寵物芳療師認證課程
104學習
頭皮護理
具備這項技能代表能有效維持頭皮健康，預防頭皮屑、發炎及掉髮問題，進而提升整體形象與自信。在職場上，良好的外觀與自我管理能力常被視為專業態度的象徵，有助於建立正面第一印象。此外，懂得適當護理頭皮，也反映出個人細心及注重細節的特質，這些都是職場中受肯定的軟實力。尤其服務業、美容相關產業，更將此技能視為基本要求。
提升你的實力，朝專業更進一步
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充實自己，讓能力持續成長
寵物按摩師認證課程
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寵物靈氣療癒師初階認證課程
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職安必修課｜職業安全衛生法
保健食品怎麼挑？
【免費課程】照顧服務員訓練結業證明：洗手時機與照顧界線
寵物保母專業應用高階認證課程
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精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
HIT頭皮養護師認證(初階班)
產醫兩方系統整合課程，帶您全方位了解頭皮基礎知識，包含頭皮養護基礎概念、毛髮基礎理論學，以及搭配頭皮檢測儀器與APP軟體實際操作的流程，讓您更瞭解顧客頭皮狀況，提供專業療程及產品建議。
HIT髮學苑
HIT頭皮養護師認證(進階班)
透過「專業頭皮理論」及「食品與毛髮健康營養學」增強專業知識提升專業形象，並結合產品、學理及「落髮與植髮解析」的專業知識，幫助您未來面對顧客時能如魚得水，以利創造商機。
HIT髮學苑
健康照護管理師證照
本課程由專業醫師、營養師、物理治療師、心理諮商師、長照等多元化專家授課，帶領學員由淺入深，掌握健康管理之市場與理論精髓，進一步希望投過此培訓過程讓更多人認識健康管理的重要性，以及讓更多有興趣的民眾投入長期照護的服務，以減緩醫療負擔及提升民眾自我健康管理的意識。課程結束並通過考試，即頒發健康管理師證書，未來若有意朝醫療院所、健檢產業、醫療保健服務、長照，以及配有健康管理師的大型公司等領域發展，證書也有加分效果！
社團法人中華長照協會
寵物教養初級職證
針對其從業人員專業必備職能，規劃多面向的知識觀念課程，涵蓋：寵物食育、寵物行為、寵物溝通、皮毛調理、中醫體質、花精按摩...等，以提升從業人員客製化服務的能力。搭配嚴謹的檢定標準，為全臺首創寵物教養相關專業認證，並提供創業斜槓的輔導與專業協助。
社團法人中華寵愛健康發展促進會
自然療法師證書
自然療法師是一種專業，
透過專業技術與理論知識、促進身體自我修復，
以改善『亞健康』狀態，
舒緩痠痛、提高生活品質。
在這35小時的課程與120小時的實習中(實習自由參加)，
目標在提供自然療法師所需的基本知識和技能，
包括健康檢查評估、穴位經絡知識、營養指導、保健品資訊，
通過理論教學、實踐操作和案例研究，
學員將能夠瞭解並應用這些概念，
用以增進客戶的綜合健康。
中華整體美容自然療法協會
丙級女子美髮技術士
因應美髮技術的發展及社會需求，提升從業人員的專業技術與素養，落實國家技術士證照制度之建立，特訂定女子美髮技術士技能檢定規範，實施技能檢定。
女子美髮技術士依專業知能範圍及專精程度分乙、丙二級，乙級為熟練技術員、丙級為一般技術員。
乙級：從事頭髮護理、髮型設計、剪髮、燙髮、染髮、整髮、梳理及業務管理等女子美髮相關工作，且熟悉衛生安全。
丙級：從事頭髮洗髮、剪髮、燙髮、染髮及整髮等女子美髮相關工作，且熟悉衛生安全。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
精選貼文，掌握第一手知識
招住院醫師／皮膚科面試太競爭 學生尋「衝刺班」
2025-10-12 聯合報記者廖靜清、李樹人 由聯合新聞網授權轉載
即將進入新進住院醫師的招募旺季，以往學長學姐間傳承筆試、口試等經驗，但近年來坊間開設「如何準備住院醫師面試與履歷」課程，提供年輕醫師致勝關鍵，其中以皮膚科、眼科最熱門，因兩科每年只收二十多名住院醫師，且「錢景」無量，成為眾多年輕醫師首選。
延伸閱讀：招住院醫師外科、小兒科、急診較缺人 觀察最在意薪資、學習時間
台北林口長庚醫院副教授級主治醫師黃毓惠表示，每年醫學系畢業生一千三百多人，而皮膚科名額僅廿五人，以今年為例，台北榮總二人、台大三人、林口長庚四人、高雄長庚一人，員額就是這麼少，申請過程相對嚴謹。
黃毓惠說，眾多醫學生搶破頭，想進到皮膚科領域，錄取關鍵在於在校成績傑出、ＰＧＹ（畢業後一般醫學訓練）訓練階段表現優異，以及面試階段時，展現自身對醫學的熱誠，「為什麼想進這科？」，這是萬年必考題，長庚醫療體系必問。
由於競爭激烈，坊間出現「面試前衝刺班」，老師為現任臨床醫師，透過講座讓年輕醫師們了解醫院裡那些考官們心理想些什麼？面試時可能提出哪些問題？另在試前協助製作「超完美履歷」，希望提高錄取機率。
對此，曾經擔任過面試委員的眼科醫師張蕊瑜表示，類似短期培訓確實有其市場需求，因為每年各大醫院眼科住院醫師招募人數僅二十多人，錄取率極低，為了找到適合的人選，應考官也是絞盡腦汁，在口試時，加入實體操作，觀察其雙手的靈活度，例如，在三十秒內透過顯微鏡手術儀器拆掉幾個線頭，這可是衝刺班難以傳授的試題。
此外，眼科醫師必須與患者「面對面」，在應試時，張蕊瑜指出，主考官必須在一二十分鐘內透過不停地提問，讓考生做出直覺性回答，藉此，瞭解考生的人格特質，是否具有親和力？會與病人如何互動？
台大醫學院皮膚科教授廖怡華表示，該院面試問題五花八門，主試醫師從多個角度評估個人特質，從答案中觀察考生面對壓力的能力，此外，「畢業後一般醫學訓練」（ＰＧＹ）的經驗累積，以及是否發表過論文、參與學術研討會，都是加分項目。
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精選 【iPAS證照】iPAS淨零碳規劃管理師11/7開考！考場座位查詢與考前提醒一次看
想轉進 ESG、永續或碳管理職務的你，這週六（11/7）就是 115 年度 iPAS 淨零碳規劃管理師初級的第三次、也是今年最後一次考試。考前這幾天，先把考場座位查好、應考規定看清楚，別因為小細節影響成績。
📅 115 年第三次初級考試重點時程
．考試日期：115/11/07（六）
．考試通知：考前 10 天起開放查詢／列印，考場地點、座位、應攜帶物品與試場規則都寫在考試通知上
．成績公告：預計 11/25（以官網最新消息為準），公告日起 2 日內可申請複查
．證書：初級證書永久有效，取得資格者於成績公告後由執行單位寄送
🔍 考場座位怎麼查？
1. 到 iPAS 淨零碳規劃管理師官網（https://ipd.nat.gov.tw/ipas/certification/NZ/ ）
2. 登入「考生服務專區」，查詢並列印考試通知
3. 確認考場地址、教室與座位號碼，順便查好交通方式
官方也會用 E-mail 通知，記得檢查信箱與垃圾郵件匣。
⏰ 當天考試時間
．科目一「淨零碳規劃管理基礎概論」09:00～10:15（75 分鐘）
．科目二「淨零碳盤查規範與程序概要」10:45～12:00（75 分鐘）
．每科都是單選題 50 題，採電腦化測驗
✅ 合格標準
．兩科同時報考：平均 70 分以上，且每科不低於 60 分
．非同時報考：每科都要達 70 分
🎒 考前 5 個提醒
1️⃣ 證件要帶正本：身分證，或有照片與身分證字號的證件，未帶將影響入場
2️⃣ 計算器要合格：只能用考選部核定的國家考試電子計算器，考前先到考選部網站核對型號
3️⃣ 提早 5 分鐘就座：依教室外張貼的「考生座位圖」入座；考試開始 20 分鐘後就不能入場
4️⃣ 手機先關機：考試中手機響起，會依情節扣該科 5～20 分，通話者不予計分
5️⃣ 不能帶的東西：書籍、紙張、飲水、食物、手機、智慧手錶等電子穿戴裝置都不能帶進考場，考場也不提供保管，貴重物品盡量別帶
⚠️ 三個常見失誤
❌ 只記得考試日期，沒查考場：同一區可能有好幾個考場，當天才找教室很容易遲到
❌ 帶錯計算器：不在核定清單上的機型不能用，最好前一天就放進包包
❌ 只拚強科：同時報考時，就算平均過 70，只要有一科低於 60 分就不合格
✏️ 考前 3 天怎麼衝刺？
．11/4～11/5：把兩科的錯題和計算題再做一次，特別是排放量計算與盤查程序
．11/6：查好考場、準備證件與計算器，早點睡
．11/7：提早出門，考完科目一的 30 分鐘休息時間，用來調整心情，不要急著對答案
📚 考前衝刺與考後延伸，可以看這幾堂 104學習課程
．【直播回放】iPAS 淨零碳規劃管理師（初級）第三梯考前衝刺班
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/bdb2a1e1-3dd8-45dc-805b-6288a4acdcda
．2026年專屬筆記｜iPAS 淨零碳規劃管理師-初級（考點整理×計算解題×擬真題庫）
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/3bb44bc6-fb98-4f59-adec-7fb55265aea2
．零基礎也懂的 iPAS 淨零碳規劃管理師｜104獨家考證課程
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/cceed99a-91b2-4a0d-83c7-f6fd3f510244
．考完想轉職？開啟你的綠領職涯：ESG 永續行業求職準備全解析
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/25cef4a0-cc26-4e34-8ca8-21ae9c957487
你是第一次考 iPAS 淨零碳嗎？考前最擔心哪一科？歡迎留言互相加油！
資料來源：
．經濟部產業發展署《115年度淨零碳規劃管理師能力鑑定簡章（初、中級）》
．iPAS 淨零碳規劃管理師官網：https://ipd.nat.gov.tw/ipas/certification/NZ/
※ 考試相關規定以官網與考試通知最新公告為準。
首屆護理友善職場典範認證出爐 32家醫院獲肯定、最高獎勵200萬元
2026-03-23 經濟日報鄭芝珊 由聯合新聞網授權轉載
為改善護理執業環境、強化留才機制，衛生福利部於日前公布首屆「護理友善職場典範認證」結果，共有115家醫院參與評選，最終32家醫院脫穎而出，最高可獲頒新台幣200萬元獎勵金，且獎勵經費須專款專用於護理人員。衛福部表示，此次認證不只是表揚，更希望透過制度引導與典範擴散，帶動醫療體系形成正向循環，打造更正向、更具支持性的護理職場環境。
政策格局 275億四年改革
因應未來人口高齡化的護理照護需求，行政院已於2024年7月核定「護理人力政策整備12項策略中長程計畫」，將於2025年至2028年投入275億元，由衛福部、教育部、考選部等跨部會協力推動，從人才培育、正向職場環境到薪資改善三大面向，全面推進護理生態改革，而「護理友善職場典範認證」正是其中重要一環。
衛福部指出，這次認證的核心目的，不僅在於公開表揚獲獎的醫院，更是希望透過制度設計，讓對護理人員的支持真正回到臨床現場，進一步提升留任意願、改善工作環境，讓護理專業能被長期看見與支持。
制度布局 老手牽新手
衛福部護理及健康照護司長蔡淑鳳表示，認證制度與「護理人力政策整備12項策略中長程計畫」相互扣連，除呼應「三班護病比達標醫院獎勵」政策，也鼓勵醫院建立臨床導師制度，促進資深護理人員帶領新進同仁，協助經驗傳承與世代融合。另也透過評選指標，引導醫院推動多元彈性自主排班、支持護理職涯發展及導入創新科技應用，以減輕工作負荷、提升專業效率，打造更正向、更具支持性的職場環境。
嚴謹兩階段評核
首屆認證由衛福部委託台灣永續能源研究基金會辦理，評選採兩階段進行，包括書面審查及評定會議，並邀集護理、醫院管理、產官學界及社會團體等跨領域專家綜合審查。評分指標涵蓋三大面向，包括：
「護理職場意見反應及解決機制」占20%
「護理人員多元彈性自主排班與執業」占40%
以及「其他友善留任措施」占40%
S社會面最大結構性躍升
負責執行本計畫的台灣永續能源研究基金會計畫主持人簡又新表示，從永續發展ESG角度來看，本次認證具有重要的社會面（S）意義，代表護理人員的勞動權益與職涯發展，正逐步被納入醫院治理核心。他指出，透過認證與獎勵機制，醫院得以將改善措施制度化，真正落實到排班、管理與留任支持上，這不只是單一獎項，更是一項具指標性的制度進展。簡又新也表示，首屆即有115家醫院願意主動申請，顯示醫院管理文化正逐步轉變，護理人員的聲音也開始被更認真地聽見。未來若能持續透過認證機制擴散典範經驗，將有助於整體醫療體系形成更穩定、更友善的護理職場生態。
頒獎典禮 3月30日登場
首屆「護理友善職場典範認證」頒獎典禮將於3月30日下午在台北遠東香格里拉飯店舉行，屆時典範醫院代表也將分享實務轉型經驗，促進醫療體系橫向交流與學習。完整獲獎名單已公布於衛福部「護助e起來」平台。
114年度護理友善職場典範認證
1.醫學中心
醫院名稱工作機會臺中榮民總醫院看職缺彰化基督教醫療財團法人彰化基督教醫院看職缺醫療財團法人徐元智先生醫藥基金會亞東紀念醫院看職缺長庚醫療財團法人林口長庚紀念醫院看職缺長庚醫療財團法人高雄長庚紀念醫院看職缺奇美醫療財團法人奇美醫院看職缺
2.區域醫院
醫院名稱工作機會戴德森醫療財團法人嘉義基督教醫院看職缺台灣基督長老教會馬偕醫療財團法人新竹馬偕紀念醫院看職缺國立臺灣大學醫學院附設醫院新竹臺大分院生醫醫院看職缺醫療財團法人辜公亮基金會和信治癌中心醫院看職缺衛生福利部桃園醫院看職缺高雄市立小港醫院（委託財團法人私立高雄醫學大學經營）看職缺長庚醫療財團法人嘉義長庚紀念醫院看職缺佛教慈濟醫療財團法人台中慈濟醫院看職缺中國醫藥大學北港附設醫院看職缺天主教耕莘醫療財團法人耕莘醫院看職缺
3.地區醫院
醫院名稱工作機會長庚醫療財團法人桃園長庚紀念醫院看職缺臺中榮民總醫院埔里分院看職缺奇美醫療財團法人佳里奇美醫院看職缺高雄市立鳳山醫院（委託長庚醫療財團法人經營）看職缺義大醫療財團法人義大大昌醫院看職缺霧峰澄清醫院看職缺健仁醫院看職缺竹山秀傳醫療社團法人竹山秀傳醫院看職缺國泰醫療財團法人新竹國泰綜合醫院看職缺
4.偏鄉醫院
醫院名稱工作機會彰化基督教醫療財團法人員林基督教醫院看職缺長庚醫療財團法人雲林長庚紀念醫院看職缺國防醫學大學三軍總醫院澎湖分院看職缺屏東榮民總醫院龍泉分院看職缺高雄市立岡山醫院（委託秀傳醫療社團法人經營）看職缺新興醫療社團法人新興醫院看職缺衛生福利部臺南醫院新化分院看職缺
聖保羅動物醫院 員工手冊
聖保羅動物醫院 員工手冊
一、前言
• 歡迎加入「聖保羅動物醫院」
• 我們的使命：守護毛孩健康，提升寵物生活品質
• 核心理念：
1. 專業醫療：高壓氧治療、老齡寵物照護、預防醫學
2. 全方位服務：美容、住宿、咖啡廳、零售整合體驗
3. 顧客體驗：安全、舒適、信任、滿意
二、組織架構
部門 主要職責 關鍵崗位
醫療部 疾病診療、高壓氧、高齡照護、手術 醫師、專科醫師
護理部 醫療輔助、急診處理、住宿管理 護理師、助理
美容部 洗澡、剪毛、SPA、藥浴、貓狗美容 美容師、助理
咖啡廳/零售部 餐飲服務、商品銷售、顧客服務 咖啡師、銷售人員
住宿/夜間急診部 毛孩住宿、夜間急診、舒適照護 住宿主管、夜間值班人員
三、員工守則
1. 工作態度
• 尊重毛孩、尊重顧客、尊重同事
• 主動學習、持續提升專業技能
• 保持環境整潔、安全操作
2. 行為規範
• 嚴格遵守醫療法規與食品安全法規
• 嚴格執行高齡寵物照護標準
• 不得在工作時間使用私人電子設備影響工作
3. 顧客服務
• 以 耐心、專業、親切 為原則
• 遇到客訴時，先安撫情緒，再按流程處理
• 提供毛孩生活、健康、飲食等專業建議
四、工作流程與操作標準
1. 醫療流程
• 初診→檢查→診斷→治療計畫→追蹤
• 高壓氧治療操作標準
• 高齡毛孩慢性病管理流程
2. 美容流程
• 預約確認→毛孩接收→洗澡/剪毛/SPA/藥浴→美容完成→顧客回饋
• 安全操作標準（高齡、貓咪、特殊疾病毛孩）
3. 住宿與夜間急診流程
• 入住登記→日常照護→醫療監測→夜間急診處理→退宿
• 緊急事件處理 SOP
4. 咖啡廳與零售流程
• 餐點製作標準、安全操作流程
• 商品陳列與銷售流程
• 顧客互動與活動執行標準
五、培訓與發展
• 新進員工培訓：品牌理念、各部門流程、基礎操作
• 年度教育訓練：醫療、護理、美容、服務、法規
• 技能考核：每半年評估專業技能與服務績效
六、福利與制度
• 工作時間：依部門排班（醫療部夜間急診另行排班）
• 休假制度：例假日、年假、病假
• 健康與保險：員工健康檢查、保險制度
• 員工激勵：績效獎金、技能獎勵、年度表彰
七、健康與安全
• 勤洗手、穿戴防護裝備
• 高壓氧、藥浴、美容設備操作規範
• 夜間急診與住宿安全措施
• 緊急事件聯絡流程（火災、突發疾病、事故）
八、法規遵循
• 動物保護法
• 醫療法規與獸醫法
• 食品安全法（咖啡廳與零售）
• 職業安全衛生規定
九、附錄
• 員工聯絡名單與分機表
• 各部門操作流程圖
• 高壓氧操作 SOP 範例
• 緊急事件處理流程圖
• 年度教育訓練月曆
《醫美術後顧客美容護理 SOP＋美容師標準話術教材》 醫美術後顧客接待、評估、服務、衛教、異常反應及客訴處理
《醫美術後顧客美容護理 SOP＋美容師標準話術教材》
醫美術後顧客接待、評估、服務、衛教、異常反應及客訴處理的一致標準。
使用重要原則： 本教材是個人編寫的美容服務與顧客服務管理的教育訓練範本，不取代醫師診斷、醫療處置或各地適用的法規要求，建議各店家及美容師應依所在地法令及實際提供的服務項目調整服務 SOP與術語口條的用語。
第一章美容師必須先建立的觀念
1. 醫美術後 ≠ 一般美容保養
顧客接受雷射、光療、注射、微針、換膚或其他醫療美容療程後，肌膚可能處於不同程度的敏感或修復階段。
因此美容師不能只問：「您上次什麼時候做臉？」
而應該增加：「您最近是否有接受醫療美容或其他皮膚相關療程？」
並進一步確認：
• 做了什麼療程？
• 什麼日期接受療程？
• 醫療院所是否有交代術後注意事項？
• 現在是否有紅、腫、熱、痛？
• 是否有脫皮、破皮、水泡、滲液或明顯搔癢？
• 是否正在使用醫療端交代的藥品或特殊保養品？
第二章美容 SPA「五大服務原則」
所有美容師都應熟記：
原則一：先詢問，再服務
不在不了解顧客近期療程及肌膚狀態的情況下直接操作。
原則二：先觀察，再決定
看到紅腫、脫皮、刺痛等狀況，不自行判斷原因。
原則三：不做醫療診斷
美容師不要說：
「這一定是過敏。」
「這一定是雷射副作用。」
「這是感染。」
「這是我們產品造成的。」
這些都不是美容師應自行判斷的事項。
原則四：有疑慮就降低刺激
當肌膚狀況不明確時，採取較保守的服務策略。
原則五：必要時轉介醫療
美容師的專業不是「什麼問題都自己處理」，而是知道什麼情況應該停止美容操作並建議顧客尋求醫療評估。
第三章標準接待 SOP
STEP 1預約時詢問
客服/諮商師/美容師：「為了讓我們安排比較適合您的護理，想先確認一下，您最近是否有接受雷射、光療、注射、微針、換膚或其他醫美療程呢？」
如果顧客回答「有」：「方便告訴我們大約是哪一天做的，以及醫療院所是否有交代術後需要避免哪些保養或美容療程嗎？」
STEP 2到店再次確認
即使預約時已經詢問，到店仍建議再次確認。
美容師：「因為醫美後肌膚狀態每天都可能不同，我今天服務前會再幫您確認一下目前的肌膚狀況，確保今天安排的護理不會增加肌膚負擔。」
這句話可以讓顧客理解：重新評估不是刁難，而是專業流程。
第四章術前肌膚評估 SOP
美容師依序確認：
A. 醫美資訊
• 療程名稱／顧客知道的療程名稱
• 療程日期
• 接受療程的部位
• 醫療院所提供的術後注意事項
B. 目前肌膚狀態
詢問：
• 有沒有紅？
• 有沒有腫？
• 有沒有熱感？
• 有沒有疼痛？
• 有沒有刺癢？
• 有沒有脫皮？
• 有沒有破皮？
• 有沒有水泡？
• 有沒有滲液？
• 是否覺得碰觸會不舒服？
C. 顧客目前使用的產品
詢問：「最近有沒有開始使用新的保養品、藥膏、酸類、去角質產品或其他特殊產品？」
第五章醫美術後情境應對表
顧客狀況 美容師處理原則 建議話術
已做醫美，但肌膚穩定 依醫療端術後指示及店內服務規範評估 「我們會以您目前肌膚狀況及醫療端交代事項為優先。」
輕微泛紅、敏感 降低刺激，視情況調整或延期 「今天我們先以溫和照護為主，如果肌膚不適合操作，我們會建議延期。」
明顯刺痛、灼熱 暫停可能增加刺激的美容程序 「目前肌膚有明顯不適，我們不希望再增加刺激，今天建議先暫緩。」
明顯腫脹 不自行判斷原因，必要時轉介 「這個狀況我們不適合自行判斷原因，建議您先讓原醫療院所評估。」
有破皮／傷口 不在受影響區域進行美容操作 「目前有肌膚屏障受損的情況，我們先不在這個部位進行美容操作。」
水泡／滲液 停止美容操作並建議醫療評估 「目前狀況已經不適合繼續美容操作，建議儘快請醫療專業人員確認。」
顧客說「一定是你們害的」 同理但不立即判定責任 「我理解您的擔心，我們先把相關資訊確認清楚，再一起處理。」
顧客要求立即做臉改善 不因顧客要求而勉強操作 「我了解您希望趕快改善，但目前我們更擔心增加肌膚刺激，因此不建議勉強操作。」
第六章美容師「標準話術」
情境 A顧客剛做完醫美要求做臉
1.「我了解您希望趕快做好保養，不過醫美療程後，每個人的肌膚修復狀況不同，我們不會單純用『過幾天就可以做』來判斷。」
2.「今天會先確認您接受的療程、日期，以及目前肌膚狀況。如果肌膚還在敏感或修復階段，我們會建議先暫緩比較刺激性的護理，讓肌膚先穩定下來。」
情境 顧客有紅腫
1.「我看到您目前有紅腫的狀況，難怪您會擔心。」
「不過紅腫的原因需要由醫療專業人員依實際狀況判斷，我們這邊不會直接認定是醫美、產品或美容操作其中某一項造成的。」
.
2.「目前我們先以不要增加肌膚刺激為原則。如果狀況持續或有加重，我會建議您聯絡原醫療院所或尋求皮膚科等適當的醫療評估。」
第七章「禁忌話術」教育
美容師不要說：
1. 保證型
「這個一定不會過敏。」
「我們的產品絕對安全。」
「做完一定不會紅。」
改成：「每個人的肌膚耐受度不同，我們會依當下狀況選擇較適合的照護方式。」
2. 診斷型
「你這就是過敏。」
「這是感染。」
「這是醫美副作用。」
改成：「目前有紅腫／刺痛的情況，但單靠美容現場無法判斷原因。」
3. 責任推卸型
「一定是你做醫美造成的。」
「你自己亂擦東西才會這樣。」
「我們以前都沒有人出問題。」
改成：「我們先確認近期接受的療程、使用的產品及美容服務內容，再了解目前的狀況。」
4. 否定顧客感受
「沒那麼嚴重啦。」
「你太緊張了。」
「這很正常，不用擔心。」
改成：「我了解您看到這樣的狀況會擔心，我們先一起把目前的情況確認清楚。」
第八章紅腫／疑似過敏客訴 SOP
建議店家要求員工遵守：「五不一要」
五不
• 不爭辯
• 不診斷
• 不指責
• 不保證
• 不自行承諾賠償或退費
一要 : 要完整紀錄。
客訴第一句
不要：「這跟我們沒有關係。」
建議：
「我了解您現在一定很擔心，我們先不要急著判斷是哪一個原因造成的。」
「我會先協助您把這次的美容服務內容、使用產品，以及您近期的醫美療程和目前肌膚狀況整理清楚。」
「如果目前有持續或明顯的不舒服，也建議優先讓醫療專業人員確認。我們會配合提供這次服務相關的資訊。」
第九章顧客說「一定是你們產品害的」
美容師不要直接否認。
建議：
「我理解您會把這次的狀況和昨天的護理聯想到一起，不過目前還不能只依照時間先後就判定是哪一個因素造成。」
「除了今天的美容服務之外，近期的醫美療程、居家保養及其他接觸到肌膚的產品，都可能是需要了解的資訊。」
「我們會把相關內容完整記錄，也會建議您如果症狀持續或加重，先讓醫療專業人員評估。」
第十章顧客要求退費
這裡最重要的是：「先處理情緒，再處理責任，最後處理費用。」
不要一開始就說：「我們不能退。」
也不要美容師自己承諾：「那我退你一半。」
應由店長或主管依店內退費制度處理。
建議話術
「我理解您目前對這次服務有疑慮，也尊重您希望處理退費的想法。」
「這部分涉及實際服務內容及店內的退費規範，我會請主管協助您處理。」
「在退費之外，我們也希望先關心您目前肌膚的不適。如果症狀持續或加重，還是建議優先尋求醫療專業評估。」
「我們會將今天的狀況及您反映的內容完整記錄，讓後續處理有依據。」
第十一章顧客要求「賠償醫療費」
美容師不要自行答應。
不要說：「醫藥費我們全部負責。」
也不要說：「跟我們完全沒有關係。」
應改為：
「我了解您現在希望店家協助處理後續的醫療相關費用。」
「這涉及實際原因及責任認定，我目前沒有權限直接替店家做承諾。」
「我會先將您的反映完整記錄並交由主管處理，同時也建議您先就目前的肌膚狀況尋求適當的(***)醫療評估。」
第十二章店家內部客訴處理流程
建議建立：顧客反映 → 店員立即停止爭辯 → 通知主管 → 完整紀錄 → 保存服務資料 → 確認顧客目前狀況 → 必要時建議醫療評估 → 主管後續聯繫 → 依店內制度處理費用／服務爭議
特別注意
不要讓美容師私下刪除：
• 顧客預約紀錄
• 服務紀錄
• 使用產品紀錄
• 顧客訊息
• 客訴內容
• 照片
• 付款紀錄
應依店家的個資及紀錄保存規範妥善管理。
第十三章｜顧客術前詢問表
以下可以直接改成店家的紙本或電子表單。
醫美術後美容護理術前詢問表
填寫日期： ______年____月____日
顧客姓名： __________________
美容師： __________________
一、近期醫療美容／皮膚相關療程
請問您近期是否曾接受以下療程？
□ 雷射／光療
□ 注射類療程
□ 微針／電波／音波等療程
□ 換膚／煥膚類療程
□ 其他皮膚相關療程
□ 無
療程名稱（如知道）： __________________________
接受日期： ______年____月____日
接受部位： __________________________
醫療院所是否有提供術後注意事項？
□ 有 □ 沒有 □ 不清楚
如有，是否仍在醫療院所建議的照護期間？
□ 是 □ 否 □ 不清楚
二、目前肌膚狀況
目前是否有：
□ 明顯泛紅
□ 腫脹
□ 熱感
□ 疼痛
□ 刺痛／灼熱感
□ 搔癢
□ 脫皮
□ 破皮／傷口
□ 水泡
□ 滲液
□ 其他不適：____________________
若有上述情況，請簡述：
________________________________________
________________________________________
________________________________________
三、近期居家保養
近期是否有使用新的：
□ 保養品
□ 酸類產品
□ 去角質產品
□ 面膜
□ 藥膏／外用產品
□ 其他：________________
產品名稱（如知道）：
________________________________________
________________________________________
四、顧客自述
目前最希望改善的問題：
________________________________________
________________________________________
是否有特別希望美容師避免的操作：
________________________________________
________________________________________
五、美容師評估紀錄
今日肌膚觀察：
________________________________________
________________________________________
今日服務建議：
□ 可進行一般溫和美容護理
□ 調整為較低刺激的護理
□ 避開特定部位
□ 建議延期
□ 建議先諮詢原醫療院所／適當醫療專業人員
□ 其他：____________________
美容師說明：已向顧客說明今日美容服務將依當下肌膚狀況調整，若出現不適將立即停止相關操作。
顧客確認：本人已提供目前所知的醫美療程及肌膚狀況資訊，並了解美容服務並非醫療診斷或治療。
顧客簽名：____________________
美容師簽名：__________________
日期：______年____月____日
第十四章美容師服務紀錄表
除了顧客簽署的詢問表，我非常建議店家另外建立「美容師服務紀錄」。
至少記錄：
日期／時間
↓
服務項目
↓
操作部位
↓
使用產品
↓
美容師
↓
顧客當下反應
↓
是否有停止或調整服務
↓
術後說明內容
這會比單純讓顧客簽一張「自願接受服務」更有實際管理價值。
第十五章術後衛教標準話術
美容師完成服務後，可以統一使用：
「今天的護理已經完成，回去之後請依照您原本醫療療程所提供的術後照護指示為優先。」
「如果回家後發現肌膚有明顯或持續的不舒服，先不要自行增加新的
從7張椅子到300間門市，曼都如何用「台式洗頭」與6大人才培訓法則走過一甲子？
台灣美髮沙龍巨頭「曼都髮型」走過一甲子，從街邊小店長成連鎖300間門市、年營收30億的頂尖品牌。面對低價美髮競爭與服務業缺工潮，曼都如何靠獨家「台式洗頭」服務建立顧客信任，並翻轉新世代設計師培訓模式，成功留住年輕人才？一同揭開老字號美髮院跟上韓流趨勢、立於不敗的進化心法！
文／姜雯 由Cheers授權轉載
本文目錄
跟著時代變，才留得住顧客「台式洗頭」裡，藏著曼都60年的服務基本功年輕人不想從基層熬起？曼都培養設計師的6個做法
走進美髮院，曾經是一件帶有儀式感的事。
50、60年前，台灣經濟剛起飛，會固定走進美髮院洗頭、做造型的，多是較有消費能力的女性客群。她們可能要趕赴一場宴會、參加社團活動，或在重要場合前，把頭髮吹得蓬鬆、整齊、體面。
曼都，就是在這樣的時代背景下誕生。董事長賴淑芬（首圖中）形容：「當年我們曼都的招牌，就是很會吹頭髮，吹完頭髮一個禮拜不會扁。」
1966年，創辦人賴孝義在台北市信義區開出第一間曼都髮型。那時店面不大，只有7張椅子、8名員工，卻從一間街邊髮廊起步，逐漸長成台灣具代表性的美髮連鎖品牌——如今，曼都集團（Mentor Group）全台已有300多間門市，旗下也延伸出麗的、點線、貝詩、air、鮑伯、Mr. Brober、卡圖等7個品牌，全品牌年營收約30多億元。而這個陪伴台灣人整理髮型、追逐流行的品牌，也走過了一甲子。
只是，60年後，美髮院面對的市場，早已不是當年只要把頭髮吹得蓬鬆、體面，就能滿足顧客的年代。消費者走進美髮院的理由變了，追逐流行的方式變了，年輕從業者對工作的期待也變了。
當個人工作室、社群設計師和低價連鎖品牌不斷分食市場，曼都為什麼仍能屹立不倒？在服務業普遍缺工、年輕世代不再願意慢慢「蹲馬步」的當下，這個走過一甲子的老品牌，又如何培養、留住下一代美髮人才？
跟著時代變，才留得住顧客
如果說，曼都早年靠的是一手「睡不扁」的吹髮功夫，那麼走過一甲子後，它真正面對的考驗，是能不能跟上每一代顧客對美的想像。
第一個變化，是消費者需求變了
過去，顧客多半為了正式場合而來；現在，美髮院承接的，更多是日常裡細碎的情緒。有人失戀後想剪掉一段心情，有人工作不順、壓力太大，想找個地方放鬆一下。賴淑芬說，美髮院已從單純做造型的場域，慢慢變成一個可以讓消費者安放情緒的生活空間。
18歲時，李梓皓因產學合作進入曼都；如今，他已是曼都東湖店、工作18年的資深設計師。他觀察，「現在的人比較疏離，來到美髮院，也是希望在熟悉的地方找到信任和安全感。」
李梓皓回憶，有位阿嬤是東湖店多年的常客，後來逐漸記憶力衰退。有一次，她搭車來到附近，卻忘了回家的地址，只記得自己要去曼都。店裡同事把她接上樓，陪她聊天。阿嬤說，她只是想來看看大家。聊完後，李梓皓擔心她獨自回家不安全，便幫忙叫車送她回去，「她可能忘記回家的路，但看到曼都的Logo，知道這裡安全，就會走上來。」
第二個變化，是客群正變得多元
早年的曼都，幾乎不做男客，甚至曾把男生剪髮價格訂得比女生高，婉轉地降低男性上門意願，因為「怕人多複雜」。但今天，男性也愈來愈在意髮型、穿著與外貌，這塊市場值得被開闢，曼都也因此逐漸重新開發男士理髮服務。
在拓展男性市場的同時，曼都也重新描繪核心女性客群的輪廓。 過去，曼都超過9成顧客是35歲以上女性。如今，集團進一步鎖定30歲以上、消費逐漸回流社區的職場女性與輕熟女，期待透過更精緻、也更高頻的服務，提高顧客黏著度與人均消費。目前，顧客年均消費已接近2萬元。
第三個變化，是流行趨勢的轉變
50、60年前，台灣美髮潮流跟著歐美電影走，奧黛麗赫本的「赫本頭」曾是顧客模仿的對象；後來日劇興起，台灣開始追日本髮型；近十多年，韓劇與韓流又成為新的審美語言。這種流行，也不再只是一張髮型照片。顧客想要的，可能是韓劇角色的髮型輪廓、自然蓬鬆的髮根，或是從店內音樂到造型風格共同營造出的韓系「氛圍感」。
顧客為什麼走進美髮院、誰會走進美髮院、又想追逐什麼樣的流行，都和60年前不一樣了。曼都能留下來，靠的不是守著老品牌的光環，而是願意一次次跟上時代，自我進化。
「台式洗頭」裡，藏著曼都60年的服務基本功
但在一連串變化之外，仍有一件事沒有變：對許多台灣顧客來說，走進美髮院，最日常的理由之一是「洗頭」。
賴淑芬觀察，現在不少單店或個人工作室不接單純洗頭的客人，「我最近滑Threads，發現很多消費者在抱怨，現在要找一家不用預約、drop-in 就願意幫你洗頭的店，幾乎沒有。」
一位很常需要洗頭服務的客人Catty說：「我長頭髮，吹頭髮要半個多小時，我不想自己洗、自己吹，我都是給人家洗。夏天兩天洗一次，冬天可能一週洗一次。而且我自然捲，美髮院吹完不會炸毛。」
而從心理層面來看，洗頭有時候也是屬於自己一個人的安靜時光。「有時候出去洗頭，是逃離家裡，把孩子先丟給老公，」賴淑芬說。
一次坐洗，讓過路客先認識曼都
賴淑芬坦言，過去她很不喜歡聽到別人說曼都是「洗髮店」。但後來她發現，洗頭其實是顧客給美髮院的一次接觸機會。因為剪、染、燙這類技術性服務，往往需要建立在信任之上；而對連鎖體系的曼都來說，洗頭正是讓顧客先感受到服務品質、進而願意信任設計師的入口。
事實上，「坐洗」是台灣美髮院極具代表性的服務，也常被稱為「台式洗頭」——顧客不必躺下，而是坐在鏡前，由助理或設計師一邊沖洗、一邊按摩頭皮。這套服務，也成了許多台灣人熟悉的日常美髮記憶。
李梓皓觀察，不少過路客走進曼都，會驚訝於這裡仍保留「坐洗」服務。「這其實很吃技術，」他說，坐洗不只是把頭髮洗乾淨，還包含頭皮按摩與後續造型。也因為這項傳統被保留下來，許多人一想到要洗頭，仍會第一個想到曼都；甚至有顧客特地帶外國朋友來，體驗這項具有台灣特色的「台式洗頭」。
早年台灣美髮院之所以盛行洗頭服務，和當時的人力成本較低有關。許多顧客習慣走進美髮院洗頭，店裡也因此有不少負責洗髮、按摩的助理（過去常被稱為「洗頭小妹」）。只是如今服務業普遍缺工，年輕人也不一定願意長時間從事重複性的基礎工作，設計師便開始親自下場洗頭。
只是，洗頭至今仍是美髮從業者的入門基本功。當年輕世代不再願意從「洗頭助理」慢慢熬起，企業要如何讓他們更快學到技術，又不跳過基礎訓練？連鎖體系的曼都，發展出一套自己的培訓模式。
▲曼都集團董事長賴淑芬。（攝／卓杜信，由Cheers授權轉載）
年輕人不想從基層熬起？曼都培養設計師的6個做法
1. 把染髮提前，讓年輕人更快碰到技術
過去，美髮訓練往往從洗頭開始，染髮、燙髮等技術課程排在後面。但賴淑芬觀察，年輕員工不喜歡一進店就天天洗頭，覺得自己「學不到東西」。因此，曼都調整訓練順序，把染髮課程往前放。
這並不是跳過洗頭，而是把基本功包進技術學習裡。因為染髮前後同樣需要洗頭，學員在接觸染髮技術的同時，也必須練習洗髮、沖水、服務流程。對年輕人來說，學習變得更有感；對企業來說，基本功也沒有被放掉。
2. 讓年輕人先上場，讓顧客需求倒逼學習
有些年輕員工想快速成為設計師，若企業一直不讓他晉升，他可能就離開。曼都也曾讓員工先往前走，但真正面對顧客時，問題就會浮現。
如果設計師不會剪髮，他在洗頭或服務過程中，就不敢主動建議顧客修剪；即使顧客開口說「幫我修一下」，也會讓他意識到自己的技術不足。換句話說，真實顧客需求會反過來推動學習：想站上第一線，就不能只會其中一項服務。
3. 用數據看見弱項，再安排對應訓練
曼都也會透過業績檢討，看出設計師在哪些品項上缺乏信心。例如同樣是染髮，有人一個月可以服務60位染髮客，有人只有10位。差距背後，可能不是不願意做，而是不敢做、不夠有把握。
因此，曼都會從品項數據回推訓練需求：染髮少，就安排染髮進修；燙髮弱，就補燙髮能力。培訓不只是公司單方面開課，而是從設計師實際服務表現中，找出需要補強的地方。
4. 美感不是天生，也要被訓練
美髮師提供的不只是技術，也包括美感。曼都的培訓裡，設計師不只學剪、染、燙，也要學畫畫、色彩學；早期甚至還上過插花課。
走進曼都總部的教室，一面牆上貼滿學員的繪畫作品。其中一幅作品，把牛角麵包轉化成女明星身上的披風。學員在畫旁邊寫道：「我選擇把麵包畫成女明星的披風，毛製品的披風讓明星整個看上去更優雅，氣勢變更強大了！」從食物到服裝，訓練的是設計師如何把日常物件轉化成造型想像。
課堂之外，生活裡的觀察也同樣重要。曼都鼓勵設計師逛街、看櫥窗陳列，也鼓勵店主管帶員工去較好的餐廳聚餐。因為美感不是只在教室裡學來的，也來自日常生活中對流行、質感與人的觀察。
5. 出國遊學，把流行帶回門市
除了內部訓練，曼都甚至組遊學團讓設計師接觸國際流行，足跡踏遍歐美、日本、韓國等國家。亞洲行程大約5天4夜，歐洲則至少10天；公司負責前置聯繫、踩線與課程安排，學員負擔自己的交通與學費。
明明做得不是萬元生意，為何曼都這麼敢在培訓上砸錢？賴淑芬很清楚，這些進修最後會回到門市現場。她舉例，有設計師上完染髮課後，對技術更有信心，也更敢和顧客討論染髮選擇，進而反映在業績表現上。
李梓皓就曾多次到韓國、巴黎學習，回到台灣後，再到各分店分享所見所學。例如髮根燙，這項技術台灣早就有，但過去並不盛行。隨著韓劇帶動「自然蓬鬆」的髮型審美，顧客開始想嘗試這類看起來輕盈、年輕的造型。男性服務也一樣，過去多半以剪短為主，如今愈來愈多男客會跟著韓系流行，做旁邊壓貼、上方蓬鬆的「壓貼」造型。
這些改變，也反映在顧客回流上。李梓皓說，很多顧客做完後很滿意，甚至會對他說：「你的頭髮很好看，我叫我兒子來找你。」他估計，自己服務過的客人中，大約每2位就有1位會留下來。
6. 服務也要訓練：臉笑、嘴甜、腰軟、手快
曼都的培訓不只教技術，也教設計師如何面對顧客，包括表演課、肢體表達、顧客溝通訓練，都是為了讓設計師更敢與人互動。
賴淑芬說，曼都的服務理念是「臉笑、嘴甜、腰軟、手快」。這八個字看似簡單，卻是服務業最基本、也最難持續做到的功夫。
門市採訪結束後，董事長賴淑芬和一位客人聊了起來。原來，對方已經是曼都40多年的老顧客，從國中開始，就跟著媽媽來這裡整理頭髮。這一天，她又帶著媽媽回到同一間店、找同一位設計師理髮，「以前是媽媽帶女兒來，現在是女兒帶媽媽來。」
董事長特助暨行銷企劃陳璽安說，賴淑芬平時巡店時，一定會帶著伴手禮到門市，認為這是基本禮貌。因為對賴淑芬來說，開店做服務，不只是把技術做好，也是在一次次見面、問候與照顧裡，讓顧客願意回來，也讓員工覺得自己被放在心上。
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（原文標題：「以前媽媽帶我來，現在我帶媽媽來！」從街邊店７張椅子到年營收３０億，曼都如何用「台式洗頭」跨越一甲子、無懼缺工與低價競爭？）
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美容 SPA 未來 5～10 年最重要的轉型課題 美容業不應該跟醫美「比誰效果快」
美容 SPA 未來 5～10 年最重要的轉型課題
美容業不應該跟醫美「比誰效果快」，因為這場競爭美容 SPA 很難贏；真正有機會的方向是：從「做臉做身體的店」轉型成「長期肌膚健康管理與美學照護的專業服務者」。
而且這不是單純的行銷轉型，台灣目前對美容醫學的定位很明確：涉及手術、藥物、醫療器械等侵入性或低侵入性醫療技術的美容醫學屬醫療行為，應由醫療專業體系處理。
近年的政策也持續強化美容醫學的醫師資格、手術管理及資訊透明，因此，我會把未來美容 SPA 的定位重新定義成：「醫美做治療，美容做長期管理」
兩者不是敵人，而是可以形成前後端合作關係。
一、先接受一個現實：美容業不能再只賣「放鬆」
過去美容 SPA 的核心價值可能是：洗臉 → 按摩 → 面膜 → 保濕 → 放鬆
但現在消費者會問：
「做完有什麼效果？」
「多久看到效果？」
「毛孔會不會變小？」
「斑會不會淡？」
「有沒有比醫美有效？」
這代表消費者的價值觀已經改變。
2025 年一份針對台灣醫美消費者的研究也指出，年輕化、非侵入性療程、社群媒體影響、價格透明，以及「專業、安全、信任」都是影響消費決策的重要因素。
所以美容 SPA 如果還只說：「我們讓您放鬆。」
很容易被消費者認為：「這我在家也可以做。」
二、但是美容業也千萬不要「醫美化」
這是我認為最重要的一點。
很多美容店看到醫美生意好，就開始：
• 用醫療術語包裝美容服務
• 強調「治療」
• 宣稱「修復」
• 宣稱「改善皮膚疾病」
• 使用「醫美級」
• 宣稱「醫療效果」
• 模仿診所的療程名稱
這反而可能把美容 SPA 帶進不必要的法規與消費爭議。
衛福部對美容醫學的定義與醫療行為界線一直相當清楚；美容醫學的醫療風險、資格與資訊揭露都有相應管理。
所以我不建議美容業：「假裝自己是醫美。」而是：「建立自己的專業價值。」
三、未來美容 SPA 的真正競爭力：醫美「做完之後」
這反而是一個非常大的市場。
例如一位顧客：
醫美診所
↓
接受醫療美容處置
↓
回家
↓
肌膚進入照護階段
↓
美容 SPA
↓
長期保養、生活管理、放鬆、非醫療美容照護
↓
穩定後持續保養
↓
再次接受醫療美容
這就變成：「醫美 × 美容 SPA」雙專業生態圈；而不是互相搶客。
四、美容 SPA 可以建立「醫美術後照護合作模式」
例如美容 SPA 可以和：
• 皮膚科
• 整形外科
• 美容醫學診所
• 醫美診所
• 醫療美容中心
建立合法且清楚界線的轉介合作關係。
美容 SPA 不做醫療診斷。
反過來：醫療端也可以把需要長期美容保養、非醫療照護、生活型保養的顧客，介紹到值得信任的美容 SPA。
這會形成：
醫療端負責「醫療問題」
美容端負責「美容管理」
而且顧客會覺得兩邊是同一個照護體系。
五、我更建議美容 SPA 發展「肌膚管理師」概念
不要再只是：美容師
而可以升級成：「肌膚管理顧問／肌膚照護管理師」
但這裡要注意：名稱與實際服務內容仍要符合所在地法規，不能因為換名稱就變成醫療人員。
這個角色不是診斷疾病，而是做：
1.肌膚生活管理
• 清潔習慣
• 保濕
• 防曬
• 作息
• 壓力
• 季節變化
2.美容保養管理
• 定期護理
• 保養流程
• 美容儀器的適當使用
• 居家保養建議
• 非醫療美容照護
3.醫美前後的「溝通管理」
例如：「您最近接受過醫美療程，我們今天先不做刺激性較高的美容項目。」
或者：「您現在的狀況比較特殊，我們不替您判斷原因，建議先跟原醫療院所確認術後照護事項。」
這反而會讓美容師的專業度大幅提升。
六、未來不要賣「一次做臉」，要賣「年度肌膚管理」
商業模式的轉變。
傳統：做一次臉 $1,500顧客做完就走。
未來：「年度肌膚管理計畫」
例如：基礎型每月一次
12 個月肌膚保養管理
包括：
• 每月肌膚狀況紀錄
• 基礎美容護理
• 居家保養建議
• 季節性調整
進階型
每月 1～2 次
加入：
• 肌膚管理紀錄
• 居家保養追蹤
• 醫美前後美容照護提醒
• 生活習慣管理
• 定期回訪
VIP 型
建立：「醫美＋美容 SPA＋居家保養」整合管理
美容 SPA 不碰醫療判斷，而是扮演：顧客長期美麗管理的管家。
這個角色其實非常有價值。
七、未來美容業真正要從「技術」升級到「方案」的經營觀念
過去：
卸妝技術很好
按摩技術很好
清粉刺很厲害
但現在這些都容易被比較價格。
未來應該變成：「問題 → 評估 → 方案 → 執行 → 追蹤」
例如不要只賣：深層清潔 $1,800
而是：油性肌膚日常管理方案
包含：
• 初次肌膚狀況詢問
• 基礎美容照護
• 居家保養建議
• 每月追蹤
• 季節性調整
• 必要時建議尋求皮膚科／醫療評估
顧客買的就不是「一次服務」；而是：「有人幫我管理我的肌膚。」
八、美容 SPA 未來最值錢的不是儀器，而是「人」
這一點我反而很看好傳統美容業。
醫美越科技化，顧客越容易比較：
音波多少發？
雷射什麼機型？
玻尿酸哪一個牌子？
醫師是誰？
但是美容 SPA 可以提供醫美很難取代的東西：「長期的人與人的關係。」
例如美容師知道：
「她換季容易乾。」
「她最近工作壓力很大。」
「她上次醫美後恢復比較慢。」
「她不喜歡太刺激的護理。」
「她每個月固定來一次。」
這叫做：Customer Lifetime Relationship顧客終身關係。
這可能會成為傳統美容 SPA 未來最大的護城河。
九、未來美容師必須升級的 6 種能力
我會建議美容業教育訓練從「技術課」轉成六大能力。
1. 肌膚基礎知識
美容師要更懂：
• 皮膚屏障
• 保濕
• 敏感肌
• 基本皮膚生理
• 常見美容問題
但不做疾病診斷。
2. 醫美基礎認識
至少知道：
• 雷射
• 光療
• 注射
• 微針
• 換膚
• 能量型療程
不是讓美容師操作醫療技術，而是讓美容師知道：什麼時候不能做美容服務。
3. 顧客溝通
從：「今天要做什麼？」
升級成：「最近肌膚狀況如何？」
4. 客訴管理
要學會：同理 → 紀錄 → 不診斷 → 不爭辯 → 回報主管 → 必要時轉介
5. 居家保養教育
不是一直推產品。
而是教顧客：「怎麼建立適合自己的日常保養。」
6. 美學與整體形象
未來美容師不只是皮膚，而是可以理解：
• 臉部輪廓
• 妝容
• 髮型
• 身體姿態
• 整體形象
成為真正的：Beauty Consultant
十、未來美容 SPA 最適合走的定位
我會把市場分成三層：
層級 核心價值 主要角色
醫療美容 快速、精準、醫療處置 醫師／醫療團隊
美容 SPA 長期、溫和、管理、保養 美容師
居家保養 每日維持 顧客自己
真正有機會的不是讓美容 SPA 取代醫美。
而是把三者串起來：「醫療解決問題＋美容長期管理＋居家日常維護」
這才是一個完整的美麗管理生態系。
十一、建議美容業重新定義自己的品牌
不要再說：「我們不是醫美。」，這是一種防守型定位。
應該改成：「我們不取代醫療，我們專注於醫療之外的長期美容照護。」
甚至可以發展成品牌核心：「醫美有醫師，美容有專業。」
這句其實非常適合做美容業的產業定位。
或者：「醫美追求改善，美容專注長期管理。」
再或者：「醫療解決問題，美容陪你維持。」
這會比美容 SPA 一直跟醫美比較「誰比較有效」更有力量。
十二、而且這個趨勢其實對美容業是一個機會
表面上看：醫美越來越強 → 美容 SPA 被搶市場。
但換一個角度：醫美越普及 → 接受醫美的人越多 → 對術後保養、日常管理、肌膚維持、生活美容的需求也會增加。
目前產業研究也觀察到台灣醫美消費者更重視自然、安全、快速恢復、個人化與透明資訊等因素。
因此美容 SPA 可以抓住的不是：「我要打敗醫美。」
而是：「醫美顧客做完療程之後，誰陪他走接下來的三年？」
這個答案可以是美容師。
十三、我會建議傳統美容業進行「三階段轉型」
第一階段：專業化
先把基本功做好：美容技術＋肌膚知識＋醫美術後風險認識＋客訴溝通
時間：1 年
第二階段：管理化
從單次服務轉成：會員制＋肌膚管理＋年度方案＋居家保養追蹤
時間：1～3 年
第三階段：整合化
建立：美容 SPA × 醫療院所 × 居家保養 × 整體美學的合作生態系。
時間：3～5 年
這時候美容 SPA 就不再只是「做臉的地方」。
而會變成：「個人美學與肌膚管理中心」
我對美容業未來的推斷
我不認為：醫美會消滅美容 SPA。
我認為真正會被淘汰的是：只會做傳統流程、只靠低價、只賣單次美容服務，而且無法解釋自己專業價值的美容店，反而會留下來、甚至變得更有價值的是：有技術、有教育、有紀錄、有標準、有會員關係，而且懂得和醫療專業合作的美容品牌。
所以未來美容 SPA 最好的戰略不是「醫美化」，而是：
專業化 → 管理化 → 品牌化 → 與醫療建立合作生態系
最後形成一句很清楚的市場定位：
「醫美負責醫療處置，美容負責長期管理；醫師守護安全，美容師守護日常。」
這會是我認為傳統美容 SPA 面對醫美時，最值得發展的方向。
《醫美術後顧客美容護理 SOP＋美容師標準話術教材》
《醫美術後顧客美容護理 SOP＋美容師標準話術教材》
醫美後肌膚照護的溝通標準，避免美容師在沒有醫療判斷權限的情況下，直接把紅腫、刺痛、過敏等狀況歸因於「產品不好」或「技術不當」。
尤其美容 SPA 與醫療美容的服務界線不同，建議店家把話術設計成「關懷 → 了解 → 暫停 → 建議 → 追蹤」五個步驟。
一、先改掉容易引發客訴的說法
美容師最需要避免的是「直接判定原因」。
例如：
不建議說法 建議改成
「這是正常現象，過幾天就好了。」 「目前肌膚有紅腫／敏感的反應，我們先以降低刺激、保護肌膚為優先。」
「應該是你做醫美造成的。」 「您近期有接受醫美療程，肌膚可能正處於比較敏感的階段，我們需要先了解療程內容與目前狀況，再決定今天適不適合做護理。」
「我們的產品不可能造成過敏。」 「目前無法單從外觀判斷反應原因，我們先停止使用可能造成刺激的產品，並觀察肌膚狀況。」
「你這個不是過敏啦。」 「我目前無法替您判斷是不是過敏。如果有持續紅腫、搔癢、疼痛或其他不舒服，建議由醫療專業人員評估。」
「你醫美做完怎麼還來做臉？」 「醫美後肌膚需要一段時間修復，我們今天會先確認您的療程日期及術後注意事項，再評估是否適合進行美容護理。」
「這是美容正常反應。」 「每個人的肌膚反應不同，我們會以您目前的肌膚狀況作為今天護理方式的調整依據。」
重點是：不要替顧客下醫療診斷，也不要急著替任何一方找原因。
二、建立「醫美後顧客接待話術」
美容店可以在顧客預約或到店時，增加一個簡單的「術後肌膚評估」。
例如美容師可以這樣問：
1.「為了讓今天的護理更安全、也讓您的肌膚得到適當照護，想先確認一下，您最近是否有接受雷射、光療、微針、注射、換膚或其他醫美療程呢？」
2.「如果有的話，方便告訴我們大約是哪一天做的，以及醫療院所是否有交代術後需要避免哪些保養或美容療程嗎？」
3.「如果目前還有紅、腫、熱、痛、脫皮、刺癢或傷口，我們會建議先不要進行刺激性較高的美容護理，讓肌膚優先休息與修復。」
4.「今天我們可以依照您目前的肌膚狀況調整方式，以溫和、低刺激的照護為原則。如果評估後覺得暫時不適合，我們也會直接跟您說明，不會勉強進行。」
這樣的好處是，把「拒絕服務」轉化成「保護顧客」。
顧客比較不容易覺得：「美容師不願意幫我做。」
而是會感受到：「這家店有替我的肌膚安全著想。」
三、當顧客已經紅腫時，不要第一時間爭辯
這是最容易發生客訴的情境。
顧客可能會說：「昨天做完你們的臉，今天整張臉都紅了，一定是你們產品有問題！」
這時候美容師不要回答：「不可能，我們很多客人都沒有問題。」
也不要說：「一定是你前幾天做醫美造成的。」
這兩句都很容易讓顧客覺得店家在推卸責任。
比較適合的流程是：
1.先同理
「我了解您看到肌膚出現紅腫一定會很擔心。」
2.再確認
「我們先了解一下您目前的狀況，包括紅腫是什麼時候開始、是否有刺痛或搔癢，以及近期是否有接受醫美療程或使用其他新的產品。」
3.不立即判斷原因
「目前單從這些表現，我們沒有辦法判斷一定是哪一個因素造成的，所以我們不希望在沒有確認之前就直接下結論。」
4.先停止可能造成刺激的美容行為
「在原因還不明確之前，我們會先建議暫停可能增加刺激的美容護理，避免讓肌膚負擔增加。」
5.必要時轉介醫療
「如果紅腫持續、越來越明顯，或出現明顯疼痛、搔癢、水泡、滲液等情況，建議您儘快請原醫療院所或皮膚科醫師評估，美容師這邊不會替您做醫療診斷。」
這一句非常重要：「我們不替您判斷是不是醫療問題，但我們會協助您把目前的美容照護風險降到最低。」
四、把「術後多久可以做 SPA」改成個案評估
店家最好不要訂一個簡單的規則：「醫美後三天不能做臉。」
因為不同醫美療程、不同能量、不同注射／治療方式，以及顧客當下肌膚狀況都可能不同。
因此美容師可以改成：「醫美療程後每個人的修復狀況不太一樣，所以我們不單純以『過幾天』來判斷，而會先確認您做的是哪一類療程、距離療程多久，以及目前肌膚是否還有紅腫、破皮、脫皮、疼痛或明顯敏感。」
「如果目前肌膚仍處於比較敏感或需要修復的狀態，我們會建議先暫緩刺激性較高的護理；等肌膚狀況穩定後，再安排適合的美容保養。」
這樣比直接跟顧客說「三天、五天、七天」更安全，也更專業。
五、建立美容師的「紅旗症狀」轉介制度
店家也應該教育美容師：美容師不是醫師。
美容師的專業應該放在美容保養與肌膚照護，而不是診斷「這是不是過敏」「這是不是感染」「是不是雷射副作用」。
因此可以制定內部 SOP：
綠燈：可以做溫和美容照護
例如肌膚狀況穩定、沒有明顯不適，且沒有醫療端要求禁止美容護理。
→ 可以依店內標準提供低刺激、溫和護理。
黃燈：暫停或調整療程
例如：
• 明顯泛紅
• 刺痛
• 脫皮
• 肌膚明顯乾燥敏感
• 顧客表示「碰了會痛」
• 剛接受醫美療程，但不清楚術後限制
→ 暫停刺激性美容程序，詢問醫療端術後指示，必要時延期。
紅燈：停止美容操作並建議醫療評估
例如出現明顯或持續惡化的疼痛、腫脹、水泡、傷口、滲液、嚴重搔癢，或顧客有全身性不適等。
→ 不繼續美容操作，建議顧客聯繫原醫療院所或尋求適當醫療評估。
這套制度的價值在於：讓美容師知道什麼時候「不要做」，而不是要求美容師想辦法把所有肌膚問題處理掉。
六、產品話術也要重新設計
非常容易引起糾紛的一句話是：「我們家的產品是純天然，所以不會過敏。」
這種說法不建議。
可以改成：「這項產品主要是針對一般肌膚保養設計，但每個人的肌膚狀況與耐受度不同。若您目前正處於醫美後修復期，我們會更加保守地選擇產品與護理方式。」
甚至可以建立一個原則：不要承諾「不會過敏」，改說「降低刺激風險」。
因為美容師能控制的是：
• 使用什麼產品
• 使用多少
• 使用方式
• 操作強度
• 操作時間
• 是否暫停
但不能保證：「顧客一定不會產生任何肌膚反應。」
七、退費客訴時的高情商話術
如果顧客已經認為「就是你們害我的」，不要急著說明責任歸屬。
可以先說：
1.「我理解您現在最在意的是肌膚為什麼會出現這樣的狀況，以及我們店家能怎麼協助您。」
2.「目前我們不希望在還沒有充分了解狀況前，就直接認定是產品、操作或醫美療程中的哪一項造成的。因為如果原因尚未確認，直接下結論反而可能讓您得到不適當的處理方式。」
3.「我們會先把您這次的護理內容、使用產品、操作流程，以及您近期是否有接受其他美容或醫療療程等資訊整理清楚。」
4.「如果目前肌膚仍然不舒服，我們也會建議您優先讓醫療專業人員確認肌膚狀況。等狀況釐清後，我們再一起討論後續的服務處理方式。」
這種話術的重點是：不承認尚未確認的責任，但也不否定顧客的感受。
八、我會建議美容店直接建立一套「醫美後肌膚照護 SOP」
可以做成美容師教育訓練的一頁流程：
顧客預約 → 詢問近期醫美療程 → 確認術後指示 → 肌膚狀態觀察 → 判斷是否適合美容服務 → 調整護理方式 → 術後衛教 → 異常狀況追蹤／轉介
而且每一次都留下簡單紀錄，例如：
• 顧客近期是否做醫美
• 療程日期
• 顧客自述的術後注意事項
• 當日肌膚外觀／主觀不適
• 使用的產品
• 執行的美容項目
• 顧客當下是否有刺痛、灼熱等反應
• 術後告知事項
• 顧客後續反應
這不只是為了「防客訴」，更重要的是讓美容師有一致的專業判斷流程，避免不同美容師對同一位顧客講出完全不同的話。
《美容 SPA 新生態系商業模式》：美容師角色必須改變
《美容 SPA 新生態系商業模式》：美容師角色必須改變
第一課：先忘掉「美容院」三個字
第二課：理解「新生態系」7 個核心節點
第三課：真正的核心不是「店」，而是「顧客生命週期」
第四課：美容產業新生態系真正賺什麼錢？
第五課：重新設計美容 SPA 的產品
第六課：會員制度不是「儲值卡」
第七課：美容師角色必須改變
這是整個生態系能不能成功的關鍵。
傳統美容師：技術人員。
2030 美容師：「美容管理顧問」
她需要懂：
• 美容技術
• 基礎皮膚知識
• 顧客溝通
• 服務設計
• 會員管理
• 回訪
• CRM
• 風險辨識
• 醫美基本認知
「懂醫美」不等於「做醫療」。
美容師必須知道自己的專業邊界。
這反而會提高顧客對美容師的信任。
招住院醫師外科、小兒科、急診較缺人 觀察最在意薪資、學習時間
2025-10-12 聯合報記者沈能元 由聯合新聞網授權轉載
醫療環境血汗，醫師人力流失是各大醫院難題，不少醫院招募住院醫師以拍片、舉行說明會等，盼提升人數。新光醫院副院長洪子仁說，目前各科招收住院醫師，以耳鼻喉科、皮膚科、泌尿科最為熱門，可說一位難求。外科、小兒科、急診等，較為缺人。
洪子仁說，住院醫師招募上，各醫院以影片等方式，吸引年輕住院醫師的目光，但基本薪資待遇、有無充足學習時間，及未來發展性與工作環境等，仍是住院醫師在意的，須有相關配套措施，才能吸引人才。而外科住院醫師完成2年「畢業後一般醫學訓練」(PGY)，隨即多選擇整形外科、神經外科、泌尿科、骨科或大腸直腸外科等次專科，真正進入胸腔外科、心臟外科等重症科別人數仍低。
台北榮總副院長李偉強指出，外科、婦產科、兒科醫師常處理急重症患者，目前北榮已逐步調升薪資，給予不同工不同酬，且有出國進修機會，而給予住院醫師價值感及成就感，如同許多「鏟子超人」到花蓮光復鄉救災，就是認為有價值才會願意投入，目前提升急重症科別醫師的價值感，為當務之急。
台大醫院外科部主任陳晉興表示，除了外科，小兒科也要多加關注，因兒科自費項目少、醫療給付低，政府需好好保護兒科醫師，若兒科醫師不足，未來父母生了小孩後，沒有好的兒科醫師照顧，兒童死亡率增加，讓父母更不願生孩子，「這是很可怕的事情」。
陳晉興說，健保目前給予門診給付較高，讓許多醫院、醫師喜歡看門診病人，不願照顧住院病人，如醫師門診一天可看100至200位病人，僅需1至2名護理師協助，醫院省下許多成本，但照顧住院病人須符合護病比，成本相對增加，呼籲健保署應提高住院給付，讓更多醫師願意照顧住院病人。
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醫美行銷心理學：諮詢標準流程 門市幹部訓練手冊
醫美行銷心理學：諮詢標準流程 門市幹部訓練手冊
我們不是在學「怎麼賣療程」。
我們要學的是：怎麼讓顧客願意長期信任我們。
醫美產業有一個很大的誤解：很多人以為我們是在「賣療程」。
但實際上我們在做的是：長期健康與外貌管理的專業服務。
重要觀念
請記住三件事：
第一，我們不是銷售人員，我們是醫療專業團隊的一部分。
第二，我們不是推銷療程，我們是在協助顧客做決策。
第三，每一次接觸，都會影響顧客是否願意再回來。
動物醫院經營與服務行銷—醫療專業之外，更要經營信任 補充講義
動物醫院經營與服務行銷—醫療專業之外，更要經營信任 補充講義
在寵物逐漸成為家庭重要成員的今天，動物醫院早已不只是提供疾病診療的場所，而是陪伴飼主走過寵物生命歷程的重要夥伴，從幼年預防保健、成年健康管理，到高齡照護與安寧醫療，每一次診療都牽動著飼主的情感，也考驗著動物醫院的專業能力與服務品質。
近年來，臺灣寵物醫療市場持續發展，但競爭也更加激烈，除了個人經營的動物醫院外，連鎖化、多元化與專科化的經營模式逐漸興起，市場競爭已從「醫療技術」延伸到「整體服務體驗」與「品牌經營」，相關研究與產業觀察也指出，寵物醫療正朝向綜合健康照護、服務流程創新、數位化管理及顧客關係經營發展。
醫療是專業，服務是競爭力
許多獸醫師創業時，最大的優勢是醫療技術，但醫院能否永續經營，往往取決於服務管理。
對飼主而言，每一次就診都是一次情緒體驗。尤其面對疾病、手術或急診時，飼主不僅需要專業診斷，更需要清楚的說明、耐心的溝通與真誠的關懷。
因此，動物醫院提供的不只是醫療服務，更是一種建立信任的歷程。
從櫃檯接待、候診安排、診療說明、治療計畫、術後追蹤到健康提醒，每一個服務接觸點，都會影響飼主對醫院的整體評價。真正讓飼主願意再次回診、介紹親友的原因，除了治療成果，更來自被尊重、被理解與被安心照顧的感受。
服務行銷，從第一次看診就開始
許多人將行銷理解為廣告或社群宣傳，但對動物醫院而言，最有效的行銷其實來自每一次服務體驗。
當醫護團隊能以專業且容易理解的方式解說病情，主動提醒疫苗、健康檢查或慢性病追蹤，甚至在術後以電話或訊息關心恢復情況，這些細節都會累積成品牌信任。
服務行銷不是推銷，而是持續創造價值。
一位滿意的飼主，不僅會成為長期顧客，更可能透過口碑推薦，帶來更多新客源。在寵物醫療產業中，口碑的力量往往比一次性的廣告更具影響力。
建立顧客關係，比增加顧客更重要
經營者常將重心放在如何吸引新客，但對動物醫院而言，維持長期關係更具價值。
建立完善的顧客關係管理（CRM），包括健康檢查提醒、疫苗通知、生日祝福、慢性病追蹤、術後關懷與衛教資訊分享，都能提升飼主對醫院的信任與黏著度。以服務導向經營、重視人性化溝通與持續關懷，被認為是提升忠誠度的重要策略。
對飼主而言，醫院記得的不只是病歷，更是毛孩的名字、生活習慣與健康歷程。這樣的關係，不容易被價格取代。
數位工具與 AI，讓服務更貼近需求
近年來，AI 與數位工具逐漸應用於醫療行政與顧客服務。對動物醫院而言，其價值更多體現在提升效率與服務品質，而非取代專業判斷。
例如，AI 可協助整理病歷摘要、分析顧客回饋、產生衛教內容、設計社群貼文、回覆常見問題，並協助分析 Google 評論與滿意度調查，讓醫院更快掌握服務改善方向。數位化管理、會員資料分析與流程優化，也被視為提升競爭力的重要方向。
值得強調的是，AI 可以提升效率，但醫療決策、病情判斷與與飼主的溝通，仍須由獸醫師與醫療團隊負責。科技應是專業的助力，而不是取代專業。
打造品牌，而非只經營診所
未來的動物醫院，競爭的不只是設備與醫術，更是品牌形象。
一個值得信賴的品牌，需要一致的服務流程、清楚的價值主張、專業且友善的團隊，以及持續的教育與社會參與。例如舉辦飼主講座、預防醫學課程、認養活動或寵物照護分享，不僅能提升民眾知識，也能建立醫院的專業形象與社會責任。
品牌不是一句口號，而是每一次服務累積而成的信任。
以醫療守護生命，以服務經營未來
在人寵共生的時代，動物醫院肩負的不只是治療疾病，更是守護家庭情感的重要角色。
醫療專業，是動物醫院的立足點；服務品質，是持續成長的關鍵；品牌信任，則是永續經營的基石。
未來的成功醫院，不一定是規模最大的醫院，而是最能兼顧專業、溝通、關懷與創新的醫院。當醫療品質、服務體驗與數位工具相互結合，動物醫院將不只是醫療機構，更會成為飼主最值得信賴的健康夥伴。
真正的服務行銷，不在於讓更多人走進醫院，而在於讓每一位走進醫院的飼主，都願意安心地再次回來，並把這份信任分享給更多人。
參考資料
1. https://nabi.104.com.tw › posts
動物醫院經營-飼主悲傷失落關懷服務與同理每個生命
2. https://www.scribd.com › presentation › 動物醫院經營管理策略-詹翔霖...
動物醫院經營管理策略- 詹翔霖副教授 | PDF – Scribd
3. https://chanrstom.blogspot.com
詹翔霖教授: 動物醫院轉型為綜合性寵物健康照護中心
4.https://chanrstom.blogspot.com
2025年10月8日 • 動物醫院的經營管理 數位化轉型與差異化行銷詹翔霖老師
5. https://www.facebook.com › groups › posts
實踐大學-國貿系-詹翔霖副教授 | 寵物美容店開店籌備-零售經營管理策略
6. https://blog.udn.com › chanrs
寵物產業經營與管理-詹翔霖副教授《聖保羅復健動物醫院 》動物醫院經營
7. https://nabi.104.com.tw › posts
動物醫院經營-寵物美容優勢行銷：彈性預約提升顧客滿意
8. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
聖保羅動物醫院行銷執行計劃＠心靈整形師 詹翔霖副教授
9. https://nabi.104.com.tw/posts/nabi_
動物醫院數位化轉型與整合策略行銷運作-動物醫院醫助課程
10.https://chanrstom.blogspot.com › blog-post.html
長照寵物技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務「動物醫事助理」老齡動物
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