ITIL (Version 5) Foundation認證課程
104學習
問題追蹤處理(Bug tracking)
這項技能指的是系統性記錄、追蹤並管理工作中發現的問題或錯誤，確保每個問題都有負責人，且持續跟進直到解決。透過有效的記錄和分類，可以提升團隊溝通效率，避免問題遺漏或重複發生，進而提升產品品質與工作流程順暢度。在軟體開發、產品管理等領域尤其重要，有助於快速定位問題根源，並確保修正措施落實。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
職場好導師全攻略( Mentoring Skill )
衝突處理技巧(二)：進階篇
衝突處理技巧(一)：基礎篇
Python程式量化投資分析(台股篇)
104高年級測試課程(請勿報名)
新晉主管管理學(下)-技巧篇
見招拆招，問題分析與解決(上)
Vibe Coding：AI 網路應用開發實戰（上）
Vibe Coding：AI 網路應用開發實戰（下）
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
TOEIC (多益測驗)
TOEIC代表Test of English for International Communication（國際溝通英語測驗）。多益測驗乃針對英語非母語人士所設計之英語能力測驗，測驗分數反映受測者在國際職場環境中與他人以英語溝通的熟稔程度。參加本測驗毋需具備專業的知識或字彙，因為測驗內容以日常使用之英語為主。多益測驗是以職場為基準點的英語能力測驗中，世界最頂級的考試。全球有超過四千家企業使用多益測驗，2004年有超過三百五十萬人次應試。
為響應環保，Toeic考試中心將逐步推廣無紙化政策。自2012年起實施照片上傳報名，不另外寄發准考證，考生請於測驗前8個工作天10:00A.M.至測驗官網查詢考試通知單。
ETS 美國教育測驗服務社 (Educational Testing Service)
LabVIEW進階認證（CLD）
LabVIEW進階認證（CLD）證照旨在驗證持有者具備使用LabVIEW軟體進行中階應用開發的能力，涵蓋資料擷取、信號處理與自動化控制等技術，強調程式設計結構與錯誤處理，適合工程師與技術人員提升系統整合與測試效率，提升職場競爭力。
尚未查核發照單位
LabVIEW高階認證（CLA）
LabVIEW高階認證（CLA）證照代表持有者具備深入掌握LabVIEW軟體開發環境的能力，能設計、開發及維護複雜的自動化測試與控制系統。該證照強調實務操作經驗，涵蓋資料採集、訊號處理及系統整合，適合工程師提升軟體與硬體整合能力，強化專案執行效率與品質管理，提升在自動化、電子及製造業的職場競爭力。
尚未查核發照單位
LabVIEW基礎認證(CLAD)
NI LabVIEW 基礎認證 (CLAD) 為初階的 NI LabVIEW 專業認證。通過 CLAD 認證的工程師，代表已了解 LabVIEW 環境的基礎概念、基本編碼作業、相關操作方式，並可編譯現有程式碼。CLAD 亦代表自己的 LabVIEW 開發技術，並擁有相關的職涯優勢。
National Instruments
程式語言 (C/Python)
TQC+ 程式語言C認證之測驗對象，為從事軟體設計相關工作1至2年之社會人士，或是受過軟體設計領域之專業訓練，欲進入該領域就職之人員。
TQC+ 程式語言Python 3認證之測驗對象，為從事軟體設計相關工作1至2年之社會人士，或是受過軟體設計領域之專業訓練，欲進入該領域就職之人員。
學科技能規範：無技能規範
術科技能規範：
1. 基本程式設計
2. 選擇敘述
3. 迴圈敘述
4. 進階控制流程
5. 函式（Function）
6. 串列（List）的運作（一維、二維以及多維）
7. 數組（Tuple）、集合（Set）以及詞典（Dictionary）
8. 字串（String）的運作
9. 檔案與異常處理
財團法人中華民國電腦技能基金會
可靠度工程師(CRE)
可靠度工程師主要工作內容是從事產品的可靠度實驗等;而此張可靠度工程師(CRE)之證照為品質管理學會發照，主要是提升品質技能知識，延昇既有之品質知識技能，證明具有產品設計及品質的改進工作相關能力。
中華民國品質學會
精選貼文，掌握第一手知識
生成式設計（#GenerativeDesign)的發展
生成式設計（#GenerativeDesign)的發展
2010年代初期，隨著人工智慧和機器學習技術的發展，生成式設計逐漸成為一種新的設計方法。
2018年，推出功能驅動的生成設計（功能性最佳化設計 Functional driven generative designer）解決方案。
2022年，CATIA的生成式設計又依照需求區分成：功能生成設計Functional Generative Design與結構生成設計Structural Generative Design的App，兩者的差別在於...https://bit.ly/401sWx3
#增材製造 #功能驅動的生成設計
數位公關的下一站是 AiPR (AI 智能公關)：從搶排名到搶 AI 摘要 (AI SEO 完全解析)
【導言：當第一名也失去流量】
你是否發現，即便關鍵字排名維持在 Google 第一頁，點擊率（CTR）卻在無聲無息中雪崩式下滑？這不是你的 SEO 策略失效了，而是搜尋的規則已經徹底改變。歡迎來到「零點擊（Zero-Click）」時代。當使用者習慣直接問 ChatGPT 或閱讀 Google AI 摘要（AI Overviews）獲取答案時，他們不再需要點擊藍色連結進入官網。傳統數位公關還在為了搜尋引擎排名（SEO）廝殺，但真正的戰場早已轉移。如果你還在用舊邏輯做公關，你的品牌正在 AI 的世界裡「被隱形」。
典範轉移：從 SEO 到 GEO 的生存戰
過去，數位公關的目標是「讓顧客看見連結」；但在生成式 AI 時代，公關的唯一任務是「成為 AI 的嘴替」。這就是 GEO (Generative Engine Optimization，生成引擎優化) 的核心概念。傳統搜尋引擎是圖書館，你的官網是書，SEO 是讓書擺在顯眼的位置；但現在的 AI 搜尋是一位無所不知的圖書館員。使用者不再自己翻書，而是直接聽圖書館員的摘要。如果圖書館員（AI）在回答時沒有「引用」你的內容，你的品牌在消費者的認知中就不存在。
AiPR：奪取 AI 的「話語權」與「引用權」
這正是 AiPR (AI 智能公關) 誕生的原因。AiPR 不僅僅是利用 AI 工具寫新聞稿，而是針對 AI 模型進行公關溝通。傳統公關對接的是人類記者與演算法爬蟲；AiPR 對接的是大型語言模型（LLM）。你需要讓 AI 認定你的品牌資訊具有極高的權威性與關聯性，以至於當消費者詢問相關問題時，AI 不得不將你的品牌作為「標準答案」呈現。核心定義 (Snippet Bait): 「數位公關已進化為 AiPR (AI 智能公關)。這不只是搶排名，而是透過 GEO 技術爭奪 AI 的『引用權』。當消費者不再點擊連結，公關的任務是讓品牌成為 AI 摘要中的『標準答案』。」
掌握 AiPR 的三大關鍵：如何讓 AI 替你背書？
要讓品牌從「搜尋結果列表」進化為「AI 生成摘要」，企業必須在公關策略上做出三大改變：
1.從關鍵字 (Keywords) 轉向實體 (Entities)： AI 理解的是語意與邏輯。AiPR 的技術在於建立品牌與特定領域的強連結，透過「結構化標籤」將產品優勢轉譯為機器讀得懂的語言，爭奪「品牌實體」的定義權。
2.爭奪「引用權」 (Citation Authority)： AiPR 的目標是讓 AI 認定你是該領域的「主題權威（Topical Authority）」。當 AI 發現你的品牌能精準回答該領域的問題時，演算法才會優先引用你。
3.結構化數據的佈局： 要讓 AI 讀懂你，你的內容必須「好消化」。AiPR 強調內容的結構化，防止演算法產生幻覺或張冠李戴，確保 AI 精準傳遞正確資訊。
結論：別讓你的品牌成為 AI 時代的「沉默者」
流量的下滑只是一個信號，它預示著舊時代的終結。未來的公關戰，不是比誰的聲音大，而是比誰能進入 AI 的大腦。採用 AiPR 技術，不再是為了搶奪日益萎縮的搜尋點擊，而是為了在 AI 驅動的未來，守住品牌的定義權。現在就開始佈局 AiPR，讓你的品牌成為 AI 口中的「標準答案」。
新聞稿連結：
更多詳細訊息👉https://www.aretedigitalsocial.com/ai%E6%99%BA%E8%83%BD%E5%B0%88%E5%8D%80
撰稿人：簡萱琪
審稿人：Steven 黃逸旻 Arete 亞瑞特數位社群行銷CEO
控制（Controlling）高苑科技大學企管系 管理學
第七章 控制（Controlling）高苑科技大學企管系 管理學
本章學習目標
修習完本章後，學生應能：
1. 說明控制在管理中的意義與重要性
2. 了解控制的流程與方法
3. 掌握績效衡量指標與標準設計
4. 認識現代控制工具與管理應用
第一節 控制的概念與目的
一、控制的定義
控制（Controlling）是管理者確保組織活動與目標一致的過程，包括設定標準、衡量績效、比較差異並採取矯正行動。
二、控制的重要性
1. 確保目標達成：檢查行動與計畫是否一致
2. 提升效率與效能：發現問題並及時改進
3. 降低風險與不確定性：預防錯誤或偏差
4. 提供決策依據：績效數據支援未來規劃
第二節 控制的流程
控制流程可概括為以下五個步驟：
1. 設定標準（Establish Standards）
o 標準是衡量績效的依據，可為量化或質化指標
o 例如：銷售額、產品品質、客戶滿意度
2. 衡量績效（Measure Performance）
o 收集實際績效數據
o 可透過報告、觀察、檢驗等方式
3. 比較差異（Compare Performance with Standards）
o 將實際績效與標準對照，找出偏差
4. 分析偏差原因（Analyze Deviations）
o 判斷偏差是否因外部因素或內部管理問題
o 區分重大與可忽略偏差
5. 採取矯正行動（Take Corrective Action）
o 調整流程、資源或策略
o 必要時修正標準
第三節 控制的類型
一、前控制（Feedforward Control）
• 發生行動前的控制
• 目標：預防問題
• 例子：招聘訓練、原料檢驗、預算審核
二、過程控制（Concurrent Control）
• 行動進行中的控制
• 目標：即時調整
• 例子：生產線監控、服務過程監督
三、後控制（Feedback Control）
• 行動完成後的控制
• 目標：評估結果並改進未來計畫
• 例子：財務報表分析、績效評估、客戶滿意度調查
第四節 績效衡量與標準設計
一、績效衡量指標（Key Performance Indicators, KPI）
• KPI 是衡量組織或員工績效的核心指標
• 例子：
o 財務績效：利潤率、成本控制
o 作業績效：生產效率、品質合格率
o 顧客績效：客戶滿意度、客戶保留率
二、設計標準的原則
1. 明確性：指標應清楚、可量化
2. 可衡量性：績效數據可收集與分析
3. 可達成性：標準應合理且具挑戰性
4. 相關性：與組織目標直接相關
5. 及時性：績效數據可即時反映問題
第五節 控制工具與方法
一、財務控制工具
• 預算（Budgeting）
• 成本控制（Cost Control）
• 財務比率分析（Financial Ratio Analysis）
二、作業與品質控制工具
• 生產流程監控（Process Control）
• 全面品質管理（TQM）
• 六標準差（Six Sigma）
三、資訊與科技控制工具
• 企業資源規劃（ERP）
• 人力資源資訊系統（HRIS）
• 即時監控儀表板（Dashboard）
四、行為與文化控制
• 目標管理（MBO）
• 獎懲制度
• 組織文化與價值觀導向
第六節 現代控制趨勢
1. 即時與數據導向控制：利用大數據與 AI 進行快速決策
2. 平衡計分卡（Balanced Scorecard）：同時考量財務、顧客、內部流程與學習成長
3. 彈性與動態控制：快速適應市場與環境變化
4. 自我控制與團隊控制：強調員工自主管理與團隊互相監督
休閒服務品質管理（2學分）教學大綱
一、課程定位
本課程聚焦於「服務品質管理」在休閒遊憩產業之應用，結合理論與實務案例，培養學生具備服務設計、品質評估與顧客滿意度管理之能力。
________________________________________
二、課程目標
1. 理解服務品質管理基本理論
2. 熟悉SERVQUAL與顧客滿意模型
3. 分析休閒產業服務流程
4. 建立服務失誤與顧客抱怨處理能力
5. 培養永續與體驗經濟思維
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
產品經理 - 學習地圖(上)：技能養成篇
產品經理是一個融合創新、邏輯與溝通的角色。隨著數位化加速，產品思維逐漸成為組織決策的核心。從技術團隊、設計部門到商業營運，產品經理肩負整合多方資源、定義方向並推動產品落地的關鍵任務。
本篇產品經理學習地圖(上)：技能養成篇，將協助轉職者認識『從入門建構產品基礎思維』到中階『掌握用戶洞察與功能實作』，最終能『獨立推動策略規劃與跨部門協作』的相關職業技能，依循學習路徑，逐步成為具影響力的產品專案執行者！
文 /【104學習精靈】
本文目錄（點擊可快速前往）
產品經理是誰？為何成為熱門職業？ 產品經理工作內容 產品經理與相近職類比較表 為什麼選擇產品經理？ 誰適合轉職產品經理？ 掌握產品經理的核心能力：必備工具技能 x 學習路徑 x 軟技能 產品經理技能 × 學習階段 對照表格 產品經理學習地圖與路徑（搭配AI工具） 成為產品經理應具備的軟技能
產品經理是誰？為何成為熱門職業？
產品經理工作內容
產品經理（Product Manager）負責定義產品要解決的問題，並與設計、工程、行銷等部門協作推動產品從構想到落地。其核心職責包含：
需求探索：透過用戶訪談、行為數據、回饋收集等方式，洞察真實需求。
功能規劃：撰寫 PRD、制定功能優先順序、評估 MVP 可行性。
專案推進：主持日常開發流程，跨部門協調資源，確保開發進度與品質。
成果驗證：追蹤產品指標（如留存率、轉換率），進行 A/B 測試與功能優化。
策略規劃：參與產品路線圖規劃，制定中長期產品方向與營收目標。
產品經理既是產品成功的推動者，也是用戶價值的守門人。其價值在於將「使用者需求 × 商業機會 × 技術可行性」三者整合為具體可執行的產品方案。
產品經理與相近職類比較表
職位 關注重點 負責內容 常見產業 產品經理(Product Manager)使用者 + 商業價值 規劃產品功能與開發節奏 科技、電商、金融、SaaS 等 專案經理 (Project Manager) 進度與成本控制 控管時程、資源、人員配置 各類型專案導向型公司 UI/UX 設計師 使用者體驗 介面設計、動線、視覺規劃 軟體、行銷、遊戲、EdTech 等 資料分析師 數據洞察 分析用戶行為、產品數據、A/B 測試 金融、零售、科技、行銷
為什麼選擇產品經理？
📈 發展潛力大｜未來產業的中樞角色
不論是新創公司還是科技巨頭，產品導向已成為企業競爭的關鍵思維。
有產品就有需求，有需求就需要 PM——從 AI、SaaS、電商到 FinTech，每個行業都需要懂得「整合價值」的人。
企業不再只需要「能執行的專業者」，而是需要「能定義方向、驅動成長」的產品領導者。
🛠️能力多元｜最全面的跨域訓練場
產品經理是一個訓練全腦能力的職業：👉 左腦要有邏輯與分析能力（數據、商業）👉 右腦要能發想與感知使用者（設計、體驗）👉 兩者還要能與技術部門深度協作（開發、工程）
在角色中將學會「如何說服利害關係人」「如何觀察用戶行為」「如何評估一個功能是否值得投資」，這些都是未來每一份高階職位都會需要的綜合實力。
🚀 成長彈性高｜跨域轉換與職涯彈跳力強
PM 的角色可以橫跨不同產業與職能，時常需要與工程或設計專業職能有效通協作。是「所有關鍵決策職位的預備場」。
許多優秀的 PM 在職涯中轉職為：
創業者（Founder / Co-founder）
使用者體驗設計師（UX Designer）
數據分析師（Product Data Analyst）
成為產品主管、策略顧問，甚至進入 CPO、COO 等管理層
誰適合轉職產品經理？
🎓 1. 無產品背景但熱愛創新、解決問題者
你喜歡觀察生活問題、總是腦中浮現「這東西為什麼不能這樣改？」
從 side project 開始，就是最好的敲門磚。
無需程式背景，只要有邏輯、有使用者觀點，PM 是歡迎非典型背景者的職位。
💻 2. 工程師背景者
想脫離單純執行任務的角色，希望參與更多「要做什麼」的決策討論
PM 是讓工程師走向策略與產品領導的黃金道路。
技術理解力會讓你在 PM 角色上如虎添翼。
🎨 3. 設計師 / UX 專業者
有同理心、有用戶感知力的設計師，適合轉向更有產品話語權的角色。
讓你從 UI/UX 執行者，變成「產品體驗的主導者」。
許多產品團隊喜歡擁有設計底子的 PM，因為他們更懂體驗與細節。
📢 4. 商業 / 行銷 / 業務人員
熟悉市場與用戶痛點，對產品的商業價值有敏銳觀察
補足產品開發語言與邏輯，就能駕馭市場與產品之間的橋樑位置。
掌握產品經理的核心能力：必備工具技能 x 學習路徑 x 軟技能
產品經理技能 × 學習階段 對照表格
🧩 產品規劃與需求管理 📊 數據分析與驗證能力 🎨 戶體驗與設計思維 🤝跨部門協作與專案推進 基礎 - 撰寫 User Story、建立 Persona - 初步撰寫 PRD、功能清單 - 認識基本產品指標（DAU、MAU、CTR） - 初步理解 A/B 測試、使用 Google Analytics - 繪製使用者旅程圖、UX Flow - 使用 Figma 建立簡易原型 - 熟悉 Notion / Trello 等任務管理工具 - 學習基本會議記錄與任務追蹤方式 核心 - MVP 規劃、功能優先排序（RICE、Kano） - 撰寫完整 PRD、維護 Roadmap - 使用 Mixpanel / Amplitude 追蹤行為流 - 設計驗證機制（Cohort、Retention、轉換率分析） - 熟悉設計思考流程（Design Thinking） - 與設計師協作建立 Wireframe 與可用性測試 - 使用 Jira / Asana 進行敏捷開發任務管理 - 主持 Stand-up / Sprint Review / Retro 會議 進階 - 多模組產品整合與平台化思維 - 建立產品 KPI 指標並追蹤成效 - 設計數據導向決策邏輯 - 與資料分析師共構儀表板、做策略調整 - 優化使用者體驗，結合數據與測試結果反覆調整設計- 規劃用戶測試場景、引導焦點訪談 - 建立跨部門溝通 SOP 與產品知識共享 Wiki - 作為 PM Leader 引導 Junior PM、推進跨部門專案 認證 - CSPO（Scrum Product Owner）- Pragmatic PM 認證 - Google Analytics 證照- Mixpanel / Looker Studio 認證 - Google UX Design 認證- Nielsen Norman UX 課程 - PMP 專案管理師- CSM（Scrum Master 認證）
產品經理學習地圖與路徑（搭配AI工具）
🟢 第一階段：新手 PM 入門（0～6 個月）
✅ 目標：建立基礎產品思維與跨部門語言，從具體產出中培養使用者理解與任務邏輯。
📌 學習內容：
【產品市場機會】：初步理解產品與市場的關係（例如：Who / Why）
【找出使用者需求】：撰寫 User Story、建立 Persona、使用者旅程圖
【設計思考】：練習 Wireframe / Wireflow 製作，視覺化想法
撰寫簡易 PRD：說明做什麼與為什麼
學會製作 UAT（功能性測試 / 反向測試等）
建立會議紀錄與議題追蹤清單，強化任務邏輯與流程觀
📌 AI 工具應用：
ChatGPT / Claude：生成 User Story、用戶情境模擬
Uizard / Figma AI：快速建立原型畫面與 Wireframe
Notion AI：整理任務、產出會議紀錄與需求清單
📌 備選學習：
學習基礎專案管理（甘特圖、排程、進度跟催）
練習回報 bug 與測試報告，建立與工程團隊語言
閱讀《Inspired》、《Lean UX》理解產品角色的多重任務
[course_plugin title='產品經理入門課程' keyword='PM產品經理｜入門致勝攻略：打造最強怪物新人的實戰課｜104獨家線上課' amount=1]
🟡 第二階段：中階 PM 成長（6～18 個月）
✅ 目標：獨立負責一個產品模組，深化市場洞察與優先排序邏輯，開始建立產品成果思維。
📌 學習內容：
【產品市場機會】：進行競品研究、定位圖、SWOT 分析
【使用者需求】：進階訪談技巧、使用者回饋整理、Cohort 分析
【提出解決方案】：撰寫完整 PRD、定義功能 MVP、排定開發優先順序（RICE、Kano）
【產品企劃框架】：建立產品 Roadmap，依驗證結果動態調整
專案協調與跨部門簡報報告
主持 Scrum、Sprint Review 等會議，培養團隊推進力
📌 AI 工具應用：
Miro AI：協助需求 Mapping、建立 Feature Map
Amplitude / Mixpanel + AI plugins：用於用戶行為與留存分析
Jira AI / Linear AI：協助排程與任務追蹤自動化
ChatGPT：產出會議簡報、功能拆解與優先順序建議
📌 備選學習：
與工程師深度對話 API 邏輯與限制（建立技術思維）
學習使用 A/B 測試平台與分析資料結果
與設計師協作，規劃 Usability Test 測試流程
[course_plugin title='資料分析相關課程' keyword='用AI+Google Sheet建立自動化工具，打造你的業績成長引擎｜104獨家' amount=1]
🔴 第三階段：資深 PM 精進（18～36 個月）
✅ 目標：制定產品策略與願景、帶領多模組團隊與跨部門合作，具備從數據到決策的整體能力。
📌 學習內容：
【產品企劃框架】：建立成果導向型 Roadmap，結合營運目標與客戶反饋
【有效提案法】：提案簡報、策略 Buy-in、利益關係人對齊溝通（尤其是非 PM 部門）
【提出解決方案】：設計產品 KPI（DAU、留存、LTV、NSM）
【產品驗證與迭代】：產品指標監控 → 分析迭代邏輯 → 反饋進 Roadmap
建立跨部門合作 SOP、主持策略規劃會議
設計產品願景，指導 Junior PM 並進行 Mentor / Review
📌 AI 工具應用：
Power BI / Looker Studio + GPT Plugin：產出決策儀表板、進行策略預測模擬
Notion AI：整理策略紀錄、文件管理、產品 Wiki 協作
ChatGPT / Claude：撰寫產品願景草案、跨部門溝通稿
Suno / Gamma AI：製作產品簡報、提案影片輔助
📌 備選學習：
學習產品組合管理（Product Portfolio）
熟悉商業模型設計與利潤預測（可使用 Business Model Canvas）
進階使用 AI 作為產品功能的一環（如設計 AI Prompt 功能、智能推薦引擎）
[course_plugin title='產品經理實戰課程' keyword='第7屆產品經理學習營' amount=2]
成為產品經理應具備的軟技能
產品經理的成功關鍵往往不在工具，而在於這些關鍵軟實力的「日常實踐力」：
溝通協調能力
與設計、工程、商業部門建立共識
化繁為簡、拆解問題並說服他人
優先排序與決策力
在時間與資源有限下做出取捨
擁有面對模糊需求時的清晰邏輯
系統性思考能力
看見整體產品架構與模組邏輯
能理解「做這件事對誰有價值？」
同理心與觀察力
從用戶視角出發洞察潛在問題
不被表層需求誤導
學習力與適應力
快速吸收新工具、新領域知識（如 AI、資料分析）
面對變動保持彈性與專業判斷
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延伸閱讀：
PM「產品經理」和「專案經理」差在哪？盤點工作內容及PM技能樹
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員工協助方案（EAPS）學習營 3天教材大綱
目標：了解EAPS的定義、目標與心理健康理論基礎。
1. 課程引言
o EAPS的歷史與發展
o 企業推行EAPS的目的與效益
o 員工心理健康現況與挑戰
2. 核心理論基礎
o 心理健康與壓力理論
Lazarus & Folkman 的壓力與因應模式
Maslow 的需求層次理論（心理需求與工作滿意度）
Burnout 理論（Maslach）
o 行為改變理論
Prochaska & DiClemente 的變化階段模式
認知行為理論（CBT）應用於EAPS
3. 個案討論
o 案例1：職場壓力導致工作效率下降
o 案例2：員工遭遇家庭問題影響工作表現
o 小組討論：如何應用EAPS介入策略？
產品經理 - 學習地圖(下)：職涯精進篇
產品經理是一個融合創新、邏輯與溝通的角色。隨著數位化加速，產品思維逐漸成為組織決策的核心。從技術團隊、設計部門到商業營運，產品經理肩負整合多方資源、定義方向並推動產品落地的關鍵任務。
本篇產品經理學習地圖(下) ：職涯精進篇，將協助學習者認識『轉職產品經理的學習策略』、『產品經理薪資行情與職涯發展 』、『產品經理的挑戰與機會 』相關職業發展重點趨勢，協助轉職者掌握先機，開啟自己嚮往的產品經理職涯！
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文 /【104學習精靈】
本文目錄（點擊可快速前往）
轉職產品經理的學習策略 初學者或轉職者的學習策略的四步驟學習策略 不同背景的轉職策略 產品經理薪資行情與職涯發展 產品經理薪資概況 產品經理職涯發展路徑總覽 職涯發展路徑圖哪些產業需要產品經理 產品經理的挑戰與機會產品經理的挑戰：責任高壓 × 協作複雜 × 影響難以量化產品經理的機會：橫跨多領域 × 成為整合與策略型人才
轉職產品經理的學習策略
初學者或轉職者的學習策略的四步驟學習策略
🔍 步驟一：建立觀念框架
目標是建立「什麼是產品經理」的核心理解，避免誤解 PM 僅是寫文件或開會的角色。
閱讀經典書籍：
《Inspired》（Marty Cagan）
《Lean Startup》（Eric Ries）
《Hooked》、《The Mom Test》等使用者與產品研究相關書籍
觀察與分析：
訂閱科技與產品類專欄（如《PM 的日常》、《Mr. PM》）
比較 PM 在不同產業中的角色差異（SaaS vs. FinTech vs. 教育科技）
🛠️ 步驟二：進行模擬實作
產品能力是做出來的，非讀出來的。從小型個人專案開始動手做：
撰寫 PRD（產品需求文件）：說明產品目標、功能架構、使用者角色等
建立簡單原型：可使用 Figma、Uizard 或 Whimsical 畫出 Wireframe
練習模擬專案情境（例如：設計一款改善會議效率的工具）
🧰 步驟三：建立個人作品集
PM 沒有程式碼作品，作品即為「邏輯、觀察與提案」。Side Project 是最佳切入點。
自行發想一個產品點子，並完成以下交付成果：
用戶訪談紀錄、問題定義
MVP 功能列表與排序依據（Kano、RICE 等）
原型畫面（Figma）與簡報提案（Canva、Gamma）
將成果整理成：
部落格分享文章（Medium、方格子）
Notion 公開頁面或作品集 PDF
📊 步驟四：進行能力映照與導師輔助
轉職需要策略，了解自己的強項與補足點是核心。
自我分析：
是否擅長邏輯分析？是否習慣說故事與組織資料？
對技術的接受度如何？對用戶研究是否有熱情？
對照能力地圖與三階段學習模型（初階 → 中階 → 資深）
尋找導師或實務導向社群（Product School、Dcard「PM 求職」板、社群黑客松）
【成功轉職PM經驗分享： 從0學會提案，產品經理學習營揭3大挑戰 】
不同背景的轉職策略
產品經理是一個高度跨域的職位，各種專業領域的人才都能從自身優勢出發，補足關鍵能力差距，有策略地進入 PM 領域。以下列出常見背景與對應建議：
💼 背景類型 🔍 關鍵補強能力 🧭 學習策略與實作方向 工程師 / 技術人員 商業價值理解、需求轉化、使用者觀點 - 學習撰寫 PRD 並用簡單語言說明技術實作邏輯- 練習 MVP 與產品優先排序技巧（RICE、Kano）- 建立從技術到商業的提案範例 UI/UX 設計師 技術協作語言、商業邏輯、敏捷開發流程 - 學習產品開發節奏（Scrum、Sprint Planning）- 練習從用戶痛點導出產品需求- 撰寫可執行的功能清單與需求說明（非設計角度） 行銷 / 業務 / BD 用戶建模、技術合作、需求邏輯結構 - 練習撰寫 User Story、畫使用者旅程圖- 學習產品分析指標（轉換率、留存）- 製作從行銷洞察到產品設計的策略案例 專案管理 / 專案 PM 使用者思維、功能設計、產品價值評估 - 補足從需求到功能邏輯的建構訓練- 練習將項目管理轉化為產品開發週期 - 提升產品策略思維（如何達成產品願景、商業目標） 資料分析師 / 數據人員 使用者訪談、產品場景理解、功能直覺 - 將分析結果轉換成產品洞察與建議（例：為何 DAU 下降？）- 練習功能排序與使用者分群設計- 製作一份以數據為主導的功能驗證提案 教育 / 顧問背景者 技術導向邏輯、產品結構化設計 - 將課程規劃轉為產品功能流程（例：學習路徑＝用戶旅程）- 建立數位化教學或平台設計專案作為產品作品集 記者 / 編輯 / 媒體人 邏輯結構、功能規劃、需求導入 - 將內容流程圖轉換為資訊架構（IA）- 練習功能導覽邏輯與用戶操作行為設計- 撰寫產品規格內容並搭配原型製作 創業者 / 自營接案者 系統化流程、團隊協作語言、規模化需求設計 - 重構既有專案成為產品流程（從接案 → 開發 → 優化）- 學習定義「核心功能」與「增強功能」- 撰寫投資簡報與產品發展路線圖
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產品經理薪資行情與職涯發展
產品經理薪資概況
🎯台灣產品經理薪資
初階（3年以下經驗）：月均薪約5.8萬。
中階（3- 5年經驗）：月均薪約 6.1萬。
高階（5-10年經驗）：月均薪約6.5萬以上。（以上資料來源：104薪資情報）
🎯薪資影響因素
產業別：FinTech、SaaS、AI、新創科技類產品，整體薪資水準高於平均
公司規模與資本：外商、大型科技平台或募資成功的新創通常提供更高總薪酬（含分紅、股票）
技術能力：具備資料分析、SQL、AI 工具應用或技術 PM 能力者，具明顯加分空間
跨部門經驗與語言能力：能帶領國際團隊或雙語溝通，具備海外市場經驗者，職位晉升與薪資天花板更高
績效可量化與作品影響力：曾成功主導產品從 0 到 1 上線、或具實際商業成效者，極具市場競爭力
產品經理職涯發展路徑總覽
🎯一般產品經理職涯階梯
階段 角色職稱 工作內容重點 初階（0–2年） Associate PM、PM 功能需求管理、協助執行開發與測試 中階（2–5年） Senior PM、產品 Owner 獨立負責模組、帶專案、做跨部門溝通 高階（5 年以上） Head of Product、Director 規劃策略、領導團隊、負責產品營收或發展方向
🎯產品經理的延伸發展方向
▶️ A. 管理職方向 → 領導產品團隊與策略擬定
產品主管（Head of Product）
產品副總 / 首席產品官（VP of Product / CPO）
📌 適合具備團隊領導、策略思維、資源整合能力者📈 負責產品線營運績效、公司級產品策略與團隊管理
▶️ B. 專業產品分支 → 深化專業能力與技術協作
成長產品經理（Growth PM）：優化轉換率、黏著度
資料產品經理（Data PM）：數據驅動決策、儀表板設計
平台產品經理（Platform PM）：處理底層架構、平台服務協調
AI 產品經理（AI PM）：導入 AI 模型、設計 prompt、資料運用
📌 適合具備技術基礎、數據敏感度或 AI 工具應用者📈 強調深度專精與跨部門技術協作
▶️ C. 轉向技術 / 解決方案型職位
技術產品經理（Technical PM）→ 精通系統邏輯、API、工程流程協作
Solution PM / 客製產品經理→ 尤其常見於 B2B 領域，轉譯商業需求為技術落地方案
資料分析 / 機器學習協作產品職（Data Analyst / ML Collaborator）→ 與資料科學家共構分析產品，打造資料決策體系
📌 適合對技術工具敏感、與工程或數據團隊合作密切者
職涯發展路徑圖
產品助理 PM / 初階產品經理
│
▼
產品經理（Product Manager）
│
▼
資深產品經理（Senior PM）
│
├── A. 領導團隊 → Head of Product / VP of Product / CPO
│
├── B. 深化專業能力 →
│ ├── 成長 PM（Growth PM）
│ ├── 資料 PM（Data PM）
│ ├── 平台 PM（Platform PM）
│ └── AI PM（AI Product Manager）
│
└── C. 技術轉向 / 客製型產品 →
├── 技術產品經理（Technical PM）
├── 客製方案 PM（Solution PM）
└── 資料協作職（Data / ML Collaborator）
哪些產業需要產品經理
幾乎所有以產品為核心的行業都需要產品經理。以下列出熱門產業與其 PM 特性：
科技平台 / SaaS ：
快速上線、快速迭代
PM 需懂敏捷與成長指標
電商與新零售
用戶轉換、後台流程、金物流整合
重視跨部門協作與商業營運理解
FinTech 金融科技
必須結合法遵、用戶安全與服務介面
PM 需與法務、風控、技術密切協作
EdTech 教育科技
著重用戶黏著與內容轉化效果
常需思考平台設計與學習路徑設計
IoT 與硬體整合
PM 扮演橋梁角色，連結硬體端與 App、後台資料串接
遊戲與娛樂產業
以玩家體驗、虛擬經濟與成癮機制為優先考量
產品經理的挑戰與機會
產品經理的挑戰：責任高壓 × 協作複雜 × 影響難以量化
責任重大但權限不清
雖需對產品成效、上線時程負責，但實際並不管理設計師、工程師等資源。
📍 情境：設計端與工程端無意願更改開發排程，PM 需透過影響力而非權力協調進度。
利害關係人眾多，溝通成本極高
市場、業務、客服、用戶、技術等部門需求往往衝突，PM 是資訊總管也是「夾心餅乾」。
📍 情境：行銷部門希望推出亮點功能吸引用戶，但開發團隊評估技術複雜度高，PM 需主導「先推 MVP、後期擴充」的雙贏方案。
KPI 難以單一指標衡量
🎯 與業務不同，產品績效常依賴間接成果（如提升用戶留存、降低客服成本），評價方式難以量化。
📍 情境：推出新功能後，用戶滿意度提升但營收未立即成長，PM 需解釋產品影響是「長期復利」而非即時回報。
需求變動快速，需持續對齊戰略方向
使用者行為、競品策略與高層決策常臨時變更，PM 要即時調整計劃、重排優先順序。
📍 情境：原定第二季上線的新模組，因競品提早推出類似方案，PM 臨時調整優先順序並帶團隊加速交付。
資訊不對稱與期望管理
PM 需將技術語言與商業語言轉譯給不同部門聽懂，並同步設定合理期待。
📍 情境：業務部門以為功能改動「只是改兩行 code」，PM 需以邏輯說服其理解影響範圍與開發代價。
產品經理的機會：橫跨多領域 × 成為整合與策略型人才
深度參與產品創新與策略制定
PM 是少數能從用戶需求出發，參與產品架構、商業模式與推廣策略制定的角色。
📍 情境：PM 參與設計新會員系統，從功能設計到價格方案與活動邏輯，全面串聯 UX 與營收思維。
跨界職能大平台，橫向能力持續擴張
PM 是 UX、工程、行銷、數據的整合者，能從中學習各部門運作邏輯。
📍 延伸可能：
UX 能力強 → 可轉向 Product Designer / UX Lead
商業直覺強 → 可轉向 BD、Growth Hacker
擅長數據分析 → 可成為 Data PM 或轉職 Data Analyst
善用 AI 與數據工具，提升個人效率與競爭力
新時代 PM 善用工具（如 ChatGPT、Mixpanel、Figma AI），將重複性任務自動化，將更多精力投入產品決策。
📍 情境：使用 ChatGPT 快速產出功能草稿、用 Notion AI 紀錄會議摘要，大幅提升產出速度與溝通效率。
職涯發展路徑彈性高，向上與橫向皆可擴展
根據個人強項與興趣，可發展為：
⬆️ 高階管理職（Head of Product、VP、CPO）
⬅️ 專業分支（Growth PM、AI PM、Platform PM）
➡️ 創業者、顧問、創新策略師
培養「影響力而非權力」的領導型人才
優秀 PM 不靠職權，而是靠願景整合與團隊信任來推進決策，這正是高階管理人才最需要的核心能力。
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延伸閱讀：
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策略管理（Strategic Management）高苑科技大學企管系 管理學
第八章 策略管理（Strategic Management）高苑科技大學企管系 管理學
本章學習目標
修習完本章後，學生應能：
1. 說明策略管理的概念與重要性
2. 掌握策略制定、實施與評估流程
3. 了解 SWOT 分析、五力分析等策略工具
4. 認識現代企業策略趨勢與實務應用
第一節 策略管理的概念
一、策略管理的定義
策略管理（Strategic Management）是指組織為達成長期目標，對內部資源與外部環境進行分析、制定策略、執行策略，並持續評估與調整的全過程。
核心概念：
1. 長期目標（Long-term Goals）
2. 組織資源與能力（Resources & Capabilities）
3. 環境分析（External Environment）
4. 策略實施與控制（Implementation & Control）
二、策略管理的重要性
1. 確保組織方向清晰
2. 提升競爭優勢與績效
3. 因應快速變化的市場與環境
4. 整合資源與能力，提高效率
第二節 策略管理流程
策略管理流程通常分為三大階段：
一、策略分析（Strategy Analysis）
• 目標：了解組織內部優勢與劣勢，分析外部機會與威脅
• 工具：
1. SWOT 分析（Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats）
2. 五力分析（Porter’s Five Forces）
3. PESTEL 分析（Political, Economic, Social, Technological, Environmental, Legal）
二、策略制定（Strategy Formulation）
• 根據分析結果，設定長期目標並選擇競爭策略
• 常見策略類型：
1. 企業層策略（Corporate-Level Strategy）：多事業組織如何分配資源
成長策略（Growth Strategy）
穩定策略（Stability Strategy）
收縮策略（Retrenchment Strategy）
2. 事業層策略（Business-Level Strategy）：單一事業如何競爭
成本領導（Cost Leadership）
差異化（Differentiation）
專注策略（Focus Strategy）
3. 功能層策略（Functional-Level Strategy）：各部門如何支持企業策略
行銷策略、研發策略、人力資源策略
三、策略實施與評估（Strategy Implementation & Evaluation）
• 策略實施：
o 分配資源、設計組織結構
o 制定績效指標，激勵與溝通
• 策略評估與控制：
o 持續監控績效與環境變化
o 調整策略以保持競爭優勢
第三節 策略分析工具
一、SWOT 分析
• 內部因素：優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）
• 外部因素：機會（Opportunities）、威脅（Threats）
• 目的：找出組織可利用資源與需改進的領域
二、波特五力分析（Porter’s Five Forces）
• 分析行業競爭結構：
1. 供應商議價能力
2. 顧客議價能力
3. 潛在進入者威脅
4. 替代品威脅
5. 現有競爭者競爭強度
三、PESTEL 分析
• 分析宏觀環境對組織的影響：
o 政治（Political）、經濟（Economic）、社會（Social）
o 科技（Technological）、環境（Environmental）、法律（Legal）
第四節 策略類型與選擇
一、企業層策略（Corporate-Level Strategy）
1. 成長策略：擴張市場或產品線
2. 穩定策略：維持現有市場與績效
3. 收縮策略：裁減非核心業務或退出低效市場
二、事業層策略（Business-Level Strategy）
1. 成本領導策略：以最低成本獲取市場優勢
2. 差異化策略：提供獨特價值，吸引特定顧客
3. 專注策略：針對特定市場或產品細分
三、功能層策略（Functional-Level Strategy）
• 各部門策略支援企業與事業層策略
• 例子：
o 行銷：市場擴張、品牌建立
o 研發：創新產品開發
o 人資：人才培育與激勵制度
第五節 策略執行與績效評估
一、策略執行關鍵因素
1. 資源分配：人力、財務、技術等
2. 組織結構設計：確保策略落地
3. 領導與文化：塑造支持策略的文化
4. 激勵與績效管理：確保員工行動一致
二、策略績效評估工具
1. 財務指標：收益、利潤率、成本控制
2. 非財務指標：市場占有率、客戶滿意度、創新成果
3. 平衡計分卡（Balanced Scorecard）：財務、顧客、內部流程、學習成長四面向
第六節 當代策略管理趨勢
1. 動態策略管理：即時調整策略應對市場變化
2. 全球化策略：跨國市場資源整合與競爭
3. 創新與數位化策略：以科技創新提升競爭力
4. 永續策略：重視社會責任、環境永續與倫理
5. 敏捷策略（Agile Strategy）：快速反應市場與客戶需求
就業服務乙級113-3術科解題(參考)6到10題
六、職務再設計…(這也是法規的觀念題)
認知障礙者在職場遇到工作困難而無法達到雇主的要求時，可嘗試透過職務再設計服務或專業諮詢輔導等方法，幫助其克服工作困難。其中有關職務再設計服務可概分 5 大項：（A）改善職場工作環境、（B）改善工作設備或機具、（C）提供就業所需輔具、（D）改善工作條件、（E）調整工作方法。請根據下列各題情境描述中所做的職務再設計，依序寫出題號及上述服務之英文代碼或名稱。
（一）從事洗車工作的甲君，有時會有恍神、分心的情形，在車子進入車道時，會造成危險，所以雇主在車道入口明顯處，加裝幾盞日光燈，強化照度；並裝設一個大閃燈，車子要進來時，會閃燈以提醒之。（2 項，各 2 分，共 4 分）
（二）從事作業員的乙君，除了有認知障礙，也有聽力的問題，所以每當生產線有新產品時，經理總是找一位會手語的工作人員作手語翻譯，以確保乙君完全瞭解新產品製作的流程和內容。（1 項，2 分）
（三）丙君在手搖飲料店服務，由於很難掌握配料的多寡，所以浪費不少食材，職務再設計專家特別為他設計不同的空杯標線及顏色，用以提醒加入各種配料時應加到的高度與份量，之後他就很少出錯。（1 項，2 分）
（四）丁君是一位障礙程度較重的青年，但庇護工場仍然願意給他機會，幫助他有收入，提升自立的程度，在職場上，庇護工場將丁君和另外 2 位員工原本的工作重新分配，其中將流程和內容較簡單、重複的部分，由丁君來操作，其他 2 位則負責較有變化的部分，所以他們 3 位在職場上分工得宜、工作愉快。（1 項，2 分）
ANS: (一)A B (二) D (三) C (四) E
解題思考: 這種題型算是就服乙級術科考試當中的半送分題，重視文字的理解力。 在回答這方面的題型，一定要先看清題目，再善用分配與連連看的概念，基本上不會錯到哪去。 先優先分配你看得懂的、確定的，再去分配可能讓你搞混的情境，本題會選錯、沒什麼讀的人，在這裡基本上都可以拿到6分以上。
七、就服人員保密義務
一般而言，就業服務專業人員在服務過程中，所聽到、看到或蒐集到的當事人相關資訊或資料，都必須謹守為當事人保密的責任與義務。請列舉 5 個應為當事人保密的原則。（每個 2 分，共 10 分）
1.資訊保密原則：所有當事人的個人資料、背景資訊、健康狀況等，均需嚴格保密，不得洩露給無關人員。
2.個資保護原則：蒐集到的所有資料應妥善保存，避免未經授權的存取、修改或刪除。
3.同意原則：在分享當事人資訊之前，必須獲得當事人的明確同意，並告知其資訊將如何使用。
4.最小化原則：僅蒐集和使用必要的資訊，避免過度蒐集或使用與服務無關的資料。
5.法律遵循原則：遵守相關法律法規，確保在法律允許的範圍內進行資料處理，並在必要時向當事人提供法律保障。
當然，這本來就沒有什麼標準答案，所以你寫的文字內容，看起來像個樣子都有可能是對的。思考上可以這樣想，例如…從當事人的角度出發…考量 當事人最佳利益、當事人隱私權、當事人事先知情(同意)。從 就服人員服務的角度出發，調查的資訊內容要經過保護、不調查與就業服務無關之事項、要避免小心無意的聊天洩漏，再來從就服機關的角度或政府機關的角度出發， 在使用和引用上一定不能有識別性，資料引用取得必須有限制性，等等的方向與內容。
解題思考:本題在法律規範上，沒有具體的答案，基本上寫個方向應該都會有分數，可能不容易拿到滿分，但寫5個保密原則，這就要靠墨水搶分了，也需要你的思考和整合能力，多寫一下是有必要的，但要多寫，也請一定要記得歸納思考先寫個標題的方向。這題的分數很看改題的老師態度。 好，那萬一考試突然殺出程咬金，出這種沒看過的題型，可以怎麼來思考? 這題類似半申論題，可以把我們平常在記憶"競業禁止四約定"，"勞工調動五原則"的 三角關係思考法，或想一下流程順序的邏輯思考法，從這個過程去延伸可能的文字來，切記不要讓自己頭腦突然一片空白。 不求全對，但求可拿到五成分。(PS 本題不可能變成送分題，畢竟一定會有答案，只是不全然都是正確和合理的內容。)
八、舒波（Super）提出發展取向的生涯理論，強調生涯發展是一個歷程，他將歷程分為：成長、探索、建立、維持及衰退（褪離）等 5 個生涯發展階段，並主張每個人在其生涯發展歷程都需扮演不同角色，但角色分量因年齡階段而有不同。此一理論並提及：「生活廣度」、「生活空間」、「生涯彩虹圖」、「生涯拱門」、「生涯凸顯」、「生涯成熟」及「生涯組型」等概念。請根據下列各題情境的提問，依序寫出題號及最適合的答案作回答。
（一）甲君在自己的職業領域，逐漸穩固地位，不僅有良好的工作創意而且表現優良。任職同一公司的乙君，雖然持續做事，但漸漸減少工作時數，而且思考退休之後的生活，並發展職業以外的新角色。請分別寫出甲君、乙君的生涯發展階段名稱？（各 2 分，共 4 分）
（二）承上，從 Super 的「生涯彩虹圖」來看，甲君與乙君的生涯發展階段是屬於「生活廣度」還是「生活空間」？（2 分）
（三）丙君熱衷美食研究，並選擇餐飲作為大學主修科系，他花大部分時間訓練自己的廚藝，並參與各式烹調比賽，屢獲佳績，甚至在休息時間也會關注餐飲報導。他期許自己成為一名名廚。丙君將餐飲學習擺在目前生活的主要位置，最適合以 Super 理論的哪一概念做解釋？（2 分）
（四）丙君出席一場職涯分享會，對著與他年齡相仿的青年朋友說：「我清楚自己的興趣、技能與價值觀，並確定以廚師為職志，同時也為自己後續的技能精進與職場適應做好準備及因應。」丙君對自己的生涯任務已做好認知及態度的準備，最適合以 Super 理論的哪一概念做解釋？（2 分）
ANS: (一)甲君是建立 乙君是衰退(褪離) (我的感受是 他沒有在維持，在緩退了) (二) 生活廣度 (談的是職涯的時間歷程) (三)生涯凸顯 ( 四)生涯成熟度
解題思考 : 我的課本 464頁，有提到生涯彩虹理論，一般而言會與年紀做結合，沒有年紀就不會有誤導的嫌疑，接下來就是”感受文字了。” 這題有點難度，不是一對一配對題，專有名詞的定義會有些辛苦。 但從裡面當中選一個適合的詞…不至於會全錯。
九、就服乙級術科解題-面談效果之錯誤
影響面談效果有許多錯誤的方式，根據學者摩根和史密斯（1996）提出下列 5 種錯誤：
面試者刻板印象：指面試者對應徵者某些特徵產生偏見。
面試內容未集中在工作有關的特質：主要在於面試者不了解甄選職位需具備的 KSAO，而提出確知何種類型的應徵者適合此一職位的問題。
太早下判斷：面試者以一開始與應徵者交談，並根據某些資訊而以第一印象做判斷。
應徵者外表與行為影響：面試者僅根據應徵者在面談中的行為表現判斷適合職務與否。
應徵者對比誤差：面談者容易將前一位和後者比較後評分較高或較低，而非以各項指標的真實和公平做判斷。
Ｃ公司為改善面試過程的錯誤，舉行內部面試檢討會，請根據下列 5 位面試者面談之描述，依序寫出題號及其於面談時，犯了上述哪 1 種錯誤之英文代碼或名稱。（每題 2 分，共 10 分）
（一）甲君說：我們公司每次一梯都排很多人面試，人資部門都有給測驗成績，人進來問個兩、三題就可以給分了。
（二）乙君說：工廠實在不好留人，我只要看到通勤超過 60 公里，都不會給太高分數。
（三）丙君說：我看到面試者進來沒有打招呼就坐下，離開時沒有將座椅復原，都覺得他不適合需要與人互動的工作。
（四）丁君說：人很多的時候，第 1 個的分數大略打，問到第 3 個若整體很優，再來調整，但常常下幾個碰到整體不好，要等到真的很好的才會分數再拉上來。
（五）戊君說：我們廠要的人很多種，讓別人先問，問差不多了我再補聊幾句，反正工廠要留人嘛，每次我都問喜歡去哪個夜市啦、愛聽誰的歌？
就服乙級線上課:https://23dreamhome.vip/courses
ANS (一) 太早下判斷 (二)刻版印象 (三) 應徵者外表與行為影響 (四) 應徵者對比誤差 (五)面試內容未集中在工作有關的特質
解題思考: 這種題型就是一對一的連連看，通常就是先分配感受最正確的內容。 慢慢從文字說面中去比對通常在分配完之後 再做一下思考，本題全拿下來的機率很大吧。 算是送分題。
十、就服乙級術科解題-非法規應徵與就業諮商
甲君高中畢業後一直在新北大型企業擔任會計工作，他在 49 歲以 20 年期貸款購買一棟大坪數電梯大樓住宅，月繳 25,000 元。他在 51 歲被以專業訓練不足為由資遣。之後，他依序採取了下列 4 項行動：
（一）甲君持續修改履歷、分析工作市場職缺，並應徵多項會計工作。他每次應徵被拒後，都致電詢問被拒理由。根據生涯混沌理論，這樣的失業後因應行動，展現出下列哪 1 種思維模式？（2 分）
關注秩序和穩定，偏重理性邏輯的聚斂思維（convergent thinking）。
關注機會和變化，偏重創造力和直覺的湧現思維（emergent thinking）。
（二）甲君考慮轉行，想到自己平日經常喜歡做烹飪和品嘗美食，就請就業諮詢人員做測驗，以便確定自己是否適合做廚師。就業諮詢人員的第 1 個回應最適合採用下列哪 1 種？（3 分）
好主意，做測驗確實最能幫助你確認自己是否適合做廚師。
其實你已經知道自己喜歡也經常做烹飪，要想確定自己是否適合做廚師，需要的不是做興趣測驗，而是去蒐集廚師工作的多元職業資料。
（三）雖然甲君真正想做的是廚師，但因沒證照，就先去應徵餐廳外場服務生，既可得到迫切需要的每月收入，還可藉機熟悉餐廳人脈與廚房工作樣貌。根據機緣學習理論，這樣的生涯轉換行動規劃，最能展現出下列哪 1 種偶發力（planned happenstance skills）？（2 分）
A堅持（Persistence），不畏挫折而努力。
B彈性（Flexibility），改變態度和環境。
C樂觀（Optimism），將新的機會視為可達到的。
D冒險（Risk Taking），面對不確定的結果仍採取行動。
（四）甲君說：「我知道做廚師要找到跟以前一樣薪水的工作很難，但每月的房屋貸款就是這麼高，再怎麼難我也得設法繼續找薪水好的工作。」 就業諮詢人員說：「要大房子就有掙錢壓力，要做喜歡的廚師工作就養不起大房子，你 2 個都不放手，恐怕很難啊！」 甲君說：「其實，我根本不需要那麼大坪數的房子，要是換個小坪數無電梯公寓住宅，就可開心做廚師、過日子。」在此，就業諮詢人員所言最契合下列哪 1 個就業會談技巧？（3 分）
同理。 （B）解釋。 （C）面質。 （D）鼓勵。
ANS : (一) A (二) B (三) B C 看起來都很有可能，但我會先選B，因為目前資格不符，不是沒有機會。 (四) C
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面質：係指當事人出現不一致時，指出當事人口語與非口語或感覺間的不一致。
解釋: 通常是說明因果關係，描述一組事實。
解題思考 : 要怎麼選出最適宜的答案，通常難度都在於對文字的感覺，這樣好像對，這樣也好像可以，就是選一種感覺比較合理的狀況，畢竟非法規也沒有標準答案會公佈，就是一種感覺。例如 理性邏輯的聚斂思維，我就覺得他們會比較想去搞懂為什麼，比較一版一眼。湧現思維感覺就比較隨性，應該不會去問為什麼? 。第二小題，都已經喜歡做廚師，我還要去做我適不適合 的興趣測驗? 是不是應該要進一步了解一下， 專業的㕑師需要具備什麼樣的技能，你對這些會不會也有興趣，確定都有興趣，那就可以往廚師之路前進。
休閒服務品質管理 產學合作課程計畫（2學分）
課程以休閒服務品質管理為核心，透過理論學習、產業案例分析、校外參訪與專題實作，培養學生在休閒遊憩產業中能進行服務流程診斷、改善與顧客滿意度提升的能力。課程將與自然型及主題型休閒場域產學合作，進行實務觀察與專題改善方案設計，學生可親自實地分析並提出改善建議。
特色亮點：
1. 產學合作場域實務體驗
2. 導入SERVQUAL及顧客滿意度分析
3. 專題分組改善方案提案
4. 強化永續與智慧服務概念
________________________________________
二、課程目標
1. 理解服務品質理論及其在休閒產業之應用
2. 執行產學合作場域服務品質診斷
3. 設計可行的服務流程改善方案
4. 培養專案管理與團隊合作能力
5. 強化永續與顧客體驗導向思維
休閒服務品質管理 產學合作課程計畫（2學分）
休閒服務品質管理 產學合作課程計畫（2學分）
授課教師：詹翔霖老師
學分數：2學分
授課時數：每週2小時（18週）
課程特色：產學合作、專題實作、服務流程改善
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一、計畫摘要
本課程以休閒服務品質管理為核心，透過理論學習、產業案例分析、校外參訪與專題實作，培養學生在休閒遊憩產業中能進行服務流程診斷、改善與顧客滿意度提升的能力。課程將與自然型及主題型休閒場域產學合作，進行實務觀察與專題改善方案設計，學生可親自實地分析並提出改善建議。
特色亮點：
1. 產學合作場域實務體驗
2. 導入SERVQUAL及顧客滿意度分析
3. 專題分組改善方案提案
4. 強化永續與智慧服務概念
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二、課程目標
1. 理解服務品質理論及其在休閒產業之應用
2. 執行產學合作場域服務品質診斷
3. 設計可行的服務流程改善方案
4. 培養專案管理與團隊合作能力
5. 強化永續與顧客體驗導向思維
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三、課程內容與進度
週次 主題 內容重點 產學合作實務安排
1 課程導論 休閒服務特性 校內說明產學合作場域與分組
2 休閒服務業特性 無形性、異質性、同時性 產業導師介紹合作場域
3 服務品質理論 SERVQUAL、顧客滿意度模型 案例討論與分析
4 顧客體驗管理 顧客旅程、體驗經濟 初步觀察場域顧客互動
5 服務流程設計 服務藍圖、流程優化 現場拍攝流程與紀錄
6 服務失誤管理 顧客抱怨與補救策略 案例討論
7 服務人員管理 第一線人員訓練與激勵 與場域員工訪談
8 品牌與形象管理 服務品牌策略 SWOT分析合作場域
9 期中評量 理論測驗、初步診斷報告 提交場域初步觀察報告
10 校外參訪 自然型或人造型休閒場域 現場觀察服務流程
11 智慧服務與數位應用 線上預約、智慧導覽 分析場域智慧應用
12 永續服務品質 ESG概念、低碳服務 評估場域永續改善可能性
13 專題工作坊 分組討論服務改善方案 與業師討論可行性
14 專題提案設計 流程優化、資料整理 與業師指導報告撰寫
15 專題模擬展示 模擬流程改善演練 校內模擬展示
16 專題報告撰寫 完成正式改善報告 提交產學合作專案報告
17 成果發表 分組簡報與業師評分 業師回饋與討論
18 期末評量 理論考核與專題成果 評估學習成效與KPI達成度
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四、產學合作場域
自然型休閒場域
• 陽明山國家公園
• 日月潭
主題樂園/遊憩場域
• 六福村主題遊樂園
• 九族文化村
學生可針對場域進行服務流程觀察、顧客訪談及改善建議，完成專題報告。
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五、教學方法
• 講授與案例分析
• 分組專題實作
• 業師協同教學
• 校外參訪與實務體驗
• 模擬服務流程演練
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六、評量方式
項目 比例 評分重點
平時成績 20% 出席、討論參與、觀察紀錄
期中評量 20% 理論測驗、初步診斷報告
分組專題報告 40% 分析完整性、改善方案可行性、簡報表達
期末成果發表 20% 專題展示、業師回饋、實務應用能力
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七、預算編列（範例）
項目 金額（元）
業師鐘點費 30,000
校外參訪交通費 25,000
教材與印刷費 10,000
專題展示與成果發表 15,000
雜支 5,000
合計 85,000
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八、績效指標（KPI）
指標 目標值
業師協同教學次數 ≥2次
校外參訪場域 ≥2處
學生專題報告完成率 100%
學生課程滿意度 ≥85%
專題改善方案被採納建議 ≥50%場域採納意見
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九、預期效益
教學面：提升學生實務能力與專題研究能力
產業面：產學合作場域服務品質改善，強化與學校交流
社會面：培育兼具理論與實務的休閒產業人才，促進永續服務發展
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！