生活美學講座 好氣色從衣櫃開始（個人色彩診斷）
104學習
醫美
具備此項技能代表你熟悉臉部及身體美容的醫療技術，包含注射填充劑、雷射儀器操作以及皮膚保養療程。這不僅需要醫學專業知識，也要求對美學有敏銳的理解，能根據個人條件設計合適方案。此技能在現代職場中需求穩定，尤其在美容診所、醫療機構及健康管理中心等領域，能提升服務品質與顧客滿意度，增加競爭力。
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自然療法師是一種專業，
透過專業技術與理論知識、促進身體自我修復，
以改善『亞健康』狀態，
舒緩痠痛、提高生活品質。
在這35小時的課程與120小時的實習中(實習自由參加)，
目標在提供自然療法師所需的基本知識和技能，
包括健康檢查評估、穴位經絡知識、營養指導、保健品資訊，
通過理論教學、實踐操作和案例研究，
學員將能夠瞭解並應用這些概念，
用以增進客戶的綜合健康。
中華整體美容自然療法協會
美國NAHA國家整體芳療協會芳香療法師
美國國家整體芳療協會（ NAHA ）於 1990 年代的美國成立，不斷地提升在芳香療法的教育及專業執業標準。致力向一般大眾推廣真正芳療法的概念。除了在美國國內交流外， NAHA 同時與國際聯盟專業芳療師協會 (IFPA) 和國際芳香療法師聯盟 (IFA) 、英國農業委員會 (AOC)和美國消費者聯合會 (CFA) 聯盟 … 等世界各國的芳療界專業人士持續進行專業領域的資訊交流，如新加坡、澳洲、台灣。
National Association for Holistic Aromatherapy美國國家整體芳療師協會是目前全世界最大非營利性的芳香療法協會。透過專業有條理的教學，授與芳香療法專業知識及技巧，提昇SPA、美容從業人員與認同自然療癒者的專業競爭力，提供最直接、最詳細的學習途徑。
通過由AFA芳療樂活協會機構所主辦的國際芳療師課程50HR，通過測驗後可以拿到由美國NAHA所授予頒發的NAHA LEVEL1國際認證，200HR的訓練可以拿到NAHA LEVEL2國際認證並且可以加入美國NAHA師資會員!
美國NAHA國家整體芳療協會
乙級美容技術士
乙級美容技術士執證照於民國84年開始發照，這十二年來僅發出一萬張執照。不過隨著時代變遷與美容專業領域擴展，乙級美容技術士執照考試內容已有大幅修正，學習乙級美容技術士考照過程，對美容從業人員而言是重新建立美容專業基礎；對於想從事美容行業一展長才的您，是奠定美容專業最佳學習方式途徑。
美容師的工作在於提供顧客臉部保養、美容服務，因此，凡是具備有皮膚保養常識、美容技巧者都可以從事該行業。美容技導=美容技術指導，為美容師之進階工作，而乙級美容師可當美容講師，教授化妝技巧/保養等各種有關自體美麗課程。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
健康照護管理師證照
本課程由專業醫師、營養師、物理治療師、心理諮商師、長照等多元化專家授課，帶領學員由淺入深，掌握健康管理之市場與理論精髓，進一步希望投過此培訓過程讓更多人認識健康管理的重要性，以及讓更多有興趣的民眾投入長期照護的服務，以減緩醫療負擔及提升民眾自我健康管理的意識。課程結束並通過考試，即頒發健康管理師證書，未來若有意朝醫療院所、健檢產業、醫療保健服務、長照，以及配有健康管理師的大型公司等領域發展，證書也有加分效果！
社團法人中華長照協會
丙級美容技術士
丙級美容技術士執證照於民國74年開始發照，這二十三年來已發出二十一萬張執照。隨著時代變遷與美容專業領域擴展，丙級美容技術士執照考試內容已有大幅修正，學習丙級美容技術士考照過程，對美容從業人員而言是重新建立美容專業基礎與技術上的肯定；對於想從事美容行業一展長才的您，是奠定美容專業最佳學習方式途徑。
丙級美容技術士檢定技能標準，著重於職業道德、皮膚、化粧品認識、衛生常識相關法令、臉部、身體、手足部保養美化、化粧的基本知識及技能。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
CHT園藝治療師認證
CHT為Certified Horticultural Therapist《園藝治療師認證》的簡稱 。園藝治療起源於美國至今已超過100年，所服務的對象包括小孩、老人及身心障礙者，透過綠色產業，活用園藝與自然互動來增進人類的生理、心理、社交、認知意識、經濟等福祉效益之專業人員。園藝治療師需了解目標對象狀況後訂定療程，選擇適切的評估方法，進而選取園藝治療處方，評估結果並檢討。簡而言之，園藝治療即是利用接近植物及自然來改善不良生活行為、生理及心理上的健康，園藝治療是一種低技術(low tech)高報酬(hign rewards)的技能，適合每位想要幫助他人，增進人類福址，創造社會祥和的人士。截至2016年止，本協會已認證超過千位的園藝治療師，學員分別來自台灣、中國、香港、澳門、新加坡、馬來西亞、美國等地
中華國際人才培訓與發展協會
精選貼文，掌握第一手知識
「醫美輪迴」概念打造醫美診所品牌經營策略「醫美只有0次跟無數次」
「醫美輪迴」概念打造醫美診所品牌經營策略「醫美只有0次跟無數次」
要顧客記住的不是「醫美輪迴」，而是「美麗需要持續管理，品牌願意一路陪伴」。
策略主軸：從「醫美輪迴」到「美麗養成迴圈」
一、核心概念
市場流傳著一句話：「醫美只有0次跟無數次。」
這句話反映的不是顧客的沉迷，而是許多醫美療程具有維持性，需要依照個人的需求與時間安排持續保養，所以品牌性可以將「醫美輪迴」重新定義為「健康、理性、循序漸進的美麗管理」。
品牌主張：美，不是一次完成，而是一段陪伴一生的保養旅程。
二、顧客生命週期（Customer Journey）
第一階段：體驗期
目標：降低首次體驗門檻。
策略：
• 新客體驗方案
• 免費肌膚檢測
• AI肌膚分析
• 專業醫師一對一評估
目的：建立信任，而非立即成交高單價療程。
第二階段：成果期--讓顧客看見改變。
策略：
• 術前術後完整紀錄
• 每次療程建立個人美容檔案
• 定期拍攝追蹤照片
• 提供改善資料分析
目的：讓顧客感受到療程的價值。
第三階段：維持期--建立固定保養習慣。
策略：
• 每3～6個月提醒回診
• 專屬會員保養計畫
• 點數累積制度
• VIP年度美容計畫
目的：讓回診成為固定生活習慣。
第四階段：升級期--依照需求提供新的改善方向。
例如：
• 肉毒 → 電音波
• 玻尿酸 → 膠原蛋白增生療程
• 保濕導入 → 抗老療程
• 痘疤治療 → 膚質管理
重點：不是製造焦慮，而是在顧客提出需求時，提供更完整的解決方案。
三、會員經營策略--建立「年度美麗管理制度」
例如：
Bronze
• 每年2次保養
Silver
• 每年4次療程
Gold
• 年度肌膚健檢
• 專屬醫師
• VIP預約
• 生日療程
Platinum
• 全年度客製化醫美規劃
• 家庭會員優惠
• 專屬客服
讓會員制度代表長期陪伴，而不是單次消費。
四、內容行銷--打造「醫美日常化」。
內容方向：
• 今天保養了嗎？
• 我的醫美一年計畫
• 30歲以前需要做什麼？
• 40歲如何延緩老化？
• 肉毒多久補一次？
• 電音波效果能維持多久？
讓醫美從「手術」轉變為「保養」。
五、社群話題操作
用「醫美輪迴」這個網路迷因，提高討論度。例如：
「第一次只是想改善黑眼圈，現在開始研究輪廓線。」
「原本只打肉毒，後來開始固定做膚質管理。」
「醫美不是輪迴，是保養。」
用幽默降低距離感，同時傳遞理性醫美觀念。
六、CRM與自動化行銷
建立療程週期提醒：
• 肉毒：3～6個月提醒
• 玻尿酸：依產品與部位提醒回診
• 光電療程：依療程規劃提醒
• 保養療程：每月提醒
搭配：
• LINE官方帳號
• 簡訊通知
• Email內容行銷
• 專屬優惠券
讓顧客自然迴流，而非頻繁推銷。
七、品牌價值
品牌不應鼓勵「一直做醫美」，而是倡導：
• 每一次療程都有明確目的。
• 尊重個人審美與需求。
• 不過度承諾效果。
• 提供充分風險說明與術後照護。
• 建立長期信任，而非短期成交。
醫美行銷心理學：打造高回診率與高終身價值的醫美品牌
醫美行銷心理學：打造高回診率與高終身價值的醫美品牌
第一單元：醫美產業的本質
目標：建立醫美不是賣療程，而是經營長期關係的觀念。
內容包括：
• 醫美市場的商業模式
• 醫美與一般零售的差異
• 高回診率診所的共同特徵
• 顧客終身價值（LTV）
• 行銷漏斗與醫美服務流程
第二單元：醫美消費心理學
目標：理解顧客為什麼願意開始、回診與推薦。
內容包括：
• 外貌與自我認同
• 決策心理
• 沉沒成本
• 社會比較
• 習慣形成
• 「醫美輪迴」作為顧客生命週期模型（避免以焦慮作為主要驅動）
案例分析：
• 為什麼第一次療程最難成交？
• 為什麼第二次回診容易得多？
第三單元：品牌定位
內容包括：
• 品牌不是 Logo
• 如何打造高信任感醫美品牌
• 品牌人格
• 品牌故事
• 差異化策略
• 高端與平價品牌定位比較
工作坊：建立自己的品牌定位畫布。
第四單元：會員經營與 CRM
內容包括：
• 回診週期設計
• 年度保養方案
• 會員分級
• LINE 經營
• 自動化提醒
• 顧客分群
KPI：
• 回診率
• 流失率
• LTV
• CAC
第五單元：內容行銷
內容包括：
• 如何拍短影音
• 衛教型內容
• 故事型內容
• 見證內容的倫理與法規
• 社群經營
• 直播策略
練習：設計一個月內容行事曆。
第六單元：數據分析與經營管理
內容包括：
• Google Analytics（概念）
• Meta 廣告 KPI（概念）
• 顧客旅程分析
• 回診漏斗
• ROI
• A/B Testing
第七單元：案例工作坊
實際分析：
• 新診所如何在一年內建立品牌？
• 老診所如何提升回診率？
• 如何設計年度會員制度？
• 如何規劃一套符合倫理且能提升顧客價值的行銷活動？
「醫美輪迴」消費者心理模型與行銷術語 醫美門市人員訓練教材
「醫美輪迴」消費者心理模型與行銷術語 醫美門市人員訓練教材
模型的核心不是「讓客人一直花錢」，而是理解為什麼顧客會回來，以及如何在提供適當醫療照護的前提下，建立長期信任。
一、先理解「醫美輪迴」真正的心理
大部分人不是因為醜才做醫美。
而是因為：第一次改善後，開始知道自己可以更好。
例如：第一次：
我只是想改善黑眼圈。
做完後：「天啊，看起來比較有精神。」↓
開始注意
「鼻子是不是可以更挺？」↓
「下巴是不是可以再修？」↓
「皮膚如果再亮一點？」↓
開始做電音波↓
開始固定保養
所以真正的輪迴不是療程。
而是
滿意 → 習慣 → 更高期待 → 維持
這就是醫美最大的商業模式。
二、醫美不是賣療程
真正高營收診所賣的是：人生不同階段的美麗管理。
例如：
20歲
問題：痘痘/毛孔/膚質
↓
賣皮秒
水飛梭
保養
30歲
開始老化
↓
肉毒
玻尿酸
電音波
40歲膠原蛋白流失
↓
音波
拉提
再生療程
50歲抗老
↓
整體年輕化
如果你一直賣「今天玻尿酸特價」永遠只能做一次性生意。
真正高手賣的是「你的下一個十年。」
三、真正厲害的是設計「下一步」
例如客人今天做了肉毒。
一般診所：「三個月再來。」
高手：「今天改善的是咬肌，但我發現妳最大的問題其實是中臉支撐不足。」
不是硬推。
而是教育。
客人開始知道：原來我不是只有一個問題。
四、建立『美麗地圖』
這是很多高端診所在做的。
第一次諮詢：不是一直推療程，而是畫一張圖。
例如
目前皮膚/輪廓/眼周/緊緻/下顎線
然後告訴客人
第一年改善A
第二年改善B
第三年維持
客人開始有方向，而不是一直被推銷。
五、利用「沉沒成本」
心理學有一個概念：投入越多越容易繼續投入。
例如
今天花5萬元
客人會開始：每天防曬
每天保養
定期回診
因為不想浪費。
所以很多診所會設計：年度方案不是因為比較賺。
而是讓客人建立保養習慣。
六、讓顧客期待下一次
例如不要說：「半年後再來。」
改成：「下一次我們不是重做，而是升級。」
例如
第一次改善50%
↓
第二次改善75%
↓
第三次維持90%
心理感受完全不同。
七、打造會員循環
不要叫VIP。
改叫美麗養成計畫
例如
Level 1Begin第一次體驗
↓
Level 2Glow開始固定保養
↓
Level 3Radiance年度管理
↓
Level 4Timeless抗老規劃
客人會覺得自己是在升級，不是一直花錢。
八、真正高段位不是行銷而是品牌
醫美最終賣的是安全感。
客人不是因為便宜留下。
而是因為相信：
「這家診所不會叫我做不需要的東西。」
當建立這種信任後，顧客比較願意長期回診，也更可能主動推薦給親友。
懶人變美救星，只要1瓶，免醫美
https://www.youtube.com/shorts/F3la_mYeqMI
老公給我錢
幹嘛?
我要去做醫美
那可能不太夠
我以為你會說你已經很美了，不用做醫美
你這張臉感覺要花很多錢
屁啦我只想要做個小修飾
再小至少也是換臉起跳啊
我覺得我蠻好看的呀
你當然好看了，不然我怎麽會選你
我覺得你才需要做臉，你對哪個部分最不滿意
嗯...伴侶
我在說臉，你在說什麽伴侶
開玩笑的啦，你不用做醫美啊
你就用這個就好啦，只要一瓶
不用瓶瓶罐罐、不用設備、不用手法
再懶的女人都可以變美啊
真的嗎?
當然是真的，就跟我愛你一樣真
為什麼醫美崛起，美容 SPA 必須轉型？
為什麼醫美崛起，美容 SPA 必須轉型？
希望今天先記住一句話：
醫美的崛起，不代表美容 SPA 沒有市場；它真正改變的是「顧客為什麼願意花錢美容」的邏輯。
這個改變非常深。
過去美容業的核心是：「我提供美容服務，顧客來消費。」
現在逐漸變成：「顧客有一個美的需求，我要提供一套解決方案。」
這兩句話看起來很接近，實際上是完全不同的商業模式。
醫美行銷心理學：訓後考核題庫（Exam Bank）
醫美行銷心理學：訓後考核題庫（Exam Bank）
一、基礎理解題（選擇題）
1. CRM的核心是什麼？
A. 發優惠訊息
B. 管理顧客
C. 建立長期關係
D. 提高銷售
✅ 正確答案：C
2. 顧客來醫美主要是？
A. 買療程
B. 解決外貌問題
C. 比較價格
D. 看設備
✅ 正確答案：B
3. 諮詢最重要的第一步是？
A. 推薦療程
B. 價格說明
C. 理解需求
D. 安排付款
✅ 正確答案：C
4. 回診的主要原因是？
A. 折扣
B. 習慣 + 信任
C. 廣告
D. 強迫推銷
✅ 正確答案：B
醫美行銷心理學：諮詢標準流程 門市幹部訓練手冊
醫美行銷心理學：諮詢標準流程 門市幹部訓練手冊
我們不是在學「怎麼賣療程」。
我們要學的是：怎麼讓顧客願意長期信任我們。
醫美產業有一個很大的誤解：很多人以為我們是在「賣療程」。
但實際上我們在做的是：長期健康與外貌管理的專業服務。
重要觀念
請記住三件事：
第一，我們不是銷售人員，我們是醫療專業團隊的一部分。
第二，我們不是推銷療程，我們是在協助顧客做決策。
第三，每一次接觸，都會影響顧客是否願意再回來。
《醫美術後顧客美容護理 SOP＋美容師標準話術教材》 醫美術後顧客接待、評估、服務、衛教、異常反應及客訴處理
《醫美術後顧客美容護理 SOP＋美容師標準話術教材》
醫美術後顧客接待、評估、服務、衛教、異常反應及客訴處理的一致標準。
使用重要原則： 本教材是個人編寫的美容服務與顧客服務管理的教育訓練範本，不取代醫師診斷、醫療處置或各地適用的法規要求，建議各店家及美容師應依所在地法令及實際提供的服務項目調整服務 SOP與術語口條的用語。
第一章美容師必須先建立的觀念
1. 醫美術後 ≠ 一般美容保養
顧客接受雷射、光療、注射、微針、換膚或其他醫療美容療程後，肌膚可能處於不同程度的敏感或修復階段。
因此美容師不能只問：「您上次什麼時候做臉？」
而應該增加：「您最近是否有接受醫療美容或其他皮膚相關療程？」
並進一步確認：
• 做了什麼療程？
• 什麼日期接受療程？
• 醫療院所是否有交代術後注意事項？
• 現在是否有紅、腫、熱、痛？
• 是否有脫皮、破皮、水泡、滲液或明顯搔癢？
• 是否正在使用醫療端交代的藥品或特殊保養品？
第二章美容 SPA「五大服務原則」
所有美容師都應熟記：
原則一：先詢問，再服務
不在不了解顧客近期療程及肌膚狀態的情況下直接操作。
原則二：先觀察，再決定
看到紅腫、脫皮、刺痛等狀況，不自行判斷原因。
原則三：不做醫療診斷
美容師不要說：
「這一定是過敏。」
「這一定是雷射副作用。」
「這是感染。」
「這是我們產品造成的。」
這些都不是美容師應自行判斷的事項。
原則四：有疑慮就降低刺激
當肌膚狀況不明確時，採取較保守的服務策略。
原則五：必要時轉介醫療
美容師的專業不是「什麼問題都自己處理」，而是知道什麼情況應該停止美容操作並建議顧客尋求醫療評估。
第三章標準接待 SOP
STEP 1預約時詢問
客服/諮商師/美容師：「為了讓我們安排比較適合您的護理，想先確認一下，您最近是否有接受雷射、光療、注射、微針、換膚或其他醫美療程呢？」
如果顧客回答「有」：「方便告訴我們大約是哪一天做的，以及醫療院所是否有交代術後需要避免哪些保養或美容療程嗎？」
STEP 2到店再次確認
即使預約時已經詢問，到店仍建議再次確認。
美容師：「因為醫美後肌膚狀態每天都可能不同，我今天服務前會再幫您確認一下目前的肌膚狀況，確保今天安排的護理不會增加肌膚負擔。」
這句話可以讓顧客理解：重新評估不是刁難，而是專業流程。
第四章術前肌膚評估 SOP
美容師依序確認：
A. 醫美資訊
• 療程名稱／顧客知道的療程名稱
• 療程日期
• 接受療程的部位
• 醫療院所提供的術後注意事項
B. 目前肌膚狀態
詢問：
• 有沒有紅？
• 有沒有腫？
• 有沒有熱感？
• 有沒有疼痛？
• 有沒有刺癢？
• 有沒有脫皮？
• 有沒有破皮？
• 有沒有水泡？
• 有沒有滲液？
• 是否覺得碰觸會不舒服？
C. 顧客目前使用的產品
詢問：「最近有沒有開始使用新的保養品、藥膏、酸類、去角質產品或其他特殊產品？」
第五章醫美術後情境應對表
顧客狀況 美容師處理原則 建議話術
已做醫美，但肌膚穩定 依醫療端術後指示及店內服務規範評估 「我們會以您目前肌膚狀況及醫療端交代事項為優先。」
輕微泛紅、敏感 降低刺激，視情況調整或延期 「今天我們先以溫和照護為主，如果肌膚不適合操作，我們會建議延期。」
明顯刺痛、灼熱 暫停可能增加刺激的美容程序 「目前肌膚有明顯不適，我們不希望再增加刺激，今天建議先暫緩。」
明顯腫脹 不自行判斷原因，必要時轉介 「這個狀況我們不適合自行判斷原因，建議您先讓原醫療院所評估。」
有破皮／傷口 不在受影響區域進行美容操作 「目前有肌膚屏障受損的情況，我們先不在這個部位進行美容操作。」
水泡／滲液 停止美容操作並建議醫療評估 「目前狀況已經不適合繼續美容操作，建議儘快請醫療專業人員確認。」
顧客說「一定是你們害的」 同理但不立即判定責任 「我理解您的擔心，我們先把相關資訊確認清楚，再一起處理。」
顧客要求立即做臉改善 不因顧客要求而勉強操作 「我了解您希望趕快改善，但目前我們更擔心增加肌膚刺激，因此不建議勉強操作。」
第六章美容師「標準話術」
情境 A顧客剛做完醫美要求做臉
1.「我了解您希望趕快做好保養，不過醫美療程後，每個人的肌膚修復狀況不同，我們不會單純用『過幾天就可以做』來判斷。」
2.「今天會先確認您接受的療程、日期，以及目前肌膚狀況。如果肌膚還在敏感或修復階段，我們會建議先暫緩比較刺激性的護理，讓肌膚先穩定下來。」
情境 顧客有紅腫
1.「我看到您目前有紅腫的狀況，難怪您會擔心。」
「不過紅腫的原因需要由醫療專業人員依實際狀況判斷，我們這邊不會直接認定是醫美、產品或美容操作其中某一項造成的。」
.
2.「目前我們先以不要增加肌膚刺激為原則。如果狀況持續或有加重，我會建議您聯絡原醫療院所或尋求皮膚科等適當的醫療評估。」
第七章「禁忌話術」教育
美容師不要說：
1. 保證型
「這個一定不會過敏。」
「我們的產品絕對安全。」
「做完一定不會紅。」
改成：「每個人的肌膚耐受度不同，我們會依當下狀況選擇較適合的照護方式。」
2. 診斷型
「你這就是過敏。」
「這是感染。」
「這是醫美副作用。」
改成：「目前有紅腫／刺痛的情況，但單靠美容現場無法判斷原因。」
3. 責任推卸型
「一定是你做醫美造成的。」
「你自己亂擦東西才會這樣。」
「我們以前都沒有人出問題。」
改成：「我們先確認近期接受的療程、使用的產品及美容服務內容，再了解目前的狀況。」
4. 否定顧客感受
「沒那麼嚴重啦。」
「你太緊張了。」
「這很正常，不用擔心。」
改成：「我了解您看到這樣的狀況會擔心，我們先一起把目前的情況確認清楚。」
第八章紅腫／疑似過敏客訴 SOP
建議店家要求員工遵守：「五不一要」
五不
• 不爭辯
• 不診斷
• 不指責
• 不保證
• 不自行承諾賠償或退費
一要 : 要完整紀錄。
客訴第一句
不要：「這跟我們沒有關係。」
建議：
「我了解您現在一定很擔心，我們先不要急著判斷是哪一個原因造成的。」
「我會先協助您把這次的美容服務內容、使用產品，以及您近期的醫美療程和目前肌膚狀況整理清楚。」
「如果目前有持續或明顯的不舒服，也建議優先讓醫療專業人員確認。我們會配合提供這次服務相關的資訊。」
第九章顧客說「一定是你們產品害的」
美容師不要直接否認。
建議：
「我理解您會把這次的狀況和昨天的護理聯想到一起，不過目前還不能只依照時間先後就判定是哪一個因素造成。」
「除了今天的美容服務之外，近期的醫美療程、居家保養及其他接觸到肌膚的產品，都可能是需要了解的資訊。」
「我們會把相關內容完整記錄，也會建議您如果症狀持續或加重，先讓醫療專業人員評估。」
第十章顧客要求退費
這裡最重要的是：「先處理情緒，再處理責任，最後處理費用。」
不要一開始就說：「我們不能退。」
也不要美容師自己承諾：「那我退你一半。」
應由店長或主管依店內退費制度處理。
建議話術
「我理解您目前對這次服務有疑慮，也尊重您希望處理退費的想法。」
「這部分涉及實際服務內容及店內的退費規範，我會請主管協助您處理。」
「在退費之外，我們也希望先關心您目前肌膚的不適。如果症狀持續或加重，還是建議優先尋求醫療專業評估。」
「我們會將今天的狀況及您反映的內容完整記錄，讓後續處理有依據。」
第十一章顧客要求「賠償醫療費」
美容師不要自行答應。
不要說：「醫藥費我們全部負責。」
也不要說：「跟我們完全沒有關係。」
應改為：
「我了解您現在希望店家協助處理後續的醫療相關費用。」
「這涉及實際原因及責任認定，我目前沒有權限直接替店家做承諾。」
「我會先將您的反映完整記錄並交由主管處理，同時也建議您先就目前的肌膚狀況尋求適當的(***)醫療評估。」
第十二章店家內部客訴處理流程
建議建立：顧客反映 → 店員立即停止爭辯 → 通知主管 → 完整紀錄 → 保存服務資料 → 確認顧客目前狀況 → 必要時建議醫療評估 → 主管後續聯繫 → 依店內制度處理費用／服務爭議
特別注意
不要讓美容師私下刪除：
• 顧客預約紀錄
• 服務紀錄
• 使用產品紀錄
• 顧客訊息
• 客訴內容
• 照片
• 付款紀錄
應依店家的個資及紀錄保存規範妥善管理。
第十三章｜顧客術前詢問表
以下可以直接改成店家的紙本或電子表單。
醫美術後美容護理術前詢問表
填寫日期： ______年____月____日
顧客姓名： __________________
美容師： __________________
一、近期醫療美容／皮膚相關療程
請問您近期是否曾接受以下療程？
□ 雷射／光療
□ 注射類療程
□ 微針／電波／音波等療程
□ 換膚／煥膚類療程
□ 其他皮膚相關療程
□ 無
療程名稱（如知道）： __________________________
接受日期： ______年____月____日
接受部位： __________________________
醫療院所是否有提供術後注意事項？
□ 有 □ 沒有 □ 不清楚
如有，是否仍在醫療院所建議的照護期間？
□ 是 □ 否 □ 不清楚
二、目前肌膚狀況
目前是否有：
□ 明顯泛紅
□ 腫脹
□ 熱感
□ 疼痛
□ 刺痛／灼熱感
□ 搔癢
□ 脫皮
□ 破皮／傷口
□ 水泡
□ 滲液
□ 其他不適：____________________
若有上述情況，請簡述：
________________________________________
________________________________________
________________________________________
三、近期居家保養
近期是否有使用新的：
□ 保養品
□ 酸類產品
□ 去角質產品
□ 面膜
□ 藥膏／外用產品
□ 其他：________________
產品名稱（如知道）：
________________________________________
________________________________________
四、顧客自述
目前最希望改善的問題：
________________________________________
________________________________________
是否有特別希望美容師避免的操作：
________________________________________
________________________________________
五、美容師評估紀錄
今日肌膚觀察：
________________________________________
________________________________________
今日服務建議：
□ 可進行一般溫和美容護理
□ 調整為較低刺激的護理
□ 避開特定部位
□ 建議延期
□ 建議先諮詢原醫療院所／適當醫療專業人員
□ 其他：____________________
美容師說明：已向顧客說明今日美容服務將依當下肌膚狀況調整，若出現不適將立即停止相關操作。
顧客確認：本人已提供目前所知的醫美療程及肌膚狀況資訊，並了解美容服務並非醫療診斷或治療。
顧客簽名：____________________
美容師簽名：__________________
日期：______年____月____日
第十四章美容師服務紀錄表
除了顧客簽署的詢問表，我非常建議店家另外建立「美容師服務紀錄」。
至少記錄：
日期／時間
↓
服務項目
↓
操作部位
↓
使用產品
↓
美容師
↓
顧客當下反應
↓
是否有停止或調整服務
↓
術後說明內容
這會比單純讓顧客簽一張「自願接受服務」更有實際管理價值。
第十五章術後衛教標準話術
美容師完成服務後，可以統一使用：
「今天的護理已經完成，回去之後請依照您原本醫療療程所提供的術後照護指示為優先。」
「如果回家後發現肌膚有明顯或持續的不舒服，先不要自行增加新的
《醫美術後顧客美容護理 SOP＋美容師標準話術教材》
《醫美術後顧客美容護理 SOP＋美容師標準話術教材》
醫美後肌膚照護的溝通標準，避免美容師在沒有醫療判斷權限的情況下，直接把紅腫、刺痛、過敏等狀況歸因於「產品不好」或「技術不當」。
尤其美容 SPA 與醫療美容的服務界線不同，建議店家把話術設計成「關懷 → 了解 → 暫停 → 建議 → 追蹤」五個步驟。
一、先改掉容易引發客訴的說法
美容師最需要避免的是「直接判定原因」。
例如：
不建議說法 建議改成
「這是正常現象，過幾天就好了。」 「目前肌膚有紅腫／敏感的反應，我們先以降低刺激、保護肌膚為優先。」
「應該是你做醫美造成的。」 「您近期有接受醫美療程，肌膚可能正處於比較敏感的階段，我們需要先了解療程內容與目前狀況，再決定今天適不適合做護理。」
「我們的產品不可能造成過敏。」 「目前無法單從外觀判斷反應原因，我們先停止使用可能造成刺激的產品，並觀察肌膚狀況。」
「你這個不是過敏啦。」 「我目前無法替您判斷是不是過敏。如果有持續紅腫、搔癢、疼痛或其他不舒服，建議由醫療專業人員評估。」
「你醫美做完怎麼還來做臉？」 「醫美後肌膚需要一段時間修復，我們今天會先確認您的療程日期及術後注意事項，再評估是否適合進行美容護理。」
「這是美容正常反應。」 「每個人的肌膚反應不同，我們會以您目前的肌膚狀況作為今天護理方式的調整依據。」
重點是：不要替顧客下醫療診斷，也不要急著替任何一方找原因。
二、建立「醫美後顧客接待話術」
美容店可以在顧客預約或到店時，增加一個簡單的「術後肌膚評估」。
例如美容師可以這樣問：
1.「為了讓今天的護理更安全、也讓您的肌膚得到適當照護，想先確認一下，您最近是否有接受雷射、光療、微針、注射、換膚或其他醫美療程呢？」
2.「如果有的話，方便告訴我們大約是哪一天做的，以及醫療院所是否有交代術後需要避免哪些保養或美容療程嗎？」
3.「如果目前還有紅、腫、熱、痛、脫皮、刺癢或傷口，我們會建議先不要進行刺激性較高的美容護理，讓肌膚優先休息與修復。」
4.「今天我們可以依照您目前的肌膚狀況調整方式，以溫和、低刺激的照護為原則。如果評估後覺得暫時不適合，我們也會直接跟您說明，不會勉強進行。」
這樣的好處是，把「拒絕服務」轉化成「保護顧客」。
顧客比較不容易覺得：「美容師不願意幫我做。」
而是會感受到：「這家店有替我的肌膚安全著想。」
三、當顧客已經紅腫時，不要第一時間爭辯
這是最容易發生客訴的情境。
顧客可能會說：「昨天做完你們的臉，今天整張臉都紅了，一定是你們產品有問題！」
這時候美容師不要回答：「不可能，我們很多客人都沒有問題。」
也不要說：「一定是你前幾天做醫美造成的。」
這兩句都很容易讓顧客覺得店家在推卸責任。
比較適合的流程是：
1.先同理
「我了解您看到肌膚出現紅腫一定會很擔心。」
2.再確認
「我們先了解一下您目前的狀況，包括紅腫是什麼時候開始、是否有刺痛或搔癢，以及近期是否有接受醫美療程或使用其他新的產品。」
3.不立即判斷原因
「目前單從這些表現，我們沒有辦法判斷一定是哪一個因素造成的，所以我們不希望在沒有確認之前就直接下結論。」
4.先停止可能造成刺激的美容行為
「在原因還不明確之前，我們會先建議暫停可能增加刺激的美容護理，避免讓肌膚負擔增加。」
5.必要時轉介醫療
「如果紅腫持續、越來越明顯，或出現明顯疼痛、搔癢、水泡、滲液等情況，建議您儘快請原醫療院所或皮膚科醫師評估，美容師這邊不會替您做醫療診斷。」
這一句非常重要：「我們不替您判斷是不是醫療問題，但我們會協助您把目前的美容照護風險降到最低。」
四、把「術後多久可以做 SPA」改成個案評估
店家最好不要訂一個簡單的規則：「醫美後三天不能做臉。」
因為不同醫美療程、不同能量、不同注射／治療方式，以及顧客當下肌膚狀況都可能不同。
因此美容師可以改成：「醫美療程後每個人的修復狀況不太一樣，所以我們不單純以『過幾天』來判斷，而會先確認您做的是哪一類療程、距離療程多久，以及目前肌膚是否還有紅腫、破皮、脫皮、疼痛或明顯敏感。」
「如果目前肌膚仍處於比較敏感或需要修復的狀態，我們會建議先暫緩刺激性較高的護理；等肌膚狀況穩定後，再安排適合的美容保養。」
這樣比直接跟顧客說「三天、五天、七天」更安全，也更專業。
五、建立美容師的「紅旗症狀」轉介制度
店家也應該教育美容師：美容師不是醫師。
美容師的專業應該放在美容保養與肌膚照護，而不是診斷「這是不是過敏」「這是不是感染」「是不是雷射副作用」。
因此可以制定內部 SOP：
綠燈：可以做溫和美容照護
例如肌膚狀況穩定、沒有明顯不適，且沒有醫療端要求禁止美容護理。
→ 可以依店內標準提供低刺激、溫和護理。
黃燈：暫停或調整療程
例如：
• 明顯泛紅
• 刺痛
• 脫皮
• 肌膚明顯乾燥敏感
• 顧客表示「碰了會痛」
• 剛接受醫美療程，但不清楚術後限制
→ 暫停刺激性美容程序，詢問醫療端術後指示，必要時延期。
紅燈：停止美容操作並建議醫療評估
例如出現明顯或持續惡化的疼痛、腫脹、水泡、傷口、滲液、嚴重搔癢，或顧客有全身性不適等。
→ 不繼續美容操作，建議顧客聯繫原醫療院所或尋求適當醫療評估。
這套制度的價值在於：讓美容師知道什麼時候「不要做」，而不是要求美容師想辦法把所有肌膚問題處理掉。
六、產品話術也要重新設計
非常容易引起糾紛的一句話是：「我們家的產品是純天然，所以不會過敏。」
這種說法不建議。
可以改成：「這項產品主要是針對一般肌膚保養設計，但每個人的肌膚狀況與耐受度不同。若您目前正處於醫美後修復期，我們會更加保守地選擇產品與護理方式。」
甚至可以建立一個原則：不要承諾「不會過敏」，改說「降低刺激風險」。
因為美容師能控制的是：
• 使用什麼產品
• 使用多少
• 使用方式
• 操作強度
• 操作時間
• 是否暫停
但不能保證：「顧客一定不會產生任何肌膚反應。」
七、退費客訴時的高情商話術
如果顧客已經認為「就是你們害我的」，不要急著說明責任歸屬。
可以先說：
1.「我理解您現在最在意的是肌膚為什麼會出現這樣的狀況，以及我們店家能怎麼協助您。」
2.「目前我們不希望在還沒有充分了解狀況前，就直接認定是產品、操作或醫美療程中的哪一項造成的。因為如果原因尚未確認，直接下結論反而可能讓您得到不適當的處理方式。」
3.「我們會先把您這次的護理內容、使用產品、操作流程，以及您近期是否有接受其他美容或醫療療程等資訊整理清楚。」
4.「如果目前肌膚仍然不舒服，我們也會建議您優先讓醫療專業人員確認肌膚狀況。等狀況釐清後，我們再一起討論後續的服務處理方式。」
這種話術的重點是：不承認尚未確認的責任，但也不否定顧客的感受。
八、我會建議美容店直接建立一套「醫美後肌膚照護 SOP」
可以做成美容師教育訓練的一頁流程：
顧客預約 → 詢問近期醫美療程 → 確認術後指示 → 肌膚狀態觀察 → 判斷是否適合美容服務 → 調整護理方式 → 術後衛教 → 異常狀況追蹤／轉介
而且每一次都留下簡單紀錄，例如：
• 顧客近期是否做醫美
• 療程日期
• 顧客自述的術後注意事項
• 當日肌膚外觀／主觀不適
• 使用的產品
• 執行的美容項目
• 顧客當下是否有刺痛、灼熱等反應
• 術後告知事項
• 顧客後續反應
這不只是為了「防客訴」，更重要的是讓美容師有一致的專業判斷流程，避免不同美容師對同一位顧客講出完全不同的話。
不跟醫美搶顧客是成為顧客整個「美麗旅程」中不可缺少的一環
不跟醫美搶顧客是成為顧客整個「美麗旅程」中不可缺少的一環
傳統美容業如果用「醫美的遊戲規則」去競爭，確實很難抗衡醫美；但如果重新定義自己的價值，美容 SPA 並不是沒有未來，反而可能有一個醫美很難取代的市場。
讓美容店從：「我怕醫美搶走我的客人。」
轉變成：「醫美做完之後，顧客仍然需要我們。」
不是跟醫美搶顧客，而是成為顧客整個「美麗旅程」中不可缺少的一環。
真正的問題不是「美容業打不過醫美」，而是：
美容業不能再用 20 年前的商業模式經營 2030 年的消費者。
醫美擁有美容 SPA 很難取代的優勢：
• 醫師專業
• 醫療設備
• 快速效果
• 科技形象
• 高客單價
• 強烈的結果導向
如果美容 SPA 也一直跟顧客說：「我們也可以讓妳快速變年輕。」那麼確實會非常辛苦，因為顧客自然會問：「那我為什麼不直接去醫美？」
但這裡反而存在美容 SPA 最大的機會
我認為未來美容產業會逐漸形成一個很有意思的「三角關係」：
顧客的美
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醫美 美容SPA
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│ │
快速改善 長期管理
醫療處置 日常保養
專業治療 放鬆陪伴
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\ /
居家
│
日常維持
醫美的強項是：「我幫妳處理一個問題。」
美容 SPA 的強項應該變成：「我陪妳長期管理自己。」
這兩者其實不一樣。
真正危險的是「傳統美容 SPA」
我會把美容業再細分成兩種。
第一種：傳統美容店
靠：做臉 → 按摩 → 賣產品 → 賣課程 → 打折 → 再促銷
這一類確實會越來越辛苦。
因為它同時受到：醫美＋居家美容＋美容儀器＋低價競爭＋人力成本
的夾擊。
第二種：新型美容管理品牌
它賣的不是「做臉」。
而是：個人美容管理。
例如一位 45 歲女性加入會員後，品牌陪伴她：
45 歲
→ 建立肌膚管理習慣
→ 46 歲
→ 調整季節保養
→ 48 歲
→ 熟齡美容管理
→ 50 歲
→ 生活美學管理
→ 55 歲
→ 熟齡身心放鬆
→ 60 歲
→ 高齡生活美容
這時候，顧客跟美容師的關係就完全不同了。
所以我反而認為：美容業真正的敵人不是醫美
而是：「沒有重新定位自己的美容業者。」
這句話可能比較尖銳，但如果我是美容企業的董事長，我會把它寫在會議室裡。
因為：醫美會越來越進步，AI、儀器、居家美容也會越來越進步。
但是：人對陪伴、信任、放鬆、被理解的需求，不會消失，這就是美容 SPA 的機會。
而且有一個市場，醫美其實不容易吃掉
就是：「高頻率、低壓力、長期陪伴」
醫美可能一年做幾次。
但是一個成熟的美容會員可能：每月一次。
甚至：每兩週一次。
如果一位顧客平均每月消費 3,000 元：3,000 × 12 = 36,000 元／年
假設她維持 10 年：360,000 元
這就是一個美容品牌真正應該思考的：Customer Lifetime Value
而不是：「今天做臉賣多少？」
所以我會給傳統美容業一個比較樂觀、但有條件的答案
不是「美容業會被醫美淘汰」。
而是：低價、同質化、沒有品牌、沒有會員制度、沒有專業升級的傳統美容業，會逐漸被淘汰。
相反地：專業化、會員化、品牌化、數位化、生活化的美容 SPA，仍然有很大的發展空間。
甚至我認為，2030 年以後可能會出現一個新的產業名稱：
「Beauty Management 美學管理」
它不再只是：美容院
而是介於：醫療美容 × 美容 SPA × 生活美學
之間的一個新型態服務業。
如果您是美容業經營者，我會建議您現在不要急著問：「我們怎麼跟醫美競爭？」
而要問三個更重要的問題：
1.顧客為什麼「非得來找我們」？
如果答案只是：「我們做臉很舒服。」是不夠的。
2.顧客為什麼願意跟我們 10 年？
如果答案只是：「因為我們價格便宜。」是危險的。
3.如果醫美越來越便宜、越來越方便，我們還剩下什麼？
如果答案是：美容師的專業＋品牌信任＋會員關係＋長期管理＋生活體驗
那麼您的美容企業就有未來。
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！