在擔架邊緣。
上秤之後，螢幕顯示小美的體重足足有46公斤。小宇登記體重，而我戴上拋棄式橡膠手套，開始為牠清潔身體。
我曾以為，寵物禮儀師要提供情緒支持
我是從一個油漆廣告認識古代牧羊犬的，代言「狗」在畫面裡奔跑著，毛髮如同波浪，就像洗髮乳廣告裡，代言明星們舞動著有光澤的秀髮一樣。
但小美不是這樣，牠側躺在我面前，只有巨大的體形和灰白雙色的毛髮符合我腦海裡關於古代牧羊犬的印象。牠的毛髮狀況很糟糕，也許曾經柔順的飄舞過，但現在看起來失去光澤，變得粗糙、打結、分叉、乾枯，我突然理解那些人類洗髮乳廣告中的描述。牠的四條腿倒是很結實，上半截被身上的毛擋住了，顯得又短又粗壯。
儘管如此，小美的毛髮並沒有任何不堪，那些都是自然規律在小狗身上留下的痕跡，就像人會長白髮一樣。
小美的髮量還是非常多，不僅令嚴重掉髮的我很是羨慕，也為牠的家人留下了最後的美好──人去世需要化妝，因為人類臉上沒有毛，都是皮肉，所以一旦臉上有歲月的褶皺和病態的倦容，想要變得好看就會比較複雜、困難。不過，小動物就很簡單，因為牠們都是毛茸茸的，只要把毛梳理好，蓬蓬鬆鬆或服服貼貼，就會很可愛。
身體清潔一般從頭開始，先是眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵，這些地方容易有各類分泌物、食物殘渣，需要優先處理，再來是腿、爪子、軀幹，還有尾巴。
小美一點眼屎都沒有，眼周的毛髮都很乾淨，說明了牠經常認真洗臉。牠的鼻頭有些乾裂，大概是因為彌留之際沒有飲食，導致身體脫水，體現在鼻頭上。
狗的鼻紋是獨一無二的生物密碼，就像人的指紋和視網膜一樣，假如小美有鼻紋解鎖的寶箱，此刻多半是打不開的。但這鼻頭本身就是一筆財富──一定有無數時刻，牠的鼻頭湊在那對夫妻的手上、衣服上、臉上，他們或許很幸福的回應，也許嫌棄的批評：「這個你不能吃！」但看著手上、衣服上、臉上留下的那一點潮溼、一塊陰影，又會滿意的拍拍小美的頭──鼻頭輕微溼潤是健康的表現，身體健康永遠是值得感到幸福的事。
我取了些凡士林，抹在小美的鼻頭上，大的裂痕雖無法彌補，但整體看起來變得有光澤、溼潤了。
接著我開始檢查牠的嘴巴。我俯下身，看到嘴巴四周的毛髮也很乾淨，於是小心翼翼掀開牠厚實的頰肉，看到一口大牙，雖然一顆也沒掉，但因為上了年紀，有好幾處牙結石，牙齦和頰肉中間有一些蛋黃殘渣──大概就是牠狗生的最後一頓飯。我用溼巾將蛋黃殘渣拭去，完成嘴部的清潔。
接下來是耳朵。因為側躺以及頭部傾斜，小美上半面的那扇寬大的耳朵並沒有貼在側臉，而是翻過去，蓋在頭頂上。
「謝謝你，主動幫我把耳朵打開。」我在心中和牠說話，因為牠的耳蝸直接暴露在我的面前，我可以直接開始清潔工作。耳道也很乾淨，沒有汙漬，就是有點油，用溼巾一擦就好。
「擦好了，我幫你把耳朵復原吧。」我繼續和牠心靈溝通，同時輕輕將這扇緊貼頭頂的耳朵，蓋回牠的側臉。
先前被遮蓋的頭頂露出來，一隻粉色蝴蝶停在上面。
我下意識的笑了，但又控制著自己沒發出聲音。
如同徒步的背包客推開雜草，發現面前的一處小溪流，四周有青草和鮮花，溪流中有石頭，石頭上有青苔，青苔上方有蝴蝶在飛舞──這是一種意外之美的幸福感。
這枚蝴蝶髮飾是舊的，蝴蝶造型由布料剪裁而成，上面分布著不同顏色的亮鑽，有幾顆已經脫落了，想必它乘著小美飛過很多地方，才會有這樣的損耗。
我本來是抱著一種尊重逝者的心態，嚴肅的進行我的工作，那對夫妻甚至尊稱我為「師傅」……然而，我忍不住盯著這枚髮飾看了很久，湊近看看它，又離遠遠的看著小美，蹲下平視，再踮起腳俯視，怎麼看都覺得可愛。
我克制著內心巨大的喜悅與感動，不露聲色的繼續工作，擦拭牠寬厚但同樣有些乾裂的掌心，梳理牠巨大身軀上的粗糙毛髮……。
「好了！」我輕輕拍了兩下牠的肩膀。
那時，我還不被允許接觸客戶，但我相信他們的這聲「師傅」沒白喊，我把小美整理得很美。
那一刻，我的內心被巨大的幸福充盈。原來去世的動物也可以這麼可愛，原來離開世界的那一刻，也可以像往常一樣打扮。尊重一個生命的最好方式，就是把他們當作他們自己，而不是病號和將死的生命。
那對夫妻離開時向我道了謝。如果還有機會，我其實更想向他們和小美道謝，謝謝他們治癒了我。
我曾經無知並驕傲的認為，寵物禮儀師能為寵物和家長提供情緒支持和治癒力量，後來才發現，我們更像是一種共生互癒的關係。畢竟，這個世界上，誰沒有缺口呢？
節錄自：任性出版《我是寵物送行者：動物的深情都相似，人的內心卻各有複雜。每一次送行，都將我融入某個家庭與寵物不同的幸福足跡。》／王英豪 著
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寵物禮儀師每天面對的，都是已無法挽回的告別；從為狗狗遠道而來的飼主、意外救回的流浪貓……作者看見這份「沒有希望」的工作，仍能帶給人的安慰。本文節錄自《我是寵物送行者》。
文／王英豪
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為了狗狗買車，最遠路程卻是為牠送行這一行，沒有「希望」沒有「希望」的行業，但能安慰家屬
按：本書作者為中國寵物禮儀師，書中所提及的殯葬流程與臺灣未必相同。延伸閱讀：寵物禮儀師工作在做什麼？設計師轉行「寵物送行者」經驗談
為了狗狗買車，最遠路程卻是為牠送行
喜樂蒂犬樂樂的主人是個年輕女生，看起來剛出社會沒多久，開著一輛牌照為「蒙」字開頭（按：為內蒙古自治區核發的車牌）、嶄新的福斯SUV，稍顯困難的停在我們店門口，車上還有她的一位女性朋友。快1,000公里的路程，她們兩個輪流開，就這麼開進北京。那輛車的總里程才3,000公里不到，這條送行路就占了三分之一。
告別儀式結束後，她問我能否開她的車送樂樂去火化。不少客戶都有這樣的要求，我能理解，也許是自家車上有寵物熟悉的氣味，或寵物害怕陌生人的車。
「有保險吧？」
「都保了，刮到、撞到都算我的。」她看起來很脆弱，但一臉堅定。
她的朋友坐在副駕駛座，漫無目的滑著手機。我透過後視鏡看向後座，樂樂姊姊瞥向窗外，樂樂則側躺在後座，頭靠在她大腿上。
已經入夜了，路上店鋪的招牌也都亮了起來，我看到有小狗熱切蹲在小吃店門口，抬頭看著一旁的主人，尾巴掃得地面塵煙四起。電動車鳴著喇叭，下班的人們走路、滑手機，早就吃完晚飯的老人散步著，窗外的世界繼續運轉，樂樂姊姊卻陷入了過去。
等待火化時，我和她在寒冷的戶外瑟瑟發抖的聊著天，抬頭望去，巨大的白楊樹林朝灰藍色的天空伸展，彷彿試圖逼近遠在天邊的那輪圓月。她講了很多關於樂樂的事。
樂樂是她年少時，爸爸送她的生日禮物。念大學時，她為了樂樂而選擇留在內蒙古，每週回家兩次，只為了看樂樂，車票裝滿整整一個餅乾盒。開來北京的這輛車，也是為樂樂而買，她覺得如果有車，帶樂樂去醫院看病會比較方便，叫車容易被拒絕，而等父母開車很麻煩。
大學時期坐火車回家時，她總是望向窗外，看著變換的城市、村莊、鄉村景色，心中期待著進家門時樂樂熱情的擁抱。坐車送樂樂去火化時，她也看向窗外，心中想的是自己坐火車的日子，火車總會到站，但和樂樂在一起的時間似乎總是無限。
火化結束，我幫她們找了間附近的飯店。短暫停留一晚後，她們就開車帶樂樂回內蒙古。
這一行，沒有「希望」
福大是一隻去世的貓，躺在北京團結湖地鐵站旁一棟大樓底下的花圃裡，應該是出車禍後，艱難的爬到花圃裡，然後凍死了。小蘇聯繫我，委託我為這隻可憐的貓收屍。
我們店裡有個名為「最後一天的家長」的活動，免費為那些路邊去世、無主的小動物火化，而那些發現牠們的好心人，就是牠們生命最後一天的家長。
到了現場，我拿著遺體箱，朝微信上小蘇發送來的共用即時位置走過去，遠遠就看到幾個人在花圃旁，小蘇朝我揮手。
她哭泣著，指向花圃裡側躺著的橘貓背影。我一步跨進花圃，蹲到貓的身旁，戴上手套，打開遺體箱的蓋子，一隻手從貓的後腦勺下往內伸，托住牠的頭和肩膀，另一隻手從屁股底下伸進去，托住下半身。
牠的身體還有些溫熱，也許剛走沒多久，攝氏零下10度的天氣，38度的體溫一下子就會徹底消失。牠還有點重量，我心裡又多了些惋惜，如果不是這場意外，也許還能活很久。當我將牠托起來，準備放進遺體箱時，牠的頭突然向後轉了一下，發出一聲微弱的「喵」，頭隨即又轉了回去。
「牠還活著！」我狂喜，但又壓抑著聲音怕嚇到牠，只好用我的表情表達這種驚訝。
小蘇很震驚，也很慌張，趕忙聯繫熟識的動物醫院（她經常救助小貓）。
我把牠輕輕放進箱子，一路小跑步回到車上。箱子放在副駕駛座，車內暖氣開到最大，立刻趕往醫院。開車時，我忍不住看牠，也許是因為失溫，牠的腿不斷抽搐。我撫摸牠、鼓勵牠，也不知道這會不會讓牠更加害怕，但我還是做了，牠中途也「咪」了幾聲，不知是給予回應，還是表達恐懼和抗議。
「堅持住，快到了。
「我難得接到活的，你得爭氣啊。
「我覺得我們很有緣，要是你能活下來，我就和我老婆商量，帶你回家。」
我沿著朝陽北路向東開，幾乎一路紅燈，還有龜速行駛的司機，讓我忍不住罵了數不清的髒話。
在等朝陽大悅城（按：位於北京朝陽區精華地段的大型購物中心）門口的紅綠燈時，我發現即便是上班日的下午，這裡依舊熙熙攘攘，冷風吹著，大家都穿得鼓鼓的，手裡捧著飲料，頂著低溫仍綻放笑容，世界還在繼續運轉著。每一次去朝陽大悅城我都會迷路，一邊瘋狂吐槽，一邊找路，一邊脫下羽絨外套，實在太熱了！可是外面多冷啊，北方的冬天對流浪在外的小動物來說，實在太殘酷。
我又一次低頭看向小橘貓，牠的抽搐讓我心疼。我在想，牠到底是如何忍受劇痛，又花了多長時間，才爬到花圃裡？牠等了多久、多麼寒冷，才等到小蘇發現牠，才等到我抱起牠。在我抱起牠之前，牠又發出多少聲微弱的呼喚，卻都被寒風吞噬。想到這些，我眼淚都快流下來了。
綠燈終於亮了，我腳踩油門衝了出去，惡狠狠但淚眼朦朧的瞪了試圖闖紅燈的電動車一眼，結果不到300公尺，又被下一個紅燈攔下。那一刻，我多希望擁有電影裡的那種隊友，可以控制整個城市的紅綠燈，讓我一路暢通，並為我攔住員警──只不過這次要攔的是死神。
好不容易到了醫院門口，我抱著箱子衝進已經準備好的診間，醫師快速的替牠檢查。別看牠剛才奄奄一息，醫師想要幫牠剃毛時，牠竟展現出誓死不從的姿態。我至今仍會回想，我當時在花圃裡抱起牠、在路上撫摸牠時，牠並沒有這麼激烈的反應，牠是不是知道我在救牠呢？可是醫師也是在救牠啊！
把牠交給醫師後，我的任務就算是完成了。我回到車上，看著空空的副駕駛座，依舊覺得驚心動魄。我不斷回想抱起牠的那一瞬間，牠努力的回頭，還有那一聲微弱的「喵」。就好像在死寂灰暗的世界裡，長出一顆綠色的嫩芽，落下一滴溼潤的雨水，出現一株搖晃的火苗，也許這叫做希望。
沒有「希望」的行業，但能安慰家屬
寵物禮儀是個沒有「希望」的行業。我接觸的所有客戶和動物，不管他們多不甘心，結局已經塵埃落定。而我所做的，只是暫時撫平傷痛，或轉移人們的注意力，這是我擅長的。在我的工作環境裡，沒有和命運抗爭的餘地，也沒有心存僥倖的空間，我的客戶已經拿到最壞的牌，而我負責告訴他們：這局結束了，暫且休息一下吧。
我沒辦法當獸醫，除了我根本學不會理工、生物科學相關的所有一切之外，更深處的原因在於我無法承受身為醫師要背負的多重期待。
當獸醫免不了得背負著自己的期待、家屬的期待，還有小動物們無言的期待，他們往往只是眼巴巴看著你，就讓你想拚盡全力治療他們。但是，治癒始終是機率問題，現代醫學發展仍然有限，很多醫師無法治癒所有的患者，最終卻讓自己陷入憂鬱。
而我能做好一名寵物禮儀師的原因，是我雖然治不了疾病，但能給逝者的家屬們一些安慰。無論生前多複雜的疾病，在我這裡，都是身後的一場儀式，其中的變數無非是幾個人參與儀式、穿什麼樣的衣服、放什麼樣的歌曲。
其實，我這裡也不是沒有希望，一些稱作「重逢」的縹緲心願，有時候也會像若隱若現的絲線，提拉著無力的人們繼續邁開生活的步伐。但這種「希望」無法量化，不像檢測表上的數值，只要一點點提升就讓人滿足、雀躍。
節錄自：任性出版《我是寵物送行者：動物的深情都相似，人的內心卻各有複雜。每一次送行，都將我融入某個家庭與寵物不同的幸福足跡。》／王英豪 著
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寵物餐廳的籌備與要領「人寵共享美好時光」
寵物餐廳的籌備與要領「人寵共享美好時光」
經營寵物餐廳需要從「創造幸福體驗」出發，在滿足人與寵物雙方需求的基礎上，透過專業規劃、特色服務與行銷策略，才能在競爭市場中成功經營。
• 市場需求強烈： 超過60%的飼主希望有更多寵物友善空間。寵物餐廳滿足了飼主希望帶寵物外出社交、用餐的需求，市場潛力龐大。
• 體驗經濟為王： 寵物餐廳的核心競爭力在於提供獨特且幸福感滿分的用餐體驗。從環境氛圍到服務細節，都需要圍繞著人與寵物的互動來設計。
• 寵物是尊貴的客人： 成功的寵物餐廳會將毛小孩視為最尊貴的客人，提供專屬的設施與餐點，讓牠們也能享受舒適的用餐體驗。
經營建議
• 全面的市場調查與定位： 在籌備初期，應充分了解潛在顧客的需求與偏好，分析競爭對手的優劣勢，明確餐廳的風格與定位，例如是強調寵物互動、特色主題（如兩棲類主題）、或是提供精緻人類餐點的餐廳。
• 人寵共融的環境設計：
o 專屬座位與設施： 提供專屬的寵物座位或友善區域，甚至可以讓寵物落地或上沙發（需有規範），讓寵物與主人都能感到舒適。
o 安全與衛生考量： 確保餐廳環境安全、乾淨、無異味，並有即時處理寵物排泄物的應變措施。
o 分區管理： 考慮設置不同區域，滿足不同飼主的需求，例如分出寵物互動區與較安靜的用餐區。
• 特製餐點與人類美食兼顧：
o 寵物專屬菜單： 提供專為寵物設計、安全健康的特製餐點（如牛肉、雞腿排餐等），甚至提供剪碎食物的貼心服務。
o 高品質人類餐點： 人類餐點的口味與品質也不容忽視，避免給人「食物只是配角」的印象，才能吸引更多非單純為了寵物而來的顧客。
• 運用社群媒體與口碑行銷：
o 他建議店家要善用社群媒體（如 IG、FB）進行行銷，透過有趣的照片、影片吸引顧客。
o 鼓勵顧客親自拍攝並上傳分享用餐體驗，利用口碑傳播擴大影響力。
• 異業結盟與多元服務： 寵物餐廳可以結合寵物美容、住宿等服務（如MAO MAO LEE 寵物餐廳），提供全方位的寵物生活館概念，增加顧客黏著度。
寵物美容的人員管理藝術
寵物美容的人員管理藝術
需將「以人為本」的理念落實到招募、培訓、激勵與留任等各個環節，才能打造出一支穩定且高效的專業團隊，支持店家的永續經營與發展，對寵物美容人員的管理應兼顧「專業」與「人性」，透過標準化流程提升效率，並藉由人才培育與激勵制度來確保服務品質與員工穩定性，所以從招募、培訓到留任，都需以專業態度、服務精神與團隊合作為核心，以確保服務品質並提升營運效率。
人員管理的方法
• 明確的職責分工：
o 他認為應清晰界定寵物美容師、助理、門市人員的主要工作內容與責任，避免職責重疊或遺漏。
o 建立標準作業流程（SOP），讓每位員工都清楚自己的工作步驟與標準，確保服務品質的一致性。
• 重視專業態度與服務精神：
o 詹副教授強調，從業人員必須具備對生命的尊重與熱愛，這是寵物產業的基礎倫理。
o 培訓員工具備良好的服務態度和溝通技巧，能夠耐心傾聽飼主需求，並妥善處理客訴與情緒化顧客。
• 系統化的教育訓練與人才培育：
o 針對不同職位需求，提供系統性的培訓課程，從基礎美容技術到最新的美容趨勢、產品知識等。
o 鼓勵員工持續進修，考取相關證照，提升專業技能水平。
o 培訓不僅限於技術，也包括顧客服務、銷售技巧及店內管理知識。
• 建立激勵制度與良好溝通管道：
o 提供公平合理的薪酬福利制度，例如績效獎金或分紅機制，激勵員工工作士氣。
o 建立暢通的溝通管道，讓員工意見能被聽見，促進團隊合作與內部流程的透明化管理。
o 營造積極健康的工作環境，提升員工向心力與留任意願。
• 人才招募與留任策略：
o 寵物美容產業人才流動率高，他建議透過提供有競爭力的薪資（如他曾提到的7萬元高薪徵求）和明確的職涯發展路徑來吸引並留住優秀人才。
商機破百億的毛孩經濟！樹德家商寵物經營科，打造全方位的寵物管理專家
在台灣少子化與「毛孩經濟」的浪潮下，如今街頭推車裡坐的往往不是嬰兒，而是備受寵愛的毛小孩。這股破百億的寵物商機，正需專業人才。樹德家商敏銳捕捉到市場需求的轉變，於兩年前創立了「寵物經營科」，如今第一屆學生已邁入高三。這一次，就讓我們一探樹德家商如何以「愛心、專業、責任」為核心，打造全方位的寵物產業人才！
讀寵物科不只幫寵物洗澡！從動物行為到健康膳食的全方位學習
現代寵物產業所要求的技術早已大不相同。「我們除了基礎的清潔、美容與照護，更注重進階的專業技術，並從動物福利的觀點切入。」吳麗生科主任表示，狗貓不會說話，因此學生必須深入學習「寵物行為學」，透過觀察毛孩的表情、動作與肢體語言（例如搖尾巴的幅度與方向），才能判斷牠們當下的心情與需求，進而建立信任關係。
除了行為觀察，現在最熱門的「毛孩健康膳食調配」也是核心課程。高二學生會開始接觸寵物膳食與營養學，學習調配營養均衡的鮮食與零食，而非僅僅餵食市售乾糧。在實作課中，學生甚至會進到廚房調配肉品鮮食，注重均衡營養。 高二的紀同學分享：「我自己很喜歡生物，寵物營養學的課程剛好能跟生物知識做結合，這點讓我非常有興趣，也是我讀下來覺得學得很扎實的地方。」
圖：寵物膳食調配課程
結合校內資源！考取專業證照
樹德家商寵物經營科除「寵物」課程外，也有一門「水族養殖」課程，由具備多年業界水族館經營經驗的逢芫老師親自指導。課程內容包含魚缸組裝、水質檢測與魚隻辨識等。高二的紀同學表示：「入學前我以為只要照顧寵物就好，進來才發現水族養殖也是一門硬功夫。從分辨硬水、軟水、酸鹼值，到不能把適合鹼性水質魚跟適合弱酸性水質的魚放一起，都是很專業的知識。」
另外，還有一大特色在於「跨領域教學」。不只關注寵物本身，更強調「經營與門市管理」。學校集結了校內各科的專業資源：門市經營由商科老師協助，指導學生如何進行電商營運、社群行銷、產品定價等；鮮食部分結合餐飲科資源；毛孩服飾與牽繩等配件設計則由幼保科與美容科跨科協助，提供學生多元的實務體驗。透過課程的引導與實作，輔導學生取得寵物美容、水族養殖及門市服務三張國家丙級技術士證照。
圖：水族養殖課｜魚缸組裝
面對真實毛孩：心態調適與安全意識
實作過程中，面對活體動物往往充滿變數與風險。高二的劉同學坦言：「我們一開始都是練習剪假狗毛，當真正拿起剪刀面對活體毛孩時，才發現完全是兩回事。有些狗狗比較調皮不聽話，洗澡碰到水就會劇烈甩動，剪毛時手只要一抖，狗狗就可能受傷，真的需要極大的耐心與安撫技巧。」
此外，面對有些寵物可能會咬人、排泄或身上有異味，學生也必須克服初期的心理障礙。劉同學笑說，曾在實習時，狗狗尿在自己裙子上，但這就是實務的一部分，洗洗乾淨、習慣了就好。紀同學也補充，自己曾有被貓咪抓傷的經驗，但透過老師指導如何安撫寵物、調整洗澡步驟，就能慢慢掌握訣竅並建立與動物的信任關係。
「刀剪無情，活體有知。」吳麗生主任強調，學校非常重視學生的「工安意識」與「動物福利」。所有的實作課程都要求學生在保護自己安全的同時，也必須溫柔對待生命，這也是就讀寵物經營科不可或缺的職人責任感。
圖：學生替小狗洗澡的實作課程
升學方向：拓寬未來的多元職涯想像
在樹德家商寵物經營科，畢業後的出路比想像得更加寬廣，若想往「水族養殖」發展，常見的升學選擇包含屏東科技大學、高雄科技大學的水產養殖系、海洋生物技術系等相關科系；若想往寵物美容與保健發展，弘光科技大學、美和科技大學及台北海洋大學也都有對應的科系（例：寵物保健系、寵物業經營管理系…）。
有趣的是，因為寵物經營科隸屬「農業群」，若未來想跨足寵物友善空間設計，也能選擇就讀勤益科技大學或朝陽科技大學的景觀與都市設計系，將植物、空間與寵物環境做完美的跨界結合。
以愛心、專業與責任守護毛孩的多元未來
最後，吳麗生科主任點出三大核心價值：「愛心、專業、責任」。愛心是起點，面對生命要能同理與關懷。專業是基石，透過考取國家丙級證照、中華民國畜犬協會（KCT）的C級、B級等認證來成就技術。責任則是終點，不僅要對生命負責，未來就業後更要對飼主負責。
「我們希望學生能『用愛心溫暖生命，用專業成就技術，以責任守護毛孩』。」樹德家商寵物經營科不僅建構了多元的升學與就業藍圖，無論是走向動物科學、獸醫助理，或是投身寵物文創、旅館創業市場，這裡都將是培養全方位毛孩職人的最佳搖籃。
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寵物美容服務管理—從技術服務到體驗經濟
第八章 寵物美容服務管理—從技術服務到體驗經濟
《寵物產業服務管理》
第一節 寵物美容產業的發展趨勢
一、從清潔需求到生活美學
早期寵物美容主要以基本照護為目的，包括：
• 洗澡。
• 修剪毛髮。
• 清潔耳朵。
• 指甲修整。
然而，隨著寵物家庭化與人寵共生概念發展，寵物美容已逐漸轉變為：
「提升寵物生活品質與創造情感價值的服務產業。」
現代飼主期待的不只是：
「讓寵物變漂亮。」
更包含：
• 健康照護。
• 個人化造型。
• 舒適體驗。
• 情感陪伴。
因此，寵物美容產業已由單純技術服務，進入體驗經濟時代。
二、寵物美容服務的價值轉型
（一）功能價值
提供基本照護功能：
• 毛髮整理。
• 皮膚清潔。
• 外觀維護。
（二）健康價值
透過美容過程發現：
• 皮膚異常。
• 寄生蟲問題。
• 毛髮狀況。
• 身體異常。
美容師成為寵物健康管理的重要角色。
（三）情感價值
寵物美容也是飼主表達關愛的方式。
例如：
• 特殊節日造型。
• 寵物寫真。
• 客製化美容。
服務不只是外觀改善，而是創造共同回憶。
第二節 寵物美容服務流程管理
一、預約與需求確認
服務品質從預約開始。
預約時應了解：
• 寵物種類。
• 年齡。
• 毛髮狀況。
• 個性特質。
• 美容需求。
• 健康注意事項。
例如：年長犬可能需要較短時間美容流程；膽小犬則需要降低刺激與壓力。
二、接待與建立信任
第一次接觸是建立關係的重要時刻。
服務人員應：
• 主動介紹環境。
• 了解寵物習性。
• 說明美容流程。
• 回應飼主疑慮。
良好的接待能降低飼主的不安。
三、美容服務執行
美容流程通常包含：
1. 健康檢查。
2. 梳理。
3. 洗澡。
4. 吹乾。
5. 修剪。
6. 指甲與清潔。
7. 完成確認。
每個環節都需要兼顧：
• 技術品質。
• 寵物安全。
• 情緒照護。
四、交付與服務延伸
美容完成後，不只是交付寵物，而是提供完整服務。
例如：
• 說明美容成果。
• 提供居家照護建議。
• 建議下次美容時間。
• 分享照片紀錄。
讓一次服務轉化為長期關係。
第三節 寵物美容服務品質管理
一、技術品質管理
美容技術是基本競爭力。
包含：
• 剪裁技巧。
• 毛髮判斷。
• 皮膚照護。
• 安全操作。
但技術之外，服務品質同樣重要。
二、安全管理
寵物美容涉及生命安全，因此必須建立：
（一）環境安全
包括：
• 防滑地板。
• 安全設備。
• 清潔消毒。
（二）操作安全
包括：
• 正確使用工具。
• 避免過度刺激。
• 注意寵物反應。
（三）紀錄管理
建立：
• 寵物美容紀錄。
• 特殊狀況紀錄。
• 偏好資料。
提升服務一致性。
三、服務標準化
建立SOP可降低服務差異。
例如：
美容前：
• 健康確認。
• 需求確認。
美容中：
• 狀態觀察。
• 安全檢查。
美容後：
• 成果確認。
• 關懷提醒。
第四節 寵物美容師的人才培育
一、美容師角色的轉變
現代美容師不只是技術人員，而是：
• 寵物照護者。
• 顧客溝通者。
• 品牌代表者。
二、美容師核心能力
（一）專業技術能力
包括：
• 美容技巧。
• 品種特性。
• 毛髮管理。
（二）動物行為理解能力
了解：
• 寵物情緒。
• 壓力反應。
• 互動方式。
能降低美容過程中的恐懼。
（三）溝通能力
美容師需要與飼主溝通：
• 需求。
• 期待。
• 注意事項。
避免服務認知落差。
（四）服務經營能力
優秀美容師也應具備：
• 顧客關係維護。
• 會員經營。
• 個人品牌建立。
第五節 寵物美容顧客關係管理
一、建立寵物個人資料
每隻寵物都有不同需求。
資料可包含：
• 品種。
• 年齡。
• 毛質。
• 美容習慣。
• 個性。
• 禁忌事項。
透過資料管理提供個人化服務。
二、會員經營策略
可設計：
（一）定期美容方案
例如：
• 月度美容計畫。
• 長期照護方案。
（二）會員優惠制度
例如：
• 累積點數。
• 生日禮。
• 專屬活動。
（三）健康美容整合
結合：
• 皮膚管理。
• 營養建議。
• 日常照護。
提升服務價值。
第六節 體驗經濟下的寵物美容創新
一、從服務到體驗
體驗經濟強調：顧客購買的是一段值得記憶的經歷。
寵物美容可以透過：
• 空間設計。
• 情境服務。
• 客製化體驗。
提升品牌差異化。
二、寵物美容體驗設計
（一）感官體驗
例如：
• 舒適環境。
• 香氛設計。
• 寵物友善空間。
（二）情感體驗
例如：
• 記住寵物名字。
• 分享美容照片。
• 關心寵物狀態。
（三）創意體驗
例如：
• 節慶造型。
• 主題美容。
• 寵物攝影。
（四）社群體驗
例如：
• 寵物活動。
• 飼主交流。
• 社群分享。
第七節 寵物美容品牌經營策略
一、品牌定位
寵物美容店應建立明確定位。
例如：
專業美容型
特色：
• 技術專精。
• 品種造型能力。
健康照護型
特色：
• 皮膚管理。
• 安心照護。
精品體驗型
特色：
• 高質感環境。
• 客製化服務。
二、社群行銷策略
寵物美容具有高度視覺特性，適合：
• Instagram。
• Facebook。
• 短影音。
內容方向：
• 美容前後比較。
• 寵物故事。
• 照護知識。
• 客戶分享。
第八節 AI與智慧化寵物美容管理
一、AI顧客管理
AI可協助：
• 分析消費紀錄。
• 預測美容週期。
• 發送提醒。
二、AI內容行銷
協助：
• 社群貼文規劃。
• 圖文內容整理。
• 顧客互動管理。
________________________________________
三、數位化服務流程
導入：
• 線上預約。
• 電子美容紀錄。
• 自動提醒系統。
提升營運效率。
第九節 案例分析：打造高體驗寵物美容品牌
案例情境
某寵物美容店技術穩定，但面臨：
• 顧客價格敏感。
• 同業競爭增加。
• 缺少品牌特色。
改善策略：
第一階段：服務升級
建立：
• 寵物資料卡。
• 美容紀錄。
• 個人化服務。
第二階段：體驗設計
增加：
• 美容成果照片。
• 節慶主題活動。
• 寵物故事分享。
第三階段：品牌經營
建立：
• 社群內容。
• 會員制度。
• 長期關係管理。
改善成果：
顧客不再只比較價格，而開始重視：「這家美容店是否真正了解我的寵物。」
討論問題
1. 寵物美容為何從技術服務轉向體驗經濟？
2. 美容師需要哪些非技術能力？
3. 如何建立寵物美容店的品牌差異？
4. AI可以如何改善美容服務管理？
本章重點整理
1. 寵物美容已成為人寵生活品質服務。
2. 技術品質與情感體驗同樣重要。
3. 標準流程能提升服務穩定性。
4. 美容師是品牌信任的重要建立者。
5. 顧客關係管理能提升長期價值。
6. AI與數位工具將推動美容產業智慧化。
課後思考題
1. 請設計一家寵物美容店的服務流程。
2. 如何提升寵物美容顧客忠誠度？
3. 寵物美容店如何創造體驗價值？
4. 如何利用社群建立品牌？
5. 請提出三項AI應用於寵物美容管理的方法。
本章結語
寵物美容產業的未來競爭，不只是比技術，更是比誰能創造更好的服務體驗。
當寵物成為家庭成員，美容服務已不只是外觀整理，而是一種關於健康、關懷與情感連結的生活服務。
成功的寵物美容品牌，將透過專業技術、溫暖服務與智慧管理，成為飼主與寵物信任的生活夥伴。
顧客服務與關係經營 寵物門市經營管理實務
第五章 顧客服務與關係經營 寵物門市經營管理實務
第一節 顧客服務之意義
顧客服務係指門市在與顧客互動過程中，所提供之各項協助與服務。在寵物門市中，顧客服務不僅影響消費滿意度，更關係到顧客對門市之信任與長期支持。良好的顧客服務能提升顧客回訪率，並有助於建立正向口碑。
第二節 顧客服務流程管理
完善的顧客服務流程，有助於提升服務品質與一致性，其內容包括：
一、主動接待顧客並了解其需求
二、提供正確且適合之商品與服務建議
三、完成交易並說明使用或照護注意事項
四、進行售後關懷與回饋追蹤
清楚的服務流程可降低服務失誤，並提升顧客滿意度。
第三節 顧客溝通與專業諮詢
寵物門市人員應具備良好溝通能力，並以專業態度提供諮詢服務，其重點包括：
一、以顧客與寵物需求為優先考量
二、避免過度推銷不適合之商品
三、清楚說明商品特性與使用方式
四、尊重顧客意見並給予適當回應
有效的溝通有助於建立顧客信任感。
第四節 會員制度與顧客關係經營
為維繫長期顧客關係，門市可建立會員制度，其內容包括：
一、消費累積回饋或折扣
二、提供會員專屬優惠與活動
三、建立顧客資料以利服務追蹤
透過顧客關係經營，可提升顧客黏著度與忠誠度。
第五節 客訴處理與服務改善
顧客意見與申訴為門市改善服務之重要來源，其處理原則如下：
一、耐心傾聽顧客意見
二、即時回應並誠懇處理
三、檢討問題原因並進行改善
四、回覆處理結果以提升顧客信任
妥善的客訴處理有助於降低負面影響，並提升門市形象。
第六節 口碑行銷與顧客關係維護
良好的顧客服務可促成正向口碑，其經營方式包括：
一、鼓勵顧客分享消費經驗
二、經營社群平台與顧客互動
三、定期舉辦寵物相關活動或講座
透過持續互動，門市可建立穩定且長期的顧客關係。
本章小結
本章說明顧客服務與關係經營之重要性與實務內容。透過完善的服務流程、有效的溝通方式與會員制度，寵物門市可建立良好顧客關係，提升整體經營績效與市場競爭力。
寵物產業趨勢教材-動物醫院與寵物店經營管理 -門市人員服務態度與顧客溝通
寵物產業趨勢教材-動物醫院與寵物店經營管理 -門市人員服務態度與顧客溝通詹翔霖老師教材圖檔
隨著寵物產業的迅猛發展，據統計，每年寵物商機高達100億規模成長！
這使得動物醫院的助理訓練變得越來越重要。針對動物醫院與寵物店的經營管理，我們需要具備更高的專業知識和服務技能，以滿足不斷增長的市場需求。
在教材中學習到了門市人員的服務態度與顧客溝通技巧，這些都是提升顧客滿意度和忠誠度的關鍵。有效的溝通和友好的服務可以讓每一位顧客感受到專業與關懷，成為他們心目中的最佳選擇。
未來，讓我們一起把握這份商機，提升自身技能，共創美好明天！ #寵物產業 #動物醫院 #專業訓練 #顧客服務 #商機
寵物經營管理-寵物美容優勢行銷：提升顧客滿意度建立顧客關係管理
寵物經營管理-寵物美容優勢行銷：提升顧客滿意度建立顧客關係管理-詹翔霖副教授
寵物經營管理：提升顧客滿意度與建立長久顧客關係的策略
隨著寵物在現代家庭中的地位日益提高，寵物產業迎來快速發展。面對競爭加劇，如何提升顧客滿意度並鞏固顧客關係已成為業者的制勝關鍵。
提升顧客滿意度的策略
1. 高品質產品與服務：優化服務技術，確保用品安全可靠，為寵物主人提供更安心的選擇。
2. 個性化服務：根據寵物需求量身定制方案，從健康管理到美容規劃，更貼近客戶期望。
3. 良好消費環境：打造寵物友好、舒適明亮的空間，結合友善貼心的工作人員，提高消費體驗。
建立顧客關係管理的重點
經營企業需聚焦於顧客需求及互動優化，透過顧客關係管理（CRM）搭建穩定的關係網絡，提升忠誠度，發展長期可持續性成長。完善的CRM系統成為業者吸引回流顧客及促進銷售拓展的核心助力。
寵物業的成功，正是在於以顧客為核心，訴求卓越服務結合緊密溝通來贏得市場先機。
寵物美容人員管理方法
寵物美容人員管理方法
從事寵物美容的人員管理，強調需兼顧專業技能、服務態度、團隊協作與人才永續發展。人才是寵物美容店最核心的資產，有效的人員管理是經營成功的關鍵。
綱要:寵物美容人員管理方法
• 重視人才招募與選用：
o 選才標準： 除了專業的美容技術，他更重視人員的愛心、耐心與責任心，以及對動物的同理心。具備良好的溝通能力，能與飼主有效互動，也是重要的考量因素。
o 透明的晉升管道： 在招募時清晰說明職涯發展路徑，吸引有志長期投入寵物產業的人才。
• 完善的教育訓練與技能提升：
o 專業培訓： 提供系統性的內外部訓練課程，持續精進美容師的專業技能，包括最新的美容手法、不同犬貓品種的護理知識、皮膚病變的識別等。
o 服務態度訓練： 強調服務業的精神，訓練員工如何應對飼主的情緒、處理客訴，並提供親切專業的服務。
o 跨領域學習： 鼓勵美容師學習寵物行為學、基礎急救知識等，提升綜合能力。
• 建立公平合理的績效評估與薪酬制度：
o 績效考核： 建立客觀透明的績效考核制度，評估標準可包含美容技術、服務品質、顧客滿意度、工作效率等。
o 激勵機制： 提供具有競爭力的薪資福利，並設立獎金制度，激勵員工提升工作表現與主動性。
o 員工關懷： 關心員工的工作壓力與身心健康，營造正向積極的工作氛圍。
• 團隊管理與內部溝通：
o 明確分工： 清楚界定每個職位的職責與工作流程，避免職責重疊或疏漏。
o 順暢溝通： 建立開放的溝通管道，定期召開會議，讓員工表達意見、分享經驗，促進團隊合作與凝聚力。
o 領導風格： 管理者應具備領導魅力與同理心，以身作則，帶領團隊共同成長。
• 人才留任與職涯發展：
o 提供成長機會： 除了薪資福利，提供員工參與重要決策、培訓成為管理階層或專案負責人的機會，滿足其成就感。
o 打造歸屬感： 營造家庭般的溫暖氛圍，讓員工感受到自己是團隊重要的一份子。
寵物美容的人員管理是一門藝術，需將「以人為本」的理念落實到招募、培訓、激勵與留任等各個環節，才能打造出一支穩定且高效的專業團隊，支持店家的永續經營與發展，從招募、培訓到留任，都需以專業態度、服務精神與團隊合作為核心，以確保服務品質並提升營運效率。
寵物餐廳的籌備與建議「人寵共享美好時光」
寵物餐廳的籌備與建議「人寵共享美好時光」
這類餐廳不僅是提供餐飲的場所，更是滿足飼主與寵物共同社交、休閒娛樂需求的複合式經營空間。他認為成功的寵物餐廳需要兼顧「人的餐飲品質」與「寵物的友善環境與服務」。
章節綱要:寵物餐廳的經營
• 複合式經營趨勢： 寵物餐廳不再僅限於供應人類餐點，常結合寵物用品販售、美容、甚至小型遊戲區或訓練課程，提供一站式的寵物休閒體驗。
• 社交與體驗需求： 飼主帶寵物外出用餐，主要目的是社交互動、分享生活樂趣。餐廳需滿足這種情感需求，提供舒適愉快的環境。
• 餐飲品質是根本： 雖然寵物是主題，但餐廳的餐飲品質（人類餐點與寵物餐點）是吸引顧客回流的基礎。他認為寵物餐點的健康與營養均衡也越來越受重視。
• 環境與安全考量： 寵物餐廳的環境設計至關重要，需要考慮寵物的安全（如防滑地板、無尖銳邊角）、衛生（如定期清潔、消毒）以及人寵分區或友善共處的規劃。
經營建議
• 明確的市場定位： 餐廳需明確自己的目標客群，是主打人寵共食、寵物主題派對、還是結合特定服務（如貓咪咖啡廳、狗狗運動餐廳），避免市場模糊化。
• 提升餐飲品質與特色：
o 提供多樣化且具特色的餐點（包含人食與寵物餐），寵物餐應注重健康與營養，甚至提供客製化服務。
o 與專業獸醫或營養師合作開發寵物餐單，增加專業信任度。
• 營造友善且安全的環境：
o 確保環境衛生與空氣品質，有效管理寵物可能帶來的異味或毛髮。
o 設計適合寵物活動的空間，並提供必要的寵物友善設施（如牽繩掛鉤、飲水區、清潔用品）。
• 創新行銷與社群經營：
o 利用社群媒體發布吸引人的寵物照片、活動資訊或優惠，吸引目標客群。
o 舉辦主題活動，如寵物生日會、節慶派對、寵物知識講座等，增加顧客黏著度。
• 人員培訓與服務態度：
o 員工需具備基本的寵物知識與應對技巧，能夠友善對待所有寵物與飼主。
o 良好的服務態度能提升顧客體驗，彌補可能的硬體不足。
寵物餐廳的經營成功關鍵在於提供獨特的體驗與高品質的服務，兼顧人與寵物的需求，並透過有效的行銷策略與社群經營，建立忠實的顧客群體，詹翔霖副教授對於寵物餐廳的見解與建議，強調這類餐廳不僅是提供人類與寵物共同用餐的場所，更是創造**「人寵共享美好時光」**的體驗空間，成功的寵物餐廳需要全面的規劃與差異化策略，才能在市場中脫穎而出。
顧客服務技巧與溝通管理—以同理心建立信任，以專業創造價值
第五章 顧客服務技巧與溝通管理—以同理心建立信任，以專業創造價值
《寵物產業服務管理》
第一節 寵物產業中的顧客服務意義
一、顧客服務的核心價值
顧客服務（Customer Service）是企業透過人員互動、服務流程與問題解決能力，滿足顧客需求並建立長期關係的管理活動。
在一般產業中，服務對象主要是消費者；然而，在寵物產業中，服務具有雙重性：
第一，服務飼主的需求。
第二，照顧寵物的安全與感受。
因此，寵物產業的顧客服務並非單純完成交易，而是在建立一種「生命照護的信任關係」。
例如：飼主將寵物交給動物醫院、美容店或寵物旅館時，真正期待的不只是專業服務，而是：
• 我的寵物是否安全？
• 服務人員是否真心關心？
• 我的需求是否被理解？
• 我是否可以放心交付？
因此，服務人員的態度與溝通能力，往往成為企業競爭的重要因素。
二、寵物服務人員的角色轉變
傳統服務人員主要負責提供資訊與完成交易；現代寵物服務人員則需要扮演多重角色：
（一）專業顧問
提供正確資訊，協助飼主做出適合的選擇。
例如：
• 寵物營養建議。
• 日常照護提醒。
• 健康管理建議。
（二）情緒支持者
寵物與家庭具有高度情感連結，因此服務人員需要理解飼主的情緒。
例如：當寵物生病時，飼主可能感到：
• 焦慮。
• 害怕。
• 自責。
此時服務人員需要提供的不只是資訊，更是安心感。
（三）品牌代表者
第一線人員就是企業形象的代表。
一次良好的互動，可能建立長期信任；一次不佳的溝通，也可能造成顧客流失。
第二節 寵物服務溝通的基本技巧
一、有效溝通的三大元素
良好的溝通包含：
1. 清楚表達。
2. 主動傾聽。
3. 正確理解。
服務人員不只是「說明者」，更重要的是成為「需求理解者」。
二、主動傾聽技巧
傾聽是建立信任的第一步。
有效傾聽包含：
（一）專注聆聽
避免過早打斷顧客。
例如：飼主描述寵物症狀時，應先完整了解情況，再提出建議。
（二）確認理解
透過回應確認資訊。
例如：「所以您的意思是，牠最近食慾下降，而且晚上比較容易焦躁，對嗎？」
讓顧客感受到被重視。
（三）觀察非語言訊息
溝通不只有語言，也包含：
• 表情。
• 語氣。
• 情緒反應。
例如：飼主語氣急促，可能代表焦慮，需要先安撫情緒。
三、同理心溝通
同理心（Empathy）是寵物服務中最重要的能力之一。
同理心不是單純表示同意，而是理解對方的感受與需求。
例如：飼主說：「我很擔心牠手術後會不會不舒服。」
不適合回應：「不用擔心，這很正常。」
較好的回應：「我理解您會擔心，因為牠對您來說是家人，我們會持續關注牠的恢復狀況。」
這樣的回應能建立情感連結。
第三節 不同情境下的服務溝通技巧
一、第一次接觸服務
第一次互動決定顧客對品牌的初步印象。
服務重點：
• 主動招呼。
• 介紹流程。
• 了解需求。
• 建立安全感。
例如：「您好，歡迎來到○○寵物醫院，我是服務人員，請問今天是第一次來嗎？可以先了解一下毛孩的基本狀況。」
二、專業說明溝通
寵物產業涉及許多專業知識，但服務人員必須避免使用過度專業術語。
良好的說明方式：專業語言 → 顧客理解語言
例如：
不要只說：「需要進行皮膚檢查。」
可以說：「我們會先確認皮膚問題的原因，了解是不是過敏、感染或其他因素，再安排適合的照護方式。」
三、等待時間管理
等待是服務體驗中常見的不滿來源。
改善方式：
1. 預先告知等待時間。
2. 提供等待資訊。
3. 主動關心顧客。
例如：「目前前面還有兩位客人，大約需要等待20分鐘，如果毛孩感到緊張，我們可以安排較安靜的位置。」
四、離店後關懷
服務結束後仍應延續關係。
例如：
• 回訪電話。
• LINE關懷。
• 健康提醒。
• 使用心得詢問。
讓顧客感受到：服務不是交易結束，而是關係開始。
第四節 客訴處理與情緒管理
一、理解客訴的價值
客訴並不只是問題，而是企業改善服務的重要資訊。
顧客願意提出抱怨，代表仍期待企業改善。
有效處理客訴，可以：
• 修復信任。
• 提升滿意度。
• 建立品牌形象。
二、客訴處理六步驟
Step 1：傾聽（Listen）
先讓顧客完整表達。
不要急於辯解。
Step 2：同理（Empathy）
理解顧客感受。
例如：「我理解您的擔心，寵物對您很重要，遇到這樣的情況確實會讓人不安。」
Step 3：致歉（Apologize）
針對造成的不便表示關心。
注意：道歉不一定代表承認所有責任，而是表示企業重視顧客感受。
Step 4：解決（Resolve）
提出具體改善方式。
例如：
• 補救措施。
• 後續追蹤。
• 流程改善。
Step 5：追蹤（Follow Up）
確認問題是否改善。
Step 6：改善（Improve）
將案例轉化為教育訓練素材。
第五節 服務禮儀與專業形象管理
一、服務第一印象
顧客通常透過以下因素判斷專業程度：
• 儀容。
• 語氣。
• 態度。
• 環境。
因此，第一線人員需要維持：
• 整潔形象。
• 親切態度。
• 穩定情緒。
二、電話服務技巧
電話是許多顧客第一次接觸品牌的管道。
基本原則：
1. 三聲內接聽。
2. 主動報名。
3. 確認需求。
4. 完整記錄。
5. 禮貌結束。
三、數位服務禮儀
現代寵物企業大量使用：
• LINE。
• 社群留言。
• 線上預約。
因此需要注意：
• 回覆速度。
• 用詞溫度。
• 資訊正確性。
第六節 AI輔助顧客服務管理
AI科技可以協助服務人員提升效率，但不能取代人與人之間的情感互動。
一、AI客服應用
可協助：
• 回覆常見問題。
• 提供預約資訊。
• 發送提醒通知。
二、AI協助服務訓練
AI可以建立：
• 情境模擬。
• 客訴案例演練。
• 溝通話術練習。
三、AI分析顧客聲音
透過AI分析：
• 評論內容。
• 客訴原因。
• 顧客需求。
協助企業改善服務品質。
第七節 案例分析：從客訴到忠誠顧客
案例情境
某寵物美容店收到顧客抱怨：
「我的狗狗美容後一直焦躁，而且美容師沒有事先告知過程。」
店家處理方式：
第一步：主動聆聽顧客說明。
第二步：理解飼主擔心。
第三步：說明美容流程。
第四步：安排後續關懷。
第五步：建立美容前寵物性格紀錄表。
改善後，顧客不但持續消費，也願意推薦朋友。
討論問題
1. 客訴發生的主要原因是什麼？
2. 服務人員應如何展現同理心？
3. 如何透過流程改善降低類似問題？
4. AI可以協助哪些服務工作？
本章重點整理
1. 寵物服務的核心是建立信任。
2. 良好溝通需要傾聽、理解與回應。
3. 同理心是人寵服務的重要能力。
4. 客訴是企業改善服務的重要機會。
5. 第一線人員代表品牌形象。
6. AI能提升服務效率，但情感連結仍需由人建立。
課後思考題
1. 為何寵物產業比一般服務業更需要同理心？
2. 請設計一套動物醫院櫃檯接待流程。
3. 如何處理情緒激動的飼主？
4. 客訴管理如何轉化為品牌資產？
5. 請提出三項AI提升顧客服務的方法。
本章結語
在寵物產業中，服務的本質是「照顧生命背後的情感需求」。
專業能力讓顧客相信企業，而溫暖的溝通則讓顧客願意留下。
未來成功的寵物服務人才，不只是懂得照顧寵物，更要懂得理解人與寵物之間深厚的情感連結，透過專業、同理與溝通，創造值得信賴的人寵服務體驗。
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！