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品質五大缺口模式-消費者體驗的行銷組合-寵物美容教材-詹翔霖副教授 服務品質管理的定理是以企業所制定SOP的為目標，還是以被照顧的”顧客”需求為目標-詹翔霖副教授突破服務品質缺口讓顧客感到滿意 企業起始於掌握顧客需求，存續終於滿足顧客需求 品質定義為產品或服務的一種綜合特性，用以滿足顧客外顯的或潛在的需求。品質管理則可定義為「為了追求品質所從事的管理活動」，終極目標在於達成「顧客滿意」-詹翔霖副教授 PZB模式 PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授巴羅蘇拉曼Parasuraman, 瑞瑟莫Zeithaml and貝利 Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌補此模式的五項缺口。 服務品質5構面 1.有形性（tangibles）：將無形的服務以實體設施、設備、服務人員等呈現。 2.可靠性（reliability）：提供可靠、持續，與正確執行服務的能力。 3.回應性（responsiveness）：員工願意幫助顧客與提供及時服務的意願。 4.保證性（assurance）：員工的專業知識、禮貌、自信以及給顧客的信賴感。 5.同理心(empathy）：「感同身受」的情懷，亦即提供關心與個人化的服務給顧客。 巴羅蘇拉曼、瑞瑟莫和貝利3位教授的品質缺口模式（PZB Quality Gap Model）共有5個缺口，若能建立對應的衡量系統，衡量的結果做為作業系統改善方向和設置改善目標的依據，對企業體質的強化和市場競爭力的提升是有效益。 認知缺口（Perception Gap）、 規格缺口（Specification Gap）、 傳送缺口（Delivery Gap）、 溝通缺口（Communication Gap） 顧客缺口（Customer Gap） 缺口一：消費者期望的服務與管理者對消費者期望認知間的差異。 產生的原因：乃因服務提供者並不真正的了解顧客對此一服務真正的期望是什麼所導致。到底消費者心理的高品質服務水準意味著什麼？必須提供什麼樣的服務屬性才能使其滿足？由於缺乏對消費者真正需求的認知，發展出來服務產品的核心概念，自然無法滿足顧客所需要的價值，故而影響顧客對於服務品質的知覺。 缺口二：管理者對消費者期望的認知與提供的服務品質規格間的差異。 產生的原因：服務提供者即使知道某些顧客所需要的服務屬性，但由於資源或是市場條件的限制，及管理的歧異，使他們缺乏提供這些服務屬性所要有的支持，因而產生的品質缺口。 缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的差異。 產生的原因：服務品質在服務遞送的過程中，因人員參與使服務異質化，而無法保持在一定的水準之上，會有或高或低的情況出現。亦即由於服務品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化，因而影響了顧客對服務品質水準的認知。 缺口四：服務傳遞與外部溝通間的差異。 產生的原因：服務業者運用廣告媒體或外部溝通工具時，由於誇大其服務或未有效行銷其服務，而影響顧客對服務的期望。過多的承諾或保證雖可提高顧客的期望，但顧客在接受實際服務無法達到其期望時，會大大降低顧客對服務品質的認知。 缺口五：消費者期望的服務與認知服務間的差異。 產生的原因：顧客對服務的期望與實際接受服務後的知覺間的差異。如果顧客期望之服務高於認知之服務，便會感到不滿意；如果顧客期望之服務低於或等認知之服務，便會感到滿意。其中期望的服務水準又受到顧客本身的需求、個人過去的經驗及溝通訊息（口頭溝通與外部溝通）的影響。 https://blog.udn.com/chanrs/173301789 神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質 104學習精靈https://nabi.104.com.tw/posts/nabi_post_7335dc86-04bc-4328-a657 PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客 聯合新聞網https://blog.udn.com/chanrs/179218423 PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意 PChome Online https://mypaper.pchome.com.tw/chanrs/post/1381047610 神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質 LinkedIn https://www.linkedin.com/posts/翔霖-詹-110185224_pzb 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意講義

Hi大家好，我是阿萍仔，一位平面設計師。 從在學時期就開始接觸繪圖軟體，慢慢從coreIDRAW轉為illustrator的使用者。 20年前的繪圖軟體，還處於發展階段，所以，如踏入設計領域，擁有這項一技之長的技能，是具有一定優勢的能力。而美編設計相關的工作，我們最常使用的作業軟體，多為coreIDRAW、illustrator、Photoshop，當時的Adobe尚未獨佔市場🤨。 認真說起來比較有感的是，設計者所使用的電腦系統偏MAC居多，因設計重視顏色的準確度，如與PC螢幕顯色相比來說，MAC螢幕較無色差，且電腦外型符合美學，還有人性簡化的使用操作，一直以來深受設計師們的喜愛。 15年前，我進了廣告公司，當時是使用QuarkXPress設計軟體來排版，後來，Quark似乎不再提升使用工具的優化，公司同仁開始轉換使用indesign，再搭配illustrator的應用，來提升做稿的效率。也因二者都是Adobe旗下軟體，有了更高的相容性，進而取代Quark格式的不便之處。 就這樣，Adobe積極的開發更多款，設計、多媒體相關的系列軟體，在不是很普及的設計領域中，有了一席之位，逐漸脫穎而出！如今，已成為眾所皆知的繪圖軟體了。 6年前，開始接觸自媒體，踏入YouTube經營，會需要影片剪輯，我直覺聯想到Adobe Premiere。於是，熟悉Adobe介面的我，開始摸索影片串接、上字幕、做特效...功能，基本上，同一間公司所開發的軟體，在工具的使用邏輯不會相差太多，但每次剪完片，總得要花個三天三夜，耗費了我極大的產出心力！我想，應該是我沒有深入了解使用操作的原因吧？！可是，又不知該從何調整，才能加快影片的製作流程。 後來我發現，大家很推薦「剪映」軟體來剪輯影片，於是決定離開舒適圈，來嘗試一下。哇！一用下去不得了，這操作介面也太好入手了，特別是最讓我頭痛的上字幕，竟然可用「識別字幕」的功能，把我影片中的語音，自動識別生成字幕，大大提升了執行的效率，天啊~真心覺得，用過就回不去了啦！😍 別說我沒給Premiere機會，但它近期推出的「AI 語音辨識」讓我非常的失望！是的，有比較就會有傷害，此時我明白了，「選擇」適合的工具，比「努力」深入了解更重要🤣。 這幾年，踏入設計教學中，有越來越多人使用Canva美編排版，因為它有提供多樣的版型，便於使用者可直接套用，輕鬆解決不會美化版面的困擾，深受初學者的喜愛。 那...你想喔！Canva已可以解決基礎的圖文美編了，除非需要再執行更專業客製的設計，illustrator才會派上用場，否則對新手來說，一開始接觸非親民的Adobe軟體時，肯定會滿頭問號到懷疑人生🥲。 好吧！其實這篇文，是要抱怨Adobe的。 我可以理解，購買方案改成「訂閱制」，是商業模式的策略之一，想要抓住使用者的心，也得不斷投入在版本升級的優化更新。只是我發現，Adobe增加越多的新功能，我感受到的是一堆更複雜的介面和工具，讓人不知該從何著手，更無感於提升工作的效率。 沒錯，Adobe加入了一些AI的工具，如：Photoshop「生成式填色」、illustrator「AI向量生成器」、「Retype自動辨識字型」…可是，卻忽略了直覺使用的初衷，唉！原本的簡單變那麼複雜，又沒有執行斷捨離的精神，我很為它擔憂🥲。 最夯的UIUX，意指“使用者介面與使用者體驗”，本為使用者設計為出發點，這才是對症下藥的核心，所以你看！為什麼大家都拋棄Adobe XD，反而是使用Figma。 我們活生生感受到科技帶來的改變，然而不變的是👉符合人性之所需。 對呀！那你覺得呢？

Runway 推出新一代圖像生成模型 Frames！ 創意者的福音來了！Runway 最新推出的 Frames，不僅實現了圖像生成技術的飛躍，更開啟了完整視覺世界構建的新篇章！🎨✨ Frames 不只是工具，更是創意產業的新引擎。隨著 AI 持續進步，Frames 將釋放更多可能，助力創作者突破想像極限，打造令人驚豔的視覺作品！ 現在就了解 Runway Frames，讓您的創意超越平凡！ 🌌🎥 #RunwayFrames #AI創作 #圖像生成 #創意未來 #品牌設計 https://1314520.com.tw/runway/

第一次認真練習水彩質感，使用內建筆刷練練手感～ 順便紀錄一下小農社員生長大約一個月的小黃瓜🥒 葉片基底暈染使用 [藝術風格-老海灘] 參數皆不變，暈染效果就蠻不錯的 筆刷本身帶有一點質感肌理以及透明度，一筆畫的時候顏色一致不會有暈染效果，再次重疊時飽和度會加深，用不同顏色會微微融合 葉脈及細部使用 [素描-德溫特] 參數一樣不動，硬度較高，帶有一點點粗糙間隙，壓在葉片上再帶一點透明度感覺會比較溫和，用來加強細節邊框及陰影也蠻適合的 噴墨點綴使用 [噴漆-滴濺] 以前畫實體水彩的時候偶爾會使用噴濺的方式在畫上增加一點質感痕跡，在電繪上試試～ 筆刷因為有設定形狀，所以噴灑效果還是跟實體感覺有落差，不過增加點綴還是不錯的！ 這次用的筆刷在白底和黑底上有不同感受呢，因為是有透明度的水彩，筆刷會透出底部的顏色，老海灘的邊邊會偏白，在黑底上看起來又更凸顯了～ 這次使用內建筆刷繪製上覺得堪用～ 初次練習自己小小點評，覺得暈染顏色上可以再大膽一點，對比再加強效果會許會更好，也期待大家分享好用的水彩筆刷

先前分享過Excel的快捷鍵，獲得廣大迴響! 小編近期看到該篇PPT有關投影的設定快捷方式，剛大家分享! 覺得大家提案時，會有很多幫助唷~ 【PPT放映模式 - 教學技巧｜筆跡標記與雷射筆】 以下所列出的快捷鍵功能⌨，均是在「投影片放映模式」下才可使用 疫情影響下線上教學已漸成趨勢，這些有點冷僻但卻又相當實用功能分享給大家 ------------------------------------------------- 👉Ctrl + L：將箭頭變為雷射筆 👉Ctrl + P：將箭頭變為色筆 👉Ctrl + I：將箭頭變為螢光筆 👉Ctrl + E：將箭頭變為橡皮擦 👉Ctrl + A：轉換為箭頭指標 👉Ctrl + M：顯示/隱藏筆跡註記 👉E: 消除所有筆跡 ------------------------------------------------ 原文出處 : https://www.facebook.com/presentationdepartment/photos/a.895863030779077/1515829602115747/ (大家也可訂閱他們的粉絲團喔)

(1) 會計處理的第一個程序，就是將交易事項的內容，依照借貸法則，區分借或貸會計項目與金額，在日記簿上加以記錄，會計項目是一種溝通語言，例:存貨，就是某一時點公司尚未出售之商品或原料。所以利用會計語言將交易內容記載在日記簿的過程(或步驟)稱為分錄。 (2) 借貸法則之說明 為各項目設立一個「T」字帳，T字帳左邊為「借方」;T字帳右邊為「貸方」 資產的增加在借方，資產的減少在貸方; 負債的增加在貸方，負債的減少在借方; 權益的增加在貸方，權益的減少在借方; 費用的增加在借方，費用的減少在貸方; 收益的增加在貸方，收益的減少在借方。 (3) 舉例1:設立時股東投入100萬元 股東投入100萬股本，銀行存款增加100萬，亦資產增加100萬，股本增加100萬，亦權益增加100萬 資產+費用=負債+權益+收入 100萬+0=0+100萬+0 資產增加在借方，權益增加在貸方 借:銀行存款1,000,000 貸:股本 1,000,000 舉例2:公司向銀行借款50萬 向銀行貸款，銀行存款增加50萬，亦資產增加50萬，負債增加50萬， 資產+費用=負債+權益+收入 50萬+0=50萬+0+0 資產增加在借方，負債增加在貸方 借:銀行存款500,000 貸:銀行借款 500,000 百大會計師事務所 蔡淑惠會計師

我們在整理資料時，應該常會遇到一些重複的資料，總是需花費很多心力去整理，今天要與大家介紹一個函數-UNIQUE, 它是我們在去除重複資料的好幫手! 函數介紹- UNIQUE (範圍,比較欄/列的唯一值,比較陣列的唯一值) 第一個參數：範圍, 必填。 第二個參數：TRUE-比較欄的唯一值；FALSE(預設)-比較列的唯一值。，可省略。 第三個參數：TRUE-傳回陣列中只出現一次者；FALSE(預設)傳回所有相異值。 如果有怕函數記不住的夥伴，也可以使用工具列中資料的「移除重複項」功能，只是就無法處理橫項的資料了! 兩個方法一起提供給大家參考，希望可以幫助大家更有效率的整理資料。

繁體中文字體 1. 黃漢宗顏楷體 2. モード明朝A / モード明朝B 3. 装甲明朝 4. 花園明朝 5. あおぞら明朝 Heavy 6. UDモトヤアポロ B 7. Sモトヤ大楷 8. Sモトヤ正楷書 9. おつとめフォント 10. Sモトヤ行書 11. 筑紫A見出ミン 12. 花鳥風月 英文字體 1. True Typewriter 2. IM Fell 3. Kuchek 4. Dream Avenue 5. Art Nuvo Letterpress 6. Moonlight 7. Sawarabi Mincho 8. Luthier 9. Bugaki 10. Coustard 11. Brixton Outline 12. Linux Biolinum Shadow 資料來源:https://hahow.in/contents/articles/641363eb8e587594320353c9

為方便轉職者掌握市場薪資，104 人力銀行爬梳 18.8 萬筆薪資大數據，公布以職務經驗的薪資升幅排行榜，薪資增幅代表薪資的相對差距，與薪資高低沒有一定程度的關聯， Top1職務為：「專案經理」61.55%，年薪中位數從職場新鮮人的 61.9 萬、彈升到資深工作者的 100 萬；Top2職務為「理財專員」61.39%，從 61.96 萬、 彈升到 100 萬。(職場新鮮人定義最近2年大學及碩士畢業；資深工作者定義5年內仍在職大學及碩士畢業，相關職務年資合計5-10年) 🟡 Top1「專案經理」年薪中位數增幅61.55% 年薪中位數從職場新鮮人的 61.90 萬、彈升到資深工作者的 100 萬 ✅企業愛用證照第一名 國際專案管理師PMP 專案管理師證照（PMP），是全球最普及的 PM 證照之一，是由美國國際專案管理學會（PMI）所推出的認證制度，由於普及程度高，成為許多 PM 證明自己專業能力的考照選擇。 ▶️證照資訊: https://nabi.104.com.tw/ability/10029355 發行單位: https://nabi.104.com.tw/certify/unit/5670bd2b-59f0-4c55-bbfd-f5f7ab785713 ✅企業愛用證照第二名 TOEIC (多益測驗) 多益測驗是以職場為基準點的英語能力測驗中，世界最頂級的考試。全球有超過四千家企業使用多益測驗... ▶️證照資訊：https://nabi.104.com.tw/ability/10034532 ▶️線上模擬能力檢測：https://nabi.104.com.tw/assess/toeic ▶️多益檢定攻略高分準備技巧：https://nabi.104.com.tw/posts/nabi_post_114cdb3d-f313-40aa-b4af-e8084605736f ✅企業愛用證照第三名 專案管理師 專案管理是運用管理的知識、工具、和技術於專案活動上，來達成解決專案的問題或達成專案的需求… ▶️證照資訊: https://nabi.104.com.tw/ability/10040781 發行單位: https://nabi.104.com.tw/certify/unit/7b780a23-6c0e-43c3-a159-aa16b10436ec 🟡 Top2「理財專員」年薪中位數增幅61.39% 年薪中位數從職場新鮮人的 61.96 萬、彈升到資深工作者的 100 萬 ✅企業愛用證照第一名 證券商業務員 在台灣證券商業務員負責的工作大致上接受有意從事股票投資民眾委託買賣各類在公開市場交易的金融商品… ▶️證照資訊: https://nabi.104.com.tw/ability/10028869 發行單位: https://nabi.104.com.tw/certify/unit/045c949f-a7ef-4966-a0fa-18daec5eaf34 ✅企業愛用證照第二名 人身保險業務員 是指為所屬之保險公司、經紀人公司、代理人公司從事保險招攬、行銷工作 的人，就是俗稱的「外勤人員」… ▶️證照資訊: https://nabi.104.com.tw/ability/10028850 ✅企業愛用證照第三名 投信投顧相關法規（含自律規範） 經投資型保險商品業務員測驗取得合格證明書或信託業業務人員信託業務專業測驗取得合格證明書者，才得以參加「投信投顧相關法規(含自律規範)」乙科之測驗。 ▶️證照資訊: https://nabi.104.com.tw/ability/10046382 ✅企業愛用證照第四名 信託業業務人員信託業務專業測驗 ▶️證照資訊: https://nabi.104.com.tw/ability/10028885 ✅企業愛用證照第五名 證券商高級業務員 證券商高級業務員的工作性質其實與營業員的性質沒有多大的分別，都是實際上在替客戶進行各類有價證券的買賣交易，而比較大差別就是在通常在一家證券公司裡，如果想從基層往上升遷，擁有證券商高級業務員的執照是必須的.. ▶️證照資訊: https://nabi.104.com.tw/ability/10028870

在長時間的會議或簡報過程中，適時安排休息時間不僅能讓與會者保持精力充沛，還能確保會議的節奏不被打亂。使用EasyTimer，你可以在大螢幕上顯示明確的休息倒數計時，讓與會者知道他們還有多少時間可以放鬆，以及何時需要準時回到會場。 【步驟】 常用>「增益集」>輸入time，找到Easytimer>設定定時器的時長（duration） 【功能介紹（中英文對照）】 ▍Choose Clock Type 選擇時鐘的種類 Bar (計時橫條) Square (方形時鐘) Digital (數位鐘) ▍Choose Sound Effect 選擇聲音效果 None(無) Tick(滴答聲) ▍Choose TimeUp Sound 選擇時間到的提示聲 None(無) Alarm(鬧鐘聲) ▍Enable Count Up 碼錶功能 ▍Combine With Bar Clock 雙款式時鐘 ▍Snooze Option 臨時追加時間 30秒、1分鐘、5分鐘、10分鐘 🔍歡迎在104學習精靈關注【超級辦公室達人】獲得更多實用的小技巧 ✨如果喜歡這篇文，也歡迎免費加入共學✨

求職面試是大家都會面臨到的人生議題，在接獲面試邀請後，面試前的準備工作至關重要，以下幾點需要特別注意。正式面試從了解自己開始。首先，總結自己的相關資歷，並思考哪些資格能滿足公司的需求。試著想想，您能為公司帶來什麼獨特價值？做好功課，確保自己對應徵的職位有清楚了解。若時間允許，進一步研究應聘公司，包括：其所屬產業、公司文化、組織結構等等。當被問到「為什麼想應徵這份工作？」時，準備一個有說服力的答案。 * ITI《數據圖表英語表達力》台南實體課--掌握核心英語口說技巧，輕鬆面對各種場合 早鳥招生中！ 請參考： https://events.taiwantrade.com/ITIKHBEP-DP * -面試開始後的黃金七秒 有研究顯示，面試開始的前七秒，面試官就已經決定對您的初步印象。但，即使表現不佳，不用擔心! 您仍有時間扭轉局面。真誠地展現出自己最好的一面，面試過程中，請盡量保持積極、自信和樂觀的態度。 -準備自我介紹 「請介紹一下自己」幾乎是必問的面試問題。準備一個關於自己的簡短故事，包含開頭、中間和結尾，並練習如何把故事說得動人。如果能加入互動元素，效果會更好。這是展示自己能力的好機會，要先練習回答常見面試問題，像「可以說明您前一份工作嗎？」或「您未來的職涯規劃是什麼？」根據職位不同，有時需要在面試時進行簡單的現場操作。通常公司會事先告知，所以請做好充分準備，如示範英文簡報、英文自我介紹或電腦操作。這些技能可以通過多練習來提升，熟能生巧。想要脫穎而出？請不要讓這個環節變成例行公事。 * ITI《數據圖表英語表達力》台南實體課--掌握核心英語口說技巧，輕鬆面對各種場合 早鳥招生中！ 請參考 ：https://events.taiwantrade.com/ITIKHBEP-DP * -面試當天 面試當天請務必準時，準時，準時。很重要，所以說三次。因為大家都知道要準時，但每個人對準時的定義都不太一樣。無論如何，面試當天請確保準時到達。這裡的準時是指提前30分鐘到達公司附近，給自己10-15分鐘的緩衝時間，確保不會因為等電梯、走錯位置或其他突發情況而遲到。最好能在預定面試時間的前15分鐘抵達接待區，帶給公司一個好的第一印象，別忘了，一踏進公司，不用等面試開始，您就已經在面試了。 -面試結束後 當面試接近尾聲時，通常會被問到是否有其他問題。這是再次表達您對該職位興趣的好時機，透過一些像：什麼時候會接到通知、什麼時間報到等等問題，展現積極的一面。離開時，也請感謝面試官的時間，並期待下一次的見面。 最後，機會是留給準備好的人。收到面試邀請後，請為面試做好充分準備。 祝福大家都能找到心儀的工作。 * ITI《數據圖表英語表達力》台南實體課--掌握核心英語口說技巧，輕鬆面對各種場合 早鳥招生中！ 請參考 ：https://events.taiwantrade.com/ITIKHBEP-DP *

不知不覺2024年走到尾聲，回顧這一年，全球的變化和話題熱點都深刻影響了每個人的生活。劍橋、牛津、美國韋氏這些重量級詞典，也紛紛選出了「年度代表字」，讓我們透過詞彙來感受這一年吧！ 🔮 Manifest 顯化 ─ 劍橋詞典 Cambridge Dictionary 📖 近年追求身心靈健康的全球浪潮下，"manifest" 常描述利用正面積極與自我肯定的觀想獲得成功，並秉持此信念達成目標實現，進而增強現代人努力生活的內心力量！ 🧠 Brain Rot 大腦腐蝕 ─ 牛津英語詞典 Oxford English Dictionary 📖 有沒有發現，滑手機太久後覺得腦袋空空的？"brain rot" 形容的正是這種現象，提醒人們要注意資訊品質，別讓無意義的內容佔據了大腦空間。 🧲 Polarization 兩極化 ─ 美國韋氏詞典 Merriam-Webster Dictionary 📖 意見分歧、社會對立、理念相左等現象頻生，"polarization" 成了描述這一年世界局勢的關鍵詞；也因如此，尊重理解、擁抱差異、溝通協調等能力顯得越發重要。 2024年的故事即將結束，這些詞彙不僅是回顧，也是一種提醒。讓我們帶著希望與信心，迎接更美好的2025年吧！💪🌞 #年度詞彙 #2024回顧 #英語學習 #新年新希望 【預約2025年更好的自己－口碑課程早鳥優惠中】 ✅《商務英語旗艦班》豐富主題輕鬆學習，口語表達進步看得見！ https://events.taiwantrade.com/2025AIE14S01/CMS/intro ✅《英語職涯加速器》助您年後無痛轉職，邁向下一個職涯高峰！ https://events.taiwantrade.com/2025AIE14S02/CMS/intro

PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意講義-詹翔霖副教授 品質管理的定理是以我們所制定的為目標，還是以被照顧的”顧客”需求為目標-詹翔霖副教授 PZB 服務模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。 1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。 2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。 3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。 4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。 5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。 P.S缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。 服務品質決定的關鍵 1.可靠度（Reliability） 指產品或服務的品質標準是否可靠，於特定期間內能符合消費者期望之可能性（probability），是否能提供即時性的服務。 2.反應性（Responsiveness） 服務人員是否即時準備好提供服務，能立即解決消費者的需求或抱怨，並能迅速解答消費者的疑問。 3.服務能力（Competence） 又稱為勝任性，指服務人員是否具有專業知識與技能，以勝任消費者需求服務之提供。 4.可接近性（Accessibility) 指服務之提供能考量到消費者感受，使其易於接近並獲得服務。 5.服務態度（Courtesy） 服務人員的舉止態度、言談、外表等是否親切有禮，讓消費者感到親切舒服。 6.可溝通性 服務人員能用消費者易於理解的方式解說產品相關資訊，且產品或服務的使用差異性是買主可觀察並可向他人陳述的，可製造口碑效果。 7.守信（Credibility） 服務人員是否能為公司創造良好聲譽及形象，使消費者對公司具有信心。 8.安全性 指確保產品或服務使用上的安全，以及交易過程與消費者資料的安全，使消費者免於消費風險或隱私侵犯。 9.了解顧客需求 藉由不同管道了解消費者需求，並提供個別服務。 10.實體產品 或稱有形性。對於提供服務之場所的設施、工具與服務人員的外在表現是否良好。 三位學者考慮服務的無形性、異質性、同時性等特性，於1985年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談（focus group interviews），提出服務品質的十項構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988年進一步進行實證研究，挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象，將十個構面精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。 　 1.可靠性： 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。 2.回應性： 代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。 3.確實性： 代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。 4.關懷性： 代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 5.有形性： 代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。 　 顧客使用上述五個構面來判斷服務品質，其背後基礎是藉著比較期望的服務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質，所獲得之服務品質滿意度不是負向即是正向的。

LOD(Level of Development，發展水準)是指建築物或基礎設施在建模過程中BIM模型資訊的發展程度，其最主要的功能是測量BIM模型的精確度、詳細程度以及完整性。LOD通常會由五個等級及數字所組成 : LOD 100~ LOD 500。根據BIM模型所處的不同級別，建築(AEC)專業人士可以依照相對應的LOD等級階段，對專案中的BIM模型進行設計和作業協調。 LOD各分級介紹: LOD 100 –這是LOD的最初始階段，能呈現諸如整體建築量體的高度、面積、體積、方向和位置等資訊，這些資訊可用3D模型或其他資訊方式表達。因 LOD 100 的BIM模型已能顯示出建築物的外觀，因此通常作為展現建築模型的概念設計作使用。 LOD 200 –LOD 200 是原理圖設計階段，其複雜程度略高於 LOD 100，LOD 200 能顯示BIM模型的近似形狀、尺寸、位置、方位等幾何特徵或物件、組件，以圖像或非圖像資訊附加於模型元件，但還未能展示更細部的建築元件，如門窗等。 LOD 300 –這是LOD的建築設計開發階段，是具有精細度較高的模型，能呈現出實際的建築元件，如門窗、樓梯、天花板、隔牆等幾何形狀以及尺寸。LOD 300的BIM模型已可用於結構分析以及施工作業，並用來計算建築物的體積和質量。 LOD 350 –模型原元件為具精確數量、尺寸、位置、形狀以及與其他系統整合的介面資訊的特定系統，非圖像類資訊也可附加在模型元件上。 LOD 400 –這是LOD的建置階段，為高精度的BIM模型，除了展示幾何形狀及尺寸，LOD 400能列出專案的材料、供應商的資訊、製造和安裝等細節。這些細節對於供應商製造其需求的組件非常有用，並且能在建築物施工或維修時作為參考模型。 LOD 500 –這是LOD 的竣工階段，LOD 500 新增空調、電器、管道、消防設備系統等等，模型元件的形狀、大小、數量、方向和位置方面都經過驗證，作為實際完工的參考依據。此外，該階段的BIM模型還包含建築物的維護和運行管理，可當作設施管理人員操作和維護的參考。