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企業財務分析師，企業管理過程中有關資金的籌集、使用和利潤分配活動及其貨幣關係的總稱。其中，資金的籌集、使用和利潤分配活動，稱為財務活動過程中形成的企業與各方面的貨幣關係。企業財務是企業生產經營活動的一個重要方面，是企業生產、行銷、技術、人事等集中體現。以財務管理為主的綜合型證照，主要提升學生會計審計統計與財務金融的專業職業能力。
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業績獎金怎麼給？小心「激勵懸崖」！人資專家解析4大模式與隱藏後果
業績獎金怎麼給？愈多愈好嗎？獎金制度看似簡單，但錯誤的制度可能成為組織的毒藥。為什麼有些團隊達標後就集體怠惰？為什麼無限抽成反而導致客戶流失？本文深度剖析「業績獎金」的四大類型，不只教你算錢，更揭開那些藏在公式裡的「激勵懸崖」與「行為陷阱」。無論你是追求爆發性增長的初創企業，還是需要穩定平衡的成熟組織，這份決策矩陣將助你設計出真正驅動增長、而非製造內耗的黃金制度。
文／NotOnlyHR-Miriam
本文目錄（點選連結可快速跳至該章節閱讀）
前言：為什麼這個問題如此關鍵？第一部分：四種模式的數學模型模式1：抽成式獎金（無封頂）模式2：抽成式獎金（有封頂）模式3：達標定額式獎金模式4：級距式達標獎金第二部分：心理激勵機制分析模式1：抽成式無封頂 ──「無限可能」的陷阱模式2：抽成式有封頂 ──「成本控制」的代價模式3：達標定額式 ──「非黑即白」的簡潔模式4：達標定額式 ──「平衡」的妥協第三部分：成本──激勵矩陣分析第四部分：隱藏的行為後果分析模式1的隱藏後果：「無限激勵」的代價模式2的隱藏後果：「封頂」的激勵懸崖模式3的隱藏後果：「二元激勵」的銷售波動模式4的隱藏後果：「平衡」的相對滿足第五部分：決策矩陣與最佳選擇根據企業情況選擇模式根據銷售產品類型選擇模式第六部分：混合模式設計混合模式1：「基礎獎金 + 超額獎勵」混合模式2：「級距 + 超額提成」混合模式3：「團隊獎金 + 個人獎金」第七部分：實施建議1. 明確溝通2. 定期審視3. 透明記錄4. 靈活調整結論：沒有完美的模式，只有最適合的選擇附錄：快速決策表
前言：為什麼這個問題如此關鍵？
業績獎金制度設計看似簡單——給員工一個目標，達成就給錢。但實際上，這四種模式代表了四種完全不同的激勵邏輯、風險承擔方式與長期後果。許多企業主選擇獎金模式時，往往只看表面的「簡單性」或「成本控制」，卻忽視了每種模式背後隱藏的心理學機制與行為誘導。
本分析的目的，是為您梳理清楚：
最適的應用場景：什麼情況下應該用哪一種
每種模式的數學邏輯：它如何激勵員工行為
隱藏的心理機制：員工會如何理解與回應
長期的組織後果：三年、五年後會發生什麼
第一部分：四種模式的數學模型
模式1：抽成式獎金（無封頂）
數學公式： $$\text{獎金} = \text{銷售額} \times \text{抽成比例}$$
例子：
抽成比例3%
銷售額100萬 → 獎金3萬
銷售額150萬 → 獎金4.5萬
銷售額200萬 → 獎金6萬
激勵曲線特性：
線性增長：銷售額每增加1萬，獎金就增加固定金額
無上限：理論上銷售額越高，獎金越高，永無止境
邊際激勵恆定：無論銷售額是50萬還是200萬，多賣1萬的獎金增幅都是一樣的
成本特性：
公司成本與銷售額成正比例關係
無法預測最終的獎金支出
如果銷售額突然暴增（如大客戶簽約），獎金成本會急劇上升
模式2：抽成式獎金（有封頂）
數學公式： $$\text{獎金} = \min(\text{銷售額} \times \text{抽成比例}, \text{封頂金額})$$
例子：
抽成比例3%，封頂6萬
銷售額100萬 → 獎金3萬
銷售額150萬 → 獎金4.5萬
銷售額200萬 → 獎金6萬（達到封頂）
銷售額250萬 → 獎金6萬（仍是 6 萬，沒有增長）
激勵曲線特性：
分段線性：在達到封頂前呈線性增長，達到後完全平坦
有上限：公司成本可控
激勵懸崖：一旦達到封頂，員工的邊際激勵變為零
成本特性：
公司成本有明確的上限
可以精確預算
但超過封頂點後，員工的動力會大幅下降
模式3：達標定額式獎金
數學公式： $$\text{獎金} = \begin{cases} \text{定額獎金} & \text{if } \text{銷售額} \geq \text{目標} \ 0 & \text{if } \text{銷售額} < \text{目標} \end{cases}$$
例子：
目標銷售額100 萬，達標獎金3萬
銷售額99萬 → 獎金0元
銷售額100萬 → 獎金3萬
銷售額150萬 → 獎金3萬
銷售額200萬 → 獎金3萬
激勵曲線特性：
二元激勵：只有「達成」和「未達成」兩種狀態，中間沒有過渡
懸崖式跳躍：在目標點形成一個陡峭的階梯
超額無獎勵：超過目標的部分完全沒有額外激勵
成本特性：
成本最低且最可控
只要員工達成目標，成本固定
無論超額多少，成本都不變
模式4：級距式達標獎金
數學公式：$$\text{獎金} = \begin{cases}\text{第一級獎金} & \text{if } \text{銷售額} \in [\text{Level 1 min}, \text{Level 1 max})\ \text{第二級獎金} & \text{if } \text{銷售額} \in [\text{Level 2 min}, \text{Level 2 max}) \ \vdots & \vdots \\text{第N級獎金} & \text{if } \text{銷售額} \geq \text{Level N min}\end{cases}$$
例子：
80-100萬：1.5萬
100-120萬：3萬
120-150萬：5萬
150 萬以上：7萬
激勵曲線特性：
階梯式增長：形成多個平台
有限的級距：通常 3-5 個級距
每個級距內無增長：在同一級距內，超額銷售沒有額外獎勵
成本特性：
成本可控但不如定額式那麼低
隨著銷售額增長而分段增長
具有一定的成本彈性
第二部分：心理激勵機制分析
模式1：抽成式無封頂 ──「無限可能」的陷阱
員工的心理感受：
✅ 優點：「我的努力有無限的回報潛力」，產生強烈的成就感與掌控感
❌ 缺點：
對於銷售額已經很高的員工，邊際激勵太弱（多賣 1 萬只多得 300 元）
對於銷售額較低的員工，絕對金額太少，激勵不足
容易導致員工過度冒險，為了追求高銷售而忽視產品品質或客戶關係
行為誘導：
鼓勵持續突破：員工會不斷挑戰自己，追求更高的銷售額
但也容易導致短期行為：為了達成本月銷售，可能會過度承諾或使用激進的銷售手段
內部競爭加劇：員工之間會互相比較，可能導致不健康的競爭
適用場景：
市場需求旺盛，銷售潛力巨大
產品標準化程度高，品質風險低
企業現金流充足，能承受成本波動
銷售人員相對穩定，不擔心人員流失
模式2：抽成式有封頂 ──「成本控制」的代價
員工的心理感受：
✅ 優點：「在一定範圍內，我的努力有直接回報」
❌ 缺點：
激勵懸崖：一旦達到封頂，員工會立即失去動力
心理不公平感：「我多賣了 50 萬，卻沒有多拿一分錢」
容易導致怠惰：達到封頂後，員工可能會放鬆，甚至轉向其他活動
行為誘導：
短期衝刺：員工會在上半年或上半季衝刺，試圖達到封頂
達到封頂後的怠惰：一旦達到封頂，員工會停止努力，甚至會「留下訂單到下個月」
客戶關係忽視：達到封頂後，員工對新客戶開發或客戶維護的興趣大幅下降
適用場景：
企業成本壓力大，需要精確控制獎金支出
銷售市場相對飽和，銷售額增長有限
需要防止個別員工獲得過高獎金
員工流動性高，不擔心長期激勵
★ 警示： 這種模式容易導致「達到封頂就停止努力」的現象，長期來看可能會損害企業的銷售增長動力。
模式3：達標定額式 ──「非黑即白」的簡潔
員工的心理感受：
✅ 優點：
規則簡單明確：「達成 100 萬就拿 3 萬，沒達成就是 0」
容易理解：沒有複雜的計算，員工一目了然
心理安全感：知道達成目標就能拿到獎金
❌ 缺點：
超額無獎勵：「我賣了 150 萬，還是只拿 3 萬」，產生強烈的不公平感
目標附近的激勵懸崖：在 99 萬和 100 萬之間，激勵差異巨大
容易導致「剛好達標」現象：員工達到 100 萬後就停止努力
行為誘導：
全力衝刺至目標：員工會集中精力達到目標
達標後停止：一旦達到目標，員工會停止努力，甚至會「留下訂單到下個月」
目標附近的焦慮：在接近目標時，員工會感到高度焦慮和壓力
可能導致銷售波動：每個月都會出現「衝刺-停止」的循環
適用場景：
企業需要簡單、易於溝通的獎金制度
銷售目標相對穩定，不期望大幅超額
員工教育程度較低，不適合複雜的計算
企業想要控制成本，不願意為超額銷售支付額外獎金
★ 警示：這種模式最容易導致「達標後停止努力」的現象，可能會限制企業的銷售增長潛力。
模式4：達標定額式 ──「平衡」的妥協
員工的心理感受：
✅ 優點：
有層次的激勵：不同級距有不同的獎金，鼓勵員工不斷突破
超額有獎勵：超過目標的部分有額外獎勵，減少不公平感
平衡的成本控制：成本可控，但又不會完全失去激勵
❌ 缺點：
級距內無增長：在同一級距內，超額銷售沒有額外獎勵
規則相對複雜：需要員工理解多個級距，可能導致理解困難
級距邊界的焦慮：在級距邊界附近，員工會感到焦慮
行為誘導：
分段衝刺：員工會分階段衝刺，試圖達到下一個級距
級距邊界的集中：員工會集中精力在級距邊界，試圖突破到下一級
相對均衡的動力：相比定額式，員工的動力更持久，但相比無封頂，又不會過度冒險
適用場景：
企業想要平衡成本控制和激勵效果
銷售市場有成長空間，期望員工不斷突破
員工教育程度中等，能理解多層級的獎金結構
企業想要鼓勵員工超額達成，但又想控制成本
第三部分：成本──激勵矩陣分析
維度抽成式無封頂抽成式有封頂達標定額式級距式達標成本可控性❌ 低（無上限）✅ 高（有明確上限）✅ 最高（固定成本）✅ 中高（分段上限）激勵強度✅ 高（無限潛力）⚠️ 中（達封頂後為零）⚠️ 低（超額無獎勵）✅ 中高（分段上限）長期動力✅ 強（持續激勵）❌ 弱（達封頂後停止）❌ 弱（達標後停止）✅ 中強（分段激勵）規則簡潔性✅ 簡單✅ 簡單✅ 最簡單⚠️ 中等複雜員工理解度✅ 高✅ 高✅ 最高⚠️ 中等公平感✅ 高❌ 低（達封頂後不公平）❌ 低（超額無獎勵）✅ 中高（分段遞增）風險承擔⚠️ 公司承擔銷售波動風險✅ 公司成本固定✅ 公司成本最固定⚠️ 公司承擔部分風險短期銷售衝刺✅ 強✅ 強✅ 強✅ 中強長期銷售增長✅ 強❌ 弱❌ 弱✅ 中強
第四部分：隱藏的行為後果分析
模式1的隱藏後果：「無限激勵」的代價
短期（3-6 個月）：
✅ 銷售額快速增長，員工積極性高
✅ 公司營收增加
中期（6-12 個月）：
⚠️ 員工開始過度冒險，為了追求高銷售而忽視客戶關係
⚠️ 產品品質或服務質量可能下降
⚠️ 內部競爭加劇，團隊合作度下降
⚠️ 獎金成本開始上升，對公司利潤產生壓力
長期（1-3 年）：
❌ 客戶投訴增加，客戶滿意度下降
❌ 客戶流失率上升
❌ 員工流失率上升（高績效員工被競爭對手挖走）
❌ 公司聲譽受損
案例： 某軟體公司採用無封頂抽成模式，短期銷售額翻倍，但一年後客戶投訴激增，客戶續約率從85%下降到60%。最終發現，銷售人員為了達成高銷售，向客戶過度承諾功能，導致客戶期望與實際產品不符。
模式2的隱藏後果：「封頂」的激勵懸崖
短期（3-6 個月）：
✅ 成本可控，員工在達到封頂前積極性高
中期（6-12 個月）：
⚠️ 達到封頂的員工開始怠惰
⚠️ 出現「留下訂單到下個月」現象
⚠️ 銷售波動性增加
長期（1-3 年）：
❌ 高績效員工離職（他們感到不公平，去尋找更好的機會）
❌ 銷售增長停滯
❌ 企業失去了超額銷售的機會
案例： 某房產中介公司設置了10萬元的獎金封頂。一位明星銷售員在第三季度達到封頂後，開始放鬆。到了第四季度，他的銷售額反而下降了30%。最終，他跳槽到了一家沒有封頂限制的競爭對手。
模式3的隱藏後果：「二元激勵」的銷售波動
短期（3-6個月）：
✅ 規則簡單，員工容易理解
✅ 成本可控
中期（6-12個月）：
⚠️ 出現明顯的「衝刺-停止」循環
⚠️ 月度銷售波動性很大
⚠️ 達標後的員工開始尋找其他工作機會
長期（1-3年）：
❌ 銷售預測困難
❌ 客戶服務質量不穩定
❌ 員工流失率上升
案例： 某電商公司採用達標定額式，目標50萬元，達標獎金2萬元。結果出現了明顯的月度波動：第一週衝刺，達到50萬；第二、三週放鬆，銷售額大幅下降。公司無法準確預測月度銷售，供應鏈計畫也受到影響。
模式4的隱藏後果：「平衡」的相對滿足
短期（3-6個月）：
✅ 員工積極性相對均衡
✅ 成本可控
中期（6-12個月）：
✅ 銷售增長相對穩定
⚠️ 級距邊界附近會出現集中衝刺
長期（1-3年）：
✅ 相對穩定的銷售增長
✅ 員工流失率相對較低
⚠️ 但可能無法達到「無封頂」模式的超高增長
案例： 某保險公司採用級距式獎金（50-100萬：2萬；100-150萬：4萬；150-200萬：6萬）。結果銷售額相對穩定，員工滿意度也較高。但相比競爭對手採用無封頂模式，增長速度略慢。
第五部分：決策矩陣與最佳選擇
根據企業情況選擇模式
情況1：初創企業，急需快速增長
推薦： 抽成式無封頂
理由： 需要最強的激勵，吸引優秀銷售人才，快速建立市場份額
風險管理： 定期監控客戶滿意度，確保銷售品質
情況2：成熟企業，現金流充足，市場地位穩定
推薦： 級距式達標
理由： 平衡成本控制和激勵效果，鼓勵持續增長，但又不會過度冒險
風險管理： 定期調整級距，確保與市場增長同步
情況3：企業現金流緊張，成本壓力大
推薦： 達標定額式
理由： 成本最低且最可控
風險管理： 定期評估目標的合理性，避免目標過高導致員工流失
情況4：企業想要控制成本，但又不想完全放棄激勵
推薦： 抽成式有封頂
理由： 平衡成本控制和激勵效果
風險管理： 封頂點要設置合理，避免激勵懸崖過陡峭
根據銷售產品類型選擇模式
產品類型推薦模式理由標準化產品（如日用品、電子產品）抽成式無封頂產品品質穩定，銷售主要取決於努力程度，無需擔心品質問題複雜產品（如軟體、諮詢服務）級距式達標需要平衡銷售和服務品質，避免為了追求高銷售而過度承諾高價值產品（如房產、汽車）級距式達標或達標定額式銷售額波動大，需要控制成本，同時鼓勵員工持續努力重複購買產品（如保險、訂閱服務）級距式達標需要平衡新客戶開發和客戶維護，避免只關注短期銷售
第六部分：混合模式設計
在實際應用中，許多企業採用混合模式，以平衡不同的目標：
混合模式1：「基礎獎金 + 超額獎勵」
結構：
達成基礎目標（如 100 萬）：獲得基礎獎金（如 2 萬）
超過基礎目標的部分，按照一定比例（如 2%）提成
優點：
確保員工達到基礎目標
超額部分有激勵，避免「達標就停止」
成本相對可控
公式： $$\text{獎金} = \begin{cases} 0 & \text{if } \text{銷售額} < 100 \text{萬} \ 20000 + (\text{銷售額} - 100) \times 0.02 & \text{if } \text{銷售額} \geq 100 \text{萬} \end{cases}$$
混合模式2：「級距 + 超額提成」
結構：
按照級距獲得基礎獎金
超過最高級距的部分，按照一定比例（如 1%）提成
優點：
級距提供清晰的激勵目標
超額部分有持續激勵
成本可控
例子：
50-100萬：1.5萬
100-150萬：3萬
150-200萬：5萬
200萬以上：5萬 + (超過200萬的部分) × 1%
混合模式3：「團隊獎金 + 個人獎金」
結構：
50%的獎金基於團隊整體銷售額
50%的獎金基於個人銷售額
優點：
鼓勵團隊合作
平衡個人激勵和團隊激勵
減少內部競爭
第七部分：實施建議
1. 明確溝通
在實施任何模式之前，必須與員工進行充分的溝通：
解釋為什麼選擇這種模式
提供具體的計算例子
邀請員工提問和反饋
確保員工完全理解規則
2. 定期審視
每個季度或半年進行一次審視：
檢查目標的合理性
評估員工的滿意度
監控是否出現非預期的行為（如「留下訂單」現象）
根據市場變化調整模式
3. 透明記錄
保持清晰的績效記錄：
每月公布銷售額和獎金計算
讓員工能夠實時追蹤自己的進度
避免任何計算錯誤或爭議
4. 靈活調整
不要固守一種模式，要根據實際情況靈活調整：
如果發現「達標就停止」現象，考慮切換到級距式或混合模式
如果成本超支，考慮加入封頂或調整級距
如果員工流失率上升，考慮提高獎金或改變模式
結論：沒有完美的模式，只有最適合的選擇
四種模式各有優缺點，沒有絕對的「最佳」選擇。關鍵是要根據您的企業情況、市場環境、產品特性和員工特點，選擇最適合的模式。
最重要的三個原則：
透明性：員工必須完全理解獎金規則，不能有任何歧義
公平性：獎金分配必須公平，不能產生強烈的不公平感
靈活性：要定期審視和調整，不要固守一種模式
如果您能做到這三點，無論選擇哪種模式，都能夠有效激勵員工，驅動業務增長。
（原文標題：業務人員業績獎金四大模式深度分析）
附錄：快速決策表
您的情況推薦模式原因初創企業，急需增長抽成式無封頂最強激勵現金流充足，市場穩定級距式達標平衡激勵和成本現金流緊張，成本壓力大達標定額式成本最低想要控制成本但保留激勵抽成式有封頂平衡方案員工流失率高級距式達標或混合模式提高激勵強度銷售波動性大級距式達標穩定激勵員工教育程度低達標定額式或抽成式規則簡單產品複雜，需要品質控制級距式達標平衡銷售和品質
附錄圖片：業績獎金分析
▲ 圖片來源：NotOnlyHR-Miriam
運用「社會計量」實踐正向領導力，帶領團隊達成卓越績效！
文／ 八方整合社企 鄧慧文顧問
原文標題：當社會計量與正向領導力相遇
學者專家探索領導方式多年，領導非僅情感，需要解碼工具，而社會計量則是之一。社會計量由J. L. Moreno於1930年發展，科學測量人際關係，解決衝突、凝聚團隊、提升績效。常用技術如社會原子圖、光譜圖、相似圈等，引導團隊邁向正向領導目標。
追求績效是主管最重要的工作之一。多年來學者專家、企業組織嘗試以領導理論與科學驗證找到適合的領導方式，來促使團隊組織達成效能。領導不是感覺的產物，因為存有過去經驗的偏差（bias），領導像是抽象的密碼，必須透過工具解碼，而社會計量就是正向領導力的解碼工具。
何謂社會計量？
社會計量(Sociometry)是奧地利精神科醫師J. L. Moreno在1930年間發展出來的理論及技術，用以探索人際關係、人際選擇過程、與人際連結的社會測量科學，他在1946年說，社會計量是社會關係及人際關係量測的總稱。
社會計量可量測群體間所有的人際網絡與連結，也可以聚焦研究個人的網絡連結、團隊整體的人際網絡、或是不同團隊之間的網絡互動等。因此運用社會計量可以瞭解團隊中的個人、相互連結及團隊整體動力。社會計量技術已被證實在團隊中解決衝突、凝聚團隊、促進團隊績效的有效工具之一。
常用的社會計量技術
運用社會計量技術可評估團隊現況，並根據設定的介入目標，選擇適合的社會計量技術介入團隊、優化團隊動力、增進團隊工作效益，帶領團隊朝向正向領導力的目標前進。常用的社會計量技術：
(1) 社會原子圖
(2) 光譜圖
(3) 相似圈
(4) 優勢圈
(5) 區域型社會計量
(6) 地板評量
(7) 搭肩式社會計量
(8) 目標導向社會計量
以相似圈 (Circle of Similarities)為例：
相似圈又稱步入式社會計量(Step-in Sociometry)，幫助團體成員以行動方式表達選擇，確認、並經驗自己與其他成員產生連結、漸次融入團體的感覺。相似圈幫助團體成員意識到彼此間的相似性，使隱藏的連結變得顯而易見，從而提高團體整體聯繫與凝聚力。
例如主題：多元融合
1. 向前跨入一步，問大家 ”有沒有誰和我一樣是社會新鮮人? 也請你們往前站一步”
2. 向前跨入一步，問大家 ”有沒有誰和我一樣進公司前就是公司產品的鐵粉? 也請你們往前站一步”
帶領者的引導：
階段一：根據介入目標提出明確的問題
階段二：引導成員以行動表達選擇、進行分享、邀請有相似經驗/觀點者步入…
階段三：邀請成員分享選擇(what)及原因(why)
階段四：帶領者視團體動力狀況，邀請未往前步入的成員分享其不同經驗或觀點等，創造不同觀點成員間的正向連結。
台灣科技島，國家重點發展產業在高科技與生技醫療產業，主力在培育大量理工STEM人才的養成，較注重數學，事實，數據，科學與邏輯，相對於領導、管理、情緒調適、人際連結能力與互動技巧較少著墨，關鍵的領導力與軟實力是企業組織急需強化的重點。
當社會計量與正向領導力相遇：正向領導力實踐於企業組織，從內到外三大結構聚焦主管覺察自身Intra狀態，善用個人與團隊優勢觀點，盤點目前Inter與團隊關係狀態，並以社會計量技術方法與團隊產生正向連結關係，成為A TEAM適時獎勵、激勵士氣達成團隊績效。
參考資料：
八方整合正向領導力-職場社會計量專案團隊
正向領導力–職場社會計量師2023專訓班講義
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工作分配選對人，團隊績效再翻倍！
文： 小婉家族研究生 何美惠 | 工商心理實驗室
原標題：享受挑戰，樂在工作
挑戰性的工作能激發個人思維靈活性並提升競爭力。研究顯示，面對複雜任務，員工傾向投入更多努力，從中獲得成就感和情感滿足。管理者應依個性分配工作，賦予積極進取者更多挑戰，以發揮其潛力。此外，選擇適合的任務複雜度，能有效提升學習者的情緒投入和學習成果。
工作中總是充滿挑戰，能讓人思緒靈活，顯得更具有競爭力，Liu等(2020)提及任務複雜度，人們評估任務需求並分配更多的努力來解決更複雜的事物，喜歡系統地搜索高相關性決策，任務複雜度為影響人類績效和行為的重要任務特徵(Liu & Li, 2012)。Donovan等(2017)提出當員工從事複雜跨職能工作團隊中相較於簡單和重複的任務時，較能索取完整資源且更顯得有競爭力，因此管理者在工作安排上，因應每個人的個性不同，分配不同的工作任務，將具有企圖心且積極度的員工賦予高複雜任務，具有更好的績效(Macey et al.,2009)。
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根據學習情緒的控制價值理論(Pekrun,1992)認為環境因素會因個人對事情的價值評估，進而對情緒產生間接影響，主要取決於對事情的控制與價值的認知評估。對於知識更豐富的學習者來說，由於從低複雜性的任務中沒有什麼新東西可以學習，這些學習者可能會產生挫敗感（Schrader & Nett, 2018）對他們的學習可能會受到抑制。當被賦予過於簡單的任務時，高知識技術學習者的表現可能會比預期的差。然而，學習者也可能傾向於選擇他們認為更困難的任務而不是簡單的任務，以獲得更高的情感獎勵，當新手面臨相對更複雜的任務挑戰時，樂趣會增加，認知資源的使用和學習表現也會增加。因此，具有挑戰性的新手在更困難的任務上的表現比預期的要好(Likourezos & Kalyuga, 2017）。
小婉家族研究生 美美
參考資料：
Donovan, J. J., Hafsteinsson, L. G., & Lorenzet, S. J. (2017). The interactive effects of achievement goals and task complexity on enjoyment, mental focus, and effort. Journal of Applied Social Psychology, 48(3), 136-149.
Likourezos, V., & Kalyuga, S. (2017). Instruction-first and problem-solving-first approaches: Alternative pathways to learning complex tasks. Instructional Science, 45(2), 195–219.
Liu, P., & Li, Z. (2012). Task complexity: A review and conceptualization framework. International Journal of Industrial Ergonomics, 42(6), 553–568.
Liu, X., Peng, H., & Pu, B. (2020). Age differences in the decision information search: The roles of task complexity and task relevance. Cognitive Development, 54, 100877.
Macey, W. H., Schneider, B., Barbera, K. M., & Young, S. A. (2009). Employee engagement: Tools for analysis, practice and competitive advantage. Hoboken, NJ: Wiley-Blackwell. Retrieved from https://doi. org/10.1002/9781444306538
Pekrun, R. (1992). Expectancy-value theory of anxiety: Overview and implications. In D. G. Forgays, T. Sosnowski, & K. Wresniewski (Eds.), Anxiety: Recent developments in cognitive, psychophsysiological and health research (pp. 23-41). Washington, DC: Hemisphere.
Schrader, C., & Nett, U. (2018). The perception of control as a predictor of emotional trends during gameplay. Learning & Instruction,54, 62–72. https://doi.org/10.1016/j.learninstruc.2017.08.002
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跳脫「解雇」陰影：善用PIP績效改善達成員工與組織共同成長
績效改善計劃（Performance Improvement Plan, PIP）日益受到重視，成為企業留才及促進員工成長的重要工具。然而，如何在人情世故與企業需求間取得平衡，是每位主管面臨的挑戰。本文深入探討PIP制度的應用技巧，強調「助人成長」的核心理念。通過良好的溝通面談，如正向肯定、關懷輔導和發展面談等技術方法，我們可以幫助員工克服問題並提升績效，同時提升組織與員工之間雙贏共好的效果，使PIP成為努力改變而非淘汰的一項重要策略工具。
文／宸碩管顧公司總經理｜楊伸太博士這段文字是作者和他的身份。
原標題：績效管理與技能提升計劃（PIP）- 談如何做到顧及人情世故的PIP制度
關鍵字
PIP
員工績效輔導
績效管理
績效分析
績效面談
關懷面談
輔導面談
發展面談
本文目錄（點擊可快速前往）
前言：PIP，成為留才與助人成長利器
人才定義與PIP
績效管理循環與績效輔導回饋流程
啟動面談，做好部屬關懷與傾聽，談談『正向肯定面談』與『關懷輔導面談技巧』
啟動面談，做好部屬績效面談，談『績效輔導面談技巧』
啟動面談，做好人才發展面談，談『發展輔導面談技巧』
總結
一、前言：PIP，成為留才與助人成長利器
在現今大缺工時代下，人才辨識與人才管理、留才機制與效能，，變成為企業人資與部門主管非常重要的議題，其效能展現的核心成功關鍵就是「績效管理機制與PIP技能」了！
績效管理的三大目的是：與組織目標連結、與激勵機制（升遷與獎金）連動、助人成長（發展、訓練、輔導），而主管如果透過良好的PIP（Performance Improvement Plan）技能，肯定能在「助人成長」的領域中，讓所屬團隊同仁獲得正相關的改變與提升，進而為組織與同仁創造雙贏共好的成果！
又或者處理績效不佳的同仁員工，常常是主管心中「極度不想面對的痛點」，一方面擔心影響團隊績效與氣氛，另一方面又怕傷害員工自尊、甚至引發勞資糾紛的風險等，都是值得主管現今持續提升「運用PIP轉化為留才與助人成長或合法合情合理處理技能」的迫切重要課題！
二、人才定義與PIP
許多主管在面對績效不佳員工時，常有以下疑慮：(1.) 這個人是「能力不足」還是「意願下降」？(2.) 是「態度問題」還是「能力不足」？(3.) 值得積極培養，還是維持現狀？考慮替換？(4.) 上述這些疑慮，其實在定義前，都要先回到公司的「人才標準」，才是最客觀正確的。
一個完整的人才定義，至少要包含四個構面：(1.) 績效表現：能否達成「職位說明書」中所對應的「任務」與「工作績效目標」。(2.) 態度與意願：是否符合企業文化與團隊合作精神、以及本身對工作的意願。 (3.) 現職能力：是否具備滿足該職位所需的能力，包括個人特質與專業能 (4.) 發展潛力：是否具備「下一個職涯位置」的潛力。
再次提醒：在談 PIP 前，必須先釐清「人才」的定義，當員工在績效上出現落差時，主管與 HR 應評估的不只是「數字結果」，而是要回到「這個人是否仍符合公司的人才標準」，哪裡不符合？所對應的管理措施為何？
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三、績效管理循環與績效輔導回饋流程
績效管理循環的架構，整理如下圖(詳細可參考：卓越主管的關鍵四大管理)
2. 績效管理的目的(1.) 策略性：A. 協助並達成企業所追求之長短期目標B. 確實達成組織目標(轉化公司目標為個人目標)(2.) 管理性的：A. 晉升、輪調、調薪、獎懲、訓練
(3.) 發展性的：A. 改善員工績效、發展員工潛能B. 工作改善與進步C. 協助員工成長與發展
3. 績效管理循環的關鍵成功因素(1.) 績效目標連動組織目標：要能承接組織策略的目標，也就是要能將組織目標有效串接起來!(2.) 指標符合SMART原則：如下圖
Simply & Specific 簡單、明確具體的要清楚說明，而不是一個概略性的Measurable 可衡量的必須用量化的指標來訂定Achievable 可達成的具挑戰性且實際可完成的Relevant 有關連的必須與工作表現的重點相關Timely 有時間限制的在限定的時間內完成
(3.) 過程管理與追蹤、面談：過程中，進行即時的績效評估與相關面談，持續正向回饋與指導，幫助達標並與其，與員工討論本期結果與可精進方向。A. 特別提醒，在這個循環中，績效的追蹤、必要輔導與回饋的「及時性」相當關鍵，否則 PIP 只會變成一種「突如其來的挫折」！B. 因此，主管應在員工出現異常跡象時，就要及時啟動介入，也就是可以：- 透過日常回饋，正向點出不足並提出改善建議。- 若落差持續發生，則啟動正式的 PIP 流程。C. 過程中的面談，可區分以下幾種類型：- 正向肯定面談：主管發現員工有績優事件發生，想給該員工肯定與鼓勵時使用- 關懷輔導面談：主管發現有能力之員工，其工作意願突然下降或工作動力、積極度下降時，啟動即時的關懷，以利表達對員工的重視，並了解真正原因，方以協助恢復意願與動力!- 績效輔導面談：針對過程中或期末時，員工績效達成狀況不理想，或者行為態度欠佳者，推論是無意願或能力有問題時，啟動正式的績效輔導面談。- 發展輔導面談：針對績效考核後，辨識出的績優人才，進行主動式的人才發展面談。- 特別提醒，上述幾種面談類型，都要聚焦『核心目的』，同時也要及時啟動，才能獲得最佳效益!
四、啟動面談，做好部屬關懷與傾聽，談『正向肯定面談』與『關懷輔導面談技巧』
1. 肯定要及時，員工會有持續好表現：主管發現員工有績優事件發生，就可啟動正向肯定面談，同時全程一定都是正向肯定，沒有任何『提醒注意或需要改善或責備的語詞/事項』！(1.) 建議主管可多練習正向語言，同時可採用『STAR紀錄與表達法』，進行對員工深層的肯定A. Situation：情況，該正面事蹟當時的情況B. Task：任務，該正向事蹟當時員工所擔任的工作任務C. Action：行動，該正向事蹟當時員工展現的良好行為D. Result：結果，該正向事蹟當時員工展現行為後之結果
2. 主管發現有能力之員工，其工作意願突然下降或工作動力、積極度下降時，啟動即時的關懷，其操作重點如下：(1.) 關心：主管表達對該員工表現出工作表現的肯定後，針對所觀察的近況，真誠的關懷，引導其說明!(2.) 了解與分析：主管真誠傾聽與理解，同時針對導致意願下降的主因，給予分析與診斷!(3.) 必要的引導與正向鼓勵：主管在分析出主因後，找出方法，引導其重回積極動力，並多強正向鼓勵!
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五、啟動面談，做好部屬績效面談，談『績效輔導面談技巧』
績效輔導面談之步驟如下表(員工需要改善時)
面談步驟重點說明STEP1.主題說明說明本次面談的目的、所需時間及主要內容STEP 2.傾聽其說明本期工作目標完成情況對照部屬自評表，鼓勵部屬重點說明工作表現與成果積極傾聽與覆述重點STEP 3.針對考核結果進行回饋與必要的分析與溝通運用『三明治』技巧，說明與溝通考績結果說明部屬表現績優事項提供事實引導需要改善之處(表現不佳之處)，可善用STAR說法偕同擬定改善的方法，並且鼓舞部屬積極實踐與達成STEP 4.設定下期目標討論與設定部屬下一期工作目標與計劃，以及應改善的工作項目，並找出部屬的培訓需求與計畫STEP 5.總結本次面談重點總結本次內容並給予正面積極的鼓勵
本績效面談，是面談類型中，最正式的面談，也最需要有面談紀錄，以利必要時(例如啟動資遣)，因應勞動事件法之舉證用，補充關鍵技巧要點如下：(1.) 建立信任：強調 PIP 的目的不是要淘汰，而是協助改善，回歸「助人的初心」，將有助於員工卸下防備，願意面對問題。(2.)數據為基礎：避免流於主觀，必須以績效分析結果為依據；行為態度改善的部分，也善用上文提到的STAR說明與溝通。(3.) 真誠傾聽：必要的筆記、尊重的眼神與肢體語言，讓員工感受到主管真心願意傾聽。(4.) 同理、正向表達：過程中，都是正向語言，沒有負向語言，必要的時候也要展現同理心，例如「我理解你最近壓力很大」，減少對抗心。(5.) 問題探索：關心與詢問是否有影響工作的外在或內在因素（如家庭困難、心理壓力、技能不足）。
六、啟動面談，做好人才發展面談，談『發展輔導面談技巧』
對於績優人才，主管在現今留才大時代下，更應該著重主動引導與規劃出該類員工在組織內部的職涯發展方向，包括晉升路徑、跨職能發展或專業深耕等，讓這類人才在公司能因為看的到未來，而對組織產生更高之向心力與價值貢獻。
展開步驟(詳細可參閱：創辦人、主管退休誰來接班？給HR的關鍵人才梯隊建立指南，以及用個人發展計畫（IDP）留下好人才（上）訂定與執行6大步驟(1.) 職涯願景與目標設定(2.) 識別關鍵職涯路徑(3.) 制定階段性發展策略(4.) 資源支持之運用(5.) 定期檢視與調整
七、總結
在 PIP 中，第一步往往不是「談績效」，而是「談助人的初心」。
績效指標(成果)與職能(行為)，是考核基本
考核能公平客觀合理，員工才會願意好表現
公平做出人才辨識與缺口分析，善用各類績效面談，真心誠意回饋與發展
主管的正向語言非常關鍵，請多練習與善用
平時記錄行為事例(優/待改善)，及時回饋
善用人才九宮格，主管讓績優人才數增加
特別提醒，需要的時候，就要及時啟動，不要等到公司規定的績效面談時間！
正向用詞很重要，回歸助人成長的初衷！
最終，作者期許本文，能讓各HR 與主管們，針對績效管理與PIP方面，有所助益，成為留才、助人成長的助力，而不是單純的淘汰工具，也不再是「痛苦的代名詞」，而是一種讓組織與個人共同進步的正向力量。
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產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？
作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。
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文／Mu Chen 陳爾豪
一、本質，從商業思維談起
產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。
說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。
而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。
你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。
二、理解，老闆的話中話
有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。
在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：
你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。
你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會)
專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？
你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？
從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？
在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。
過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。
但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。
三、尋找，從變更需求中點出明燈
在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：
堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？
接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。
切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。
你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。
拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。
四、教育，不是一蹴可及
在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。
因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：
觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。
成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？
說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？
溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。
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甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。
一次提不過，不代表會永遠提不過。
也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。
五、安內，向上向下即時更新
對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：
主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。
決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）
面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。
即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：
變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）
變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。
更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。
最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！
（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則）
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推動「員工友善關懷」不用花大錢！勞動部免費實務手冊、9步驟助企業建立關懷措施
近年職場霸凌、職場平權議題受到各界矚目關注，常有企業反應公司雖有心推動「友善員工關懷」，但卻不知道該從何下手？勞動部發布「員工協助方案承辦人員實務手冊」，支持企業推動「員工關懷職場」，手冊內容涵蓋九大章節，完整說明員工關懷制度的建立方法與操作要領，幫助企業不用花大錢、就能順利推動「員工友善關懷措施」！
文／《104職場力》
為支持企業推動員工協助方案，勞動部發布「員工協助方案承辦人員實務手冊」，讓企業承辦人員在推動員工協助及關懷業務時，提供具體的員工需求評估步驟與解決方法，歡迎企業至「工作生活平衡網」（或點選以下連結）下載瀏覽，共同打造組織友善關懷文化。
【勞動部】員工協助方案承辦人員實務手冊
▲ 圖片來源：勞動部
延伸閱讀：職場霸凌防治新制今上路 哪些行為踩紅線？QA一次看
勞動部在新聞稿當中指出：過去在辦理「員工協助方案」宣導或輔導場合，常有企業承辦人員反映，公司有心推動友善員工關懷，但不知如何著手規劃，或是部分中小企業因資源有限，對於能否順利推動員工協助方案有所擔心。
為了減少企業推動員工協助方案的疑慮與障礙，讓企業承辦人能以簡易的方式，養成推動員工協助方案的專業能力與信心，勞動部本次發布的實務手冊，是專門為企業推動員工協助方案的業務承辦人所編撰。
這本實務手冊的特色是「推動員工協助方案的工具書」，內容涵蓋九大章節，完整說明員工關懷制度的建立方法與操作要領，從個案接觸、員工問題盤點評估、危機與準危機辨識、內外部資源轉介、跨單位協作，到資源蒐集管理與運用的實務作法，承辦人員可以按部就班學習與掌握員工協助方案的推動作法與關鍵提醒，逐步發展職場友善關懷的制度與文化，中小企業也能不需花大錢，就推動員工關懷措施。
「員工協助方案承辦人員實務手冊」的9大章節
EAP的定位：一個可運作的轉介系統。
個案進入與接觸：讓同仁順利進到系統裡。
盤點與評估：協助員工把雜館受，整理成可處理的焦點。
危機與準危機：先穩住，再談深入。
轉介設計：不是交名單，而是把人順利接上服務。
跨部門協力合作與責任歸位：讓對的人做對的事。
品質與成效：不是做很多，而是確認資源是否連結順暢。
EAP就位與演練：看過未必會，做過才算數。
資源管理與應用：不是蒐集越多越好，而是要真的用得上。
【懶人包】員工協助方案實務手冊
要知道，員工協助方案(EAP)並不只是提供職場員工的諮商服務，而是一套協助企業預防與解決員工需求與問題的作法。
承辦人發現員工問題後，不須獨自解決所有問題，而是釐清員工需求，判斷處理方向，連結或提供相關資源協助員工解決問題，以預防或改善員工危機或風險的處境。當企業能及早辨識員工面臨的困擾與適應問題，並予以協助支持，不僅能實質緩解員工的壓力，更能達到促進工作士氣、穩定組織管理及降低營運風險的效益。
針對資源相對有限的中小企業，勞動部說明：本次實務手冊特別規劃中小企業專章，企業可先從建立員工關懷窗口開始，透過盤點與管理外部免費社會資源，訂定危機處理規則及簡單的追蹤紀錄，便可建立務實可行的員工關懷管道，讓中小企業也能發展小而美的員工關懷制度，達到關懷照顧員工的目的。
員工協助方案是企業發展員工關懷制度很好的策略工具
一零四資訊科技股份有限公司 資深副總經理暨人才永續長 鍾文雄
勞動部在發布實務手冊的同時，也邀請一零四資訊科技股份有限公司的資深副總經理暨人才永續長鍾文雄到場分享。鍾永續長指出，員工協助方案是企業發展員工關懷制度很好的策略工具，在過去擔任勞動部員工協助方案入場輔導諮詢顧問的經驗裡，企業對於如何即早發現與辨識員工的風險警訊非常關心，這次手冊針對員工危機訊息的評估提出了具體的觀察指標，例如當員工表現出無助情緒與絕望言談，工作績效無預警的快速下降或是突然產生人際退縮的傾向等，就要有敏感度覺察同仁是否處於高風險狀態，並評估需要介入協助的方式與適合連結的資源等，才能即早排除員工的高風險危機狀態，協助員工儘早回歸工作與生活常軌；而對於中小企業常因自身資源或人力有限，手冊裡也以專章提示中小企業「小規模、低成本」的推動作法，相信這對中小企業未來發展員工協助方案，是深具參考學習價值的。
人才是企業永續經營的根本，創造友善關懷的工作環境，才能吸引與留住優秀人才。勞動部鼓勵事業單位善用本次發布的實務手冊及各項輔導資源，企業如果需要進一步的推動建議，歡迎申請「專家入場輔導服務」，勞動部將免費安排專家入場輔導，協助企業針對推動員工協助方案，提供全面性的評估與建議。
有關員工協助方案專家入場輔導及各項資訊，歡迎至「工作生活平衡網」查詢，或電洽員工協助方案諮詢專線：02-2596-5573。
【勞動部】員工協助方案承辦人員實務手冊
「先給獎金再扣回」對比「達標才給錢」，哪種方式讓員工更努力？
想提升員工績效，獎勵怎麼給才有效？作者揭露：利用心理學「損失規避」心理，先發獎金再扣回的激勵效果，竟顯著優於達標才發！深入解析行為科學中的「現時偏誤」與「誘惑綁定」，看如何透過制度設計，成功驅動員工行為並落實職場公平。本文節錄自《無偏見管理》。
文／艾莉絲．波內特、希瑞．奇拉茲
除了心理帳戶的概念外，行為設計師還應該注意到另一種行為現象，稱為「損失規避」（loss aversion），這個概念來自於心理學家丹尼爾．康納曼（Daniel Kahneman）與阿摩司．特沃斯基（Amos Tversky）於1979年發表的一篇經典論文。他們指出：「損失的感受往往比獲得更加強烈。」事實上，大約是獲得感的兩倍。
希望你從未有過損失金錢的經驗，但如果有，試著回想一下那種感覺。損失一百美元所帶來的痛苦，通常遠遠超過獲得同樣金額時的喜悅。這也就是為什麼如果有遲付罰金，人們更可能準時付款，但是若提供早鳥折扣，反而效果不如預期。罰金代表損失，也象徵某種錯誤行為；而折扣則只是獲得，沒有任何道德暗示。損失規避也說明了為什麼薪資減少會帶來特別大的衝擊，因此企業會竭力避免減薪，避免損害員工士氣與動機。
那麼問題來了，我們是否可以將某項誘因「以損失的形式呈現」，以提升其激勵效果？先發獎金後再扣除的做法，並不常見，而且在法律上可能較為複雜，但是中國某家科技公司進行的一項實驗就提供了具體例證。該公司對部分員工（損失框架組）表示：「公司為獎勵生產力，將在每週工作開始前，預先發放一筆暫定80元人民幣的獎金。如果你的團隊當週的平均生產效率低於每小時20個單位，這筆獎金將被扣回。」另一組員工則屬於「獲得框架組」，他們被告知只要達到相同的績效標準，便可在週末獲得相同數額的獎金。
實驗結果發現，員工的行為符合損失規避的預測。兩組獲得獎勵的員工表現皆優於未獲獎勵的基準組，但害怕失去已經獲得獎金的「損失框架組」，表現明顯優於期待在週末獲得獎金的「獲得框架組」。這種效果在整整4個月的實驗期間持續存在，顯示激勵的呈現方式確實能產生顯著的差異。人們會努力爭取獎勵，但會更加努力去守住已經擁有的獎勵，不讓它從手中溜走。
如果你覺得將這些行為經濟學的洞見應用在推動公平進展上有些不太妥當，那麼你可以參考個人電腦公司惠普（HP）在2017年的做法。惠普公司的法務長金．瑞維拉（Kim Rivera）推出了一項新計畫，規定其外部法律顧問團隊中，至少須有一位關係合夥人或負責至少10％計費時數的律師，是來自性別、種族、族裔、性取向或身心障礙等任一少數群體，否則該公司將削減其10％的法律費用。所有在美國擁有10名以上律師的事務所若希望與惠普公司合作，都必須符合這一最低標準。
惠普公司進一步表示，這項人員配置要求僅是基本門檻，若法律顧問團隊中有更多元化的成員，將能獲得更高的評價。瑞維拉在2020年表示：「我們這項倡議的用意是在確保這個行業中的機會，能更平均地分配給所有人。」她還指出，在僅僅3年間，符合相關要求的律師事務所比例已從46％提升至95％。
即時提供獎勵
許多公司都有員工推薦計畫，也就是現任員工若成功推薦一名新進員工，便可獲得一筆獎金。企業將這種由內部員工擔保的候選人視為較佳人選，因為推薦本身就構成一種額外的正面訊號。
推薦除了能降低招募成本之外，也被證實能提高員工表現、延長任職年限，並提升工作滿意度。因此，被推薦的求職者，獲聘的機率也通常高於未經推薦者。
推薦對於正在尋找工作的女性和有色人種而言，往往更加重要。推薦所提供的額外正面信號，對於那些在求職過程中需要面對偏見的人來說，可能產生關鍵性的影響。但是問題在於，員工通常會推薦他們認識的人，例如朋友、前同事和校友，也就是與他們背景相近、社交圈內的人。
英特爾公司決定正面應對這個問題，對來自代表性不足群體的候選人提供雙倍的推薦獎金。埃森哲及Pinterest等公司隨後也紛紛效法。在一項為期6週的實驗中，Pinterest鼓勵所屬工程師推薦在科技領域中屬於代表性不足群體（即女性與有色人種）的候選人，結果這類候選人的推薦數量大幅提升。只要白人男性在組織內仍占多數，透過內部推薦所引進的新人，就不太可能代表更廣泛的勞動人口結構，除非我們能夠提高推薦人可獲得的獎勵。
值得注意的是，推薦員工在推薦成功後立即獲得獎金，這一點也並非無關緊要。當知道即刻就能獲得回報時，人們會更願意多付出一些努力。相較於傳統經濟模型的假設，人們傾向過度折現未來的收益，這種傾向有時被稱為「現時偏誤」（present bias）。這意味著，我們不僅需要提高獎勵，還必須把回報的「時間點」提前。拖得太久的獎勵，其誘因效果將大打折扣。
在印度進行的一項實驗旨在提升幼兒疫苗的接種率，就清楚說明了這一點。在拉賈斯坦邦（Rajasthan）的鄉村地區，許多母親必須長途跋涉，才能帶小孩前往疫苗接種站施打疫苗。因此，接種疫苗對孩子而言不僅是不舒服的經驗，對母親而言，也要付出不少時間和金錢成本。更糟糕的是，由於當地醫療資源不穩定，有時即使到了疫苗接種站，卻發現疫苗不足或接種站沒有運作，白跑一趟的風險進一步打擊接種意願。為克服這種不確定性的影響，研究人員事先讓母親能確保孩子可以順利接種，結果疫苗接種率提升約10個百分點。更令人驚訝的是，若再加上一些實質獎勵，例如贈送1公斤扁豆與幾個金屬餐盤，完成全程接種的比率更大幅提升，與無誘因的基準組相比增加了超過30個百分點，也就是提高6倍之多。
因此，創造立即的滿足感正是我們所需追求的目標。當我們創造愉快的經驗來抵消某些不愉快或困難任務所帶來的成本，就是運用了凱瑟琳．米爾可曼（Katherine Milkman）、茱莉亞．敏森（Julia Minson） 與凱文． 沃普（Kevin Volpp） 所提出的「誘惑綁定」（temptation bundling）概念。我們特別喜歡的一個實證例子，即是在運動時觀看自己喜愛的影集，或收聽有趣的播客（podcast）或有聲書；雖然將公平比喻為運動可能有些過於簡化，但兩者之間確實存在某些相似之處。要在我們慣常的社交圈以外找到合適的推薦人選，確實需要付出額外的努力，然而這些努力可以透過即時獎勵來予以補償。
節錄自：天下文化《無偏見管理：遴選最優秀人才，減少職場糾紛，提高員工績效》／艾莉絲．波內特、希瑞．奇拉茲 著
從「難搞的低績效員工」到可管理的績效課題—HR 必備的診斷與處理策略
文／黃愛 Lilian Huang 104人資學院 資深專任顧問
績效其實等於「能力 × 意願」，處理低績效的第一步是釐清到底是哪一端出了問題。先檢視目標是否具挑戰性又可達成，避免因訂錯目標誤判員工；若是能力不足，可透過訓練、SOP或職務調整來支持；若是意願不足，則需透過面談釐清動機，並檢視主管互動與組織文化。管理者應以公平且具建設性的回饋促進進步，配合可量化的成長指標與定期檢視，將績效管理從零碎行為轉為制度、技能與文化並重的流程。
本文導覽
前言：績效 = 能力 × 意願(1) 先檢視目標是否合理(2) 區分能力問題與意願問題(3) 注意管理者回饋與認可的公平性(4) 強化進步導向的回饋機制將績效管理視為一門「藝術」與系統工程為什麼現在就要重視？需要協助把策略落地？
在許多公司裡，主管與老闆常抱怨：「這位員工績效太低，真難處理！」但在執行績效管理（績效管理、低績效員工、目標設定）時，我們常忽略一個簡單卻關鍵的出發點：績效 = 能力（ability） × 意願（willingness）。弄清楚是哪一端出了問題，才能有對症下藥的作法。
1. 先檢視目標是否合理
很多所謂的「低績效」，其實是目標訂錯了。目標應該既有挑戰性也要可達成—不是要求會騎腳踏車的人去開車。年度目標應考量外在情勢（通膨、競爭）與個人進步期待（經驗累積、勝任力提升），逐步提高，而不是一夕暴增。合理的目標設定是誤評低績效的第一道防線。
2. 區分能力問題與意願問題
能力不足時，檢視是否給予足夠訓練、SOP、範本與時間，或是否須調整到更適配的職務。意願問題則可能源自個人價值觀或外在環境（主管態度、文化認可）。透過面談與行為觀察釐清原因，才能決定是投入發展還是結束關係。
3. 注意管理者回饋與認可的公平性
績效文化會因主管反應而塑造成型。若主管只在「少數錯誤」時嚴厲批評，卻在「少數成功」時過度獎勵某些低基期人員，會讓持續穩健表現的優秀員工感到不公平，反而破壞動力。管理者應誠實回應每位員工的貢獻，兼顧進步肯定與長期表現獎勵。
4. 強化進步導向的回饋機制
對於努力但尚未到位的員工，除了給予資源與明確指導，還要及時肯定每一次的改善；對於一貫表現佳但偶有失誤者，也要以發展角度回饋，而非一味責難。建立可量化的成長指標與定期回顧，有助於讓員工看到自己的職涯軌跡。
將績效管理視為一門「藝術」與系統工程
優秀的績效管理結合制度（績效評估、目標管理）、技能（主管領導、回饋技巧）與文化（公平、透明）。HR 應主動學習管理典範、設計培訓課程，並可透過顧問協助與系統工具把流程標準化，降低人為偏差，提升決策品質。
為什麼現在就要重視？
有效的績效管理能提升員工生產力、降低流動成本並促進人才發展，是人才策略（人才發展、員工激勵）成功的關鍵。錯誤的處理方式不只傷害當事人，也會讓整體團隊出現「不敢優秀」或「只追求半成功」的扭曲行為。
需要協助把策略落地嗎？
104人資學院提供專業的績效管理顧問服務，包含目標設定流程設計、主管回饋訓練、績效制度建置及優化。若您想系統化改善績效管理、建立公平透明的評估機制，歡迎聯絡我們，讓專家協助您把「難處理的低績效」轉化為可管理、可成長的人才資產。
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告別Excel地獄：用Google免費AI工具，打造零失誤自動化銷售報表
每到月底，您是否也被淹沒在無盡的Excel銷售報表中，為混亂的資料格式、複雜的公式計算和無止境的複製貼上而苦惱？這些耗時且易錯的手動流程，不僅消耗寶貴工時，更隱藏著營運風險。我們將帶您告別傳統的報表地獄，深入探討如何運用強大的免費工具——Google Apps Script + Gemini，將繁瑣的數據處理流程全面自動化。從資料清理、庫存分析到自動生成叫貨單並發送郵件，我們將一步步教您打造一套智慧高效的報表系統，將數天工作壓縮至幾分鐘，徹底解放您的生產力。
文／人資市集
前言
想像一下，每個月底，你的桌面上攤開著「銷售量表」Excel檔案，裡面記錄著數百項商品的銷售情況、進貨成本和庫存狀態；旁邊還有一份「廠商資訊」Excel檔案，記載著二十多家供應商的聯絡方式；以及一份「叫貨單」Word模板，等待被複製貼上無數次...
「又要熬夜了...」你嘆了口氣，開始了月底例行公事。
數據處理的三大痛點
痛點一：混亂的資料格式
銷售表中的庫存欄位，有些寫著「2包9個」，有些寫著「3盒40條」，還有些是「停售」、「尚未進貨」。你必須手動計算實際數量，還要處理重複記錄的品項，如「微糖黑豆奶」出現在兩個不同的列，售價還不一致。
痛點二：繁複的計算工作
計算各品項的總銷量、總營收和毛利率時，你需要設置複雜的Excel公式。特別是處理不同進貨單位的成本計算（如「4袋/40入」成本40元，每個單品成本為1元），稍有不慎就會算錯。
痛點三：重複的文書作業
分析完成後，你必須為每個需要補貨的廠商製作叫貨單，不停地複製貼上廠商資訊、品項、數量、單價、總價...然後將它們一一轉為PDF並發送郵件。這些重複性工作不僅耗時，還容易出錯。
Google Apps Script + Gemini AI 自動化解決方案
透過Google Apps Script結合Gemini AI的強大能力，我們可以將這些繁瑣的工作全部自動化，從數據清理到報表生成，再到郵件發送，全部一鍵完成。以下是具體步驟：
1. 環境準備與檔案設置
將Excel和Word檔案上傳至Google雲端硬碟，轉換為Google格式，並從試算表的「擴充功能」選單開啟Apps Script編輯環境。這一步確保所有檔案都能被自動化程式存取和修改。
2. 使用Gemini AI生成程式碼
這是整個自動化流程的核心環節。無需懂得編程，只要向Gemini AI清楚描述你的需求，它就能生成對應的Apps Script程式碼。例如：
當你告訴Gemini：「請寫一個Google Apps Script程式，從資料夾中找到銷售量表檔案，並讀取'綜合銷售量表_9-5月'分頁的內容」，它會立即生成完整的程式碼：
JavaScript
function findFilesInFolder() {
var folderId = '你的資料夾ID';
var folder = DriveApp.getFolderById(folderId);
var files = folder.getFiles();
while (files.hasNext()) {
var file = files.next();
Logger.log('找到檔案: ' + file.getName());
}
}
你只需將生成的程式碼複製到Apps Script編輯器中，按下執行按鈕，程式就會自動運行。每個步驟都可以用同樣的方式，向Gemini描述需求，獲取程式碼，然後執行。
這種方式特別適合不懂程式設計的使用者，因為你不需要了解程式語法，只需要清楚描述業務需求即可。如果程式執行結果不符合預期，你可以向Gemini解釋問題，它會提供修正後的程式碼。
3. 資料清理與標準化
向Gemini描述資料清理的需求，如「請寫程式將'2包9個'這樣的庫存記錄轉換為實際數量」，它會生成相應的程式碼，自動識別並處理重複品項、統一庫存記錄格式，並將其他備註文字記錄轉換為數字0。
4. 銷售數據分析
告訴Gemini你需要計算各品項的總銷量、總營收和毛利率，它會生成程式碼自動進行這些計算，並將結果按高到低排序，幫助你快速識別關鍵營收品項和高毛利率品項。
5. 庫存分析與補貨建議
描述你的庫存分析需求，如「計算近三個月平均銷量，與目前庫存比較，找出缺貨風險品項」，Gemini會生成程式碼自動執行這些分析，並根據公式計算建議補貨量。
6. 自動生成叫貨單
告訴Gemini你需要根據廠商資訊和補貨建議自動生成叫貨單，它會生成程式碼從廠商資訊表中找出各品項對應的廠商，複製叫貨單模板並填入所有必要資訊。
7. 自動發送郵件通知
描述郵件發送的需求，如「將叫貨單轉為PDF並發送給對應廠商」，Gemini會生成程式碼自動完成這些任務，完全消除手動發送郵件的工作量。
8. 透過Google Apps Script設置自動化觸發條件
在Apps Script編輯器中，點擊「觸發條件」選項，設定時間驅動的觸發機制，如每日、每週或每月自動執行。你可以選擇特定的時間點，確保報表在每個月底自動生成，叫貨單在固定日期自動發送。這樣，即使你不在辦公室，系統也能按照預設的時間表自動完成所有工作，實現真正的全自動化流程。
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自動化帶來的改變
透過Google Apps Script結合Gemini AI的自動化流程，你將原本需要2-3天完成的工作縮短為幾分鐘。不再需要熬夜處理數據，不再擔心計算錯誤，也不再被無止境的複製貼上折磨。
更重要的是，這種自動化方式不需要你懂得編程，只需清楚描述業務需求，Gemini就能生成所需的程式碼。這大大降低了自動化的門檻，讓任何人都能輕鬆實現工作流程的自動化。
現在，每當月底來臨，你只需輕鬆點擊幾下按鈕，就能完成所有工作，然後將寶貴的時間用在更具創意和策略性的任務上。無論你是零售業者、電商經營者，還是任何需要定期處理數據和報表的專業人士，這套自動化流程都能為你的工作帶來革命性的改變。
讓科技為你解放時間和創造力，從繁瑣的數據處理中脫身，專注於真正重要的事務！立即加入「行政/營運 AI 超能力：行政流程Ｘ生管Ｘ採購自動化」這門課程學習，手把手掌握Google Apps Script結合Gemini AI的全面應用，讓你的工作效率和成果品質都能提升到一個新的高度。
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「職場儀式」真的有效嗎？從開晨會到志工日，行為科學解析如何提升團隊凝聚力
職場儀式真的能提升團隊效率嗎？本文作者為麥肯錫、波士頓顧問，透過行為科學解析儀式如何強化團隊凝聚力、提升歸屬感與溝通品質，從晨會到志工日等職場儀式，協助主管與上班族打造更和諧的工作環境。本文節錄自《意圖韌性》。
文／麥克．詹姆斯．羅斯
本文目錄（點擊可快速前往）
職場儀式的力量職場儀式的益處
職場儀式的力量
儀式能改變大腦到什麼程度呢？哈佛大學行為科學家麥克．諾頓（Michael Norton）這麼解釋：「並非在進行了儀式後，那天就會神奇地愛上自己的工作。而是隨著一段時間過去，儀式開始對我們產生意義，感覺就像是『我們這裡就是該這麼做的』。」儀式能帶來成就感、同伴情誼或是對自己的信念，這就足以改變一切。
有太多領導者都把團隊當成一群個人的集合來管理，卻未能覺察成員間的互動。在這樣的情境中，職場儀式就能有效地為員工創造有意義的工作體驗，並改善團隊對於共同目標的認同，以及成員間的人際關係。透過有意圖地設計一套良好的儀式，並隨著時間調整與適應，領導者和團隊成員都能大幅改善工作環境的和諧感，並帶給團隊共享意圖的凝聚力。
和個人的習慣一樣，職場儀式也能強化團隊對達成目標所需行為的專注，進而支持共享意圖，你可以想想史提艾斯強調專案成功的意圖吧。不過，職場儀式還有一個次要的好處：強化連結和一體同心的感受。如潭美．金（Tami Kim）在和我們對話中所解釋：「完成群體的儀式後，人們更可能帶著使命感面對下一件任務，進而做出更棒的工作表現。試想世界上既有的儀式，例如在運動競賽前走特定的道路、成功簽約後的敲鑼、把賺到的第一塊錢貼在牆上等等，這些行為本身都沒有直接實質的好處。但群體儀式的某些性質，包含肢體動作、象徵意涵和群體性，皆能有助於強化儀式的內在意涵，並發揮外溢效應而影響到個人後續必須完成的任務。」
職場儀式的益處
當把促進生產力的習慣儀式化，能確保從這當中獲得最有效的運用，在規畫設計時會把其中的瑣事化為儀式，並且必須先符合公司更遠大的目標，以及不該帶給團隊更多的工作量。每日的晨間集會就是個好例子：快速地和每位成員對話，就能提供大家分享進度、討論困境和求助的機會，透過這種晨會都能幫助團隊成員提高責任心，此外也能創造更通暢的溝通，讓所有人對共同目標更有認同感。
不過，晨會最重要是帶來「軟性」的影響，事實上像晨會這種儀式是為員工創造歸屬感的有效方式。無論性別和年齡，有將近40％的勞動者在晨會受到關心時（個人和專業層面皆然）會有最強的歸屬感。即便職場習慣的實施目的常常是為了提高生產力，也不意味著它無法同時兼顧文化上的目標，而組織中社會經驗的共享，是讓團隊凝聚的重要因素。無論是在儀式的周邊活動（例如晨會前簡短的社交時間），或是儀式焦點（例如快樂時間），這種能在個人任務之外打造團隊群體感的機會，都是彌足珍貴的。
有意思的是，為了讓儀式性活動真正有效，且受到員工和管理者的珍惜和重視，這些活動必須聚焦在共享意圖上。正如有份研究表示，參與者認為最珍貴且有效的兩種團隊活動是志工日（參與者共同為公益目標努力）和企業共識營（其中會討論公司的策略和方向）。
最棒的職場儀式，是可以同時打造團隊並培養個人的活動，並且能強化理想的行為。舉例來說，每一季舉辦的頒獎活動能表揚團隊成員在銷售、指導和創意等層面的成就，同時還能達到許多其他目標。透過頒獎活動能表彰公司重視的價值，藉此強化組織文化，激勵具有競爭心的團隊成員，並且讓努力工作的人獲得認可。
因此，別忘了要透過設計符合意圖的儀式，來讚揚正確的行為。舉例來說，當麥克還是顧問時，曾經有位客戶希望自己的組織能更創新，於是設計了年度創新獎項，希望能鼓勵團隊更有創意。然而在首屆表揚典禮上，她推舉獎勵設計產品在第一年就獲利超過十萬美元的員工。雖然這位員工乍看之下是個好人選，但仔細想想這樣獎勵的條件就成了獲利能力而不是創新了。相對地，她找到另一位推出試驗性商品最後以失敗收場，讓公司虧損兩萬美元的員工。這位獲獎者被要求發表得獎感言，強調他在過程中獲得的學習經驗。透過表揚試驗帶來的學習（而不只是慶祝成功），公司傳達的訊息是：我們看重嘗試新事物的精神。把頒獎典禮當成年度盛事，儀式為公司創造了各種不同的益處。
節錄自：方言文化《意圖韌性：終止拖延萎靡的神奇之鑰！激活動機潛能，個人與團隊目標皆高效實現的強大心理力量》／麥克．詹姆斯．羅斯 著
數位行銷新手如何選對管道？Meta行銷長：5步驟找到成長突破口
選擇行銷管道是數位行銷新手最常遇到的難題，不知道該先投入搜尋廣告、社群媒體、內容行銷，還是聯盟行銷。資源有限時，盲目嘗試每個管道只會消耗預算與時間；但太早押注單一管道，也可能錯過真正適合業務成長的機會。Meta行銷長建議，應先評估市場、觀察同業做法，再透過有系統的測試，找出具備「管道市場契合度」的成長管道。本文節錄自《點擊成長》。
文／亞歷克斯．舒茲
本文目錄（點擊可快速前往）
數位行銷如何選擇管道？評估市場與聯盟行銷人員合作
數位行銷如何選擇管道？
對任何剛開始涉足線上行銷的人來說，最令人生畏的問題或許是：「我該用哪一種管道？」管道如此眾多，各有獨特的眉角，讓人不知從何下手。如果你剛創立一家公司，或是第一次嘗試數位行銷，手上的資源大概不足以讓你把每個管道都試一遍。隨意挑一個管道，又可能帶來強烈的「錯失恐懼」（FOMO）。萬一你沒選到對業務最有效的管道，讓競爭對手捷足先登，該怎麼辦？
你也可能遇到反向的「錯失恐懼症」：當某個管道運作得很順利，會開始思考是否應該全力衝刺，或是試試看另一種管道，確認別人用的管道是否比較好。我特別欣賞一種說法，來自創投家兼播客「20VC」（專注新創議題）主持人哈里．史特賓斯（Harry Stebbings）。他說，「管道市場契合度」（channel market fit）是真實存在的，一旦找到，千萬別把它視為理所當然。
該如何開始使用某個管道？何時探索（explore）其他管道？何時又要利用（exploit）現有管道？（「探索」和「利用」是電腦科學的概念：「探索」是找出某個問題的所有可能解法；「利用」是在找到一個解法後，從中榨取最大效益。）我把這個過程想成以下幾個步驟：
評估市場，複製與你業務類型相近的同行做法。
如果無法複製，就與聯盟行銷人員合作，共同探索可行選項
如果聯盟行銷不適合你的模式，就循序漸進的探索其他管道，讓每次測試都有意義。
找到有效的管道，就加倍投入。再強調一次：管道市場契合度是真實存在的。
反覆測試。新管道會出現，舊管道會消亡，產品也會持續演變。回到起點，看看其他業者在做哪些你還沒嘗試過的事。你不必搶當第一個吃螃蟹的人，競爭對手摸索出心得後，你一樣可以跟進，再透過聯盟行銷夥伴一起測試新管道。
步驟4的重點在於擴大規模，步驟5之後則是回到步驟1， 因此我們先詳細討論前三個步驟，畢竟它們才是管道決策過程的核心。
評估市場
第一步是評估市場。你所在的產業，其他公司用什麼管道？ 這個問題看似基本，但很多人其實沒有真正去做。如果業界主要玩家一再使用某個特定管道，背後多半有充分的理由。當然，在你摸清他們的做法之後，仍然可以自己拿主意。你打算沿用這套大多數業者都採用、歷經優勝劣敗的篩選方法，還是你有獨到的想法，能以前人未曾想過的方式使用某個管道？
舉例來說，刮鬍刀品牌Dollar Shave Club透過社群媒體（主要是YouTube和臉書）發布一支病毒式傳播的喜劇影片，獲得吉列（Gillette）從未達到的免費品牌曝光效果。Dollar Shave Club將這支影片與新的商業模式結合，再搭配社群媒體的開發潛在顧客廣告，成功顛覆整個產業，最終以10億美元售出。可見，你固然可以評估市場、仿效最佳做法，但也有機會創造全新的玩法。無論選擇哪條路，你都需要審慎挑選管道，並清楚知道選擇它的理由和使用方式。
當你採取全新的做法，例如2007年我在臉書的嘗試，手上沒有任何現成的劇本可以依循。這時有兩條路：借助聯盟夥伴來探索這個領域，或者自己用有系統、有邏輯的方式摸索。
與聯盟行銷人員合作
聯盟行銷為所有企業提供巨大的機會。它讓你自行定義轉換事件，同時有各式各樣的聯盟行銷人員幫你完成轉換。一般來說，如果你是新創業者，想同時試驗多個管道，透過第三方聯盟人員是很好的切入方式。這樣做不只能嘗試不同管道，還有防詐機制把關，一定程度上保護你不被欺騙或勒索。話雖如此，你仍需保持警惕。我會在第十二章深入討論聯盟夥伴主導的管道。聯盟行銷涉及的合作對象遠比搜尋或社群平台更多元，而且並非所有聯盟夥伴都來自規模大、信譽好的公司，因此必須時刻牢記這個管道有詐欺風險。
聯盟行銷的難處，在於你必須提供足夠吸引人的條件，說穿了就是看起來要付得起足夠的報酬。因此，規模較小的業者能否讓聯盟行銷人員願意投入，本身就是一道門檻。不過，如果你能吸引到頂尖的聯盟行銷人員，眼前的機會將大幅擴展。這些人通常橫跨各個管道，能根據自身經驗評估哪個管道最適合你的業務，而這類專業判斷在公司內部往往很難找到。他們接著會實驗，看看能否讓這個管道為你產生效益。確認有效之後，便在該管道為你推動大規模的行銷活動。
對許多企業來說，讓聯盟行銷人員持續操作是更明智的選擇，只需支付他們和廣告聯播網應得的利潤空間，就能省去內部操作的成本與管理負擔，何況自己做的效果往往不如人。但對某些企業來說，如果發現的管道具有極高的戰略重要性，就必須移回公司內部執行，就像我離開eBay之後eBay採取的做法。
節錄自：天下文化《點擊成長：Meta行銷長親授，數位廣告投放、轉換、數據分析全攻略》／亞歷克斯．舒茲 著
[joblist_plugin title='更多104【數位行銷】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?keyword=%E6%95%B8%E4%BD%8D%E8%A1%8C%E9%8A%B7' amount='3']
營收400億稱霸！可樂旅遊「打群架」策略：數據化整合全球供應鏈
可樂旅遊透過與全台中小旅行社結盟的「打群架」B2B商模，成功創造400億營收！其數據核心戰略是串聯IT系統，將顧客滿意度與領隊意見轉化為「分數透明化」管理，成功制衡全球供應商服務品質，打造業界好口碑！
文／邱煜庭 由Cheers授權轉載
本文目錄
數據透明化管理！可樂旅遊串聯「三大IT系統」打通全球供應鏈「低果實先摘」！以策略加速AI應用導入，建置「可樂大腦」！
以營收傲視同業的可樂旅遊，為何能在台灣旅遊市場中穩坐龍頭？除了藉由「打群架」的B2B商業模式，可樂更透過大膽投資資訊管理系統，將顧客滿意度與領隊意見調查數據化，並以此制衡全球供應商的服務品質，同時預測市場趨勢，讓公司在瞬息萬變的旅遊業中維持領先地位。
台灣旅遊產業中，對比雄獅、東南、鳳凰等公司，今年才啟動IPO的可樂旅遊，在疫情前便以年營收超過400億傲視同業。若放在天下服務業600大排名中，可穩坐50名內，甚至是觀光餐飲類第一大。而以疫後旅遊增長率來看，今年營收勢必看好。
可樂的威猛，來自它善於打群架，尤其以B2B商模見長。
雖然也自營直客，但可樂卻更早領先同業，與散佈在全台各地的中小型旅行社結盟，由其在前線找客源「接單」，之後可樂統合後端所有服務帶旅客「出團」，套句主流的生意經，就是建立生態圈，讓自己成為平台把生意做大。
拉幫搞生態圈，看似比手腕，但能讓生意持久不散伙，背後靠的是扎實的數據管理。
數據透明化管理！可樂旅遊串聯「三大IT系統」打通全球供應鏈
可樂旅遊2024年出團近80萬人次，根據顧客滿意度調查，超過八成給予90分以上評價。要長年維持這麼高的滿意度，並非易事。
它牽涉從上游數百家旅行社的接單開始，到航空、飯店、餐廳、交通、景點、領隊與在地導遊等一大串外部供應鏈，每一個節點失誤都可能影響口碑，而可樂旅遊的路線橫跨五大洲，全球供應商粗估破千。
擁有資管博士背景的副董事長吳守謙，以治軍嚴謹有名，他用「分數透明化」的策略統整所有分包商的服務品質。
第一種分數是顧客意見調查。
資訊系統總經理馬規倫（首圖中）表示，可樂旅遊用全面線上化的旅客意見表取代紙本，不用等到回國，從領隊到總公司都可以在第一時間知道該團滿意度，系統也會立即貼標、分類，以利日後深度分析。
吳守謙曾在天下創新學院分享：「一旦評分不到60，系統會第一時間把資訊同步傳給業務員、產品部，以及海外分包商。」各單位如果沒有第一時間和顧客直接對話，公司將會送出「矯正行為單」提醒相關人員。
同時，每週由吳守謙主持的主管會議，聚焦在銷售與產品設計單位，針對第一時間發現的服務問題制定策略。
第二種分數是領隊意見調查。
吳守謙表示，領隊是跟顧客相處時間最長的靈魂人物，一路上的服務都會被打分數，因此也要負責地監督當地供應商，否則會影響得分。稽核範圍鉅細靡遺，包含景點路線、住宿、餐食是否符合品質，導遊、司機的表現是否令人滿意。
換言之，透過「顧客滿意度」和「領隊盡職稽查」的制衡，讓全球供應商的服務對齊90分標竿，用口碑滾動生意。可樂甚至採取霹靂手段，讓不同國籍、文化的供應商進行「超級比一比」。
在每年舉辦的全球分包商高峰論壇，可樂以區域為單位進行分包商排名；另外也從旅客評語的關鍵字分析心情指數，從第一名排到最後一名。
「我們以數據清楚的告訴供應商，這些不是可樂旅遊給的分數，而是台灣所有消費者給予的評語，」吳守謙說。
看似殘酷的排名方式，一開始的確有廠商反彈、覺得沒面子，但吳守謙提到，一次、兩次之後，這個制度等於間接提升了對海外供應商的內控力。
吳守謙表示：「後來分包商不但願意接受，而且也開始用數據來管理內部員工。」這正是吳守謙一輩子投入旅遊產業的理想，他曾在一次對外演講中提及：「我們把這套管理做好，從台灣帶動全球伙伴一起提升旅遊產業的服務品質。」
在兼顧理想與生存的背後，靠的是硬底子的系統整合，可樂將內部管理、供應鏈管理、顧客關係管理三大IT系統打通串聯，這一路走來超過15年，過程中繳出的學費甚至高達5億元。
但也因為對數據管理的掌握夠徹底，讓可樂可以進一步做到市場預測。
行銷部副總經理林冠賢舉例，疫情快結束時，可樂透過數據觀察到消費者的偏好正在轉變，雖然有推出「賞雪行程」，但多數人想要的是「滑雪行程」。
於是他們再進行關鍵字比對，確認市場上對「中文滑雪教練」和「雪場住宿」的需求非常高，於是立刻盤點資源，與滑雪教練以及雪場簽約，在第一時間取得銷售優勢。林冠賢說：「我們不是只看現在數據的表現，更看重如何預測將來。」
「低果實先摘」！以策略加速AI應用導入，建置「可樂大腦」！
隨著AI導入加速，可樂更持續深耕投資。
馬規倫表示，IT團隊從疫情前的7、80位，到如今已有120位，其中一般程式設計師就有80位。從去年開始，更組成一支8人AI團隊，包含資料工程師、AI工程師等等。
在AI的路徑選擇上，可樂採取的是「最低的果實先摘」策略，也就是低難度、高價值的數位改革。
例如，過去回收意見調查表後要由大量工讀生逐一檢視，根據40多種「標籤」，例如「旅客建議」或「旅客客訴」手動分類，如今透過AI就能自動進行，並迅速找出異常通報。未來更計劃導入語意分析取代關鍵字搜尋，能直結從文字判斷顧客情緒滿意度。
其次是員工作業效能。以往要了解不同國家簽證，需要一個一個查詢，現在有了「簽證AI系統」，能自動爬取全球簽證資訊，並以對話方式提供員工查詢，「只要五秒就能得到最新資訊，」馬規倫表示。
面對未來，可樂旅遊還有一個遠大的十年計劃。
「我們的十年計劃，包含數據驅動、AI應用發展與人才招募，還有『可樂大腦』的建置。」馬規倫提到將打造能管理所有獨立的AI agent（AI代理人）的企業大腦，它能理解問題，判斷是否涉及隱私或安全，再決定從哪個AI模組調用資料並回覆結果，如同大腦指揮身體，整合所有AI應用。
不過，在有溫度的旅遊產業，他們相信AI不會取代人，而是成為更懂消費者的「服務助手」，改變出遊體驗。
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（原文標題：８成旅客給它９分評價，台灣旅行社龍頭贏在哪？嚴控「兩種分數」、AI打造「未來大腦」）
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