顧客服務相關課程｜104學習

服務業管理的核心就在「現場」。老爺酒店集團執行長沈方正在旅宿服務深耕超過30年，將以實戰經驗帶你掌握現場節奏、開啟五感管理，打造高效團隊，讓顧客體驗更有感、服務品質更升級。

‧針對不同對象、場合展現合宜的商業禮儀知識。‧建立專業、正面的形象。 【線上課程-企業購買方式】 1.想用「最低成本」讓全公司同仁學習：請參考特約企業會員年度訂閱方案(可任選五堂線上課，每堂課企業全員一年內不限次數觀看！歡迎免費申請試閱) 2.想以「授權」方式放入公司學習平台：請填寫課程諮詢單   3.想以 「團購」方式購買特定人數課程：請填寫團購表單  課程導讀單元一、基本商業社交禮儀　　1-1 介紹　　1-2 握手　　1-3 交換名片　　1-4 打招呼與寒暄　　1-5 電話禮儀　　1-6 行進間的禮儀　　1-7 單元測驗 單元二、接待客戶的禮儀　　2-1 接待準備及步驟　　2-2 座位安排　　2-3 引導　　2-4 送客及其他禮儀　　2-5 單元測驗 單元三、拜訪客戶的禮儀　　3-1 拜訪客戶禮儀五步驟　　3-2 單元測驗 單元四、商業邀宴及餐桌禮儀　　4-1 商業邀宴的禮儀　　4-2 中式餐桌禮儀　　4-3 西式餐桌禮儀　　4-4 單元測驗 單元五、結語

1、掌握銷售心理學核心原理，理解顧客真正的決策動機與購買關鍵2、學會在對話中建立信任與專業感，提升顧客對銷售人員的好感度3、運用傾聽與提問技巧，精準挖掘顧客需求並轉化為成交機會4、熟悉完整銷售流程與顧客旅程，提升每一階段的成交成功率5、建立主顧客經營思維，強化回購、推薦與長期客情關係 一、為什麼需要這堂課許多第一線銷售人員即使熟記商品規格與話術，仍難以有效成交，關鍵往往不在產品，而在溝通方式是否真正站在顧客角度。當行銷預算增加、顧客上門卻無法轉化，問題多半出在未能說出顧客真正想聽的內容。 二、課程目標透過銷售心理學與實戰技巧，協助銷售人員從「講自己想講的話」，轉為「說顧客要聽的話」，提升對話主導力、成交率與顧客關係經營能力。 三、適合對象第一線銷售人員、門市銷售、業務人員，以及需要強化顧客溝通與成交能力的相關角色。

1.預防客訴發生的服務管理設計 2.服務應對話術技巧能力建立 3.有效處理客訴的應變之道 客訴，站在第一線服務人員的立場，是「客訴處理」，對企業營運管理而言，如何透過客訴的系統思考、預防機制的建構、以及客訴問題的再發防止，讓顧客感受到企業「服務品質的承諾」，不只是商品的品質保證、更包括服務真諦的價值呈現，如此，才能獲得顧客的信任、成為顧客心目中不可被取代的品牌心佔率，這是企業營運管理需要面對的管理課題-協助企業所有關鍵服務角色「建立有效客訴處理能力」。 客訴處理能力與服務應對技巧，來自三個重點思考，第一個是，預防機制，如何防範於未然是客訴管理的第一個重點，第二個重點是問題的再發防止，面對未能預先防範得問題點，如何做到不再犯，是管理的控管機制，第三個重點是成為創新求勝的服務呈現，幫助企業做到面對問題處理得差異化、特色性，使得問題的處理成為服務的特色和亮點，感動顧客、造成對顧客黏著度，讓客訴管理成為服務的文化之一，這是服務管理與客訴處理的重要學習目的。

課程目標 一、了解客戶服務的重要性及如何能達到卓越客戶服務的方法 二、建立客服人員正確心態及正面積極態度 三、學習有效應對與問題解決應用技巧 【線上課程-企業購買方式】 1.想用「最低成本」讓全公司同仁學習：請參考特約企業會員年度訂閱方案 (可任選五堂線上課，每堂課企業全員一年內不限次數觀看！歡迎免費申請試閱) 2.想以「授權」方式放入公司學習平台：請填寫課程諮詢單 3.想以 「團購」方式購買特定人數課程：請填寫團購表單 課程簡介 每個專業的客服人員，都知道「提供讓客戶滿意的服務、藉此滿足客戶的需求」，是客戶服務中最重要的工作目標。事實上，擁有服務熱忱以及產品知識，並不保證就能做好客服工作，要想發揮客戶服務最大價值，關鍵在於客服人員是否具備「卓越的客戶服務技巧」！本課程將要告訴您，如何做到「卓越的客戶服務技巧」的四個步驟（CARE）：真誠接觸（Contact）、了解需求（Analysis）、積極回應（Responds）、超越期望（Exceed）！

1.理解顧客旅程地圖與服務藍圖兩項服務設計工具的核心概念、結構與功用，掌握其在服務創新中的角色與應用情境。 2.透過顧客旅程地圖的案例解析與繪製練習，辨識顧客在不同接觸點的感受、期望與服務痛點，培養以顧客視角進行問題洞察的能力。 3.運用服務藍圖分析服務流程中前台與後台的互動關係，理解服務提供過程中的支援資源與潛在瓶頸。 4.結合新興科技應用，構思具體的服務改善方案，並進行合理的效益評估。 本課程以「顧客旅程地圖」與「服務藍圖」為主軸，結合理論說明、案例解析與小組實作，系統化說明顧客體驗歷程與服務流程設計方式。課程從顧客與品牌互動的全過程出發，延伸至服務前台與後台的整體運作，協助理解服務痛點、需求洞察，以及服務創新與流程優化的思考脈絡。