品質管理

體驗行銷與服務品質管理

第七章　體驗行銷與服務品質管理第一節　體驗行銷的概念與重要性體驗行銷（Experiential Marketing）強調透過多感官與情感互動，讓消費者「親身感受」品牌價值。對餐飲與觀光產業而言，消費本身即是一種體驗，因此體驗行銷具有特別重要的地位。體驗行銷能夠： • 提升顧客滿意度 • 強化品牌記憶 • 增加分享與推薦意願 • 創造差異化競爭優勢第二節　餐飲與觀光體驗的構成要素一、感官體驗包含視覺、味覺、嗅覺、聽覺與觸覺，例如： • 餐點擺盤與空間設計 • 背景音樂與氣氛營造 • 食材香氣與口感二、情感與關係體驗良好的服務互動可帶來被重視與被照顧的感受，在亞洲文化中尤為重要。三、文化與故事體驗透過文化背景、故事敘述與儀式設計，使體驗更具深度與記憶點。第三節　服務品質的意涵與衡量一、服務品質的定義服務品質係指消費者對服務表現的整體評價，來自「期望」與「實際感受」之比較。二、服務品質的關鍵構面餐飲與觀光服務品質常涵蓋： • 可靠性 • 反應性 • 專業性 • 同理心 • 有形環境這些構面共同影響顧客對品牌的整體印象。第四節　服務接觸點管理服務接觸點係指顧客與企業互動的所有時刻，包括： • 訂位與詢問 • 現場接待與服務 • 消費後的關懷與回饋每一接觸點皆是體驗行銷與服務品質管理的重要環節。第五節　服務失誤與顧客抱怨處理一、服務失誤的不可避免性由於服務高度依賴人員與情境，失誤難以完全避免，關鍵在於事後處理方式。二、有效的補救策略良好的服務補救可： • 降低負面情緒 • 恢復顧客信任 • 甚至提升忠誠度誠懇道歉、即時回應與具體補償，是基本原則。第六節　體驗行銷與服務品質的整合管理體驗行銷與服務品質並非獨立運作，而是相互支撐。穩定的服務品質，是良好體驗的基礎；而深刻的體驗，則能放大服務品質的價值。 📌 本章小結體驗行銷與服務品質管理是餐飲與觀光產業的核心競爭力來源。透過細緻的體驗設計與一致的服務品質，業者能在亞洲市場中創造難以複製的顧客價值。

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精選 AI寫企劃、看數據總是不能用？4種工作先排順序再交代，第一版就能討論

請AI寫企劃、做研究、看報表，結果常常看起來很完整，卻不能直接用？問題多半不在AI的能力，而在我們只說「幫我寫」「幫我分析」，讓它自己猜目的和標準。四種常見工作，可以共用同一個骨架： 1. 交代目的與標準：給誰看？看完要做什麼決定？ 2. 排好先後步驟：先要中間產物，確認後再往下做 3. 要求附上依據：出處、算法、引用原文，讓你能驗收套到四種工作，各有一個先後順序： ① 寫企劃｜架構先定，內容後補先寫明讀者與目的，請AI只給三個主張和大綱；確認後才補內容，每個數據都附出處，查不到就標「待查證」。 ② 做研究｜大題切小題，說法衝突並陳先把大問題切成四到五個能用資料回答的小題；每題比對三種來源、標出年份；說法互相衝突時，請AI並列出來，由你判斷。 ③ 看數據｜問題先行，數字在後不要只丟報表說「幫我分析」，先寫成決策問題，例如「上季回購率下滑，是哪一群顧客流失」；講好期間、欄位和比較基準，只要兩三個關鍵發現，並附計算方式。 ④ 審提案｜先找漏洞，後打分數先逐條列漏洞並引用提案原文、分出輕重；再依事先講好的配分計分；最後請AI扮反方，提出最強的反對意見。最常見的三個錯誤：・一開口就要整篇成品，方向錯了只能整篇重寫・AI給的數字沒查就直接用・一邊挑毛病一邊打分數，分數被第一印象帶走小練習：挑一件你這週要交的工作，寫下這兩句再交給AI—— 「這份東西給＿＿看，看完要他＿＿。」「先給我＿＿（大綱／小題清單／漏洞清單），我確認後再繼續。」比較一下，和你平常的第一版差在哪裡。想看完整的五分鐘影音說明，104學習免費課程「AI工作術」四堂已經上線，免費報名就能看：第1堂｜5分鐘學會用AI寫企劃 https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/57aed01b-9d82-4438-b09e-e2367abc0207 第2堂｜5分鐘學會用AI做研究 https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/595a665d-07a3-461d-b37e-1f8158eca70d 第3堂｜5分鐘學會用AI看數據 https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/0f3d424e-1658-49a2-851e-6c9fff296f43 第4堂｜5分鐘學會用AI審提案 https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/19983d11-9e93-41ae-9924-46f8d6cd47dd 也歡迎在留言分享：這四種工作，你最常請AI幫忙哪一種？有沒有哪一次的第一版特別好用（或特別難用）？使用提醒：AI可能出錯，重要數字請自行查證；上傳資料前先確認公司規定，並去除姓名、電話等個資。文中案例皆為假設情境。

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體驗行銷與服務品質管理

第七章　體驗行銷與服務品質管理第一節　體驗行銷的概念與重要性體驗行銷（Experiential Marketing）強調透過多感官與情感互動，讓消費者「親身感受」品牌價值。對餐飲與觀光產業而言，消費本身即是一種體驗，因此體驗行銷具有特別重要的地位。體驗行銷能夠： • 提升顧客滿意度 • 強化品牌記憶 • 增加分享與推薦意願 • 創造差異化競爭優勢第二節　餐飲與觀光體驗的構成要素一、感官體驗包含視覺、味覺、嗅覺、聽覺與觸覺，例如： • 餐點擺盤與空間設計 • 背景音樂與氣氛營造 • 食材香氣與口感二、情感與關係體驗良好的服務互動可帶來被重視與被照顧的感受，在亞洲文化中尤為重要。三、文化與故事體驗透過文化背景、故事敘述與儀式設計，使體驗更具深度與記憶點。第三節　服務品質的意涵與衡量一、服務品質的定義服務品質係指消費者對服務表現的整體評價，來自「期望」與「實際感受」之比較。二、服務品質的關鍵構面餐飲與觀光服務品質常涵蓋： • 可靠性 • 反應性 • 專業性 • 同理心 • 有形環境這些構面共同影響顧客對品牌的整體印象。第四節　服務接觸點管理服務接觸點係指顧客與企業互動的所有時刻，包括： • 訂位與詢問 • 現場接待與服務 • 消費後的關懷與回饋每一接觸點皆是體驗行銷與服務品質管理的重要環節。第五節　服務失誤與顧客抱怨處理一、服務失誤的不可避免性由於服務高度依賴人員與情境，失誤難以完全避免，關鍵在於事後處理方式。二、有效的補救策略良好的服務補救可： • 降低負面情緒 • 恢復顧客信任 • 甚至提升忠誠度誠懇道歉、即時回應與具體補償，是基本原則。第六節　體驗行銷與服務品質的整合管理體驗行銷與服務品質並非獨立運作，而是相互支撐。穩定的服務品質，是良好體驗的基礎；而深刻的體驗，則能放大服務品質的價值。 📌 本章小結體驗行銷與服務品質管理是餐飲與觀光產業的核心競爭力來源。透過細緻的體驗設計與一致的服務品質，業者能在亞洲市場中創造難以複製的顧客價值。

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休閒服務品質管理（2學分）教學大綱

一、課程定位本課程聚焦於「服務品質管理」在休閒遊憩產業之應用，結合理論與實務案例，培養學生具備服務設計、品質評估與顧客滿意度管理之能力。 ________________________________________ 二、課程目標 1. 理解服務品質管理基本理論 2. 熟悉SERVQUAL與顧客滿意模型 3. 分析休閒產業服務流程 4. 建立服務失誤與顧客抱怨處理能力 5. 培養永續與體驗經濟思維

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顧客抱怨與處理溝通-服務行銷品質管理

當客戶抱怨時，應對的方式是非常關鍵的。首先，要冷靜應對並專注於聆聽客戶的問題，透過詢問具體情況來找出客訴的真正原因，這樣才能理解問題的核心。接著，根據客訴的嚴重程度進行分級處理，並即時回應客戶的需求。充分授權客服人員處理問題，並清楚解釋解決方案，能有效提升服務品質，讓客戶感受到被重視與尊重。客訴處理的三個關鍵流程包括以下步驟： 1. **冷靜應對**：面對客訴時，保持冷靜是非常重要的。無論客戶的情緒如何激動，服務人員都應該以平靜的態度面對，避免情緒化反應，給客戶留下專業與可信賴的印象。 2. **聆聽並理解**：仔細聆聽客戶的問題，讓對方感受到被重視。不要急於打斷或下結論，而是專注於理解對方的需求與感受，這有助於找出問題的核心。 3. **詢問具體情況**：在聆聽後，針對不清楚的部分進一步詢問，確保掌握完整資訊。這樣可以更精準地分析問題並提出解決方案，讓客戶感受到服務的用心與專業。透過這些步驟，可以有效處理客訴並提升客戶滿意度。

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寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）

寵物美容產業經營管理與智慧創新應用教師授課講義（第三週）課程主題第三章　寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）一、教學目標完成本單元後，學生應能： 1. 認識服務品質（Service Quality）的基本概念。 2. 瞭解寵物美容服務流程與顧客接觸點（Customer Touchpoints）。 3. 建立顧客關係管理（CRM）觀念。 4. 學習客訴處理與顧客滿意度提升技巧。 5. 培養以顧客需求為核心的服務思維。二、教學重點一、服務品質的意義二、SERVQUAL五大構面三、顧客旅程（Customer Journey）四、顧客關係管理（CRM）五、客訴處理與服務補救三、課程內容（一）什麼是服務品質？服務品質是顧客對服務過程與結果的整體感受。在寵物美容產業，服務品質不僅包含美容技術，也涵蓋預約、接待、溝通、環境、售後關懷等各個環節。課堂提問請思考：「如果兩家美容店技術相近，你會因哪些原因選擇其中一家？」引導學生從價格、交通便利性、店內環境、服務態度、品牌形象、網路評價等角度討論。（二）SERVQUAL 五大構面 1. 有形性（Tangibles） • 店面整潔與衛生 • 美容設備與工具 • 工作人員儀容 • 商品陳列 2. 可靠性（Reliability） • 依約完成服務 • 美容品質穩定 • 正確記錄顧客需求 3. 回應性（Responsiveness） • 快速回覆預約 • 即時處理顧客需求 • 主動提供協助 4. 保證性（Assurance） • 專業知識與技術 • 安全操作 • 建立顧客信任 5. 同理心（Empathy） • 理解飼主需求 • 關心寵物狀況 • 提供客製化建議（三）顧客旅程（Customer Journey）引導學生認識顧客從接觸品牌到再次消費的完整流程： 1. 認識店家（社群媒體、Google 地圖、朋友推薦） 2. 線上預約或電話洽詢 3. 到店接待 4. 美容前需求確認 5. 美容服務 6. 結帳與照護建議 7. 回訪提醒與售後關懷繪製「顧客旅程地圖」，標示每個接觸點及可能影響滿意度的因素。（四）顧客關係管理（CRM） CRM 的目的不只是儲存顧客資料，更重要的是建立長期互動與忠誠關係。建議建立的顧客資料 • 飼主姓名 • 聯絡方式 • 寵物品種 • 年齡 • 體重 • 健康狀況 • 過敏紀錄 • 美容習慣 • 消費紀錄 • 偏好服務 CRM 的應用 • 預約提醒 • 美容回訪 • 生日祝福 • 節慶優惠 • 新服務通知 • 會員分級制度（五）會員制度設計可依消費金額或次數設計不同會員等級，例如：會員等級資格權益一般會員首次消費預約提醒、活動通知銀卡會員累積一定消費美容折扣、生日禮金卡會員高消費顧客優先預約、專屬優惠、健康講座討論：不同會員制度如何兼顧顧客價值與營運成本？（六）客訴處理流程建議流程： 1. 傾聽（Listen） 2. 同理（Empathize） 3. 說明（Explain） 4. 提出方案（Resolve） 5. 後續追蹤（Follow-up）情境案例飼主認為修剪後的造型與預期不同，情緒激動。討論： • 如何安撫顧客？ • 哪些說法可能讓衝突升高？ • 如何兼顧專業判斷與顧客期待？四、案例分析案例：Google 評論只有 3.6 顆星某寵物美容店技術不錯，但 Google 評論偏低。經分析發現： • 預約回覆速度慢 • 店內等候時間長 • 未主動說明美容進度 • 客訴回覆態度欠佳分組討論 1. 哪些問題屬於服務流程？ 2. 哪些問題屬於溝通方式？ 3. 如果你是店長，會如何改善？ 4. 如何提升顧客再次消費意願？五、課堂活動分組實作：設計顧客體驗流程每組選擇一家假想美容店，完成： 1. 顧客旅程地圖 2. 五個服務接觸點 3. 每個接觸點的改善方法 4. 一套會員制度 5. 一項售後關懷措施每組進行 10 分鐘分享。六、提示搭配： • Google 商家評論截圖（可匿名處理） • 優良服務案例影片 • 會員管理系統示意畫面 • 線上預約介面範例 • 顧客旅程（Customer Journey Map）範例圖以飼主角度體驗整個服務流程，思考哪些細節最容易影響顧客感受。七、課後作業請選擇一家寵物美容店或其他服務業，完成「服務品質與顧客關係分析報告」（約1200字），內容包括： 1. 顧客旅程分析。 2. SERVQUAL 五大構面評估。 3. CRM 做法分析。 4. 優點與不足。 5. 三項改善建議。八、本週重點整理 • 服務品質是顧客對整體服務歷程的綜合感受，不僅取決於美容技術，也包括環境、溝通、效率與售後關懷。 • SERVQUAL 五大構面可作為檢視服務品質的重要工具。 • 顧客關係管理（CRM）助於建立長期互動，提高顧客忠誠度與回購率。 • 妥善處理客訴、持續改善服務流程，能降低負面口碑並提升品牌形象，是寵物美容店永續經營的重要基礎。

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休閒服務品質管理產學合作課程計畫（2學分）

課程以休閒服務品質管理為核心，透過理論學習、產業案例分析、校外參訪與專題實作，培養學生在休閒遊憩產業中能進行服務流程診斷、改善與顧客滿意度提升的能力。課程將與自然型及主題型休閒場域產學合作，進行實務觀察與專題改善方案設計，學生可親自實地分析並提出改善建議。特色亮點： 1. 產學合作場域實務體驗 2. 導入SERVQUAL及顧客滿意度分析 3. 專題分組改善方案提案 4. 強化永續與智慧服務概念 ________________________________________ 二、課程目標 1. 理解服務品質理論及其在休閒產業之應用 2. 執行產學合作場域服務品質診斷 3. 設計可行的服務流程改善方案 4. 培養專案管理與團隊合作能力 5. 強化永續與顧客體驗導向思維

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服務品質管理服務行銷管理：理論基礎與產業實務

第 7 章　服務品質管理服務行銷管理：理論基礎與產業實務（Service Quality Management） ________________________________________ 7.1 章節學習目標修習本章後，學生應能： 1. 瞭解服務品質的意涵與重要性 2. 認識服務品質與顧客滿意度之關係 3. 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式 4. 說明餐飲業常見的服務品質缺口 5. 學習提升餐飲服務品質的管理作法 ________________________________________ 7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？餐飲業常見的問題包括： • 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通 • 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨 • 顧客評價集中在「態度」、「等太久」這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。 ________________________________________ 7.3 服務品質的意涵 7.3.1 何謂服務品質服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。 👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。 ________________________________________ 7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性對餐飲業而言，服務品質： • 影響顧客是否再訪 • 影響網路評價與口碑 • 影響品牌形象 📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。 ________________________________________ 7.4 服務品質與顧客滿意度 7.4.1 兩者的關係 • 服務品質：長期、整體評價 • 顧客滿意度：單次、即時感受 👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。 ________________________________________ 7.4.2 餐飲實務說明 📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意 📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會 ________________________________________ 7.5 SERVQUAL 服務品質模式 7.5.1 SERVQUAL 模型概念 SERVQUAL 模型將服務品質分為五個構面： 1. 有形性（Tangibles） 2. 可靠性（Reliability） 3. 反應性（Responsiveness） 4. 保證性（Assurance） 5. 同理心（Empathy） ________________________________________ 7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用構面說明餐飲例子有形性設備與外觀店內整潔、制服可靠性服務正確性點餐不出錯反應性即時回應快速處理問題保證性專業與信任熟悉菜單同理心關懷顧客特殊需求照顧 ________________________________________ 7.6 服務品質缺口模式 7.6.1 常見的服務品質缺口餐飲業常見的品質缺口包括： 1. 管理認知缺口 2. 服務標準缺口 3. 服務執行缺口 4. 溝通缺口 5. 顧客感受缺口 👉 多數問題發生在「執行與溝通」。 ________________________________________ 7.6.2 餐飲案例說明 📌 總部規定標準流程 📌 門市人力不足，無法確實執行 ➡️ 形成服務品質落差。 ________________________________________ 7.7 提升餐飲服務品質的管理作法 7.7.1 建立明確服務標準 • 服務流程 SOP • 服務用語規範 📌 有助於維持品質一致。 ________________________________________ 7.7.2 員工教育訓練 • 新進人員訓練 • 在職訓練 👉 員工能力直接影響服務品質。 ________________________________________ 7.7.3 服務品質監控 • 顧客滿意度調查 • 神秘客制度 ________________________________________ 7.8 服務品質與科技輔助科技可協助品質管理，例如： • 點餐系統降低錯誤 • 排隊系統縮短等待 • 顧客回饋數據分析 👉 科技是輔助工具，非品質保證。 ________________________________________ 7.9 本章小結本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。 ________________________________________ 關鍵名詞 • 服務品質 • 顧客滿意度 • SERVQUAL • 服務品質缺口 • 服務標準 ________________________________________ 課後討論題 1. 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。 2. SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？ 3. 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？

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顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002

顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002 無菜單燒烤「2盤肉破萬」！牛五蔵聲明：檢討、保留法律追訴權 ISO 10002：2018 標準運行顧客抱怨管理系統 1. 溝通（管道）：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。 2. 接受抱怨：指組織受到了來自顧客的抱怨 3. 確認抱怨：規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客，比如顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨，正在調查，表達組織對顧客關心的謝意等。 4. 抱怨的初步評估：包括組織辨別抱怨性質的能力，比如收到抱怨可以作出初步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。 5. 抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。 6. 抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆 7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束，而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。 8. 關閉抱怨：結束三立新聞網的故事 •記者林昱孜／台南報導 ▲當天5名女客人享用的餐點，業者強調食材挑選及使用方式成本較高，但對於標示未全部分將虛心改進。（圖／翻攝畫面）台南安平區一間知名「牛五蔵」餐廳，遭控點了5名女生食量的無菜單燒烤，買單時被總金額1萬5440元嚇壞，牛肉2盤分別為5500元、4600元，8片山藥、12片櫛瓜一份880元；業者今（31)日下午發出聲明，將改善菜單並加強內部人員訓練，不過眼尖網友發現，聲明右下角竟註明「其他涉及相關法律責任或損害聲譽，將保留法律追訴權」。台南名店牛五蔵無菜單燒烤遭消費者指控，價錢標示不明，結帳時傻眼。（圖／記者林昱孜攝影） ▲台南名店牛五蔵無菜單燒烤遭消費者指控，價錢標示不明，結帳時傻眼。（圖／記者林昱孜攝影） 5名女生相約到台南牛五蔵火鍋吃無菜單燒烤料理慶生，結帳看到消費金額1萬5440元傻眼；網友在《Threads》上PO出明細，肉兩盤分別為5500元和4600元，8片山藥880元，12片櫛瓜880元，就連備長炭都要收費80元：「是我們自己同溫層太貧窮，還是價格真的不是在合理範圍內？」。此貼文曝光後引起熱議，業者劉柏翰不認賣貴，認為食材挑選、使用方式，皆符合其價格，但虛心接受消費者意見，將檢討改進；「牛五蔵」於今（31）日下午發布聲明，理解大家關切私廚無菜單台灣牛料理，將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊服務品質。牛五蔵聲明曝光，強調虛心檢討並改進。但眼尖網友發現，右下角將針對其他相關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵粉專） ▲牛五蔵聲明曝光，強調虛心檢討並改進。但眼尖網友發現，右下角將針對其他相關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵粉專）牛五蔵致上最大歉意，虛心接受大家寶貴的意見與建議，將秉持提供顧客最佳餐飲體驗為宗旨，依據顧客餐飲需求與市場環境變化進行調整，持續提供更好的餐飲體驗。不過眼尖的網友卻發現，聲明右下角卻註明「其他涉及相關法律責任或損害聲譽，牛五蔵將保留其法律追訴權」。道歉了！1盤烤肉5500元被嫌太貴台南「牛五蔵」發文急滅火洪榮志的故事曾獲米其林指南推薦的台南安平名店「牛五蔵」餐廳，近日接連被網友在Threads（脆）上發文，抱怨「燒烤沒菜單」、「帳單讓人震驚」等諸多問題，還「奉勸大家，點菜前記得詢問價格！」該餐廳31日下午在臉書發聲明道歉，並強調「將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊的服務品質。」牛五蔵下午5點在臉書發聲明指出，「近日關於本公司私廚無菜單台灣牛料理在社群平台上引發相關輿論，對此非常理解大家的關切；牛五蔵始終秉持著提供顧客最佳餐飲體驗的宗旨，並且依據顧客餐飲的需求與市場環境變化進行調整。」牛五蔵還說，「為此，我們將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊的服務品質。對此本公司致上最大的歉意虛心接受大家寶貴的意見與建議。我們將持續提供更好的餐飲體驗。」 Coupang酷澎物流強力招募物流新血，薪資最高可達80,000元！廣告 Coupang酷澎物流強力招募物流新血，薪資最高可達80,000元！ Coupang酷澎深入了解此一風波緣於有網友昨天在脆上PO文，指「朋友在台南牛五藏火鍋吃過三四次以上，某次朋友有聽老闆推銷過自家燒烤，便決定昨日慶生選擇此家燒烤。燒烤沒有菜單，於是line請老闆準備5個女生的份量，那因為火鍋吃了蠻多次的都還算是在正常價格範圍內便沒有多問。」不料，「結帳的時候我們全體傻眼，8片山藥880元，12片櫛瓜880元，肉兩盤分別5500元和4600元。然後連炭火都要收錢？史上第一次遇到！」，帳單總計1萬5440元，「結帳後把帳單放在ig上，至今收到朋友的回覆都和我們一樣震驚！」，「全程是我們自行手動烤肉，無服務人員協助，並且詢問肉的部位，服務人員完全搞不懂毫無專業，每次都是回覆要問老闆！」該則PO文引發許多網友留言回應說，「太誇張」、「價格真的很扯」、「可以直接去搶」、「台南人都稱這間安平最貴」，甚至還有前員工跳出來說「完全不感到意外」。劉姓業者昨天曾展示客人抱怨的菜品，並指出，該餐廳是無菜單料理，當天該桌客人吃的是特選台灣牛的主廚熟成上蓋，每條牛只有2條肋眼上蓋；至於日本山藥、南投高山櫛瓜，也都去頭去尾只取中央較厚的部位，成本比較高，因此價格自然也比較高。另外，劉姓業者還強調，經營無菜單燒烤料理並不容易，因該桌客人是熟客，說想要吃燒烤料理，他也有說牛肉這麼厚，價格一定會比較高，但對方說他們大約5個人，可以均分，因此還好。不過，此說卻不被PO文網友接受，今天進一步附上3張LINE對話截圖打臉，直言「我不知道老闆是睡覺夢到的還是想像出來的，提供我們訂位內容全文給各位看，老闆講的這一段話從頭到尾都沒有出現過。」顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002詹翔霖老師

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顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002

顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002 無菜單燒烤「2盤肉破萬」！牛五蔵聲明：檢討、保留法律追訴權 ISO 10002：2018 標準運行顧客抱怨管理系統 1. 溝通（管道）：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。 2. 接受抱怨：指組織受到了來自顧客的抱怨 3. 確認抱怨：規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客，比如顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨，正在調查，表達組織對顧客關心的謝意等。 4. 抱怨的初步評估：包括組織辨別抱怨性質的能力，比如收到抱怨可以作出初步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。 5. 抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。 6. 抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆 7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束，而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。 8. 關閉抱怨：結束三立新聞網的故事 •記者林昱孜／台南報導 ▲當天5名女客人享用的餐點，業者強調食材挑選及使用方式成本較高，但對於標示未全部分將虛心改進。（圖／翻攝畫面）台南安平區一間知名「牛五蔵」餐廳，遭控點了5名女生食量的無菜單燒烤，買單時被總金額1萬5440元嚇壞，牛肉2盤分別為5500元、4600元，8片山藥、12片櫛瓜一份880元；業者今（31)日下午發出聲明，將改善菜單並加強內部人員訓練，不過眼尖網友發現，聲明右下角竟註明「其他涉及相關法律責任或損害聲譽，將保留法律追訴權」。台南名店牛五蔵無菜單燒烤遭消費者指控，價錢標示不明，結帳時傻眼。（圖／記者林昱孜攝影） ▲台南名店牛五蔵無菜單燒烤遭消費者指控，價錢標示不明，結帳時傻眼。（圖／記者林昱孜攝影） 5名女生相約到台南牛五蔵火鍋吃無菜單燒烤料理慶生，結帳看到消費金額1萬5440元傻眼；網友在《Threads》上PO出明細，肉兩盤分別為5500元和4600元，8片山藥880元，12片櫛瓜880元，就連備長炭都要收費80元：「是我們自己同溫層太貧窮，還是價格真的不是在合理範圍內？」。此貼文曝光後引起熱議，業者劉柏翰不認賣貴，認為食材挑選、使用方式，皆符合其價格，但虛心接受消費者意見，將檢討改進；「牛五蔵」於今（31）日下午發布聲明，理解大家關切私廚無菜單台灣牛料理，將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊服務品質。牛五蔵聲明曝光，強調虛心檢討並改進。但眼尖網友發現，右下角將針對其他相關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵粉專） ▲牛五蔵聲明曝光，強調虛心檢討並改進。但眼尖網友發現，右下角將針對其他相關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵粉專）牛五蔵致上最大歉意，虛心接受大家寶貴的意見與建議，將秉持提供顧客最佳餐飲體驗為宗旨，依據顧客餐飲需求與市場環境變化進行調整，持續提供更好的餐飲體驗。不過眼尖的網友卻發現，聲明右下角卻註明「其他涉及相關法律責任或損害聲譽，牛五蔵將保留其法律追訴權」。道歉了！1盤烤肉5500元被嫌太貴台南「牛五蔵」發文急滅火洪榮志的故事曾獲米其林指南推薦的台南安平名店「牛五蔵」餐廳，近日接連被網友在Threads（脆）上發文，抱怨「燒烤沒菜單」、「帳單讓人震驚」等諸多問題，還「奉勸大家，點菜前記得詢問價格！」該餐廳31日下午在臉書發聲明道歉，並強調「將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊的服務品質。」牛五蔵下午5點在臉書發聲明指出，「近日關於本公司私廚無菜單台灣牛料理在社群平台上引發相關輿論，對此非常理解大家的關切；牛五蔵始終秉持著提供顧客最佳餐飲體驗的宗旨，並且依據顧客餐飲的需求與市場環境變化進行調整。」牛五蔵還說，「為此，我們將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊的服務品質。對此本公司致上最大的歉意虛心接受大家寶貴的意見與建議。我們將持續提供更好的餐飲體驗。」 Coupang酷澎物流強力招募物流新血，薪資最高可達80,000元！廣告 Coupang酷澎物流強力招募物流新血，薪資最高可達80,000元！ Coupang酷澎深入了解此一風波緣於有網友昨天在脆上PO文，指「朋友在台南牛五藏火鍋吃過三四次以上，某次朋友有聽老闆推銷過自家燒烤，便決定昨日慶生選擇此家燒烤。燒烤沒有菜單，於是line請老闆準備5個女生的份量，那因為火鍋吃了蠻多次的都還算是在正常價格範圍內便沒有多問。」不料，「結帳的時候我們全體傻眼，8片山藥880元，12片櫛瓜880元，肉兩盤分別5500元和4600元。然後連炭火都要收錢？史上第一次遇到！」，帳單總計1萬5440元，「結帳後把帳單放在ig上，至今收到朋友的回覆都和我們一樣震驚！」，「全程是我們自行手動烤肉，無服務人員協助，並且詢問肉的部位，服務人員完全搞不懂毫無專業，每次都是回覆要問老闆！」該則PO文引發許多網友留言回應說，「太誇張」、「價格真的很扯」、「可以直接去搶」、「台南人都稱這間安平最貴」，甚至還有前員工跳出來說「完全不感到意外」。劉姓業者昨天曾展示客人抱怨的菜品，並指出，該餐廳是無菜單料理，當天該桌客人吃的是特選台灣牛的主廚熟成上蓋，每條牛只有2條肋眼上蓋；至於日本山藥、南投高山櫛瓜，也都去頭去尾只取中央較厚的部位，成本比較高，因此價格自然也比較高。另外，劉姓業者還強調，經營無菜單燒烤料理並不容易，因該桌客人是熟客，說想要吃燒烤料理，他也有說牛肉這麼厚，價格一定會比較高，但對方說他們大約5個人，可以均分，因此還好。不過，此說卻不被PO文網友接受，今天進一步附上3張LINE對話截圖打臉，直言「我不知道老闆是睡覺夢到的還是想像出來的，提供我們訂位內容全文給各位看，老闆講的這一段話從頭到尾都沒有出現過。」 2盤肉破萬、櫛瓜12片880元！牛五蔵聲明「悄刪1行字」消保官出手了三立新聞網的故事生活中心／林昀萱報導台南安平區「牛五蔵」餐廳發生消費糾紛，消保官前往稽查 ▲台南安平區「牛五蔵」餐廳發生消費糾紛，消保官前往稽查。台南安平區一間知名「牛五蔵」餐廳，遭消費者控訴點了5名女生食量的無菜單燒烤竟要價1萬5440元，包括牛肉2盤分別為5500元、4600元，8片山藥、12片櫛瓜一份880元，相當離譜。對此，店家發布聲明卻因右下角註明「保留法律追訴權」遭炎上，昨（31）日晚間悄悄刪文重新發出「右下角空白版」；消保官也出手了！一名網友在社群上發文表示，透露朋友在吃過三、四次台南牛五藏火鍋，某次聽老闆推銷過自家燒烤，便決定選在此慶生，並私訊老闆準備5個女生的份量，「顧吃火鍋價格合理，便沒再多問。」沒想到吃飽結帳發現一餐要價1萬5440元，其中包括厚切肩胛五花4600元、主廚推薦厚切熟成上蓋5500元、8片山藥880元、12片櫛瓜880元，其中連炭火也要收80元！網友補充，全程是行手動烤肉，無服務人員協助，卻被收了1404元的服務費很冤，並且詢問肉的部位，服務人員完全搞不懂毫無專業，每次都回覆要問老闆！就連質疑帳單價格也被敷衍回覆「老闆key的」，不禁疑惑：「是我們自己同溫層太貧窮，還是價格真的不是在合理範圍內？」台南牛五藏業者堅持價格合理但虛心接受消費者意見。（合成圖／資料照） ▲台南牛五藏業者堅持價格合理但虛心接受消費者意見。（合成圖／資料照）對此，業者劉柏翰強調所有食材都是「去頭去尾」吃中間最精華部位，堅持價格合理但虛心接受消費者意見，將檢討改進。牛五蔵發布出聲明，將改善菜單確保資訊與溝通更加清晰明確並加強內部人員訓練。沒想到，眼尖網友卻發現聲明右下角註明「其他涉及相關法律責任或損害聲譽，牛五蔵將保留其法律追訴權」，再次掀起網友熱議。業者疑似為了讓整件事情順利落幕，於晚間8時許，重新上架新版聲明，右下角備註的「保留法律追訴權」已經消失，原貼文也早已被移除；但仍有網友在下方留言，「本來想來看看老闆打算拿節瓜賺到的錢，拿來告人的公告，結果被撤下來了，可惜」、「看來發現保留法律追訴權這個笑話了」。牛五藏聲明右下角一行字（左圖）再引起熱議，店家悄悄刪除（右圖）。（圖／翻攝自臉書） ▲牛五藏聲明右下角一行字（左圖）再引起熱議，店家悄悄刪除（右圖）。（圖／翻攝自臉書）這起消費糾紛發生後，台南市消保官已前往稽查，要求業者不論定價都必須透明化菜單價格訊息，讓消費者作為消費依據。業者也承諾將改進，近日會改善完成並提供給消保官。顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002詹翔霖老師

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寵物美容店人力資源管理與教育訓練制度（TTQS人才發展品質管理）

寵物美容產業經營管理與智慧創新應用教師授課講義（第七週）課程主題第七章　寵物美容店人力資源管理與教育訓練制度（TTQS人才發展品質管理）一、教學目標完成本單元後，學生應能： 1. 瞭解寵物美容店人力資源管理的重要性。 2. 認識美容師職能分析與人才培育方式。 3. 建立教育訓練制度與SOP管理概念。 4. 了解TTQS人才發展品質管理精神。 5. 學習建立團隊管理與績效提升方法。二、教學重點一、寵物美容產業的人力特色二、美容師職能分析三、教育訓練制度建立四、SOP標準化管理五、TTQS人才發展品質概念六、績效管理與人才留任三、課程內容（一）寵物美容產業的人力管理挑戰寵物美容產業屬於高度依賴專業技術與服務品質的產業，人員能力直接影響： • 美容品質 • 顧客滿意度 • 品牌形象 • 營業績效常見人力管理問題： 1. 美容師流動率高。 2. 技術標準不一致。 3. 新人培訓時間長。 4. 經驗傳承不足。 5. 店長缺乏管理能力。（二）美容師職能分析職能（Competency）是完成工作所需具備的能力。寵物美容師職能可分為： 1. 專業技術能力包含： • 洗護流程 • 吹整技巧 • 基礎修剪 • 犬貓品種特性 • 工具使用 • 安全操作 2. 動物照護能力包含： • 觀察動物情緒 • 壓力辨識 • 基礎健康觀察 • 安全防護 3. 顧客服務能力包含： • 需求溝通 • 美容建議 • 問題說明 • 客訴處理 4. 管理能力進階美容師需要： • 教導新人 • 工作分配 • 品質管理 • 流程改善（三）教育訓練制度建立良好的訓練制度可降低人員流動並提升服務一致性。新人訓練流程第一階段：認識環境內容： • 店內規範 • 工作流程 • 安全要求第二階段：基礎技能訓練內容： • 洗澡流程 • 清潔標準 • 工具使用第三階段：專業技能提升內容： • 修剪技巧 • 品種造型 • 特殊美容服務第四階段：獨立作業與評核內容： • 技術測驗 • 顧客服務評估 • 工作品質檢核（四）SOP標準作業流程建立 SOP（Standard Operating Procedure）目的： • 維持服務品質 • 降低錯誤 • 加速新人學習 • 建立品牌一致性寵物美容SOP範例美容前 1. 確認預約資料。 2. 了解寵物健康狀況。 3. 確認美容需求。 4. 記錄特殊注意事項。美容中 1. 洗護。 2. 吹整。 3. 修剪。 4. 安全檢查。美容後 1. 品質確認。 2. 拍照紀錄。 3. 提供照護建議。 4. 建立回訪紀錄。（五）TTQS人才發展品質管理概念 TTQS（Talent Quality-management System）強調：「透過系統化的人才培育流程，提高組織人才發展品質。」核心精神： 1. 計畫（Plan）確認： • 培訓需求 • 人才目標 • 課程規劃 2. 設計（Design）建立： • 訓練內容 • 教材 • 評量方式 3. 執行（Do）進行： • 教育訓練 • 技術指導 • 實務操作 4. 查覈（Review）評估： • 學習成果 • 工作表現 • 顧客回饋 5. 改善（Improve）持續： • 修正流程 • 更新教材 • 提升品質（六）績效管理制度績效評估可包含：項目評估內容技術能力美容品質、完成效率服務能力顧客評價、溝通能力工作態度責任感、團隊合作學習能力技能提升、改善能力四、案例分析案例：美容師離職造成服務品質下降某寵物美容店： • 店內生意穩定 • 主要美容師突然離職 • 新人無法立即接手 • 顧客開始流失討論問題： 1. 問題原因是人員問題還是制度問題？ 2. 店家是否建立人才培育制度？ 3. 如何避免關鍵人才流失？ 4. SOP是否能降低經營風險？五、課堂活動分組活動：建立寵物美容人才培育制度請各組設計：「新人美容師90天培訓計畫」內容：第一個月：基礎流程學習第二個月：技術操作訓練第三個月：獨立服務與評核並設計： • 評量標準 • 教育訓練內容 • 改善方式六、提示搭配： • 美容師職涯發展案例 • 店長管理案例 • SOP範例文件 • 教育訓練紀錄表 • 技能評核表「技術可以培養，但沒有制度的企業，很難維持長期穩定品質。」七、課後作業完成：「寵物美容店教育訓練制度設計書」內容： 1. 美容師職能分析。 2. 新人訓練流程。 3. SOP設計。 4. 技術評核方式。 5. 人才留任策略。八、本週重點整理 • 人才是寵物美容產業最重要的資產。 • 建立職能標準與教育訓練制度，可提升服務品質與降低人員流動。 • SOP能協助企業維持服務一致性，也是品牌管理的重要工具。 • TTQS強調以系統化方式培育人才，透過計畫、執行、評估與改善形成持續提升的管理迴圈。 • 未來寵物產業經營者不僅需要美容技術，也需要具備人才管理與組織經營能力。

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顧客感動力-顧客抱怨、服務補救與保證-品質管理教材-ISO10002客訴管理

簡報5-顧客感動力-顧客抱怨、服務補救與保證-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖副教授

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