104學習

行程設計

指的是規劃和安排工作或專案中各項任務的時間順序與資源分配,確保流程順暢且目標能如期達成。這項技能能提升工作效率,避免時間浪費及資源衝突,並有助於預見可能的風險與瓶頸,提前調整計畫。熟練掌握能讓團隊協作更有條理,也讓主管能更清楚掌握進度,提升整體執行力與成果品質。

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顧客導向|客戶關係深化與經營
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精選證照

考取專業證照,讓能力被市場看見

行程設計師認證 |
行程設計師認證是一項專門針對旅遊行程規劃和設計的專業認證。通過這項認證,專業人士能夠展示他們在旅遊行程規劃方面的專業技能和知識。該認證旨在確保行程設計師能夠有效地為客戶制定個性化、豐富多彩的旅遊體驗。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
PTD 旅遊行程設計師認證 |
為了因應市場快速變遷的需求,並提昇業界旅遊行程產品設計的能力,中華民國旅行業品質保障協會聯合學界共同發起『旅遊行程設計師認證』,並且採行『學界培訓、業界認證』的合作模式,由學校負責人才培育,業界負責檢定、授證,讓學界養成的人力迅速與業界接軌並貼近產業需求,達到『訓、考、用合一』的目標。 『旅遊行程設計師認證』不僅有助於受過良好訓練的新血加入旅行業,提升產業的專業技能水準,對於線上從業人員的職涯規劃也有正面意義,除了驗證本身專業能力之外,更能展現自我企圖心,增強客戶的信賴感,提昇職場競爭力。 展望未來,配合政府觀光立國政策的方針,旅遊行程設計師認證正著手規劃申請勞動部『旅遊行程設計師認證』職能基準,期望為旅行業的專業職能建立更具體明確的檢驗標準,協助會員健全人力發展並降低培訓成本,提供學界、職訓或就業服務單位作為課程規劃及就業輔導的依據。
中華民國旅行業品質保障協會
旅遊規劃師認證 |
旅遊規劃師認證是專為旅遊業專業人士而設的認證,旨在確保他們具備完善的旅遊規劃技能和知識。通過這項認證,專業人士可以展示他們在旅遊行業中的專業能力,包括目的地研究、行程安排、預算管理和客戶服務等方面的能力。這項認證是旅遊行業中的一個重要標誌,證明持有者在旅遊規劃領域具有豐富的經驗和專業知識。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
TTPD觀光遊程設計師 |
觀光產業是內需型的外貿產業,為 21 世紀台灣經濟發展 的領航性服務產業,隨著國內政經情勢及兩岸關係之轉變, 以及國人對休閒生活的重視與觀光品質需求的提升,近來 政府高度重視觀光產業對國家經濟發展的重要性,行政院 更將觀光旅遊列為政府重點推動之6大新興產業之一,並投 入300億元觀光產業發展基金來推動觀光產業。 觀光產業具備多元整合之特性,且具有乘數效果,可帶動該國的相關產業(如觀光旅館業、旅館業、觀光遊樂業、交通運輸業及旅行業成長,龐大的經濟效益,使得觀光產業有”無煙囪產業”之稱。 因應週休二日政策與生活調劑,旅遊成了很多人的首選。如何設計吸引人的旅遊商品,已是旅行業者核心工之一,這也導致觀光遊程規劃與設計的專業能力日愈受重視。旅遊規劃與設計是推動觀光旅遊產品發展的核心工程,這樣的專業能力已成為觀光旅遊競爭的重要指標。
盈豐資訊科技有限公司
理財規劃人員 |
隨著經濟的快速變遷,國民所得提高,以致理財規劃的服務商機出現,銀行也適時地提供專業人員給予客戶理財的整體服務,理財規劃人員即順勢而起。 理財規劃人員首重其人格特質,不僅對客戶需有高度的敏銳度、對投資理財須有相當熱忱,加上良好的邏輯及分析表達能力且有追求成功的渴望,最後抗壓性必須要很強(如,客戶虧損及公司的業績壓力)等,若能具備上述條件,理財規劃人員是個非常適合您致身投入的工作。
財團法人台灣金融研訓院
SSE 旅館管理師國際認證 |
21世紀的今天,交通工具發達,社會富足,人們不再只為生活溫飽而滿足,有空時到世界各地旅遊,已成為全球性的活動,也造就了旅館產業的發展。旅館管理的入門知識不在少數,旅館組織架構、客務和房務的部門知識、連鎖加盟和管理契約、各類旅館特色,以及旅館的收益管理、人力資源、行銷與餐飲部門都是很重要的。這門學問相當注重行銷,所以你不僅要懂旅館管理,更要去理解和尊重全球的不同文化、人種,擁抱多元化。
Silicon Stone Education (SSE)

精選貼文,掌握第一手知識

顧客旅程管理與寵物服務體驗設計—從第一次接觸到長期信任的人寵服務經營

第四章 顧客旅程管理與寵物服務體驗設計—從第一次接觸到長期信任的人寵服務經營 《寵物產業服務管理》 第一節 顧客旅程管理的概念 一、什麼是顧客旅程管理 顧客旅程管理(Customer Journey Management)是企業從顧客角度出發,觀察顧客與品牌互動的完整過程,並透過分析每一個接觸點(Touch Point),設計更符合顧客需求的服務體驗。 傳統企業管理多從「企業提供什麼服務」出發,而現代服務管理則強調: 不只是提供服務,而是設計顧客感受到的服務歷程。 在寵物產業中,顧客旅程具有高度特殊性,因為服務對象包含兩個角色: 第一,消費決策者—飼主。 第二,服務接受者—寵物。 因此,寵物產業的服務設計必須同時考量: • 飼主的安心感。 • 寵物的舒適感。 • 企業的專業形象。 二、顧客旅程的五個階段 一般顧客旅程可分為: 1. 認知階段(Awareness) 2. 評估階段(Consideration) 3. 購買階段(Purchase) 4. 使用階段(Experience) 5. 忠誠階段(Loyalty) 以下以動物醫院為例說明。 (一)認知階段:第一次被看見 顧客開始認識品牌的階段。 來源包括: • Google搜尋 • 社群媒體 • 親友推薦 • 網路評論 • 社區口碑 此階段顧客關心:「這家醫院值得信任嗎?」 企業應建立: • 專業形象 • 清楚資訊 • 良好網路評價 (二)評估階段:建立信任 顧客開始比較不同選擇。 例如: • 醫師專業 • 服務態度 • 收費透明度 • 環境品質 此階段企業應提供: • 衛教文章 • 服務介紹 • 常見問題 • 案例分享 降低顧客的不確定感。 (三)購買階段:服務開始的關鍵時刻 此階段包含: • 電話詢問 • 線上預約 • 到店接待 • 初次諮詢 第一印象往往決定後續關係。 例如: 櫃檯人員是否親切? 是否記得寵物名稱? 是否耐心回答問題? 這些細節會影響顧客信任。 (四)使用階段:創造服務體驗 此階段是服務價值真正產生的地方。 例如: 動物醫院: • 醫師說明是否清楚。 • 治療過程是否安心。 • 術後照護是否完整。 寵物美容: • 是否了解寵物個性。 • 是否安全照護。 • 是否提供美容後建議。 (五)忠誠階段:建立長期關係 服務結束並不代表關係結束。 企業應持續: • 健康提醒 • 會員關懷 • 節日祝福 • 專業資訊分享 將一次交易轉變為長期信任。 第二節 寵物服務接觸點管理 一、服務接觸點的重要性 服務接觸點是顧客與企業互動的任何時刻。 在寵物產業中,每一個接觸點都可能影響顧客對品牌的評價。 例如: 動物醫院接觸點: 階段 接觸點 看診前 網站、電話、預約系統 到店時 櫃檯、環境、等待時間 診療中 醫師溝通、治療說明 離院後 追蹤關懷、健康提醒 二、關鍵接觸點的管理 企業應找出最影響顧客感受的關鍵時刻。 例如: 情境一:第一次看診 飼主可能感到: • 緊張 • 不安 • 擔心費用 因此服務人員需要: • 主動介紹流程。 • 清楚說明。 • 提供安心感。 情境二:寵物美容後 飼主期待: • 寵物安全。 • 美容效果。 • 專業建議。 因此美容師應提供: • 完成照片。 • 毛髮照護建議。 • 下次服務提醒。 第三節 顧客旅程地圖設計 一、顧客旅程地圖的功能 顧客旅程地圖(Customer Journey Map)是一種視覺化工具,用來分析: • 顧客行為。 • 顧客想法。 • 顧客情緒。 • 服務問題。 • 改善機會。 二、顧客旅程地圖五大元素 1. 顧客行為(Customer Action) 顧客做了什麼? 例如:搜尋 → 比較 → 預約 → 消費 2. 顧客想法(Customer Thinking) 顧客心中想什麼? 例如:「這家醫院會不會照顧我的毛孩?」 3. 顧客情緒(Customer Emotion) 顧客感受如何? 可能包括: • 放心 • 緊張 • 期待 • 不滿 4. 接觸點(Touch Point) 顧客在哪裡與品牌互動? 例如: • 電話 • LINE • 門市 • 社群 5. 改善機會(Opportunity) 企業可以如何改善? 例如: • 縮短等待時間。 • 增加衛教內容。 • 提供個人化提醒。 第四節 體驗行銷在寵物產業的應用 一、從服務到體驗 體驗行銷(Experiential Marketing)強調: 顧客不只是購買服務,而是獲得一段值得記憶的經歷。 寵物產業尤其適合體驗行銷,因為寵物與飼主之間具有高度情感連結。 二、體驗行銷五大面向 (一)感官體驗 透過環境創造感受。 例如: • 舒適候診空間。 • 寵物友善設計。 • 清潔安全環境。 (二)情感體驗 建立情感連結。 例如: • 記住寵物名字。 • 關心寵物狀況。 • 提供生日祝福。 (三)思考體驗 提供專業價值。 例如: • 健康講座。 • 飼養知識分享。 • 專業衛教。 (四)行動體驗 鼓勵參與。 例如: • 寵物活動。 • 社群互動。 • 健康挑戰活動。 (五)關聯體驗 建立社群認同。 例如: • 寵物社群。 • 飼主交流活動。 • 品牌會員圈。 第五節 AI在顧客旅程管理的應用 人工智慧的發展,使寵物企業能更精準地理解顧客需求。 一、AI協助顧客分析 AI可以分析: • 消費紀錄。 • 評論內容。 • 問卷資料。 • 社群留言。 協助企業了解: • 顧客需求。 • 常見問題。 • 服務改善方向。 二、AI提升服務效率 應用包括: • 智慧客服。 • 自動預約提醒。 • 衛教內容產生。 • 會員關懷訊息。 三、AI創造個人化體驗 例如: 根據寵物: • 年齡。 • 品種。 • 健康紀錄。 提供: • 健康提醒。 • 商品建議。 • 專屬照護資訊。 第六節 案例分析:寵物旅館的體驗升級 案例情境 某寵物旅館發現,雖然入住率穩定,但顧客回訪率不高。 經分析後發現: 問題: 1. 顧客入住後缺少互動。 2. 飼主不知道寵物住宿狀況。 3. 服務缺乏個人特色。 改善方案: • 入住前建立寵物資料卡。 • 每日提供照片與狀態更新。 • 記錄寵物習慣。 • 離店後提供照護建議。 • 建立會員關懷制度。 結果: 顧客感受到的不只是住宿服務,而是安心託付的體驗。 本章重點整理 1. 顧客旅程管理是從顧客角度設計服務。 2. 寵物產業必須同時照顧飼主與寵物需求。 3. 每一個服務接觸點都影響品牌印象。 4. 顧客旅程地圖能協助企業發現改善機會。 5. 體驗行銷能提升品牌差異化。 6. AI能協助企業建立更精準的個人化服務。 課後思考題 1. 請繪製一家動物醫院的顧客旅程地圖。 2. 哪些接觸點最容易影響飼主信任? 3. 寵物產業為何適合發展體驗行銷? 4. 如何利用AI改善顧客旅程? 5. 請設計一套寵物美容店的會員關懷流程。 本章結語 在競爭日益激烈的寵物產業中,服務不再只是完成交易,而是創造一段值得信任與回憶的關係。 真正成功的寵物企業,不只是提供醫療、美容、住宿或商品,而是透過每一次互動,讓飼主感受到:「我的寵物被理解、被重視,也被好好照顧。」 這正是人寵共生時代中,服務管理最大的價值。
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

(餐旅或觀光專業)第二章 餐飲與觀光消費者行為

(餐旅或觀光專業)第二章 餐飲與觀光消費者行為 第一節 消費者行為之基本概念 消費者行為(Consumer Behavior)係指消費者在滿足需求的過程中,對產品或服務所表現出的認知、情感與行動。在餐飲與觀光產業中,消費者行為不僅影響購買決策,更深刻左右服務體驗、滿意度與再消費意願。 相較於一般實體商品,餐飲與觀光服務具有高度「體驗性」與「情境性」,消費者的行為往往受到文化背景、旅遊目的、同伴關係及當下情緒的共同影響。 第二節 餐飲與觀光消費決策歷程 一、需求認知 需求認知是消費行為的起點,來自於「理想狀態」與「現實狀態」之差距。例如: • 旅途中產生飢餓與休息需求 • 對當地文化或特色美食產生好奇 • 因節慶、慶祝或社交需求而選擇外食 在亞洲觀光市場中,飲食需求常同時具備「生理」與「文化體驗」雙重意義。 二、資訊搜尋 消費者在做出餐飲或旅遊選擇前,會進行資訊蒐集,來源包括: • 個人經驗(過往用餐或旅遊記憶) • 親友推薦 • 社群媒體、旅遊平台與網路評價 • KOL、網紅與影音內容 亞洲消費者高度依賴線上評論與即時分享,使「口碑行銷」成為影響消費行為的關鍵因素。 三、方案評估 在評估階段,消費者會比較不同選項,常見評估因素包括: • 價格與性價比 • 地點與便利性 • 品牌形象與知名度 • 服務品質與環境氛圍 • 是否符合旅遊行程安排 對觀光客而言,「是否具有代表性」與「是否值得拍照分享」亦成為重要考量。 四、購買決策 餐飲與觀光消費決策往往具有高度即時性,例如臨時選擇餐廳或當天決定是否參加行程。此特性使現場服務品質、第一印象與員工互動,對最終決策產生直接影響。 五、購後行為 購後行為包含: • 滿意或不滿意的心理感受 • 是否願意再次消費 • 是否在社群平台留下評價或分享經驗 在數位時代,購後行為不僅影響個人未來選擇,更會影響其他潛在消費者。 第三節 影響餐飲與觀光消費者行為的因素 一、文化因素 文化是亞洲市場中最重要的影響因素之一,包括: • 飲食禁忌與宗教信仰 • 用餐禮儀與共享文化 • 對服務態度與人際互動的期待 例如,多數亞洲消費者重視服務人員的禮貌、關懷與彈性應對。 二、社會因素 社會因素主要來自: • 家庭結構與成員角色 • 同儕與朋友影響 • 社群認同與群體歸屬感 在亞洲文化中,「與誰一起吃、一起玩」,往往與「吃什麼、去哪裡」同等重要。 三、個人因素 包括年齡、職業、收入、生活型態與旅遊經驗。例如: • 年輕族群偏好新穎、拍照性高的餐飲體驗 • 中高齡族群重視舒適、安全與服務穩定性 • 高收入族群較願意嘗試高端餐飲與深度旅遊 四、心理因素 心理因素包含: • 動機(如放鬆、探索、社交) • 知覺(對品質、價格的主觀感受) • 學習與態度(品牌印象與忠誠度) 餐飲與觀光行銷必須理解消費者「感受品質」,而非僅是「實際品質」。 第四節 亞洲餐飲與觀光消費者行為特色 一、重視體驗與情感連結 亞洲消費者傾向將餐飲與旅遊視為情感交流與生活儀式的一部分,因此: • 故事性與文化背景有助提升價值感 • 人員服務態度常被視為整體品質指標 二、高度數位依賴 行動裝置與社群媒體深度影響消費行為,包括: • 即時搜尋餐廳與景點 • 比較評價與照片 • 消費後立即分享心得 三、價格敏感但重視「值得感」 多數亞洲消費者並非單純追求低價,而是重視「是否值得這個價格」,行銷溝通需清楚傳達價值主張。 第五節 消費者行為分析在行銷實務上的應用 透過消費者行為分析,餐飲與觀光業者可以: 1. 精準進行市場區隔 2. 設計符合需求的產品與服務 3. 規劃有效的溝通與推廣策略 4. 提升顧客滿意度與忠誠度 理解消費者行為,是後續 STP 策略與行銷組合規劃的重要基礎。 📌 本章小結 餐飲與觀光消費者行為受文化、社會、個人與心理因素共同影響,且在亞洲市場中展現出高度重視體驗、情感與數位互動的特性。掌握消費決策歷程,有助於業者制定更有效的行銷策略。
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

無懼國旅低迷…四大飯店集團 啟動擴張潮

2026-03-05報導 經濟日報記者嚴雅芳 由聯合新聞網授權轉載 無懼國旅市場低迷,2026年飯店業迎來新一輪擴張潮,晶華(2707)集團目前有五項新館計畫持續推進,轉投資的Regent品牌未來三年亦有九個海外據點接力開幕;雲品(2748)規劃未來三年推出九個旅宿與餐飲新案,布局杭州、礁溪、阿布達比。 煙波集團規劃新據點達八處,包括嘉義北門、花蓮新城、台中及宜蘭礁溪等新增飯店據點;天成集團也啟動新館布局,本月率先開出「天成逸旅-蝴蝶谷」,年內並將陸續推出「天成丰閣-樂台中」與「天成逸旅-曉琉球」。 延伸閱讀:飯店房務員年薪上看百萬 四大飯店集團擴張概況 飯店集團主要模式新據點/規畫晶華管理輸出、轉投資國際品牌Regent未來三年拓展海外9據點雲品經營管理、合作案未來三年拓展9個海內外旅宿與餐飲案煙波自地自建、地上權、ROT未來規劃8個新據點,其中今年新開三處天成共同開發今年開出蝴蝶谷、樂台中、曉琉球三處新館▲ 資料來源:聯合新聞網授權轉載 觀察這一波各大飯店集團的擴張模式,晶華與雲品新案多採取經營管理輸出,在飯店投資成本墊高、產業競爭加劇的環境下,透過輕資產策略快速取得市場機會並擴大品牌版圖。 [joblist_plugin title='【晶華酒店】精選職缺這邊看' url='https://www.104.com.tw/company/1ylhm28' amount='3'] [joblist_plugin title='【雲品酒店】精選職缺這邊看' url='https://www.104.com.tw/company/shq4a00' amount='3'] 天成集團以共同開發案為主軸,今年預計開幕的新館多採合作開發模式,顯示集團持續加碼旅宿市場的企圖心。煙波飯店規劃中的據點多數仍採自地自建、自營管理,或透過地上權方式取得開發基地,維持重資產布局。不同擴張策略並行,也反映即使國旅市場短期表現偏弱,飯店業者整體擴張腳步仍未停歇。 煙波集團目前旗下已有十家飯店旅館,採自地自建、自營管理模式占比達八成。今年適逢成立30周年,集團也啟動新一波拓點計畫,2026年四處新據點中,嘉義北門館採ROT模式營運,由煙波得標取得20年營運權,預計6月底開幕;花蓮新城館則延續自地自建、自營管理模式;台中館採地上權模式開發;另看好溫泉度假市場,煙波已向遠雄人壽承租位於五峰旗風景特定區的旅館開發案,並預計投入約8億元進行裝修,定位為高檔五星級溫泉度假酒店。此外,集團目前亦規劃蘇澳二館、台東館、墾丁及四重溪等新據點,預計2027年起陸續開出。 [joblist_plugin title='【煙波集團】精選職缺這邊看' url='https://www.104.com.tw/company/asvjd8g' amount='3'] 天成目前旗下已有11家飯店旅館,第12家飯店「天成逸旅-蝴蝶谷」為林保署委外營運案,預計3月18日開幕;預計下半年開幕的「天成逸旅-曉琉球」位於屏東小琉球,為鳳凰旅遊與天成飯店集團共同打造;位於台中七期、與中華郵政共同開發的「天成丰閣-樂台中」,則為天成推出的全新精品飯店品牌。 [joblist_plugin title='【天成飯店】精選職缺這邊看' url='https://www.104.com.tw/company/1erbs1s' amount='3']
【104職場力】

營收400億稱霸!可樂旅遊「打群架」策略:數據化整合全球供應鏈

可樂旅遊透過與全台中小旅行社結盟的「打群架」B2B商模,成功創造400億營收!其數據核心戰略是串聯IT系統,將顧客滿意度與領隊意見轉化為「分數透明化」管理,成功制衡全球供應商服務品質,打造業界好口碑! 文/邱煜庭 由Cheers授權轉載 本文目錄 數據透明化管理!可樂旅遊串聯「三大IT系統」打通全球供應鏈「低果實先摘」!以策略加速AI應用導入,建置「可樂大腦」! 以營收傲視同業的可樂旅遊,為何能在台灣旅遊市場中穩坐龍頭?除了藉由「打群架」的B2B商業模式,可樂更透過大膽投資資訊管理系統,將顧客滿意度與領隊意見調查數據化,並以此制衡全球供應商的服務品質,同時預測市場趨勢,讓公司在瞬息萬變的旅遊業中維持領先地位。 台灣旅遊產業中,對比雄獅、東南、鳳凰等公司,今年才啟動IPO的可樂旅遊,在疫情前便以年營收超過400億傲視同業。若放在天下服務業600大排名中,可穩坐50名內,甚至是觀光餐飲類第一大。而以疫後旅遊增長率來看,今年營收勢必看好。 可樂的威猛,來自它善於打群架,尤其以B2B商模見長。 雖然也自營直客,但可樂卻更早領先同業,與散佈在全台各地的中小型旅行社結盟,由其在前線找客源「接單」,之後可樂統合後端所有服務帶旅客「出團」,套句主流的生意經,就是建立生態圈,讓自己成為平台把生意做大。 拉幫搞生態圈,看似比手腕,但能讓生意持久不散伙,背後靠的是扎實的數據管理。 數據透明化管理!可樂旅遊串聯「三大IT系統」打通全球供應鏈 可樂旅遊2024年出團近80萬人次,根據顧客滿意度調查,超過八成給予90分以上評價。要長年維持這麼高的滿意度,並非易事。 它牽涉從上游數百家旅行社的接單開始,到航空、飯店、餐廳、交通、景點、領隊與在地導遊等一大串外部供應鏈,每一個節點失誤都可能影響口碑,而可樂旅遊的路線橫跨五大洲,全球供應商粗估破千。 擁有資管博士背景的副董事長吳守謙,以治軍嚴謹有名,他用「分數透明化」的策略統整所有分包商的服務品質。 第一種分數是顧客意見調查。 資訊系統總經理馬規倫(首圖中)表示,可樂旅遊用全面線上化的旅客意見表取代紙本,不用等到回國,從領隊到總公司都可以在第一時間知道該團滿意度,系統也會立即貼標、分類,以利日後深度分析。 吳守謙曾在天下創新學院分享:「一旦評分不到60,系統會第一時間把資訊同步傳給業務員、產品部,以及海外分包商。」各單位如果沒有第一時間和顧客直接對話,公司將會送出「矯正行為單」提醒相關人員。 同時,每週由吳守謙主持的主管會議,聚焦在銷售與產品設計單位,針對第一時間發現的服務問題制定策略。 第二種分數是領隊意見調查。 吳守謙表示,領隊是跟顧客相處時間最長的靈魂人物,一路上的服務都會被打分數,因此也要負責地監督當地供應商,否則會影響得分。稽核範圍鉅細靡遺,包含景點路線、住宿、餐食是否符合品質,導遊、司機的表現是否令人滿意。 換言之,透過「顧客滿意度」和「領隊盡職稽查」的制衡,讓全球供應商的服務對齊90分標竿,用口碑滾動生意。可樂甚至採取霹靂手段,讓不同國籍、文化的供應商進行「超級比一比」。 在每年舉辦的全球分包商高峰論壇,可樂以區域為單位進行分包商排名;另外也從旅客評語的關鍵字分析心情指數,從第一名排到最後一名。 「我們以數據清楚的告訴供應商,這些不是可樂旅遊給的分數,而是台灣所有消費者給予的評語,」吳守謙說。 看似殘酷的排名方式,一開始的確有廠商反彈、覺得沒面子,但吳守謙提到,一次、兩次之後,這個制度等於間接提升了對海外供應商的內控力。 吳守謙表示:「後來分包商不但願意接受,而且也開始用數據來管理內部員工。」這正是吳守謙一輩子投入旅遊產業的理想,他曾在一次對外演講中提及:「我們把這套管理做好,從台灣帶動全球伙伴一起提升旅遊產業的服務品質。」 在兼顧理想與生存的背後,靠的是硬底子的系統整合,可樂將內部管理、供應鏈管理、顧客關係管理三大IT系統打通串聯,這一路走來超過15年,過程中繳出的學費甚至高達5億元。 但也因為對數據管理的掌握夠徹底,讓可樂可以進一步做到市場預測。 行銷部副總經理林冠賢舉例,疫情快結束時,可樂透過數據觀察到消費者的偏好正在轉變,雖然有推出「賞雪行程」,但多數人想要的是「滑雪行程」。 於是他們再進行關鍵字比對,確認市場上對「中文滑雪教練」和「雪場住宿」的需求非常高,於是立刻盤點資源,與滑雪教練以及雪場簽約,在第一時間取得銷售優勢。林冠賢說:「我們不是只看現在數據的表現,更看重如何預測將來。」 「低果實先摘」!以策略加速AI應用導入,建置「可樂大腦」! 隨著AI導入加速,可樂更持續深耕投資。 馬規倫表示,IT團隊從疫情前的7、80位,到如今已有120位,其中一般程式設計師就有80位。從去年開始,更組成一支8人AI團隊,包含資料工程師、AI工程師等等。 在AI的路徑選擇上,可樂採取的是「最低的果實先摘」策略,也就是低難度、高價值的數位改革。 例如,過去回收意見調查表後要由大量工讀生逐一檢視,根據40多種「標籤」,例如「旅客建議」或「旅客客訴」手動分類,如今透過AI就能自動進行,並迅速找出異常通報。未來更計劃導入語意分析取代關鍵字搜尋,能直結從文字判斷顧客情緒滿意度。 其次是員工作業效能。以往要了解不同國家簽證,需要一個一個查詢,現在有了「簽證AI系統」,能自動爬取全球簽證資訊,並以對話方式提供員工查詢,「只要五秒就能得到最新資訊,」馬規倫表示。 面對未來,可樂旅遊還有一個遠大的十年計劃。 「我們的十年計劃,包含數據驅動、AI應用發展與人才招募,還有『可樂大腦』的建置。」馬規倫提到將打造能管理所有獨立的AI agent(AI代理人)的企業大腦,它能理解問題,判斷是否涉及隱私或安全,再決定從哪個AI模組調用資料並回覆結果,如同大腦指揮身體,整合所有AI應用。 不過,在有溫度的旅遊產業,他們相信AI不會取代人,而是成為更懂消費者的「服務助手」,改變出遊體驗。 [joblist_plugin title='更多104【可樂旅遊】工作機會' url='https://www.104.com.tw/company/1zd9xmw' amount='5'] (原文標題:8成旅客給它9分評價,台灣旅行社龍頭贏在哪?嚴控「兩種分數」、AI打造「未來大腦」) 延伸閱讀: 從「很久沒吃」的零食到科技業必備「安心神物」:乖乖如何逆襲成為台灣近年竄升最快的流行品牌? 每年多52天假!雲品酒店宣布「週休3日制」長期實施:應徵履歷增10倍|精選工作機會 「永續旅遊」是全球旅遊業的新課題!具備「5認證」可提升人才價值|精選證照 左手裁員1.4萬人、右手獎勵AI人才:亞馬遜副總裁揭示「新時代升遷法則」 管理制度導入AI,一年省下35億美元成本!IBM:不只是簡化流程,要讓人去做更有價值的事 紡織業首例,50年傳產新設AI長!非傳統IT出身的她,如何教會AI看懂布料、車縫需求,助公司每週省下數百工時?
【104職場力】・企業經營

主題餐廳經營要領 時時香

主題餐廳經營要領 主題餐廳的經營管理是一個多面向的挑戰,涉及從主題選擇到空間設計、菜單設計以及服務體驗的全方位規劃,成功的主題餐廳必須兼顧顧客的視覺與味蕾需求,營造出身臨其境的就餐體驗 。 主題選擇 主題餐廳的核心在於確定一個吸引人的主題。詹副教授建議,選擇主題時需考量其創新性與吸引力,並檢視市場的需求及目標客群的偏好。主題可以從文化、歷史、藝術或自然生態等多個角度出發,如自然景觀、電影情節等,以增強顧客的沉浸感 。 設計與佈局 在空間設計方面,餐廳的內部環境必須與選定的主題相呼應,包括裝飾、色彩和家具配置等,這樣才能在顧客心中建立強烈的主題聯想。詹副教授指出,這些設計不僅要吸引眼球,更要考慮到顧客的舒適度和流動性 。 菜單與服務 菜單設計是主題餐廳的另一個重要組成部分。菜品應該反映出的主題,並創造獨特的味覺體驗。詹副教授強調,菜單應該經過精心規劃,以突出餐廳的品牌特色,同時確保食材的新鮮與品質。在服務方面,良好的客戶服務也是提升顧客滿意度的關鍵,服務人員的專業訓練和客戶互動能力都不可或缺。 經營主題餐廳需關注於主題的選擇、設計的完成度以及菜單與服務的整合。唯有將這些元素緊密結合,方能在競爭激烈的市場中脫穎而出,並為顧客提供難忘的餐飲體驗。 參考資料 1. https://blog.udn.com › chanrs 餐飲主題餐廳的創新形式特色經營 - 詹翔霖副教授 - udn部落格 2. https://nabi.104.com.tw › posts 特色主題餐廳經營管理!須滿足視覺與味蕾饗宴!抓眼在抓心策略 … 3. https://chanrs.pixnet.net › blog › posts 特色餐廳的主題設定 餐飲創業的籌備開店0到1-詹翔霖副教授 4. https://nabi.104.com.tw › posts 餐飲主題餐廳的創新形式特色經營 - 管理知識學院 5. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › forward 文創園區經營管理-休閒與主題設計要領-詹翔霖副教授
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設計接案合約必備5大要素!保護權益必知,終結客戶鬼打牆

設計外包接案,簽合約有哪些要注意?客座小編「設計Ya黃素」本次分享「設計接案合約必備5大要素」,提醒大家荷包賺飽之餘也要保護自身權益,歡迎分享與追蹤唷! 文/設計Ya黃素 本文目錄:設計外包接案合約5要素(點擊可快速前往) 設計接案外包常見3地雷設計接案合約必備5要素【設計接案合約01】工作範圍與內容【設計接案合約02】時間表與交付期限【設計接案合約03】付款條件與時間安排【設計接案合約04】修正次數與追加費用【設計接案合約05】版權與保密條款 從訪談設計師業外收入得知,大部分設計師為了多賺一點,下班後幾乎都是以外包接案的方式來增加口袋的深度。不過,相信大家都曾經陷入無限循環的修改地獄,或是怎麼催都催不到帳的狀況,「設計Ya黃素」小編了解大家的痛,因此這次無私地公開小編擬定合約的5個小撇步,希望大家從此接案順利不卡關,外包路順順順! 在 Instagram 查看這則貼文 設計Ya黃素(@design.ya.huangsu)分享的貼文 注意:可以點擊星號收藏 ,簽合約前反覆詳讀! 設計接案外包常見3地雷 無限循環的修改 給錢給得拖拖拉拉 永遠的急件 想要避免以上接案鬼故事發生,少不了詳細清楚的合約,用智慧終結客戶鬼打牆! 設計接案合約必備5要素 以下5項合約要素不能缺少任何一項,才能保護好自己的權益,避免後續爭議喔! 工作範圍與內容 時間表與交付期限 付款條件與時間安排 修正次數與追加費用 版權與保密條款 提醒:本文範例合約內容為比較初階且必要的項目,實際合約內容請務必視專案內容來增減,以確保雙方的權利與義務。 圖片來源:設計Ya黃素 【設計接案合約01】工作範圍與內容 一定要清楚定義工作範圍,確保雙方對所需的交付物、工作流程及專案期限都有共識,以避免日後產生爭議。 範例:工作範圍乙方承接甲方的【網頁設計工作】,包含:【首頁設計、內頁模板、行動版適配】等。具體需求和設計內容由雙方確認並書面記錄。 圖片來源:設計Ya黃素 【設計接案合約02】時間表與交付期限 訂定各項目的階段時間表,包括設計初稿、修正稿、最終稿的提交時間,以及網站或設計作品的上線或交付日期,確保專案按時完成。 範例:工作時程乙方應於OO年OO月OO日前完成設計初稿,並於OO年OO月OO日前交付最終版。此約定時間以甲方已交付所有需要資料為前提,若甲方資料延遲提供,應另外協商交件日期。 設計Ya黃素提醒:如果擔心對方回覆太晚造成專案進度延遲,可以再加上審稿回覆日期,或是寫明交稿後幾天內甲方要回覆修改內容,來確保專案時間不會拖太長。 圖片來源:設計Ya黃素 【設計接案合約03】付款條件與時間安排 分階段付款可以降低拖款的風險,因此要在合約裡明訂付款條件,如預付款、中期付款及尾款的比例和支付時間,確保設計師在過程中能按時收到報酬。 範例:付款方式全案總金額:OO元甲方須在簽約後支付訂金:OO元(總經額的30%)中間款:初稿交付後支付OO元(總金額的40%)最終版本交付後支付OO元(總經額的30%)乙方在收到全額款項後,將移交所有設計文件。 圖片來源:設計Ya黃素 【設計接案合約04】修正次數與追加費用 寫明允許的免費修正次數,以及超出範圍的修正或新增需求的收費標準,以避免無止盡的免費修改要求。 範例:修改與取消條款雙方經確認風格與內容後,乙方提供最多O次免費修改機會。每次修正需在O天內完成。超過部分需額外收費,具體費用由雙方協議。若專案取消,已支付的款項不予退還,乙方有權保留所有已完成的設計。 設計Ya黃素提醒:所謂的修改應指風格已確認後的修改次數。合約裡也可以明訂超過的次數以OO元來計算。 圖片來源:設計Ya黃素 【設計接案合約05】版權與保密條款 需要有明確的設計作品版權歸屬,以及雙方的保密義務,防止作品被未經授權使用或機密洩露,這點對於保護設計師或是客戶的利益都非常重要。 範例:版權與使用權乙方保留設計作品的著作權,甲方擁有OO的使用權。非經乙方書面同意,甲方不得將作品進行二次轉售或用於非約定用途。 範例:保密條款雙方同意在合約期間及之後保密所有涉及專案的商業資訊,若乙方發生違約情形,甲方得終止契約,並可向乙方求償。 範例:爭議解決如雙方發生爭議,應友好協商解決。協商不成時,應提交管轄地法院裁決。 圖片來源:設計Ya黃素 [joblist_plugin title='更多【設計接案】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?ro=0&kwop=7&keyword=設計接案&expansionType=area%2Cspec%2Ccom%2Cjob%2Cwf%2Cwktm&order=12&asc=0&page=2&mode=s&langFlag=0&langStatus=0&recommendJob=1&hotJob=0' amount='3'] 更多【外包接案技巧】推薦給你: 接案族該如何報稅?一文搞懂「接案外包」報稅技巧 設計接案平台推薦!國內外8大設計師接案外包大平台 接案報價不是憑感覺!給新手的基礎報價公式參考 最完整免費接案社群整理,自由工作者、接案族必備 社群行銷、文案寫手接案報價與外包行情參考 [course_plugin title='數位游牧|接案教學推薦' keyword='設計師接案必修課' amount=1]
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User Journey Map 不是只有產品開發階段需要!打造完美產品三個階段

分析使用者旅程、識別問題點並制定解決方案,通常發生在產品開發的探索與設計階段,但具體來說,它在產品開發的不同階段都可能持續發生。以下是不同開發階段中進行這些活動的時機: 1. 產品探索階段(Discovery Phase) ✦ 目標:了解市場需求、使用者需求和痛點,為新產品或功能開發找到機會。 ✦ 活動:這是產品開發的初期階段,產品經理會進行市場調研、競品分析、使用者訪談,並建立使用者旅程地圖來理解潛在客戶的行為路徑。 ✦ 使用者旅程分析的作用: - 幫助確定哪些功能或體驗對使用者最重要。 - 識別用戶的痛點和未滿足需求,並根據這些需求來設計產品願景和功能集。 ✦ 工具應用:在這個階段,使用 Miro 或 Lucidchart 來可視化使用者旅程,並進行高層次的問題點識別和解決方案構想。 2. 產品設計階段(Design Phase) ✦ 目標:基於探索階段的洞察,開始詳細設計產品的功能和使用者體驗。 ✦ 活動:這個階段會進一步完善使用者旅程地圖,識別出具體的體驗痛點。產品設計團隊將根據這些洞察創建用戶界面 (UI) 和原型,產品經理則與設計師合作制定具體的解決方案。 ✦ 使用者旅程分析的作用: - 幫助定義具體的產品功能優先順序。 - 針對每個用戶痛點設計具體的解決方案,並進行 A/B 測試或用戶測試。 ✦ 工具應用:這時候可以使用 Figma、InVision 等原型工具,並結合 Hotjar 或 FullStory 分析用戶的測試結果,持續迭代解決方案。 3. 產品開發階段(Development Phase) ✦ 目標:將設計轉化為可運行的產品,並驗證其能否有效解決用戶問題。 ✦ 活動:雖然主要的使用者旅程分析在探索和設計階段已經完成,但開發過程中仍然需要持續反覆檢查和調整。產品經理可以通過敏捷開發的迭代過程,根據實際開發中發現的問題進行調整。 ✦ 使用者旅程分析的作用: - 在開發過程中持續優化和迭代解決方案,根據新的使用者反饋進行修正。 - 針對新功能或變更進行小範圍測試,並確保新解決方案能夠解決之前識別的痛點。 ✦ 工具應用:使用 Jira 或 Trello 來追蹤問題解決的進度,並結合 分析工具(如 Google Analytics、Mixpanel)持續監控使用者的行為變化。 4. 產品發布後(Post-launch Phase) ✦ 目標:監控產品表現,收集真實使用者的反饋,進行優化迭代。 ✦ 活動:在產品發布後,產品經理會持續監控數據並收集更多使用者反饋,重新分析使用者旅程,識別新的痛點和優化機會。這是一個持續的改進過程。 ✦ 使用者旅程分析的作用: - 針對真實使用情況再次優化使用者旅程,並修正解決方案。 - 識別潛在的新需求或新痛點,進行下一次功能迭代的規劃。 ✦ 工具應用:使用 Hotjar、FullStory 等工具來分析用戶行為,並根據實際數據和反饋進行產品優化。 【總結】 分析使用者旅程、識別問題點並制定解決方案通常從產品探索和設計階段開始,但它是持續進行的。在產品開發的每個階段,都可能需要回到使用者旅程圖,進行重新評估和迭代。因此,這是一個動態且循環的過程,而不是一個單次的活動。
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零經驗小編跨域轉職產品設計師,撥開產品迷霧 ,看透user痛點

產品設計師、UIUX設計師、視覺設計師,傻傻分不清?!沒有設計師經驗的採訪編輯透過自學也能轉型成為產品設計師!這一集,跟著資深產品設計師Kinny一次搞懂各種設計師的精髓和差異。其中,產品設計師可視為UIXI設計師和視覺設計師的進階職務,光有設計美感還不夠,還要擅長溝通,看透user的痛點,擬定產品策略,讓抽象的概念具體化。 【Pocket Casts這裡聽】  【MixerBox這裡聽】 【本集來賓】Kinny Lai 賴沼彣,104人力銀行設計處平台體驗設計部經理,帶領8位產品設計師,團隊負責104逾20個產品設計。曾擔任視覺設計師、UI設計師,現為產品設計師。 【本集重點】04:33 非典型設計師職涯,網路小編也能當設計師?05:38 視覺設計師重「好看」,產品設計師重「好用」08:15 產品設計師是UI、UX進階職類13:11 網路產品設計師,一條龍前中後都要兼顧。開發前,使用者研究,對齊公司產品與目標15:40 開發中:梳理資訊架構、內容結構,其次是視覺設計、符合品牌調性16:24 上線後才是挑戰,驗證,了解使用者反饋。17:40 前期最困難,溝通最花心力與時間,把模糊需求具體化23:17 具備跨單位溝通能力,產品設計師是橋樑 ▍ 開箱更多職務,你別錯過EP466【百工大吉】工程師斜桿自媒體,月增六千零用金。工作療癒系po文,圈粉超自然 EP434 【百工大吉】前端工程師多非本科生? 說人話、懂人性,決定你的本事 EP427 【百工大吉】開箱show girl (上):技能篇。選腦子!3C產品主持展示,上場前,先考試
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主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳之經營管理

《主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳之經營管理 一、服務品質與顧客關係管理 主題餐廳應建立標準作業流程,確保餐點品質、服務態度與環境整潔。良好的顧客關係管理有助於提升顧客忠誠度與重複消費意願。 二、行銷策略與品牌經營 行銷策略可透過社群媒體、主題活動、節慶促銷或跨界合作進行。清楚的品牌定位與一致的主題形象,有助於在市場中建立差異化競爭優勢。 三、成本控制與營運績效分析 主題餐廳需定期進行成本與營運績效分析,包含原物料成本、人事費用與營業收入。透過數據分析結果,經營者可即時調整經營策略,以維持餐廳之獲利能力與永續經營。 主題餐廳之籌備與經營,須同時兼顧創意構思與實務管理。從主題定位、空間設計到經營管理與行銷策略,各環節皆相互影響。唯有整合各項資源並持續優化經營模式,方能在競爭激烈之餐飲市場中穩定發展。 延伸思考 1. 主題餐廳在選擇主題時,應考量哪些市場因素? 2. 主題餐廳如何在創意與成本控制之間取得平衡? 3. 請舉例說明成功主題餐廳之經營特色。
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零售賣場動線設計的目標

零售賣場動線設計的目標,是讓顧客容易找到商品、願意停留、提升購買率,同時避免擁擠,好的動線能兼顧購物體驗與營運效率。 零售賣場動線設計原則: 1. 主動線規劃 主動線是顧客主要行走路徑,通常占賣場面積約20%~30%。 • 動線寬度依店型規劃,一般建議至少 1.5~2.5 公尺。 • 盡量形成環狀或回字型,讓顧客能走遍整個賣場。 • 避免死角及死路,提高各區曝光率。 2. 顧客行走習慣 多數人在進店後會: • 先放慢腳步適應環境(入口緩衝區)。 • 習慣向右轉(許多國家皆有此傾向,但仍應依當地消費行為觀察調整)。 • 沿著外圍行走,再逐步進入內部。 因此可將: • 新品 • 主打商品 • 高毛利商品 配置在主要動線及高曝光區域。 3. 商品分區 可依購物邏輯配置: • 民生必需品放較深處,提高整體逛店率。 • 關聯商品相鄰陳列,例如: o 咖啡 → 濾紙 → 馬克杯 o 洗髮精 → 潤髮乳 → 護髮產品 • 高需求商品避免集中於狹窄通道,以減少壅塞。 4. 黃金陳列位置 通常包括: • 入口區 • 主走道交叉口 • 收銀台前 • 端架(End Cap) • 視線高度(約 120–160 公分) 適合放置: • 促銷商品 • 季節商品 • 新品 • 高毛利商品 5. 動線類型 類型 特點 適合 網格型(Grid) 效率高、易尋找商品 超市、量販店 環形(Loop/Racetrack) 引導顧客完整逛店 家居、生活用品、百貨 自由式(Free Flow) 購物體驗佳、探索性高 精品、服飾、文創 混合式 結合多種設計 大型零售賣場 6. 視覺焦點 每隔一段距離設置視覺亮點,例如: • 主題展示 • POP廣告 • 情境陳列 • 季節裝飾 有助於吸引顧客停留並引導前進。 7. 收銀區設計 收銀區是提升客單價的重要位置,可陳列: • 零食 • 飲料 • 電池 • 口香糖 • 小型日用品 • 限時優惠商品 這些商品通常價格較低,適合促成衝動購買。 8. 無障礙與安全 設計時也應兼顧: • 輪椅與嬰兒車可順利通行。 • 緊急出口保持暢通。 • 避免貨架過高造成視線遮蔽。 • 維持良好的照明與清楚的指示標誌。 不同店型的動線建議 店型 建議動線 超市 網格型+環狀主動線 便利商店 快速購買路徑,熱門商品靠後配置 家居量販 環形動線,引導完整參觀 服飾店 自由式動線,營造舒適瀏覽體驗 藥妝店 網格型搭配端架促銷,提高商品曝光 提升業績的實務技巧 • 每 10~15 公尺設置一個促銷或主題展示點,維持顧客的新鮮感。 • 將高毛利商品安排在主動線或轉角處,增加接觸機會。 • 透過交叉陳列(Cross-merchandising)提高連帶購買率。 • 定期調整商品配置,避免顧客對賣場動線產生「熟悉而忽略」的現象。 • 結合顧客流量分析、停留時間及銷售數據,持續優化動線與商品配置。 一個成功的零售賣場動線設計,通常會在顧客便利性、商品曝光率、停留時間與營運效率之間取得平衡,而非單純追求讓顧客走得越久越好。若能配合實際的客流與銷售數據持續調整,通常能更有效提升整體營運績效。
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《主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳概述

《主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳概述 第一節 主題餐廳概述 主題餐廳係以特定主題為核心,結合餐飲服務、空間設計與文化意涵,提供消費者整體性體驗之餐飲經營型態。其主題來源多元,包含歷史文化、異國風情、影視動漫、懷舊風格或生活美學等。相較於一般餐廳,主題餐廳更重視情境營造與情感連結,以提升顧客參與感與記憶點。 ________________________________________ 第二節 主題餐廳之籌備流程 一、主題設定與市場定位 主題設定為主題餐廳籌備之首要步驟。經營者須依據市場趨勢與目標客群需求,選擇具吸引力且具可行性的主題。同時,透過市場調查分析消費者特性、競爭者狀況及消費水準,以降低營運風險。 二、店址評估與空間規劃 適當的店址有助於提升來客數與品牌曝光度。選址時應考量商圈特性、人流狀況、交通便利性及租金成本。空間規劃則須配合主題風格,包含裝潢設計、動線安排、燈光與音樂配置,使消費者能沉浸於主題情境中。 三、菜單設計與產品規劃 菜單設計需兼顧主題特色與實際營運需求。透過創意菜名、視覺呈現及特色餐點,強化主題形象。同時,須考量食材取得、成本控制及出餐效率,以確保餐廳營運順暢。 四、人力資源配置與訓練 人力資源為主題餐廳成功之重要因素。除基本服務技能外,員工亦需了解餐廳主題背景與服務理念。透過完善的教育訓練制度,可提升服務品質與顧客滿意度。
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(餐旅或觀光專業)第一章 餐飲服務業與觀光行銷概論

(餐旅或觀光專業)第一章 餐飲服務業與觀光行銷概論 第一節 餐飲服務業與觀光產業之定義與範疇 餐飲服務業與觀光產業同屬服務產業的重要核心,兩者彼此高度依存、相互影響。對現代消費者而言,旅遊體驗往往不僅止於交通與住宿,餐飲品質、用餐氛圍、地方飲食文化與服務感受,皆成為旅遊滿意度的重要關鍵因素。 一、餐飲服務業之定義 餐飲服務業(Foodservice Industry)係指以提供飲食產品與相關服務為主要營業內容之產業,其核心不僅在於「食物本身」,更包含服務流程、空間設計、顧客互動與整體體驗。依經營型態可分為: • 商業型餐飲(如餐廳、連鎖速食、咖啡館) • 觀光型餐飲(如飯店餐廳、主題餐廳、觀光夜市) • 團膳與外燴服務 • 新興餐飲型態(如雲端廚房、外送平台) 在亞洲市場中,餐飲服務業常融合地方文化、家庭式經營與高度人情互動,形成與歐美市場不同的服務風格。 二、觀光產業之定義 觀光產業(Tourism Industry)係指因旅遊活動而衍生的相關產業集合,包括: • 交通運輸(航空、鐵路、客運) • 住宿服務(飯店、民宿、度假村) • 餐飲服務 • 旅遊景點與娛樂設施 • 旅遊行銷與中介服務(旅行社、線上平台) 世界觀光組織(UNWTO)指出,觀光不僅是經濟活動,更是文化交流與地方發展的重要力量。亞洲地區近年因中產階級成長、區域交通便利化,使觀光市場快速擴張。 第二節 餐飲服務業與觀光行銷之關係 行銷(Marketing)在餐飲與觀光產業中,並非單純的推廣與促銷,而是一套以顧客需求為核心的整合管理思維。 一、服務導向的行銷特性 餐飲與觀光行銷具備以下服務產業特性: 1. 無形性:服務在消費前難以評估品質 2. 不可分離性:服務生產與消費同時發生 3. 異質性:服務品質因人、時、地而異 4. 不可儲存性:空房與空位無法存貨 因此,行銷策略必須特別重視「顧客體驗管理」與「服務一致性」。 二、餐飲作為觀光吸引力 在亞洲市場,「吃」往往是旅遊的重要動機之一,例如: • 日本的地方料理與米其林餐飲文化 • 臺灣夜市與小吃觀光 • 韓國美食結合影視與流行文化 • 東南亞街頭飲食與文化體驗 餐飲不僅是配套服務,更可能成為觀光目的本身。 第三節 亞洲餐飲與觀光市場特性 亞洲市場在文化、消費行為與產業結構上,具有下列明顯特徵: 一、文化導向消費 亞洲消費者普遍重視: • 用餐氣氛與社交功能 • 家庭與團體消費 • 禮貌、關係與人情互動 此特性使服務人員態度與品牌情感連結,成為行銷關鍵。 二、數位與行動化程度高 亞洲地區行動支付、社群媒體與外送平台發展快速,影響行銷方式,例如: • 透過社群口碑吸引觀光客 • KOL 與網紅推薦餐廳 • 線上訂位與即時評價 三、中小型業者佔比高 與歐美大型連鎖品牌不同,亞洲餐飲與觀光市場中,中小型與家族式經營仍占多數,使行銷策略需兼顧資源限制與創意彈性。 第四節 餐飲與觀光行銷的核心概念 一、以顧客為中心的行銷思維 現代行銷不再只是「賣產品」,而是: • 瞭解顧客需求 • 創造價值 • 建立長期關係 在餐飲與觀光產業中,顧客滿意度直接影響重遊率與口碑擴散。 二、體驗與價值共創 顧客並非被動接受服務,而是參與體驗的一部分,例如: • 開放式廚房 • 在地文化體驗行程 • 客製化餐飲服務 此「價值共創」概念已成為亞洲觀光行銷的重要趨勢。 第五節 本書架構與學習重點說明 本書將從理論出發,結合亞洲市場實務案例,協助學生: 1. 建立餐飲與觀光行銷的基礎概念 2. 理解服務產業的行銷特殊性 3. 分析亞洲市場的消費與產業趨勢 4. 培養未來實務應用與企劃能力 後續章節將依序探討消費者行為、STP 策略、行銷組合、品牌經營、數位行銷與永續觀光等重要主題。 📌 本章小結 餐飲服務業與觀光產業在亞洲市場中密不可分,行銷的角色不僅是推廣,更是整合服務、文化與體驗的核心管理工具。理解產業特性與市場背景,是學習後續行銷策略的基礎。
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