10/24、25、31、11/1場【實體課程】長期照顧居家督導人員專業課程（Level II）－台南場｜長照積分課程
104學習
照顧服務
指的是針對長者、身心障礙者或需要協助的人，提供日常生活支援與關懷，包含協助洗澡、穿衣、用藥提醒、陪伴活動等。此技能強調耐心、同理心與溝通能力，能確保受照顧者的身心健康與安全，提升其生活品質。在職場上具備此能力，不僅展現專業照護素養，也反映出責任感和細心，是社會服務、醫療、長照機構等領域的重要核心技能。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
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資通安全管理法：各單位因應之道
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精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
照顧服務員訓練結業證明
照顧服務員訓練結業證明證照證明持有人已完成照顧服務相關專業課程，具備基本長期照護技能與知識，能有效協助長者及身心障礙者的日常生活照護，提升受照顧者生活品質。此證照涵蓋基礎醫護常識、溝通技巧及緊急應變能力，符合法定照顧服務員資格要求，為從事照顧服務工作的重要專業憑證。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
照顧服務員單一(丙)級技術士
照服員、居服員、看護想要更專業的話，可以考取照顧服務員證照，通過國家級考試，即為照顧服務員單一級技術士技能證照，以前又稱照服員丙級證照，考試方式分為「全國技術士技能檢定」(https://skill.tcte.edu.tw/skill_query.php)和「即測即評及發證」(https://etest.wdasec.gov.tw/eTest/Forms/Default)兩種。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
健康照護管理師證照
本課程由專業醫師、營養師、物理治療師、心理諮商師、長照等多元化專家授課，帶領學員由淺入深，掌握健康管理之市場與理論精髓，進一步希望投過此培訓過程讓更多人認識健康管理的重要性，以及讓更多有興趣的民眾投入長期照護的服務，以減緩醫療負擔及提升民眾自我健康管理的意識。課程結束並通過考試，即頒發健康管理師證書，未來若有意朝醫療院所、健檢產業、醫療保健服務、長照，以及配有健康管理師的大型公司等領域發展，證書也有加分效果！
社團法人中華長照協會
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
照顧實務指導員訓練結業證明書
目的：
(一) 提升照顧服務人力專業知能，以強化照顧服務品質及專業形象。
(二) 培育符合家庭照顧者照顧技巧指導需求之人才，培養指導員能夠辨識被
照顧者需求，以及照顧者身心負荷及困境，減輕家庭照顧者因照顧知能
不足衍生之照顧壓力。
行政院衛生福利部
顧客關係管理助理管理師
顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA) 現今企業若想在市場占有一席之地，不僅須重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念已被視為一項不可或缺的經營管理利器。顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」，由於商務交易之主體仍在於「人」，以人為本的顧客關係建立與維護，才能穩固企業之根本。 「顧客關係管理助理管理師」乃為企業在拓展過程中所需專業人才，其扮演企業與顧客間關係建立與聯繫開發等重要角色。
【證照核發辦法】需先通過「BMCB商業管理基礎知能證照」，測驗達70分以上始發予證照
中華民國全國商業總會
精選貼文，掌握第一手知識
新修法-多元陪伴照顧服務工作 (113年 11月)
多元陪伴照顧服務計畫的起因
為回應民眾「臨短急」照顧需求，包括長輩「臨」時有狀況卻找不到照顧人力、外籍家庭看護空窗期的「短」期需要照顧人力、家人手術或病後需要「急」性後期照顧等。勞動部今年底113年11月推動「多元陪伴照顧服務試辦計畫」，由成立5年以上具有服務實績的財團法人或公益社團法人為雇主，聘用本、外籍陪伴照顧服務工作者，至家有身心障礙者或病患的家庭，協助家中需要陪伴照顧的服務對象，提供基本日常生活照顧、陪同外出、陪同就醫、安全陪伴等陪伴照顧服務。
多元陪伴照顧服務試辦計畫服務對象
多元陪伴照顧服務試辦計畫服務對象包含：身心障礙、重大傷病、有就醫或手術紀錄、符合聘僱家庭看護移工資格等，家有身心障礙者或病患需要陪伴照顧的家庭，自費向試辦單位申請服務，再由試辦單位安排陪伴照顧服務人員，至家庭提供4小時以上彈性時數或全日24小時內含10小時休息時數的陪伴照顧服務，試辦首年將有北中南各1家至少有3家試辦單位開辦。
為確保試辦單位服務品質，申請試辦單位辦理事務包含設置專業人員、建立督導及訓練制度，申請試辦時亦需檢附專業服務管理團隊成員所具備醫護或照顧服務員管理經驗的證明文件，並由勞動部組成評選小組就申請單位組織公益性、績優事蹟、服務內容及費用標準、服務品質確保機制及外國籍陪伴照顧服務工作者聘僱管理、訓練及後援規劃等項目進行綜合評選。
多元陪伴照顧服務工作法條規定
※ 外國人從事就業服務法第四十六條第一項第八款至第十一款工作資格及審查標準
第十一章之一 多元陪伴照顧服務工作
第五十六條之一 (雇主之條件)
外國人受聘僱從事多元陪伴照顧服務工作者，其雇主應為依法設立或登記滿五年之財團法人或非營利社團法人。
第五十六條之二 (多元陪伴照顧服務計畫書)
前條之雇主，應依中央主管機關所定之計畫及期間，提報多元陪伴照顧服務計畫書。
前項多元陪伴照顧服務計畫書內容，應包括下列事項：
雇主資格之證明文件。
服務提供、收費項目及金額、契約範本等相關規劃。
工作人力數額與配置、督導及教育訓練機制規劃。
其他多元陪伴照顧服務相關資料。
多元陪伴照顧服務計畫書經中央主管機關核定者，雇主與外國人應依據核定之計畫書及服務契約內容辦理。
第五十六條之三(人數之核定)
外國人受雇主聘僱從事多元陪伴照顧服務工作人數，不得超過中央主管機關核定總人數。
(簡化)人數之計算，不計入屆滿日前四個月期間內，重新招募之外國人人數 。
申請日前二年內，因可歸責於雇主之原因，經廢止外國人招募許可及聘僱許可人數。(※ 二年內被廢止算入人數)
多元陪伴照顧服務服務計畫
※項目及時數：
(一)服務項目：本計畫服務項目為指派陪伴照顧服務工作者至服務契約履行地，提供服務對象基本日常生活照顧、陪同外出、陪同就醫、安全陪伴及其他經本部核定之服務。
(二)服務時數：前款服務之時數單次至少四小時以上，如為二十四小時者須包括十小時休息時數，並應依勞動基準法之規定，按服務對象需求調整服務時數。
※本計畫之服務對象，得自行或由第三人向試辦單位申請服務
【企業內訓 大小人提】新修法-多元陪伴照顧服務工作 (113年 11月)
2024年11月 政府開始推動 多元陪伴照顧計畫，並修正相關法令，這部份在明年的 考試中，會有點重要。
多元陪伴照顧服務計畫的起因
為回應民眾「臨短急」照顧需求，包括長輩「臨」時有狀況卻找不到照顧人力、外籍家庭看護空窗期的「短」期需要照顧人力、家人手術或病後需要「急」性後期照顧等。勞動部今年底113年11月推動「多元陪伴照顧服務試辦計畫」，由成立5年以上具有服務實績的財團法人或公益社團法人為雇主，聘用本、外籍陪伴照顧服務工作者，至家有身心障礙者或病患的家庭，協助家中需要陪伴照顧的服務對象，提供基本日常生活照顧、陪同外出、陪同就醫、安全陪伴等陪伴照顧服務。
多元陪伴照顧服務試辦計畫服務對象
多元陪伴照顧服務試辦計畫服務對象包含：身心障礙、重大傷病、有就醫或手術紀錄、符合聘僱家庭看護移工資格等，家有身心障礙者或病患需要陪伴照顧的家庭，自費向試辦單位申請服務，再由試辦單位安排陪伴照顧服務人員，至家庭提供4小時以上彈性時數或全日24小時內含10小時休息時數的陪伴照顧服務，試辦首年將有北中南各1家至少有3家試辦單位開辦。
為確保試辦單位服務品質，申請試辦單位辦理事務包含設置專業人員、建立督導及訓練制度，申請試辦時亦需檢附專業服務管理團隊成員所具備醫護或照顧服務員管理經驗的證明文件，並由勞動部組成評選小組就申請單位組織公益性、績優事蹟、服務內容及費用標準、服務品質確保機制及外國籍陪伴照顧服務工作者聘僱管理、訓練及後援規劃等項目進行綜合評選。
多元陪伴照顧服務工作法條規定
※ 外國人從事就業服務法第四十六條第一項第八款至第十一款工作資格及審查標準
第十一章之一 多元陪伴照顧服務工作
第五十六條之一 (雇主之條件)
外國人受聘僱從事多元陪伴照顧服務工作者，其雇主應為依法設立或登記滿五年之財團法人或非營利社團法人。
第五十六條之二 (多元陪伴照顧服務計畫書)
前條之雇主，應依中央主管機關所定之計畫及期間，提報多元陪伴照顧服務計畫書。
前項多元陪伴照顧服務計畫書內容，應包括下列事項：
雇主資格之證明文件。
服務提供、收費項目及金額、契約範本等相關規劃。
工作人力數額與配置、督導及教育訓練機制規劃。
其他多元陪伴照顧服務相關資料。
多元陪伴照顧服務計畫書經中央主管機關核定者，雇主與外國人應依據核定之計畫書及服務契約內容辦理。
第五十六條之三(人數之核定)
外國人受雇主聘僱從事多元陪伴照顧服務工作人數，不得超過中央主管機關核定總人數。
(簡化)人數之計算，不計入屆滿日前四個月期間內，重新招募之外國人人數 。
申請日前二年內，因可歸責於雇主之原因，經廢止外國人招募許可及聘僱許可人數。(※ 二年內被廢止算入人數)
多元陪伴照顧服務服務計畫
※項目及時數：
(一)服務項目：本計畫服務項目為指派陪伴照顧服務工作者至服務契約履行地，提供服務對象基本日常生活照顧、陪同外出、陪同就醫、安全陪伴及其他經本部核定之服務。
(二)服務時數：前款服務之時數單次至少四小時以上，如為二十四小時者須包括十小時休息時數，並應依勞動基準法之規定，按服務對象需求調整服務時數。
※本計畫之服務對象，得自行或由第三人向試辦單位申請服務
不只是照顧，更是高齡社會的搶手人才！樹德家商照顧服務科的專業課程與職涯發展
台灣已正式邁入超高齡社會，銀髮產業與長照需求蓬勃發展。然而，大眾對「照顧服務科」仍常保有「做體力活、侍奉老人、幫忙把屎把尿」等傳統看護的印象。事實上，現代的照顧服務早已進化為一門結合智慧科技、生醫防護與尊嚴照護的跨領域專業。本文將帶領大家深入了解樹德家商照顧服務科如何培育兼具醫學專業與溫暖靈魂的「全人健康守護者」。
護理與幼教雙專業：栗婉容主任談科系定位
「幼保科跟照服科其實都是家政群，我們的服務對象從幼兒到長輩，都是需要被照顧的生命。」栗婉容主任擁有護理與幼兒教育雙專業背景，曾在醫學中心工作數年，後因嚮往教職而進入幼教研究所，如今在樹德家商已服務20年。外界常誤以為照服科的未來只是在安養機構內照顧臥床者的基層人力，但樹德家商照服科的定位是「全人照護」。
栗婉容主任指出：「我們培育學生擁有照顧臥床者的能力，但我們更鼓勵孩子走向日照中心與社區據點。十幾歲的孩子如果太早接觸重症臥床者，容易有挫折感。所以我們以日間照護機構為主，推動亞健康長輩的陪伴和預防照顧。」
在這裡，照服不再只是勞動，而是結合生醫知識、生活輔具與尊嚴維護的專業專業領域。
從學術理論到實務操作：兼具醫學與溫度的學習地圖
樹德家商照顧服務科的課程設計採循序漸進的方式，將基礎照護知能、科技應用與人文關懷緊密結合：
高一：長照奠基與學術理解
高一著重於專業理論的建立，核心科目為「長期照顧概論」。學生在此階段理解長照產業的歷史發展、社會需求、政策目的與未來前景。
高二：照護技能與教具製作
高二進入實務核心，重點科目為「基本照顧技術」，學生必須學習管灌餵食、會陰沖洗、傷口護理、量血壓與測血糖等護理技術。學生也會學習「失智症」相關知識，並著手進行高齡教具的製作與教案設計，將自製教具實際帶入日照機構進行活動帶領。
高三：職場實習與居家照護
高三課程聚焦於「基本照顧實習」、「居家照顧實務」。高二升高三的暑假，學生須前往日照機構進行為期3週的實地實習，理論與實務相互印證，學以致用，加深學習經驗。
圖：基本照顧課程實習照片
音樂、膳食與美學：翻轉傳統陪伴的特色課程
為了讓長輩的生活更有品質與尊嚴，樹德家商照服科開設了多門與其他科別跨域合作的特色課程：
社區健康營造：課程結合了音樂、藝術輔療、園藝治療與芳香療法。學生會帶領長輩動手種植花草、運用多媒材進行手做創作，透過活動帶領刺激長輩的感官，延緩老化。
膳食營養調配：與餐飲科合作，教導學生調配適合長者咀嚼且兼顧營養的「色香味俱全」膳食，打破長輩只能吃軟爛、無味稀飯的刻板印象。
銀髮旅遊與美容：結合觀光科與美容科，學習銀髮族休閒旅遊規劃、長輩皮膚保養及基礎彩妝，協助長輩維持自信與社交生活。
圖：膳食營養調配照片
專業設備與多元證照：打造職場即戰力
學校在三年內積極輔導學生考取專業證照，藉此將學生平時所學，透過考證照的過程來獲得成就感。
照顧服務員單一級證照（高三畢業後報考）
紅十字會CPR急救證照（高二輔導考取）
電腦軟體應用證照（資訊課程輔導考取）
栗主任特別說明，取得照顧服務員單一級技術士證照，不僅能提升就業競爭力，更能為未來投入長照產業奠定專業基礎。取得證照後，可直接投入照顧服務工作，部分服務單位亦提供專業證照加給，提升就業優勢與薪資待遇。
學生心聲：用溫暖與專業，找回長輩的生命價值
就讀樹德家商照顧服務科的邱同學與湯同學，分享了他們就讀照服科的心路歷程與最自豪的瞬間。
邱同學表示，當初選擇照服科是希望學會專業技術來照顧家中的阿嬤。實際就讀後，他不僅將所學應用於日常，更在實習過程得到滿滿的成就感。
邱同學分享：「有一次去科工館協助兒童節活動，現場一位長輩跟孫子原本沒什麼互動。我主動帶領他們一起玩我設計的教具，看著他們開始開心地聊天、一起玩，那個當下讓我覺得這份工作真的很有意義。」
湯同學則是因為從小由外婆帶大，對長輩有份天然的親切感。上網查詢樹德家商科系時，一眼便被照服科吸引。
湯同學分享：「實習時，有位長輩對我的態度本來不是很友善，我告訴自己不要受影響，要隨時觀察長輩的表情、眼神和情緒變化，理解他是不是有哪裡不舒服。後來透過陪伴、教具互動，長輩在活動結束後跟我說我的教具做得很好。那一刻，我覺得自己的付出真的有被看見。」
圖：邱同學實習側拍，替年長者量血壓
圖：湯同學實習側拍，實際照顧年長者
寬廣的跨域發展：生醫與長照產業的新藍圖
對於未來的升學與職涯規劃，栗主任表示，照服科的發展絕非只有「照服員」一途。
升學方向：畢業生在統測中可選擇「家政群幼保類」或「衛生與護理類」。目標科系包含嬰幼兒保育系、兒童與家庭服務系、社會工作系、老人照護系、社會福利系、護理系、健康促進與銀髮保健系、高齡及長期照護事業系、保健營養系、復健系…等。
多元職涯：可朝向照顧服務員、居家服務人員、居家服務督導員、長照機構社工、健康促進人員、輔具研發與行銷人員、長照創業，甚至是精緻銀髮養生村的規劃師發展。
用溫度陪伴，成就無可取代的剛需競爭力
栗婉容主任最後勉勵所有在長照藍圖中奮鬥的學生們：「科技與AI可以取代很多文書與勞動工作，但『有溫度的照顧與陪伴』是 AI 永遠無法取代的。照服科是一份能讓人看見生命價值、非常有意義的專業科別。只要你們願意付出，具備細心與責任感，保有熱忱持續學習，你們就是這個超高齡社會最被需要、最耀眼的守護者。」
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服務品質與顧客抱怨處理-長照機構在台灣的服務質量評估機制
服務品質與顧客抱怨處理-長照機構在台灣的服務質量評估機制
在台灣，長照機構的服務質量評估主要依據《長期照護服務法》及其相關的政策指引，這些政策旨在提升長照服務的專業性和可及性，以滿足日益增長的需求。
根據政府文件和報告，目前台灣的長照服務質量主要由以下幾個方面進行評估：
1.照顧人員的專業訓練：確保從業人員接受適當的專業訓練，以能夠有效應對長者的各種照護需求，長照機構必須確保其員工獲得持續的職業訓練，這不僅提升了服務質量，也改善了機構的整體運營與管理。
2.服務內容的多元性：根據《長照2.0》計畫，長照服務內容已被整合為四類，包括照顧及專業服務、交通接送服務、輔具服務及居家無障礙環境改善服務，這樣的多元化服務有助於滿足不同長者的需求。
3.評估機制的完善：長照機構的服務質量需要通過定期評鑑及地方政府的查核來維持質量標準。這包括無預警的查核和各類服務品質的管理，旨在提升長照機構的整體服務質量。
4.使用者滿意度調查：對長照機構的使用者滿意度進行調查是評估服務質量的重要指標。相關研究表明滿意度與服務品質呈現正相關，因此，長照機構必須重視使用者的反饋。
台灣的長照機構在服務質量評估中，重點放在專業訓練、服務多元性、評估機制的完善以及使用者滿意度，這些方面共同促進了長照服務質量的提升，隨著《長照3.0》的實施，相信將有更多的資源和措施專注於提高服務質量以應對更嚴峻的照護挑戰。
長照機構實戰指南（青創諮商輔導成功個案範例）
長照機構實戰指南（青創諮商輔導成功個案範例）
一、長照機構的基本定位
長照機構的核心目標是 安全照護 + 生活品質 + 家屬信任。
常見機構類型：
1.護理之家
• 失能、重症長者
• 需護理師與醫療支持
2.長照機構（住宿型）
• 中重度失能
• 生活照顧為主
3.日照中心
• 白天照顧
• 晚上回家
4.居家服務
• 照服員到府
二、機構營運核心三件事
1 人員管理-長照最重要的資產是 人。
人力配置通常包括：
• 機構負責人
• 護理師
• 照顧服務員
• 社工師
• 物理 / 職能治療師
• 行政人員
• 廚務與清潔
實戰重點：
✔ 排班制度
✔ 員工培訓
✔ 留任制度
✔ 情緒管理（避免照服員 burnout）
2 照護品質管理
標準照護流程：
1.入住評估
2.建立照護計畫
3.日常照護紀錄
4.定期評估
5.家屬溝通
常見照護內容：
• ADL生活照護
• 用藥管理
• 壓瘡預防
• 跌倒預防
• 失智照護
• 復健活動
品質管理工具：
• 照護紀錄表
• 交班制度
• 每月照護會議
三、機構經營最關鍵的三個指標
1 住民入住率--通常要 80% 以上才會穩定盈利
入住率來源：
• 醫院轉介
• 社區宣傳
• 家屬口碑
• 政府長照平台
2 人事成本控制
長照最大成本是 人力（約60–70%）
控制方法：
• 合理排班
• 多技能培訓
• 降低離職率
3 政府補助
台灣長照主要依靠 長照2.0政策
補助來源：
• 長照給付
• 住宿補助
• 失智照護補助
• 日照補助
四、長照機構常見危機
1 跌倒事故
最常見糾紛
預防：
• 防滑地板
• 床邊護欄
• 夜間巡房
2 壓瘡
長期臥床容易發生
預防：
• 2小時翻身
• 氣墊床
• 皮膚檢查
3 家屬客訴
最常見原因：
• 溝通不足
• 照護落差
• 費用問題
關鍵：透明紀錄 + 即時回報
五、長照機構實戰 SOP
每日流程（嘉義長照範例）
07:00 起床清潔
08:00 早餐
09:00 量血壓 / 生命徵象
10:00 復健 / 活動
12:00 午餐
13:00 午休
15:00 下午活動
17:30 晚餐
20:00 就寢
六、機構成功的關鍵
真正成功的長照機構通常具備：
✔ 照護品質穩定
✔ 員工穩定
✔ 家屬信任
✔ 醫療合作
✔ 社區口碑：長照不是醫療產業，而是「信任產業」。
照服人員的敬業與工作態度講座 兆晴照護佳醫
照服人員的敬業與工作態度講座 兆晴照護佳醫
課程大綱：照服人員的敬業與工作態度
一、課程介紹
1. 課程名稱：照服人員的敬業與工作態度課程
2. 主辦單位：兆晴照護佳醫
3. 課程目的：
- 提升照服人員的專業素養與服務品質
- 強化敬業精神及正向工作態度
二、課程內容
1. 敬業精神的重要性
- 敬業的定義與意義
- 敬業精神如何影響照護品質
2. 工作態度的培養
- 積極與正向的工作心態
- 如何面對工作中的挑戰與壓力
3. 專業倫理與責任感
- 照護工作中的倫理規範
- 責任心在日常工作的實踐
4. 溝通技巧與團隊合作
- 有效的溝通方法
- 團隊合作的重要性及實務操作
5. 成長與職涯發展
- 如何在工作中持續學習與進步
- 職涯規劃與未來發展方向
三、教學方式
1. 講授理論知識
2. 案例分享與討論
3. 分組活動與角色扮演
4. 問答互動環節
顧客服務技巧與溝通管理—以同理心建立信任，以專業創造價值
第五章 顧客服務技巧與溝通管理—以同理心建立信任，以專業創造價值
《寵物產業服務管理》
第一節 寵物產業中的顧客服務意義
一、顧客服務的核心價值
顧客服務（Customer Service）是企業透過人員互動、服務流程與問題解決能力，滿足顧客需求並建立長期關係的管理活動。
在一般產業中，服務對象主要是消費者；然而，在寵物產業中，服務具有雙重性：
第一，服務飼主的需求。
第二，照顧寵物的安全與感受。
因此，寵物產業的顧客服務並非單純完成交易，而是在建立一種「生命照護的信任關係」。
例如：飼主將寵物交給動物醫院、美容店或寵物旅館時，真正期待的不只是專業服務，而是：
• 我的寵物是否安全？
• 服務人員是否真心關心？
• 我的需求是否被理解？
• 我是否可以放心交付？
因此，服務人員的態度與溝通能力，往往成為企業競爭的重要因素。
二、寵物服務人員的角色轉變
傳統服務人員主要負責提供資訊與完成交易；現代寵物服務人員則需要扮演多重角色：
（一）專業顧問
提供正確資訊，協助飼主做出適合的選擇。
例如：
• 寵物營養建議。
• 日常照護提醒。
• 健康管理建議。
（二）情緒支持者
寵物與家庭具有高度情感連結，因此服務人員需要理解飼主的情緒。
例如：當寵物生病時，飼主可能感到：
• 焦慮。
• 害怕。
• 自責。
此時服務人員需要提供的不只是資訊，更是安心感。
（三）品牌代表者
第一線人員就是企業形象的代表。
一次良好的互動，可能建立長期信任；一次不佳的溝通，也可能造成顧客流失。
第二節 寵物服務溝通的基本技巧
一、有效溝通的三大元素
良好的溝通包含：
1. 清楚表達。
2. 主動傾聽。
3. 正確理解。
服務人員不只是「說明者」，更重要的是成為「需求理解者」。
二、主動傾聽技巧
傾聽是建立信任的第一步。
有效傾聽包含：
（一）專注聆聽
避免過早打斷顧客。
例如：飼主描述寵物症狀時，應先完整了解情況，再提出建議。
（二）確認理解
透過回應確認資訊。
例如：「所以您的意思是，牠最近食慾下降，而且晚上比較容易焦躁，對嗎？」
讓顧客感受到被重視。
（三）觀察非語言訊息
溝通不只有語言，也包含：
• 表情。
• 語氣。
• 情緒反應。
例如：飼主語氣急促，可能代表焦慮，需要先安撫情緒。
三、同理心溝通
同理心（Empathy）是寵物服務中最重要的能力之一。
同理心不是單純表示同意，而是理解對方的感受與需求。
例如：飼主說：「我很擔心牠手術後會不會不舒服。」
不適合回應：「不用擔心，這很正常。」
較好的回應：「我理解您會擔心，因為牠對您來說是家人，我們會持續關注牠的恢復狀況。」
這樣的回應能建立情感連結。
第三節 不同情境下的服務溝通技巧
一、第一次接觸服務
第一次互動決定顧客對品牌的初步印象。
服務重點：
• 主動招呼。
• 介紹流程。
• 了解需求。
• 建立安全感。
例如：「您好，歡迎來到○○寵物醫院，我是服務人員，請問今天是第一次來嗎？可以先了解一下毛孩的基本狀況。」
二、專業說明溝通
寵物產業涉及許多專業知識，但服務人員必須避免使用過度專業術語。
良好的說明方式：專業語言 → 顧客理解語言
例如：
不要只說：「需要進行皮膚檢查。」
可以說：「我們會先確認皮膚問題的原因，了解是不是過敏、感染或其他因素，再安排適合的照護方式。」
三、等待時間管理
等待是服務體驗中常見的不滿來源。
改善方式：
1. 預先告知等待時間。
2. 提供等待資訊。
3. 主動關心顧客。
例如：「目前前面還有兩位客人，大約需要等待20分鐘，如果毛孩感到緊張，我們可以安排較安靜的位置。」
四、離店後關懷
服務結束後仍應延續關係。
例如：
• 回訪電話。
• LINE關懷。
• 健康提醒。
• 使用心得詢問。
讓顧客感受到：服務不是交易結束，而是關係開始。
第四節 客訴處理與情緒管理
一、理解客訴的價值
客訴並不只是問題，而是企業改善服務的重要資訊。
顧客願意提出抱怨，代表仍期待企業改善。
有效處理客訴，可以：
• 修復信任。
• 提升滿意度。
• 建立品牌形象。
二、客訴處理六步驟
Step 1：傾聽（Listen）
先讓顧客完整表達。
不要急於辯解。
Step 2：同理（Empathy）
理解顧客感受。
例如：「我理解您的擔心，寵物對您很重要，遇到這樣的情況確實會讓人不安。」
Step 3：致歉（Apologize）
針對造成的不便表示關心。
注意：道歉不一定代表承認所有責任，而是表示企業重視顧客感受。
Step 4：解決（Resolve）
提出具體改善方式。
例如：
• 補救措施。
• 後續追蹤。
• 流程改善。
Step 5：追蹤（Follow Up）
確認問題是否改善。
Step 6：改善（Improve）
將案例轉化為教育訓練素材。
第五節 服務禮儀與專業形象管理
一、服務第一印象
顧客通常透過以下因素判斷專業程度：
• 儀容。
• 語氣。
• 態度。
• 環境。
因此，第一線人員需要維持：
• 整潔形象。
• 親切態度。
• 穩定情緒。
二、電話服務技巧
電話是許多顧客第一次接觸品牌的管道。
基本原則：
1. 三聲內接聽。
2. 主動報名。
3. 確認需求。
4. 完整記錄。
5. 禮貌結束。
三、數位服務禮儀
現代寵物企業大量使用：
• LINE。
• 社群留言。
• 線上預約。
因此需要注意：
• 回覆速度。
• 用詞溫度。
• 資訊正確性。
第六節 AI輔助顧客服務管理
AI科技可以協助服務人員提升效率，但不能取代人與人之間的情感互動。
一、AI客服應用
可協助：
• 回覆常見問題。
• 提供預約資訊。
• 發送提醒通知。
二、AI協助服務訓練
AI可以建立：
• 情境模擬。
• 客訴案例演練。
• 溝通話術練習。
三、AI分析顧客聲音
透過AI分析：
• 評論內容。
• 客訴原因。
• 顧客需求。
協助企業改善服務品質。
第七節 案例分析：從客訴到忠誠顧客
案例情境
某寵物美容店收到顧客抱怨：
「我的狗狗美容後一直焦躁，而且美容師沒有事先告知過程。」
店家處理方式：
第一步：主動聆聽顧客說明。
第二步：理解飼主擔心。
第三步：說明美容流程。
第四步：安排後續關懷。
第五步：建立美容前寵物性格紀錄表。
改善後，顧客不但持續消費，也願意推薦朋友。
討論問題
1. 客訴發生的主要原因是什麼？
2. 服務人員應如何展現同理心？
3. 如何透過流程改善降低類似問題？
4. AI可以協助哪些服務工作？
本章重點整理
1. 寵物服務的核心是建立信任。
2. 良好溝通需要傾聽、理解與回應。
3. 同理心是人寵服務的重要能力。
4. 客訴是企業改善服務的重要機會。
5. 第一線人員代表品牌形象。
6. AI能提升服務效率，但情感連結仍需由人建立。
課後思考題
1. 為何寵物產業比一般服務業更需要同理心？
2. 請設計一套動物醫院櫃檯接待流程。
3. 如何處理情緒激動的飼主？
4. 客訴管理如何轉化為品牌資產？
5. 請提出三項AI提升顧客服務的方法。
本章結語
在寵物產業中，服務的本質是「照顧生命背後的情感需求」。
專業能力讓顧客相信企業，而溫暖的溝通則讓顧客願意留下。
未來成功的寵物服務人才，不只是懂得照顧寵物，更要懂得理解人與寵物之間深厚的情感連結，透過專業、同理與溝通，創造值得信賴的人寵服務體驗。
寵物旅館與安親照護服務管理—安全、信任與體驗創新的經營模式
第九章 寵物旅館與安親照護服務管理—安全、信任與體驗創新的經營模式
《寵物產業服務管理》
第一節 寵物旅館與安親照護產業發展
一、從寄宿需求到情感照護服務
隨著現代家庭結構改變，寵物逐漸成為家庭重要成員。飼主因：
• 工作需求。
• 旅遊安排。
• 臨時外出。
• 長時間照護需求。
產生寵物住宿與日間照護服務需求。
早期寵物住宿主要解決：「寵物沒有人照顧時，提供暫時安置。」
然而，現代寵物旅館已逐漸轉型為：
提供安全照護、情感陪伴與生活品質管理的專業服務。
飼主選擇寵物旅館時，不只是比較價格，而是關注：
• 我的寵物安全嗎？
• 照護人員是否專業？
• 環境是否舒適？
• 是否能隨時了解寵物狀況？
因此，信任成為寵物住宿服務的核心價值。
二、寵物旅館服務的產業特性
（一）高度信任性
飼主需要將寵物交由陌生人照顧，因此服務企業必須建立：
• 專業形象。
• 安全制度。
• 透明溝通。
（二）高度情感性
寵物離開家庭環境，可能產生：
• 分離焦慮。
• 緊張。
• 適應問題。
因此，照護人員需要具備情緒觀察與安撫能力。
（三）高度責任性
寵物旅館承擔的不只是服務責任，更包含生命照護責任。
管理重點包括：
• 安全。
• 衛生。
• 健康。
• 緊急處理。
第二節 寵物旅館服務模式設計
一、服務內容分類
現代寵物旅館可提供：
（一）住宿服務
包括：
• 單日住宿。
• 長期寄宿。
• 假日住宿。
（二）日間安親服務
適合：
• 上班族。
• 短時間無法照顧寵物之家。
服務內容：
• 活動陪伴。
• 社交互動。
• 基礎照護。
（三）加值服務
包括：
• 寵物美容。
• 接送服務。
• 健康照護。
• 攝影紀錄。
• 影音回報。
透過加值服務提升顧客價值。
第三節 寵物住宿安全管理
一、安全是第一服務標準
寵物旅館最重要的經營原則：沒有安全，就沒有信任；沒有信任，就沒有品牌；因此企業必須建立完整安全管理制度。
二、入住前健康評估
入住前應確認：
• 疫苗狀況。
• 健康狀態。
• 個性特質。
• 飲食習慣。
• 特殊需求。
例如：容易緊張的犬隻，需要安排較安靜空間。
三、環境安全管理
包括：
（一）空間規劃
設計：
• 休息區。
• 活動區。
• 隔離區。
避免不同性格寵物產生衝突。
（二）衛生管理
包括：
• 定期消毒。
• 空氣流通。
• 清潔紀錄。
降低疾病傳播風險。
（三）設備安全
包括：
• 防逃脫設施。
• 監控設備。
• 緊急照明。
四、緊急事件處理
應建立：
• 緊急聯絡流程。
• 動物醫療合作機制。
• 意外事件紀錄。
例如：寵物突然不適時：
1. 立即觀察。
2. 通知飼主。
3. 評估是否就醫。
4. 完整紀錄。
第四節 寵物照護流程管理
一、入住流程
標準流程：
1. 預約確認。
2. 健康資料建立。
3. 入住檢查。
4. 生活習慣了解。
5. 安排住宿空間。
二、照護流程
每日管理：
• 飲食紀錄。
• 排泄紀錄。
• 活動狀況。
• 情緒觀察。
透過紀錄，讓飼主安心。
三、離店流程
服務結束時：
提供：
• 住宿報告。
• 活動照片。
• 健康提醒。
• 後續照護建議。
讓服務延續至家庭生活。
第五節 建立飼主信任的服務管理
一、透明化溝通
寵物住宿最大的顧慮是：「不知道我的寵物現在怎麼樣。」
因此企業應提供：
• 即時照片。
• 影片分享。
• 狀態回報。
增加安心感。
二、個人化照護
每隻寵物都有不同需求。
管理資料包括：
• 喜歡的食物。
• 睡眠習慣。
• 害怕事項。
• 玩耍方式。
讓照護更貼近家庭模式。
三、情感連結服務
優質寵物旅館應讓飼主感受到：
「不是把寵物寄放，而是交給值得信任的人照顧。」
例如：
• 記住寵物名字。
• 分享每日小故事。
• 提供入住紀念。
第六節 寵物旅館體驗經濟設計
一、從住宿到幸福體驗
現代消費者購買的不只是空間，而是：
• 安心。
• 信任。
• 快樂回憶。
因此，寵物旅館需要創造體驗價值。
二、五感體驗設計
（一）視覺體驗
例如：
• 明亮空間。
• 乾淨環境。
• 舒適設計。
（二）聽覺體驗
例如：
• 降低噪音。
• 安排安靜休息區。
（三）嗅覺體驗
例如：
• 維持清新環境。
• 避免刺激氣味。
（四）互動體驗
例如：
• 遊戲活動。
• 社交活動。
• 陪伴時間。
（五）情感體驗
例如：
• 每日照片。
• 個人化回報。
• 寵物故事分享。
第七節 寵物旅館人才管理
一、照護人才的重要性
寵物旅館服務品質高度依賴人員能力。
照護人員需要具備：
• 動物照護知識。
• 行為觀察能力。
• 緊急處理能力。
• 溝通能力。
二、教育訓練內容
基礎訓練：
• 寵物安全。
• 清潔管理。
• 照護流程。
專業訓練：
• 動物行為。
• 壓力辨識。
• 緊急應變。
服務訓練：
• 飼主溝通。
• 客訴處理。
• 品牌服務理念。
第八節 AI與智慧化寵物照護管理
一、智慧監控系統
AI可協助：
• 影像監控分析。
• 活動狀態觀察。
• 異常行為提醒。
二、智慧顧客管理
透過CRM系統：
建立：
• 寵物資料。
• 住宿紀錄。
• 消費偏好。
提供個人化服務。
三、智慧溝通服務
AI可協助：
• 自動回覆常見問題。
• 預約管理。
• 入住提醒。
提升營運效率。
四、數據化經營
透過資料分析了解：
• 旺季需求。
• 顧客偏好。
• 服務滿意度。
協助企業改善經營策略。
第九節 案例分析：打造安心型寵物旅館品牌
案例情境
某寵物旅館入住率穩定，但顧客回訪率不足。
分析原因：
1. 飼主不知道寵物住宿狀況。
2. 服務內容缺乏差異。
3. 顧客關係維護不足。
改善策略：
第一階段：安全升級
建立：
• 健康檢查流程。
• 緊急應變制度。
• 照護紀錄。
第二階段：體驗升級
增加：
• 每日照片回報。
• 寵物生活紀錄。
• 客製化照護。
第三階段：關係經營
建立：
• 會員制度。
• 節慶關懷。
• 長期健康追蹤。
改善成果：顧客選擇的不只是住宿空間，而是一個值得信任的照護夥伴。
討論問題
1. 為何寵物旅館比一般住宿業更重視信任？
2. 如何降低飼主送寵物住宿時的不安？
3. 寵物旅館如何創造體驗價值？
4. AI導入後會如何改變照護管理？
本章重點整理
1. 寵物旅館核心價值是安全與信任。
2. 完整照護流程能提升服務品質。
3. 透明溝通是建立飼主安心的重要方式。
4. 體驗設計能創造品牌差異。
5. 人才培育是照護品質關鍵。
6. AI與智慧管理將推動寵物照護產業升級。
課後思考題
1. 請設計一家寵物旅館的入住服務流程。
2. 如何建立飼主對住宿服務的信任？
3. 寵物旅館如何透過體驗行銷提升價值？
4. 如何建立寵物照護安全制度？
5. 請提出三項AI應用於寵物旅館管理的方法。
本章結語
寵物旅館的本質，不只是提供一個暫時居住空間，而是在飼主無法陪伴時，延續家庭照護的信任關係。
未來成功的寵物照護品牌，將透過安全管理、專業人才、透明溝通與智慧科技，打造「安心託付、幸福陪伴」的人寵服務體驗。
在寵物產業發展的新時代，真正的競爭力不是住宿空間大小，而是飼主願意將最重要的家庭成員放心交付。
如何辦理護照？護照過期怎換發？│首次申辦、換發、補發流程與應備文件
如何透過網路線上辦理護照？臨櫃送件要準備哪些文件？本文統整首次申辦、換照及遺失補發護照的流程步驟、申辦地點、費用效期等詳細資訊，一篇看懂出國出差最繁瑣的手續！
文／《104職場力》
本文目錄（點擊可快速前往）
護照申請線上預約步驟及流程：首次申辦、換照、遺失補發皆適用1. 網路預約填表流程2. 當天報到流程3. 送件流程◆ 5大申辦護照地點與聯絡資訊首次辦理護照的方式、應備文件、地點、費用、天數資訊◆ 3大申辦護照方式與應備文件◆ 辦理護照費用與作業天數護照過期／遺失辦理護照換發的◆ 護照換發的申請條件◆ 各類護照過期時間◆ 護照過期換發申請方式與應備文件◆ 護照遺失未逾效期補發申請方式與應備文件◆ 護照換發費用與作業天數◆ 除了預約系統，護照過期線上申請也可用「有條件式線上申換護照系統」
護照申請線上預約步驟及流程：首次申辦、換照、遺失補發皆適用
為了提升民眾辦理護照的便利性，外交部領事事務局開發「個人申辦護照網路填表及預約系統」，民眾可事先於網路填寫簡式護照資料表及上傳數位照片，並預約送件地點及時間，提升護照申辦的便利性與效率。
1. 網路預約填表流程
請至個人申辦護照網路填表及預約系統點選「預約申辦護照」，進入網路預約填表流程
預約人數及預約日期：選擇預約人數、送件地點及預約申辦日期。
簽署個資聲明及驗證電子郵件：輸入電子郵件，透過系統發送驗證碼完成驗證。
網路填表：填寫申辦護照資料、上傳數位照片。
預約填表成功通知：完成預約後，系統會寄發預約成功通知信，請務必確認收到通知信才算預約成功，若已成功預約申辦日期，請務必準時報到。
2. 當天報到流程
網路預約請備妥應備⽂件，⾄公共事務機（KIOSK）報到取號：
至公共事務機（KIOSK）報到。
輸入申請人身分證字號／掃描國民身分證條碼。
檢查簡表資料。
列印簡式護照資料表：僅提供本人親辦或法定代理人代辦案於公共事務機（KIOSK）列印含彩色照片的簡表，委任代辦僅須報到取號（不提供列印簡表服務）。
取號及送件
3. 送件流程
如有上傳照片，請務必使用彩色墨水列印簡表
黏貼照片及備妥所需文件正、影本：未上傳照片者須於簡表貼妥2張彩色實體照片。本人親自在台北局本部臨櫃申辦者亦可在簽約廠商提供之快照機付費拍攝快照，並於簡表黏貼1張含QRcode的彩色實體照片送件。
請依預約櫃台上方螢幕顯示之報到號碼依序送件。
送件完成後，前往繳費櫃檯繳費：依據收據上的領照時間起3個月內領取護照。
◆ 5大申辦護照地點與聯絡資訊
護照申請地點電話地址（點連結前往地圖）外交部領事事務局02-2343-2807#08100219臺北市中正區濟南路1段2之2號1～3樓外交部中部辦事處04-2251-0799408205臺中市南屯區黎明路2段503號1樓交部南部辦事處07-715-6600802206高雄市苓雅區政南街6號3～4樓外交部東部辦事處03-833-1041970009花蓮縣花蓮市中山路371號6樓外交部雲嘉南辦事處05-225-1567600016嘉義市東區吳鳳北路184號2樓之1
如要至戶政事務所辦護照或進行人別確認，可點選「戶政機關通訊錄」查詢機構相關資訊。
首次辦理護照的方式、應備文件、地點、費用、天數資訊
◆ 3大申辦護照方式與應備文件
方式1：本人至外交部親辦護照
本人親自至外交部領事事務局或外交部中、南、東部或雲嘉南辦事處辦理。
應備文件如下：
護照申請人年齡新式國民身分證正本戶口名簿正影本或3個月內戶籍謄本正本簡式護照資料表（國內申請護照專用）符合規格照片2張（或於網路填表時一併上傳數位照片後可免附）法定代理人新式國民身分證正本及監護權證明文件陪同者新式國民身分證正本滿18歲以上V VV 滿14至未滿18歲V VVV 未滿14歲，由法定代理人陪同 V已領新式國民身分證者改繳身分證VVV 未滿14歲，由法定代理人委任陪同人陪同 V已領新式國民身分證者改繳身分證VVVV限三親等；須附關係證明文件正本滿18歲以上受監護宣告，由法定代理人陪同V VVV 滿18歲以上受監護宣告，由法定代理人委任陪同人陪同V VVVV圖表資訊來源：外交部領事事務局
方式2：他人代辦護照
若本人未能以上述方式親自辦理，可委任代理人協助處理，流程如下：
可親自持憑申請護照應備文件，向全國任一戶政事務所臨櫃辦理「人別確認」。
委任代理人（如親屬、旅行社等）續辦護照。
應備文件如下：
護照申請人年齡新式國民身分證正本戶口名簿或3個月內戶籍謄本符合規格照片2張簡式護照資料表（首次申請護照戶所一站式收件／人別確認專用）法定代理人新式國民身分證正本同意書（供戶所辦理首次申辦護照人別確認或一站式服務用）委任陪同書及陪同人新式國民身分證正本（供戶所辦理首次申辦護照人別確認或一站式服務用）滿18歲以上V VV 滿14至未滿18歲，由法定代理人陪同V VVVV 滿14至未滿18歲，法定代理人未陪同V VVVV 未滿14歲，由法定代理人陪同 V已領新式國民身分證者改繳身分證VVVV 未滿14歲，由法定代理人委任陪同人陪同 V已領新式國民身分證者改繳身分證VVVVV滿18歲以上受監護宣告，由法定代理人陪V VVVV 滿18歲以上受監護宣告，由監護人委任代理人陪同V VVVVV圖表資訊來源：外交部領事事務局
戶政事務所辦理「人別確認」流程：
到全國各戶政事務所辦理人別確認前，事先備妥照片及應備文件。
填寫「供戶所辦理護照專用之簡式護照資料表」並貼好照片（可事先在家填好或現場填寫）。
親自將「供戶所辦理護照專用之簡式護照資料表」交予戶所辦理人別確認。
將已完成人別確認並經戶所核章的供戶所辦理護照專用之簡式護照資料表及申請護照應備文件，交由受委任的代理人持憑至領務局或外交部四辦續辦護照。
持領務局或外交部四辦開立的「收據」當場繳費後，即完成申請護照手續。
新護照領取相關資訊可參照繳費收據背面說明。
方式3：本人至戶政事務所辦護照
如果沒有急需使用護照，在台灣設有戶籍的民眾也可至戶所申辦護照。請注意，以下6種對象不適用：
急需使用護照
在臺無戶籍
具僑居身分
法定代理人為在臺無戶籍國民、外國或無國籍人士、大陸地區人民、香港、澳門居民
曾領有中華民國護照（含曾請領過未登載國民身分證統一編號之護照）
受保護管束者
應備文件如下：
護照申請人年齡新式國民身分證正本戶口名簿正影本或3個月內戶籍謄本符合規格照片2張簡式護照資料表（首次申請護照戶所一站式收件／人別確認專用）法定代理人新式身分證正本同意書（供戶所辦理首次申辦護照人別確認或一站式服務用）委任陪同書及陪同人新式國民身分證正本（供戶所辦理首次申辦護照人別確認或一站式服務用）滿18歲以上V VV 滿14至未滿18歲，由法定代理人陪同V VVV 滿14至未滿18歲，法定代理人未陪同V VVVV 未滿14歲，由法定代理人陪同如已請領新式國民身分證者直接由戶所人員於系統點選「產生電子戶籍謄本」VVV 未滿14歲，由法定代理人委任陪同人陪同如已請領新式國民身分證者直接由戶所人員於系統點選「產生電子戶籍謄本」VVVVV滿18歲以上受監護宣告，由法定代理人陪同V VVV 滿18歲以上受監護宣告，由監護人委任代理人陪同V VVVVV圖表資訊來源：外交部領事事務局
護照照片規格
近6個月內拍攝，照片無墨跡或摺痕。
直4.5公分、橫3.5公分（不含邊框），臉部佔據整張照片面積的70～80%。
眼睛正視相機鏡頭，兩眼張開且清晰可見，表情自然不誇張且嘴巴合閉（不露齒，因生理因素嘴巴無法閉合者例外），並自然顯現皮膚色調，有合適亮度及對比。
頭髮不得遮蓋到眉、眼任一部分，呈現清楚的臉型輪廓，不能側向一邊或傾斜；臉型兩側、兩耳輪廓及特殊痣、胎記、疤痕需清晰、不遮蓋。
照片背景需為白色，光源需均勻且不能有陰影或閃光反射在臉部，不能有紅眼。
配戴眼鏡者，眼睛需清楚呈現，不能有閃光反射在眼鏡上，且不能配戴有色眼鏡（視障者除外）；鏡框不得遮蓋眼睛任一部分（請勿配戴粗框眼鏡拍照）。
請勿提供配戴有色隱形眼鏡或彩色瞳孔放大片的照片，以免因照片與實際相貌特徵差異過大，向外國申辦簽證遭到退件，或於海外通關時遭遇困擾，造成不便。
因宗教因素需戴頭巾者，照片人貌的五官從下巴底部至額頭頂端及臉部兩側輪廓，必須清楚呈現。
幼兒照片須單獨顯現申請人的影像，不能有椅背、玩具、奶嘴、他人或協助照相者手的影像。
◆ 辦理護照費用與作業天數
護照申辦類別辦理護照費用（未滿14歲）辦理護照費用（14歲以上）申辦護照作業天數一般申辦普通件新台幣900元新台幣1,300元於受理後10個工作天領取護照一般申辦速件新台幣1,800元新台幣2,200元受理後的1個工作天取件護照（因提前9個工作天領取故加收900元）
護照過期／遺失辦理護照換發的
◆ 護照換發的申請條件
必須申請換發護照● 護照污損不堪使用● 持照人之相貌變更與護照照片不符● 護照資料頁紀載事項變更● 持照人取得國民身分證統一編號● 護照製作有瑕疵● 護照內植晶片無法讀取可以申請換發護照● 護照所餘效期不足1年／護照過期者● 所持護照非屬現行最新式樣者● 持照人認有必要，並經主管機關同意
◆ 各類護照過期時間
護照申請人年齡護照申辦類別護照過期時間14歲以上首次辦理護照10年過期換發護照10年遺失補發護照5年10年內以護照遺失、滅失為由申請護照2次以上領務局或相關單位視情況，可延長審核期間至最長6個月，並縮短新發護照效期為1年6個月至3年以下未滿14歲首次辦理護照5年過期換發護照5年遺失補發護照3年10年內以護照遺失、滅失為由申請護照2次以上領務局或相關單位視情況，延長審核期間至最長6個月，並縮短新發護照效期為1年6個月至3年以下
注意！目前許多國家或地區規定，入境的外國旅客必須持有有效期至少六6個月以上的護照，才能被批准入境。因此，有計畫出國的民眾不應等到護照即將過期才進行換發，建議在護照有效期不足1年時就提前安排辦理。
◆ 護照過期換發申請方式與應備文件
護照換發同樣可由本人親自到場或委任代理人代為申請換照，亦可使用線上預約系統預約送件時段（詳見本文第一大段）。
應備文件如下：
護照申請人年齡新式國民身分證正本戶口名簿正影本或3個月內戶籍謄本正本簡式護照資料表（國內申請護照專用）符合規格照片2張（或於網路填表時一併上傳數位照片後可免附）法定代理人新式國民身分證正本及監護權證明文件繳交尚有效期之舊護照滿18歲以上V VV V滿14至未滿18歲V VVVV未滿14歲 V（已領新式國民身分證者改繳身分證）VVVV滿18歲以上受監護宣告V VVVV圖表資訊來源：外交部領事事務局
◆ 護照遺失未逾效期補發申請方式與應備文件
同樣可由本人親自到場或委任代理人代為申請，亦可使用線上預約系統預約送件時段（詳見本文第一大段）。
其應備文件如下：
國內遺失
警察機關核發之「護照遺失申報表」正本。（本人須持身分證明文件親自向遺失地或國內任一警察局分局報案，並持該警察機關核發之「護照遺失申報表」正本申請補發護照）
其他申請護照應備文件。（同護照換發應備文件）
國外遺失（含中國大陸、香港、澳門地區）
附記核發事由為「遺失護照」之入國證明文件，或已辦理戶籍遷入登錄之戶籍謄本正本。
其他申請護照應備文件。（同護照換發應備文件）
備註：
若因急於返國等因素，不及等候駐外館處或行政院在香港、澳門設立之機構核發護照者，可申請「入國證明書」持憑返國；入境後須持憑「入國證明書」正、影本，連同其他申請護照應備相關文件申請補發護照。
未向駐外館處申辦護照遺失手續者，入境時須向內政部移民署申請附記核發事由為「遺失護照」之「入國登記證」後，持憑該「入國登記證」，連同其他申請護照應備相關文件申請補發護照。
◆ 護照換發費用與作業天數
護照申辦類別辦理護照費用（未滿14歲）辦理護照費用（14歲以上）申辦護照作業天數一般換發普通件新台幣900元新台幣1,300元於受理後10個工作天領取護照一般換發速件新台幣1,800元新台幣2,200元受理後的1個工作天取件護照（因提前9個工作天領取故加收900元）遺失補發普通件新台幣900元新台幣1,300元於受理後11個工作天領取護照遺失補發速件新台幣1,800元新台幣2,200元受理後的2個工作天取件護照（因提前9個工作天領取故加收900元）
◆ 除了預約系統，護照過期線上申請也可用「有條件式線上申換護照系統」
外交部領事事務局創立「有條件式線上申換護照系統」，提供原持護照已逾期的民眾透過網路申請換發護照。
適用對象條件（以上3項條件均須符合）
有戶籍國民護照換發
護照已逾期
換發護照時不變更個人資料記載事項（即同舊照）
不適用以下4個狀況：
僑居身分的加簽、移簽或註銷
護照內頁外文別名的加簽或移簽
其他護照內頁加簽或移簽事項
加持第2本護照
應備資料及APP
自然人憑證及IC讀卡機
註冊並安裝行動自然人憑證APP的行動裝置
晶片護照專用規格照片（同一般護照照片規格）
電子郵件信箱（.cn / 163.com / qq.com等郵件網域無法正常發送，請改用其他信箱）
可持以下各發卡機構的信用卡繳費，請詳閱公務機關暨醫療院所信用卡繳費平臺
採3D驗證方式（需可收發簡訊或電子郵件）
下載好APP及備好資料後，即可進行申辦。
使用「有條件式線上申換護照系統」申請護照換發費用及付款方式
使用「有條件式線上申換護照系統」申請換發，同樣需支付新臺幣1,300元。
系統採信用卡線上繳款，申請人於付款頁面輸入信用卡卡號、持卡人身分證字號、有效期限及卡片背面安全碼3碼後，將發卡銀行以手機簡訊或電子郵件形式發送的OTP認證碼輸入交易驗證碼頁面，即可完成付款。
使用「有條件式線上申換護照系統」的護照換發地點
繳費後10個工作日後，申請人可持收據（使用手機出示電子收據即可）及國民身分證正本，親自至申辦時自行選定的國內領照地點臨櫃領取新護照。
注意：一旦在系統完成送件後，即無法更改領照地點。
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建立高品質長照服務的管理心法與服務文化：從「把事情做完」到「把服務做好」
青松健康服務文化與專業管理培訓課程：《做長照業的鼎泰豐》
建立高品質長照服務的管理心法與服務文化：從「把事情做完」到「把服務做好」
一、課程
「人 × 專業 × 標準 × 服務 × 文化 × 經營」 六個核心。
課程 主題 核心問題
01 我們為什麼做長照？ 我們到底在提供什麼價值？
02 長照人的正確心態 如何從「照顧者」成為「專業服務者」？
03 把人當人 如何做到尊嚴、同理與自主？
04 標準化不是制式化 如何建立可複製的服務品質？
05 從服務到體驗 家屬真正買的是什麼？
06 主管的責任 主管如何建立團隊文化？
07 照顧員工，才能照顧長輩 如何降低耗竭與人才流失？
08 成為長照業的鼎泰豐 如何把理念變成制度與行動？
1.我們為什麼做長照？
青松長照不是「照顧老人」，而是「幫助一個人好好生活」。
• 長照產業的本質
• 我們服務的不是「個案」，而是一個人
• 長照的三個客戶：服務對象、家屬、員工
• 長照企業真正提供的價值
• 「工作」與「使命」的差別
• 我們希望別人如何描述青松自己的機構？
課堂活動
請每位學員完成：「如果我是家屬，我希望青松健康長照機構……」
分組一張POP：我們的服務承諾 Service Promise
2. 青松長照人的正確心態
「有愛心」不等於「有專業」。
建立六種青松長照人的基本心態：
1. 尊重
2. 同理
3. 責任
4. 專業
5. 紀律
6. 持續改善
重要觀念
把：「我是在幫你」
轉換成：「我是用我的專業提供服務。」
把：「老人家很難照顧」
轉換成：「我們需要找到更適合他的照顧方式。」
把：「以前都是這樣做」
轉換成：「有沒有更好的方法？」
3.把人當人：尊嚴與同理
如果有一天：
• 不能自己上廁所
• 不能自己洗澡
• 吃飯需要別人餵
• 行動需要別人協助
• 記憶開始退化
最希望照顧你的人怎麼對待你？
教學內容
• 尊嚴照顧
• 同理心
• 隱私
• 自主權
• 語言與態度
• 身體界線
• 如何與失智者溝通
• 如何與情緒激動的服務對象溝通
情境演練--長輩一直按鈴。
錯誤反應：「阿嬤你一直按鈴到底要做什麼？」
改變成：「阿嬤，我來了，您是不是有什麼需要？」
同一件事情，不同的語言，可以產生完全不同的感受。
4.標準化不是制式化
「鼎泰豐」的核心課題
好的服務，不應該靠某一個人的天分。
如果今天是 A 照服員，服務很好；明天換 B 照服員，品質就下降。
那代表我們沒有建立「系統」。
• SOP 的真正目的
• 為什麼長照需要標準化？
• 標準化與人性化的平衡
• 交班
• 紀錄
• 異常事件
• 環境
• 清潔
• 安全
• 家屬溝通
模型 : 標準 → 執行 → 檢查 → 修正 → 再標準化
不是寫完 SOP 就叫標準化，而是讓 SOP 變成團隊習慣。
5.從「服務」到「體驗」
家屬真正感受到的是什麼？
可能不是：「你們今天幫我爸爸洗澡了。」
而是：「我今天工作很忙，但我知道爸爸在你們那裡有人照顧，我可以放心。」
這就是信任價值。
分組設計「長照服務旅程(參照服務藍圖)」：
青松長照第一次接觸 → 諮詢 → 入住／簽約 → 第一天 → 第一週 → 日常照顧 → 發生問題 → 客訴 → 長期關係
找出：
• 哪些地方容易感動？
• 哪些地方容易失望？
• 哪些地方容易產生客訴？
• 哪些地方可以創造「WOW」？
6. 青松主管的責任：建立文化，而不是只管人
員工怎麼做，往往取決於主管每天容許什麼、鼓勵什麼。
例如：
主管只問：「今天有沒有出事？」團隊就會害怕回報問題。
主管問：「今天發現什麼問題？」團隊才可能開始改善。
• 主管的角色轉換
• 從管理人到管理系統
• 如何建立團隊規範
• 如何給回饋
• 如何處理衝突
• 如何面對犯錯
• 如何建立心理安全感
• 如何培養第二梯隊主管
主管不是團隊裡最會做事的人。
而是：讓團隊變得更會做事的人。
7.照顧員工，才能照顧長輩
重要的問題：人才留任。
如果一個員工每天都在：
• 趕時間
• 被責備
• 被家屬罵
• 被主管壓
• 人力不足
• 沒有休息
• 沒有人支持
最後要求他：「請你保持愛心與耐心。」這是不切實際的。
• 第一線人員的壓力來源
• 工作界線
• 情緒管理
• 團隊支持
• 排班與工作設計
• 激勵
• 肯定
• 員工溝通
• 留才文化
【服務金三角】
好的員工體驗 → 穩定的團隊 → 穩定的服務 → 家屬信任 → 組織永續
8.成為「長照業的鼎泰豐」
如果我們要成為：「長照業的鼎泰豐」
那麼我們到底要做到什麼？五個堅持
1. 對人有尊重
2. 對專業有要求
3. 對服務有標準
4. 對問題不逃避
5. 對品質持續改善
建立：長照服務品質 10 大標準
• 接待標準
• 電話標準
• 家屬溝通標準
• 照顧標準
• 環境標準
• 交班標準
• 紀錄標準
• 客訴處理標準
• 異常事件標準
• 員工培訓標準
課後每位主管完成一份：「我的長照品質改善計畫」
「把照顧當專業，把服務當品牌，把人放在心上。」
高齡寵物長照與安寧照護》從高齡美容、生活照護到善終服務的專業實務
《高齡寵物長照與安寧照護》從高齡美容、生活照護到善終服務的專業實務
第18章 高齡寵物照護的專業倫理、法律與職涯發展
—建立專業界線、守護動物福祉，走向高齡寵物照護專業人才
本章導讀
高齡美容↓
日常生活照護↓
長照服務↓
生活品質↓
安寧照護↓
善終↓
長照機構經營
到了最後一章，最重要的問題是：
「一位真正專業的高齡寵物照護人員，應該如何工作？」
專業不只是：技術很好。
也不只是：很愛動物。
而是必須同時具備：專業能力 × 倫理 × 法規意識 × 溝通 × 責任
尤其高齡寵物往往伴隨慢性疾病、失能、疼痛與生命末期問題，因此工作人員更需要清楚知道：
什麼事情我可以做？
什麼事情我不能做？
什麼事情需要轉介？
什麼事情需要先取得飼主同意？
這一章將把前17章所學的內容，整理成一套完整的專業工作架構。
法規部分應以學生所在地現行法令、主管機關公告及專業法律意見為準，本章作為教學架構，不取代法律意見。
第一節 什麼是專業？
「專業」不是只有證照。
真正的專業包括：
知識--知道自己在做什麼。
技能--能夠安全執行。
態度--尊重動物與飼主。
判斷--知道什麼時候應該停止。
界線--知道什麼事情不能做。
責任--知道自己的行為可能造成什麼影響。
因此：專業＝能力＋責任。
第二節 愛動物不等於專業
這是一個非常重要的教育觀念。
一個人可能：非常喜歡狗。
但不代表：他知道如何安全處理高齡犬。
一個人可能：很愛貓。
但不代表：他了解高齡貓的壓力反應。
因此：「愛」是起點，不是專業的終點。
第三節 高齡寵物照護的核心倫理
本書建議記住六個字：尊重、照護、誠實、界線
尊重
尊重動物。
尊重飼主。
照護
以動物福祉為核心。
誠實
不誇大自己的能力。
界線
不跨越專業範圍。
第四節 動物福祉
高齡寵物照護不能只追求：「完成服務。」
而應思考：這個服務是否真正符合動物目前的需求？
例如：
飼主要求：「幫牠做完整美容。」
但寵物：已經非常疲累。
此時真正專業的做法可能是：縮減服務。
甚至：停止服務。
第五節 「能做」不代表「應該做」
例如：
美容師技術上可以：把所有毛結處理掉。
但如果過程會造成：長時間疼痛或高度壓力。
那麼：「能完成」不等於「應該完成」。
因此專業判斷必須考慮：動物利益。
第六節 動物的尊嚴
高齡寵物可能：
• 失禁
• 行動困難
• 毛髮凌亂
• 身體虛弱
• 無法自行站立
但：失去功能，不代表失去尊嚴。
照護人員應避免：
嘲笑。
不耐煩。
粗暴拉扯。
公開談論寵物的尷尬狀況。
第七節 尊重動物的「拒絕」
如果寵物：明顯抗拒。
美容師應該思考：是不是需要休息？
是不是操作方式不適合？
是不是疼痛？
是不是環境造成壓力？
而不是第一時間：「把牠固定住就好。」
第八節 強制與安全的界線
在必要的安全控制下，可以使用適當的保定方式。
但：保定的目的應該是安全，而不是讓動物毫無選擇地接受所有操作。
因此：最低必要限制原則，可以成為高齡美容的重要觀念。
第九節 飼主同意
高齡寵物服務最好建立：《服務同意制度》
飼主應了解：
• 服務內容
• 可能風險
• 高齡寵物特殊風險
• 可能中途停止
• 緊急狀況處理
• 需要轉介時的流程
第十節 什麼是「知情同意」？
簡單來說：讓飼主在了解相關資訊後，再做選擇。
不是：「簽名就好。」
而是：理解＋選擇＋同意。
第十一節 高齡寵物服務同意書
建議至少包括：
寵物資料
姓名：
年齡：
品種：
體重：
已知狀況
□ 行動不便
□ 失禁
□ 皮膚問題
□ 慢性疾病
□ 其他
特殊注意事項
________________________________________
________________________________________
緊急聯絡
________________________________________
________________________________________
飼主確認
□ 已了解服務內容
□ 已告知重要健康資訊
□ 同意依寵物狀況調整服務
第十二節 專業界線：美容師可以做什麼？
一般而言，寵物美容人員可在其訓練、資格與所在地法規允許範圍內進行：
• 洗澡
• 梳理
• 修剪
• 基本清潔
• 皮毛照護
• 美容造型
• 日常狀況觀察
• 紀錄與回報
但具體範圍仍應：依所在地相關法規與資格要求確認。
第十三節 哪些事情不能擅自做？
例如：
自行診斷疾病。
自行開藥。
自行改變處方。
自行給予需要專業資格的醫療處置。
宣稱可以治療疾病。
自行判斷是否安樂死。
這些都可能涉及：專業與法律風險。
第十四節 「觀察」與「診斷」的差別
可以說：「今天牠走路比以前慢。」
不應自行說：「牠是關節炎惡化。」
可以說：「今天休息時呼吸比較急。」
不應自行說：「牠心臟衰竭。」
可以說：「今天不願意吃東西。」
不應自行說：「牠胃腸炎。」
這個差異：非常重要。
第十五節 正確的專業用語
美容師可以使用：
「我觀察到……」
「和之前相比……」
「今天似乎……」
「建議您和獸醫師確認……」
這些語句：既客觀，又不越權。
第十六節 錯誤的專業用語
避免：
「我看就是……」
「這一定是……」
「不用看醫生。」
「吃這個就好了。」
「我以前遇過一隻，也是這樣。」
尤其：個人經驗不能取代醫療專業判斷。
第十七節 高齡寵物美容風險
高齡寵物可能有：
• 活動能力下降
• 皮膚脆弱
• 對溫度敏感
• 疲勞
• 慢性疾病
• 感官退化
• 情緒敏感
因此：美容風險可能高於年輕動物。
第十八節 風險管理
機構應建立：「風險辨識 → 預防 → 監測 → 處理 → 紀錄」
例如：
風險-滑倒。
↓
預防-防滑地面。
↓
監測-觀察行走。
↓
處理-發生異常立即停止。
↓
紀錄-完成事件紀錄。
第十九節 事故不是最可怕的
最可怕的是：發生事故後沒有處理與紀錄。
因此每一間專業機構：都應建立事件通報制度。
第二十節 事件紀錄表《高齡寵物異常事件紀錄表》
日期：
________________________________________
時間：
________________________________________
寵物：
________________________________________
發生地點：
________________________________________
事件：
________________________________________
當時狀況：
________________________________________
立即處理：
________________________________________
是否通知飼主：
□ 是
□ 否
是否建議就醫：
□ 是
□ 否
後續：
________________________________________
第二十一節 個案紀錄的重要性
紀錄不是：行政負擔。
而是：專業服務的一部分。
因為長期紀錄可以看出：「牠是不是正在慢慢變差？」
第二十二節 高齡寵物的長期資料
例如：
1月活動正常。
3月走路稍慢。
5月需要休息。
7月站立時間縮短。
8月需要協助。
如果沒有紀錄：每一次看起來都只是「老了」。
有紀錄：就能看見變化趨勢。
第二十三節 個人資料與隱私
飼主資料包括：
• 姓名
• 電話
• 地址
• 寵物醫療資訊
• 家庭資訊
都應：妥善保管，實際資料蒐集、保存、利用及分享方式，應依所在地個資與相關法規建立制度。
第二十四節 社群媒體倫理
美容師很容易拍：寵物照片。
但應注意：取得適當同意。
尤其：
• 飼主姓名
• 家庭地址
• 寵物病歷
• 生命末期
• 死亡照片
更應謹慎。
第二十五節 生命末期照片
如果飼主同意：可以依約定協助紀錄。
但：不應未經同意公開。
尤其不能將：寵物死亡、安樂死或遺體照片
當作：行銷素材。
第二十六節 商業倫理
高齡寵物照護最大的倫理風險之一：利用飼主的不捨進行過度銷售。
例如：「這個高級套餐才能讓牠舒服。」
這種說法可能：利用飼主的罪惡感。
應改為：「目前有A、B兩種服務，我們可以依牠今天的狀況選擇。」
第二十七節 不要製造恐懼
避免：「不做這個牠會很痛苦。」
除非這是：有專業依據且在適當範圍內的說明。
美容師應：提供客觀資訊，不製造恐慌。
第二十八節 價格透明
高齡照護價格可能比較高。
原因應說明：
• 時間較長
• 人力較多
• 需要休息
• 特殊設備
• 個別照護
而不是：「因為牠年紀大，所以比較貴。」
第二十九節 拒絕不適當服務
這也是專業。
例如飼主要求：「不管牠今天多累，都要完成全身造型。」
美容師可以說：「依照我們今天的觀察，我們比較建議以舒適與安全為優先。如果牠在過程中明顯疲累，我們會停止或調整服務。」
第三十節 專業人員的「拒絕權」
如果某項服務：
明顯超出能力。
有重大風險。
不符合動物福祉。
可以：拒絕執行。
但應：清楚說明理由。
必要時：提供適當轉介。
第三十一節 跨專業合作
高齡照護不是單一專業可以完成。
可能合作：
• 獸醫師
• 獸醫護理／照護人員
• 寵物美容師
• 寵物長照人員
• 營養相關專業
• 復健相關專業
• 行為相關專業
第三十二節 跨專業合作的原則
不競爭。
不越權。
不互相貶低。
不隱瞞重要資訊。
以動物福祉為共同目標。
第三十三節 轉介不是失敗
學生很容易產生：「我自己不能處理，是不是我能力不好？」
答案：不是。
真正專業的人：知道自己什麼時候需要別人的專業。
因此：轉介是一種專業能力。
第三十四節 高齡寵物照護的「紅線」
以下狀況應高度警覺：
• 明顯呼吸困難
• 突然倒下
• 嚴重出血
• 意識異常
• 癲癇持續或反覆
• 嚴重外傷
• 突然無法站立
• 明顯急性疼痛
應依機構緊急SOP：停止非必要服務並尋求獸醫醫療。
第三十五節 緊急SOP
STOP
S — Stop停止美容。
T — Think確認現場與寵物狀況。
O — Observe客觀觀察。
P — Proceed依SOP啟動後續處理。
可以把這套流程：製作成店內牆面標準流程。
第三十六節 職涯發展
高齡寵物照護相關職涯可能包括：
① 高齡寵物美容師
② 寵物長照人員
③ 寵物日間照護人員
④ 到府寵物照護人員
⑤ 高齡美容店主管
⑥ 高齡長照中心管理者
⑦ 寵物照護教育工作者
實際職稱與資格要求：應依所在地產業與法規確認。
第三十七節 高齡美容師的能力地圖
可以分成五級。
Level 1基礎美容。
Level 2高齡美容。
Level 3高齡生活照護。
Level 4安寧照護支持。
Level 5高齡照護管理。
這可以成為學生未來：職涯發展藍圖。
第三十八節 Level 1：基礎美容師
具備：
• 洗澡
• 吹乾
• 梳毛
• 修剪
• 基礎美容安全
第三十九節 Level 2：高齡美容師
增加：
• 高齡犬貓特性
• 防滑
• 低刺激美容
• 分段美容
• 休息安排
• 高齡觀察
第四十節 Level 3：高齡照護人員
增加：
• 日常生活照護
• 排泄照護
• 活動支持
• 生活品質紀錄
• 飼主溝通
第四十一節 Level 4：安寧照護支持
增加：
• 生命末期觀察
• 舒適照護
• 安寧美容
• 飼主溝通
• 善終支持
• 悲傷支持基本概念
注意：仍然不能取代獸醫醫療。
第四十二節 Level 5：管理者
增加：
• 人員管理
• 空間設計
• SOP
• 品質管理
• 客訴
• 風險管理
• 跨專業合作
• 財務與經營
第四十三節 學生的職涯藍圖
可以設計：
大一基礎美容。
↓
大二高齡寵物照護。
↓
大三長照與安寧。
↓
居服員工作在做什麼？從問候到洗澡洗頭，陪伴長輩的不簡單日常
居服員工作內容在做什麼？作者為第一線居服員，分享居服員工作日常及服務內容，包括：協助個案沐浴洗頭、家務協助等等服務與互動細節。揭開這份工作背後的專業與溫度。如果對成為居服員感興趣，或是家中有長輩需要居家照護，都能參考實用又真實的第一手經驗。本文節錄自《居服員，來了！》。
文／雲柱
本文目錄（點擊可快速前往）
居服員的一天「吃飽了嗎？」老套關心是評估關鍵 居服員工作服務項目：協助沐浴及洗頭 居服員工作服務項目：家務協助
居服員的一天
通常，我的一天是這樣開始的。
先確認班表時間無誤，提早十五到二十分鐘騎車出門，如果案家在工業區或大醫院等主要幹道附近，則提早半小時，因為幾乎每天都會在這附近遇到車禍。
居服員若以一天跑四到五班的情況計算，大約需騎車來回七、八趟。若接的班更多，則轉班（從A案家到B案家的轉班費用名稱）次數越高，我們在路途中遇到的情況也越多。
平安抵達案家附近後，則是一定要將機車停在不會被拖吊的地方。
停好機車，提早打卡，無論爺爺奶奶有沒有留門（某些輕微失智的個案會先將門打開，留個小縫），我都會敲敲門，然後在門外說我是某某居服員，爺爺奶奶早啊（午安或晚安都行，但通常我只說早安，這樣就能讓下午服務的爺爺奶奶或家屬有機會吐槽我，這是很棒的互動，知道嘛！但不能太常用就是了）。
接下來，便是進場進行服務。
「吃飽了嗎？」老套關心是評估關鍵
進入個案家，通常第一句我會問爺爺奶奶：「吃飽了嗎？」
「吃飽了。」若失智程度不嚴重，爺爺奶奶通常以此標準回答。
然後，我繼續問：「中午吃了什麼？」
此時，各位同學或許會覺得怎麼都問這種老套的問題。
其實啊，這種老套的問題，正是居服員用來評估爺爺奶奶們今天的身心狀況如何的標準之一。
記不記得中午或早上吃了什麼，有哪些菜，有沒有湯？飯後吃藥或水果了嗎？這些回答都能反映出短期記憶力的功能如何。
輕微失智的個案通常都能回答得很好，至少有八成。
個性比較好強，學習力的個案，知道我每次來都會問這些問題後，都會試著去記住今天吃了什麼，回答得越來越流利，我很捧場地拍拍手後，爺爺奶奶們露出洋洋得意的表情，非常可愛。同時這也是很好的腦部訓練。
倘若每次都能回答八成左右的爺爺奶奶，今天卻只有五成，甚至連說都不想說，接下來發脾氣罵你問那麼多做啥。我就會看一下藥盒，確認一下個案有沒有吃藥，忘記吃的話改看一下時間，距離下次吃藥時間太近就會裝作不知道，然後請督導告知家屬提醒爺爺奶奶吃藥，反之則會裝一杯溫水，提醒吃藥，然後不著痕跡的換話題。
再度重申，居服員來服務不是來打擊個案的自信心的。
只要是人，總有狀態不好的時候。
別說罹患失智症的爺爺奶奶，一般人也會提不起勁，不想說話，只想休息。這時我就會安靜下來，默默地做該做的事情，或是牽著爺爺奶奶繼續散步。然後，觀察並等待。
若是有長達一週的時間爺爺奶奶的話變少了，或短期記憶力明顯減退，我便會回報給督導，再由督導回報給家屬。或許爺爺奶奶有心事，需要家人的關心，也有可能失智的情況變嚴重，需就醫讓醫生重新評估並調整用藥。
在一般人的眼中，這樣做或許有些雞婆，但這是很重要的事情。
接下來，我將介紹幾項居服員最常從事的服務項目。
居服員工作服務項目：協助沐浴及洗頭
如果今天進場服務的爺爺奶奶有好幾個項目，其中有協助沐浴和洗頭，經個案同意，通常我都會先帶他們去洗澡，因為此項目是最難拿捏時間的項目。
不僅僅是每個人的洗澡習慣不一樣，就算服務這位個案已經一年多了，每次洗澡的步驟都相同，他也是有可能忽然在今天洗澡時跟你說：「你沒洗乾淨。」
你說，這怎麼可能？我每次洗澡的步驟都一樣啊。
是啊！一般人的確如此。但失智者則非──正因為頭腦和身體出狀況了，才需要居服員進場照顧。
失智症影響爺爺奶奶們的短期記憶力，使他們忘記一分鐘前你才剛幫他洗完頭，於是叫你再洗一次，有的個案還會生氣的說你怎麼沒有幫我洗頭髮就直接洗身體。
遇到這種情況，我會看爺爺奶奶的個性，比較直的個案，我會二話不說直接洗第二次，還要請他親自用手多抓幾下，詢問抓得滿意了嗎？滿意了才開始沖水。若個性比較溫和的個案，則會先說剛剛已經洗過囉，除非個案堅持，當然就是再洗第二次，沒問題的，個案的需求被滿足到比較重要。
若今天進場服務的爺爺奶奶失智狀況比較嚴重，則有可能一邊洗澡一邊排泄，那麼就得等排泄結束後才能繼續洗澡，否則沖洗身體的水會讓接排泄物的便盆滿出來，很難倒入馬桶，不好操作，同時也會干擾到正在排泄的爺爺奶奶。
有人可能在遇到長輩在洗澡時上大號會感到困惑甚至生氣。其實大家可以試著同理一下。假設你一天二十四小時都包著尿布，一直忍受著內褲溼溼的感覺（女性應該很有同感，這感覺和月經來時很像），好不容易洗澡的時候有人幫你脫下來了，溼溼的感覺不見了，是不是下意識地覺得現在可以安心上大號了，不用擔心上完後內褲不僅溼溼的還會臭臭的很不舒服，這是很自然的反應。
用手抓大便抹在牆上的情況，同樣也是如此。
協助洗頭洗澡的順序和用具，依照爺爺奶奶的習慣而定。
就我目前遇到的情況，大多先洗頭、洗臉，最後洗身體。用具的話從用手搓、沐浴球和小毛巾都有。如果和家屬溝通良好並經濟無慮的話，有時我會看情況建議家屬準備兩個沐浴球和兩個沖水用的勺子。
一來滿足個案自行清理身體的慾望，若有第二個沐浴球和勺子，居服員就能自行幫爺爺奶奶清洗他們遺漏的地方，以及洗不到的後背、屁股和腳趾，便能控制進浴室的時間不至於超過服務時間，以免增加爺爺奶奶在浴室待太久而感冒的機率。
畢竟在短短的協助洗頭洗澡的四十分鐘內（有的機構好像是核定三十分鐘），居服員得準備好接水、洗澡的用品等，洗完澡還有穿紙尿褲、穿衣服、吹頭髮，將爺爺奶奶送回客廳或房間後也需收拾浴室，將浴室地板拖乾以免跌倒，所以須預留洗拖把，倒掉拖把的水的時間，是一項需要與個案培養默契，相互合作的服務項目。
頭和身體都洗完了，接下來進行和一般人一樣的擦乾身體穿衣服的步驟前，我會觀察一下爺爺奶奶的身體狀況，皮膚有沒有出現壓傷、泛紅或不明斑點、指甲是不是需要修剪了、變瘦了還是變胖等情況，再考量需不需要詢問長輩甚至往上回報。
如果是罹患糖尿病的長輩，須加強注意腳趾的情況，如果有傷口就會直接往上回報，好讓家屬一起督促傷口癒合。
送穿好衣服的爺爺奶奶去休息前，我一定會做的有兩件事情，一是擦乳液、二是喝水。通常長輩的腳都很乾燥，協助他們養成擦乳液的習慣很重要，避免皮膚太乾引起搔癢。
喝水則是長輩常因走路或起坐不便而減少喝水。洗澡對他們來說是運動時間，洗完一定會口渴，此時便是勸他們喝水的好時機。我進場服務到現在，還沒遇過洗完澡拒絕喝水的長輩。如果家中長輩不愛喝水，可以趁此時養成習慣。
居服員工作服務項目：家務協助
政府核給家務協助的主旨是讓地板維持在個案不會跌倒的清潔度，避免生活環境髒亂，影響個案身心健康。範圍為個案生活空間內的一房一廳一衛浴，以及簡單洗滌和晾晒（烘乾）個案的衣服。同住家人的共通生活區及衣服不包括在內。與家人同住的個案服務內容通常就只有以上。
請記住居服員進場服務主要是來服務個案本人，顧到個案進行服務項目時的身心安全，非家事服務員。
獨居老人的話，督導則會視個案的身體情況，增加核給廚房、刷馬桶、個案生活範圍內最常用的桌子、洗晒衣服等。獨居且行動不便者，則會視情況增加協助倒垃圾等細項。
乍看之下很簡單，卻是我從事居服員三年多以來，最容易出現爭議的服務項目。
節錄自：時報出版《居服員，來了！我來幫你填補這個家的照護空白》／雲柱 著
[joblist_plugin title='104【居服員】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?keyword=%E5%B1%85%E5%AE%B6%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%93%A1' amount='3']
照服員、居服員可考什麼證照？查看照顧服務員單一級技術士證照資訊
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！