【2026/10/1開班】次世代防火牆管理 Palo Alto Panorama: NGFW Management (原代號EDU-220)
104學習
Team Management
指的是有效帶領和協調團隊成員，確保目標一致並順利達成。包含分配工作、激勵士氣、溝通協調以及解決衝突，提升團隊效率和合作默契。具備此能力的人能促進團隊凝聚力，增強成員責任感，並靈活調整策略以因應變化，對公司整體績效有正面影響。
測測你現在的程度
花 5 分鐘了解自己的能力，找到最適合的學習起點
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
巧用PDCA 優化團隊效率！
教練式領導4大支柱
1+1無限大的團隊合作術
淬煉提問技術啟動引導思維
（確定開班）主管影響魅力學：讓新世代願意跟隨的說服力心法【10/16】
頂尖業務必修課：從陌生開發銷售技巧到成交與顧客維繫【08/31】台中場
基層幹部管理實務：提升現場指導力、強化團隊凝聚力【10/14】
打造心理安全感團隊
卓越績效管理與提升
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
IBM DB2 Information Management
IBM DB2 Information Management證照驗證持有者具備使用IBM DB2資料庫管理系統進行資料庫設計、安裝、配置及維護的能力，能有效管理大型資料庫環境，確保資料安全性與完整性，並能運用SQL語言進行資料查詢與操作，提升資料庫效能與系統穩定性，適合從事資料庫管理、資料分析及系統開發相關工作。
IBM
精選貼文，掌握第一手知識
寵物行銷管理Pet Marketing Management
寵物行銷管理Pet Marketing Management
一、課程基本資料
• 開課單位：寵物產業管理系
• 課程名稱：寵物行銷管理
• 英文名稱：Pet Marketing Management
• 學分數：3學分
• 授課時數：3小時／週
• 課程性質：專業必修（或選修）
• 開課年級：二年級
• 先修課程：管理學、寵物產業概論
二、課程理念
寵物產業已由傳統商品銷售逐漸轉型為體驗服務與品牌經營導向產業。消費者對寵物食品、用品、美容、住宿、醫療及照護服務的需求日趨多元化。本課程透過行銷理論與產業案例分析，培養學生掌握市場分析、消費者行為、品牌經營、數位行銷及顧客關係管理等能力，進而規劃符合市場需求之寵物產品與服務行銷策略。
三、課程目標
修習本課程後，學生應能：
1. 理解行銷管理基本理論與應用。
2. 分析寵物市場環境與產業競爭現況。
3. 掌握寵物飼主消費行為特徵。
4. 運用市場區隔、目標市場與定位策略。
5. 規劃寵物產品與服務之行銷組合策略。
6. 建立品牌管理與顧客關係經營能力。
7. 應用社群媒體與數位行銷工具。
8. 完成寵物品牌或門市行銷企劃案設計。
四、核心能力對應
系核心能力 對應程度
寵物產業專業知識 ★★★★
行銷企劃能力 ★★★★★
市場分析能力 ★★★★★
創新創業能力 ★★★★
溝通表達能力 ★★★★
數位應用能力 ★★★★
五、課程內容與進度
週次 主題 內容概要
第1週 課程導論 寵物產業市場現況與行銷發展
第2週 行銷管理概論 行銷觀念與行銷管理程式
第3週 寵物市場環境分析 總體環境與產業競爭分析
第4週 寵物消費者行為 飼主需求與購買決策模式
第5週 市場區隔與目標市場 STP策略分析
第6週 品牌定位策略 寵物品牌建立與定位
第7週 產品策略 寵物食品、用品與服務設計
第8週 價格策略 定價方法與市場競爭分析
第9週 期中個案分析 品牌案例研討與報告
第10週 通路策略 門市、連鎖、電子商務與全通路經營
第11週 推廣策略 廣告、公關與促銷活動規劃
第12週 社群媒體行銷 Facebook、Instagram、TikTok等平台應用
第13週 數位行銷實務 SEO、內容行銷與網路廣告
第14週 顧客關係管理 會員制度與顧客忠誠度經營
第15週 體驗行銷與服務行銷 寵物友善空間與顧客體驗設計
第16週 行銷倫理與動物福利 負責任行銷與企業社會責任
第17週 行銷企劃實作 分組完成寵物品牌行銷企劃
第18週 期末成果發表 行銷企劃簡報與評量
六、教學方法
• 課堂講授
• 個案分析
• 分組討論
• 行銷企劃實作
• 社群媒體案例研究
• 業界專家講座
• 成果發表
七、評量方式
評量項目 比例
出席與課堂參與 15%
個案分析作業 20%
期中案例報告 20%
行銷企劃書 25%
期末成果發表 20%
合計 100%
八、教材與參考資料
指定教材
• 行銷管理
• 教師自編講義
參考書籍
1. 行銷管理（Marketing Management）
2. 消費者行為
3. 數位行銷實務
4. 品牌管理
5. 服務行銷管理
6. 寵物產業經營管理
九、SDGs對應
SDG 4 優質教育
培養產業行銷專業人才。
SDG 8 合適工作與經濟成長
提升寵物產業經營與就業競爭力。
SDG 9 產業創新與基礎建設
促進數位轉型與創新行銷能力。
SDG 12 責任消費與生產
建立負責任消費與永續品牌觀念。
十、預期學習成果
學生完成課程後能夠：
1. 分析寵物市場與消費者需求。
2. 運用STP及4P策略規劃行銷方案。
3. 建立寵物品牌定位與品牌形象。
4. 設計社群媒體與數位行銷活動。
5. 規劃會員經營與顧客關係管理制度。
6. 完成具實務可行性之寵物品牌或門市行銷企劃書。
7. 兼顧商業效益、動物福利與企業社會責任之行銷管理能力。
寵物行銷管理Pet Marketing Management
寵物產業已由傳統商品銷售逐漸轉型為體驗服務與品牌經營導向產業。消費者對寵物食品、用品、美容、住宿、醫療及照護服務的需求日趨多元化。本課程透過行銷理論與產業案例分析，培養學生掌握市場分析、消費者行為、品牌經營、數位行銷及顧客關係管理等能力，進而規劃符合市場需求之寵物產品與服務行銷策略。
寵物創業與經營管理 Pet Entrepreneurship and Business Management
寵物創業與經營管理
Pet Entrepreneurship and Business Management
一、課程基本資料
• 開課單位：寵物產業管理系
• 課程名稱：寵物創業與經營管理
• 英文名稱：Pet Entrepreneurship and Business Management
• 學分數：3學分
• 授課時數：3小時／週
• 課程性質：專業選修（或專業必修）
• 開課年級：三年級
• 先修課程：寵物產業概論、寵物行銷管理、寵物門市管理
二、課程理念
寵物產業涵蓋寵物食品、用品、美容、旅館、安親、訓練、醫療及電子商務等多元領域，具備高度創業潛力。本課程以創業思維與經營管理能力培養為核心，引導學生了解創業流程、市場機會分析、商業模式設計及經營管理實務，培養未來從事寵物產業創業、管理及創新發展之專業能力。
寵物產業的行銷管理（Pet Industry Marketing Management）
寵物產業的行銷管理（Pet Industry Marketing Management）
課程目標
本課程介紹寵物產業的發展趨勢、消費者行為及行銷策略，培養學生運用STP、市場分析、品牌管理、數位行銷及商業模式等知識，規劃寵物商品與服務之行銷方案，並兼顧動物福利與企業社會責任。
學習目標
修課完成後，學生能夠：
1. 了解全球與臺灣寵物產業發展現況。
2. 分析寵物飼主消費行為及市場需求。
3. 應用STP及4P/7P制定行銷策略。
4. 規劃寵物品牌之數位行銷活動。
5. 評估寵物商品與服務的市場競爭力。
6. 完成一份寵物品牌行銷企劃書。
策略管理（Strategic Management）高苑科技大學企管系 管理學
第八章 策略管理（Strategic Management）高苑科技大學企管系 管理學
本章學習目標
修習完本章後，學生應能：
1. 說明策略管理的概念與重要性
2. 掌握策略制定、實施與評估流程
3. 了解 SWOT 分析、五力分析等策略工具
4. 認識現代企業策略趨勢與實務應用
第一節 策略管理的概念
一、策略管理的定義
策略管理（Strategic Management）是指組織為達成長期目標，對內部資源與外部環境進行分析、制定策略、執行策略，並持續評估與調整的全過程。
核心概念：
1. 長期目標（Long-term Goals）
2. 組織資源與能力（Resources & Capabilities）
3. 環境分析（External Environment）
4. 策略實施與控制（Implementation & Control）
二、策略管理的重要性
1. 確保組織方向清晰
2. 提升競爭優勢與績效
3. 因應快速變化的市場與環境
4. 整合資源與能力，提高效率
第二節 策略管理流程
策略管理流程通常分為三大階段：
一、策略分析（Strategy Analysis）
• 目標：了解組織內部優勢與劣勢，分析外部機會與威脅
• 工具：
1. SWOT 分析（Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats）
2. 五力分析（Porter’s Five Forces）
3. PESTEL 分析（Political, Economic, Social, Technological, Environmental, Legal）
二、策略制定（Strategy Formulation）
• 根據分析結果，設定長期目標並選擇競爭策略
• 常見策略類型：
1. 企業層策略（Corporate-Level Strategy）：多事業組織如何分配資源
成長策略（Growth Strategy）
穩定策略（Stability Strategy）
收縮策略（Retrenchment Strategy）
2. 事業層策略（Business-Level Strategy）：單一事業如何競爭
成本領導（Cost Leadership）
差異化（Differentiation）
專注策略（Focus Strategy）
3. 功能層策略（Functional-Level Strategy）：各部門如何支持企業策略
行銷策略、研發策略、人力資源策略
三、策略實施與評估（Strategy Implementation & Evaluation）
• 策略實施：
o 分配資源、設計組織結構
o 制定績效指標，激勵與溝通
• 策略評估與控制：
o 持續監控績效與環境變化
o 調整策略以保持競爭優勢
第三節 策略分析工具
一、SWOT 分析
• 內部因素：優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）
• 外部因素：機會（Opportunities）、威脅（Threats）
• 目的：找出組織可利用資源與需改進的領域
二、波特五力分析（Porter’s Five Forces）
• 分析行業競爭結構：
1. 供應商議價能力
2. 顧客議價能力
3. 潛在進入者威脅
4. 替代品威脅
5. 現有競爭者競爭強度
三、PESTEL 分析
• 分析宏觀環境對組織的影響：
o 政治（Political）、經濟（Economic）、社會（Social）
o 科技（Technological）、環境（Environmental）、法律（Legal）
第四節 策略類型與選擇
一、企業層策略（Corporate-Level Strategy）
1. 成長策略：擴張市場或產品線
2. 穩定策略：維持現有市場與績效
3. 收縮策略：裁減非核心業務或退出低效市場
二、事業層策略（Business-Level Strategy）
1. 成本領導策略：以最低成本獲取市場優勢
2. 差異化策略：提供獨特價值，吸引特定顧客
3. 專注策略：針對特定市場或產品細分
三、功能層策略（Functional-Level Strategy）
• 各部門策略支援企業與事業層策略
• 例子：
o 行銷：市場擴張、品牌建立
o 研發：創新產品開發
o 人資：人才培育與激勵制度
第五節 策略執行與績效評估
一、策略執行關鍵因素
1. 資源分配：人力、財務、技術等
2. 組織結構設計：確保策略落地
3. 領導與文化：塑造支持策略的文化
4. 激勵與績效管理：確保員工行動一致
二、策略績效評估工具
1. 財務指標：收益、利潤率、成本控制
2. 非財務指標：市場占有率、客戶滿意度、創新成果
3. 平衡計分卡（Balanced Scorecard）：財務、顧客、內部流程、學習成長四面向
第六節 當代策略管理趨勢
1. 動態策略管理：即時調整策略應對市場變化
2. 全球化策略：跨國市場資源整合與競爭
3. 創新與數位化策略：以科技創新提升競爭力
4. 永續策略：重視社會責任、環境永續與倫理
5. 敏捷策略（Agile Strategy）：快速反應市場與客戶需求
寵物門市人力資源管理 Human Resource Management for Pet Retail Stores
寵物門市人力資源管理
Human Resource Management for Pet Retail Stores
課程名稱： 寵物門市人力資源管理
英文名稱： Human Resource Management for Pet Retail Stores
授課週數： 16週
目錄
第一部分：課程設計
• 課程理念與定位
• 教學目標
• 核心能力架構
• 教學方法說明
第二部分：教學指引
• 授課方式建議
• 評量設計說明
• 課堂活動設計
• 分組與案例教學方法
第三部分：16週課程內容
1. 課程導論與產業分析
2. 人力資源管理概論
3. 組織設計與職務分析
4. 人力規劃
5. 招募管理
6. 面試與甄選實務
7. 任用與留任
8. 教育訓練規劃
9. 期中個案研討
10. 績效管理制度
11. 激勵與獎酬管理
12. 員工關係管理
13. 勞動法令實務
14. 職場安全與動物福利
15. 顧客服務與團隊管理
16. 離職管理與人才保留
第四部分：評量與考覈
• 平時成績
• 期中報告
• 期末專題
• 課堂參與評量
• 評分規準
第五部分：附錄
• KPI範例表
• 排班表範本
• 面試評分表
• 離職面談表
• 服務SOP範本
第一部分：課程理念與定位
一、課程理念
課程以「寵物門市實務情境」為核心，結合人力資源管理理論，使學生具備：
• 服務業人力管理能力
• 門市營運管理能力
• 人才招募與留任能力
• 基礎勞動法令知識
• 團隊與服務管理能力
二、核心能力
學生完成課程後應具備：
1. HR基礎管理能力
2. 門市營運分析能力
3. 招募與面試能力
4. 績效與KPI設計能力
5. 員工關係與溝通能力
6. 法規與風險管理能力
第二部分：教學指引
一、教學方法
建議採用：
• 講授法（理論）
• 案例教學（情境分析）
• 分組討論（策略設計）
• 角色扮演（面試/衝突）
• 專題實作（完整HR制度）
二、課程項目安排
• 每週：理論30% + 實務70%
• 每3週：安排案例討論
• 第9週：期中整合案例
• 第16週：期末整合專題
三、評量架構
項目 比例
課堂參與 10%
作業 20%
期中報告 30%
期末專題 40%
第三部分：16週課程架構
第1週：課程導論 寵物產業與人力需求
第2週：HRM概論 HR功能與門市管理
第3週：組織設計 職務分析與架構
第4週：人力規劃 排班與人力預測
第5週：招募管理 招募與品牌建立
第6週：面試甄選 面試技巧與評估
第7週：任用與留任 新人管理制度
第8週：教育訓練 訓練規劃與設計
第9週：期中案例 招募與管理整合分析
第10週：績效管理 KPI與評估制度
第11週：激勵制度 薪酬與獎金設計
第12週：員工關係 溝通與衝突管理
第13週：勞動法令 工時與排班合法性
第14週：職場安全 OHS與動物福利
第15週：顧客服務 服務品質與團隊管理
第16週：離職管理 留才與離職分析
第四部分：評量設計（Rubric）
一、期中報告評分規準
項目 優秀 普通 待加強
分析深度 深入 基本 淺薄
HR應用 完整 部分 缺乏
邏輯性 清楚 尚可 混亂
二、期末專題評分規準
主題：寵物門市HR完整制度設計
項目 比例
招募設計 15%
訓練制度 15%
KPI績效 20%
薪酬激勵 20%
員工關係 15%
法規與風險 15%
三、課堂參與
評估項目：
• 發言次數
• 小組合作
• 案例討論
• 出席率
第五部分：附錄
附錄A：KPI範例
• 銷售達成率
• 客單價
• 顧客滿意度
• 客訴率
附錄B：面試評分表
• 溝通能力
• 專業知識
• 服務態度
• 穩定性
附錄C：離職面談表
• 離職原因
• 管理問題
• 薪資滿意度
• 改善建議
附錄D：排班範本（表格）
附錄E：服務SOP
• 接待
• 需求分析
• 推薦
• 結帳
• 售後
教材結語
課程旨在建立學生對「服務業人力資源管理」的完整理解，使其能在寵物門市或相關產業中，具備：
• 管理能力
• 溝通能力
• 法規意識
• 團隊領導能力
並能將理論轉化為實務操作能力。
參考資料
1. https://nabi.104.com.tw › posts
人力資源管理 寵物門市經營管理實務 - 具備人力資源相關知識學
2. https://blog.udn.com › chanrs
人力資源管理 寵物門市經營管理實務 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
3. https://chanrs88.pixnet.net › blog › posts
人力資源管理 寵物門市經營管理實務 | 詹翔霖教授的部落格
4. https://cn.linkedin.com › posts
寵物門市經營管理實務各章學習重點彙整 以寵物門市經營管理實務
5. https://nabi.104.com.tw › posts
寵物產業趨勢與商機分析（寵物產業趨勢到經營管理） - 管理知識學院
6. https://nabi.104.com.tw › posts
《寵物產業概論：理論、實務與創業指南》：從產業趨勢到經營管理.
7. https://www.scribd.com › document
寵物產業品牌策略 品牌經營策略 詹翔霖副教授 | PDF – Scribd
8. https://nabi.104.com.tw › posts
寵物產業的趨勢發展與行銷策略 - 管理知識學院 詹翔霖副教授
9. https://www.facebook.com › groups › posts
實踐大學-國貿系-詹翔霖副教授 | 寵物美容店開店籌備-零售經營管理
10. https://blog.udn.com › chanrs
寵物門市經營管理實務教學大綱 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
11. https://www.linkedin.com › posts
寵物產業的發展趨勢-… | 詹翔霖 – LinkedIn
12. https://nabi.104.com.tw › posts
寵物產業的分析與展望 新聞訪問腳本屏科大 - 管理知識學
13. https://cn.linkedin.com › posts
寵物產業趨勢到經營管理全攻略… | 詹翔霖 - 领英 (中国)
14. https://www.scribd.com › document › 寵物產業行銷策略-商機和差異化...
寵物產業行銷策略- 商機和差異化策略-詹翔霖副教授 | PDF – Scribd
15. https://nabi.104.com.tw › posts
寵物經營管理-寵物產業行銷企劃與管理-寵物創意商品設計
16. https://blog.udn.com › chanrs
寵物經營管理系-寵物行銷管理 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
17. https://blog.udn.com › chanrs
寵物業經營管理系 寵物商品行銷專題課程 - 詹翔霖副教授
18. https://nabi.104.com.tw › posts
寵物生命紀念產業趨勢教材-詹翔霖副教授寵物物經濟
19. https://www.scribd.com › presentation › 動物醫院經營管理策略-詹 …
動物醫院經營管理策略- 詹翔霖副教授 | PDF – Scribd
20. https://nabi.104.com.tw › posts
寵物同業公會參與寵物經濟座談 詹翔霖副教授對寵物產業的分析
寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）
寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）
一、課程基本資料
• 課程名稱：寵物門市人力資源管理
• 英文名稱：Human Resource Management for Pet Retail Stores
• 學分數：3學分
• 授課時數：每週3小時，共18週
• 課程類別：專業選修
二、課程目標
本課程旨在培養學生具備寵物門市人力資源管理之專業知能，透過理論與實務結合，了解寵物產業的人才需求與管理模式，課程完成後學生應能：
1. 理解人力資源管理基本理論與功能。
2. 規劃寵物門市之組織架構與職務配置。
3. 執行人才招募、甄選及任用流程。
4. 建立員工教育訓練與績效考覈制度。
5. 掌握勞動法令與職場管理規範。
6. 處理員工溝通、衝突與離職管理。
7. 建立高服務品質與顧客導向團隊。
寵物產業的行銷管理（Pet Industry Marketing Management）課綱
寵物產業的行銷管理（Pet Industry Marketing Management）課綱
課程名稱
寵物產業的行銷管理（Pet Industry Marketing Management）
課程目標
本課程介紹寵物產業的發展趨勢、消費者行為及行銷策略，培養學生運用STP、市場分析、品牌管理、數位行銷及商業模式等知識，規劃寵物商品與服務之行銷方案，並兼顧動物福利與企業社會責任。
學習目標
修課完成後，學生能夠：
1. 了解全球與臺灣寵物產業發展現況。
2. 分析寵物飼主消費行為及市場需求。
3. 應用STP及4P/7P制定行銷策略。
4. 規劃寵物品牌之數位行銷活動。
5. 評估寵物商品與服務的市場競爭力。
6. 完成一份寵物品牌行銷企劃書。
每週課程內容
週次 主題 內容
第1週 課程介紹與寵物產業概論 全球與臺灣寵物經濟、市場規模、未來趨勢
第2週 寵物市場分析 市場區隔、主要產業鏈、競爭環境
第3週 消費者行為 飼主需求、購買決策、消費心理
第4週 STP行銷策略 市場區隔、目標市場、品牌定位
第5週 寵物產品策略 食品、用品、保健品、新產品開發
第6週 服務行銷 美容、住宿、訓練、醫療、保險等服務
第7週 品牌管理 品牌建立、品牌故事、品牌價值
第8週 定價策略 成本導向、價值導向、競爭定價
第9週 期中報告 市場分析與品牌案例分享
第10週 通路管理 實體門市、電商、社群團購、O2O
第11週 數位行銷 SEO、社群媒體、內容行銷、短影音
第12週 KOL與網紅行銷 寵物網紅合作、口碑行銷、UGC
第13週 AI與智慧行銷 AI工具、數據分析、CRM、會員經營
第14週 行銷法規與倫理 廣告法、食品標示、動物福利、ESG
第15週 創新商業模式 訂閱制、共享服務、智慧寵物科技
第16週 行銷企劃撰寫 行銷目標、預算、KPI、執行方案
第17週 分組成果發表 行銷企劃簡報
第18週 課程總結 成果回饋、產業趨勢、期末評量
教學方式
• 課堂講授（30%）
• 個案分析（20%）
• 小組討論（15%）
• 業界案例分享（10%）
• 行銷企劃實作（25%）
成績評量
評量項目 比例
課堂參與與討論 15%
個案分析 15%
期中報告 20%
行銷企劃書 30%
期末簡報 20%
建議個案分析主題
• 國內外寵物食品品牌行銷策略
• 寵物美容品牌經營
• 寵物電商平台經營模式
• 寵物旅館與日托服務
• 寵物保險市場
• 智慧寵物用品品牌
• 社群媒體爆紅寵物品牌
• 寵物展覽與活動行銷
主要教材
一、教科書與市場研究
• Kotler, P.《行銷管理（Marketing Management）》
• 《消費者行為》
• 《服務行銷》
• 臺灣寵物產業市場調查報告
• 全球寵物市場研究（Euromonitor、Grand View Research等）
二、寵物產業實務案例與網路文章
詹翔霖教授寵物產業與行銷管理系列文章（延伸閱讀）
1. 寵物產業行銷企劃與管理－社群經營與KOL網紅行銷全攻略。
2. 寵物產業行銷策略－商機與差異化策略。
3. 動物醫院「寵物商機」教材－KOL行銷與網紅行銷策略案例。
4. 特寵專業人員學習入門－寵物產業環境分析與發展教材。
5. 寵物用品零售區設計與商品陳列案例。
6. 寵物產業經營與管理系列（寵物長照、動物醫院經營、寵物住宿、寵物美容、創業管理等）。
三、建議學生閱讀主題
• 寵物品牌定位與品牌故事
• 寵物消費者行為分析
• KOL／網紅與社群媒體行銷
• 寵物醫療與長照服務管理
• 寵物零售與電商經營
• AI於寵物產業之應用
• 寵物創業與商業模式創新
• 寵物產業ESG與動物福利
期末專題
主題：設計一個寵物品牌行銷企劃
內容包含：
1. 市場分析
2. STP分析
3. 品牌定位
4. SWOT分析
5. 4P／7P行銷策略
6. 社群媒體經營規劃
7. 行銷預算
8. KPI與成效評估
9. 簡報發表（15–20分鐘）
PMO專案管理辦公室(Project Management Office)，主要類型、職責有哪些？
PMO（Project Management Office，專案管理辦公室）是一個在組織內部負責標準化專案管理流程、提升專案執行效率以及確保專案成功的部門或團隊。PMO的具體職能和職責可能因組織的規模、行業及需求而有所不同，但其核心目標通常是提供支援、指導和監控，以促進專案的有效管理和實施。
► PMO的主要類型
根據其功能和影響範圍，PMO可以分為以下幾種類型：
1. 支持型PMO（Supportive PMO）
- 特點：提供專案管理的模板、工具和最佳實踐，主要依賴專案經理自主使用這些資源。
- 適用情境：組織中專案管理需求較為靈活，專案經理具有較高自主權和經驗。
2. 控制型PMO（Controlling PMO）
- 特點：除了提供工具和模板外，還設立標準和指南，並要求專案遵循特定的管理流程。
- 適用情境：需要在專案管理上保持一定的一致性和標準化，但不需要全面控制。
3. 指揮型PMO（Directive PMO）
- 特點：直接負責專案的管理，指派專案經理並全權控制專案執行。
- 適用情境：組織內專案數量多且複雜，需要中央集權式的管理和控制。
► PMO的主要職能與職責
1. 標準化專案管理流程：制定和維護專案管理的標準、流程和方法論，確保全公司專案管理的一致性和高效性。
2. 提供專案管理工具和資源：提供專案管理軟體、模板、報告工具等，幫助專案團隊更有效地計劃、執行和監控專案。
3. 專案支援與培訓：為專案經理和團隊成員提供培訓、指導和支援，提升他們的專業能力和管理技能。
4. 專案監控與報告：追蹤專案進度、成本、風險等關鍵指標，並定期向高層管理層報告專案狀況，確保專案按計劃進行。
5. 資源管理：協調和分配組織內的資源（人力、財務、設備等），確保專案能夠獲得所需的支持。
6. 風險管理：協助專案識別、評估和管理風險，制定應對策略，減少專案失敗的可能性。
7. 績效評估與改進：評估專案的成功率和績效，分析失敗原因，並持續改進專案管理流程和方法。
► PMO在組織中的重要性
1. 提升專案成功率：通過標準化流程和提供專業支援，減少專案失敗的風險，提高專案按時、按質、按預算完成的可能性。
2. 增強組織透明度：提供全面的專案狀況報告，讓高層管理層能夠及時了解專案進展，做出明智的決策。
3. 促進資源優化：有效管理和分配組織資源，避免資源浪費和衝突，提升整體運營效率。
4. 推動組織學習與知識管理：收集和分享專案經驗和最佳實踐，促進組織內的知識積累和持續改進。
► PMO的挑戰與應對
1. 文化阻力
- 挑戰：組織內部對新制度和流程的抵觸情緒，可能影響PMO的推行。
- 應對：通過有效的溝通、培訓和領導支持，逐步改變組織文化，獲得員工的認同和支持。
2. 資源限制
- 挑戰：PMO自身可能面臨人力、財務等資源不足的問題。
- 應對：合理規劃和優化資源配置，優先支持關鍵專案，逐步擴展PMO的能力。
3. 維持靈活性
- 挑戰：過於僵化的流程可能限制專案團隊的創新和靈活性。
- 應對：在標準化和靈活性之間找到平衡，根據專案需求靈活調整管理方法。
4. 持續改進
- 挑戰：專案環境和需求不斷變化，PMO需要不斷更新和改進自身。
- 應對：建立持續改進的機制，定期評估PMO的效能，並根據反饋進行調整。
【實例說明】
例如，一家大型軟體開發公司設立了PMO來統籌所有軟體開發專案。PMO負責制定統一的開發流程、提供專案管理工具、進行專案培訓，以及監控專案進度和質量。通過PMO的支持，公司的專案成功率顯著提高，資源利用效率也大幅提升，最終促使公司在競爭激烈的市場中取得了更好的業績。
【總結】
PMO作為組織內專案管理的中樞，通過標準化流程、提供支援和監控專案，能夠有效提升專案的成功率和組織的運營效率。然而，建立和運營一個高效的PMO需要克服文化阻力、資源限制等挑戰，並不斷適應和改進。對於希望提升專案管理水平和整體競爭力的組織而言，PMO無疑是一個重要且不可或缺的存在。
《總部營運管理手冊（區經理版）》Regional Operations Management Manual總部營運管理手
《總部營運管理手冊（區經理版）》Regional Operations Management Manual
管門市，不是巡門市，是「複製標準 + 管控結果 + 修正偏差」
一、手冊定位用於：讓區經理成為「品牌標準的執行系統」，而不是行政巡店人員
三大任務
1. 確保門市SOP一致性
2. 控制營運績效
3. 修正現場偏差
二、區經理角色定位
區經理 =「移動的總部系統」
不是：
• 只是巡店
• 只是傳話
• 只是查錯
而是：
• 標準執行者
• 問題修正者
• 教育訓練者
• 營運數據管理者
三、區經理每日工作架構
數據查看 → 巡店 → 現場修正 → 教育訓練 → 回報總部
四、巡店標準流程
STEP 1｜巡店前準備（10分鐘）
查看：
• 營收趨勢
• 客訴紀錄
• KPI異常門市
• 上週改善事項
STEP 2｜現場巡查（30–60分鐘）
三大檢查面向：
服務面
• 是否有問候
• 是否依SOP服務
• 是否有客訴風險
營運面
• 出餐速度
• 動線效率
• 尖峰處理能力
管理面
• 店長在場管理
• 人員配置
• 現場紀律
STEP 3｜現場即時修正
必做三件事：
• 即時糾正SOP錯誤
• 示範正確做法
• 要求當場重做
五、區經理管理工具
① 門市評分表（每日）
項目 分數
服務 1–5
出餐 1–5
環境 1–5
管理 1–5
② 門市健康分數
服務品質 × 30%
營運效率 × 25%
客訴率 × 20%
人員穩定 × 15%
SOP執行 × 10%
分級：
• 90+：優良
• 80–89：正常
• 70–79：需改善
• <70：高風險
六、門市問題處理SOP
問題分類
A類：即時問題
• 現場錯誤
• 立即修正
B類：管理問題
• 店長能力不足
• 需訓練
C類：系統問題
• SOP不清楚
• 需總部修正
D類：危機問題
• 食安
• 媒體
• 重大客訴
七、店長管理系統
店長三大任務
1. 現場指揮
2. 員工管理
3. 客訴處理
區經理必做：
• 評估店長能力
• 每週回饋
• 教育修正
八、教育訓練責任
區經理不是只查店，而是：門市第一線教育訓練主管
必教內容：
• SOP標準
• 客訴處理
• 尖峰管理
• 新人帶訓
九、客訴管理責任
區經理處理範圍：
• C級客訴（重大）
• 重複性客訴
• 系統性問題
處理流程（LEARF）
• Listen
• Empathy
• Apologize
• Resolve
• Follow-up
十、每週營運會議（Weekly Review）
報告：
• 各店營收
• 客訴數據
• KPI異常
• 改善進度
會議核心：「不是報數字，而是找問題」
十一、績效評估制度（KPI）
區經理KPI：
門市面：
• 客訴下降率
• 門市平均分數
管理面：
• SOP執行率
• 教育完成率
結果面：
• 營收穩定性
• 離職率
十二、紅色警戒系統（Red Flags）
區經理必須立即回報：
• 食安問題
• 媒體危機
• 重複重大客訴
• 店長失控
十三、區經理核心能力模型
必備能力：
• 現場判斷力
• 教育訓練能力
• 數據分析能力
• 溝通協調能力
十四、系統運作邏輯
數據監控 ↓
巡店檢查 ↓
現場修正 ↓
教育訓練 ↓
回報總部 ↓
系統優化
十五、管理本質
區經理不是「檢查門市的人」，而是「讓門市變標準的人」
區經理的價值，不是走進門市，而是讓每一家門市都變成標準。
人力資源管理（Human Resource Management, HRM）高苑科技大學企管系 管理學
第五章 人力資源管理（Human Resource Management, HRM）高苑科技大學企管系 管理學
本章學習目標
修習完本章後，學生應能：
1. 說明人力資源管理的角色與重要性
2. 了解員工招募與甄選流程
3. 掌握員工訓練與發展方法
4. 認識績效管理與激勵制度的設計
5. 了解現代人力資源管理的趨勢
第一節 人力資源管理的概念與角色
一、人力資源管理的定義
人力資源管理是指組織規劃、獲取、發展、維持及運用員工，以提升組織績效並達成目標的管理活動。
二、人力資源管理的重要性
1. 提升組織績效：人才是企業最重要的資源
2. 因應環境變化：如科技變革、全球化、勞動市場變動
3. 促進員工發展與滿意度：改善工作動機、降低離職率
4. 支持策略目標：如創新、品質與服務
三、人力資源管理的角色
• 策略夥伴：協助制定組織策略
• 行政管理者：處理招募、薪酬、福利等行政事項
• 員工倡導者：維護員工權益與福祉
• 變革推動者：促進組織文化與流程改變
第二節 員工招募與甄選
一、員工招募（Recruitment）
• 定義：吸引合適人才申請組織職位的過程
• 方式：
1. 內部招募：調職、升遷
2. 外部招募：校園招募、網路招募、人力派遣
二、員工甄選（Selection）
• 定義：從應聘者中選出最適合的人選
• 常用工具：
1. 履歷審查
2. 面試（結構化、半結構化）
3. 心理測驗（智力、性格、能力）
4. 工作樣本測驗
• 目標：確保人員與職務匹配，降低流動率
第三節 訓練與發展
一、員工訓練（Training）
• 目的：提升員工現有技能、知識與態度
• 形式：
1. 在職訓練（On-the-job Training, OJT）
2. 課程訓練（Off-the-job Training）
3. 電子學習與模擬訓練
二、員工發展（Development）
• 目的：培養員工長期能力與潛力，支持職涯發展
• 方式：
1. 職涯規劃與輔導
2. 跨部門輪調
3. 領導力培訓
第四節 績效管理
一、績效管理的定義
績效管理（Performance Management）是評估員工工作表現，並提供反饋以改進與激勵的過程。
二、績效管理流程
1. 設定績效目標（SMART 原則）
2. 績效評估（360 度評估、KPI、OKR）
3. 提供反饋與改進
4. 獎懲與激勵
第五節 激勵制度與獎酬管理
一、薪酬與福利
• 直接薪酬：基本薪資、獎金、績效獎勵
• 間接薪酬：保險、退休金、員工福利
二、非金錢激勵
• 工作設計與挑戰性
• 職涯發展機會
• 文化與認可
三、激勵理論應用
• 馬斯洛需求層級理論：滿足不同層次需求
• 赫茲伯格雙因子理論：改善衛生因素與激勵因素
• 期望理論：員工努力→績效→獎酬
第六節 現代人力資源管理趨勢
1. 數位化管理：HRIS、人工智慧篩選人才
2. 遠距工作與彈性工時
3. 多元與包容性管理（Diversity & Inclusion）
4. 員工幸福感（Employee Well-being）
5. 持續學習文化（Learning Organization）
創新與變革管理（Innovation and Change Management）高苑科技大學企管系 管理學
第九章 創新與變革管理（Innovation and Change Management）
本章學習目標
修習完本章後，學生應能：
1. 說明創新與變革管理的重要性
2. 了解創新類型與流程
3. 掌握變革管理理論與策略
4. 認識組織如何因應快速變化的環境
第一節 創新的概念與重要性
一、創新的定義
創新（Innovation）是指將新想法、新技術或新方法轉化為產品、服務或流程，並創造價值的過程。
二、創新的重要性
1. 提升競爭力：新產品或服務創造差異化
2. 促進組織成長：增加營收、開拓市場
3. 適應環境變化：科技、消費者需求快速變化
4. 激勵員工創意：營造學習型組織
三、創新的類型
1. 產品創新（Product Innovation）：新產品或改良產品
2. 服務創新（Service Innovation）：新服務模式或改善服務體驗
3. 流程創新（Process Innovation）：提升效率、降低成本的新方法
4. 商業模式創新（Business Model Innovation）：改變組織價值創造與獲利方式
第二節 創新管理流程
創新管理可分為以下步驟：
1. 創意生成（Idea Generation）
o 鼓勵員工、客戶、供應商提出新想法
o 方法：腦力激盪、設計思維、開放式創新
2. 創意篩選（Idea Screening）
o 評估想法的可行性與價值
o 避免資源浪費於低潛力方案
3. 概念開發與測試（Concept Development & Testing）
o 將想法轉化為原型或試點方案
o 收集內部及市場反饋
4. 產品開發與商業化（Product Development & Commercialization）
o 最終產品或流程落地
o 推向市場並監控績效
5. 持續改進（Continuous Improvement）
o 收集使用者反饋，持續優化
第三節 變革管理的概念
一、變革管理定義
變革管理（Change Management）是指組織為應對內外部環境變化而規劃、執行與控制變革的過程。
二、變革的必要性
1. 技術進步或數位化轉型
2. 產業結構變動或市場競爭壓力
3. 組織內部流程效率改善
4. 員工文化與價值觀調整
三、變革的類型
1. 漸進式變革（Incremental Change）：小幅改進，持續優化
2. 轉型式變革（Transformational Change）：徹底改變組織策略、文化或結構
第四節 變革管理理論與模型
一、庫特（Kotter）八步驟變革模型
1. 創造緊迫感（Establish a Sense of Urgency）
2. 成立變革聯盟（Form a Guiding Coalition）
3. 建立願景與策略（Create Vision and Strategy）
4. 傳達願景（Communicate the Vision）
5. 授權員工行動（Empower Employees for Broad-based Action）
6. 創造短期成果（Generate Short-term Wins）
7. 鞏固成果與推進更多變革（Consolidate Gains and Produce More Change）
8. 制度化新方法（Anchor New Approaches in the Culture）
二、路易斯三階段變革模型（Lewin’s Change Model）
1. 解凍（Unfreeze）：打破舊模式、準備變革
2. 變革（Change）：實施新流程、新制度或新技術
3. 再凍結（Refreeze）：將變革制度化，形成新常態
三、ADKAR 模型（個人變革管理）
• Awareness（意識）
• Desire（願望）
• Knowledge（知識）
• Ability（能力）
• Reinforcement（強化）
第五節 變革成功的關鍵因素
1. 領導支持：高層積極推動並表率
2. 溝通清晰：讓員工了解變革理由與目標
3. 員工參與：鼓勵參與設計與實施
4. 資源充足：人力、時間、財務支持
5. 文化與價值觀匹配：變革與組織文化相符
6. 持續監控與反饋：追蹤進展並調整策略
第六節 創新與變革的整合
1. 創新驅動變革：新產品、新技術導致組織調整
2. 變革促進創新：組織結構或文化變革激發創意
3. 持續創新與學習型組織：
o 建立組織學習文化
o 鼓勵員工持續學習與改進
第七節 現代趨勢
1. 數位化與智慧化：AI、大數據、雲端應用推動創新與流程改變
2. 敏捷組織（Agile Organization）：快速響應市場變化
3. 開放式創新（Open Innovation）：跨組織合作，共享資源
4. 永續與社會責任：環保、永續、ESG 驅動創新與變革
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