104學習

這是一堂從經驗值入門的職場課程 ✔精選十大技能與操作工具，友善職場小白輕鬆學習 ✔系統化脈絡，從課程中即能真槍實彈體驗職場上的產品專案流程 ✔互動式解惑，摸透PM的職涯發展路徑，堅定求職信心才能勇往直前奮力衝刺！

無論哪一種行業，都應致力於提升服務品質，有好服務才能帶來好顧客。本課程將帶你了解服務形象與行為語言的影響力，及如何與顧客完美互動，創造一場感動心服務。 【課程目的】 1.指出適合的服務形象 2.區分行為表現的優劣 3.列舉與顧客互動的技巧 【課程搶先看】

運用性格分析與顧客心理學，解析不同類型顧客特質並建立顧客畫像。 掌握服務核心職能，運用肢體語言與口語表達技巧進行有效溝通。 識別顧客衝突原因與暴怒前兆，執行衝突應對流程與補救機制。 建立客訴管理體制與品質管理稽核，彌補服務品質缺口。 優化顧客歷程體驗，提升服務價值、滿意度及顧客忠誠度。 本課程專為流通服務業之經營者、主管及第一線服務人員設計，聚焦於危機控管、客訴處理與現場流程管理。 教學內容結合性格分析、顧客心理學與肢體語言學，協助學員理解顧客期望與需求落差。 課程採用互動式、教練式、顧問式及體驗式教學，透過情境分析、分組活動與角色扮演，模擬真實客訴場景，旨在訓練學員掌握從服務關鍵、訴願應對到危機處理的實務技巧，以解決客訴問題並建立品牌信任度。

1.理解顧客旅程地圖與服務藍圖兩項服務設計工具的核心概念、結構與功用，掌握其在服務創新中的角色與應用情境。 2.透過顧客旅程地圖的案例解析與繪製練習，辨識顧客在不同接觸點的感受、期望與服務痛點，培養以顧客視角進行問題洞察的能力。 3.運用服務藍圖分析服務流程中前台與後台的互動關係，理解服務提供過程中的支援資源與潛在瓶頸。 4.結合新興科技應用，構思具體的服務改善方案，並進行合理的效益評估。 本課程以「顧客旅程地圖」與「服務藍圖」為主軸，結合理論說明、案例解析與小組實作，系統化說明顧客體驗歷程與服務流程設計方式。課程從顧客與品牌互動的全過程出發，延伸至服務前台與後台的整體運作，協助理解服務痛點、需求洞察，以及服務創新與流程優化的思考脈絡。

1.預防客訴發生的服務管理設計 2.服務應對話術技巧能力建立 3.有效處理客訴的應變之道 客訴，站在第一線服務人員的立場，是「客訴處理」，對企業營運管理而言，如何透過客訴的系統思考、預防機制的建構、以及客訴問題的再發防止，讓顧客感受到企業「服務品質的承諾」，不只是商品的品質保證、更包括服務真諦的價值呈現，如此，才能獲得顧客的信任、成為顧客心目中不可被取代的品牌心佔率，這是企業營運管理需要面對的管理課題-協助企業所有關鍵服務角色「建立有效客訴處理能力」。 客訴處理能力與服務應對技巧，來自三個重點思考，第一個是，預防機制，如何防範於未然是客訴管理的第一個重點，第二個重點是問題的再發防止，面對未能預先防範得問題點，如何做到不再犯，是管理的控管機制，第三個重點是成為創新求勝的服務呈現，幫助企業做到面對問題處理得差異化、特色性，使得問題的處理成為服務的特色和亮點，感動顧客、造成對顧客黏著度，讓客訴管理成為服務的文化之一，這是服務管理與客訴處理的重要學習目的。

1.理解顧客旅程地圖與服務藍圖兩項服務設計工具的核心概念、結構與功用，掌握其在服務創新中的角色與應用情境。 2.透過顧客旅程地圖的案例解析與繪製練習，辨識顧客在不同接觸點的感受、期望與服務痛點，培養以顧客視角進行問題洞察的能力。 3.運用服務藍圖分析服務流程中前台與後台的互動關係，理解服務提供過程中的支援資源與潛在瓶頸。 4.結合新興科技應用，構思具體的服務改善方案，並進行合理的效益評估。 本課程以「顧客旅程地圖」與「服務藍圖」為主軸，結合理論說明、案例解析與小組實作，系統化說明顧客體驗歷程與服務流程設計方式。課程從顧客與品牌互動的全過程出發，延伸至服務前台與後台的整體運作，協助理解服務痛點、需求洞察，以及服務創新與流程優化的思考脈絡。