104學習

溝通整合

在職場中,能有效傳達想法並同時聆聽他人意見,確保資訊準確無誤,是達成共識的關鍵。將不同部門、團隊或個人提供的資訊匯集整理,找出共通點與重點,避免資訊斷層或誤解,讓工作流程更順暢。這項能力有助於協調資源、解決問題,促進合作,提升整體工作效率與成果。簡言之,就是把各方意見融合成一致方向,帶動團隊向目標前進。

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提升你的實力,朝專業更進一步

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充實自己,讓能力持續成長

邏輯式溝通
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管好員工做對事:溝通協調力
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職場協調力: 人際互動溝通的密技
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跨部門溝通與衝突處理
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【10分鐘微學習】跨部門溝通協調與合作
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溝通領導力
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【確定成班】破解穀倉效應:跨部門溝通與協作實戰-9/19(五)公開班【線上直播】
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衝突管理與跨部門溝通合作
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跨部門溝通-掌握溝通風格成就雙贏共識
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破解穀倉效應:跨部門溝通與協作實戰【06/16】-線上直播​
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精選證照

考取專業證照,讓能力被市場看見

宗教交談與溝通師 |
這項證照旨在培養個人成為宗教交談與溝通的專家。通過此證照,個人將學習有效地與不同宗教背景和信仰系統的人進行溝通和談判的技巧和策略。這包括跨文化溝通、尊重和理解不同信仰的能力,以及解決宗教相關問題的能力。宗教談判與溝通師的角色在促進宗教和解、建立跨宗教對話和促進社會和諧方面發揮著關鍵作用。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
Professional Communication商務專業溝通 |
溝通技巧始終是雇主正在尋找的重要能力之一,發展這些技能可以讓求職者在職場中獲得許多競爭優勢。CSB Professional Communication 認證在驗證即將進入職場的求職者是否了解重要的溝通原則,並具備在工作環境中有效溝通的技能。
Certiport
DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師 |
服務業已佔國內生產總額的七成,其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗,因此,具備流通經營管理能力的實務人才,將是未來市場的熱門需求之一。 本檢定培訓(流通服務與顧客關係管理分析師-證照班),期望達成以下目標: •結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才 •促進流通服務與顧客關係管理之應用學習 •協助流通e化人才的職能培育推廣 •培訓通過證照檢定考試。 本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具,如POS系統、CRM系統等,藉由顧客消費分析(例如:消費頻率、客單價、商品組合分析等),更精準地設計市場產品行銷策略,改善顧客消費經驗,結合優質服務,以因應市場的快速變動讓顧客滿意,提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
GCFW |
GCFW(全球商務溝通能力認證)旨在評估個人在跨文化商務環境中的溝通能力,涵蓋語言表達、書面溝通及多媒體應用等技能,強調實務操作與職場應用,適合希望提升國際商務溝通效率與專業形象的人士,藉此提升職場競爭力與全球視野。
SANS Institute
全方位基礎人力資源管理師認證 |
『全方位基礎人資管理師認證班』是國內目前梯次數最多、開班最廣、傳承歷史最悠久、唯一且最具系統化的人力資源管理師養成課程,透過具豐富實務經驗且熱情的專業講師團,深入淺出地引領學員循序漸進學習與交流各項主題,過程中並輔以精闢個案探討與擬真實作演練,藉此帶領學員有效提昇本身人資專業知能,並加速培養出能承接未來在人資領域中更具挑戰性任務的實力。   整體課程架構,將從「策略性人力資源管理架構」談起,先帶領學員建立對策略性人力資源管理的整體概念,並打通各項人資功能定位上的任督二脈後,接著以「工作分析」為基礎,逐步、詳實且系統化地介紹各項人力資源管理之「選、訓、用、留」的基本概念及實務,諸如:「人才招募、遴選與任用」、「績效管理與訓練發展」、「薪酬管理與員工福利」、「員工關係與留才管理」等主題。整體系列課程前後呼應、兼具理論介紹、觀念導正與實務分享,使學員對人力資源管理有完整且正確的認識,不僅有助於未來朝向其他人資專業進一步學習上做好準備外,亦能使自己在人資職涯發展上有更清楚的方向及計畫,還在猶豫? 趕快來點選報名吧!
社團法人中華人力資源管理協會
教育部臺灣台語語言能力認證 A2初級 |
這項技能代表持有者具備基本的台語聽說能力,能在日常生活中進行簡單的交流。A2級別的認證表示對台語的基礎詞彙和句型有一定的掌握,能理解常見的短語和表達。對於需要與社區民眾溝通或在特定工作環境中使用台語的職位,這項能力可以增強與客戶、同事之間的互動,提升工作效率及團隊合作,對於文化保存及推廣也具有積極的意義。擁有此認證者在職場上會受到重視,因為能展現對臺灣本土文化的理解與尊重。
教育部

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為什麼部屬不說,私下卻意見一大堆?給主管的溝通3心法

主管經常面臨這樣的困境:開會時員工點頭稱是,但私下卻有一堆抱怨,甚至引發管理危機。明明以為「已經溝通」,卻發現部屬只是「被交辦」。這種情況的根本原因,在於溝通並非單向傳遞指令,而是雙方形成共識的過程。本文介紹3種關鍵的溝通技巧,幫助主管提升溝通效能,避免團隊內部矛盾,真正發揮領導力。 文/郭憲誌(前遠傳電信副總經理) 本文目錄(點擊可快速前往) 部屬檯面上不說,但私下卻意見一堆?主管以為「有溝通」,部屬只認為「被交辦」關鍵是溝通的目的:要達成什麼?或是要避免什麼?1. 與績效目標相關的溝通2. 與團隊相關的溝通3. 為個人或特定事件的溝通鼓勵員工表達意見,從主管「閉嘴」開始! 部屬檯面上不說,但私下卻意見一堆? Kevin看著坐在他面前的May,雙手交叉放在胸前、目光望向天花板,一臉就是不想聽你說話的態度,真的氣到想罵髒話。他忍了下來,開口問道:「妳想要怎樣?這個客戶移轉,我們之前不是已經溝通過了?當時你也沒有太多意見,我把這個客戶交給Maggie負責,分配一個更大產值的客戶給你,為什麼現在突然賭氣、提離職呢?」 May回道:「老闆,大家都知道你不爽我很久了,你明知道這個客戶是我來公司之後,自己開發出來,跟我配合了那麼多年,還會幫我介紹客戶。你堅持要把客戶轉給其他人,就是想逼我走,這口氣我吞不下去,你就簽了我的離職單吧!」 Kevin心裡想著:為什麼May反彈這麼大?先前一對一時談過的想法,到了執行時又引發抗議,是自己溝通的方法有問題?還是過程出了什麼錯?更何況,團隊已經出現好幾次類似的狀況,Kevin談好的事情,在真正執行時同仁卻不在狀況內、對於任務出現不同理解,成員在他的背後議論,已經導致Kevin的管理危機,不知道該怎麼辦才好。 主管以為「有溝通」,部屬只認為「被交辦」 許多主管在針對員工溝通時,最容易忽略一個基本原則:溝通的關鍵在於雙方能夠「形成共識」。如果沒有以此為前提,所謂的溝通也只是將自己的想法「交辦」給員工而已。 最明顯的例子就是以發佈公告、或是以電子郵件的方式告知員工某個重大的決策,卻從未與個別員工討論、或針對其想法進行差異化的調整。 類似這樣「我已經有定見」的溝通,即使事前向員工做過說明,都很難讓員工認為是雙方取得共識的結果,更何況以發公告的方式通知,員工當然難以理解主管的考量。 關鍵是溝通的目的:要達成什麼?或是要避免什麼? 團隊領導的終極目的就是達成目標、成就一個團隊。如果不能達成目標,代表團隊沒有充分發揮功能,即使溝通做得再多、再好,早晚都會被檢討。反之,當目標確實達成,溝通的結果才會被認可,連帶得到相關資源讓組織成員獲得成長。因此,主管良好的溝通能力,是要將「溝通的訊息」與「團隊目標」連結在一起,避免虛耗精力、充分溝通後卻沒有創造出成果。 另一方面,主管的責任是運用團隊的力量克服組織運作中的挑戰,針對可能的風險提出因應的作法,領導團隊避開陷阱與障礙、突破困境。所以,主管與同仁溝通的另一個重點是:避免模糊不清、空洞且沒有聚焦的對話,要充分聽取同仁的想法、相互討論後形成解決問題的具體作法。 總結來說,主管的有效溝通,必須包含清楚的目的(連結組織目標),充份的意見交換以形成具體的的共識。 落實到領導的日常,我提供3點建議作法: 1. 與績效目標相關的溝通 例如年度目標與策略發展討論、每季執行成效檢討、每月進度追蹤,都屬於定期的團隊溝通會議,也可以採用一對一的討論。主管需規範明確的討論內容及事項,請部屬陳述意見,再進行追蹤與考核,避免淪為單向的進度報告或指示。 2. 與團隊相關的溝通 關於責備,別讓一個人在大庭廣眾下出醜;關於讚美,別關起門來鼓勵一個人。當眾指責通常無法激勵人、更不會產生溝通效果,但當眾讚美卻能鼓勵其他人群起效尤,產生競合關係與模仿效應。 有效建構團隊(team building)的溝通是讓成員價值觀趨近一致,避免各自行事、不願意相互合作,針對團隊的溝通,主管需要不斷強化團隊的文化與價值觀,小心變成相互抱怨或是工作檢討的會議。 3. 為個人或特定事件的溝通 任何涉及員工個人利益和權益的項目,主管都需要清楚知道的具體內容。例如同仁的考績評分,考核的標準及應達成的目標是什麼?若不是一個可量化的指標,很容易與部屬的期待有落差而導致反彈,一定要盡可能清楚條列,才有望形成共識。 鼓勵員工表達意見,從主管「閉嘴」開始! 溝通的目的是為了了解同仁的意見,進一步取得共識,但許多主管會錯將自己的意思表達列為優先項目,一開始就大剌剌地表述自己的看法,再邀請同仁提出意見時,難免形成壓力讓員工不敢、或不願意表達。這樣的溝通等於沒做,甚至比不做還要糟! 我再三強調,無論哪一種型態的溝通,請不要忘記溝通的目的就是要「達成目標」、「形成共識」,事先擬定溝通的步驟與目標,確實做到聆聽同仁的意見,才是主管做好溝通的基本原則。 節錄自:商周出版《實戰高效主管學:培養AI也無法取代的八大軟實力》/郭憲誌 著 推薦閱讀: Z世代打破辦公室潛規則!解析新世代價值觀,3招驅動年輕人的熱情 Z世代不賣肝、不忠誠、不聽話!10大行業人資長這樣看職場差異 讓Z世代「拿出能力」的領導法:光罵他懶沒用,你得這樣下指令
【104職場力】・溝通協調

溝通與資訊分享 高苑科技大學企管系 組織行為學

第八章 溝通與資訊分享 高苑科技大學企管系 組織行為學 一、溝通的重要性 溝通是組織運作的核心機制,用於傳遞資訊、協調行動、建立共識與解決衝突。有效溝通能: 1. 提升決策效率與準確性 2. 增進團隊合作與組織凝聚力 3. 減少誤解與衝突 溝通的基本要素包括 訊息發送者、訊息內容、傳遞管道、接收者與回饋。 ________________________________________ 二、溝通理論與模式 1. 溝通流程模型(Shannon & Weaver) • 包含訊息來源、編碼、訊道、解碼、接收者與回饋 • 任何環節出現干擾(Noise)都可能導致溝通失真 2. 組織溝通類型 1. 正式溝通 o 沿著組織層級、流程傳遞資訊 o 例:會議報告、公文、內部公告 2. 非正式溝通 o 同事間非官方訊息交流(如八卦、聊天) o 促進社交聯繫,但可能傳播錯誤資訊 3. 溝通風格理論(Assertive Communication) • 直接型:清楚表達意圖與需求 • 間接型:含蓄表達,避免衝突 • 被動型:回避表達需求 • 侵略型:強硬表達,可能引起衝突 ________________________________________ 三、資訊分享與知識管理 1. 資訊分享的重要性 • 促進團隊協作與決策品質 • 支援創新與組織學習 • 減少重複工作與效率損失 2. 知識管理(Knowledge Management, KM) • 知識創造:從個人經驗或研究中形成新知識 • 知識儲存:制度化、文件化、數位化 • 知識分享:透過會議、平台、社群交流 • 知識應用:整合到工作流程與決策中 ________________________________________ 四、實務案例 案例1:微軟Teams溝通平台 • 微軟將Teams作為跨部門溝通與協作平台 • 功能包括即時訊息、文件共享、視訊會議 分析: • 正式溝通:專案進度、會議紀錄清楚記錄 • 非正式溝通:聊天室與貼圖功能提升團隊凝聚力 • 知識管理:文件與訊息集中存儲,便於搜尋與共享 案例2:P&G創新社群平台 • P&G建立內部知識分享平台,鼓勵員工提出創新想法 • 跨部門交流專案經驗與市場研究資料 分析: • 知識分享加速新產品開發 • 鼓勵員工參與、提升組織學習力 • 提升決策速度與創新能力 ________________________________________ 五、章節小結 1. 溝通是組織運作的關鍵,流程、管道與風格直接影響效率與績效。 2. 正式與非正式溝通互補,可促進資訊流通與員工關係。 3. 知識管理與資訊分享可將個人經驗轉化為組織資產,提高創新能力。 4. 案例顯示:有效的溝通平台與知識分享制度能提升決策速度、團隊合作與整體績效。
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

職場與職務之認知與溝通協調

瞭解自我角色定位,職能權責、組織機制,進而學習溝通與協調知能。 建立正確的顧客導向職業價值觀,並理解自己在組織內外作業流程的角色與職責。 依據不同對象,以有效的方式,運用主、被動溝通技巧,清楚扼要表達與接收訊息。 運用樑老溝通協調、說服等技巧,與相關成員共同規劃並完成任務。
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

交付工作說「這對你有幫助」是錯的?新世代溝通2技巧

職場中如何有效溝通、順利交辦工作,對於管理者與新世代員工來說都是一大挑戰。「做這個對你有幫助」或「這是工作的一部分,做就對了」的說法,反而可能引發年輕同事反感,溝通專家分享兩個實用溝通技巧:「I句法」與「We句法」,本文節錄自《職場Z世代使用說明書》。 文/五百田達成 本文目錄(點擊可快速前往) 新世代溝通:交付工作,別說「這對你有幫助」新世代溝通:交付工作,別說「做就對了」 新世代溝通:交付工作,別說「這對你有幫助」 ✕ 用「這對你有幫助」來硬塞 〇 用「希望你能幫我」來請託 「接下這份工作,對你會有幫助。」 「這會對你的未來職涯大大加分。」 「可能很辛苦,但一定會有收穫。」 你可能會有點意外,用這種說法交付新人工作,其實是錯的。 有人還會強調「以後我會特別照顧你」、「我會跟老闆說一聲」。但愈是強調「對你有利」,聽起來就愈像是在找藉口,彷彿只想把麻煩事推給人家。這種表達方式不僅會讓人感到心理壓力,還容易引發誤解,懷疑自己是否被當成「替罪羊」。 有些壞心眼的人確實是想把爛攤子丟給新人,而為了不被當壞人,刻意用拐彎抹角的方式掩飾真實意圖。但不論你把話說得多麼冠冕堂皇,你的真正動機最終會被對方識破。別低估現在人看穿虛偽的敏銳度。總之,過度「好言相勸」,只會讓對方覺得你在推卸責任,失去對你的信任。 提升行情的工作交付方式 需要新人幫忙時,正確做法是直接表明「你要是接下來就幫了我大忙」,把「我」的角色與責任擺進去,展現與對方一同承擔的態度。 「我希望由你來負責這個案子。」 「這個案子我有點傷腦筋,不知道該怎麼處理,你可以幫忙嗎?」 這些也是上一節提到的「I(我)句法」,重點是直接說清楚自己的需求,而不是編一堆似是而非的理由。這樣做,不僅能讓對話更平等,也能減少對方的反感。 再說,身為下屬,本來就該有心理準備要接受你所指派的工作。比起「這是為你好」這類虛假的親切,坦率說明需求反而更容易讓人接受。 此外,清楚說明「做什麼」、「什麼時候完成」也很重要。交代得不清不楚,會讓對方不知所措,也可能增加摩擦。 「我希望你在下週二下班前完成資料。如果遇到困難,這週四下午我們開會討論一下。」 這種直接明確的方式,不僅能提高執行效率,還能逐漸提升你在對方心中的信任度與影響力。 POINT:別含糊帶過,表明自己的責任。 新世代溝通:交付工作,別說「做就對了」 ✕ 要求對方「做就對了」 〇 以「我們」開頭,強調同心協力 「這是工作,你要負責把它做完。」 「明天開會前趕得出來吧?」 「因為老闆也這麼說,你就當作累積經驗,忍耐一下吧!」 和新人溝通時,有些人會直接搬出上下關係,用命令式語氣硬塞工作,一味強調「我也有我的苦衷」、「你做就對了」、「工作就是這樣」。但這種做法是錯的。 對方很容易感受到你仗著職位壓人,把責任推給他。雖然嘴上可能會回你「是」、「好」,但心裡已經產生不滿,也難以積極投入工作。你或許會覺得「他聽話照做了」,但實際上,你也換來了「專橫霸道」、「只會甩鍋」的負面印象。簡單用一句「就是這樣」、「這是公司的決定」來敷衍,撇清自己的責任。這種只負責傳達上層命令,其他都不干己事的作風,在公家機關裡已經屢見不鮮,千萬別當這種上位者。 以「We句法」拉近距離 本書已經再三強調,想與年輕同事順利溝通,最重要的是保持對等態度。 「我們一起想辦法把它做完!」 「我們來討論一下,怎樣才能在明天開會前趕上!」 「老闆也有他的堅持,我們來想想怎麼讓他接受。」 「We(我們)句法」能有效營造團隊感,讓對方感覺自己被視為合作夥伴,而非被支配者。具體做法如下: 傾聽對方感受,同理對方苦衷。 用We代替You,強調團隊合作,讓對方產生參與感。 用「Let’s」代替「Do」,以邀請語氣代替命令句,營造一體感。 創造「共同敵人」,例如「老闆的要求很有挑戰性,我們一起努力試試看」,進而一同奮戰。 關鍵在於放低姿態,就像跟小孩子講話時會蹲下身子,用平等視線交流。如此一來,別人會認為你「擅長傾聽」、「懂得包容」。 雖然以最後結果來看,對方就是按照你的指令完成工作,但整個過程帶來的感受完全不同。讓對方覺得自己是團隊的一分子,而不是單純執行命令的小兵,才是提升合作關係的關鍵。 POINT:不是以上位者下達命令,而是以夥伴一同奮鬥。 節錄自:遠流出版《職場Z世代使用說明書:48個高情商溝通法,輕鬆避開「老害」誤區》/五百田達成 著 推薦閱讀: 年輕同事眼中的「老害」是你嗎?12題職場溝通測驗,揪出「隱性老害」 10大「老害用語」別再說了!Z世代溝通必修指南 Z世代打破辦公室潛規則!解析新世代價值觀,3招驅動年輕人的熱情 如何應對Z世代的「工作價值觀」?直球對決才是王道
【104職場力】・溝通協調

【商務溝通】初次開會別只說「久仰大名」!3招營造特別感,把場面話變信任感

第一次見面或開會如何讓對方留下深刻印象?作者指出,商務洽談成功的關鍵在於讓對方覺得「自己很特別」。透過掌握事前調查、主動表達期待與具體提問等3大技巧,不再怕初次開會沒話題,有助建立長期合作的互信關係。本文節錄自《讓優秀的人主動靠近你》。 文/濱暢宏 本文目錄(點擊可快速前往) 初次商務洽談:讓對方覺得「我是特別的」3個具體做法讓對方感受「我是真心關注他」 初次商務洽談:讓對方覺得「我是特別的」 初次商務洽談,是留下好印象、建立信任的絕佳機會。那麼,在有限的時間內,該如何讓對方留下深刻印象,並順利進展到下一步?其中一個有效的方法,就是營造特別感。 所謂的特別感,是讓對方感受到自己被禮遇。這並不是指單純的恭維,而是透過事先蒐集相關資料,以及引述具體事例,自然提及對方的成就與背景。 例如,你可以這樣開場: 「○○,今天真的非常期待與您見面。其實,我對您之前負責的○○專案,印象特別深刻,那項成就在業界也引發相當大的話題。我一直很想請教,您是如何帶領團隊取得成果?」 這麼一段話,就能讓對方感受到:「這個人是真的認同我,還特地做功課……。」親切感也會隨之提升。尤其當你能點出具體成就或背景,對方就會明白這不是場面話,而是你發自內心的關注與尊重。 3個具體做法讓對方感受「我是真心關注他」 要營造出特別感,關鍵在於:讓對方感受到──你是真心關注他。以下是3個具體做法: 1. 事前徹底調查 透過網路或社群平臺查詢對方的個人背景、經歷,又或者是向熟悉對方的同事打聽,再從中找出亮眼的表現。例如:某個專案的成果、曾得到的獎項、業界評價等。這些事前調查的資訊,都會是你開啟對話的敲門磚。 2. 初次見面時,主動表達內心的期待 剛見面時,不妨主動表示:「今天真的很期待能跟您見面」、「非常高興能見到您」。這些話會讓對方覺得自己備受重視,即使內心可能會懷疑這是場面話,但幾乎沒有人會因此不開心。 接下來,只要具體補充「我其實一直很想向您請教」之類的話,就能進一步展現誠意,以及拉近距離。 3. 帶著興趣提問 不只是單純拋出話題,更重要的是深入挖掘細節。例如:「話說,當時您是怎麼想到這個做法的?」並且用心聆聽對方的分享。 透過互動,對方會認為,這個人對我說的話很感興趣,而且很仔細聽,也更容易對你留下好印象。 深入交流時,還可以運用以下提問技巧: 假設某個情境:「如果有其他選擇,您會怎麼做?」、「您當時有考慮過其他做法嗎?」 試著展望未來:「這項計畫接下來會朝什麼方向發展?」 詢問靈感來源:「這個點子,當初是從哪裡得到啟發的?」 善用這些提問方式,就能讓對話不只停留於表面,並引導對方分享真正想談的內容。 在初次見面或開會時,我曾這麼開場:「聽說您之前負責△△專案,在業界取得了非常亮眼的成績。」對方聽了立刻露出微笑,回應:「喔,沒想到您這麼清楚!」 整場商談非常輕鬆愉快,最後也順利簽下合約。此後,我們也一直保持聯絡,甚至合作其他專案。 倘若你不希望只停留在一次的資訊交換,就必須讓商務洽談別具意義。留下好印象,正是建立長期關係的關鍵。 營造特別感,確實需要多花一點心思與準備。但也正因為這份投入,才能有效建立起互信關係,進而帶來更多的機會。所以,請務必提前做足功課,成為讓對方想再見一面的人。 節錄自:大是文化《讓優秀的人主動靠近你:吸引貴人來幫你,財富和職位就會流向你。那些在關鍵時刻,總能吸引高品質人脈與機會的人,做人做事哪裡不同?》/濱暢宏 著
【104職場力】・溝通協調

鍛鍊「職場溝通力」,搞定老闆、夥伴、客戶!

進入職場一段時間後,你一定會發現:把事情做好很重要,但是「搞定人」更重要。很多時候更是把人搞定,事情自然水到渠成。因此除了工作能力以外,職場上的溝通能力也很重要。 更新時間:2026/4/30 本文導覽 6個步驟照著做,讓你暸解老闆及客戶!3句話換位思考,迅速暸解老闆及客戶。職場上遇到反對問題,如何處理?利用小心機做好溝通,贏得人心! 鍛鍊職場溝通力,讓老闆、夥伴及客戶暸解你的努力。利用一些技巧暸解客戶的想法,讓工作輕鬆達標。 6個步驟照著做,讓你暸解老闆及客戶! 跟人談話時可以透過六個步驟來了解對方。這六個步驟分別是: 定義談話主題 真實表達 透過行為觀察了解對方風格 提醒自己轉變風格 持續對焦 持續觀察調整 互動過程中先釐清重點,講真話讓對方願意傾聽。透過行為觀察對方的風格,個性是慢郎中或是急驚風;喜歡聽重點還是在意細節。了解對方風格後,提醒自己調整風格,用符合對方喜好的方式表達。在互動過程中要持續確認及調整,自己是否做到,讓對方聽到想聽的事情。 3句話換位思考,迅速暸解老闆及客戶。 用行為的角度出發,透過三句話讓你迅速了解老闆與客戶。 第一句話:閒話家常,丟一個簡單的問題,讓對方回想自己的經驗,並且觀察對方的眼睛及行為。 第二句話:聊聊個性,建立關係及暸解對方的喜好。 第三句話:可以詢問:「平時對於事情的考慮、擔憂是什麼?」這句話讓我們知道對方的處事策略及決策習慣。 職場上遇到反對問題,如何處理? 職場上跟客戶往來時,難免會遇到反對問題。遇到反對問題時不要氣餒,利用溝通來妥善處理,訂單就是你的! 面對反對問題,要先處理對方的情緒。這時候可以說:「我非常了解您的感受。我想您會這樣講,一定有您的道理。」用緩衝語開頭,尊重並同理對方提出的反對問題。接著再處理問題,針對對方的反對問題,以條列方式說明,並補充證據。 利用小心機做好溝通,贏得人心! 平時做好職場溝通之外,如何讓老闆跟客戶持續肯定自己呢?卡內基區域總經理廖信憲曾分享過兩點: 第一是常常展現想要幫助人的熱忱。 第二則是多走一哩路、創造自己的附加價值。 就算偶爾遇到職場上的小失誤,只要持續展現熱忱,就能讓老闆及客戶感受到你的熱情,彌補失誤。再來則是凡事為別人多想一點,利用一些貼心的舉動,創造自己的價值,讓對方留下深刻印象,為自己加分。
【104職場力】・溝通協調

溝通能力不好才在職場得內傷?模糊的「能力標準」如何替組織卸責

在職場上感到挫折、受傷或難以適應,是因為「溝通能力不夠好」嗎?日本企業改革顧問只車,溝通能力長年高居企業最重視的人才特質排行榜,彷彿成了萬用解釋。然而,當所有互動摩擦、結構問題與職場傷害,都被簡化為個人能力不足時,真正該被檢視的是什麼?本文節錄自《化解職場內傷》。 文/勅使川原真衣 「能力標準」不斷變動 更讓人感到疲憊的(居然還有!),是這種複雜又模糊的能力,時時都在改變。 明明大聲說著「身而為人,至少必須具備這樣的能力」,但這所謂的能力卻顯得抽象、模糊,讓人倍感無力。當然,並非我們應該渴望某種固定不變的能力標準,只是這種隨機變動的狀況也太累人了。 經常被人們當做話題的「個性」,就是一個典型的例子。過去,人們曾極力強調做自己、有個性的重要性;然而才短短幾年,這類求職市場上所謂「企業最重視的能力排行榜」卻悄悄改變方向。 「在未來的時代,光有『協調性』可不行!」話說出口之後短短數年,又若無其事地公布一份排行榜,彷彿在說:「這些過於有個性的人才太難管理了,還是協調性比較重要!」 這一份由帝國數據銀行(Teikoku Databank, Ltd.)於2022年秋季所公布「企業最重視的人才特質」(見圖表2-5)調查結果〔2〕,就非常有意思。 日本經團聯(日本經濟團體聯合會的簡稱)所調查的「企業招募員工時重視的特質」(見圖表2-6),其統計數據之轉變也非常有趣〔3〕,這與「在職場中受傷」有什麼關聯呢?接下來,我們就來總結這個話題。 看到這份排行榜時,大家是否觀察到一個現象? 根據經團聯過去20年的調查,「溝通能力」一直穩居「企業最重視的人才特質」與「企業重視的應屆畢業生能力與資質」排行榜第一名。不過,我想說的並不是溝通能力有多麼驚人或強大。 我認為,這正好成為一種巧妙的機制,使人難以在職場上公開表達受傷的感受。因為是否在職場中受傷,被歸結為個人問題,尤其是個人的能力問題,特別是「溝通能力」,而這種邏輯極具說服力。 把互動問題,扭曲成能力缺陷 請大家試想,個人需具備的能力中,包含「溝通能力」不奇怪嗎? 畢竟,只有當「他人」存在時,才有所謂的溝通。 換句話說,溝通在本質上具有雙向性,且需視情境與關係而定,個人無法單方面決定其優劣或排名。 雖然不是光靠個人努力就能解決,也不管人們是否意識到,社會卻始終極力推崇溝通能力。 在職場環境中的行事才能,被籠統歸結為溝通能力,並讓它承擔一切責任。 「在職場中受傷」應屬於互動關係的問題,卻被巧妙轉化成個人溝通能力問題,讓組織無須對員工的職場適應提供任何協助,反將「順利完成工作」視為一種溝通能力,不斷加以要求。 如此一來,確實會讓人感到疲憊不堪。只可惜如同前面所述,當職場傷害被當做個人能力出問題時,一旦有人嘗試表達自身困境,獲得的回應往往可想而知。 溝通能力不好的人,才會在職場中受傷,你自己加油吧! 這種事不關己的回應,讓人感到孤立無援。以「溝通能力不佳」做擋箭牌,讓員工無法訴說自己在職場中受傷,這樣的環境已然被完美塑造出來。 節錄自:采實文化《化解職場內傷:獻給在工作、生活、績效與人際壓力中疲憊掙扎的主管與上班族》/勅使川原真衣 著
【104職場力】・溝通協調

你適合當PM嗎?解析產品經理必備3種特質與溝通心法

產品經理(PM)扮演產品關鍵的橋樑角色,不僅要看懂全局、擬定策略,更需要與設計師、工程師高效溝通,協調各方需求並推動產品前進。哪些人適合PM工作?作者透過實務經驗分享,解析PM必備的3種核心特質,以及在與不同角色協作時應具備的溝通心法。 文/Michelle Chen(軟體業PM產品經理) 本文目錄:3個PM需要的核心特質(點擊可快速前往) 特質1:你是否習慣全局性思考,並以策略性規劃推動執行?特質2:你是否喜歡且習慣站在對方的角度,使用對方的語言溝通?PM與設計師溝通重點PM與前端工程師溝通重點PM與後端工程師溝通重點特質3:你是否接受甚至喜歡改變,且有隨時改變計劃的彈性? 我習慣定期把自己的職涯規劃拿出來review,問問自己對於「現在的狀態」是否還滿意。最近是我在現職公司任職滿一週年的日子,於是又把這個問題拿出來檢視一番。我發現對於做PM打造產品這件事(撇除外在條件,像是workload、手上的案子、公司策略、主管等),過了幾年我仍非常喜歡且享受其中。再往下探索,是什麼個性或是特質讓我喜歡且適合做產品經理呢?今天整理3個我認為最核心的特質,分享給有興趣往PM產品經理發展,或還在思考自己到底適不適合的朋友參考! 特質1:你是否習慣全局性思考,並以策略性規劃推動執行? 作為產品經理你每天要應對來自各方的利害關係人,需求從四面八方而來,每季的Product Roadmap規劃&執行,每月2~3次的Sprint(如果團隊跑Scrum),甚至每天的跨部門Support,PM的日常總是被滿滿的需求與會議轟炸,任務清單中的To-dos & Action Item似乎看不到盡頭。在這種「艱困」的處境下,能習慣「全局性思考」的PM就比較能從容應對,懂得從任務海中抽身,避免無謂地瞎忙。所謂全局性思考有點抽象,換個方式來說就是:從整體,更高維度視角看待事情,而不是深陷於眼前的問題。 舉個例子來說,假設你是一位部門主管,你發現某個專案快到截止日但離完成還有一大段距離,你可以選擇臨時外聘人力,或是給團隊成員加班獎勵鼓勵他們挪出更多的時間工作完成任務,這也許是最快能見效的暴力解法。但如果你採取全局性思考,你會先退一步思考,這個專案的規劃是否合理,是否有可以簡化的部分,或者是否團隊中有某個特定的人遇到瓶頸。如果能協助這位成員解決問題,整個團隊的運行會變得更加順暢,也許就能如期完成專案。 全局性思考的能力能幫助PM有效辨識什麼才是真正需要解決的「關鍵問題」,而不是像在大魯閣打棒球一樣,只是對每個問題隨著出現而進行反應。這種思考方式讓你從整體上把握問題的根源,不是只解決表面的問題。 找到問題後,接下來就要透過策略性規劃來實作,這時候一定要提到常見的80/20法則。 20%的因素,將導致80%的結果。找出那關鍵20%重要的事情並全心投入,往往能帶來大部分的成果。 首先找到那20%重要並值得花團隊全心投入的P0-重要且須馬上行動的事。並懂得拒絕或是取捨那些重要但不急,甚至根本不用解決的問題 。取捨決策是一個好PM必備能力。 另外,作為產品的代言人,PM一定要知道哪些任務可以被整合在一起(甚至延伸成一個epic);又有哪些tasks可能會因為其他迭代而順勢被解決,因此現階段可以忽略不做;又有哪些可能看似有問題,但其實是故意為之的機制。 有策略、有條理的安排團隊資源,聚焦在關鍵20%重要的問題上,可以讓團隊更有效率且優雅的工作。(非常重要,誰會想要每天灰頭土臉工作,你說是吧) 特質2:你是否喜歡且習慣站在對方的角度,使用對方的語言溝通? 有這個特質的PM絕對會是團隊的寶,而不會變成大家避之唯恐不及的任務交差使者。習慣從對方的角度出發,用對方熟悉的用語溝通,不僅能提升理解效率,還能拉近彼此距離,建立良好互動。這有助於建立信任,讓未來的合作更順利愉快,形成正向循環,培養無敵默契。(每次遇到只是一兩句話一個眼神,團隊內的工程師和設計師就能馬上理解我的意思,就會覺得「哇,你們真的是神隊友,我好幸福啊!」) 這邊簡單舉例與設計師以及前後端工程師討論需求時應該著重的方向: PM與設計師溝通重點 重視使用者體驗(UX/UI):需要清楚描述使用者的需求(如果需要可以附上完整的user story),並在需求說明中「用戶使用流程」、「易用性」、「介面設計」以及「資訊呈現方式」等。 【溝通舉例】「我們希望這個功能的流程是:1.先點擊這個按鈕,2.展開選單,3.選單中會有幾個預設選項且我們會幫用戶進行預選,整個操作希望可以在3步內完成。」 特別注意!尊重設計師專業:作為PM一定要尊重團隊內設計師以及工程師的專業。對設計師,請保留讓他們自由發揮的空間。提出的需求絕對不會是硬性規定設計師只是把你想像中的畫面/流程畫出來而已,保留設計彈性通常得到的結果都會比自己發想的還要完整流暢! 【溝通舉例】如果需要做一個活動頁面:「這個頁面會包含A~C 3個大分類的資訊,其中A/B分類會另外連結到C/D頁面。這個主頁面的設計,希望能傳達出現代感,並保留畫面的簡潔性,方便用戶快速找到他們要的資訊。可以參考這個網站的設計風格,但具體的顏色/圖標,分類呈現可以自由發揮。」 PM與前端工程師溝通重點 重視介面與互動:前端工程師負責將設計轉換成可用的介面。他們關注的重點包含介面呈現方式、元件的設計與實現、與後端如何進行資料溝通、並且也要確保網頁可以各種大小的裝置和瀏覽器上都能順利運行。 【溝通舉例】PM:「我們希望在報名頁面上,使用者可以看到所有場次,點擊後展開場次詳細資訊,並透過一個動畫顯示出『點選報名』的CTA 按鈕。這部分在手機的 web view 上也需要保持操作流暢。」前端工程師:「這個顯示CTA的動畫在一些舊瀏覽器上可能無法支援,可能會出現卡頓或不顯示的情況。」PM:「如果確實有這個問題,我們可以考慮用彈出popup的方式替代,重點是整體操作要流暢,並且能有效吸引用戶點擊報名。」 特別注意!技術可行性&永遠都要準備PlanB:有時PM以及設計師一起討論出的設計可能在技術實現上會有挑戰。作為一個好PM,一定要工程師們討論在技術上的可行,以及如果無法實現,可以被接受的PlanB是什麼,並從中找到最佳解決方案。 PM與後端工程師溝通重點 重視系統穩定性及資料處理:後端工程師主要關注系統的穩定性及資料處理。他們習慣使用「API」、「資料庫」、「伺服器」等術語。作為產品經理,你需要清楚描述系統需求,並確保資料流(information flow)和功能邏輯的合理性。 【溝通舉例】PM:「我們需要建立一個數據報表,數據需要即時更新,並支援查看過去30天和60天的時間範圍。這個報表主要用來追蹤使用者行為趨勢。報表中的欄位定義以是{明確定義數據背後的計算邏輯以及fallback機制}。」後端工程師:「要實現即時更新可能會對系統造成壓力,特別是在高峰期,伺服器負載會增加,影響穩定性。」PM:「那或許我們可以考慮設定一個更新的cutoff point,在該時間點做一次性更新,確保穩定性以及更好管理系統負載。」 特別注意!具體明確制定規則:跟後端工程師討論事情一定要具體明確(制定出規則),不能給模糊的「形容詞」。以要新增檢查用戶註冊時的密碼強度的功能為例: 模糊的需求:「我們需要在用戶註冊時,先檢查密碼是否夠強。如果不夠強就讓他重新設置,夠強就讓他繼續註冊。」 ➞這時候工程師一定會問你:密碼強度怎麼樣算夠強?這個檢查是在用戶點擊註冊時還是輸入過程中即時檢查? 明確的需求:「如果密碼長度小於8位或不含大小寫字母和數字,則在用戶按下註冊時阻擋下一步,並顯示錯誤提示並要求用戶重新設置密碼。如果密碼符合這些條件,則允許用戶完成註冊。」 PM的工作內容和模式會隨著產品領域、團隊規模及系統架構等因素而有很大不同。然而,良好的溝通能力,尤其能根據不同溝通對象靈活切換用詞和表達方式,針對不同情境調整思考重點,是做好PM必須具備的。如果你發現這種角色切換對你來說有些困難,或是習慣從單一角度進行思考,那可能就不會那麼享受於PM的日常了。 特質3:你是否接受甚至喜歡改變,且有隨時改變計劃的彈性? 最後一點,「接受改變,且對已經計劃好的事情是否總是能保持隨時調整,甚至需要打掉重練的彈性?」是一個PM是否能樂在其工作中,蠻關鍵的特質。 有PM經驗的都知道(不管是Product or Project)都會面臨到原本說好的方向會需要來個大轉彎,產品策略可能因為市場的變化要做立即的調整(例如AI的快速崛起)。對於比較不喜歡變化,或是對於要臨機應變這件事情比較排斥的人,做PM會比較辛苦(心裡苦的部分)。 No two days are the same for a product manager 如果看到上面這句話,你感到興奮,那恭喜你!你一定能從PM的工作日常中找到許多樂趣! 以上就是我簡單從自己身上總結出為什麼就算有時候遇到再鳥的事情,或是有時候真的工作壓力很大,但終究我還是很享受做PM的3大特質與性格,希望能給還在摸索的人或是猶豫不太清楚自己到底適不適合的人一點小小分享。 (原文標題:你適合當產品經理嗎?3個PM需要的核心特質&性格解析) [joblist_plugin title='更多104【產品經理】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?order=15&page=1&sctp=M&scmin=40000&scstrict=1&jobsource=joblist_search&jobcat=2004003005&keyword=%E7%94%A2%E5%93%81%E7%B6%93%E7%90%86' amount='4'] [course_plugin title='產品經理學習營|學習推薦' keyword='產品經理學習營' amount=2]
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【104 talks】從交辦到關心不踩線:新職安法下的跨世代主管溝通學 | 7/14 免費直播

文/104人資市集 「104 talks」致力於協助職場人士的知識學習與能力提升 為每位忙碌的職場人士,創立一個能夠高效學習的節目平台,集結各領域專業講師的知識與分享,為職場人士帶來啟發和新視角。 戰 7 月職安新制!別讓「溝通不良」成為企業的違法地雷! 2026 年 7 月 職安新制即將全面上路。面對法規紅線,許多企業主管與 HR 開始焦慮:「難道以後員工講不得、管不得了嗎?」、「日常糾正進度,一不小心就會被投訴成職場霸凌?」 其實,90% 的職場衝突申訴,源頭都不是主管心地壞,而是「管理問題」與「跨世代溝通代溝」! 104 talks特別邀請「莊士勇」與「黃郁茹」聯手重磅開講!本場講座只給實戰解方。首創「硬工具 × 軟心法」雙講師架構,從日常交辦的「事」到溝通對話的「人」,幫你從源頭拆解跨世代衝突炸彈,築起企業最強的職場心理防護網! 【課程核心聚焦】 本堂課採取 「硬工具(對事)+ 軟心法(對人)」 的雙軌防禦模型,全方位升級主管的管理語系: 結構化交辦(硬工具|莊士勇老師):拒絕模糊指令!教主管運用專案管理思維,建立量化查核點。讓工作標準透明客觀、對事不對人,從制度上封鎖「刻意刁難」的職場霸凌誤解。 引導式對話(軟心法|黃郁茹老師):卸下世代防衛心!從資深人資角度出發,教導主管如何在高壓環境下運用「同理傾聽」與「引導式提問」,先處理心情、再處理事情,營造敢說真話、願意信任的安心文化。 【誰適合參加?】 ✔企業HR ✔主管 ✔團隊Leader 【你可以學到什麼?】 ✔ 管理不踩線的精準交辦術: 學會把模糊指令轉化為標準流程(SOP),讓員工有明確導航,主管驗收有客觀依據。 ✔ 化解情緒的「引導式提問」: 擺脫傳統說教,用關鍵提問引導新世代員工自發性思考、承擔責任,溝通不走心。 ✔ 打造「零防衛」的健康團隊文化: 建立日常部門的心理安全感氛圍,讓不同世代在同一個頻率上高效協作,遠離職安法違法風險! 講座資訊: 講座時間:2026/7/14(二)13:30~15:00 報名截止時間:2026/7/12(日) 活動形式:線上免費直播 適合對象:所有職場人士 價值:3600元 → 免費 立即點我免費報名 【報名流程】 1. 活動前1天,我們將以Email寄送活動通知及相關資訊給您,請隨時留意Email,以免遺漏。2. 本講座會以 Google Meet 進行直播。 【注意事項】 報名前,請詳閱課程內容及購買須知。  104 人資市集 保有相關課程內容調整及講師之變動權,可能視情況進行適當的修改與調整。  104 人資市集 保留報名審核權利。  如有課程相關問題,請至聯絡我們留下相關訊息。 . . . 推薦你更多相關的好文章>> 【104 talks】中小企業主不可不知的關鍵法律常識 ​| 陳全正律師 【104 talks】如何從制度打造文化:企業成功案例解析 ​| 策略思維商學院院長 孫治華 【104 talks】時代 vs 世代:不可不知的 EAP 推動要點 | 興智國際執行長 黃智儀 【104 talks】現代領導者的人生進化指南 | 波波黛莉共同創辦人黃晨皓 Kim 【104 talks】AI 數據智能時代的工作再定義 | 微軟人資長王有蘋 【104 talks】運用心理能量,職場一路順暢 | 蘇予昕心理師 【104 talks】啟動你的能量計畫,打造高效人生 | 最速總經理王冠翔 提升員工帶動企業的成長!最划算的 AI 教育訓練方案首選>> 超過7000+的HR都報名過的104人資學程!求職成效提升至4.5倍!>>   訓練要留證!勞檢不過,最高可罰 300萬元>> 訂閱市集電子報與你分享專家文章及最新活動訊息 >> 加入104人資市集 Line 獲得新知與獨家優惠!
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跨部門溝通卡關?!用「妥協的藝術」化解衝突

跨部門溝通卡關,是否讓您精疲力盡?這一集,先聽AI語音摘要,再聽職場教練Simon「歡慶五百集」live talk探討職場的萬年難題。Simon建議把同事視為「內部的難搞客戶」,並從最基本的人性出發,因為每個人都追求快樂、逃避痛苦,當「你的快樂」變成「他的痛苦」,摩擦隨之而來;溝通的藝術不在爭輸贏,而是「學會妥協」,完成工作任務。真正的默契,其實是「妥協得當」。只要主動釋出善意,建立「有來有往」的公平關係,策略性退一步,反而能讓專案更前進。 【本集來賓】Simon:職場教練,104資訊科技董事、前104人力銀行總經理、前中國飛利浦數字影像系統中國區業務總監、比利時魯汶大學歐洲研究所碩士。目前仍協助新創及社企擔任(經管/領導力)顧問。 【本集重點】01:21 部門之間溝通卡關,如何解?03:12 心態轉變、把同事當客戶。溝通的藝術在妥協,達成共識目標05:13 溝通關鍵心法09:02 現場原音 ▍ 職場溝通不卡關,你還可以聽EP562【主管偷偷學】間接說「不」的藝術!善用 But 引導溝通,取代 Yes or No二選一 EP515 從抱怨聽出弦外之音? 職場牢騷王退散!多元共處、劃出界限、保護隔離 EP460【粉絲敲碗】老闆先捧我、後甩鍋,如何拒當「工具人」?向上溝通「不舒服」,談感受、不談條件  按「Follow」訂閱,最新一集Podcast立即傳送 https://podcast104.pse.is/index-subscribe
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職場關係分裂、討論陷入僵局,如何用對話跨越「看不見的牆」?

明明保持日常溝通,職場卻像「默默分裂的空間」?當討論變成爭論,彼此內心的真實想法就被隱藏。作者分享開啟「交疊溝通」的5大關鍵,以及拆解「討論」與「對話」的本質差異。比起感同身受,更需要用「想像力」跨越立場分歧,拆掉職場中那堵看不見的牆,找回心理安全感。本文節錄自《當辦公室鴉雀無聲》。 文/高橋克徳 本文目錄(點擊可快速前往) 職場關係分崩離析,如何開啟「交疊溝通」?不要「討論」,而是「對話」 職場關係分崩離析,如何開啟「交疊溝通」? 即使日常工作上仍保持基本的溝通,我們卻無法真正了解彼此內心對於「工作、職場、公司」抱持著什麼樣的情緒與想法,也無法知道對方打算以什麼態度面對這一切。表面上雖看似正常工作,其實內心真正的想法都被隱藏了起來。 正因如此,當我們只看見對方的言行舉止,往往會產生「這個人和我不一樣」的感受,就像中間隔著一堵「看不見的牆」。這會讓我們彼此無法靠近、無法深入交流,久而久之,距離感越來越大,整個職場也逐漸變成一個「默默分裂的空間」。 另一方面,我們現在必須正視人口減少、技術轉換、氣候變遷所帶來的風險與不安,並在其中創造更美好的生活與未來。就算個體各自追求自己的幸福,一旦整個社會失去平衡,我們的生活也會隨之崩潰。因此,現在無論是個人還是組織,都必須一起正視光靠一己之力無法解決的課題,匯集智慧進行革新。 不過,在這種情況下,就算公司說:「過去的事就先擱一邊,大家一起來創造未來吧!為了實現公司的使命團結一致吧!」員工的心恐怕也很難輕易動員起來。因為那裡沒有足以信賴對方、敞開心扉、坦誠相待和進行對話的土壤。 我們必須在瀕臨分崩離析的關係中,重新找回認真看待彼此的重要性,在坦誠相待的過程中,共同找出對個人、對公司,乃至對社會都更美好的未來樣貌。 為此,從經營層到第一線都需要做好準備,以便能用相同的眼光、相同的姿態來面對。即使彼此說出真心話,也不因此產生對立,而是找出共同之處,思考該如何認真看待和對話才能共同邁向未來。在此我將分五個步驟,把我最想分享的事情傳達給大家。 五大關鍵鑰匙,開啟「交疊溝通」 透過「交疊」,打造讓人變得客觀的流程 理解人的心理與特性 不要討論,而是對話 從「理所當然」的詛咒中解放 不是追求一致,而是持續交疊 編按:以下節錄第3步「不要討論,而是對話」怎麼做的說明。 不要「討論」,而是「對話」 我們常常陷入各種心理陷阱之中。在這樣的處境下,為了保護自己、為了保持自我,只能選擇穿上盔甲提高防禦力,或是保持距離減少往來。這樣的狀態會在彼此之間築起無形的牆,一旦再加上彼此無法深入來往的心理,恐怕就會產生一種悄然無聲的分裂。 那麼,在這樣的群體或組織中,我們應該怎麼做? 希望大家能拿出一直封閉在內心的情感與坦率的心情進行「對話」。希望大家能正視自己內心的感受,在互相傾訴的過程中,一起討論到底想建立什麼樣的關係,想創造什麼樣的場所。 當然,光是理解了人類心理的機制,並不代表我們就能立刻坦白說出自己的心聲。為了讓人們更容易表達情緒、自然地說出自己的真實想法,必須設計出一套促進開放表達的機制與對話空間。 討論與對話是不同的過程 若希望彼此能夠談論內心的感受、說出真正的想法,重要的不是「爭論」,而是要進行「對話」。那麼,討論與對話之間的差異究竟是什麼? 在培訓課程中,有一個環節叫做「金魚缸」(Fishbowl)。我們會請四到六個人圍成一圈,就某個主題進行對話。其他人則在圈外觀察對話的樣子。 此時,我們會請觀察者從三個視角來看這段互動。 第一,討論者除了交換意見外,是否一邊提出「問題」,一邊共同探究。 第二,為了得出結論,討論者是否有所顧慮或者會揣摩他人的想法再形成共識。 第三,是否由某人單方面主導,或某人的意見變得過於強勢。 實際觀察互動後,會發現許多案例都是在「討論」(爭論),而非「對話」。 討論,是為了導出某種結論而進行的。因此,每個人都會提出自己認為能導向該結論的最佳意見。過程中,把看似可靠、更具整合性的意見當作是大家的共識。這是一個將意見收斂得更好、更有力的過程。 但在這個過程中,如果心裡其實有不同看法,地位較低的人往往更難發表意見,也更難提出反對或其他建議。所以經常會發生一些狀況,像是發現自己不得不順應大家,或是意見多樣性受到削弱。 相較之下,對話是擴展並交疊多樣性的過程。對話(Dialogue)一詞是源自希臘語。直譯就是「意義流動」。意思是人與人之間產生的流動會孕育出新的意義。 知名的社會變革流程引導者亞當.卡漢(Adam Kahane)在其著作《解決問題的思考術》(Solving Tough Problems)中提到:「人們之所以無法解決複雜的問題,往往不是問本身太困難,原因多半出在我們說話與傾聽的方式。」 說話者只是一昧主張,不承認可能存在其他的真實或可能性。說話者不聽他人說話,只傾聽自己說的話。如果是單純的問題,這樣或許還能解決,但一旦問題變得複雜,就會陷入僵局,或只能靠權力來決定勝負。亞當.卡漢表示要解決複雜的問題,唯一的辦法就是:理解彼此所處的狀況,並為了改善它而攜手合作。 對話是探究本質、一同改變的過程 社會學家、慶應義塾大學的鹽原良和教授在其著作《斷裂與對話的社會學》(分断と対話の社会学)中,將對話定義為:「透過與他人的相互作用,進行相互蛻變的意志」,以及「並非試圖與他人『互相理解』,而是試圖『互相改變』」。他說,這就是透過對話互相影響,在過程中找出新的意義,並一同試圖改變。 若要實現這種「彼此轉變」的對話,不只是要互相接受彼此的不同,更要透過交疊彼此的差異,相互尊重,並將對方的優點吸收內化到自己身上。這樣的過程才是真正關鍵。 前面提到的組織行為學家艾德蒙森教授曾說過:好的團隊會有很高的心理安全感。 但實際上,並非只要上司說「我不會責備、拒絕或懲罰發言的人,所以請放心說話吧」,就能營造出這種狀態。因為只有彼此能抒發坦率的情感,並在其中建立起接納彼此差異的關係時,心理安全感才會提高。因此,必須認識到這種狀態並非一開始就能達成,而是逐漸形成和建立起來的。 為了產生這樣的心理安全感,有一種態度很重要。那就是「探究」的姿態。彼此有差異是理所當然,意見相左絕非壞事。但若能坦率提出來並加以交疊,就能看見真正的意義,大家也能一起找出新的意義。 因此,我們要享受差異,一同探索差異背後的事物。在這樣的過程中,便能找出彼此真正可以連結的所在。抱持這樣的姿態展開對話,就能逐漸跨越分裂。 比起共感,對話更需要想像力 為了建立基礎的人際關係,我們需要對他人抱持同理心,也就是吸收內化對方的心情並感同身受。不過光是這樣,可能無法對與自己不相似、處境不同的人產生同理心,反而只會感受到差異。 前述的鹽原良和教授說:「對他人的同理心,是構成人際關係與社會的重要因素。不過,光靠同理心所成立的關係也有其極限。(中略)人類更容易對與自己相似、處境相同的人產生同理心,對於與自己不同的人或狀況,則傾向於用刻板印象判斷。」在這樣的前提下,鹽原教授說「站在他人的立場思考」更為重要。 「當我們試著『站在他人的立場思考』時,與他人的同一化或情感投射並非必要前提。既然是不同的人,他人與我就無法完全共享相同的經驗或情感。而且,就算討厭對方,或是彼此處於敵對關係,我們依然能夠站在對方的立場來思考。」 「這就是所謂的對他人進行『想像』。即便無法對某些人產生共感,甚至對他人懷有反感,我們仍然能夠想像對方的處境。在這種時候,我們會努力去『了解』該對象的特徵,以及對方所處的各種情境。」 立場相近的人對話時,同理式對話能共享根本的想法,強化連結。而與立場較遠或性質不同於己的人對話時,可透過想像式對話,試圖去了解彼此的觀點,以及在彼此的立場上能做些什麼。探究便由此而生。 真正的對話也從這裡開始。這個過程中,不一定會有唯一正確的答案。從各自的立場出發,大家都可能是對的。 既然如此,該怎麼辦才好呢?什麼是對的,什麼是錯的,恐怕無法輕易決定。說到底,這麼做的目的是什麼?怎麼樣的結果才是好的?那真的對每一個人、對整個公司都是好事嗎?要怎麼做大家才會幸福呢? 我們需要不斷提出這種「探究本質的問題」,在其中交疊大家的所思所想。這就是跨越分裂所需要的「對話」。 節錄自:方舟文化《當辦公室鴉雀無聲:沒有抱怨,心卻離線?用「交疊溝通」讓沉默變成對話,重新組織情感、找回團隊凝聚力》/高橋克徳 著
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