【免費課程】ISO/IEC 27001 主導稽核員：不符合寫法與結案
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國際標準化組織制定的一套品質管理與流程標準，確保企業產品或服務符合一致且可被信賴的品質要求。熟悉這項技能代表你懂得如何建立、維護並持續改善公司內部作業流程，提升效率與客戶滿意度，同時符合國際認證標準。在職場上，具備這項能力有助於強化團隊合作、風險管理及問題解決能力，對提升企業競爭力及個人專業價值都有正面影響。
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ISO 14067 主導查證員
國際組織於2018年正式公告ISO 14067規範，學會碳足跡管理，能夠減少碳排放對氣候變化的影響。這將為環境、商業、社會帶來積極的效益，也可讓人人都能持續發展，並提升社會責任的意識。
中國文化大學推廣教育部與TÜV SÜD
ISO 14064-2 主導查證員
隨著全球越來越重視永續議題，永續產業正是現在最新趨勢！在不同領域中，減碳技術管理師都扮演著重要角色，隨著產業需求，對於永續專業人才的需求量也大大提升。
中國文化大學推廣教育部與TÜV SÜD
國際標準ISO 22000主導稽核員
ISO 22000主導稽核員證照旨在培養具備食品安全管理系統稽核能力的專業人才，能有效評估及驗證企業是否符合國際食品安全標準，確保食品從生產到銷售過程中的安全與品質。持證者熟悉ISO 22000標準要求，具備計劃、執行及報告稽核結果的專業技能，提升企業風險管控及持續改進能力，促進食品安全管理體系的有效運作。
ISTO
ISO 20000-1:2005主導稽核員
ISO20000 (IT Service Management–ITSM)國際標準為調查中組織之第一選擇。藉由標準之導入，組織之IT 部門(IT 服務提供者-IT Service Provider)除了可確保其所提供的服務符合營運之需求，並可確保在可行的預算下提昇系統或其服務的可靠性、可用性及服務品質。
係由IRCA機構認可(IRCA課程編號: A17452)，對於希望註冊為其IT服務管理系統體系下的主導稽核員之人士，本課程將符合其訓練要求！通過考試者，將由BSI英國標準協會台灣分公司授予「 ISO20000-1:2005 IT服務管理系統主導稽核員國際課程證照」
中華民國全國商業總會
ISO 9001 品質管理系統內部稽核員
ISO 9001是國際上通用的品質管理系統（QMS）認證標準，也是所有系統中最基礎的，在企業中，ISO 9001是不可或缺的 ISO國際認證之一，每年企業可能都有新進的人員、內部輪調人員、種子培訓人員，或是個人精進學習。
國際ISO組織
ISO 14001 環境管理系統內部稽核員
ISO 14001為企業提供一個架構，以保護環境，並與社會經濟的環境條件改變取得平衡，它可以被任何組織使用，包括上市企業與公營部門，而每年企業可能都有新進的人員、內部輪調人員、種子培訓人員，或是個人精進學習，透過我們的課程，您可快速了解 ISO 14001的條文要求以及內部稽核流程，更能取得 ISO 14001：內部稽核人員訓練證書，此證書可作為第三方外部稽核單位所查核的訓練證明。
國際ISO組織
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ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
確實導入客訴管理系統，意義就是要在不管何時、不論何種投訴、要由誰來因應處理，企業都可以保證絕對能讓客訴得到最完善的處置，而且必須常態性地維持這樣的因應處理，並確立具有提升的機制。因此，ISO 10002系統建構步驟可依企業現有程序的整頓情形、企業所處的環境及資源，以及想要強化的部分等靈活地變更應用。
ISO 10002為基準的建構步驟：
1.整頓體制：就是為了實現企業所需的機能，將各個部門、各個階層的功能（責任與權限）都明確定義，畫分出全體組織的架構。
2.分析流程現況及評估風險：將既有的步驟加以改良，以期符合標準規範。先調查既有的客訴處理程序（步驟），並從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標準的問題點及風險，再研討風險管理對策。
3.置入監測機制：建立客訴受理時的報告程序，記錄受理客訴及應對過程的情形，並進行客訴處理結果的滿意度調查及記錄管理系統的活動結果。
4.客訴資訊共享、研討分析方法：將記錄下來的客訴資訊，在企業內部共享，並由合適的部門來建置調查及分析的程序。
5.書面系統建立：將管理系統運作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統整頓好。
6. 植入控制點：實施內部稽核及管理控制活動。
7. 內外部的宣達：該步驟雖不是必要的程序，當建構完成後，為了讓企業上下對此有所警戒，要實施宣達處理符合的程序。
精選 【英檢】全民英檢報名倒數！中級1/30開考、11/23截止，一日考聽說讀寫一次搞定
求職履歷、升遷、部分公職與企業甄選，常會要求或採認英檢成績。如果你打算在明年初拿到全民英檢（GEPT）成績，這個月就要完成報名：116 年 1 月的初級、中級場次，報名都在 11 月截止。
📅 11 月截止的三個場次（116 年 1 月考試）
1️⃣ 初級 聽讀：1/9（六）考試｜報名至 11/20｜報名費 630 元｜成績 1/21 公布
2️⃣ 中級 聽讀：1/30（六）考試｜報名至 11/23｜報名費 900 元｜成績 2/26 公布
3️⃣ 中級 一日考：1/30（六）考試｜報名至 11/23｜報名費 2,530 元｜成績 3/5 公布
報名期間從 10/20（中級）開始，考試通知 1/20 發送。以上日期皆為官網公告，實際以財團法人語言訓練測驗中心（LTTC）最新公告為準。
💡 什麼是「一日考」？
全民英檢傳統上分兩階段：先考聽讀，通過後再報考說寫。一日考則是把聽、說、讀、寫四項合併在同一天考完。
．適合誰：時間有限、想一次拿到完整四項成績的上班族；或履歷、甄選需要「聽說讀寫」完整成績的人
．費用：2,530 元，剛好等於中級聽讀 900 元＋說寫兩項 1,630 元
．取捨：一天考四項比較耗體力，成績也比只考聽讀晚一週公布（3/5 vs. 2/26）
🤔 該報初級、中級聽讀，還是中級一日考？
．職缺只寫「具英檢中級以上」，但沒指定四項：可先報中級聽讀，費用較低、成績較快
．需要完整聽說讀寫成績，或不想分兩次排時間：選中級一日考
．英文基礎還不穩：先從初級聽讀開始，1/9 就能考，1/21 出成績
．錯過 1 月場：中級下一次聽讀在 5/8（報名 2/1～3/12），說寫在 4/17、18（報名 1/29～3/5）
✅ 報名前 3 件事
1. 確認目標單位要的是哪一級、要不要四項都有成績
2. 準備好報名資料與照片，上 LTTC 全民英檢官網線上報名、繳費
3. 繳費後到官網確認報名成功，1/20 記得查考試通知
⚠️ 三個常見錯誤
❌ 以為還有時間：初級 11/20、中級 11/23 就截止，別拖到最後一天才報名
❌ 只看總分：全民英檢各分項都有通過門檻，不能只靠強項拉分
❌ 一日考不先練體力：四項連考，平時就要練習整份計時作答，口說和寫作也要一起練
✏️ 從現在到 1/30，約 12 週怎麼準備？
．第 1～4 週：做一份完整模擬題，找出最弱的一項
．第 5～8 週：聽讀每天固定練，寫作每週至少寫 2 篇並請人看
．第 9～11 週：口說錄音自評，整份計時模擬
．最後一週：調整作息、確認考場與證件
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．【免費課程】5分鐘看懂全民英檢：級數差異、使用時機與報考方式
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你準備報哪一級？會選兩階段考還是一日考？歡迎留言分享你的英檢計畫！
資料來源：
．財團法人語言訓練測驗中心 全民英檢官網 測驗日程：https://www.gept.org.tw/
※ 報名期間、費用與考試規定以 LTTC 官網最新公告為準。
ISO 100022018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018標準設計的目的在於為企業提供一個明確的框架，來建立有效的客戶抱怨管理系統，更是企業改善產品及服務品質的契機，客戶的抱怨應被視為持續改善的基礎，以促進顧客關係的長期發展 。
ISO 10002涵蓋了顧客抱怨處理的各個方面，包括：
1. 計劃與設計：企業應建立完善的抱怨處理流程，確保所有投訴能被適當地接收和管理。
2. 執行：在抱怨發生後，企業需要迅速、透明地處理問題，並向顧客提供進展更新。
3. 監測與評估：建立適當的指標和反饋機制，讓企業能夠評估其抱怨處理系統的有效性，並進行不斷改進 。
實施ISO 10002的步驟可分為以下幾個階段：
• 確定需求及期望：了解顧客的需求以及對抱怨處理流程的期望。
• 設計流程：根據顧客的需求設計專屬的抱怨管理流程，以提升服務品質。
• 執行與反饋：這一階段包括關於投訴的正式對應，以及針對顧客的回饋收集。
這些步驟幫助企業能夠在抱怨處理過程中，認知及滿足顧客的需求與期望，最終提升顧客滿意度 ，導入ISO 10002:2018，企業不僅能有效管理顧客的抱怨，還能進一步提高顧客服務的品質和顧客滿意度。本標準的實施有助於組織更好地認識問題，從而針對性地進行改進，以提升整體業務運營效率和顧客忠誠度 。
ISO 10002的要點
客訴處理得當是強化顧客關係的關鍵，每一次客訴都是改善服務品質的機會。
• 冷靜應對與尊重態度：
o 保持冷靜： 面對顧客情緒時，服務人員首先要保持冷靜，不要將顧客的不滿個人化。
o 尊重為本： 無論客訴是否合理，都應抱持尊重的態度，讓顧客感受到被重視。
• 同理心傾聽與確認問題：
o 專注聆聽： 讓顧客充分表達不滿，展現同理心，站在顧客角度感受其遭遇的不便與損失。
o 確認問題核心： 透過提問釐清客訴的真正原因、具體情況與顧客期望的解決方案，避免誤解。
• 提出解決方案與後續追蹤：
o 快速回應與提出方案： 針對問題提出解決方案，並向顧客說明處理時程，確保顧客知情。
o 彈性補救： 在能力範圍內提供有彈性的補救作為，讓顧客感到滿意。
o 事後追蹤與關懷： 問題解決後進行追蹤回訪，確保顧客滿意並表達感謝，展現企業的誠意與責任感。
• 系統化管理與持續改善：
o 紀錄與分析： 準確記錄每一起客訴案件，並進行分類分析，找出服務流程中的根本原因。
o 改善流程： 將客訴資訊轉化為改善服務品質的依據，持續優化作業流程與產品，從源頭減少客訴發生。
我從 ISO 27001 資安管理體系學習與實戰體悟
我擔任的工作是資訊人員，負責公司資安架構的維護與管理，以及Helpdesk。
這陣子撥出時間投入資安管理與 ISO 27001 的學習，起初只是想建立更完整的資訊安全防護思維，但在真正系統化研讀並進行實務驗證後，才發現這不僅僅是一套規範，更是企業運作中極為關鍵的風險控管核心。
過去在面對資安政策或防護措施時，往往容易流於片段式的執行，或是停留在表面的規範配合。這次透過全盤梳理 ISO 27001 的條文精神與核心控管項目，我終於將原本零散的防護觀念串接起來，真正理解背後的風險評估邏輯，明白各項資安政策該如何落實到日常作業中。
在學習的過程中，最具價值的莫過於實務情境演練。透過模擬真實演練與風險判讀，我漸漸學會從整體架構的角度去評估潛在漏洞，並針對不同情境找出合規且有效的改善方案。這種將抽象規範轉化為實際解決方案的思考訓練，大大補足了我過往在實務操作上的盲點。
這次的學習不僅讓我順利釐清了許多過去模糊的資安概念，也為未來的職場應用打下了扎實的基礎。資安管理是一項持續優化的長跑，接下來我也會將這些經驗落實到實際工作中，持續推動更完善的防護機制。
🔗 詳全文：https://ucom.uuu.com.tw/web/Testimony/Article/12822
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
客訴管理：ISO 10002，提高顧客滿意度和企業品牌
ISO 10002是一套針對組織如何處理客戶投訴的指導方針。它提供了一個框架，幫助企業建立和實施有效的客訴管理系統，以確保客戶的投訴得到適當處理和解決。這個標準不僅適用於服務業，還適用於任何與客戶互動的企業或組織。
ISO 10002的核心內容
ISO 10002涵蓋了客訴管理的多個方面，從投訴的接受到處理，再到最終解決與後續分析。以下是該標準的幾個核心要點：
ISO 10002重視透明性與公正性
ISO 10002要求企業確保客戶能夠輕鬆地提出投訴，並且投訴過程必須透明且公平。所有的投訴都應該被記錄並得到適當的回應。
ISO 10002強調客戶滿意度與持續改進
ISO 10002強調企業應以客戶滿意度為目標，通過分析和處理投訴來找出改進服務品質的方法。這種持續改進的過程有助於提高客戶忠誠度和企業的整體績效。
ISO 10002強調責任歸屬與資源配置
ISO 10002規定企業應明確指定責任人來處理投訴，並確保資源的有效配置，以便能即時回應和解決客戶的問題。
ISO 10002要求監測與審查
ISO 10002標準要求企業定期監測和審查客訴管理系統的效果。這包括評估投訴處理的效率和質量，以及根據客戶反饋來調整和改進管理流程。
為什麼要導入 ISO 10002？
導入ISO 10002不僅僅是為了提升客戶的滿意度，還可以為企業帶來多方面的好處：
ISO 10002可提升品牌信譽
一個有效的客訴管理系統可以提高企業的公信力和聲譽，讓客戶感受到企業對他們的重視和承諾。
ISO 10002可幫助改善內部流程
透過系統化的投訴處理，企業可以識別出內部管理或產品服務中的薄弱環節，進而進行改進。
投入ISO 10002可減少風險
即時有效地處理投訴可以降低因客戶不滿而引發的法律風險和公關危機。
ISO 10002促進持續改進
ISO 10002 提供了一個框架，幫助企業在日常運營中持續改進，從而保持競爭力。
ISO 10002為企業提供了一套系統化的客訴管理方法，幫助企業在面對投訴時不僅能迅速應對，還能將其轉化為改進的機會。透過導入和實施這一標準，企業不僅可以提升客戶滿意度，還能夠優化內部流程，增強市場競爭力。因此，ISO 10002不僅僅是一個客訴管理的指導方針，更是一個提升企業整體績效的重要工具。
ISO 10002：2018 客訴管理系統-服務行銷品質管理教材
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
確實導入客訴管理系統，意義就是要在不管何時、不論何種投訴、要由誰來因應處理，企業都可以保證絕對能讓客訴得到最完善的處置，而且必須常態性地維持這樣的因應處理，並確立具有提升的機制。因此，ISO 10002系統建構步驟可依企業現有程序的整頓情形、企業所處的環境及資源，以及想要強化的部分等靈活地變更應用。
ISO 10002為基準的建構步驟：
1.整頓體制：就是為了實現企業所需的機能，將各個部門、各個階層的功能（責任與權限）都明確定義，畫分出全體組織的架構。
2.分析流程現況及評估風險：將既有的步驟加以改良，以期符合標準規範。先調查既有的客訴處理程序（步驟），並從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標準的問題點及風險，再研討風險管理對策。
3.置入監測機制：建立客訴受理時的報告程序，記錄受理客訴及應對過程的情形，並進行客訴處理結果的滿意度調查及記錄管理系統的活動結果。
4.客訴資訊共享、研討分析方法：將記錄下來的客訴資訊，在企業內部共享，並由合適的部門來建置調查及分析的程序。
5.書面系統建立：將管理系統運作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統整頓好。
6. 植入控制點：實施內部稽核及管理控制活動。
7. 內外部的宣達：該步驟雖不是必要的程序，當建構完成後，為了讓企業上下對此有所警戒，要實施宣達處理符合的程序。
ISO 10002：2018 客訴管理系統-服務行銷品質管理教材
顧客滿意的客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽
客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽
ISO 10002是一項針對客訴管理的國際標準，目的在幫助企業有效處理客訴並提升客戶滿意度與服務品質。在現代社會中，客戶的滿意度對企業的成功至關重要。當客戶遇到問題或不滿意時，企業如何處理這些抱怨成為決定客戶忠誠度的重要因素之一。
ISO 10002是一套針對組織如何處理客戶投訴的指導方針。它提供了一個框架，幫助企業建立和實施有效的客訴管理系統，以確保客戶的投訴得到適當處理和解決。這個標準不僅適用於服務業，還適用於任何與客戶互動的企業或組織。
ISO 10002的核心內容
ISO 10002涵蓋了客訴管理的多個方面，從投訴的接受到處理，再到最終解決與後續分析。以下是該標準的幾個核心要點：
ISO 10002重視透明性與公正性
ISO 10002要求企業確保客戶能夠輕鬆地提出投訴，並且投訴過程必須透明且公平。所有的投訴都應該被記錄並得到適當的回應。
ISO 10002強調客戶滿意度與持續改進
ISO 10002強調企業應以客戶滿意度為目標，通過分析和處理投訴來找出改進服務品質的方法。這種持續改進的過程有助於提高客戶忠誠度和企業的整體績效。
ISO 10002強調責任歸屬與資源配置
ISO 10002規定企業應明確指定責任人來處理投訴，並確保資源的有效配置，以便能即時回應和解決客戶的問題。
ISO 10002要求監測與審查
ISO 10002標準要求企業定期監測和審查客訴管理系統的效果。這包括評估投訴處理的效率和質量，以及根據客戶反饋來調整和改進管理流程。
為什麼要導入 ISO 10002？
導入ISO 10002不僅僅是為了提升客戶的滿意度，還可以為企業帶來多方面的好處：
ISO 10002可提升品牌信譽
一個有效的客訴管理系統可以提高企業的公信力和聲譽，讓客戶感受到企業對他們的重視和承諾。
ISO 10002可幫助改善內部流程
透過系統化的投訴處理，企業可以識別出內部管理或產品服務中的薄弱環節，進而進行改進。
投入ISO 10002可減少風險
即時有效地處理投訴可以降低因客戶不滿而引發的法律風險和公關危機。
ISO 10002促進持續改進
ISO 10002 提供了一個框架，幫助企業在日常運營中持續改進，從而保持競爭力。
ISO 10002為企業提供了一套系統化的客訴管理方法，幫助企業在面對投訴時不僅能迅速應對，還能將其轉化為改進的機會。透過導入和實施這一標準，企業不僅可以提升客戶滿意度，還能夠優化內部流程，增強市場競爭力。因此，ISO 10002不僅僅是一個客訴管理的指導方針，更是一個提升企業整體績效的重要工具。
客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽 一級主管教材講義詹翔霖老師
ISO/IEC 27001 主導稽核員備考｜標準要求與防護措施重點
ISO/IEC 27001 主導稽核員備考須分清管理要求、風險評鑑與控制措施。以薪資資料為例，理解資訊安全三要素、管理循環與適用性聲明，再用自編題檢查防護選擇。
本文目錄
本篇對應的官方考試範圍
必懂觀念
常見誤判
練習題與完整解析
備考檢查清單
本篇未涵蓋、需另外準備的範圍
官方來源與版本核對
本篇對應的官方考試範圍
對應 CQI 五範圍中的「管理系統概念」（6題），並支援「執行稽核」（14題）時對照管理要求與控制；本文為教學映射，不是官方逐題分布或配分。
CQI 五範圍為管理系統概念、稽核責任、規劃、執行及報告結案；本文僅涵蓋其中部分觀念。
必懂觀念
薪資被陌生人看到，是機密性受損；數字被竄改，是完整性受損；發薪日前平台當機，是可用性受損。三者幫助辨認要保護什麼。資訊安全管理系統（ISMS）讓保護工作持續運作，PDCA 依序規劃、執行、檢查、改善。教學上將第4～6章放規劃，第7～8章放執行，第9章檢查，第10章改善；第7章支援同時支撐全循環。
先訂比較尺度（風險判準），找可能事件（識別），看機會與後果（分析），再與判準比較（評估）；識別、分析、評估合稱風險評鑑。選擇離職停權及覆核，是風險處理；措施後剩餘的風險叫殘餘風險，須由風險負責人核准接受。離職當日停權是本案例公司的內規，不是所有公司統一期限。
附錄 A 有93項控制：組織37、人員8、實體14、技術34。可用離職責任、郵件辨識訓練、機房門禁及活動日誌理解四類。ISO/IEC 27002:2022 提供控制指引，不能將其中全部建議直接當成強制要求。
公司列出選用哪些必要防護、為何選用及是否實施的文件，叫適用性聲明（SoA）；也要記排除附錄 A 控制的理由，自訂必要控制亦須納入。第4～10章管理要求不能藉 SoA 排除。 該資料為工作組教育說明，未經ISO／SC27正式背書，不視為新增標準或約束性解釋。
可照用的 SoA 範例：必要控制＝離職撤權（對照 A.5.18）；納入理由＝避免離職者繼續讀取薪資；實施狀態＝已實施，對應停權工單與日誌。若有附錄控制不適用，另逐項記排除理由；本例不代表整份 SoA，也沒有替其他控制預設排除理由。
常見誤判
把評估風險大小當成已選措施：評鑑與處理是不同活動。
把93項一律打勾：應先看必要控制、理由與狀態。
自訂控制不在附錄就漏記：必要控制仍列 SoA。
以 SoA 排除風險評鑑：管理要求仍須完整落實。
練習題與完整解析
以下為自編教學題，非官方原題；用於練習題目條件與行動的對應。
Q2-01｜薪資公司已比較離職帳號風險，決定加上停權覆核。這個決定屬於哪項活動？
甲 執行資訊安全風險識別。
乙 選擇資訊安全風險處理。
丙 進行資訊安全風險分析。
丁 建立資訊安全風險判準。
答案是乙。已決定增加覆核措施，是在選擇怎麼處理風險。甲的風險識別，是先找出可能出什麼事。丙的風險分析，是看發生機會與後果。丁的風險判準，是先訂比較的尺度。題目問的是選措施，所以落在風險處理。
Q2-02｜公司認定自訂下載限額是必要控制。哪種記錄方式最合適？
甲 因附錄沒有這項，聲明照原表列示。
乙 列入適用性聲明，寫明理由與狀態。
丙 列入適用性聲明，標成排除的控制。
丁 記在風險處理計畫，聲明照原表列示。
答案是乙。必要控制要列入適用性聲明，寫明納入理由與實施狀態。甲把附錄當成全部控制，漏了自訂的必要措施。丙把已採用措施寫成排除，記錄相反。丁的處理計畫可以記執行安排，但適用性聲明也要更新。
備考檢查清單
能各舉一例區分資訊安全三要素。
能從判準、識別、分析、評估走到風險處理。
能寫必要控制、理由、狀態及排除理由。
能說明殘餘風險由誰接受。
本篇未涵蓋、需另外準備的範圍
另外閱讀組織情境、領導與責任、支援、文件化資訊、績效評估、管理審查、內稽及持續改善的完整要求；四類控制需逐項準備，不能只記帳號例子。
本系列為短課，不取代認可訓練，不保證考過或取得 IRCA 註冊；需另依適用教材與標準完整準備。
官方來源與版本核對
依2026-10-29來源查核紀錄整理。ISO/IEC 27001:2022 含2024修正；ISO 19011 已出2026版，考試引用版次請向開課單位確認。以官方或開課單位最新公告為準。
標準27001：官方來源、官方來源、官方來源
標準27002：官方來源、官方來源
線上測驗及範圍：官方來源、官方來源、官方來源、官方來源
SoA與條文教學：官方來源、官方來源
核心條文及控制編號佐證：官方來源、官方來源
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龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
一、顧客抱怨處理的重要性
• 提升顧客滿意度與忠誠度
• 讓企業能及時發現流程缺失
• 減少負面口碑及後續成本
• 作為品質改善的重要來源
二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
1. 可見性（Visibility）：讓顧客知道如何提出抱怨
2. 易取得性（Accessibility）：抱怨管道簡單、方便
3. 回應性（Responsiveness）：迅速且禮貌地回應
4. 客觀性（Objectivity）：公平處理，不偏袒
5. 免收費（Charges）：顧客提出抱怨不應額外負擔
6. 保密性（Confidentiality）：保護顧客資料
7. 追蹤性（Accountability）：清楚責任分工
8. 持續改善（Continual Improvement）：以抱怨作為改善工具
三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
以下為可直接使用的標準流程圖說：
1. 接收抱怨
• 接收管道：電話、Email、客服表單、現場反映
• 紀錄必要資訊（顧客資料、事件時間、內容）
• 致謝並確認問題已受理
2. 初步評估與分類
• 抱怨類型：品質、服務、物流、帳務、其他
• 嚴重程度：一般／重大／緊急
• 判定是否需要即時處理
• 指派負責部門或人員
3. 調查與分析
• 收集事證（紀錄、照片、流程資料等）
• 確認問題根因（人為／流程／系統／供應商）
• 評估是否涉及跨部門
4. 回應與解決方案
• 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
• 提出具體處置：
o 補償
o 更換／維修
o 流程改善
o 教育訓練
• 確認顧客是否接受
5. 完成結案
• 將處理過程完整紀錄
• 系統登錄並歸檔
6. 後續追蹤
• 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
• 必要時提交管理階層
7. 持續改善
• 分析抱怨統計資料（類型、來源、趨勢）
• 改善流程或加強教育訓練
• 定期檢討處理流程有效性
四、課程範例
• 顧客抱怨情境案例
• 溝通話術（如「同理」、「確認」、「致歉」）
• 正面與負面範例比較
• 統計報表呈現方式
• 常見抱怨處理錯誤與避免方式
五、簡易流程圖
顧客提出抱怨
↓
接收與紀錄
↓
分類與指派
↓
調查與分析
↓
回應顧客（含解決方案）
↓
結案
↓
追蹤與改善
AI如何改變我們工作關係和對公司的信任感
原標題：AI如何改變我們工作關係和信任感
隨著人工智能逐漸成為職場核心的一部分，企業與員工之間的關係動態也面臨前所未有的挑戰與轉型。透過一項2021年的研究，我們將探討AI對職場心理契約——員工對公司的期望和認知——的各種影響，包括員工在工作投入和信任感上的變化。文章深入分析了異化型合約現象，此現象描述了因為AI引入而出現的人際疏離感，以及它潛在引發的不安和生產力下降。透過了解這些動態，公司可以有效地維護人性化職場環境，並促進積極且協作的人力資本管理策略。在這樣急速革新的環境中，企業如何抓住機遇管理風險，是所有人極需思考的重要課題。
文： 小婉家族研究生 周郁恩 | 工商心理實驗室
進入現今的人工智能（AI）時代，人們好奇：這會怎麼影響我們的工作？是否什麼都變成機器人代打，或是我們與公司的關係會有何變化？2021年一項研究就針對這個題目，分析AI進入職場將如何影響員工的心理契約，工作投入和信任感。
什麼是心理契約？
「心理契約」指員工對公司的期望與互動關係，這種契約不是開發在經濟交易上，而是一種無形的理解和感受。一般分為兩種：
1.交易型契約：以薪資和工時為主，此層關係較淺，員工大多是為了收入而工作。
2.關係型契約：帶有社會與情感結合，員工和公司間有更深的依靠和長期成長合作，這層次的關係會提升工作滿意度和公司成效。
AI採用對工作關係的影響
研究發現在AI未介入時，心理契約能顯著提升員工的工作投入和對公司的信任。但一旦公司引入AI技術，這種正面影響會明顯下降。
研究更提出了一種新型心理契約，稱為異化型合約（Alienational Contract）。這種合約是因為AI引入而引發的關係變化，員工與公司關係浮光略影，而人際交流大量削減。例如零時數合約或工作全面由AI技術管理，員工不再有興趣或成就感。
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AI引入的隱憂
1.工作不安感：AI對較低技術之工作造成威脅，讓員工感到未來不可預測。
2.信任關係弱化：AI技術成為主要操控力量後，員工和公司之間的信任關係會大打折扣。
3.工作投入降低：員工對工作的熱情會因不確定性而降低，進而影響效能。
公司如何應對AI採用
為了在引入AI技術時保持員工的體驗和投入，公司可以措取以下措施：
1.加強內部溝通和培訓：使員工了解AI如何輔助工作，清楚未來發展。
2.保持人性化的工作環境：即使AI介入，仍要確保人與人之間的交流與合作。
3.提供生活指導和導向：為感到工作壓力或迷惘的員工提供更多支援與資源。
人工智能採用有助於提升公司效率，但也對員工工作投入和信任關係造成影響。公司應在導入AI技術同時，認真考量對員工心理和社會關係的影響，避免異化型合約的擴散，將經濟效率與社會負責完美帶結。
小婉家族研究生:N
參考資料：
Braganza, A., Chen, W., Canhoto, A., & Sap, S. (2021). Productive employment and decent work: The impact of AI adoption on psychological contracts, job engagement and employee trust. Journal of Business Research, 131, 485–494. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.08.018
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