【11/10（二）開課｜台北3日實體班 】雲服務資訊安全管理 (ISO/IEC 27017) 與 雲服務個人資料保護管理 (ISO/IEC 27018) 主導稽核員訓練課程
104學習
ISO 13485
這是醫療器材產業品質管理系統的國際標準，主要用來確保產品從設計、生產到售後服務的品質符合法規要求。具備此技能代表你熟悉醫療器材相關法規與品質管理流程，能有效協助公司維持產品安全性和合規性，降低風險並提升市場競爭力。對求職者來說，在相關產業擁有此能力，能顯著增加職場價值及晉升機會。
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【2026/11/16開班】ISO/IEC 42001:2023 人工智慧管理系統主導稽核員課程
【2026/11/21開班】ISO/IEC 42001:2023 人工智慧管理系統主導稽核員課程
【2026/4/20開班】ISO / IEC 27701:2025 隱私資訊管理系統主導稽核員課程(五天)
【11/03（二）開課｜台北3日實體班】ISO 14067:2018 碳足跡標準主導查證員課程
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ISO 14067 主導查證員
國際組織於2018年正式公告ISO 14067規範，學會碳足跡管理，能夠減少碳排放對氣候變化的影響。這將為環境、商業、社會帶來積極的效益，也可讓人人都能持續發展，並提升社會責任的意識。
中國文化大學推廣教育部與TÜV SÜD
ISO 14064-2 主導查證員
隨著全球越來越重視永續議題，永續產業正是現在最新趨勢！在不同領域中，減碳技術管理師都扮演著重要角色，隨著產業需求，對於永續專業人才的需求量也大大提升。
中國文化大學推廣教育部與TÜV SÜD
ISO 14064-1 主導查證員
隨著全球各國對碳排放的監管越來越嚴格，企業和組織需要遵守相關的法規要求日漸增加。學習溫室氣體盤查與產品碳足跡計算，除了可以制定有效的減排策略，確保合規，避免法律風險，還可以減少對環境的負面影響，履行企業社會責任。更是成為搶手的綠領人才必備的技能！
TÜV SÜD
國際標準ISO 22000主導稽核員
ISO 22000主導稽核員證照旨在培養具備食品安全管理系統稽核能力的專業人才，能有效評估及驗證企業是否符合國際食品安全標準，確保食品從生產到銷售過程中的安全與品質。持證者熟悉ISO 22000標準要求，具備計劃、執行及報告稽核結果的專業技能，提升企業風險管控及持續改進能力，促進食品安全管理體系的有效運作。
ISTO
國際標準ISO 9000主導稽核員
國際標準ISO 9000主導稽核員證照由ISTO,International Standardized Testing Organization發核發。其需有品質檢驗相關工作經驗，並參與IRCA認證之訓練課程，通過認證考試，方能獲得國際標準ISO 9000主導稽核員之證書。
ISTO
國際標準ISO 14000主導稽核員
國際標準ISO 14000主導稽核員證照由ISTO,International Standardized Testing Organization發核發。其需有品質檢驗相關工作經驗，並參與IRCA認證之訓練課程，通過認證考試，方能獲得國際標準ISO 14000主導稽核員之證書。
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精選貼文，掌握第一手知識
ISO 100022018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018標準設計的目的在於為企業提供一個明確的框架，來建立有效的客戶抱怨管理系統，更是企業改善產品及服務品質的契機，客戶的抱怨應被視為持續改善的基礎，以促進顧客關係的長期發展 。
ISO 10002涵蓋了顧客抱怨處理的各個方面，包括：
1. 計劃與設計：企業應建立完善的抱怨處理流程，確保所有投訴能被適當地接收和管理。
2. 執行：在抱怨發生後，企業需要迅速、透明地處理問題，並向顧客提供進展更新。
3. 監測與評估：建立適當的指標和反饋機制，讓企業能夠評估其抱怨處理系統的有效性，並進行不斷改進 。
實施ISO 10002的步驟可分為以下幾個階段：
• 確定需求及期望：了解顧客的需求以及對抱怨處理流程的期望。
• 設計流程：根據顧客的需求設計專屬的抱怨管理流程，以提升服務品質。
• 執行與反饋：這一階段包括關於投訴的正式對應，以及針對顧客的回饋收集。
這些步驟幫助企業能夠在抱怨處理過程中，認知及滿足顧客的需求與期望，最終提升顧客滿意度 ，導入ISO 10002:2018，企業不僅能有效管理顧客的抱怨，還能進一步提高顧客服務的品質和顧客滿意度。本標準的實施有助於組織更好地認識問題，從而針對性地進行改進，以提升整體業務運營效率和顧客忠誠度 。
ISO 10002的要點
客訴處理得當是強化顧客關係的關鍵，每一次客訴都是改善服務品質的機會。
• 冷靜應對與尊重態度：
o 保持冷靜： 面對顧客情緒時，服務人員首先要保持冷靜，不要將顧客的不滿個人化。
o 尊重為本： 無論客訴是否合理，都應抱持尊重的態度，讓顧客感受到被重視。
• 同理心傾聽與確認問題：
o 專注聆聽： 讓顧客充分表達不滿，展現同理心，站在顧客角度感受其遭遇的不便與損失。
o 確認問題核心： 透過提問釐清客訴的真正原因、具體情況與顧客期望的解決方案，避免誤解。
• 提出解決方案與後續追蹤：
o 快速回應與提出方案： 針對問題提出解決方案，並向顧客說明處理時程，確保顧客知情。
o 彈性補救： 在能力範圍內提供有彈性的補救作為，讓顧客感到滿意。
o 事後追蹤與關懷： 問題解決後進行追蹤回訪，確保顧客滿意並表達感謝，展現企業的誠意與責任感。
• 系統化管理與持續改善：
o 紀錄與分析： 準確記錄每一起客訴案件，並進行分類分析，找出服務流程中的根本原因。
o 改善流程： 將客訴資訊轉化為改善服務品質的依據，持續優化作業流程與產品，從源頭減少客訴發生。
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
確實導入客訴管理系統，意義就是要在不管何時、不論何種投訴、要由誰來因應處理，企業都可以保證絕對能讓客訴得到最完善的處置，而且必須常態性地維持這樣的因應處理，並確立具有提升的機制。因此，ISO 10002系統建構步驟可依企業現有程序的整頓情形、企業所處的環境及資源，以及想要強化的部分等靈活地變更應用。
ISO 10002為基準的建構步驟：
1.整頓體制：就是為了實現企業所需的機能，將各個部門、各個階層的功能（責任與權限）都明確定義，畫分出全體組織的架構。
2.分析流程現況及評估風險：將既有的步驟加以改良，以期符合標準規範。先調查既有的客訴處理程序（步驟），並從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標準的問題點及風險，再研討風險管理對策。
3.置入監測機制：建立客訴受理時的報告程序，記錄受理客訴及應對過程的情形，並進行客訴處理結果的滿意度調查及記錄管理系統的活動結果。
4.客訴資訊共享、研討分析方法：將記錄下來的客訴資訊，在企業內部共享，並由合適的部門來建置調查及分析的程序。
5.書面系統建立：將管理系統運作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統整頓好。
6. 植入控制點：實施內部稽核及管理控制活動。
7. 內外部的宣達：該步驟雖不是必要的程序，當建構完成後，為了讓企業上下對此有所警戒，要實施宣達處理符合的程序。
我從 ISO 27001 資安管理體系學習與實戰體悟
我擔任的工作是資訊人員，負責公司資安架構的維護與管理，以及Helpdesk。
這陣子撥出時間投入資安管理與 ISO 27001 的學習，起初只是想建立更完整的資訊安全防護思維，但在真正系統化研讀並進行實務驗證後，才發現這不僅僅是一套規範，更是企業運作中極為關鍵的風險控管核心。
過去在面對資安政策或防護措施時，往往容易流於片段式的執行，或是停留在表面的規範配合。這次透過全盤梳理 ISO 27001 的條文精神與核心控管項目，我終於將原本零散的防護觀念串接起來，真正理解背後的風險評估邏輯，明白各項資安政策該如何落實到日常作業中。
在學習的過程中，最具價值的莫過於實務情境演練。透過模擬真實演練與風險判讀，我漸漸學會從整體架構的角度去評估潛在漏洞，並針對不同情境找出合規且有效的改善方案。這種將抽象規範轉化為實際解決方案的思考訓練，大大補足了我過往在實務操作上的盲點。
這次的學習不僅讓我順利釐清了許多過去模糊的資安概念，也為未來的職場應用打下了扎實的基礎。資安管理是一項持續優化的長跑，接下來我也會將這些經驗落實到實際工作中，持續推動更完善的防護機制。
🔗 詳全文：https://ucom.uuu.com.tw/web/Testimony/Article/12822
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
客訴管理：ISO 10002，提高顧客滿意度和企業品牌
ISO 10002是一套針對組織如何處理客戶投訴的指導方針。它提供了一個框架，幫助企業建立和實施有效的客訴管理系統，以確保客戶的投訴得到適當處理和解決。這個標準不僅適用於服務業，還適用於任何與客戶互動的企業或組織。
ISO 10002的核心內容
ISO 10002涵蓋了客訴管理的多個方面，從投訴的接受到處理，再到最終解決與後續分析。以下是該標準的幾個核心要點：
ISO 10002重視透明性與公正性
ISO 10002要求企業確保客戶能夠輕鬆地提出投訴，並且投訴過程必須透明且公平。所有的投訴都應該被記錄並得到適當的回應。
ISO 10002強調客戶滿意度與持續改進
ISO 10002強調企業應以客戶滿意度為目標，通過分析和處理投訴來找出改進服務品質的方法。這種持續改進的過程有助於提高客戶忠誠度和企業的整體績效。
ISO 10002強調責任歸屬與資源配置
ISO 10002規定企業應明確指定責任人來處理投訴，並確保資源的有效配置，以便能即時回應和解決客戶的問題。
ISO 10002要求監測與審查
ISO 10002標準要求企業定期監測和審查客訴管理系統的效果。這包括評估投訴處理的效率和質量，以及根據客戶反饋來調整和改進管理流程。
為什麼要導入 ISO 10002？
導入ISO 10002不僅僅是為了提升客戶的滿意度，還可以為企業帶來多方面的好處：
ISO 10002可提升品牌信譽
一個有效的客訴管理系統可以提高企業的公信力和聲譽，讓客戶感受到企業對他們的重視和承諾。
ISO 10002可幫助改善內部流程
透過系統化的投訴處理，企業可以識別出內部管理或產品服務中的薄弱環節，進而進行改進。
投入ISO 10002可減少風險
即時有效地處理投訴可以降低因客戶不滿而引發的法律風險和公關危機。
ISO 10002促進持續改進
ISO 10002 提供了一個框架，幫助企業在日常運營中持續改進，從而保持競爭力。
ISO 10002為企業提供了一套系統化的客訴管理方法，幫助企業在面對投訴時不僅能迅速應對，還能將其轉化為改進的機會。透過導入和實施這一標準，企業不僅可以提升客戶滿意度，還能夠優化內部流程，增強市場競爭力。因此，ISO 10002不僅僅是一個客訴管理的指導方針，更是一個提升企業整體績效的重要工具。
ISO 10002：2018 客訴管理系統-服務行銷品質管理教材
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
確實導入客訴管理系統，意義就是要在不管何時、不論何種投訴、要由誰來因應處理，企業都可以保證絕對能讓客訴得到最完善的處置，而且必須常態性地維持這樣的因應處理，並確立具有提升的機制。因此，ISO 10002系統建構步驟可依企業現有程序的整頓情形、企業所處的環境及資源，以及想要強化的部分等靈活地變更應用。
ISO 10002為基準的建構步驟：
1.整頓體制：就是為了實現企業所需的機能，將各個部門、各個階層的功能（責任與權限）都明確定義，畫分出全體組織的架構。
2.分析流程現況及評估風險：將既有的步驟加以改良，以期符合標準規範。先調查既有的客訴處理程序（步驟），並從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標準的問題點及風險，再研討風險管理對策。
3.置入監測機制：建立客訴受理時的報告程序，記錄受理客訴及應對過程的情形，並進行客訴處理結果的滿意度調查及記錄管理系統的活動結果。
4.客訴資訊共享、研討分析方法：將記錄下來的客訴資訊，在企業內部共享，並由合適的部門來建置調查及分析的程序。
5.書面系統建立：將管理系統運作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統整頓好。
6. 植入控制點：實施內部稽核及管理控制活動。
7. 內外部的宣達：該步驟雖不是必要的程序，當建構完成後，為了讓企業上下對此有所警戒，要實施宣達處理符合的程序。
ISO 10002：2018 客訴管理系統-服務行銷品質管理教材
聖保羅動物醫院 ISO 9001 建置計畫 ：品質手冊（QM）
聖保羅動物醫院 ISO 9001 建置計畫
第一階段：品質手冊（QM）
• QM-001 品質手冊
• 品質政策
• 品質目標
• 組織架構與職責
• 流程地圖（Process Map）
• ISO 條文對照
第二階段：程序書（PR）（預計 22 份）
• PR-001 文件管制程序
• PR-002 紀錄管制程序
• PR-003 人力資源管理程序
• PR-004 教育訓練程序
• PR-005 風險與機會管理程序
• PR-006 採購管理程序
• PR-007 醫療設備管理程序
• PR-008 藥品管理程序
• PR-009 門診管理程序
• PR-010 手術管理程序
• PR-011 麻醉管理程序
• PR-012 住院管理程序
• PR-013 感染管制程序
• PR-014 客訴管理程序
• PR-015 不符合與矯正措施程序
• PR-016 內部稽核程序
• PR-017 管理審查程序
• 及其他相關程序。
第三階段：SOP
• 掛號 SOP
• 初診 SOP
• 再診 SOP
• 採血 SOP
• 疫苗施打 SOP
• 麻醉 SOP
• 手術 SOP
• 術後照護 SOP
• ICU 照護 SOP
• X 光檢查 SOP
• 超音波檢查 SOP
• 藥品領用 SOP
• 高壓滅菌 SOP
• 手術室清潔 SOP
• 冷鏈管理 SOP
• 醫療廢棄物處理 SOP
• 美容作業 SOP
第四階段：表單（FM）病歷表
• 手術同意書
• 麻醉同意書
• 住院紀錄
• ICU 紀錄
• 疫苗紀錄
• 醫療設備保養表
• 冰箱溫度紀錄
• 消毒紀錄
• 教育訓練紀錄
• 內部稽核表
• 管理審查紀錄
• 客訴處理單
• CAPA 矯正措施單等。
專案基本資料
項目 內容
醫院名稱 聖保羅動物醫院
地址 高雄市左營區華夏路1062號
負責人 詹翔霖
成立日期 民國114年11月19日
員工人數 25人（獸醫師6人、助理14人、行政5人）
品質管理系統 ISO 9001:2015
適用範圍 犬貓門診、急診、手術、住院、健檢、影像診斷、寵物美容等服務
文件編碼規範（建議）
文件類型 編碼
品質手冊 QM-001
程序書 PR-001～PR-025
SOP SOP-001～SOP-080
表單 FM-001～FM-150
外來文件 ED-001
品質紀錄 QR-001
品質管理系統增加下列專章：
• 急診醫療管理
• 住院與夜間照護管理
• 手術室管理
• 麻醉安全管理
• 影像診斷管理
• 臨床檢驗管理
• 感染管制
• 醫療設備維護與校驗
• 藥品及管制藥品管理
• 生物醫療廢棄物管理
• 醫療異常事件通報與改善
• 飼主溝通與知情同意
文件包含：
• 第一冊：品質手冊（QM）
• 第二冊：程序書（PR）
• 第三冊：SOP（各部門標準作業程序）
• 第四冊：表單（FM）
• 第五冊：風險管理
• 第六冊：內部稽核
• 第七冊：管理審查
• 第八冊：教育訓練教材
顧客滿意的客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽
客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽
ISO 10002是一項針對客訴管理的國際標準，目的在幫助企業有效處理客訴並提升客戶滿意度與服務品質。在現代社會中，客戶的滿意度對企業的成功至關重要。當客戶遇到問題或不滿意時，企業如何處理這些抱怨成為決定客戶忠誠度的重要因素之一。
ISO 10002是一套針對組織如何處理客戶投訴的指導方針。它提供了一個框架，幫助企業建立和實施有效的客訴管理系統，以確保客戶的投訴得到適當處理和解決。這個標準不僅適用於服務業，還適用於任何與客戶互動的企業或組織。
ISO 10002的核心內容
ISO 10002涵蓋了客訴管理的多個方面，從投訴的接受到處理，再到最終解決與後續分析。以下是該標準的幾個核心要點：
ISO 10002重視透明性與公正性
ISO 10002要求企業確保客戶能夠輕鬆地提出投訴，並且投訴過程必須透明且公平。所有的投訴都應該被記錄並得到適當的回應。
ISO 10002強調客戶滿意度與持續改進
ISO 10002強調企業應以客戶滿意度為目標，通過分析和處理投訴來找出改進服務品質的方法。這種持續改進的過程有助於提高客戶忠誠度和企業的整體績效。
ISO 10002強調責任歸屬與資源配置
ISO 10002規定企業應明確指定責任人來處理投訴，並確保資源的有效配置，以便能即時回應和解決客戶的問題。
ISO 10002要求監測與審查
ISO 10002標準要求企業定期監測和審查客訴管理系統的效果。這包括評估投訴處理的效率和質量，以及根據客戶反饋來調整和改進管理流程。
為什麼要導入 ISO 10002？
導入ISO 10002不僅僅是為了提升客戶的滿意度，還可以為企業帶來多方面的好處：
ISO 10002可提升品牌信譽
一個有效的客訴管理系統可以提高企業的公信力和聲譽，讓客戶感受到企業對他們的重視和承諾。
ISO 10002可幫助改善內部流程
透過系統化的投訴處理，企業可以識別出內部管理或產品服務中的薄弱環節，進而進行改進。
投入ISO 10002可減少風險
即時有效地處理投訴可以降低因客戶不滿而引發的法律風險和公關危機。
ISO 10002促進持續改進
ISO 10002 提供了一個框架，幫助企業在日常運營中持續改進，從而保持競爭力。
ISO 10002為企業提供了一套系統化的客訴管理方法，幫助企業在面對投訴時不僅能迅速應對，還能將其轉化為改進的機會。透過導入和實施這一標準，企業不僅可以提升客戶滿意度，還能夠優化內部流程，增強市場競爭力。因此，ISO 10002不僅僅是一個客訴管理的指導方針，更是一個提升企業整體績效的重要工具。
客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽 一級主管教材講義詹翔霖老師
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
一、顧客抱怨處理的重要性
• 提升顧客滿意度與忠誠度
• 讓企業能及時發現流程缺失
• 減少負面口碑及後續成本
• 作為品質改善的重要來源
二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
1. 可見性（Visibility）：讓顧客知道如何提出抱怨
2. 易取得性（Accessibility）：抱怨管道簡單、方便
3. 回應性（Responsiveness）：迅速且禮貌地回應
4. 客觀性（Objectivity）：公平處理，不偏袒
5. 免收費（Charges）：顧客提出抱怨不應額外負擔
6. 保密性（Confidentiality）：保護顧客資料
7. 追蹤性（Accountability）：清楚責任分工
8. 持續改善（Continual Improvement）：以抱怨作為改善工具
三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
以下為可直接使用的標準流程圖說：
1. 接收抱怨
• 接收管道：電話、Email、客服表單、現場反映
• 紀錄必要資訊（顧客資料、事件時間、內容）
• 致謝並確認問題已受理
2. 初步評估與分類
• 抱怨類型：品質、服務、物流、帳務、其他
• 嚴重程度：一般／重大／緊急
• 判定是否需要即時處理
• 指派負責部門或人員
3. 調查與分析
• 收集事證（紀錄、照片、流程資料等）
• 確認問題根因（人為／流程／系統／供應商）
• 評估是否涉及跨部門
4. 回應與解決方案
• 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
• 提出具體處置：
o 補償
o 更換／維修
o 流程改善
o 教育訓練
• 確認顧客是否接受
5. 完成結案
• 將處理過程完整紀錄
• 系統登錄並歸檔
6. 後續追蹤
• 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
• 必要時提交管理階層
7. 持續改善
• 分析抱怨統計資料（類型、來源、趨勢）
• 改善流程或加強教育訓練
• 定期檢討處理流程有效性
四、課程範例
• 顧客抱怨情境案例
• 溝通話術（如「同理」、「確認」、「致歉」）
• 正面與負面範例比較
• 統計報表呈現方式
• 常見抱怨處理錯誤與避免方式
五、簡易流程圖
顧客提出抱怨
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接收與紀錄
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分類與指派
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調查與分析
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回應顧客（含解決方案）
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結案
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追蹤與改善
課程推薦：ISO 14068-1 碳中和標準建置與管理內部查證員訓練課程(115年第2期A班)
跟大家推薦一個我自己親自上過、成功取得證書的碳盤查相關實體課程——ISO 14068-1 碳中和標準建置與管理內部查證員訓練課程(115年第2期A班)
隨著《氣候變遷因應法》上路與台灣即將於 2025 年正式開徵碳費（依據 2024 年碳排資料），企業與機關面臨日益嚴峻的碳管理挑戰。國際上歐盟「碳邊境調整機制（CBAM）」已啟動過渡期、SBTi 明定淨零路徑標準，各界無不加速投入碳中和與氣候承諾行動。
ISO 14068-1 為國際標準組織（ISO）於 2023 年正式發布的「碳中和標準」，首次明確定義碳中和目標與查證方法，是組織推動減碳治理與應對碳費制度的關鍵依據。本課程將透過完整條文解析與案例導入，協助學員熟悉標準結構、管理程序與查證技巧，建立碳中和計畫所需的知識基礎與實務能力。
適合對象：
★ 內部查證員（參與者、球員）
☆ 企業組織負責 ISO 14068碳中和主管或內部查證人員
☆ 建置推行 ISO 14068碳中和相關主管人員
☆ 企業培訓 ISO 14068碳中和種子講師或管理代表
☆ 政府單位、企業組織供應鏈或會計師事務所等單位查證專業人員
☆ 希望獲得符合 ISO14068碳中和國際規範技能及個人專業證照者
限制條件：無。
課程連結在這裡，大家參考看看：
https://promotion.ntou.edu.tw/Default.aspx?code=115A14000502A01
2025資訊長前瞻報告：平衡資安威脅與AI創新是企業成長關鍵
各國企業領導者為了從競爭激烈、變化快速的商業環境中脫穎而出，都竭盡全力尋找方法應對及解決。為深入了解全球科技業高層─特別是資訊長（CIO）在當前職場中的職責、挑戰和優先事項，《Experis 2025 CIO Outlook Study》針對全球1,393位科技領導者進行調查，結果顯示：企業必須在日益嚴峻的網路安全威脅和持續升起的AI創新浪潮之間找到微妙平衡，才能在未來的商業競爭中穩住腳步。
文／《104職場力》
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網路安全是最大隱憂AI創新是驅動企業成長的雙面刃成功轉型的關鍵要素：人才與協作建立防護體系、培養人才是成功之道
網路安全是最大隱憂
隨著2024年網路犯罪的總成本將達到9.5兆美元，報告指出，網路安全成為全球科技領導者最關心的議題，有高達41%的CIO表示這是他們最大的焦慮源。因為企業面臨的挑戰不再僅是技術問題，而是牽涉到聲譽、營運乃至於生存。
調查還顯示，77%的企業計畫在2025年增加網路安全預算，這充分顯現企業對網路風險的重視。不過僅提高相關預算還不夠，報告強調，企業在面對網路威脅時缺乏統一的應對協議，員工對新安全技術的接受度也不高。
這代表企業不僅需要投入更多資源在安全技術上，還必須加強全員的資安意識、培養具備足夠技能的人才，並確保風險管理策略與網路安全防護之間的協調與平衡。
AI創新是驅動企業成長的雙面刃
在持續關注網路安全的同時，人工智慧的浪潮也正席捲各行各業。該報告也指出，AI將成為2025年技術投資的3大重點之一，其中67%的企業計畫增強對AI的投入，因為科技領導者普遍認為AI有助於提高日常生產力。
雖然策略上選擇增強投入，但CIO們對AI的態度逐漸趨向務實，從數據來看，僅有13%的參與者認為「提供AI解決方案是CIO最重要的任務」；多數受訪者認為AI仍處於初步階段，需進一步完善；另有33%的人表示，AI對企業的實際影響仍不清晰。
這樣的謹慎態度說明企業在接受AI創新時，除了重視其潛在價值，也同樣認知到限制。報告後續更提到，企業的關注應放在「如何將整體技術基礎建設與AI相結合，以便更好支持業務需求並實現快速的投資回報」。
延伸閱讀：AI時代主管四大考驗：「AI員工」效率高但有時不受控，如何管理人機協作？
成功轉型的關鍵要素：人才與協作
在面對網路安全威脅和AI創新的雙重挑戰時，人才短缺的問題就越發凸顯。調查發現，全球76%的IT雇主表示「難以找到所需的技術人才」，傳統大學教育也很難跟上瞬息萬變的技術需求；更糟的是，只有28%的企業會定期為IT人員提供最新技術的培訓。
為了解決人才問題，企業需要採取創新的策略，例如與人力資源部門緊密合作、開發多樣的招募管道，並考慮廣納那些有潛力且願意學習的非傳統IT人才。此外，企業還應重新設計IT職位，在其中融入AI相關技能，並提供硬技能和軟技能等全方面的培訓。
報告強調，許多CIO面臨的挑戰並非單一技術難題，還涉及跨部門合作。CIO普遍認為，與運營長（COO）的關係是企業未來成功的重要關鍵，但超過一半的IT領導者卻認為，高層管理團隊對CIO的角色缺乏足夠了解。因此，CIO需要更積極地與其他部門建立信任和合作，明確傳達IT的價值，並爭取重要利益相關者的支持。
延伸閱讀：企業人才培訓重點：把人才當作「人財」訓練專業能力
建立防護體系、培養人才是成功之道
《Experis 2025 CIO Outlook Study》結論點出：在日益複雜的網路安全環境和迅速發展的AI技術面前，企業不能再孤軍奮戰，要取得成功，關鍵在於建立高度韌性的安全防護體系，以務實的態度擁抱AI創新，並積極投資於人才培養與跨部門合作。只有那些能夠在網路安全和AI創新之間找到最佳平衡，並有效整合技術、人才和合作的企業，才能在2025年及未來的商業競爭中持續成長，贏得未來。報告中提出的行動建議，例如將網路安全視為全公司的議題、對AI保持實際期待，以及加強與人力資源部門的合作等，都指引著企業未來的方向，眼下正是企業重審技術戰略、積極應對挑戰、掌握機遇的關鍵時刻。
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衛福部國健署推健康職場企業自主評核 日月光、美光、中榮奪最高榮譽
2025-12-10報導 聯合報記者沈能元 由聯合新聞網授權轉載
為落實「健康台灣」願景，因應國人長時間待在職場，職場已成影響健康的關鍵場域，衛福部國健署攜手勞動部職安署推動「健康職場」，透過制度轉型、獎勵及表揚，攜手企業以積極、創新思維及策略投入員工健康，打造具備韌性與永續力的健康職場環境。
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國健署今天舉辦「114年全國績優健康職場與優良推動人員表揚大會」，共有311家職場與35位推動人員報名角逐，最終由60家績優健康職場與5家優良健康職場及6位卓越推動人員脫穎而出。
衛福部次長莊人祥致詞表示，員工是企業最珍貴的資產，也是國家競爭力的基石，國內外所有實證研究指出，投資員工的健康不僅能有效的降低缺勤率，也可以提升生產力，並提升企業樹立優質的形象，創造健康與經濟的雙重 雙贏效益。協助企業打造一個讓員工身心健康的環境，一直是衛福部責無旁貸的使命，為響應在賴清德總統健康台灣的國家願景，積極強化職場健康促進策略。
今年健康職場政策正式轉型為健康促進自主評核制度，透過自主評核、優良肯定、CEO表揚三個階段鼓勵企業，由被動轉為主動，讓健康意識深植於企業文化之中，不僅減少職業病與慢性病的風險， 更要積極導入數位科技，提升員工的身體活動與體會管理，推動職場健康飲食。
為引導企業從被動符合規範，轉向主動追求卓越，國健署自民國96年起推動的「健康職場認證」於今年轉型為「職場健康促進自主評核制度」。新制強調「自主管理」與「成效導向」，透過PDCA（Plan計畫、Do執行、Check查核、Action行動）循環機制，鼓勵企業依據自身產業特性與員工健康需求，擬定具體的健康策略。國民健康署表示，這項變革期望能協助企業將健康概念內化為營運文化，不再僅限於形式上的合規，而是透過實質資源投入，積極落實具體的健康行動，進一步帶動全民健康生活的風潮。
為擴大職場參與並提升榮譽感，今年度績優健康職場與優良推動人員評選機制進行重大革新。除原有的最高榮譽「健康職場永續卓越獎」外，針對「健康職場標竿獎」、「群體健康守護獎」及「健康智慧創新獎」三大類別，首度導入「金獎、銀獎、銅獎」的分級制度；同時設有「小資職場健康獎」、「優良健康職場獎」及表揚第一線推動者的「健康職場優良推動人員獎」。為激勵企業持續投入，今年更祭出高達130萬的獎金作為實質鼓勵，成功激發產業界推動量能，展現政府與企業攜手共創健康職場的決心。
本年度最高榮譽「健康職場永續卓越獎」，由日月光半導體製造股份有限公司高雄廠、台灣美光記憶體股份有限公司台中二廠及台中榮總奪得。這些企業在職業健康管理上展現了高度承諾，成功營造身心健康的友善環境，成為國內企業實踐健康台灣願景的標竿 。今日表揚大會上，亦特別安排獲獎之日月光半導體製造股份有限公司高雄廠進行「健康職場與永續發展」經驗分享，並設置海報展覽區促進交流。
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國健署期盼透過績優典範的擴散，引導更多企業響應「職場新策略」，透過自主評核與持續改善，厚植「永續勞動力」，讓每一位勞工都能在健康安全的環境中發揮所長，共同成就「健康台灣」的宏大願景。
健康職場永續卓越獎
企業名稱工作機會日月光半導體製造股份有限公司（高雄廠）▶ 看職缺台灣美光記憶體股份有限公司（台中二廠）▶ 看職缺臺中榮民總醫院▶ 看職缺
健康職場標竿獎（金獎）
企業名稱工作機會台灣電力股份有限公司（明潭發電廠）▶ 看職缺台灣糖業股份有限公司（屏東區處）▶ 看職缺秀傳醫療財團法人彰濱秀傳紀念醫院▶ 看職缺奇美醫療財團法人柳營奇美醫院▶ 看職缺美律實業股份有限公司▶ 看職缺英屬百慕達商友邦人壽保險股份有限公司台灣分公司▶ 看職缺瑞昱半導體股份有限公司▶ 看職缺綠點高新科技股份有限公司▶ 看職缺鴻海精密工業股份有限公司▶ 看職缺
完整榜單請參考：114年「健康職場永續卓越獎」新聞稿。
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