服務管理相關課程｜104學習

1.預防客訴發生的服務管理設計 2.服務應對話術技巧能力建立 3.有效處理客訴的應變之道 客訴，站在第一線服務人員的立場，是「客訴處理」，對企業營運管理而言，如何透過客訴的系統思考、預防機制的建構、以及客訴問題的再發防止，讓顧客感受到企業「服務品質的承諾」，不只是商品的品質保證、更包括服務真諦的價值呈現，如此，才能獲得顧客的信任、成為顧客心目中不可被取代的品牌心佔率，這是企業營運管理需要面對的管理課題-協助企業所有關鍵服務角色「建立有效客訴處理能力」。 客訴處理能力與服務應對技巧，來自三個重點思考，第一個是，預防機制，如何防範於未然是客訴管理的第一個重點，第二個重點是問題的再發防止，面對未能預先防範得問題點，如何做到不再犯，是管理的控管機制，第三個重點是成為創新求勝的服務呈現，幫助企業做到面對問題處理得差異化、特色性，使得問題的處理成為服務的特色和亮點，感動顧客、造成對顧客黏著度，讓客訴管理成為服務的文化之一，這是服務管理與客訴處理的重要學習目的。

本課程將輔導您具備通過ITIL (Version 5)認證考試的能力，協助您了解ITIL (Version 5)基本概念，熟悉ITIL (Version 5)內容中專有名詞、資訊服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組成要件。本課程旨在幫助專業人士了解新一代「AI原生(AI-native)」IT服務管理框架的核心內容。內容涵蓋了價值共創、ITIL 服務價值系統以及四大管理維度等關鍵理論，強調透過生命週期思維與持續改進來提升組織韌性。通過分享和使用您學到的知識來領導和指導他人，運用整合的資訊服務管理運作，達成企業目標。 在課程結束時，您將能夠： 。掌握數位產品與服務的端到端管理：學習如何整合策略、設計、交付與營運，消除產品與服務團隊間的隔閡 。負責任的 AI 應用與治理：理解 AI 如何作為「價值放大器」，並在提升自動化的同時，透過治理確保透明度、信任與控制 。推動永續發展(Sustainability)：將環境與社會責任納入服務品質評估，與效用(Utility)及保證(Warranty)同等重要 。現代工作方式的整合：無縫接軌 Agile、DevOps 與雲端環境，提供可立即應用的實踐指導 。了解服務價值系統 (SVS)及數位產品與服務生命週期模型 (PSLM) 。了解AI 能力模型 (6C Model)

無論哪一種行業，都應致力於提升服務品質，有好服務才能帶來好顧客。本課程將帶你了解服務形象與行為語言的影響力，及如何與顧客完美互動，創造一場感動心服務。 【課程目的】 1.指出適合的服務形象 2.區分行為表現的優劣 3.列舉與顧客互動的技巧 【課程搶先看】

服務業管理的核心就在「現場」。老爺酒店集團執行長沈方正在旅宿服務深耕超過30年，將以實戰經驗帶你掌握現場節奏、開啟五感管理，打造高效團隊，讓顧客體驗更有感、服務品質更升級。