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門市新人訓練與教育實務
第三章：新人訓練與教育實務
• 新人 7 日訓練模組（含表格）
• 銷售 SOP 訓練
• 陳列／補貨／店務教學標準
• 店長如何做教練式指導
• 班別內的即時回饋法
• 新人上線判斷表
第三章｜新人訓練與教育實務
3.0 章節導讀
「訓練」是將人才變成戰力的橋梁。
門市主管常遇到的問題包括：
• 新人到職後三天熱、七天冷
• 試用期通過率不穩定
• 店長忙於業務，沒有系統帶新人
• 新人能做但做不好、做久但不標準
• 同樣流程，不同人做法都不同
造成：
• 顧客體驗不一致
• 店務品質不穩定
• 店長疲於「補破洞」
• 團隊難以複製成功
本章將提供門市主管一套 完整、可照表操作的新人訓練系統（Retail Onboarding System），包含：
• 新人七日學習地圖
• 銷售 SOP 的教學方式
• 店務操作示範標準
• 現場教練式帶法
• 訓練記錄表
• 新人上線準則與評核方式
目標只有一個：縮短新人上線時間，打造可複製的門市人才。
3.1 新人訓練核心精神（3 大原則）
原則一：標準化（Standardization）
新人訓練必須有：
• 固定流程
• 固定口條
• 固定操作順序
• 固定教學表單
越能標準化，學習越快、差異越小。
原則二：逐步上線（Phase-in Training）
新人不可能第一天就會所有技能。
因此訓練應切成階段：
1. 看（示範）
2. 做（練習）
3. 做給我看（驗收）
4. 做得好（上線）
原則三：教練式帶法（Coaching Approach）
教練式帶人包含：
• 清楚示範
• 當下指導
• 不責備、講行為
• 給可執行的下一步
• 持續追蹤
門市現場節奏快，不需要長篇教育；
需要的是「簡短、明確、可以馬上做」的指示。
3.2 新人七日學習地圖（Week 1 Onboarding Roadmap）門市內部訓練手冊。
Day 1：環境導覽與基本規範（建立安全感）
內容包含：
• 認識門市環境
• 制服、儀容標準
• 倉庫動線
• POS／設備簡介
• 教練員介紹
• 今日任務：熟悉店鋪、觀察銷售流程
成果：新人知道「我在哪裡、誰帶我、今天做什麼」。
Day 2：基本店務訓練（能完成簡單操作）
內容包含：
• 補貨 SOP
• 清潔 SOP
• 開店／關店流程
• 商品分類認識
• 現場站位邏輯
• 招呼方式示範
成果：新人能開始協助基本店務。
Day 3：銷售 SOP 初階訓練（能做但不熟）
內容包含：
• 銷售五步驟（招呼→提問→推薦→試用/示範→收斂）
• 基本提問句型
• 基礎推薦邏輯（使用場景→功能→價值）
• 異議處理（太貴、再看看）口條示範
• 顧客應對角色扮演
預期成果：新人開始能「試著做銷售」，但需大量協助。
Day 4：商品知識（30% 熟悉度）
內容包含：
• 主推商品
• 熱銷款
• 促銷內容
• 競品比較
• 商品結構與重點賣點
成果：新人能介紹基本商品，偶爾卡住。
Day 5：進階店務＋收銀（視品牌需求）
內容包含：
• 更精確的補貨、前場陳列
• POS 收銀基本操作
• 異常處理介紹（簡易版）
• 現場顧客導流（排隊、尖峰座位）
成果：在指導下能完成基本收銀。
Day 6：銷售流程整合（可獨立操作部分情境）
內容包含：
• 銷售五步驟整合
• 新人完成一至兩組「完整銷售流程」的演練
• 店長現場即時 coaching
• 顧客應對常見情境測試
成果：能處理簡單銷售，仍需旁邊監督。
Day 7：當週複盤＋階段驗收
內容包含：
• 本週學習回顧
• 教練員回饋
• 店長做階段測試（口條、流程、店務）
• 排定下週訓練
• 設定下一階段目標（上線 50%、70% 或 100%）
成果：新人能獨立完成 60% 基本工作。
3.3 銷售 SOP 教學（從示範到能做）
以下為門市主管最常用的訓練模組。
（一）銷售五步驟（標準版）
1. 招呼（Greeting）
2. 需求提問（Needs Finding）
3. 產品推薦（Recommendation）
4. 價值說明與示範（Value Demo）
5. 收斂成交（Closing）
這五步驟必須以「示範」帶「演練」：
1. 招呼句型（示範）
• 「歡迎光臨，需要我協助看看嗎？」
• 「若您在找特定商品，我可以幫您加快速度。」
重點是自然、放鬆，但要主動。
2. 需求提問句型
• 「您是要自己用還是送人呢？」
• 「平常使用的情境大概是？」
• 「目前有特別想找品牌或尺寸嗎？」
目的：了解方向，不要瞎推薦。
3. 推薦邏輯（示範重點）
主管必須示範「由需求導向」的邏輯：
需求 → 功能 → 優點 → 價值 → 呼應需求
4. 價值說明與示範
示範重點：
• 勿講太深的專業名詞
• 用「顧客語言」講賣點
• 能拿起商品示範使用方式
5. 收斂成交（Closing）
示範句型：
• 「如果這個功能符合您的需求，我幫您準備？」
• 「您喜歡 A 還是 B 的手感？」
關鍵：協助顧客做決策，而非壓迫。
3.4 店務操作訓練模組（SOP 教學版）
下列內容可直接做成店務教本。
（一）補貨 SOP
步驟：
1. 檢查前場缺口
2. 掃描庫存
3. 後場取貨
4. 補滿、調整前後排
5. 清潔地面
主管示範後再讓新人操作。
（二）清潔 SOP
包含：
• 門口
• 動線
• 展示架
• 收銀檯
• 試用區
標準：可視、可感、可聞的乾淨。
（三）開店流程
1. 開燈、開冷氣
2. POS 開機
3. 檢查前場陳列
4. 商品補位
5. 清潔快速巡場
6. 開會（晨會）
（四）關店流程
1. 快速盤點缺貨
2. 清潔
3. POS 收帳
4. 報表確認
5. 店門安全檢查
3.5 現場「教練式」帶法（Coaching on the Floor）
門市主管最重要的訓練技能不是講課，而是「現場 coaching」。
教練式帶法五步驟
1. 先示範（Show）
2. 告訴新人重點（Tell）
3. 讓新人做一次（Try）
4. 立即給回饋（Feedback）
5. 設定下一步（Next Step）
有效回饋句型（主管可直接使用）
• 「你這句開場很好，我們再把語速放慢一點。」
• 「剛剛的推薦太快了，我們先問需求。」
• 「你已經做對 70% 了，我們下次先從招呼開始。」
3.6 新人訓練記錄表（Training Log）
內容應包含：
• 今日訓練項目
• 示範者
• 新人練習次數
• 學習狀況（會／不熟／需再教）
• 當日回饋
• 明日計畫
目的：讓訓練可追蹤、可接續。
3.7 新人上線判斷表（Ready-to-Work Checklist）
以下為新人是否能進入「獨立作業」的判斷標準。
（一）店務能力（需達 80%）
• 能獨立完成補貨
• 能獨立完成清潔
• 開關店流程有基本熟悉
________________________________________
（二）銷售能力（需達 60%）
• 能走完五步驟
• 能處理基本問題
• 能示範商品
• 推薦邏輯清楚
（三）顧客應對（需達 70%）
• 態度穩定
• 提問自然
• 願意主動
• 不逃避顧客
（四）文化與紀律（需達 80%）
• 出勤穩定
• 儀容標準
• 遵守 SOP
3.8 本章結語：訓練不是負擔，而是投資
當門市主管具備完整訓練系統：
• 新人上手更快
• 店長不再疲於補洞
• 團隊品質一致
• 顧客體驗提升
• 單店戰力更穩定
訓練不是浪費時間，而是讓團隊能「更快變強」的核心動力。
HR講義 單位新人訓練標準作業程序
（一）系統化新人訓練制度
為協助新進人員順利融入組織並縮短適應期，明德研究所建立一套系統化新人訓練制度，取代過去仰賴個人自行摸索的非正式學習方式。此制度強調結構化學習、持續支持與角色適配，以提升新進人員的工作效率與組織認同。
首先，研究所規劃**「新人前 90 天培育計畫」**，將新進人員的適應歷程劃分為三個階段：
• 第 1–30 天：認識與理解期，著重於組織文化、工作流程與基本職務知能的建立；
• 第 31–60 天：實作與回饋期，透過實際工作任務與定期回饋，協助新進人員修正學習方向；
• 第 61–90 天：整合與獨立期，強化跨部門合作與問題解決能力，使其逐步達到獨立作業的標準。
其次，研究所同步導入導師制度（Mentoring System），由具備豐富經驗之資深員工擔任導師，提供新進人員在工作技能、組織文化與人際互動上的指導與支持。導師不僅協助新進人員熟悉工作內容，也扮演溝通橋樑的角色，降低其進入組織初期的不確定感與心理壓力。
透過系統化新人訓練與導師制度的結合，研究所期望能有效提升新進人員的學習效率、工作表現與留任意願，進而強化整體人力資源品質。
系統化新人訓練實務作法
為提升新進人員的適應效率與工作穩定度，明德研究所建立一套可操作、可追蹤的新人訓練機制，核心包含「前 90 天培育計畫」與「導師制度」兩項作法。
一、新人前 90 天培育計畫（Onboarding Plan）
研究所將新進人員報到後的前三個月，明確規劃為三個階段，並搭配具體執行內容與檢核項目：
1. 第 1–30 天：基本熟悉期
o 進行新人報到說明與組織介紹
o 提供書面或線上工作手冊（流程、表單、聯絡窗口）
o 安排必要的系統操作與行政流程訓練
o 由直屬主管進行首次工作說明與目標設定
2. 第 31–60 天：實際操作期
o 新進人員開始承接主要工作任務
o 由主管或導師每兩週進行一次工作回饋
o 即時修正工作方式與優先順序
o 鼓勵提出流程不清或實務困難之處
3. 第 61–90 天：獨立作業期
o 新進人員可獨立完成核心工作
o 安排跨單位合作或專案參與
o 進行 90 天適應評估與雙向回饋面談
o 確認後續訓練或能力補強需求
________________________________________
二、導師制度（Mentor System）
為避免新進人員在實務上「有人教、卻沒人帶」，研究所明確定義導師角色與責任：
• 導師來源：由同職類之資深員工擔任
• 導師任務：
o 協助新進人員理解實際工作細節
o 回答非正式但關鍵的工作問題
o 分享組織文化與溝通方式
o 協助新進人員建立內部人際網絡
• 互動方式：
o 前 30 天至少每週一次非正式交流
o 其後視需要調整為雙週或每月一次
o 交流重點以實務操作與適應狀況為主
• 制度配套：
o 將導師參與情形納入工作評估或服務紀錄
o 提供導師必要的時間與主管支持
________________________________________
三、成效追蹤與調整
研究所透過以下方式檢視制度成效：
• 新進人員 90 天適應回饋問卷
• 主管對新人工作表現的評估
• 新進人員留任率與錯誤率變化
• 導師與主管定期檢討制度執行狀況
透過持續檢視與調整，確保新人訓練制度不流於形式，而能真正回應實務需求。
新人訓練與導師制度標準作業程序（SOP）
HR講義 單位新人訓練標準作業程序
新人訓練與導師制度標準作業程序（SOP）
一、目的
為協助新進人員迅速熟悉工作內容、組織文化與作業流程，降低適應期風險，提升工作表現與留任率，特訂定本新人訓練與導師制度標準作業程序。
二、適用對象
本 SOP 適用於本研究所之新進行政人員、研究人員及專案助理。
三、權責單位
• 人力資源單位（或行政窗口）：制度規劃、執行追蹤與資料彙整
• 用人單位主管：工作指派、績效回饋與適應評估
• 導師（資深員工）：實務指導與適應協助
• 新進人員：依規定完成訓練與回饋
四、作業流程說明
（一）報到前準備作業
1. 人力資源單位於新進人員報到前完成以下事項：
o 建立人事資料與系統帳號
o 準備新人工作手冊與訓練資料
o 協調用人單位指派導師
2. 用人單位主管確認新進人員之工作內容與初期目標。
（二）新人前 90 天培育計畫
1. 第 1–30 天：基本熟悉期
• 人力資源單位進行新人報到說明
• 提供組織簡介、規章制度與行政流程說明
• 安排必要之系統操作與基本職務訓練
• 主管進行工作說明並設定階段性任務
• 導師每週至少進行一次交流與指導
2. 第 31–60 天：實際操作期
• 新進人員開始承接主要工作項目
• 主管或導師每兩週進行一次工作回饋
• 新進人員即時反映實務問題與困難
• 必要時補充相關訓練或調整工作內容
3. 第 61–90 天：獨立作業期
• 新進人員可獨立完成核心工作
• 安排跨單位協作或專案參與（視職務需求）
• 主管進行 90 天適應評估面談
• 確認後續訓練與能力發展方向
（三）導師制度作業方式
1. 導師指派原則
o 由同職類或相近工作內容之資深員工擔任
o 每位導師原則上同時指導不超過 2 名新進人員
2. 導師職責
o 協助新進人員熟悉實際工作操作
o 解說非正式但關鍵之工作經驗
o 協助建立內部溝通與人際網絡
o 適時回饋新進人員適應狀況予主管
3. 互動頻率
o 前 30 天：每週至少一次
o 第 31–90 天：視需要調整為雙週或每月一次
（四）成效評估與追蹤
1. 人力資源單位於新人滿 90 天時執行：
o 新進人員適應回饋問卷
o 用人單位主管工作表現評估
2. 評估結果作為以下依據：
o 後續教育訓練規劃
o 導師制度調整建議
o 新人訓練流程改善參考
五、文件保存
• 新人訓練紀錄
• 導師指導紀錄
• 90 天適應評估表
以上文件由人力資源單位統一保存。
六、附則
本 SOP 經主管核定後實施，修正時亦同。
新人訓練標準作業程序 新進人員 90 天適應回饋表
HR講義 單位新人訓練標準作業程序
新進人員 90 天適應回饋表
一、基本資料
• 姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 職稱／職類：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 單位：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 到職日：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 填表日期：＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
二、新人訓練整體評估
請依實際感受勾選（1＝非常不同意；5＝非常同意）
評估項目 1 2 3 4 5
我清楚了解自己的工作職責 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
新人訓練內容有助於實際工作 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
工作流程與制度說明清楚 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
我能順利融入單位運作 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
整體新人訓練安排令人滿意 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
________________________________________
三、導師制度回饋
評估項目 1 2 3 4 5
導師能即時協助我解決問題 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
導師說明實務操作清楚 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
與導師互動頻率適當 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
導師協助我了解組織文化 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
________________________________________
四、開放式回饋
1. 在前 90 天中，你覺得最有幫助的安排是：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
2. 目前仍感到困難或不清楚的部分：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
3. 對新人訓練制度的建議：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
________________________________________
表單二
新進人員 90 天工作表現與適應評估表（主管用）
一、基本資料
• 新進人員姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 職稱：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 單位：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 主管姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 評估日期：＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
二、工作表現評估
（1＝需加強；5＝表現優良）
評估項目 1 2 3 4 5
工作內容理解程度 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
工作品質與正確性 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
工作效率與時間管理 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
主動學習與問題解決能力 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
與同仁合作情形 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
________________________________________
三、適應狀況評估
評估項目 1 2 3 4 5
對組織文化之適應 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
溝通與回應能力 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
壓力調適能力 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
________________________________________
四、整體評語與建議
• 整體表現摘要：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
• 建議後續培訓方向：
☐ 專業技能加強
☐ 工作流程熟悉
☐ 溝通協調能力
☐ 其他：＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
________________________________________
表單三
導師指導紀錄表（範本）
一、基本資料
• 新進人員姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 導師姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿
• 指導期間：＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
二、指導紀錄（可重複填寫）
日期 指導重點 新人問題或需求 導師建議 後續追蹤
________________________________________
三、導師整體意見（選填）
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
四、是否建議提前結束／延長導師制度
☐ 維持原規劃
☐ 建議延長（原因說明）：＿＿＿＿＿＿＿＿
________________________________________
五、文件使用說明（行政備註）
• 本表單由導師填寫，於新人滿 90 天時繳交人力資源單位備存。
門市銷售管理的核心價值第三章 新人訓練與教育實務
門市銷售管理的核心價值第三章 新人訓練與教育實務
3.0 章節導讀
「訓練」是將人才變成戰力的橋梁。
門市主管常遇到的問題包括：
• 新人到職後三天熱、七天冷
• 試用期通過率不穩定
• 店長忙於業務，沒有系統帶新人
• 新人能做但做不好、做久但不標準
• 同樣流程，不同人做法都不同
造成：
• 顧客體驗不一致
• 店務品質不穩定
• 店長疲於「補破洞」
• 團隊難以複製成功
新人訓練系統（Retail Onboarding System），包含：
• 新人七日學習地圖
• 銷售 SOP 的教學方式
• 店務操作示範標準
• 現場教練式帶法
• 訓練記錄表
• 新人上線準則與評核方式
目標只有一個：縮短新人上線時間，打造可複製的門市人才。
3.1 新人訓練核心3 原則
原則一：標準化（Standardization）
新人訓練必須有：
• 固定流程
• 固定口條
• 固定操作順序
• 固定教學表單
越能標準化，學習越快、差異越小。
原則二：逐步上線（Phase-in Training）
新人不可能第一天就會所有技能。
因此訓練應切成階段：
1. 看（示範）
2. 做（練習）
3. 做給我看（驗收）
4. 做得好（上線）
原則三：教練式帶法（Coaching Approach）
教練式帶人包含：
• 清楚示範
• 當下指導
• 不責備、講行為
• 給可執行的下一步
• 持續追蹤
門市現場節奏快，不需要長篇教育；需要的是「簡短、明確、可以馬上做」的指示。
3.2 新人七日學習地圖（Week 1 Onboarding Roadmap）
最重要的工具，可直接放入門市內部訓練手冊。
Day 1：環境導覽與基本規範（建立安全感）
內容包含：
• 認識門市環境
• 制服、儀容標準
• 倉庫動線
• POS／設備簡介
• 教練員介紹
• 今日任務：熟悉店鋪、觀察銷售流程
預期成果：新人知道「我在哪裡、誰帶我、今天做什麼。
Day 2：基本店務訓練（能完成簡單操作）
內容包含：
• 補貨 SOP
• 清潔 SOP
• 開店／關店流程
• 商品分類認識
• 現場站位邏輯
• 招呼方式示範
預期成果：新人能開始協助基本店務。
Day 3：銷售 SOP 初階訓練
內容包含：
• 銷售五步驟（招呼→提問→推薦→試用/示範→收斂）
• 基本提問句型
• 基礎推薦邏輯（使用場景→功能→價值）
• 異議處理（太貴、再看看）口條示範
• 顧客應對角色扮演
預期成果：新人開始能「試著做銷售」，但需大量協助。
Day 4：商品知識（30% 熟悉度）
內容包含：
• 主推商品
• 熱銷款
• 促銷內容
• 競品比較
• 商品結構與重點賣點
預期成果：新人能介紹基本商品，偶爾卡住。
Day 5：進階店務＋收銀
內容包含：
• 更精確的補貨、前場陳列
• POS 收銀基本操作
• 異常處理介紹（簡易版）
• 現場顧客導流（排隊、尖峰座位）
預期成果：在指導下能完成基本收銀。
Day 6：銷售流程整合（可獨立操作部分情境）
內容包含：
• 銷售五步驟整合
• 新人完成一至兩組「完整銷售流程」的演練
• 店長現場即時 coaching
• 顧客應對常見情境測試
預期成果：能處理簡單銷售，仍需旁邊監督。
Day 7：當週複盤＋階段驗收
內容包含：
• 本週學習回顧
• 教練員回饋
• 店長做階段測試（口條、流程、店務）
• 排定下週訓練
• 設定下一階段目標（上線 50%、70% 或 100%）
預期成果：新人能獨立完成 60% 基本工作。
3.3 銷售 SOP 教學（從示範到能做）
以下為門市主管最常用的訓練模組。
（一）銷售五步驟（標準版）
1. 招呼（Greeting）
2. 需求提問（Needs Finding）
3. 產品推薦（Recommendation）
4. 價值說明與示範（Value Demo）
5. 收斂成交（Closing）
這五步驟必須以「示範」帶「演練」：
1. 招呼句型
• 「歡迎光臨，需要我協助看看嗎？」
• 「若您在找特定商品，我可以幫您加快速度。」
重點是自然、放鬆，但要主動。
2. 需求提問句型
• 「您是要自己用還是送人呢？」
• 「平常使用的情境大概是？」
• 「目前有特別想找品牌或尺寸嗎？」
目的：了解方向，不要瞎推薦。
3. 推薦邏輯
主管必須示範「由需求導向」的邏輯：需求 → 功能 → 優點 → 價值 → 呼應需求
4. 價值說明與示範
示範重點：
• 勿講太深的專業名詞
• 用「顧客語言」講賣點
• 能拿起商品示範使用方式
5. 收斂成交（Closing）
示範句型：
• 「如果這個功能符合您的需求，我幫您準備？」
• 「您喜歡 A 還是 B 的手感？」
關鍵：協助顧客做決策，而非壓迫。
3.4 店務操作訓練模組（SOP 教學版）
下列內容可直接做成店務教本。
（一）補貨 SOP
步驟：
1. 檢查前場缺口
2. 掃描庫存
3. 後場取貨
4. 補滿、調整前後排
5. 清潔地面
主管示範後再讓新人操作。
（二）清潔 SOP
包含：
• 門口
• 動線
• 展示架
• 收銀檯
• 試用區
標準：可視、可感、可聞的乾淨。
（三）開店流程
1. 開燈、開冷氣
2. POS 開機
3. 檢查前場陳列
4. 商品補位
5. 清潔快速巡場
6. 開會（晨會）
（四）關店流程
1. 快速盤點缺貨
2. 清潔
3. POS 收帳
4. 報表確認
5. 店門安全檢查
3.5 現場「教練式」帶法（Coaching on th Floor）
門市主管最重要的訓練技能不是講課，而是「現場 coaching」。
教練式帶法五步驟
1. 先示範（Show）
2. 告訴新人重點（Tell）
3. 讓新人做一次（Try）
4. 立即給回饋（Feedback）
5. 設定下一步（Next Step）
有效回饋句型（主管可直接使用）
• 「你這句開場很好，我們再把語速放慢一點。」
• 「剛剛的推薦太快了，我們先問需求。」
• 「你已經做對 70% 了，我們下次先從招呼開始。」
3.6 新人訓練記錄表（Training Log）
內容應包含：
• 今日訓練項目
• 示範者
• 新人練習次數
• 學習狀況（會／不熟／需再教）
• 當日回饋
• 明日計畫
目的：讓訓練可追蹤、可接續。
3.7 新人上線判斷表（Ready-to-Work Checklist）
以下為新人是否能進入「獨立作業」的判斷標準。
（一）店務能力（需達 80%）
• 能獨立完成補貨
• 能獨立完成清潔
• 開關店流程有基本熟悉
（二）銷售能力（需達 60%）
• 能走完五步驟
• 能處理基本問題
• 能示範商品
• 推薦邏輯清楚
（三）顧客應對（需達 70%）
• 態度穩定
• 提問自然
• 願意主動
• 不逃避顧客
（四）文化與紀律（需達 80%）
• 出勤穩定
• 儀容標準
• 遵守 SOP
3.8 本章結語：訓練不是負擔，而是投資
當門市主管具備完整訓練系統：
• 新人上手更快
• 店長不再疲於補洞
• 團隊品質一致
• 顧客體驗提升
• 單店戰力更穩定
訓練不是浪費時間，而是讓團隊能「更快變強」的核心動力。
《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》新人訓練教材
AI餐飲平台商業計畫書AI Restaurant Operating Platform Business Plan
新人訓練系統推薦｜讓新進同仁在前九十天穩定上手的做法
新人到職後的前三個月，往往決定了他會不會留下來。許多公司的做法是請資深同事「帶一下」，教什麼、教到哪裡，全看帶的人當週忙不忙。結果是同一個職位的兩位新人，學到的內容差距很大。
新人訓練系統的目的，是把這段時間要學的東西排成固定的路徑，讓線上培訓、學習任務與考核有一致的標準，協助新人熟悉工作流程與職務要求，也讓主管看得到進度。
【兩個常見情境】
情境一：門市型企業。假設一家連鎖門市每個月都有新人報到，各店店長各教各的，服務流程難以一致。把標準作業流程與教學影片放進系統，新人依序學習並通過測驗後才正式上線，各店的落差會小得多。
情境二：專業職位。假設一家軟體公司的新進工程師，需要在三個月內熟悉產品架構、開發流程與內部規範。依職位預先排好分階段的計畫，並指定一位資深同仁定期面談，新人不會在第二週就不知道該問誰。
這兩種情境的共同點，是訓練內容可以標準化，而且新人數量足以讓建置教材的投入回收。
【功能說明】
根據管理王官網功能頁，內容包括：
三十、六十、九十天學習地圖：依職位預設分階段的訓練計畫範本，新人第一天就能看到接下來三個月的路徑。
教材指派與追蹤：影片、文件、線上課程與 SOP 都可以指派，系統追蹤每位新人的學習進度。
闖關式測驗：各模組學完後觸發測驗，及格才進入下一階段，用來確認新人確實吸收。
Mentor 配對與面談紀錄：指派資深同仁一對一帶領，記錄定期面談的內容，並搭配階段性的適應度問卷。
報到前準備：自動產出主管的準備清單，例如電腦、帳號、座位與同事介紹。
AI 助理：新人遇到常見流程或公司規範的疑問，可以先詢問 AI 助理，減少反覆打擾同事的次數。AI 的回答品質取決於公司提供的資料，重要規定仍應以正式文件為準。
【挑選前先分清楚類型】
不少企業在做新人訓練系統比較時，會把性質不同的產品放在一起看，結果愈比愈亂。比較實際的方式是先分類。如果目前靠試算表與通訊群組自建流程，優點是不花錢，代價是資料散落、難以追溯。如果採用單點工具，單一功能會比較完整，但要評估它與既有系統之間如何交換資料，以及多套工具疊加之後的訂閱支出。如果採用整合平台，新人的學習進度可以和任務、考核與人事資料對照，主管不必在多套工具之間切換，但導入初期要投入時間整理既有資料與權限。
管理王是整合平台，由戰國策集團出品。官網說明可省下約七到八成訂閱成本，這個數字是以多套工具整併為前提，各公司情況不同，建議自行試算後再判斷。
【評估重點】
挑選新人訓練系統時，可以留意幾件事。訓練計畫能否依職位建立範本並重複使用；教材格式是否涵蓋公司現有的影片與文件；測驗與面談是否留下紀錄；主管能否一眼看出哪位新人進度落後。另外也要考慮教材由誰維護，沒有人更新的教材，再好的系統也發揮不了作用。
【導入的順序】
建議不要一開始就為所有職位建立完整的計畫。先選一個進用頻率最高的職位，把前三十天的內容排出來，請最近到職的同仁回饋哪些地方不清楚，修正後再往六十天與九十天延伸。教材不必追求精緻，一份清楚的文件或一段十分鐘的螢幕錄影，往往比製作精美卻遲遲無法完成的課程更有用。
Mentor 的人選也需要安排。帶新人會占用資深同仁的時間，主管應該把這件事列入工作分配，並讓面談紀錄留在系統裡。每一梯新人結訓後，花一點時間檢視哪些模組的測驗通過率偏低，通常那就是教材需要改寫的地方。新人訓練系統提供的是架構，內容的品質仍然取決於公司願意投入多少心力維護。
【導入成本試算】
許多主管最先問的是新人訓練系統費用。管理王沒有為這項功能單獨訂價，而是內建於整體方案，選定方案後即可使用，不需為單一系統另外付費。
人數在 10 人以內的團隊，可以從免費方案開始，NT$0、永久免費，儲存 1 GB，註冊時贈送 AI 點數 500 點（一次性），其中部分功能為 30 天試用。30 人以內適合經濟型，每月 NT$5,000，50 GB，每月 AI 點數 1,000 點。60 人以內可看商務型，每月 NT$10,000，200 GB，每月 AI 點數 3,000 點，另含 8 小時遠端導入教育訓練。人數更多或不想受人數限制，則是旗艦型，每月 NT$19,900，成員不限，1 TB，每月 AI 點數 10,000 點，含 16 小時遠端導入教育訓練。
選擇年繳時月費不打折，但會加贈 2 個月，付 12 個月用 14 個月。另有客製化開發每小時 NT$1,000，以及加購教育訓練每小時 NT$2,000（最低 10 小時）。所有費用以 app.ai.com.tw 官網公告為準。
【常見問答】
Q：公司還沒有教材，可以先導入新人訓練系統嗎？
A：可以，但建議先挑一個職位，把最基本的十來份文件與幾段影片整理好，再逐步擴充。
Q：新人可以用手機學習嗎？
A：官網說明採響應式網頁設計，手機、平板與桌機瀏覽器都能使用，並提供 PWA 版本。
Q：訓練紀錄會保留嗎？
A：學習進度、測驗成績與面談紀錄都會留在系統中，日後談轉正或考核時可以調閱。
Q：它和一般的課程管理有什麼不同？
A：新人訓練系統聚焦在到職初期的固定路徑與適應狀況；全公司的課程與法定訓練，則屬於教育訓練模組的範圍。
【關於資料與裝置】
企業把內部資料交給雲端服務，最在意的通常是三件事：存放地點、存取權限與能否匯出。管理王的資料存放於台灣，採多層權限控管，各角色只能接觸職務所需的內容，操作紀錄完整保留，資料傳輸全程加密。匯出方面支援 CSV、Excel 與 PDF 三種格式。至於使用裝置，官網說明為響應式網頁設計，桌機、平板與手機皆可操作，並提供 PWA 版本，方便經常外出的同仁使用。
【下一步】
讀到這裡，如果想把管理王放進新人訓練系統推薦的候選清單，可以先註冊免費方案，找一個部門做小範圍試行，再依實際使用狀況評估方案等級。管理王是戰國策集團的產品，集團深耕企業服務超過 25 年，服務超過 3 萬家企業客戶，由台灣團隊維運，資料存放於台灣。
管理王
AI.com.tw
0800-003-191
選才與招募：評分表、錄用流程、不錄取原則、新人到職流程、新人訓練課表
第二章選才與招募：評分表、錄用流程、不錄取原則、新人到職流程、新人訓練課表
2.14 面試評分表（Retail Interview Scorecard）
為避免「以直覺選人」造成誤判，本書提供門市主管可直接使用的 標準化面試評分表。
各指標採用五點量表（1＝極弱／5＝極佳）。
（一）態度（40%）
指標 1 3 5
積極度 無動力 普通 積極、有企圖
接受回饋意願 抗拒 尚可 樂於學習
服務心態 冷漠 中等 願意幫助顧客
遵守制度意願 明顯抗拒 可接受 認同流程重要性
（二）特質（30%）
指標 1 3 5
情緒穩定 急躁、敏感 普通 穩定、冷靜
溝通清晰度 模糊、跳躍 尚可 條理清楚
反應速度 遲疑 一般 迅速但不草率
（三）技能（30%）
指標 1 3 5
銷售邏輯 無概念 基礎 結構清晰
顧客互動能力 生硬 普通 自然、順暢
基本執行力 易跳步 可接受 有紀律、有條理
（四）總結評語
• 適配強項
• 風險提醒（情緒、出勤、特質等）
• 建議錄用或不錄用
（五）錄用標準建議
• 80 分以上：強烈建議錄用
• 65–79 分：可錄用，需安排強化訓練
• 50–64 分：待觀察，通常不建議錄用
• 49 分以下：不建議錄用
2.15 錄用決策流程（Hiring Decision Flow）
門市主管常遇到：
• 明明感覺不錯，但又擔心風險
• 想錄用，但怕他做不久
• 想拒絕，但又覺得人不夠
以下為專業決策流程：
Step 1：是否符合態度門檻？（必須通過）若態度不佳 → 直接不錄用。
Step 2：特質是否符合門市現場？若情緒不穩、極度內向、抗壓弱 → 不建議。
Step 3：技能若不足，可否靠訓練補足？若態度佳 → 可錄用後訓練。
Step 4：是否符合門市當前缺口？依 Gap Thinking 判斷。
Step 5：主管是否願意為此人背書？這是最重要的一句話：
「如果錄用，我願意帶他嗎？」若答案是「不願意」，通常代表有風險。
2.16 不錄取的三大原則（讓決策更乾淨）門市招募要做到「該拒絕就拒絕」。
原則一：態度不佳，一律不錄取
因為：
• 難帶
• 影響團隊氣氛
• 容易引發客訴
• 訓練成本高且成效差
原則二：明顯不適合門市現場
例如：
• 對與人互動明顯排斥
• 無法在顧客面前開口
• 顯示抗壓性極低
原則三：越急越要冷靜
急著補人通常會補錯人。
補錯人比缺人更可怕。
2.17 新人安置（Onboarding）是留才的第一關
很多門市的離職，都發生在第一週。
原因不是能力，而是：
• 不知道該做什麼
• 沒有人帶
• 感覺被丟在旁邊
• 感覺團隊不友善
因此，新人安置是選才成功的最後一步。
2.18 新人到職「三日安置流程」
以下是連鎖零售能直接採用的標準流程。
Day 1：認識環境（建立安全感）
內容包含：
• 門市導覽
• 訓練計畫說明
• 制服與工作規範
• 基本動線與商品熟悉
• 教練（帶教員）介紹
• 加入群組與行政流程
目的：讓新人安心。
Day 2：認識工作（進入 SOP）
內容包含：
• 開店流程
• 補貨流程
• 清潔流程
• 站位示範
• 招呼與基本互動方式
• 商品分類認識
目的：讓新人「知道要做什麼」。
Day 3：練習（開始上手）
內容包含：
• 情境演練（招呼→提問→推薦）
• 補貨練習
• 陳列調整
• 銷售 SOP 口條練習
• 問題答疑
目的：讓新人「開始能做」。
2.19 新人一週成長地圖（Week 1 Learning Map）
目標：能獨立完成 60%的基本店務
天數 能力目標
Day 1 熟悉環境、文化、規範
Day 2 了解 SOP
Day 3 基本操作練習
Day 4 商品 30% 熟悉度
Day 5 站位基本執行
Day 6–7 能在協助下完成基本銷售
2.20 章末工具：門市主管選才「一覽表」
以下是本章所有工具的快速總結，可作為實務手冊。
✔ RTP 模型：態度／特質／技能
✔ 五大面試能力：顧客應對／銷售／執行／合作／學習
✔ 面試六步驟 SOP
✔ 行為面談題庫
✔ 銷售情境測試題
✔ 三大辨識：態度 vs 特質 vs 技能
✔ 七大面試誤判
✔ 面試評分表
✔ 錄用決策流程
✔ 新人三日安置流程
✔ 新人一週成長地圖
2.21 本章結語：選對人才，讓門市進入正循環
專業的門市管理，從選才開始。
一旦選對人：
• 顧客體驗自然提升
• 團隊氛圍更穩定
• 訓練成本降低
• 銷售效果更一致
• 店長不再疲於救火
《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》新人訓練教材 -建立主管帶領話術（晨會/夕會/客訴回饋用）
《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》新人訓練教材
-建立主管帶領話術（晨會/夕會/客訴回饋用）
服務一種可複製的文化
• 員工行為一致
• 顧客感受一致
• 品牌記憶一致
一、新人訓練教材
主題：《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》
教學目標
新人完成後能理解三件事：
1. 我們的服務不是流程，是「態度」
2. 每個人都是品牌代表
3. 顧客感受比事情本身更重要
課程流程
破冰：你心中「好服務」是什麼？
• 你最近一次被感動的服務是什麼？
• 是人？還是流程？
引導結論：顧客記得的不是餐點，而是感受。
公司為什麼存在「服務心守則」
講解三句核心文化：
• 我們不只是賣餐點，我們在創造體驗
• 每一次服務，都代表品牌
• 顧客感受 = 品牌價值
重點：「你今天的表現，就是公司被看見的樣子」
三大服務核心行為
主動一步
• 主動問候
• 主動補位
• 主動觀察需求
同理顧客
• 不急著反駁
• 先理解情緒
• 再處理事情
細節決定印象
• 語氣
• 眼神
• 速度
• 整潔
情境演練
情境：
• 顧客等太久
• 餐點錯誤
• 顧客語氣不好
練習回應：「我了解您的感受，我馬上幫您處理，讓您不再等待。」
承諾儀式
我承諾：用心服務每一位顧客、尊重每一位同事、守護品牌的每一次接觸
二、主管帶領話術
晨會話術
開場
「今天我們提醒自己一件事：我們做的不只是工作，是服務。」
今日服務提醒
主管可以每天挑一條服務心守則：
例：今天我們提醒自己：主動一步
提問員工：
• 今天你可以主動做什麼？
• 哪一個環節可以更早一步？
結尾
「今天每一位顧客的感受，都從我們第一個動作開始。」
夕會話術
回顧三件事
1. 今天做得好的服務行為
2. 今天遇到的問題
3. 今天可以改善的一件事
主管引導句
• 「這件事，顧客的感受是什麼？」
• 「如果換成你是顧客，你會怎麼想？」
• 「明天我們可以怎麼做得更好？」
結尾
「今天的經驗，是明天更好的服務。」
三、客訴回饋話術
1.面對顧客（第一線）
標準三步驟：
接住情緒「真的很抱歉讓您有這樣的感受。」
表達理解「如果是我，我也會覺得不太舒服。」
行動承諾「我現在馬上幫您處理。」
2.內部檢討（主管對員工）
不說：
• 你怎麼會犯這種錯
• 這很基本
• 你要記得
改說：
事實「剛剛顧客反映餐點等候時間過長」
影響「這會影響顧客對我們服務的信任」
改善「下次我們可以提前告知等待時間」
3.客訴轉學習話術
「這不是一個問題，這是一個讓我們變更好的機會。」
四、制度化
每月一條「服務心主題」
• 1月：主動服務月
• 2月：同理心月
• 3月：細節品質月
門市海報化（視覺文化）
每一條守則變成：
• 牆面標語
• 制服小卡
• 桌面提示
破解迷思！員工培訓並非企業福利
「上課很感動，下課不會動？！」這是您在公司進行員工培訓的痛點嗎？20多年企業講師經驗的廖孟彥提醒，看五年、想三年、認真做好每一年！訓練是人才投資，不是短解藥方，也不是企業福利；「訓前」，由部門主管明確告知目的，是培育潛力人才？還是能力提升？「訓中」，規劃創新激勵方案，提升培訓成效；「訓後」，有回訓機制，讓員工把所學運用在工作。
【本集來賓】廖孟彥，秧碩國際管理顧問有限公司總經理，企業知名講師。江湖人稱孟老師，國家人才發展獎諮詢輔導顧問，暨勞動部TTQS評核委員。曾任中華汽車人才培訓中心營運長暨首席講師、中華汽車管理部主管、安泰銀行人資部襄理。
【本集重點】 03:33 企業如何兼顧短期、中長期訓練計畫？10:12 辦訓結果不如預期，怎麼辦？14:34 訓練4層次評估訓練的效益19:38 想達哪個訓練層次，使用工具不同，也需跟相關單位主管配合22:52 主管在培訓中擔任的角色：關心上課後的檢核，回訓發表、工作執行26:50 鼓勵員工參與培訓，並參與制度改善，有機會提升培訓成效33:03 Z世代重視公司學習成長機會36:20 鼓勵主管問員工職涯發展的學習需求，外訓轉分享，在內部有擴散效果37:55 培訓不是企業福利，而是投資
▍ 友善職場如何做？你得聽EP547【雇主品牌】當他身心崩落，如何接住每一位員工？不做這5件事，避免對方掉入情緒流沙 EP498【雇主品牌】花錢訓練員工，有用嗎？ IDP取代SOP！用「教練力」客製員工發展計劃 EP448【雇主品牌】員工激勵「獎」在心坎裡。 公開「有面子」，獎酬「有裡子」，WFH「有彈性」
「職安教育訓練」新規定2026年元旦上路，5大重點一次看
為強化職業安全衛生教育訓練品質，讓勞工朋友們能在安全、優質的環境中學習，於2025年9月4日修正發布職業安全衛生教育訓練規則部分條文，當中包括5大重點：擴大認可對象、現行對外招訓單位限期重新認可、導入PDCA自主管理制度、整合評鑑與認可機制、強化評鑑效期管理。
文／《104職場力》小編
勞動部發布新聞稿：為強化職業安全衛生教育訓練品質，讓勞工朋友們能在安全、優質的環境中學習，於2025年9月4日修正發布職業安全衛生教育訓練規則部分條文，並將於2026年1月1日施行，以完備對外招訓單位管理制度。
勞動部提醒：現行所有設立職訓機構對外招訓者，均須於2027年底前重新經勞動部認可，方得繼續辦訓，並應建立自主管理制度，導入品質管理循環，確保訓練品質、持續精進，以積極提升受訓勞工安衛知能。
延伸閱讀：「職業安全衛生法」上路後，勞檢應該注意的事情有哪些？
「職安教育訓練」新規定5大重點
重點項目重點說明擴大認可對象將雇主團體及勞工團體納入認可制度，應經勞動部認可才得對外招訓現行對外招訓單位限期重新認可2028年1月1日後，未重新認可之為外招訓單位不得繼續辦訓導入PDCA自主管理制度對外招訓單位皆應建立自主管理制度，強化課程規劃、講失資格與訓練成效整合評鑑與認可機制簡化流程並提升行政效率，持續推行對外辦理特定專業性安衛訓練應經評鑑甲等以上強化評鑑效期管理曾經評鑑且不效期者，應於119年底前重新評鑑
「職業安全衛生教育訓練規則」新修條文重點說明
勞動部表示，職業安全衛生教育訓練是勞工提升安全意識與工作技能的重要途徑。因訓練管理制度發展歷程不同，過去部分訓練單位未納入中央認可管理，如今訓練市場已趨成熟，為回應外界對制度一致性與品質控管的期待，此次修法透過制度整合與品質強化，讓勞工報名合法訓練單位的課程時，可以更安心、更有保障。
本次修法主要包括5大重點：
將雇主及勞工團體辦訓比照非營利法人納入認可制度，應經認可方得對外招訓。
現行對外招訓單位均應於116年12月31日前完成認可，屆期未完成者將不得繼續辦訓。
對外招訓單位應建立PDCA（Plan-Do-Check-Act）自主管理制度，強化課程規劃、講師資格之審查遴選與訓練成效之評估。
將評鑑與現行自主管理制度認可兩機制合併及持續推行對外辦理特定專業性訓練應經評鑑甲等以上之資格。
訓練單位曾經評鑑且無效期者，應於5年內重新申請評鑑。
勞動部提醒事業單位及勞工朋友，如需至訓練單位受訓，務必先確認是否為經勞動部認可之合格訓練單位，並建議優先選擇評鑑甲等以上者，訓練單位之相關資訊，可至「職業安全衛生教育訓練暨電腦測驗資訊網」查詢，或洽詢職業安全衛生教育訓練統籌管理機構財團法人中華民國電腦技能基金會（電話：02-2577-8806分機575、579、562，電子信箱：osha@mail.csf.org.tw）。
勞發署推「工作崗位訓練」，最高補助180萬助企業培養人才！
勞動部勞動力發展署推動「勞工就業通計畫」，透過「工作崗位訓練」模式，鼓勵企業僱用受國際情勢影響之失業勞工，並結合「先僱後訓」及「職場導師」制度提供實務導向訓練，讓新進人力快速熟悉業務並降低培訓成本，有效銜接人才供需，進而提升企業的執行力與核心競爭力。
文／《104職場力》
由於近期全球政經局勢持續變動，考量企業在市場環境、營運成本與人才結構等面向皆面臨新的挑戰。勞動部勞動力發展署為穩定企業營運並強化人才培育，因此推動「勞工就業通計畫」，透過「工作崗位訓練」模式，鼓勵企業僱用受國際情勢影響之失業勞工，並結合「先僱後訓」及「職場導師」制度提供實務導向訓練，讓新進人力快速熟悉業務並降低培訓成本，有效銜接人才供需，進而提升企業的執行力與核心競爭力。
延伸閱讀：勞動部推「預聘青年新計畫」，同步提高學校、企業補助，即起受理申請！
勞動力發展署表示，為減輕企業的培訓負擔，並提升企業僱用誘因，鼓勵未減班休息且維持僱用規模的企業，提供受國際情勢影響的失業勞工訓練及就業機會。凡僱用符合本計畫之失業勞工並辦理工作崗位訓練者，補助企業訓練指導費每人每月1萬2,000元，最長補助3個月；同一年度內單一企業最高補助180萬元。另雇主在僱用符合資格之勞工後，也可彈性搭配「職務再設計」措施，對工作設備、就業輔具及工作方法進行改善，共同協助勞工適應職場，每人每年最高再補助10萬元，不僅能有效排除勞工工作障礙，更能實質解決產業用人的問題。
「工作崗位訓練」雇主、學員補助額度、申請方式一次看
適用對象補助額度申請方式雇主：無減班休息、維持僱用規模之用人需求事業單位補助雇主工作崗位訓練費，每年最高180萬元向辦訓所在地之勞動部勞動力發展署各分署申請學員：受關稅政策影響之失業勞工每名學員每月至少1.2萬元、最長3個月恰所在地公立就業服務機構推介參訓
本計畫自114年9月底推動以來，已有多家企業透過計畫提供訓練職缺補實人力，截至115年3月17日，包括友勁科技、鑫僑鞋業、厚陞事務機器、欣技資訊、捷絡生物科技等企業，職務內容涵蓋技術員、工程師、專案經理及活動行銷專員等，展現跨產業參與的廣度與人力媒合的成效。本計畫協助企業降低培訓成本、緩解缺工壓力，並在多變的產業環境下，成為企業穩定營運與人才發展的重要助力。
在全球經濟充滿不確定性的情勢下，企業的人才培育與人力布局更顯關鍵。工作崗位訓練制度不僅能協助受國際情勢影響之勞工順利轉職再就業，也有助企業培養所需人才、建立穩定人力來源，進一步強化整體競爭力，實現「穩定就業、照顧人才、提升競爭」的多贏目標。
企業或失業勞工如欲瞭解是否符合本計畫適用對象及申請方式，可至「勞工就業通計畫」專區查詢，或撥打免付費客服專線0800-777-888，由專人提供諮詢服務，亦可電洽勞動力發展署所屬各分署洽詢。
勞工就業通計畫
▲ 圖片來源：勞動部勞動力發展署
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