全方位客訴與抱怨處理實戰技巧【04/08】
運用性格分析與顧客心理學,解析不同類型顧客特質並建立顧客畫像。
掌握服務核心職能,運用肢體語言與口語表達技巧進行有效溝通。
識別顧客衝突原因與暴怒前兆,執行衝突應對流程與補救機制。
建立客訴管理體制與品質管理稽核,彌補服務品質缺口。
優化顧客歷程體驗,提升服務價值、滿意度及顧客忠誠度。
本課程專為流通服務業之經營者、主管及第一線服務人員設計,聚焦於危機控管、客訴處理與現場流程管理。
教學內容結合性格分析、顧客心理學與肢體語言學,協助學員理解顧客期望與需求落差。
課程採用互動式、教練式、顧問式及體驗式教學,透過情境分析、分組活動與角色扮演,模擬真實客訴場景,旨在訓練學員掌握從服務關鍵、訴願應對到危機處理的實務技巧,以解決客訴問題並建立品牌信任度。
