工作教導與部屬培育
104學習
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幫助新進員工快速了解公司文化、工作流程及職務需求，提升適應力與工作效率。透過系統化的教學與實務演練，縮短學習曲線，降低錯誤率，促進團隊合作與溝通。有效的培訓不僅強化專業技能，也增強自信心與歸屬感，為職涯發展打下良好基礎，進而提升整體組織績效。
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門市新人訓練與教育實務
第三章：新人訓練與教育實務
• 新人 7 日訓練模組（含表格）
• 銷售 SOP 訓練
• 陳列／補貨／店務教學標準
• 店長如何做教練式指導
• 班別內的即時回饋法
• 新人上線判斷表
第三章｜新人訓練與教育實務
3.0 章節導讀
「訓練」是將人才變成戰力的橋梁。
門市主管常遇到的問題包括：
• 新人到職後三天熱、七天冷
• 試用期通過率不穩定
• 店長忙於業務，沒有系統帶新人
• 新人能做但做不好、做久但不標準
• 同樣流程，不同人做法都不同
造成：
• 顧客體驗不一致
• 店務品質不穩定
• 店長疲於「補破洞」
• 團隊難以複製成功
本章將提供門市主管一套 完整、可照表操作的新人訓練系統（Retail Onboarding System），包含：
• 新人七日學習地圖
• 銷售 SOP 的教學方式
• 店務操作示範標準
• 現場教練式帶法
• 訓練記錄表
• 新人上線準則與評核方式
目標只有一個：縮短新人上線時間，打造可複製的門市人才。
3.1 新人訓練核心精神（3 大原則）
原則一：標準化（Standardization）
新人訓練必須有：
• 固定流程
• 固定口條
• 固定操作順序
• 固定教學表單
越能標準化，學習越快、差異越小。
原則二：逐步上線（Phase-in Training）
新人不可能第一天就會所有技能。
因此訓練應切成階段：
1. 看（示範）
2. 做（練習）
3. 做給我看（驗收）
4. 做得好（上線）
原則三：教練式帶法（Coaching Approach）
教練式帶人包含：
• 清楚示範
• 當下指導
• 不責備、講行為
• 給可執行的下一步
• 持續追蹤
門市現場節奏快，不需要長篇教育；
需要的是「簡短、明確、可以馬上做」的指示。
3.2 新人七日學習地圖（Week 1 Onboarding Roadmap）門市內部訓練手冊。
Day 1：環境導覽與基本規範（建立安全感）
內容包含：
• 認識門市環境
• 制服、儀容標準
• 倉庫動線
• POS／設備簡介
• 教練員介紹
• 今日任務：熟悉店鋪、觀察銷售流程
成果：新人知道「我在哪裡、誰帶我、今天做什麼」。
Day 2：基本店務訓練（能完成簡單操作）
內容包含：
• 補貨 SOP
• 清潔 SOP
• 開店／關店流程
• 商品分類認識
• 現場站位邏輯
• 招呼方式示範
成果：新人能開始協助基本店務。
Day 3：銷售 SOP 初階訓練（能做但不熟）
內容包含：
• 銷售五步驟（招呼→提問→推薦→試用/示範→收斂）
• 基本提問句型
• 基礎推薦邏輯（使用場景→功能→價值）
• 異議處理（太貴、再看看）口條示範
• 顧客應對角色扮演
預期成果：新人開始能「試著做銷售」，但需大量協助。
Day 4：商品知識（30% 熟悉度）
內容包含：
• 主推商品
• 熱銷款
• 促銷內容
• 競品比較
• 商品結構與重點賣點
成果：新人能介紹基本商品，偶爾卡住。
Day 5：進階店務＋收銀（視品牌需求）
內容包含：
• 更精確的補貨、前場陳列
• POS 收銀基本操作
• 異常處理介紹（簡易版）
• 現場顧客導流（排隊、尖峰座位）
成果：在指導下能完成基本收銀。
Day 6：銷售流程整合（可獨立操作部分情境）
內容包含：
• 銷售五步驟整合
• 新人完成一至兩組「完整銷售流程」的演練
• 店長現場即時 coaching
• 顧客應對常見情境測試
成果：能處理簡單銷售，仍需旁邊監督。
Day 7：當週複盤＋階段驗收
內容包含：
• 本週學習回顧
• 教練員回饋
• 店長做階段測試（口條、流程、店務）
• 排定下週訓練
• 設定下一階段目標（上線 50%、70% 或 100%）
成果：新人能獨立完成 60% 基本工作。
3.3 銷售 SOP 教學（從示範到能做）
以下為門市主管最常用的訓練模組。
（一）銷售五步驟（標準版）
1. 招呼（Greeting）
2. 需求提問（Needs Finding）
3. 產品推薦（Recommendation）
4. 價值說明與示範（Value Demo）
5. 收斂成交（Closing）
這五步驟必須以「示範」帶「演練」：
1. 招呼句型（示範）
• 「歡迎光臨，需要我協助看看嗎？」
• 「若您在找特定商品，我可以幫您加快速度。」
重點是自然、放鬆，但要主動。
2. 需求提問句型
• 「您是要自己用還是送人呢？」
• 「平常使用的情境大概是？」
• 「目前有特別想找品牌或尺寸嗎？」
目的：了解方向，不要瞎推薦。
3. 推薦邏輯（示範重點）
主管必須示範「由需求導向」的邏輯：
需求 → 功能 → 優點 → 價值 → 呼應需求
4. 價值說明與示範
示範重點：
• 勿講太深的專業名詞
• 用「顧客語言」講賣點
• 能拿起商品示範使用方式
5. 收斂成交（Closing）
示範句型：
• 「如果這個功能符合您的需求，我幫您準備？」
• 「您喜歡 A 還是 B 的手感？」
關鍵：協助顧客做決策，而非壓迫。
3.4 店務操作訓練模組（SOP 教學版）
下列內容可直接做成店務教本。
（一）補貨 SOP
步驟：
1. 檢查前場缺口
2. 掃描庫存
3. 後場取貨
4. 補滿、調整前後排
5. 清潔地面
主管示範後再讓新人操作。
（二）清潔 SOP
包含：
• 門口
• 動線
• 展示架
• 收銀檯
• 試用區
標準：可視、可感、可聞的乾淨。
（三）開店流程
1. 開燈、開冷氣
2. POS 開機
3. 檢查前場陳列
4. 商品補位
5. 清潔快速巡場
6. 開會（晨會）
（四）關店流程
1. 快速盤點缺貨
2. 清潔
3. POS 收帳
4. 報表確認
5. 店門安全檢查
3.5 現場「教練式」帶法（Coaching on the Floor）
門市主管最重要的訓練技能不是講課，而是「現場 coaching」。
教練式帶法五步驟
1. 先示範（Show）
2. 告訴新人重點（Tell）
3. 讓新人做一次（Try）
4. 立即給回饋（Feedback）
5. 設定下一步（Next Step）
有效回饋句型（主管可直接使用）
• 「你這句開場很好，我們再把語速放慢一點。」
• 「剛剛的推薦太快了，我們先問需求。」
• 「你已經做對 70% 了，我們下次先從招呼開始。」
3.6 新人訓練記錄表（Training Log）
內容應包含：
• 今日訓練項目
• 示範者
• 新人練習次數
• 學習狀況（會／不熟／需再教）
• 當日回饋
• 明日計畫
目的：讓訓練可追蹤、可接續。
3.7 新人上線判斷表（Ready-to-Work Checklist）
以下為新人是否能進入「獨立作業」的判斷標準。
（一）店務能力（需達 80%）
• 能獨立完成補貨
• 能獨立完成清潔
• 開關店流程有基本熟悉
________________________________________
（二）銷售能力（需達 60%）
• 能走完五步驟
• 能處理基本問題
• 能示範商品
• 推薦邏輯清楚
（三）顧客應對（需達 70%）
• 態度穩定
• 提問自然
• 願意主動
• 不逃避顧客
（四）文化與紀律（需達 80%）
• 出勤穩定
• 儀容標準
• 遵守 SOP
3.8 本章結語：訓練不是負擔，而是投資
當門市主管具備完整訓練系統：
• 新人上手更快
• 店長不再疲於補洞
• 團隊品質一致
• 顧客體驗提升
• 單店戰力更穩定
訓練不是浪費時間，而是讓團隊能「更快變強」的核心動力。
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HR講義 單位新人訓練標準作業程序
（一）系統化新人訓練制度
為協助新進人員順利融入組織並縮短適應期，明德研究所建立一套系統化新人訓練制度，取代過去仰賴個人自行摸索的非正式學習方式。此制度強調結構化學習、持續支持與角色適配，以提升新進人員的工作效率與組織認同。
首先，研究所規劃**「新人前 90 天培育計畫」**，將新進人員的適應歷程劃分為三個階段：
• 第 1–30 天：認識與理解期，著重於組織文化、工作流程與基本職務知能的建立；
• 第 31–60 天：實作與回饋期，透過實際工作任務與定期回饋，協助新進人員修正學習方向；
• 第 61–90 天：整合與獨立期，強化跨部門合作與問題解決能力，使其逐步達到獨立作業的標準。
其次，研究所同步導入導師制度（Mentoring System），由具備豐富經驗之資深員工擔任導師，提供新進人員在工作技能、組織文化與人際互動上的指導與支持。導師不僅協助新進人員熟悉工作內容，也扮演溝通橋樑的角色，降低其進入組織初期的不確定感與心理壓力。
透過系統化新人訓練與導師制度的結合，研究所期望能有效提升新進人員的學習效率、工作表現與留任意願，進而強化整體人力資源品質。
系統化新人訓練實務作法
為提升新進人員的適應效率與工作穩定度，明德研究所建立一套可操作、可追蹤的新人訓練機制，核心包含「前 90 天培育計畫」與「導師制度」兩項作法。
一、新人前 90 天培育計畫（Onboarding Plan）
研究所將新進人員報到後的前三個月，明確規劃為三個階段，並搭配具體執行內容與檢核項目：
1. 第 1–30 天：基本熟悉期
o 進行新人報到說明與組織介紹
o 提供書面或線上工作手冊（流程、表單、聯絡窗口）
o 安排必要的系統操作與行政流程訓練
o 由直屬主管進行首次工作說明與目標設定
2. 第 31–60 天：實際操作期
o 新進人員開始承接主要工作任務
o 由主管或導師每兩週進行一次工作回饋
o 即時修正工作方式與優先順序
o 鼓勵提出流程不清或實務困難之處
3. 第 61–90 天：獨立作業期
o 新進人員可獨立完成核心工作
o 安排跨單位合作或專案參與
o 進行 90 天適應評估與雙向回饋面談
o 確認後續訓練或能力補強需求
________________________________________
二、導師制度（Mentor System）
為避免新進人員在實務上「有人教、卻沒人帶」，研究所明確定義導師角色與責任：
• 導師來源：由同職類之資深員工擔任
• 導師任務：
o 協助新進人員理解實際工作細節
o 回答非正式但關鍵的工作問題
o 分享組織文化與溝通方式
o 協助新進人員建立內部人際網絡
• 互動方式：
o 前 30 天至少每週一次非正式交流
o 其後視需要調整為雙週或每月一次
o 交流重點以實務操作與適應狀況為主
• 制度配套：
o 將導師參與情形納入工作評估或服務紀錄
o 提供導師必要的時間與主管支持
________________________________________
三、成效追蹤與調整
研究所透過以下方式檢視制度成效：
• 新進人員 90 天適應回饋問卷
• 主管對新人工作表現的評估
• 新進人員留任率與錯誤率變化
• 導師與主管定期檢討制度執行狀況
透過持續檢視與調整，確保新人訓練制度不流於形式，而能真正回應實務需求。
新人訓練與導師制度標準作業程序（SOP）
HR講義 單位新人訓練標準作業程序
新人訓練與導師制度標準作業程序（SOP）
一、目的
為協助新進人員迅速熟悉工作內容、組織文化與作業流程，降低適應期風險，提升工作表現與留任率，特訂定本新人訓練與導師制度標準作業程序。
二、適用對象
本 SOP 適用於本研究所之新進行政人員、研究人員及專案助理。
三、權責單位
• 人力資源單位（或行政窗口）：制度規劃、執行追蹤與資料彙整
• 用人單位主管：工作指派、績效回饋與適應評估
• 導師（資深員工）：實務指導與適應協助
• 新進人員：依規定完成訓練與回饋
四、作業流程說明
（一）報到前準備作業
1. 人力資源單位於新進人員報到前完成以下事項：
o 建立人事資料與系統帳號
o 準備新人工作手冊與訓練資料
o 協調用人單位指派導師
2. 用人單位主管確認新進人員之工作內容與初期目標。
（二）新人前 90 天培育計畫
1. 第 1–30 天：基本熟悉期
• 人力資源單位進行新人報到說明
• 提供組織簡介、規章制度與行政流程說明
• 安排必要之系統操作與基本職務訓練
• 主管進行工作說明並設定階段性任務
• 導師每週至少進行一次交流與指導
2. 第 31–60 天：實際操作期
• 新進人員開始承接主要工作項目
• 主管或導師每兩週進行一次工作回饋
• 新進人員即時反映實務問題與困難
• 必要時補充相關訓練或調整工作內容
3. 第 61–90 天：獨立作業期
• 新進人員可獨立完成核心工作
• 安排跨單位協作或專案參與（視職務需求）
• 主管進行 90 天適應評估面談
• 確認後續訓練與能力發展方向
（三）導師制度作業方式
1. 導師指派原則
o 由同職類或相近工作內容之資深員工擔任
o 每位導師原則上同時指導不超過 2 名新進人員
2. 導師職責
o 協助新進人員熟悉實際工作操作
o 解說非正式但關鍵之工作經驗
o 協助建立內部溝通與人際網絡
o 適時回饋新進人員適應狀況予主管
3. 互動頻率
o 前 30 天：每週至少一次
o 第 31–90 天：視需要調整為雙週或每月一次
（四）成效評估與追蹤
1. 人力資源單位於新人滿 90 天時執行：
o 新進人員適應回饋問卷
o 用人單位主管工作表現評估
2. 評估結果作為以下依據：
o 後續教育訓練規劃
o 導師制度調整建議
o 新人訓練流程改善參考
五、文件保存
• 新人訓練紀錄
• 導師指導紀錄
• 90 天適應評估表
以上文件由人力資源單位統一保存。
六、附則
本 SOP 經主管核定後實施，修正時亦同。
新人訓練標準作業程序 新進人員 90 天適應回饋表
HR講義 單位新人訓練標準作業程序
新進人員 90 天適應回饋表
一、基本資料
• 姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 職稱／職類：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 單位：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 到職日：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 填表日期：＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
二、新人訓練整體評估
請依實際感受勾選（1＝非常不同意；5＝非常同意）
評估項目 1 2 3 4 5
我清楚了解自己的工作職責 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
新人訓練內容有助於實際工作 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
工作流程與制度說明清楚 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
我能順利融入單位運作 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
整體新人訓練安排令人滿意 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
________________________________________
三、導師制度回饋
評估項目 1 2 3 4 5
導師能即時協助我解決問題 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
導師說明實務操作清楚 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
與導師互動頻率適當 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
導師協助我了解組織文化 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
________________________________________
四、開放式回饋
1. 在前 90 天中，你覺得最有幫助的安排是：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
2. 目前仍感到困難或不清楚的部分：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
3. 對新人訓練制度的建議：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
________________________________________
表單二
新進人員 90 天工作表現與適應評估表（主管用）
一、基本資料
• 新進人員姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 職稱：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 單位：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 主管姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 評估日期：＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
二、工作表現評估
（1＝需加強；5＝表現優良）
評估項目 1 2 3 4 5
工作內容理解程度 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
工作品質與正確性 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
工作效率與時間管理 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
主動學習與問題解決能力 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
與同仁合作情形 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
________________________________________
三、適應狀況評估
評估項目 1 2 3 4 5
對組織文化之適應 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
溝通與回應能力 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
壓力調適能力 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
________________________________________
四、整體評語與建議
• 整體表現摘要：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
• 建議後續培訓方向：
☐ 專業技能加強
☐ 工作流程熟悉
☐ 溝通協調能力
☐ 其他：＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
________________________________________
表單三
導師指導紀錄表（範本）
一、基本資料
• 新進人員姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 導師姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 指導期間：＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
二、指導紀錄（可重複填寫）
日期 指導重點 新人問題或需求 導師建議 後續追蹤
________________________________________
三、導師整體意見（選填）
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
四、是否建議提前結束／延長導師制度
☐ 維持原規劃
☐ 建議延長（原因說明）：＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
五、文件使用說明（行政備註）
• 本表單由導師填寫，於新人滿 90 天時繳交人力資源單位備存。
門市銷售管理的核心價值第三章 新人訓練與教育實務
門市銷售管理的核心價值第三章 新人訓練與教育實務
3.0 章節導讀
「訓練」是將人才變成戰力的橋梁。
門市主管常遇到的問題包括：
• 新人到職後三天熱、七天冷
• 試用期通過率不穩定
• 店長忙於業務，沒有系統帶新人
• 新人能做但做不好、做久但不標準
• 同樣流程，不同人做法都不同
造成：
• 顧客體驗不一致
• 店務品質不穩定
• 店長疲於「補破洞」
• 團隊難以複製成功
新人訓練系統（Retail Onboarding System），包含：
• 新人七日學習地圖
• 銷售 SOP 的教學方式
• 店務操作示範標準
• 現場教練式帶法
• 訓練記錄表
• 新人上線準則與評核方式
目標只有一個：縮短新人上線時間，打造可複製的門市人才。
3.1 新人訓練核心3 原則
原則一：標準化（Standardization）
新人訓練必須有：
• 固定流程
• 固定口條
• 固定操作順序
• 固定教學表單
越能標準化，學習越快、差異越小。
原則二：逐步上線（Phase-in Training）
新人不可能第一天就會所有技能。
因此訓練應切成階段：
1. 看（示範）
2. 做（練習）
3. 做給我看（驗收）
4. 做得好（上線）
原則三：教練式帶法（Coaching Approach）
教練式帶人包含：
• 清楚示範
• 當下指導
• 不責備、講行為
• 給可執行的下一步
• 持續追蹤
門市現場節奏快，不需要長篇教育；需要的是「簡短、明確、可以馬上做」的指示。
3.2 新人七日學習地圖（Week 1 Onboarding Roadmap）
最重要的工具，可直接放入門市內部訓練手冊。
Day 1：環境導覽與基本規範（建立安全感）
內容包含：
• 認識門市環境
• 制服、儀容標準
• 倉庫動線
• POS／設備簡介
• 教練員介紹
• 今日任務：熟悉店鋪、觀察銷售流程
預期成果：新人知道「我在哪裡、誰帶我、今天做什麼。
Day 2：基本店務訓練（能完成簡單操作）
內容包含：
• 補貨 SOP
• 清潔 SOP
• 開店／關店流程
• 商品分類認識
• 現場站位邏輯
• 招呼方式示範
預期成果：新人能開始協助基本店務。
Day 3：銷售 SOP 初階訓練
內容包含：
• 銷售五步驟（招呼→提問→推薦→試用/示範→收斂）
• 基本提問句型
• 基礎推薦邏輯（使用場景→功能→價值）
• 異議處理（太貴、再看看）口條示範
• 顧客應對角色扮演
預期成果：新人開始能「試著做銷售」，但需大量協助。
Day 4：商品知識（30% 熟悉度）
內容包含：
• 主推商品
• 熱銷款
• 促銷內容
• 競品比較
• 商品結構與重點賣點
預期成果：新人能介紹基本商品，偶爾卡住。
Day 5：進階店務＋收銀
內容包含：
• 更精確的補貨、前場陳列
• POS 收銀基本操作
• 異常處理介紹（簡易版）
• 現場顧客導流（排隊、尖峰座位）
預期成果：在指導下能完成基本收銀。
Day 6：銷售流程整合（可獨立操作部分情境）
內容包含：
• 銷售五步驟整合
• 新人完成一至兩組「完整銷售流程」的演練
• 店長現場即時 coaching
• 顧客應對常見情境測試
預期成果：能處理簡單銷售，仍需旁邊監督。
Day 7：當週複盤＋階段驗收
內容包含：
• 本週學習回顧
• 教練員回饋
• 店長做階段測試（口條、流程、店務）
• 排定下週訓練
• 設定下一階段目標（上線 50%、70% 或 100%）
預期成果：新人能獨立完成 60% 基本工作。
3.3 銷售 SOP 教學（從示範到能做）
以下為門市主管最常用的訓練模組。
（一）銷售五步驟（標準版）
1. 招呼（Greeting）
2. 需求提問（Needs Finding）
3. 產品推薦（Recommendation）
4. 價值說明與示範（Value Demo）
5. 收斂成交（Closing）
這五步驟必須以「示範」帶「演練」：
1. 招呼句型
• 「歡迎光臨，需要我協助看看嗎？」
• 「若您在找特定商品，我可以幫您加快速度。」
重點是自然、放鬆，但要主動。
2. 需求提問句型
• 「您是要自己用還是送人呢？」
• 「平常使用的情境大概是？」
• 「目前有特別想找品牌或尺寸嗎？」
目的：了解方向，不要瞎推薦。
3. 推薦邏輯
主管必須示範「由需求導向」的邏輯：需求 → 功能 → 優點 → 價值 → 呼應需求
4. 價值說明與示範
示範重點：
• 勿講太深的專業名詞
• 用「顧客語言」講賣點
• 能拿起商品示範使用方式
5. 收斂成交（Closing）
示範句型：
• 「如果這個功能符合您的需求，我幫您準備？」
• 「您喜歡 A 還是 B 的手感？」
關鍵：協助顧客做決策，而非壓迫。
3.4 店務操作訓練模組（SOP 教學版）
下列內容可直接做成店務教本。
（一）補貨 SOP
步驟：
1. 檢查前場缺口
2. 掃描庫存
3. 後場取貨
4. 補滿、調整前後排
5. 清潔地面
主管示範後再讓新人操作。
（二）清潔 SOP
包含：
• 門口
• 動線
• 展示架
• 收銀檯
• 試用區
標準：可視、可感、可聞的乾淨。
（三）開店流程
1. 開燈、開冷氣
2. POS 開機
3. 檢查前場陳列
4. 商品補位
5. 清潔快速巡場
6. 開會（晨會）
（四）關店流程
1. 快速盤點缺貨
2. 清潔
3. POS 收帳
4. 報表確認
5. 店門安全檢查
3.5 現場「教練式」帶法（Coaching on th Floor）
門市主管最重要的訓練技能不是講課，而是「現場 coaching」。
教練式帶法五步驟
1. 先示範（Show）
2. 告訴新人重點（Tell）
3. 讓新人做一次（Try）
4. 立即給回饋（Feedback）
5. 設定下一步（Next Step）
有效回饋句型（主管可直接使用）
• 「你這句開場很好，我們再把語速放慢一點。」
• 「剛剛的推薦太快了，我們先問需求。」
• 「你已經做對 70% 了，我們下次先從招呼開始。」
3.6 新人訓練記錄表（Training Log）
內容應包含：
• 今日訓練項目
• 示範者
• 新人練習次數
• 學習狀況（會／不熟／需再教）
• 當日回饋
• 明日計畫
目的：讓訓練可追蹤、可接續。
3.7 新人上線判斷表（Ready-to-Work Checklist）
以下為新人是否能進入「獨立作業」的判斷標準。
（一）店務能力（需達 80%）
• 能獨立完成補貨
• 能獨立完成清潔
• 開關店流程有基本熟悉
（二）銷售能力（需達 60%）
• 能走完五步驟
• 能處理基本問題
• 能示範商品
• 推薦邏輯清楚
（三）顧客應對（需達 70%）
• 態度穩定
• 提問自然
• 願意主動
• 不逃避顧客
（四）文化與紀律（需達 80%）
• 出勤穩定
• 儀容標準
• 遵守 SOP
3.8 本章結語：訓練不是負擔，而是投資
當門市主管具備完整訓練系統：
• 新人上手更快
• 店長不再疲於補洞
• 團隊品質一致
• 顧客體驗提升
• 單店戰力更穩定
訓練不是浪費時間，而是讓團隊能「更快變強」的核心動力。
《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》新人訓練教材
AI餐飲平台商業計畫書AI Restaurant Operating Platform Business Plan
選才與招募：評分表、錄用流程、不錄取原則、新人到職流程、新人訓練課表
第二章選才與招募：評分表、錄用流程、不錄取原則、新人到職流程、新人訓練課表
2.14 面試評分表（Retail Interview Scorecard）
為避免「以直覺選人」造成誤判，本書提供門市主管可直接使用的 標準化面試評分表。
各指標採用五點量表（1＝極弱／5＝極佳）。
（一）態度（40%）
指標 1 3 5
積極度 無動力 普通 積極、有企圖
接受回饋意願 抗拒 尚可 樂於學習
服務心態 冷漠 中等 願意幫助顧客
遵守制度意願 明顯抗拒 可接受 認同流程重要性
（二）特質（30%）
指標 1 3 5
情緒穩定 急躁、敏感 普通 穩定、冷靜
溝通清晰度 模糊、跳躍 尚可 條理清楚
反應速度 遲疑 一般 迅速但不草率
（三）技能（30%）
指標 1 3 5
銷售邏輯 無概念 基礎 結構清晰
顧客互動能力 生硬 普通 自然、順暢
基本執行力 易跳步 可接受 有紀律、有條理
（四）總結評語
• 適配強項
• 風險提醒（情緒、出勤、特質等）
• 建議錄用或不錄用
（五）錄用標準建議
• 80 分以上：強烈建議錄用
• 65–79 分：可錄用，需安排強化訓練
• 50–64 分：待觀察，通常不建議錄用
• 49 分以下：不建議錄用
2.15 錄用決策流程（Hiring Decision Flow）
門市主管常遇到：
• 明明感覺不錯，但又擔心風險
• 想錄用，但怕他做不久
• 想拒絕，但又覺得人不夠
以下為專業決策流程：
Step 1：是否符合態度門檻？（必須通過）若態度不佳 → 直接不錄用。
Step 2：特質是否符合門市現場？若情緒不穩、極度內向、抗壓弱 → 不建議。
Step 3：技能若不足，可否靠訓練補足？若態度佳 → 可錄用後訓練。
Step 4：是否符合門市當前缺口？依 Gap Thinking 判斷。
Step 5：主管是否願意為此人背書？這是最重要的一句話：
「如果錄用，我願意帶他嗎？」若答案是「不願意」，通常代表有風險。
2.16 不錄取的三大原則（讓決策更乾淨）門市招募要做到「該拒絕就拒絕」。
原則一：態度不佳，一律不錄取
因為：
• 難帶
• 影響團隊氣氛
• 容易引發客訴
• 訓練成本高且成效差
原則二：明顯不適合門市現場
例如：
• 對與人互動明顯排斥
• 無法在顧客面前開口
• 顯示抗壓性極低
原則三：越急越要冷靜
急著補人通常會補錯人。
補錯人比缺人更可怕。
2.17 新人安置（Onboarding）是留才的第一關
很多門市的離職，都發生在第一週。
原因不是能力，而是：
• 不知道該做什麼
• 沒有人帶
• 感覺被丟在旁邊
• 感覺團隊不友善
因此，新人安置是選才成功的最後一步。
2.18 新人到職「三日安置流程」
以下是連鎖零售能直接採用的標準流程。
Day 1：認識環境（建立安全感）
內容包含：
• 門市導覽
• 訓練計畫說明
• 制服與工作規範
• 基本動線與商品熟悉
• 教練（帶教員）介紹
• 加入群組與行政流程
目的：讓新人安心。
Day 2：認識工作（進入 SOP）
內容包含：
• 開店流程
• 補貨流程
• 清潔流程
• 站位示範
• 招呼與基本互動方式
• 商品分類認識
目的：讓新人「知道要做什麼」。
Day 3：練習（開始上手）
內容包含：
• 情境演練（招呼→提問→推薦）
• 補貨練習
• 陳列調整
• 銷售 SOP 口條練習
• 問題答疑
目的：讓新人「開始能做」。
2.19 新人一週成長地圖（Week 1 Learning Map）
目標：能獨立完成 60%的基本店務
天數 能力目標
Day 1 熟悉環境、文化、規範
Day 2 了解 SOP
Day 3 基本操作練習
Day 4 商品 30% 熟悉度
Day 5 站位基本執行
Day 6–7 能在協助下完成基本銷售
2.20 章末工具：門市主管選才「一覽表」
以下是本章所有工具的快速總結，可作為實務手冊。
✔ RTP 模型：態度／特質／技能
✔ 五大面試能力：顧客應對／銷售／執行／合作／學習
✔ 面試六步驟 SOP
✔ 行為面談題庫
✔ 銷售情境測試題
✔ 三大辨識：態度 vs 特質 vs 技能
✔ 七大面試誤判
✔ 面試評分表
✔ 錄用決策流程
✔ 新人三日安置流程
✔ 新人一週成長地圖
2.21 本章結語：選對人才，讓門市進入正循環
專業的門市管理，從選才開始。
一旦選對人：
• 顧客體驗自然提升
• 團隊氛圍更穩定
• 訓練成本降低
• 銷售效果更一致
• 店長不再疲於救火
《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》新人訓練教材 -建立主管帶領話術（晨會/夕會/客訴回饋用）
《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》新人訓練教材
-建立主管帶領話術（晨會/夕會/客訴回饋用）
服務一種可複製的文化
• 員工行為一致
• 顧客感受一致
• 品牌記憶一致
一、新人訓練教材
主題：《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》
教學目標
新人完成後能理解三件事：
1. 我們的服務不是流程，是「態度」
2. 每個人都是品牌代表
3. 顧客感受比事情本身更重要
課程流程
破冰：你心中「好服務」是什麼？
• 你最近一次被感動的服務是什麼？
• 是人？還是流程？
引導結論：顧客記得的不是餐點，而是感受。
公司為什麼存在「服務心守則」
講解三句核心文化：
• 我們不只是賣餐點，我們在創造體驗
• 每一次服務，都代表品牌
• 顧客感受 = 品牌價值
重點：「你今天的表現，就是公司被看見的樣子」
三大服務核心行為
主動一步
• 主動問候
• 主動補位
• 主動觀察需求
同理顧客
• 不急著反駁
• 先理解情緒
• 再處理事情
細節決定印象
• 語氣
• 眼神
• 速度
• 整潔
情境演練
情境：
• 顧客等太久
• 餐點錯誤
• 顧客語氣不好
練習回應：「我了解您的感受，我馬上幫您處理，讓您不再等待。」
承諾儀式
我承諾：用心服務每一位顧客、尊重每一位同事、守護品牌的每一次接觸
二、主管帶領話術
晨會話術
開場
「今天我們提醒自己一件事：我們做的不只是工作，是服務。」
今日服務提醒
主管可以每天挑一條服務心守則：
例：今天我們提醒自己：主動一步
提問員工：
• 今天你可以主動做什麼？
• 哪一個環節可以更早一步？
結尾
「今天每一位顧客的感受，都從我們第一個動作開始。」
夕會話術
回顧三件事
1. 今天做得好的服務行為
2. 今天遇到的問題
3. 今天可以改善的一件事
主管引導句
• 「這件事，顧客的感受是什麼？」
• 「如果換成你是顧客，你會怎麼想？」
• 「明天我們可以怎麼做得更好？」
結尾
「今天的經驗，是明天更好的服務。」
三、客訴回饋話術
1.面對顧客（第一線）
標準三步驟：
接住情緒「真的很抱歉讓您有這樣的感受。」
表達理解「如果是我，我也會覺得不太舒服。」
行動承諾「我現在馬上幫您處理。」
2.內部檢討（主管對員工）
不說：
• 你怎麼會犯這種錯
• 這很基本
• 你要記得
改說：
事實「剛剛顧客反映餐點等候時間過長」
影響「這會影響顧客對我們服務的信任」
改善「下次我們可以提前告知等待時間」
3.客訴轉學習話術
「這不是一個問題，這是一個讓我們變更好的機會。」
四、制度化
每月一條「服務心主題」
• 1月：主動服務月
• 2月：同理心月
• 3月：細節品質月
門市海報化（視覺文化）
每一條守則變成：
• 牆面標語
• 制服小卡
• 桌面提示
入職沒人帶？同事臉很臭？談判專家與職場前輩給新人的自主成長指南！
入職發現沒有當初說好的培訓？不只沒人帶還突然要接專案？同事看起來都不好親近怎麼辦？「孤立無援」常常是新人的痛點，是壓力源但也可能是轉機，本文藉由這位網友的處境，一步步解析工作與人際難題，並融合了談判專家與資深職場人士的智慧，幫助大家過關斬將，成為職場中的堅強人才。
文／《104職場力》
本文導覽
一進公司就獨立作業，沒新人訓練也沒人帶，這是正常的嗎？關卡A：面試時說可以問大家，進來卻沒人教破關線索1：確認是否為雙方認知落差破關線索2：可能是一種考驗或試探破關線索3：環境與其他外在因素影響關卡B：直接丟一個案子，讓我在期限內做出成果破關線索1：看懂案子的目的破關線索2：摸熟組織運作模式破關線索3：每一次表現都是在跟自己比關卡C：同事每個人都是一臉少來煩我的樣子破關線索1：可能只是假象破關線索2：觀察大家的情緒與心理狀態新人快速破解艱難處境：聽聽前輩怎麼說！談判專家建議：心態擺正、擁抱挑戰職場前輩建議：多問多做多思考
一進公司就獨立作業，沒新人訓練也沒人帶，這是正常的嗎？
各位好，我是剛畢業出社會的新鮮人，目前剛到職滿2週。感覺有點不適應，因為跟我原本想像的完全不一樣。進公司前，主管面試時說：「沒有工作經驗沒關係，有什麼不會的都可以問他，也可以請教公司的其他前輩們」，但一進來之後才發現，完全沒有人帶、沒有教育訓練機制，也不知道公司有什麼既定的作業流程、規定或SOP之類的。主管就是直接丟一個案子給我，讓我期限內做出成果，也沒有人告訴我要從哪開始、要找誰協作，專案的方向和需要做出什麼東西、達成什麼成果都不知道。然後主管超忙，常常要開各種跨部門會議，都不在位子上；同事們更忙，每個人都是一臉少來煩我的樣子狂敲鍵盤。我只能超級徬徨的自己一個人默默摸索，完全不知道做得對不對。想請問大家，這樣是正常的嗎？是不是我還太弱了？新人遇到這種情況時該怎麼辦？有沒有什麼方法可以讓自己快速上手、趕快跟上大家呢？謝謝！軟體網路業 產品企劃 26-30歲
一報到就上戰場，沒有武器、不清楚目標、沒人教技巧，隊友看起來還很難搞！你也曾遇過／或正在經歷這樣的狀況嗎？
其實這是正常現象！或者說在職場中相當普遍。因為現今的商業環境變化快速，新創公司如雨後春筍般湧現，小型企業也層出不窮；相較於有著完善制度的大型企業，進入中小型公司的機會更高，也就越容易碰到沒人帶的情況。
可別以為只有新鮮人會遇到這困擾，許多轉職或調職的員工也常常面臨類似問題。當遇到困境時，切勿慌張，即便感到迷失無方向，也不要急著放棄。想像這是一場遊戲，進入新環境或接手新職位，首要之務是試著深入了解「這個組織的規則和設定」，也許從中可以找出端倪，說不定抓準機會，還能成功逆襲，展現出的個人潛力與魅力；萬一真的公司內部有問題，至少也掌握了幾個評估要點，確保未來面試時可以順利避開下一個火坑。
接下來將解析樓主的問題，帶領大家一起學習如何在面對上述挑戰時進行評估，以期能夠順利度過這些關鍵時刻。
關卡A：面試時說可以問大家，進來卻沒人教
職場的步調變化很快，當新人發現「怎麼跟當初講的不一樣」時，建議可以先從這幾個線索觀察起：
破關線索1：確認是否為雙方認知落差
有時候面試時間短，雙方在大量資訊交換的過程中難免會出現誤解，也可能提問或陳述不夠完善，導致雙方認知出現偏差，這時候可以更進一步探索，究竟主管「不教新人的原因」是什麼，比如：
◆ 在新人能力值的判斷上出現落差
有時主管可能會誤以為候選人具有一定的基礎知識或能力，因此未特別安排教學，而是期望候選人未來在操作中遇到問題時能夠直接以口頭解答。
這可能與候選人在面試中誇大自身經驗和技能，使主管誤判新人的實際能力值有關；當然，也可能是主管錯估了這個職位內容所需要的能力值所造成。
◆ 對新人培訓的期待出現落差
或許企業內部一直都是以這種方式進行培訓，並沒有刻意誤導候選人的意思，只是這種模式仰賴新人的主動性；但候選人可能更期待是由企業主動規劃、安排培訓課程，甚至需要SOP幫助更快上手。
通常培訓相對沒這麼完善的企業，大多脫離不了「公司資源有限、人力預算不足、工作節奏快速、管理層未意識到教育訓練的重要性」等幾種原因，這些因素影響了企業對待新人培訓的方式和程度。
破關建議：
建議新人先盤點自己的能力與該職務所需的技能點，主動找主管溝通，釐清彼此的期望和誤解。
新人可以坦承說出自己的不足之處，了解主管想法之餘，也提出自己所需的培訓資源，表現積極的學習態度和求知慾，讓主管願意一起找出解法。
破關線索2：可能是一種考驗或試探
有些公司是刻意採取這種方式，以測試新人的能力、反應和態度，並將其列入新人考核的標準中。這背後可能有幾種原因：
◆ 尚無法確認新人的特質及態度
面試中彼此都會包裝，不只面試者會看錯公司，企業也可能會挑錯人，為了確保新人符合並認同企業／組織文化，或者能力是否勝任職務內容，部分公司會在一開始採取被動狀態，觀察新人的反應與行動並進行評估。
◆ 根據新人特質分配培訓資源
部分企業的培訓內容多元，即使同一部門也可能因應不同職位而調整培訓方向。依據新人特質或主要能力分配資源是企業與主管的其中一項策略，目的是為了有效提高培訓的效果和效率。
◆ 擔心培訓完新人就離職
通常越資深、職位越高，觸及的項目越廣、培訓成本就越高。主管也會擔心在投資大量時間和成本訓練新人後，對方留下一句「覺得不適合」就秒離職，因此希望先看到新人的價值和決心後再進行投資。
破關建議：
新人應該保持警覺，不要掉入「輕鬆工作、可以偷懶」的陷阱，應展現出積極主動、認真負責的工作態度，並對工作展現出高度的專注和熱情。
其次，利用各種機會好好展現個人特質和技能，幫助公司更好了解你的潛力和價值，除了留下好印象，也能爭取分配到更多的資源。
適時展現自己對「這份工作的熱忱」與「這間公司的喜愛」也有助於更快建立雙方的信任感。
延伸閱讀：新人到職被晾在旁邊好無聊...公司應該沒有佛到白養我，但為何這麼久不派工？
破關線索3：環境與其他外在因素影響
職場瞬息萬變，組織的營運模式可能會隨著人員流動、工作量多寡或企業目標方向異動而有調整，如果新人發現原本說好的培訓「消失了」，有可能是你的組織或主管正面臨以下這些難題：
◆ 人員流動造成的培訓缺口
也許主管本來有安排培訓，但負責培訓的同仁突然離職或調職了，在工作量增加自顧不暇的情況下，只好先延緩或取消培訓。
◆ 工作內容換新，尚無培訓流程
如果組織的目標或執行事項有異動，往往會牽動內部的工作流程，這種情況下有可能主管和同事們都還在摸索階段，尚未建立一套完整的SOP，自然也沒辦法進行培訓。
◆ 根本沒有既定的SOP
有些創意、研究、開發相關性質的工作內容，因為複雜性、變化性和主觀性相對較高，其實很難有SOP或一定的步驟可以參考，在這些領域，通常只能透過實際操作來累積經驗，或者透過實踐與學習不斷進步。
破關建議：
即使原定的培訓計劃出現問題或取消，新人仍可以透過自主學習來補足知識和技能的不足，具體作法有：閱讀相關文件、從過往專案中找蛛絲馬跡、向同事請教或觀看筆記等方式來學習。
在尚未建立流程階段，如果新人有想法或建議可以勇敢提出來，不僅可以幫助團隊改善培訓流程或建立SOP，也會讓大家刮目相看唷！
面對沒有既定SOP或固定流程的工作內容，新人可以將此視為挑戰與學習成長的好機會，同時找出最適合自己的工作模式。
關卡B：直接丟一個案子，讓我在期限內做出成果
當然，憑空接到一個案子，完全沒有任何頭緒該從何開始的感覺一定很迷惘！但遇到這種一頭霧水的關卡，有哪些破關線索呢？
破關線索1：看懂案子的目的
即便是該領域經驗豐富的資深人員，主管也不會在新人剛進組織時就分配過度重要的任務，通常分析案子的性質後便可找出主管的目的及因應之道。
◆ 發想性質培養創意能力
如果是需要提出創新方案或想法的案子，通常需要大量的創意，新人可以透過思考不同的觀點、探索新的思維模式，學習如何跳出傳統框架。
◆ 合作性質提升溝通能力
如果是需要與不同部門或團隊合作的專案，除了提升新人聆聽、協調與溝通能力之外，對於認識其他組織的人員、建立良好的工作默契也有諸多幫助。
◆ 研究性質增進解決問題能力
某些複雜的案子需要透過大量的分析、制定解決方案、實施行動，以及反覆的驗證調整才能解決，這類案子有助於提升新人解決問題的能力。
◆ 專案時限強化時間管理能力
面對有明確期限的案子，需要有效規劃和分配時間、訂定優先級，新人可以藉此了解公司對專案掌控的期許，同時學習如何有效利用時間提高工作效率。
破關建議：
接到案子後，先確保自己已經明確釐清任務的需求、目標、範圍、期限及重點。
再來將任務分解成好掌握的幾個小區塊，制定清楚的計畫和行動步驟。
可先自行在共享雲端上找尋可使用的資源，如果能請教有經驗的同仁會更好。
確定每個步驟的時間表和優先順序，並盡量合理安排時間以確保在期限內完成任務。
主動回報專案進度、遇到的困難及需要的支援，如出現偏差主管也可以及時導正。
保持冷靜和自信，相信自己的能力，努力尋找解決問題的方法，不要輕易被挫折打倒。
破關線索2：摸熟組織運作模式
執行專案是最能快速掌握組織文化和大家個性的方式，因為在專案的推進過程中，能夠觀察到團隊如何面對挑戰、應對變化，以及怎麼協調解決方案，例如：
◆ 傾向獨立作業還是打團體戰
傾向獨立作業的團隊，通常成員都具備高度的自主性和專業技能；強調團隊合作的組織，隊友間的互動會緊密，新人也有更多資訊交流、討論與互助的機會。
◆ 重視工作效率還是成果品質
重視效率意味著強調快速完成案子，通常會設定嚴格的時程表和KPI，並鼓勵以最少的資源完成目標；注重專案執行品質的團隊則更在意細節，比起「做完」更期待能「做好」。
◆ 廣納意見還是採集權式決策
在廣納意見的組織中，會鼓勵成員與新人表達自己的觀點、積極尋求不同的意見和建議；若是由少數高層或決策者負責決定，雖然成員的參與感不高，但往往更能快速決定方向並實施方案。
◆ 鼓勵多嘗試還是犯錯零容忍
鼓勵嘗試創新的團隊，有助於培養新人的創造力和創意思維；如果沒有餘裕或資源供團隊試錯，雖然較嚴苛，但經歷一段時間的磨練後，新人在風險強化管理與個人細心度會有明顯成長。
破關建議：
注意大家在會議中的溝通方式，例如：通常由誰掌握主導權、決策是如何產生。這能幫新人快速掌握組織的權力結構及溝通習慣。
觀察組員之間如何分工、解決問題，能更全面了解專案整體運作的流程並快速抓住執行要點。
謹記組織的核心價值觀，避免做徒勞或方向錯誤的事情。
快速掌握團隊常用的工具與系統，有助於提升工作效率。
破關線索3：每一次表現都是在跟自己比
除非是相當簡易且有固定步驟的工作內容，否則一般不會期待新人在短時間內一步到位，如果有機會接觸到不同專案，這幾個環節都比試圖表現完美還來得重要唷！
◆ 找出自己的強項與不足之處
可以比對自己完成的專案與資深成員的成果，找出自己還有哪些不足之處，想辦法改進或精進；如果有得到較好的回饋，可以記錄下來，久而久之便能分析出自己的長處在哪。
◆ 從挫折中站起的能耐
當失敗或被檢討時，心裡頭產生挫折感很正常，可如果就此一蹶不振或認定「我就爛」，可能真的會就這麼爛下去，也失去成長和翻盤的機會；特別是需要面對客戶的工作，因為不可控的因素多，主管會更為在意新人是否有越挫越勇的精神。
◆ 進步比完美更重要
每天小幅進步、及時修正錯誤，展現學習意願與改進能力……。沒有員工或專案是完美的，但新人的努力跟進步是可以被大家看見的唷！
破關建議：
經常向主管、資深同事請教，請他們給予具體的意見，了解自己在哪些領域表現較好或需要改進。
回頭檢視自己的表現，看看哪些技能和特質幫助了自己，也回顧失敗時的原因。
記錄工作中的表現、反饋和回應，正向面對批評與檢討，調整心態，不要陷入自責。
設定可完成的短期目標並逐步達成，有助於恢復信心，而不是被挑戰跟壓力擊垮。
主動要求參與各類專案，能幫助新人挖掘自己的潛在強項，並培養面對困難的能力。
關卡C：同事每個人都是一臉少來煩我的樣子
除了工作之外，「人際關係」是新人最想好好處理的部分，初來乍到見到一堆陌生人，難免對大家的反應較敏感，當同事相對沒這麼熱情，其實可以從幾條線索中推敲出這幾種可能。
破關線索1：可能只是假象
你一定也遇過，有些人的臭臉不是真的不高興，只是沒微笑。所以，當大家「面無表情」敲打鍵盤，並不是總在洩憤喔！
◆ 習慣線上溝通
很多企業有分部，或者人數多的團隊座位會拆開，若還要跟不同部門的同事協調，用通訊軟體絕對更方便，也不會因為吵雜的對話影響其他人工作。所以安靜真的不是因為大家感情不好啦！
◆ 個性剛好都很I
你害羞，同事可能比你更害羞。在沒有特別營造對話情境的狀況下，I人大多習慣保持沉默，等一段時間打破尷尬後，就有機會見到大家的「真面目」。
◆ 缺乏信任或溝通基礎
新人怕說錯話得罪人，資深員工也可能擔心自己說錯什麼嚇跑新同事，大家在還沒有信任基礎與相互了解的情況下，相敬如賓未必是壞事。
破關建議：
主動參與團隊活動或社交場合，透過互動建立信任和人際關係。
注意觀察同事的工作狀態，選擇合適的時機進行交流。
可利用上班前、下班或午餐時間多多認識彼此。
破關線索2：觀察大家的情緒與心理狀態
有時候同事臉很臭是真的狀態不佳，但那未必是你的問題，更有可能是這些原因：
◆ 剛好忙炸或專案不順利
工作量多、專案進展不順利或是面臨其他工作挑戰時，會讓人感到壓力和煩躁，這可能是影響同事情緒和表情的其中一個因素。
◆ 新人離職率高，懶得太早社交
如果團隊內部離職率高，這可能讓同事「心很累」，進而感到沮喪或對認識新人不太感興趣。
◆ 私事產生的情緒
家庭問題、健康問題、感情問題，甚至是昨晚沒睡好，這些私人事務可能都會影響同事們的情緒狀態。
破關建議：
可以嘗試理解同事的處境和情感，但不要過度解讀對方情緒，更不要放大任何行為。
如果同事有傾訴意願，可以適時聆聽、表達對同事的支持。
即使周圍環境消沉，也要保持積極態度，有可能就是你的熱情，改善了團隊的氛圍。
新人快速破解艱難處境：聽聽前輩怎麼說！
加入新團隊本來就比較辛苦，部分職位的內容或人際關係的挑戰性更高，新人需要更多耐心和努力來適應新環境，建立自信心並克服困難，專家建議可先從調整心態著手。
談判專家建議：心態擺正、擁抱挑戰
談判專家鄭志豪表示，如果公司希望新人自己搞清楚自己要做什麼，其實沒人帶是正常的，在模糊狀況下工作也是正常的，但這樣反而越有發揮的空間，確實過程中會犯錯、會被罵、會受挫，但學習成長會很快，可以把心態調整為「公司付錢給你，讓你從錯誤中學習，學習越快收穫越多」，如果僅是等著人家交代才要做事，可能會面臨價值降低、被淘汰的命運。
延伸閱讀：【粉絲敲碗】新人沒人帶，正常嗎？新人專屬紅利！談判專家鄭志豪：主動試錯，不要等｜104職涯診所 Podcast EP246
職場前輩建議：多問多做多思考
百貨零售業顧客服務行銷企劃主管簡杏娟坦言樓主所遇到的狀況的確會使人感到緊張，但這時更要沉著，不要害怕、勇敢的面對，同時她也分別針對關卡給了樓主幾點建議：
當主管交辦業務時，有疑問之處務必向主管詢問，釐清問題以確保執行業務的方向與準確度，並請主管當面指定一位前輩當做該專案協助您的指導員，後續再與該指導員建立友善的關係。
工作中遇到不友善的人事時，請以新進人員較不了解部門間運作為由多問、多做、多學，不要害怕同事們的對待，也不要覺得受傷，兩週的時間其實都在彼此認識與磨合中，釋出禮貌、善意與學習態度贏得幫助為首要。
建立友善的同事關係可以從上班問候一聲早安開始，或可與同部門同事一起午餐增加自己的能見度，多接觸、多了解、多參與話題，讓自己融入公司環境是新鮮人很重要的開始。
另一位保險顧問前輩王千睿也給出更詳細的建議：
接到專案時請先想一下，自己對於專案的理解程度到哪裡？哪些是自己可以完成的？把自己的想法簡明扼要地記錄下來，最好多寫幾個備案，最後找適當的時機點去找主管討論，並主動積極回報進度。
職場上大家都忙，所以「問對問題很重要」，畢竟大家都不想自己的份內事情做不完。所以就算要問同事也記得承上第一點，找大家稍微有空的時間點去問。
再者，在職場上可以公事公辦沒關係，但是公共關係記得打好。主動和前輩打招呼，有空的時候稍微寒喧一下，做個簡單的自我介紹不為過。
職場上什麼樣的人都有可能遇到，所以請給自己加油打氣，不要被相對不友善的人嚇著了。記得保持低姿態，拿出誠心請教的態度，面對所有人，即便有些人不耐煩或是不友善，也記得那是對方的問題，請不要影響自身情緒。
在嘗試融入環境、熟悉專案並掌握技能的同時，王千睿也建議同步思考這7點：
只有尋找適合自己的職域，而沒有正常與否。每個人對自己的職位想法、標準不一，請問您要怎麼衡量？
請問您在進入公司前有事先透過任何管道探聽過該企業的風聲嗎？
請問您了解自己的優勢和限制所在嗎？
請問您的價值觀是？
請問您衡量過自身能力嗎？
請把自己的價值觀、能力和興趣熱情所在拿出來檢視一番，再去對照目前所在企業的企業精神是否與您相符？
如果不相符，是不是考慮以後找和自己特質相近的產業和企業呢？
每個挑戰都是一次成長的機會，把握良機讓自己茁壯成長，成為更強大、更堅韌的職場人才；倘若最後評估不適合，至少探索了新的可能性，這將有助於之後更清楚地找尋適合自己發展的道路。
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讓新人到職發揮即戰力，這張清單你有嗎？
「職安教育訓練」新規定2026年元旦上路，5大重點一次看
為強化職業安全衛生教育訓練品質，讓勞工朋友們能在安全、優質的環境中學習，於2025年9月4日修正發布職業安全衛生教育訓練規則部分條文，當中包括5大重點：擴大認可對象、現行對外招訓單位限期重新認可、導入PDCA自主管理制度、整合評鑑與認可機制、強化評鑑效期管理。
文／《104職場力》小編
勞動部發布新聞稿：為強化職業安全衛生教育訓練品質，讓勞工朋友們能在安全、優質的環境中學習，於2025年9月4日修正發布職業安全衛生教育訓練規則部分條文，並將於2026年1月1日施行，以完備對外招訓單位管理制度。
勞動部提醒：現行所有設立職訓機構對外招訓者，均須於2027年底前重新經勞動部認可，方得繼續辦訓，並應建立自主管理制度，導入品質管理循環，確保訓練品質、持續精進，以積極提升受訓勞工安衛知能。
延伸閱讀：「職業安全衛生法」上路後，勞檢應該注意的事情有哪些？
「職安教育訓練」新規定5大重點
重點項目重點說明擴大認可對象將雇主團體及勞工團體納入認可制度，應經勞動部認可才得對外招訓現行對外招訓單位限期重新認可2028年1月1日後，未重新認可之為外招訓單位不得繼續辦訓導入PDCA自主管理制度對外招訓單位皆應建立自主管理制度，強化課程規劃、講失資格與訓練成效整合評鑑與認可機制簡化流程並提升行政效率，持續推行對外辦理特定專業性安衛訓練應經評鑑甲等以上強化評鑑效期管理曾經評鑑且不效期者，應於119年底前重新評鑑
「職業安全衛生教育訓練規則」新修條文重點說明
勞動部表示，職業安全衛生教育訓練是勞工提升安全意識與工作技能的重要途徑。因訓練管理制度發展歷程不同，過去部分訓練單位未納入中央認可管理，如今訓練市場已趨成熟，為回應外界對制度一致性與品質控管的期待，此次修法透過制度整合與品質強化，讓勞工報名合法訓練單位的課程時，可以更安心、更有保障。
本次修法主要包括5大重點：
將雇主及勞工團體辦訓比照非營利法人納入認可制度，應經認可方得對外招訓。
現行對外招訓單位均應於116年12月31日前完成認可，屆期未完成者將不得繼續辦訓。
對外招訓單位應建立PDCA（Plan-Do-Check-Act）自主管理制度，強化課程規劃、講師資格之審查遴選與訓練成效之評估。
將評鑑與現行自主管理制度認可兩機制合併及持續推行對外辦理特定專業性訓練應經評鑑甲等以上之資格。
訓練單位曾經評鑑且無效期者，應於5年內重新申請評鑑。
勞動部提醒事業單位及勞工朋友，如需至訓練單位受訓，務必先確認是否為經勞動部認可之合格訓練單位，並建議優先選擇評鑑甲等以上者，訓練單位之相關資訊，可至「職業安全衛生教育訓練暨電腦測驗資訊網」查詢，或洽詢職業安全衛生教育訓練統籌管理機構財團法人中華民國電腦技能基金會（電話：02-2577-8806分機575、579、562，電子信箱：osha@mail.csf.org.tw）。
新鮮人必備10大軟實力、硬技能，如何準備？104職涯教育長不藏私
新鮮人找工作，企業最看重哪些軟硬實力？面對職場轉型與AI浪潮，企業在招募時，特別重視求職者是否具備全方位的軟實力與硬技能，104人力銀行職涯教育長王榮春點出5大軟實力與5大硬技能，分享新鮮人如何由內而外養成軟硬實力，提升職場競爭力，為未來職涯打下堅實基礎！
※更新日期：2026/03/16
文／《104職場力》
本文目錄（點擊可快速前往）
企業最重視哪些新鮮人能力？10個軟實力與硬技能如何由內到外層層提升？新鮮人必備的5大軟實力，企業最重視這些特質新鮮人必備的5大硬技能，快速提升職場競爭力新鮮人軟硬實力問題QA
企業最重視哪些新鮮人能力？
新一代大學畢業生需要具備哪些核心能力？根據104人力銀行發布2026《大學品牌力》報告，企業在評估新鮮人時，仍然最重視大學畢業生的「職務能力」、「未來能力」、「學群聘僱力」及「性格優勢」等4大指標。除了學群聘僱力之外，其他3項指標均屬於「軟實力」，需要較長時間培養。
其中，「職務能力」被視為目前的就業力，企業特別看重新鮮人是否具備主動積極、溝通協調、團隊合作、認真負責、壓力承受等特質。而為了應對未來職場變遷，企業也高度重視「未來能力」，首重心理韌性並加重AI韌性，包括社會智力、持續學習、認知負荷管理、設計思維與數位素養等軟實力。
此外，報告中更提及，隨著AI快速發展，2026年企業更加重視「批判性思維」、「創新思考力」、「持續學習」與「數位素養」的重要程度都相對提升。
延伸閱讀：2026年《大學品牌力》企業重視軟實力更勝硬實力！個人指標勝機構指標2025《大學品牌力》企業仍重視職務能力、未來能力、產學力、性格優勢
104人力銀行職涯教育長王榮春指出，調查結果與HR實際用人觀察密切相符，然而目前HR還觀察到有一個共通挑戰——新鮮人較不擅長與人建立真實的面對面互動，傾向於用訊息或線上工具交流，也成為企業招募新人的一項隱憂。
我們根據104《大學品牌力》調查結果，以及104職涯教育長第一手歸納觀察，整理出必備的10大軟實力及硬技能。新鮮人若能針對這些能力進行強化，將更有機會脫穎而出！
（本文更新於2026/03，原文採訪於2025/03）
10個軟實力與硬技能如何由內到外層層提升？
104職涯教育長王榮春指出，無論軟實力或硬技能，都可用「由內到外」的邏輯來規劃與培養，幫助新鮮人依序提升自我管理、人際協作到組織貢獻的能力。
（點擊可查看詳細說明）
5大軟實力說明主動積極與成長思維養成面對挑戰時的主動性，與不斷學習成長態度。認真負責贏得主管與同事信任第一步，從細節起盡責完成任務。抗壓與情緒管理面對工作壓力與挫折，能有效自我調適穩定表現。溝通表達提升人際溝通能力，能與主管、同事順利互動。團隊合作擅於協作、同理與傾聽，能適應多元文化的團隊環境。
5大硬技能說明Excel與數據統計掌握基本數據處理與分析工具。AI素養具備數位與AI應用能力，提升職場競爭力。知識管理有效整理、應用與分享知識，累積職場經驗值。專案管理規劃、執行與協調專案，提升跨部門合作能力。職場書信與禮儀展現專業的溝通能力，適應組織文化與職場規範。
以下將依據「由內到外」的層次，分別介紹新鮮人必備的5大軟實力與5大硬技能，並提供養成建議，以及履歷自傳撰寫訣竅。
新鮮人必備的5大軟實力，企業最重視這些特質
1. 主動積極與成長思維：職場競爭力起點
具備主動積極與成長思維，勇於面對挑戰，且不畏懼學習新知。是企業最期待的特質之一，能幫助快速適應環境、解決問題。例如主動爭取實習或報名進修課程，都是展現積極度的方式。
延伸閱讀：5大「軟實力」基本功：企業重視的新鮮人競爭力如何提升？
2. 認真負責：贏得信任的第一步
展現負責態度，有助於在職場累積口碑與信任。例如在社團擔任幹部，或在專題報告中擔任組長，都是展現負責精神的好機會。
3. 抗壓與情緒管理：面對壓力，懂得自我調適
職場變化快速、壓力大，企業期望新鮮人能有效管理情緒與壓力。「壓力管理」是未來能力的核心之一，學會自我調適，才能在工作中穩定表現。王榮春提到，目前觀察到如台大、政大等大學諮商中心預約需求大增，也反映學生重視心理健康管理的程度。
延伸閱讀：企業人資如何在面談時，找具備抗壓性的新鮮人？
4. 溝通表達能力：與人有效合作的關鍵
從面對主管到跨部門合作，良好的溝通能力是職場不可或缺的軟實力。王榮春指出，觀察到LINE或公司群組內，常有新鮮人習慣已讀不回，容易造成溝通斷層。若能適時回應訊息、表達尊重，能夠展現良好溝通素養，建立職場好印象。
延伸閱讀：4成00世代因同事相處不睦離職！遇到伸手牌雷隊友3招暖心拒絕
5. 團隊合作：成為團隊中的重要角色
團隊合作是企業最重視的指標之一，未來職場中懂得理解他人、適應多元職場文化，也能提升合作成效，更有助於拓展人脈。團隊合作也是大學會透過分組報告、專題合作訓練的重點，若已具備上述軟實力特質，團隊合作力通常也不會太差。
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新鮮人必備的5大硬技能，快速提升職場競爭力
1. Excel與數據統計能力：職場必備分析工具
談到不分科系的硬技能，首先要談新鮮人在校園較少接觸的Excel技能。不論在哪種職類，Excel與統計工具都常是日常不可或缺的技能。能善用Excel進行資料整理與數據分析，將大幅提升工作效率。不少人在學校使用Word、PPT的比例遠高於Excel，進入職場後才發現Excel與統計能力的重要性。
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2. AI素養：提升數位競爭力
AI浪潮來襲，企業期待新鮮人具備基本的AI應用能力，能更快適應職場的數位轉型。想要提升AI素養及數位競爭力，已有越來越多學校開設AI相關課程，如台大為文學院學生開設「生成式人工智慧導論」課程，政大、東海等大學也規劃AI課程，幫助非理工學生提升AI素養。
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3. 知識管理能力：有效累積與應用工作知識
知識管理包含「收集、整理、分享」工作上的知識與經驗，可以透過筆記或數位工具彙整內容，養成知識管理的習慣。王榮春也提醒，不只要做知識管理，還可以透過社群或實體交流與他人分享自己的知識經驗，將隱性知識顯性化，成為建立個人品牌的重要利器。
4. 專案管理能力：執行與協調專案的核心技能
專案管理已成為許多企業評估新鮮人是否具備「規劃、執行、協調」能力的標準。在校期間可從多種角度培養專案管理能力，例如參與大型活動企劃或擔任專案負責人，甚至是日常生活中的搬宿舍，其實都蘊含專案管理的實務練習。
5. 職場書信與禮儀：懂得專業溝通才不失禮
新鮮人若缺乏基本的職場書信與回應禮儀，容易讓主管與同事感到不適。例如，少數學生或新鮮人在LINE、Email中習慣簡短回應、已讀不回，或忽略自我介紹，反而讓溝通顯得不夠正式。若能多加留意書信、訊息的格式與用語，能展現良好職場態度。
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新鮮人軟硬實力問題QA
1. 新鮮人如何培養軟硬實力？
想要培養軟實力，平時可透過社團參與、專題報告、打工或實習，累積面對真實情境的經驗。例如：擔任社團幹部、參與產學合作專題，都是實戰機會。至於Excel、AI素養等硬技能，則可以透過免費或付費資源進修提升技能。
2. 一定要參加實體社團或活動才能培養軟實力嗎？
即使無法參與實體社團或活動，目前也有很多線上資源，能夠透過線上專案、虛擬共學小組，培養協作、溝通、專案管理等軟實力。
3. 如何在履歷與面試中展現能力？
新鮮人要如何在履歷面試中展現軟實力呢？針對履歷表撰寫技巧，王榮春提到很多新鮮人會苦惱於「工作經驗」欄位到底該寫什麼，其實社團、專題、實習經驗都可寫入「工作經驗」欄位，只要清楚標註該經歷是「社團」、「實習」或「專案」等類型及時間，就不容易讓HR對內容產生混淆或質疑。
相關經驗可用條列式說明，說明自己擔任何種角色，展現任務內容、績效成果與學到的能力。此外，可搭配104人力銀行推出的測評工具補強性格面證據，讓HR能清楚看到你具備的能力與潛力。
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4. 從企業角度觀察，還有哪些能力是加分項？
跨世代合作力：新鮮人在進入職場後，會面臨跨世代溝通與合作的挑戰。懂得理解與包容不同世代的管理風格、價值觀，能幫助更好融入團隊。如果懂得調整與熟世代同事的溝通方式，能成為被主管賞識的加分項。
情緒管理與適應力：工作環境快速變動，企業更加重視新鮮人的情緒管理與適應力，懂得應對壓力與變化，才能在職場中穩定發揮。如具備高適應力，更容易勝任需要頻繁面對變化與挑戰的工作任務。
延伸閱讀：企業角度如何有效面談年輕人？4大面試問題分析
以上就是本次關於「新鮮人需要具備的10個軟硬實力」分享，從大學時期主動累積上述軟硬實力，有助在進入職場時更有底氣，為未來職涯打下堅實基礎！
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