104學習

運輸物流

負責規劃、管理貨物從出發地到目的地的整個流程，確保運送效率與成本控制。需要熟悉貨運方式、倉儲管理、供應鏈協調及相關法規，並能有效解決運輸過程中的突發狀況。這項技能有助提升企業競爭力，縮短交貨時間，降低風險與成本，是現代企業不可或缺的核心能力。

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動力小船駕駛執照(自用/營業)綜合模擬測驗

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精選課程

充實自己，讓能力持續成長

區域經營：運用倉儲物流策略致勝

穿越城中台北城

倉儲作業與庫存管制技巧

衝突管理與跨部門溝通合作

基層幹部管理實務：提升現場指導力、強化團隊凝聚力【10/14】

資通安全管理法：各單位因應之道

策略思維之4大技巧 X 3種工具洞悉問題本質【9/16】

頂尖業務必修課：從陌生開發銷售技巧到成交與顧客維繫【08/31】台中場

行政/營運 AI 超能力：行政流程Ｘ生管Ｘ採購自動化

PMI-ACP 敏捷專案管理師認證暨實務課程

精選證照

考取專業證照，讓能力被市場看見

港勤公營動力船舶現職副駕駛副司機

港勤公營動力船舶現職副駕駛副司機證照為專業資格，證明持有人具備操作公營動力船舶之技能與知識，能協助船長執行航行、操控及安全管理工作，確保船舶運作順暢與乘員安全，適用於港口及相關水域運輸領域。

考試院

DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師

服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標： •結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才 •促進流通服務與顧客關係管理之應用學習 •協助流通e化人才的職能培育推廣 •培訓通過證照檢定考試。本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。

盈豐資訊科技有限公司

普通大貨車駕照

普通大貨車駕照是指允許持有人駕駛總重量在一定範圍內的大型貨車的合法證照，適用於運輸貨物及相關商業用途。取得此證照需通過筆試和道路駕駛測試，具備基本交通法規知識及安全駕駛技能。持有此證照者可在物流、運輸及建築等行業擔任貨車駕駛工作，具備較高的就業競爭力及職業穩定性。

交通部

物流運籌人才－物流管理

參考「中華民國物流協會證照推廣服務網」https://cer.ipacs.com.tw/TalmWeb/further

中華民國物流協會

流通門市管理軟體應用師

流通門市管理軟體應用師證照專為提升門市管理與營運效率而設計，涵蓋銷售、庫存、訂單及客戶關係管理等軟體操作技能，具備此證照代表能熟練運用流通業常用軟體工具，有效協助門市日常作業及數據分析，提升營運績效與服務品質，適合零售業從業人員及管理者持有，助力職涯發展與專業能力提升。

尚未查核發照單位

普通連結車駕照

普通連結車駕照是指取得駕駛普通連結車輛資格的證照，適用於駕駛總重量較重且由拖車與牽引車連結組成的車輛。持有此證照者具備操作連結車的基本技能與交通安全知識，能夠安全駕駛並遵守相關法規，適合從事物流運輸及重型貨物運送工作。考取此證照需通過筆試與路考，確保駕駛者具備足夠的實務經驗與應變能力。

交通部

精選貼文，掌握第一手知識

跨境集運分流：壹零壹集運與柒伍海集運的營運模型與選商策略

在兩岸跨境電商與貿易採購的架構下，「集運」早已脫離單純的貨物轉運角色，進階為調節跨海供應鏈摩擦力、吸收關務風險與控制貨損殘值的關鍵節點。隨著台灣進口報關實名制深化（EZ WAY 易利委對接）與電商大促的常態化，跨境買家與電商業者在選擇第三方物流夥伴時，評估維度已從傳統的「公斤運費比拼」，轉向「倉儲管理成熟度、材積計算彈性、非標品防護能力與關務穩定度」的綜合考量。本文從跨境供應鏈的實際營運維度，深入剖析台灣市場兩家具備代表性的專案集運商：壹零壹集運 (https://yilinyi.com.tw/) 與柒伍海快集運 (https://75sea.com.tw/)，解析其服務特徵與最合適的採購場景。二、倉儲作業與前置品管（QC）機制評析1. 壹零壹集運：重視多包裹流轉與消費者操作流暢度對於購買品項繁雜、包裹數量多的買家而言，集運系統的前端友善度至關重要。包裹狀態即時性：壹零壹集運 (https://yilinyi.com.tw/) 的系統架構強調電商化體驗，包裹由境內快遞送達倉庫後，建檔、稱重與入庫的節奏明確。輕拋貨體積壓縮：針對衣物、布藝、生活耗材等「實重輕但佔空間」的商品，其倉儲端在「去除多餘外包裝紙箱、改用快遞袋封裝」的細節處理上較為靈活，能有效降低以 $\frac{\text{長} \times \text{寬} \times \text{高}}{6000}$ 計算時產生的體積重溢價。溝通成本：介面引導直觀，降低了初次脫離淘寶官方物流買家的學習門檻。 2. 柒伍海快集運：重貨承攬能力與機械化標準作業若貨品結構偏向大型板材、金屬機件或整套衛浴，物流考驗的則是倉儲的重型裝卸設備與大件周轉能力。機械精密測重與標準化：柒伍海快 (https://75sea.com.tw/) 強調機械化測重流程，減少人工手量產生的尺寸爭議。大件貨物安全邊界：針對易碎、超重或形狀不規則的家具與商業設備，其前置打木架、釘木箱與纏繞防潮膠膜的工藝標準較為成熟，能顯著降低跨海運輸歷經 5 至 8 次裝卸與海況顛簸時的結構性損壞。在地理賠與風控：具備台灣在地公司營運實體與貨物保險機制，對高單價商業貨主而言具備較高履約信用。三、海快航線時效與關務通關穩定性在正常天候與港口作業條件下，目前台灣海快主流專線的履約週期大多收斂於 5 至 8 個工作日。兩家服務商的本質差異不在於航行速度，而在於艙位消化能力與關務分流邏輯：艙位調度與排櫃節奏：柒伍海快以海快為主要航線，在大宗散貨與重型大件的拼櫃頻率穩定，面對大體積包裹較不易因排櫃艙位受限而產生倉儲滯留。壹零壹集運則在空運、海快與海運之間保持多元配置，便於客戶根據緊急程度彈性調度不同貨物。 EZ WAY 實名認證與關稅避險：兩家平台均完全串接台灣關務署的實名委任流程。面對每人每半年 6 次、單筆 NT$2,000 以下的免稅配額限制，兩者皆能提供「包稅專線」配置，將不可預期的進口關稅與 5% 營業稅轉化為固定的每公斤成本，避免個人高頻買家或高單價大件貨物在抵港時產生額外補稅爭議。四、商業採購與個人消費的選商決策矩陣為協助採購者做出最適資源配置，以下提供具體的選商指引：採購情境決策樹： ├── 日常零散消費、多元包裹合箱、新手導向 │ └── 建議選擇：壹零壹集運 (https://yilinyi.com.tw/) │ - 優勢：系統易用性高、合箱去外包裝靈活、客服回饋細緻 └── 大型家具建材、高單價重貨、批發進貨與商業設備 └── 建議選擇：柒伍海快集運 (https://75sea.com.tw/) - 優勢：大件加固經驗豐富、重件計價具競爭力、在地營運責任險保障決策建議一：選擇「壹零壹集運」的最佳場景適合經常購買生活日用品、服飾、個人小家電，需要將多個店家的散包整合成單一箱體出庫者。偏好透過友善的線上介面與客服快速掌握入庫照片與包裹行蹤，重視前期操作便利度。決策建議二：選擇「柒伍海快集運」的最佳場景適合室內裝修採購（如實木桌、沙發、燈具、衛浴五金）或蝦皮/團購賣家定期大重量補貨。包裹外觀屬於超長、超重或極度依賴打木箱防震的硬核物件，重視貨運過程的硬體防護與在地法人合規保障。總結集運服務並無一體適用的最佳解，核心在於「貨物特徵與物流供應商專業域的精準匹配」。在決定將包裹送往哪一個集貨倉之前，預先評估貨物的長寬高材積、總重量以及損壞耐受度，並善用壹零壹集運 (https://yilinyi.com.tw/) 與柒伍海快集運 (https://75sea.com.tw/) 各自的倉儲加固與航線優勢，才是兼顧物流時效、貨物安全與總體採購成本的專業做法。

katestone・告別無感禮品，企業採購與禮品選擇實戰課

不只學商業經營，更學航運管理──東港海事航管科，打造全方位的國際商務與海運物流人才

提到航運管理科，許多人第一時間想到港口、貨櫃碼頭，甚至認為畢業後就是到船上工作。然而走進東港海事航運管理科便會發現，學生學習的不只是航運知識，課程更結合商業管理、國際物流與實務能力，培養兼具商業思維與國際視野的新世代人才。  從勇敢轉彎開始，找到真正適合自己的方向  「其實，我高中起初不是讀航管科。」東港海事航運管理科吳倚萱主任笑著說起自己的故事，也是她最常與學生分享的一段經歷。  高中時她依照家人的期待進入護理科，但開始學習後卻發現自己對護理沒有熱情。由於母親從事商業相關工作，她決定轉讀航運管理科，沒想到這個選擇，反而成為改變人生的重要轉折！  加入航運管理科後，她開始找到學習的熱情。一路從高職、大學到返校任教，如今已累積九年教學經驗，其中六年有在東港海事服務。也因為自己曾經迷惘，她更理解學生面對未來的不確定感。每年高一新生入學，她都會分享自己的故事，希望學生知道，人生並不是第一次選擇就決定了一切。曾有學生在聽完分享後主動詢問她：「老師，我是不是現在開始努力也還來得及？」這句話一直留在她心裡。  不只是航運，更是商業管理與國際物流的完整學習  「很多家長聽到航運管理科，以為孩子以後要去跑船。」倚萱主任笑著說。其實航管科的核心一直都是商業管理，航運則是讓學生理解產業運作的最佳場域。課程除了商業經營、會計與行銷，也帶著學生認識國際物流與航運系統，了解商品如何從臺灣走向世界。「我們不只是教學生把商品賣出去，更希望他們理解，商品是怎麼送到全世界。」  高一奠定商業管理基礎，高二加入海運學、運輸學等專業課程，高三則透過專題製作整合三年所學。學生不只認識貨櫃船、航線與國際貿易，也從公路、鐵路、航空到海運，理解不同運輸方式如何串聯全球物流網絡。  海運學並非只是認識船隻，而是從貨櫃船、散裝船、油輪等不同船型開始，進一步了解定期航運、不定期航運、世界主要航線，以及國際貿易中常見的運輸概念；運輸學則從生活經驗出發，包含公路、鐵路、航空、海運等交通系統，讓學生理解不同運輸方式如何彼此串聯，形成完整的物流網絡。除了課堂學習，航管科相當重視實作能力。課程也安排POS實作、資訊證照考取及運輸桌遊，透過操作與遊戲，讓學生把原本抽象的理論變得更貼近生活。  圖：學生實際遊玩運輸桌遊從課堂走進產業現場，在實作中累積面對未來的能力  為了讓學生提早認識產業樣貌，航管科每年都會安排職場體驗與校外實習。倚萱主任分享，其中一個最受學生期待的行程，就是前往高雄捷運公司參訪行控中心。平時一般民眾只能搭乘捷運，但學生有機會走進平常不對外開放的空間，看見列車如何調度、維修與管理，也實際了解一套交通運輸系統是如何運作。希望學生能透過親眼所見，理解運輸管理不只是課本上的名詞，而是真正存在於生活中的專業。  高三的專題製作，是學生整合三年所學的重要成果。學生大多會以地方產業或地方創生作為主題，從生活周遭發現問題，再運用商業管理知識提出解決方案。曾有一組學生以屏東在地品牌為研究對象，發現品牌過去主要吸引親子客群，因此透過市場調查、問卷分析及體驗活動設計，希望吸引更多年輕人參與，也讓東港的漁業文化被更多人看見。對主任而言，專題沒有標準答案，更重要的是學生能夠透過一次次討論與修正，學習分析問題、規劃方案，以及培養團隊合作的能力。  圖：學生專題實際走訪這樣的課程安排，也讓不少學生在高中三年逐漸找到自己的方向。洪同學分享，因為原本就對商業領域有興趣，加上學校離家近，因此選擇就讀航管科。真正開始學習後，他發現航管科不只是商業管理，還結合物流與國際運輸等知識，拓展了自己的視野。原本覺得最困難的會計，也在老師一步步引導下逐漸建立信心，因此決定未來升讀航運管理相關科系。朱同學則是在其國中同學推薦下選擇航管科。就讀後，他最喜歡資訊與電腦相關課程，也順利考取多張資訊證照。雖然會計對他來說仍是最具挑戰的一門課，但也因此培養出更細心的習慣，未來希望朝海運相關產業持續發展。  圖：學生上機使用會計應用軟體不只是航運人才，更是具備國際視野的商業管理人才  東港海事隨著產業發展與教育趨勢不斷調整課程內容，但始終沒有改變的是，以商業管理作為核心，培養學生具備跨領域能力的理念。目前，多數學生畢業後選擇繼續升學，除了航運管理外，也有不少人進入企業管理、國際貿易、財務金融及商業大數據等相關科系；若投入職場，則可朝航運公司、物流產業、報關業、行政管理、行銷企劃等不同方向發展。   當學生理解一項商品如何跨越國界、一條航線如何串聯世界，他們學到的，不只是航運管理，更是如何用更寬廣的視野，看見未來的各種可能！  開箱航運管理科學習日常！更多科系探索，歡迎追蹤104高職生IG 在 Instagram 查看這則貼文 104高職生（@104v.hs）分享的貼文

【104職場力】

貿易秩序重建散裝爆搶艙潮…裕民、慧洋等蓄勢待發

2025-10-31 經濟日報記者記者邱馨儀、編譯陳律安　由聯合新聞網授權轉載川習會後、美中大和解，全球貿易秩序重建啟動，加上美中達成共同推對俄烏和平，業內預期，全球各類大宗原物料需求大開，散裝貨輪的運輸行情將先行，大豆、鐵礦砂採購率先擴大，散裝航運業將醞釀新一波搶艙潮。美中領袖會談30日正面落幕，前一天大陸已宣布恢復採購美國大豆，另還包括各類大宗農產品。此外，根據外電報導，因應貿易秩序重建，全球基建、製造業需求將重啟，中國將解除對Hancock Prospecting部分鐵礦砂採購禁令。延伸閱讀：關稅重塑全球貿易適應力將成企業競爭優勢的重要前提全球航運受「美中大和解」刺激醞釀搶艙潮項目概況主題背景川習會後、美中大和解，全球貿易秩序重建主要利多大陸恢復採購美國大豆、玉米等農產品；大陸放行澳洲Hancock鐵礦砂採購；基建、製造需求重啟市場反應散裝船搶艙潮預期升溫，海岬型船舶最為搶手；貿易商提前訂艙，散裝航運報價可望續漲受惠族群裕民、慧洋、中航、新興、台航等散裝五雄蓄勢待發散裝航運業內人士認為，這是個起點，接下來可能有搶艙效應，且將以海岬型船舶最為搶手。在美中貿易逐步恢復下，航運五雄裕民（2606）、慧洋、中航、新興、台航蓄勢待發，運輸供應鏈表示，已接到貿易商訂艙通知。散裝航運指數連兩日收漲，運價逐步墊高，其中，海岬型指數（BCI）昨日收2,945點，大漲102點，漲幅擴大至3.59%。在海岬型指數帶動下，散裝航運指數昨收1,983點，上漲22點，漲幅1.12%。今年4月以來，川普對全球發出關稅令，後續又加徵船舶靠港費，中國也以其人之道反制，在兩國傾軋之下，全球貿易秩序破壞殆盡，貨量大減更導致貨櫃航運陷入低迷。如今美中關稅大和解，美對中將大降關稅，中對美也釋出採購農產品、同意解除稀土管制等善意，全球貿易秩序可望逐步重建，海運業也可望繼續享有貿易紅利。路透引述三位知情人士報導，大陸央企中國礦產資源集團（CMRG）已放行旗下煉鋼廠可採購澳洲Hancock Prospecting公司的一種鐵礦砂，解除近一年多來談判爭端爆發後、對該產品所實施的採購禁令。據悉，CMRG 9月已知會製鋼業者，可以恢復採購Hancock公司的MB鐵礦砂，解除這項先前未獲公開報導的禁令。兩位消息人士指出，CMRG與Roy Hill（現已併入Hancock）洽談在中國建立獨家銷售權的進程停滯後，中國煉鋼廠自2024年初起即被禁止向全球第五大鐵礦砂業者Hancock採購MB鐵礦砂。 CMRG創立於2022年，目的是整合中國數百座煉鋼廠，統一鐵礦砂採購，向其他礦產業者爭取更有競爭力的價格。必和必拓（BHP）與CMRG的談判也並不順利，消息人士說，中國煉鋼廠與交易商也被禁止向BHP採購特定產品，但特定品級的礦物仍可交易。目前並不清楚CMRG與Hancock是否達成最終協議；不過，第三位知情人士指出，CMRG目前是Hancock在中國唯一獲授權的賣家。 ▲ 圖片來源：聯合新聞網授權轉載

【104職場力】

第九章：門市營運與績效管理《連鎖加盟經營管理：餐飲產業篇》

第九章：門市營運與績效管理《連鎖加盟經營管理：餐飲產業篇》門市營運是連鎖加盟體系的「核心現場」。所有品牌策略、行銷活動、產品設計、教育訓練……最終都必須在門市端落地，才能真正影響消費者。加盟體系是否能維持品質一致、顧客體驗穩定、營運效率良好，都取決於門市是否具備「可複製、可控管、可量化」的營運制度。本章將從日常營運、成本與數據管理、服務與品質控管三大主軸，完整解析加盟門市的營運邏輯，並提供可落地、可執行的實務方法。 9-1 日常營運流程日常營運流程是維持門市穩定營運的基礎。具備標準化的開店、營運與閉店流程，不僅能降低錯誤率，也能讓不同班別之間銜接順暢、維持品質一致。 9-1-1 開店流程開店流程的目標是「在營業前，讓門市達到最佳作業狀態」。流程通常包含以下內容： A. 早班人員到店檢查 1. 店鋪外觀清潔 2. 設備開機（POS、咖啡機、冰機、燈光、空調等） 3. 衛生區域巡檢（洗手槽、工作區、廁所） 4. 前日盤點轉入系統確認 B. 準備性作業 • 食材解凍、備料 • 設備預熱 • 商品陳列（如麵包、外帶杯、備品補齊） • 插座、安全開關檢查 C. 試作與品質確認許多連鎖品牌會要求早班員工製作一份「測試產品」，確認以下項目： • 配方是否正確 • 機器是否正常 • 今日食材是否新鮮 D. 開門前最後檢查 • 音樂、燈光調整 • 招牌、立牌擺放 • POS零錢補齊 • 員工儀容檢查開店標準化能確保「第一次給顧客的印象」永遠穩定。 9-1-2 營運中流程（高峰與離峰管理）營運中流程可分為「高峰期」與「離峰期」兩大類，兩者的管理方式完全不同。 A. 高峰期（如早餐尖峰、午餐、晚餐）高峰期重點是： 1. 速度（縮短出餐時間） 2. 準確性（訂單正確率高） 3. 協作流暢度常見的高峰管理技巧包括： 1. 站位分工 • 一人負責點餐收銀 • 一人製作主產品 • 一人包裝與出餐 • 一人備料補給（如大型門市） 2. 批量作業策略如手搖飲品牌常於尖峰期提前備冰、備糖、預計量混合飲品等。 3. 外送平台整合流程 • 外送單列印排序 • 外送優先權設定 • 外送與現場動線分流 • 逆向時間預估高峰期管理的優劣，可直接影響當日營收與顧客滿意度。 B. 離峰期（效率與維護）離峰期不以銷售為主，而是門店維護與準備作業：離峰期通常處理： • 補充備品 • 清潔環境 • 半成品準備 • 員工訓練 • 庫存點收 • 總部行銷活動布置離峰期運用得好，門市才能於高峰時保持良好運作。 9-1-3 閉店流程閉店流程確保「安全」、「清潔」、「庫存準確」。包含： A. 班表交接 • 今日營運異常紀錄 • 外送異常 • 顧客重大事件 • 物料缺貨提醒 B. 清潔作業 • 器具拆洗 • 工作檯面消毒 • 地面清潔 • 廁所清潔 • 垃圾分類與回收 C. 庫存盤點 • 物料計算 • 低於安全庫存需標示 • 高盤或缺料需查明原因 D. 結帳流程 • 現金清點 • POS 打單比對 • 差異確認 • 保險櫃收納閉店的重點是「讓明天可以無縫接軌」。 9-2 營運數據管理加盟品牌最大的價值之一，是「可以透過數據管理全國門市」。數據能夠協助總部決策、輔導加盟主、改善營運效率。本節將解析加盟門市最重要的數據指標。 9-2-1 來客數、客單價與營收模型加盟門市的營收來自兩大指標： A. 來客數（traffic）代表「多少人願意上門」。受以下因素影響： • 地點 • 行銷曝光 • 品牌知名度 • 評價 • 季節 B. 客單價（ATV）代表「顧客平均消費金額」。影響因素： • 商品組合 • 加價購 • 促銷方案 • 員工銷售能力基本營收公式：營收＝來客數 × 客單價任何門市的營收問題，都可以從這兩個變數拆解。 9-2-2 成本科目管理加盟店常見三大成本：（1）人事成本 • 工時計算 • 站位與效率 • 人員流動率（2）原物料成本 • 毛利控制 • 損耗率管理 • 供應商穩定性（3）租金成本 • 占營收比例 • 租約談判空間 • 營業時間設定一個健康的加盟店，其三項成本都應維持在合理範圍。總部應提供「成本標準模型」，協助加盟主判斷是否有異常。 9-2-3 盈虧平衡點分析盈虧平衡點（BEP）是所有加盟主最需要理解的財務概念。公式：盈虧平衡營收＝固定成本／（毛利率）固定成本包含： • 租金 • 基本人事 • 折舊 • 基本水電當加盟主知道盈虧平衡營收後，就能知道每天至少要做多少營收才能不虧損。 9-3 顧客服務與品質管控加盟體系最終得以成功，是因為「消費者在任何一家分店，都能得到一致的品質」。因此服務與品質管控是連鎖品牌最重要的生存基礎之一。 9-3-1 服務標準加盟品牌必須建立統一的服務流程，例如：標準化服務流程： 1. 主動問候 2. 清楚確認訂單 3. 明確報價 4. 迅速出餐 5. 禮貌道別 6. 滿意度追問（如適用時）進階服務技巧： • 顧客動線引導 • 差異化招呼語 • 面對情緒性客訴的應對服務標準化能降低人員差異造成的體驗落差。 9-3-2 顧客回饋機制建立顧客回饋流程可快速偵測問題。回饋渠道可以包括： • LINE 官方帳號 • 線上客服 • Google評論回覆（總部統一管理） • 門店 QR Code 回饋表單回饋處理流程： 1. 收到回饋 2. 門市或總部確認事實 3. 回覆並處理 4. 追蹤改善 5. 重大事件內部備案所有的顧客回饋都是品牌改善的重要資訊。 9-3-3 衛生安全稽核連鎖加盟品牌最害怕「衛生危機」。因此必須具備嚴格的稽核制度。稽核項目如下： • 個人衛生（手部、頭髮、服裝） • 設備衛生（機器、工具） • 食材保存溫度 • 生熟食分離 • 地面與工作區清潔 • 蟲害與異物風險稽核模式： • 定期巡店 • 匿名客稽核（神秘客） • 外部檢驗機構合作衛生安全不允許妥協，因此加盟體系需建立「零容忍」機制。第九章結語：打造穩定、高效、可複製的門市加盟品牌的價值在於「讓每一家加盟店，都能像旗艦店一樣表現」。而要做到這點，不是靠運氣，而是靠： • 標準化流程 • 數據化營運 • 系統化管理 • 品質化服務只有當門市營運能穩定落地，品牌才能擴張、加盟主才能獲利、消費者才能信任。門市端的管理，是連鎖體系最難、也最重要的一環。

詹翔霖・創業知能學習院

產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？

作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。 – 文／Mu Chen 陳爾豪一、本質，從商業思維談起產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。二、理解，老闆的話中話有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會) 專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。三、尋找，從變更需求中點出明燈在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。四、教育，不是一蹴可及在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。 - 甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。一次提不過，不代表會永遠提不過。也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。五、安內，向上向下即時更新對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則） [course_plugin api_type='course_id' title='PM產品經理｜入門致勝攻略' id='d74ae414-8db3-46d4-8158-9d256c517939']

【104職場力】・專案管理

終極懶人包：職場霸凌新法7月上路，從制度、培訓到舉證，HR合規行動圖解

 7 月 1 日，職業安全衛生法職場霸凌防治新制正式上路。這不只是法規更新，而是企業管理流程、主管溝通方式與 HR 風險控管能力的一次全面檢驗。本文整理自 104 人資市集 5/19 新職安法講座(歡迎點擊報名)重點，協助 HR 與管理層快速掌握新法核心，並將法規要求轉化為可立即執行的行動清單。文／人資市集從裁罰風險、申訴調查、主管培訓到紀錄留存,一次掌握企業不能踩的合規紅線  本文重點速讀  新制重點不只在罰鍰提高，更在於申訴處理、調查程序、教育訓練與紀錄留存是否完整。  100 人以上企業需預先準備調查小組、申復審議小組與外部專家名冊，避免案件發生後才倉促找人。  HR 應以「制度流程、培訓落地、風險預警」三條線同步推進，把合規轉成可執行的內部工作流。  一、新法最大改變:從罰鍰風險到舉證責任  過去合規認知多停留在「有沒有申訴管道」與「有沒有處理個案」；新制上路後,主管機關會更重視企業是否已建立完整預防、受理、調查、處理與追蹤機制。  最容易讓企業低估的是「申訴人保護」與「不利處分風險」── 員工提出申訴後,若企業對其調職、考績、獎懲或契約終止作出不利處分，必須能舉證該處分與申訴行為無關。這代表紀錄必須在日常管理中就形成，包含主管指導、績效溝通、教育訓練、申訴受理、調查訪談與改善追蹤紀錄。  另一個重要配套是違法資訊可能對外公告 ── 一旦被裁罰，事業單位名稱、負責人姓名、違反法條與裁罰金額都可能影響雇主品牌。對重視人才招募與留任的企業，這已不只是法務問題，而是組織信任問題。  HR 提醒  不要只問「有沒有申訴信箱」，而要問「申訴進來後，誰受理、誰調查、誰決定、誰追蹤」。  不要只留存教育訓練簽到表，也要留存課程內容、測驗或完訓紀錄、主管補訓紀錄。  不要等到主管機關來查才補文件，紀錄必須在事件發生當下就形成。  二、100 人以上企業：調查組織不完整,程序風險會被放大  圖｜企業規模合規檢核矩陣 ── 不同人數規模需具備的合規動作從上圖可以清楚看到,10 人、30 人、100 人是三個關鍵門檻。對 100 人以上企業而言，挑戰最大：調查小組依法需納入外部專業人士，且外部成員比例(不得少於 1/2)、委員資格、出席情形與利益迴避，都會影響調查程序的有效性。  若企業未事先建立外部專家名冊，案件發生後光是找人、確認利益迴避與安排會議，就可能影響法定處理期限。此外，申復審議小組不能與原調查小組重疊；所有委員需注意性別比例不得過低，內部委員則需完成必要教育訓練 ── 這些都是新制上路前就應完成的基本工程。  企業應準備項目  企業應準備項目 目的 未完成的風險 申訴處理單位 負責受理、初步審查、通知與流程控管 案件進來後無人負責，容易延誤時程或處理不一致 調查小組 負責事實調查、訪談、證據整理與調查報告 調查程序被質疑不公正，可能造成重查或裁罰風險 申復審議小組 處理當事人不服調查結果後的申復程序 原調查人員若重複參與，容易被質疑球員兼裁判 外部專家名冊 快速找到具法律、職安、人資、心理或勞資爭議經驗的外部委員 案件發生後臨時找人，可能影響期限與程序品質 利益迴避機制 避免與當事人有上下屬、親屬、利害關係者參與調查 調查結果被質疑偏頗,降低程序可信度  三、一旦申訴，企業要走完一條長責任鏈  從上圖可見，5 個關鍵節點環環相扣，若把內部申訴、調查、申復與外部申訴都納入，實務上可能形成一條接近 300 天的長流程。對 HR 而言,最可怕的不是案件複雜，而是前面任一程序沒做好就會被推翻 ── 例如未在期限內成立調查小組、未讓當事人陳述、未保存訪談紀錄、未說明不受理理由，或調查委員有利益衝突，主管機關介入後都可能認定程序重大瑕疵，被要求重新調查。  三個行動原則不拖：接到申訴後立即啟動程序，時程符合法規規定。  不偏：調查過程保持客觀與公正，不預設立場。  不漏：所有紀錄完整留存，一旦主管機關介入稽查，每一個環節都能拿出資料。  各程序節點 HR 行動對照  流程節點 HR 要做什麼 應留下的紀錄 申訴受理 確認申訴內容、身分資訊、是否屬職場霸凌或不法侵害範圍 申訴表、收件時間、初步判斷紀錄 是否受理 依法判斷是否受理;若不受理，需說明理由與救濟方式 不受理通知、理由說明、送達紀錄 成立調查小組 確認委員資格、外部專家、性別比例與利益迴避 委員名冊、迴避聲明、會議通知 調查與訪談 訪談申訴人、被申訴人、相關證人，蒐集證據 訪談紀錄、證據清單、會議紀錄 調查結果 作成成立或不成立判斷，並提出處理建議 調查報告、審議紀錄、決議文件 結果通知與追蹤 書面通知當事人，提供救濟方式，追蹤改善措施 通知書、送達紀錄、改善追蹤表  四、培訓是合規核心，不是選配  很多企業以為建立申訴管道就完成合規，但新制要求企業必須具備預防、辨識與處理能力，教育訓練是最基礎的合規證據。培訓對象需涵蓋全體員工與各級主管 ── 其中主管培訓尤其重要，多數職場霸凌爭議來自主管在績效要求、工作分派、公開溝通與情緒管理上的失控，若主管不知道哪些語言、行為與管理方式可能踩線，就算企業制度完整，仍可能因個別主管行為造成風險。  紀錄留存同樣關鍵 ── 企業應保存課程教材、出席紀錄、完訓名單、測驗紀錄與補訓紀錄。僅憑紙本簽到或口頭宣導，稽查時無法快速提出完整資料，仍可能被認定合規不足。  讓104人資市集企業訂閱制，一站式幫你搞定合規培訓 >> 培訓對象 必講內容 目的 全體員工 職場霸凌定義、常見樣態、申訴管道、申訴人保護 讓員工知道如何求助，也知道哪些行為不能做 各級主管 合理管理界線、績效面談語言、公開指責風險、報復禁止 降低主管因管理失當引發申訴的機率 HR／法務／職安窗口 申訴流程、調查 SOP、訪談技巧、證據保存、外部專家協作 確保案件發生時能依法啟動並完整留痕 高階管理層 企業責任、品牌風險、組織文化、重大案件決策原則 讓合規不只是 HR 任務，而是管理層治理責任  五、HR 立即行動清單：制度、訓練、風險預警  合規工作分三條線：制度、訓練、風險預警 ── 三者必須同步推進。我們依企業規模整理出兩份清單對照，百人以上需要更完整的避險能力，百人以下則可以聚焦核心動作。  百人以上企業 ── 補齊三大避險能力  圖｜百人以上企業：STEP 1 制度留痕 / STEP 2 訓練留證 / STEP 3 風險預警  免費領取：制度留痕、訓練留證、風險預警落地解方&FAQ 百人以下企業 ── 聚焦核心動作  圖｜百人以下企業：精簡版三步驟  優先順序與時程建議  行動項目 優先順序 建議完成時間 負責單位 盤點現有申訴管道與工作規則 高 立即 HR／法務 建立職場霸凌申訴處理 SOP 高 2 週內 HR／法務／職安 建立外部專家名冊 高 2 至 4 週內 HR／法務 安排全員教育訓練 高 1 個月內 HR／訓練單位 安排主管專項訓練 高 1 個月內 HR／高階主管 導入紀錄留存與稽核機制 中高 1 至 2 個月內 HR／IT 建立風險預警指標 中 2 至 3 個月內 HR／管理層  六、什麼是霸凌紅線？法院判斷給主管的明確答案  新法讓很多主管擔心「以後什麼都不能講」。但從法院判斷與實務經驗來看，職場霸凌的核心標準很清楚：是否侵害名譽、是否損害人格尊嚴、是否逾越合理管理界線。主管仍可要求工作品質、進行績效面談、分派工作 ── 問題不在管理，而在管理方式是否變成人身攻擊、公開羞辱、長期孤立或不合理對待。  圖｜法院實際判決過的高風險行為 ── 言語霸凌、人格貶抑、名譽侵害、孤立、剝奪職務  上圖整理了 5 類已被法院認定構成職場霸凌的具體言行。值得注意的是，持續性與反覆性是判斷風險的重要因素 ── 單次衝突不必然構成霸凌，但若一再發生、對象集中、語言貶抑，且企業未介入處理，風險就會快速升高。主管溝通的安全做法 vs 高風險紅線(摘要)  主管行為 通常較安全的做法 高風險紅線 績效要求 針對具體工作成果、期限與改善標準溝通 用羞辱性字眼否定員工人格或能力 工作分派 依職務內容、能力與業務需要合理分配 刻意給予不合理工作量或無意義任務作為懲罰 公開會議 討論問題、流程與改善方案 在眾人面前反覆點名羞辱特定員工  主管溝通前的三個自我檢查  我是在討論事情，還是在貶低這個人？  這是偶發提醒，還是已經反覆針對同一個人？  這段話如果被完整記錄下來，是否仍能被解釋為合理管理？  結語：現在開始準備，合規不煩惱  新制上路後，真正的合規關鍵是：制度能不能啟動、調查能不能站得住腳、主管是否理解管理紅線、所有過程是否留下完整紀錄。對 HR 而言，現在最重要的不是等案件發生後再補救，而是提前完成三件事：盤點制度缺口、安排教育訓練、建立外部專家與調查 SOP。  合規的目的不只是避免裁罰，而是讓企業建立一套讓員工敢發聲、主管懂界線、組織能自我修復的健康職場機制。當企業能把這套流程做好，職場霸凌防治就不只是法規要求，而會成為組織信任與管理成熟度的基礎。  想要一站式完成全公司整年度的法遵培訓歡迎申請課程免費試閱，並選擇「104人資市集 | 企業訂閱制方案」，課程每人最低33元起/堂，每年全公司最低$10,000起。亦可團購或授權課程，歡迎點擊下方專人諮詢。  免費試閱了解方案專人諮詢領取訂閱制完整課表 >> 參考資料  勞動部，職場霸凌防治準則草案總說明。  行政院公報資訊網，職場霸凌防治準則草案公告資料。  法源法律網，勞動部公告「職場霸凌防治準則」草案相關整理。  使用提醒  本文為講座內容與公開資料整理，適合用於內部溝通與 HR 合規提醒。  若需作為正式法遵文件、工作規則或申訴辦法，建議再由法務、律師或勞資顧問確認條文與企業適用情境。  本文件為講座內容整理與實務行動建議，實際適用仍應依主管機關公告與專業法律意見為準。  提升員工帶動企業的成長！最划算的 AI 教育訓練方案首選>> 超過7000+的HR都報名過的104人資學程！求職成效提升至4.5倍！>> 　成為人資市集Line好友獲得最新課程優惠及免費講座資訊>> 訂閱人資市集電子報獲得專家工作分享及產業新知 >>

【104職場力】・勞動法令

台灣電商物流產業趨勢：大型電商momo、酷彭自建物流戰線，便利商店物流生態圈

台灣電商物流市場近年展現豐沛穩定的成長動能，除深耕已久的大型3PL物流企業持續佔據優勢主導地位外，以大型便利商店為主體所構建的電商物流生態圈、以及由大型電商及開店平台自行打造的物流體系，快速瓜分電商物流市場佔比，帶動產業結構風貌劇烈變化。文／未來流通研究所本文目錄：3個台灣電商物流產業地圖情報（點擊可快速前往）第三方物流業：快速配送、跨境電商、現代倉儲便利商店體系：建構自有物流生態圈大型電商自建物流戰線、開店平台推解決方案根據未來流通研究所調查估算，台灣電商物流產業規模自2018年的新台幣223.6億元增至2022年達429.8億元，5年期間成長幅度達92.2%，遠高於同期間整體物流業增幅。不過，歷經2020-2022年高速成長後，2023年受到消費回歸實體通路以及高基數影響，產業規模年減1.6%至422.9億元。推估2024全年電商物流產業規模年增幅將回彈至7.4%的長期成長區間，規模約達454.3億元。做為構建整體電商生態圈的關鍵支柱，電商物流市場近年不僅展現出豐沛穩定的成長動能，在既有大型業者持續強化投入資源與新進競爭者積極參戰的影響下，產業亦同步迎來「三分天下、江山重組」的結構性轉變。本次調查顯示，除深耕已久的大型3PL物流企業持續佔據優勢主導地位外，以大型便利商店為主體所構建的電商物流生態圈、以及由大型電商及開店平台自行打造的物流體系，近年正挾帶豐沛的自有流量、商品流通規模以及實體據點優勢快速瓜分電商物流市場佔比，帶動產業結構風貌劇烈變化。未來流通研究所爬取彙整台灣電商物流產業情報與企業動向，繪製「台灣電商物流產業地圖」，同步呈現主要業者經營數據&競合關聯，做為觀測整體產業的重要參考基礎。【未來流通研究所】台灣「電商物流」產業地圖：三分天下、江山重組 [joblist_plugin title='更多104【電商倉儲物流】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?keyword=電商倉儲物流' amount='4'] 第三方物流業：快速配送、跨境電商、現代倉儲快速配送、跨境電商、現代化倉儲設施三大箭頭領軍，大型物流企業應用科技工具鞏固電商生態圈核心角色做為物流服務產業長期以來最重要的支柱型業態，不少大型3PL物流企業近年同樣積極轉進具備高成長潛力的電商物流領域，並以「快速配送」、「跨境電商」以及「現代化電商倉儲設施」做為突破產業同質化飽和困境的重要箭頭。例如由B2B運輸積極轉進B2C配送的新竹物流，近年以提升低溫、電商、醫藥物流市場滲透率做為核心策略主軸之一。2021年推出電商物流專屬品牌「電商H+」，結合旗下新瑞佐川與新瑞宅配，建構出橫跨境內宅配、宅轉店與跨境電商輸配送的物流生態圈。2024年前三季新竹物流累計營收191.6億元，較2023年同期增長6.0%。不過新竹物流指出，近兩年宅配事業受主力電商平台客戶持續拓展衛星倉並廣納地方性物流業者合作影響，致運載量出現下滑、業務成長幅度面臨趨緩挑戰，將以開發新客源、拓展中小型電商市場、以及掌握實體零售通路跨足線上購物商機等作法進行應對。台灣宅配市場持續由統一集團旗下統一速達（黑貓宅急便）及東元集團旗下台灣宅配通佔據主導地位，並積極藉由建構高密度配送網絡及導入即時定位／AI路徑規劃等末端物流技術搶進快速配送戰場。例如擁有最高宅配市佔率的統一速達，2023年營業額達新台幣139.4億元，目前在台擁有4座轉運中心、225個營業據點以及約7800家代收店點，累計配送量超過120億件。除主力電商宅配業務外，疫情後亦大舉推進低溫商品、智慧倉儲及醫藥物流等利基性服務領域。除蓬勃發展的境內電商物流市場外，跨境物流生態圈亦同步邁向擴張。業者藉由積極布局海外倉儲&物流樞紐、簡化跨境運輸流程、提升清關效率、運費透明化以及開發低成本運輸系統等方式搶進市場，並與EC業者間形成「共同行動策略」，例如同時擁有法國郵政與日本郵政資源的宇迅國際，針對跨境電商提供郵政與快遞雙通道物流服務。2023至2024年10月期間，宇迅日本專線出貨量年增幅逾80%、英國線出貨量年增幅逾30%，美國線出貨量年增幅亦超過70%，並於2023年獲得桃園空港自貿港區FTZ牌照，建置專營跨境B2C電商的保稅物流倉，每月自自貿保稅倉出貨至日本市場的跨境包裹量超過10萬件，持續強化做為全球電商流通觸發器的企業定位。公司名稱工作機會新竹物流看職缺新瑞宅配看職缺黑貓宅急便_統一速達看職缺台灣宅配通看職缺宇迅國際看職缺便利商店體系：建構自有物流生態圈 7-11&全家便利商店建構自有電商物流生態圈；蝦皮店到店逾1600家，於電商賽局中樹立獨特優勢戰略地位便利商店通路立基於綿密的實體門市網絡，不僅在電商市場發展初期即以取貨站點的優勢角色搶進電商物流戰場，近年更逆向跨足線上商流領域，深耕以小微型商家為主體的利基型網路銷售與社群電商市場。根據BOXFUL《2024電商物流白皮書》調查顯示，2024年7-ELEVEN與全家便利商店取貨比例分別達87.2%及68.0%，蝦皮店到店取貨比例亦高達65.7%，與2023年相較翻漲17.6個百分點，萊爾富與OK超商取貨比例分別為20.7%及18.6%。例如擁有超過7000家7-ELEVEN門市的統一超商，2023年顧客使用線上服務及銷售平台比例達總交易筆數的11.43%、線上營收佔個體營收比例約5.8%、2024全年預計淨增加約200-300家據點、門市店取包裹服務與超過6萬家海內外電商平台達成合作。值得一提的是，2024年統一集團宣布認購網家30%股份，此舉除有助於擴張統一線上營運戰線外，亦能夠快速納入PChome旗下A7物流中心量能，結合統一旗下既有物流園區及物流事業儲運資源，建構全台規模最大的零售物流體系。藉由物流事業專業分工、導入自動化設備、擴增DC物流倉等方式，達成支援集團展店目標及奠定EC業務長期穩定發展基礎。2023年統一超商自營平台店取包裹件數年增幅逾40%，佔整體店取包裹總量比例達30%，EC到店取貨佣金收入增至約新台幣80億。此外，為掌握跨境線上消費商機，7-ELEVEN與日本最大二手交易平台Mercari共同推出獨家門市取貨服務，提供消費者便捷跨境取貨管道。另一方面，統計至2024年前三季，統一超商旗下物流事業體營收佔比雖僅有1%（不含統一速達），但稅前淨利貢獻度高達9%、數倍於營收貢獻度。擁有近4300家門市的全家便利商店，近年致力於打造跨產業便利生活服務平台，藉由擴展全台物流配送網絡以提升包裹配送效能。截至2024年，全家自有EC平台包裹規模佔整體運配包裹量比例已超過15%。不過，受蝦皮店到店大舉展店影響，全家門市日均EC包裹取件數成長幅度自2020年31.1%的高點逐步縮減，2024H1日均取件數與2023年同期相較衰退約9%。全家便利商店以旗下轉投資子公司全台物流及日翊文化行銷為物流運營主體，2023年物流業務營收佔比約4.8%。截至2024年，全台物流共擁有8座物流中心，並規劃投資32億元於新竹縣湖口鄉興建全溫層大型物流中心。日翊文化行銷旗下擁有5座物流中心，2023年啟用的台中大肚物流中心導入大量自動化理貨設備以應對人力不足挑戰，推動日翊持續朝向全方位電商整合服務公司目標邁進。為搶佔跨境電商物流市場，全家便利商店自2023年後陸續與酷澎、比比昂等跨境電商平台合作推出門市取貨服務，並開放比比昂進駐全家APP，開創便利商店與電商平台業者間彼此導流交易的深度合作模式。除兩大超商龍頭外，蝦皮購物於2021年在台推出「蝦皮店到店」自有門市後，截至2024下半年，全台蝦皮店到店門市數量已超過1600家、全時營業的智取門市總量近1000家。2024年蝦皮推出蝦皮店到店隔日到貨服務，提供超過150萬種商品隔日到貨物流方案，推出後每日平均包裹量超過10萬個、累積用戶數突破500萬名。除momo與母集團台灣大哥大推出的myfone門市取貨服務外，蝦皮店到店可以說是台灣首度以大型電商平台為主體發起的自有實體據點取貨生態圈，具有線上平台反攻線下實體物流戰場、自建物流護城河的策略意涵。一方面降低2021年後整體電商產業委外物流費用率反彈回升形成的影響，另一方面則藉此強化對於末端物流服務的掌握程度，藉由建構更加完整的電商服務生態圈強化平台對於買賣雙方的黏著度與差異化優勢，成為台灣電商產業中獨樹一格的競爭板塊。公司名稱工作機會統一超商看職缺統一集團_捷盛運輸股份有限公司看職缺全家便利商店看職缺全台物流看職缺日翊文化行銷看職缺蝦皮購物看職缺大型電商自建物流戰線、開店平台推解決方案 momo、PChome、酷澎、亞馬遜打造自有物流戰線；3大智慧開店平台系統推出全方位解決方案在momo、PChome、酷澎、亞馬遜等大型電商集團以及SHOPLINE、CYBERBIZ、91APP等智慧開店解決方案提供商陸續投入打造自營物流體系的推動下，電商自營物流生態圈成為台灣電商物流產業中快速崛起的競爭板塊。雖然具備較高資本進入門檻，但電商平台投入自建物流體系不僅有助於強化對於末端物流服務的掌控程度及降低物流費用率與委外資產風險程度外，更能夠以物流服務做為建構差異化競爭優勢與營運護城河的關鍵。例如momo旗下富昇物流與PChome旗下網家速配運能佔比已分別達到26.2%及58%，2023年momo倉儲運送包裹量超過5100萬件、2024Q3網家A7物流園區出貨量佔整體訂單規模比例近60%等，顯示自建物流生態圈已成為支撐平台營運與EC商品流通不可或缺的重要基礎。值得一提的是，大型電商集團立基於優勢資本基礎，大舉投入自動化物流中心、衛星倉儲與運配車隊的建置擴充以進行垂直整合的策略做法，除了提供消費者更便捷快速的物流工具外，更加速整體電商物流產業進入重資本戰爭的競爭型態，進一步重構產業競爭版圖。除大型本土電商集團外，2015年後蝦皮購物、酷澎、淘寶天貓等境外EC集團亦陸續來台營運。其中酷澎沿襲南韓母公司重資本營運策略，在台總投資額已達新台幣85.3億元，並陸續於桃園設立兩座大型物流中心，並正規劃設置第三座物流中心。2023年酷澎透過火箭跨境模式販售至台灣市場的中小企業夥伴交易金額超過12億韓圜、商品數量超過18萬件、中小企業佔台灣直購賣家比例超過67%。此外，酷澎2023年啟動一站式履約服務Rocket Growth，為賣家提供涵蓋倉儲、包裝、庫存管理、配送及退貨等環節的全方位物流履約服務。截至2024年第三季，Rocket Growth訂單規模、賣家數量及總交易額均較2023年同期增長超過130%。主營跨境電商服務的淘寶天貓，疫情後積極在台構建電商服務生態圈。為達成讓消費者享受與購買本地電商相同的購物體驗，淘寶天貓與新竹物流及統一超商合作，應用阿里巴巴的海運轉運能量、結合新竹物流貫穿全台的物流服務網絡以及超過7000家的7-ELEVEN門市取貨優勢，提升消費者購買便捷度與物流到貨速度。另一方面，在D2C模式的快速普及帶動下，越來越多實體零售企業藉由開店平台成熟的系統方案跨足線上銷售領域，不少開店平台商亦推出包含物流服務在內的一站式解決方案。例如CYBERBIZ於2015年著手佈建自有倉儲，應用旗下子公司峰潮物流提供品牌客戶專屬電商物流支援服務，除2015年啟用的的林口倉外，2023年進一步啟用佔地4520坪的楊梅電研倉，擴大服務量能並提供全溫層服務。2023年峰潮物流營業額年增54%、佔CYBERBIZ整體營收比例達20%、品牌客戶約60家（EC客戶佔比超過90%）。 2015年來台營運的SHOPLINE，目前在台灣共佈建8座大型倉儲。2022年推出OneWarehouse智慧倉儲物流系統，整合SHOPLINE電商系統與7-ELEVEN、全家便利商店、黑貓宅急便、新竹物流等數十家企業夥伴，提供涵蓋倉儲、快速到貨、客製化包裝&組裝加工、逆物流以及超過200個國家跨境配送服務在內的一站式解決方案。目前使用OneWarehouse服務的客戶中，約80%為SHOPLINE平台商家。可以看出由開店平台系統端發起的全方位解決方案，已成為品牌商跨足線上、甚至是跨境EC銷售的重要基礎。公司名稱工作機會momo看職缺富昇物流看職缺PChome看職缺網家速配看職缺酷澎看職缺CYBERBIZ看職缺峰潮物流看職缺SHOPLINE看職缺91APP看職缺（原文標題：【產業地圖圖解】台灣「電商物流」產業地圖：三分天下、江山重組）

【104職場力】

善用「定期契約」，企業面臨緊急狀況也有彈性！

當前企業營運常受大環境的「不測風雲」影響，如天災（颱風、花蓮堰塞湖）、人禍（美國對等關稅影響），面對這些「出人意料之外」的狀況，專家建議企業面對臨時性、短期性工作，只要明辨工作屬性，視情況彈性使用臨時性及短期性定期契約，將有助於順利銜接人力、保持人事彈性，還可節省不必要增加的人力成本，一舉數得。文／許朝茂本文導覽「定期契約」相關規定「定期契約」可作為企業緊急情境的彈性工具不可預期情境：簽訂「臨時性契約」可預期情境：簽訂「短期性契約」僱用高齡勞工情境：簽訂「定期性契約」小結企業經營都希望「永續經營」，經營者無不冀望獲得「百年企業」稱號並擁有良好商譽。但天有不測風雲，如國內日前在花蓮光復鄉出現堰塞湖溢流，又如國外美國無理由與其貿易各國科以「對等關稅」，面對這些「出人意料之外」的狀況、增加企業營運推動所需要的人力，如果企業僅依賴長期契約僱用，必定增加企業苦惱及成本。另一方面，為保障勞工的工作權穩固，受僱勞工應明辨所應徵之工作屬性，企業如未特別加以說明其工作屬性，其工作屬性一般皆屬於「繼續性工作」，此時雙方應簽訂「不定期勞動契約」；但，企業因應非不定期工作所需臨時性或短期性人力，企業得視其所需工作屬性，只要符合臨時性或短期性或僱用65歲以上勞工時，則得選用「定期性契約」維繫雙方之勞動條件。本文針對臨時性、短期性或僱用65歲以上勞工所需的「定期性契約」討論（特定性、季節性定期契約不論之）。延伸閱讀：簽「定期契約」的勞工，還可以提前解約離職嗎？「定期契約」相關規定《勞動基準法施行細則》第6條：本法第九條第一項所稱臨時性、短期性、季節性及特定性工作，依以下規定認定之：臨時性工作：係指無法預期之非繼續性工作，其工作期間在6個月以內者。短期性工作：係指可預期於6個月內完成之非繼續性工作。《勞動基準法》第9條：定期契約屆滿後，有下列情形之一，視為不定期契約：勞工繼續工作而雇主不即表示反對意思者。雖經另訂新約，惟其前後勞動契約之工作期間超過九十日，前後契約間斷期間未超過三十日者。《中高齡者及高齡者就業促進法》第28條：六十五歲以上勞工，雇主得以定期勞動契約僱用之。延伸閱讀：「定期契約」和「不定期契約」差別是？老闆要求簽「一年一聘」契約，合法嗎？「定期契約」可作為企業緊急情境的彈性工具企業招募勞工甄試後錄用，應與其簽訂勞動契約。至於簽訂「不定期契約」、「定期契約」，應以勞工提供勞務之工作屬性為依歸。繼續性工作自應簽訂「不定期契約」；但，針對臨時性或短期性工作，則可簽訂「定期性契約」，以因應非繼續性工作，宜留意以下三點：不可預期情境：簽訂「臨時性契約」「臨時性定期契約」使用於無法預期且無繼續性的工作，如天災（地震、颱風、土石流塌崩）、堰塞湖溢流、病毒疫情等狀況，企業面對上述情境時，面對「突發新增的臨時性人力」、協助企業惡劣情境臨時性改善或恢復，此時由「臨時性定期契約」人力上場最適當不過。「臨時性定期契約」適用於企業偏重面對臨時性或緊急性工作，且多半屬於繁重的事件，年輕勞工可能不接受類似工作，故建議企業此時徵募若能以中高齡勞工為優先考量，或許可降低臨時的招募難度。延伸閱讀：疫情下想保持公司人事彈性？除了「派遣人力」之外，HR可多思考替代人力之運用可預期情境：簽訂「短期性契約」現今企業經營為保障受僱者勞動條件，一般恪遵法規、鮮有違規之舉，因其行為恐有違上櫃、上市之條件，致無法如願使得經營更上一層樓，且有利資本之籌湊，故謹慎遵守法制優先。但，因企業或因個人因素，如企業外派勞工接受外部專業或證照培訓、長期各地區出國考察、勞工育嬰留職停薪（含留職停薪）、分娩產假、職業災害長期公傷病假、受有期徒刑以上刑之宣告確定，而未諭知緩刑等，前述皆屬於可預期非繼續性屬性，企業便可以短期性契約，另尋覓期職務代理人，以接替原有工作如常進行。不過要特別留意《勞動基準法》第9條，若企業故意或失忽而違反期規定時，當與勞工簽定第二次之臨時性及短期性契約，第二次契約即視為不定期契約。HR人員必須留意，善用臨時性及短期性契約之際，應避開此規定可能副作用。延伸閱讀：簽訂勞動契約應注意「工作屬性」，專家提醒4點僱用高齡勞工情境：簽訂「定期性契約」民國109年頒布且實施《中高齡者及高齡者就業促進法》，其宗旨鼓勵中高齡者及高齡者再就業，雖然，就業市場依然不免出現「年齡歧視」，阻礙中高齡者及高齡者減少不少就業機會。但《中高齡者及高齡者就業促進法》第28條載明：65歲以上勞工，企業得以「定期勞動契約」僱用之。此規定無疑提供企業活用「定期勞動契約」而僱用中高齡者及高齡者勞工，可降低僱用他們之人力成本，且與他們簽訂契約，無須擔憂終止契約時必備條件及補償負擔，放寬與勞工勞動條件之彈性。延伸閱讀：「定期勞動契約」，是否為中高齡工作者廣開就業大門？小結定期勞動契約中，其臨時性及短期性定期契約，讓企業經營期間面對無法預期且非繼續性工作，另一可預期且非繼續性工作，無須擔心需要與受僱者簽訂「不定期勞動契約」。 HR人員面對臨時性及短期性工作，只要明辨工作屬性，得使用臨時性及短期性定期契約，不但順利找到所需人力工作完成，且可節省不必要增加（如資遣預告工資及資遣費）人力成本。（原文標題：善用定期契約，以因應對企業發生緊急情境之需）作者介紹：● 岩熊仕管理顧問有限公司勞工法規事務首席顧問● 文化、元智、健行大學推廣中心（部）等就業服務技術士班講師

【104職場力】・企業經營

海運月薪13.8萬連6年稱霸航空業薪資漲最多、公車客運工時最長最血汗

2026-06-07 聯合報記者胡瑞玲　由聯合新聞網授權轉載交通部統計運輸倉儲業薪資，今年我國運輸及倉儲業受僱員工平均每人每月薪資達6萬7793元，成長4%，再創新高。海洋水運業月薪雖達13.8萬，連6年居冠，但出現下滑，航空業平均月薪資12.3萬、成長5.8%，漲幅最多，而公車客運每月總工時達199.7小時居冠，堪稱交通業最血汗。交通部公布114年「運輸及倉儲業之生產與受僱員工概況」最新統計，運輸及倉儲業受僱員工平均每人每月總薪資達6萬7793元，較113年增加2609元，成長4%，創歷史新高，且為整體工業及服務業平均薪資6萬3383元的1.1倍。 114年運輸及倉儲業之生產與受僱員工概況延伸閱讀：114年職類薪資調查排行：機師年薪近400萬居首、精算師年薪破366萬全台僅46人細看各行業薪資水準，「海洋水運業」以每人每月13萬8446元高居榜首，已連續6年蟬聯第一，但受到獎金、年終及加班費等非經常性薪資下降影響，平均每月薪資減少1054元，下滑0.8%。 [companylist_plugin title='【海運】精選職缺這邊看' companylist_url='https://www.104.com.tw/company/search/?indcat=1010001001&zone=16&page=1' amount='5'] 其餘運輸倉儲行業總薪資皆增，其中，「航空運輸業」表現最亮眼，每月平均總薪資為12萬3804元，較上年度6753元，薪資漲幅達5.8％最多，主要是航空業光獎金等非經常性薪資暴增7624元，漲幅高達23%，加上觀光旅遊需求持續回溫，帶動人力招募與薪酬提升。 [companylist_plugin title='【航空運輸】精選職缺這邊看' companylist_url='https://www.104.com.tw/company/search/?indcat=1010001006,1010001007&page=1' amount='5'] 交通部說明，觀察近10年趨勢，除2020年受疫情影響略減外，其餘各年皆呈增加趨勢，且自2022年起，運輸及倉儲業整體薪資已連續4年逾6萬元，主要是經常性薪資逐年穩定成長逾千元，加上非經常性薪資水準持續高於2021年所致。交通部表示，這10年來，以「海洋水運業」薪資成長77.1%最高，「倉儲業」、「公共汽車客運業」及「航空運輸業」也有3成以上增幅。 [companylist_plugin title='【倉儲業】精選職缺這邊看' companylist_url='https://www.104.com.tw/company/search/?page=1&=1010002000&indcat=1010002001,1010002002&zone=16' amount='5'] 工時部分，去年運輸及倉儲業受僱員工平均每人每月總工時為169.3小時，略高於整體工業及服務業的168.9小時。其中，「公共汽車客運業」工時最長，高達199.7小時，幾乎比整體平均多出約30小時，加班工時也高達35.7小時，在運輸倉儲業中遙遙領先，而且還較上年再增加2.8小時，增幅最大，堪稱最血汗。 [companylist_plugin title='【公共汽車客運業】精選職缺這邊看' companylist_url='https://www.104.com.tw/company/search/?indcat=1010001004&keyword=%E5%85%AC%E5%85%B1%E6%B1%BD%E8%BB%8A&jobsource=n_my104_search&mode=s&page=1' amount='5'] 「遞送服務業」居次，總工時188小時，加班工時20.9小時也居次；「鐵路及捷運運輸業」加班工時為15.5小時，較上年增加0.6小時，也屬工時較長的行業之一。 [companylist_plugin title='【遞送服務業】精選職缺這邊看' companylist_url='https://www.104.com.tw/company/search/?indcat=1010003000&jobsource=n_my104_search&mode=s&page=1' amount='5'] 交通部說，就近10年觀察，僅去年整體運輸倉儲業平均每人每月總工時低於170小時，其中加班工時，除2020至2022年受疫情影響低於8.5小時外，其餘各年均在9小時上下。交通部指出，「公共汽車客運業」各年總工時及加班工時均高於其他業別；「遞送服務業」則是隨著宅經濟及電子商務發展，總工時及加班工時增幅最大；「汽車貨運業」則是總工時及加班工時均減幅最大。

【104職場力】・統計資料

臺北捷運11月起調整班距！板南線尖峰提早疏運、淡水信義線假日加密班次

為解決板南線尖峰時段壅塞的問題，且因應沿線周邊年底舉辦的大型活動，臺北捷運自11月起將調整板南線及淡水信義線平日和假日的班距，加強疏運人潮，提供通勤族和旅客更便利的服務。文／《104職場力》平日板南線尖峰時段班距調整臺北捷運指出，板南線是系統運量最高的路線，目前平日8點至8點30分尖峰時段，已達系統「最密班距」；但為了分散及疏運尖峰人潮，自11月10日起，平日上午尖峰會將「亞東醫院站往南港展覽館方向的最密班距」時段提前至7點30分開始，時間規劃為2分鐘一班，預計調度後，可增加一部列車（運能約1,500人），加上已上線載客的6部「空間優化列車」，增加運能約500人，合計增加運能約2,000人。假日板南線、淡水信義線班距調整此外，臺北捷運為配合陸續登場的大型活動，例如：大巨蛋演唱會、百貨周年慶、新北耶誕城、信義區耶誕市集等，也有以下規劃，希望透過縮短班距、適時加發列車等措施，加強服務旅客。板南線假日重疊區間的最密班距，由原本4.5分鐘縮短至3.5分鐘。淡水信義線，11月8日起調整星期六重疊區間最密班距，由原本的5分鐘縮短為4分鐘。臺北捷運歡迎民眾在假日出遊或參與各項大型活動時，多多利用大眾運輸工具，並提醒事先下載「台北捷運Go」App規劃行程，可在乘車時透過路線擁擠度與到站時刻，適時安排行程與避開人潮擁擠的車廂，讓旅途更順利愉快。 Android版本下載 ios版本下載延伸閱讀：通勤上班遇交通意外導致遲到，可以跟公司申訴嗎？「誤點證明」該如何申請？｜通勤族必讀員工上班遲到可以扣薪嗎？遲到1分鐘扣薪半小時？正確遲到不支薪計算方式｜法務長專欄

【104職場力】

門市營運管理（SOP、流程、排班、巡店）門市銷售管理的核心價值

第九章門市營運管理（SOP、流程、排班、巡店）門市銷售管理的核心價值 9.0 章節導讀門市營運管理，是店長職責中最容易被忽視、但最決定「店鋪穩定度」的核心能力。一間門市是否成熟、是否穩定、有沒有經驗，一看就知道：看它的 SOP、流程、排班、人員站位、巡店節奏是否穩定。營運做得好，店就「順」；營運做不好，店就「亂」。本章將提供零售業標準化的完整營運框架，包括： • 營運 SOP 設計原則 • 店長營運十二大工具 • 開店與閉店流程 • 日常動線與站位規劃 • 排班策略（人力模型） • 巡店 Checklist • 異常處理與回報（Issue Management） • 店務文件管理與數據化作業所有工具皆可直接用於連鎖門市管理。 9.1 什麼是「營運管理」？營運管理不是做很多工作，而是讓工作： • 有流程 • 有標準 • 有時間軸 • 有檢查方式 • 有回報方式定義如下：門市營運管理＝讓「店鋪現場」用最一致、最有效率、最安全的方式完成日常工作。營運管理的目的不是「更忙」，而是「更穩」。 9.2 門市營運十二大工具（Store Operation Toolkit）零售店鋪最基本的營運工具包含以下十二項： 1. 開店 SOP（Opening SOP） 2. 閉店 SOP（Closing SOP） 3. 補貨流程（Replenishment SOP） 4. 站位配置（Position Map） 5. 動線規劃（Flow Map） 6. 排班表（Roster） 7. 巡店清單（Checklist） 8. 缺貨管理（Out-of-Stock Control） 9. POS 作業與結帳流程 10. 陳列與清潔標準（VM + Cleanliness SOP） 11. 異常回報流程（Issue Escalation） 12. 店務文件與儀表板管理（Dashboard + Logs）若一家店能把這十二項做好，將進入營運飛輪（Operation Flywheel）：穩定 → 流暢 → 效率高 → 顧客滿意 → 業績提升 → 團隊更穩定。 9.3 開店 SOP（Opening SOP）開店 SOP 影響當天的整體營運，因此必須「簡單、可檢查、不可省略」。標準開店流程（1）環境檢查（Environment Check） • 檯面整潔 • 地板狀態 • 照明正常 • 空調正常（2）商品檢查（Merchandise Check） • 前排補齊 • 價卡正確 • 缺貨標記 • 新品確認位置（3）設備檢查（System & Device） • POS 開機 • 收銀機點交 • 條碼機、電腦、備電供應器 • 音樂、燈光（4）人員配置（Staff Positioning） • 確認站位 • 班前簡報 • 業績與推品公告（5）顧客準備（Customer Ready） • 動線順暢 • 試用品完整 • 宣傳物到位 • 出入口整潔 9.4 閉店 SOP（Closing SOP）閉店 SOP 為明日營運品質打基礎。標準閉店流程（1）結帳作業 • 收銀對點 • POS 報表匯出 • 現金及票據整理 • 異常件記錄（2）商品回復 • 前排補齊 • 高價商品鎖櫃 • 不可留夜食品處理 • 新品預備（3）環境清潔 • 檯面擦拭 • 地板吸塵/拖地 • 倉庫整理 • 出入口清潔（4）安全檢查 • 電源/燈光 • 門鎖 • 倉庫上鎖 • 監視器狀態（5）日結會議（Daily Close Review） • 今日業績 • 今日異常 • 明日重點 • 班表確認 9.5 補貨流程與庫存管理（Replenishment & Inventory）補貨與庫存影響門市業績與顧客體驗，是營運的核心。補貨流程（標準 SOP）（1）倉庫點貨（Backroom Check） • 查缺 • 查過量 • 確認效期（如食品、美妝類）（2）補至前台（Fill to Front） • 先補主動線 • 再補搭購位 • 最後補側排（3）更新標示（Update Labels） • 價卡 • 標籤 • 宣傳物（4）回收包材（Clean Up）減少雜亂與危險。 9.6 站位規劃（Position Map）站位影響以下三大 KPI： • 成交率 • 顧客等待時間 • 現場掌控度標準站位配置 1. 入口迎賓位 2. 主要接待位（主動互動區） 3. 示範區 / 推品區 4. 走道巡補 5. 收銀位尖峰時段需提升： • 迎賓 • 收銀 • 顧客指引 9.7 動線規劃（Flow Map）動線設計是否順暢，影響顧客停留時間與購買意願。動線設計原則 1. 自然（Natural）：顧客走起來順 2. 清楚（Clear）：要買什麼一看就懂 3. 焦點（Focus）：推品位置明確 4. 通暢（Flow）：不阻塞、不逆向— 5. 安全（Safety）：避開危險物 9.8 排班管理（Roster Management）排班是店長最關鍵的營運能力之一。排班不只是排人，而是排「能力」與排「尖峰支援」。排班三大原則（1）尖峰要補強（Peak First）排班應先排： • 中午 • 晚餐 • 周末尖峰（2）能力平衡（Skill Mix）避免某時段全是新人或全是老手。（3）公平透明（Fair & Transparent）避免內耗與抱怨。 9.9 巡店管理（Store Walk / Floor Walk）巡店是店長掌控現場最有效的工具。建議：每 2 小時一次。巡店重點（Checklist） 1. 商品 • 缺件 • 錯位 • 價卡 • 陳列 2. 人員 • 站位 • 主動度 • 顧客互動 • 姿態與儀容 3. 顧客 • 動線 • 等待時間 • 詢問點 4. 環境 • 清潔 • 音樂 • 燈光 • 空調 9.10 異常管理（Issue Management）異常分三種： 1. 顧客異常（客訴、糾紛） 2. 商品異常（錯價、破損、缺貨） 3. 營運異常（設備、系統、人力）異常處理流程：D.R.E. D（Detect）發現巡店、顧客反應、員工回報。 R（Respond）立即處理先止血，再細查。 E（Escalate）回報必要時回報區經理或後勤。 9.11 店務文件與儀表板（Dashboard & Logs）強店長一定有「數據習慣」。常用店務文件 • 站位表 • 班表 • 異常紀錄本 • 補貨紀錄 • 促銷執行表 • 每日營運回報店長儀表板包含： • 日營收 • 銷售結構 • 缺貨率 • 員工主動度 • 顧客等待時間 • 人力成本佔比 9.12 本章結語：營運穩，業績自然穩營運管理是打造強店的基礎，也是最具「累積效果」的工作。一間店若做到： • 流程穩定 • 人員站位明確 • 補貨充足 • 衛生到位 • 排班合理 • 異常快速處理那麼這間店 80％的問題將自然解決。營運穩，就能讓店長真正有空帶人、做績效、做文化，而不是永遠在救火。

詹翔霖・管理知識學院詹翔霖

門市營運管理（SOP、流程、排班、巡店）

第九章｜門市營運管理（SOP、流程、排班、巡店） 9.0 章節導讀門市營運管理，是店長職責中最容易被忽視、但最決定「店鋪穩定度」的核心能力。一間門市是否成熟、是否穩定、有沒有經驗，一看就知道：看它的 SOP、流程、排班、人員站位、巡店節奏是否穩定。營運做得好，店就「順」；營運做不好，店就「亂」。本章將提供零售業標準化的完整營運框架，包括： • 營運 SOP 設計原則 • 店長營運十二大工具 • 開店與閉店流程 • 日常動線與站位規劃 • 排班策略（人力模型） • 巡店 Checklist • 異常處理與回報（Issue Management） • 店務文件管理與數據化作業本章所有工具皆可直接用於連鎖門市管理。 9.1 什麼是「營運管理」？營運管理不是做很多工作，而是讓工作： • 有流程 • 有標準 • 有時間軸 • 有檢查方式 • 有回報方式定義如下：門市營運管理＝讓「店鋪現場」用最一致、最有效率、最安全的方式完成日常工作。營運管理的目的不是「更忙」，而是「更穩」。 9.2 門市營運十二大工具（Store Operation Toolkit）零售店鋪最基本的營運工具包含以下十二項： 1. 開店 SOP（Opening SOP） 2. 閉店 SOP（Closing SOP） 3. 補貨流程（Replenishment SOP） 4. 站位配置（Position Map） 5. 動線規劃（Flow Map） 6. 排班表（Roster） 7. 巡店清單（Checklist） 8. 缺貨管理（Out-of-Stock Control） 9. POS 作業與結帳流程 10. 陳列與清潔標準（VM + Cleanliness SOP） 11. 異常回報流程（Issue Escalation） 12. 店務文件與儀表板管理（Dashboard + Logs）若一家店能把這十二項做好，將進入營運飛輪（Operation Flywheel）：穩定 → 流暢 → 效率高 → 顧客滿意 → 業績提升 → 團隊更穩定。 9.3 開店 SOP（Opening SOP）開店 SOP 影響當天的整體營運，因此必須「簡單、可檢查、不可省略」。標準開店流程（示例）（1）環境檢查（Environment Check） • 檯面整潔 • 地板狀態 • 照明正常 • 空調正常（2）商品檢查（Merchandise Check） • 前排補齊 • 價卡正確 • 缺貨標記 • 新品確認位置（3）設備檢查（System & Device） • POS 開機 • 收銀機點交 • 條碼機、電腦、備電供應器 • 音樂、燈光（4）人員配置（Staff Positioning） • 確認站位 • 班前簡報 • 業績與推品公告（5）顧客準備（Customer Ready） • 動線順暢 • 試用品完整 • 宣傳物到位 • 出入口整潔 9.4 閉店 SOP（Closing SOP）閉店 SOP 為明日營運品質打基礎。標準閉店流程（1）結帳作業 • 收銀對點 • POS 報表匯出 • 現金及票據整理 • 異常件記錄（2）商品回復 • 前排補齊 • 高價商品鎖櫃 • 不可留夜食品處理 • 新品預備（3）環境清潔 • 檯面擦拭 • 地板吸塵/拖地 • 倉庫整理 • 出入口清潔（4）安全檢查 • 電源/燈光 • 門鎖 • 倉庫上鎖 • 監視器狀態（5）日結會議（Daily Close Review） • 今日業績 • 今日異常 • 明日重點 • 班表確認 9.5 補貨流程與庫存管理（Replenishment & Inventory）補貨與庫存影響門市業績與顧客體驗，是營運的核心。補貨流程（標準 SOP）（1）倉庫點貨（Backroom Check） • 查缺 • 查過量 • 確認效期（如食品、美妝類）（2）補至前台（Fill to Front） • 先補主動線 • 再補搭購位 • 最後補側排（3）更新標示（Update Labels） • 價卡 • 標籤 • 宣傳物（4）回收包材（Clean Up）減少雜亂與危險。 9.6 站位規劃（Position Map）站位影響以下三大 KPI： • 成交率 • 顧客等待時間 • 現場掌控度標準站位配置 1. 入口迎賓位 2. 主要接待位（主動互動區） 3. 示範區 / 推品區 4. 走道巡補 5. 收銀位尖峰時段需提升： • 迎賓 • 收銀 • 顧客指引 9.7 動線規劃（Flow Map）動線設計是否順暢，影響顧客停留時間與購買意願。動線設計原則 1. 自然（Natural）：顧客走起來順 2. 清楚（Clear）：要買什麼一看就懂 3. 焦點（Focus）：推品位置明確 4. 通暢（Flow）：不阻塞、不逆向— 5. 安全（Safety）：避開危險物 9.8 排班管理（Roster Management）排班是店長最關鍵的營運能力之一。排班不只是排人，而是排「能力」與排「尖峰支援」。排班三大原則（1）尖峰要補強（Peak First）排班應先排： • 中午 • 晚餐 • 周末尖峰（2）能力平衡（Skill Mix）避免某時段全是新人或全是老手。（3）公平透明（Fair & Transparent）避免內耗與抱怨。 9.9 巡店管理（Store Walk / Floor Walk）巡店是店長掌控現場最有效的工具。建議：每 2 小時一次。巡店重點（Checklist） 1. 商品 • 缺件 • 錯位 • 價卡 • 陳列 2. 人員 • 站位 • 主動度 • 顧客互動 • 姿態與儀容 3. 顧客 • 動線 • 等待時間 • 詢問點 4. 環境 • 清潔 • 音樂 • 燈光 • 空調 9.10 異常管理（Issue Management）異常分三種： 1. 顧客異常（客訴、糾紛） 2. 商品異常（錯價、破損、缺貨） 3. 營運異常（設備、系統、人力）異常處理流程：D.R.E. D（Detect）巡店、顧客反應、員工回報。 R（Respond）立即處理先止血，再細查。 E（Escalate）回報必要時回報區經理或後勤。 9.11 店務文件與儀表板（Dashboard & Logs）強店長一定有「數據習慣」。常用店務文件 • 站位表 • 班表 • 異常紀錄本 • 補貨紀錄 • 促銷執行表 • 每日營運回報店長儀表板包含： • 日營收 • 銷售結構 • 缺貨率 • 員工主動度 • 顧客等待時間 • 人力成本佔比 9.12 本章結語：營運穩，業績自然穩營運管理是打造強店的基礎，也是最具「累積效果」的工作。一間店若做到： • 流程穩定 • 人員站位明確 • 補貨充足 • 衛生到位 • 排班合理 • 異常快速處理那麼這間店 80％的問題將自然解決。營運穩，就能讓店長真正有空帶人、做績效、做文化，而不是永遠在救火。

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