104學習精靈

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假日班-提升職場斜槓專業力神秘客服務稽核調查，是企業追求服務受顧客認同的重要方法，但神秘客稽核常被認為是惡客找碴，原因歸咎二大重要因素。一是稽核員未受過正確服務稽核訓練與考核，容易用個人主觀思考進行神秘客查核，二是稽核題目太多感受性文字設計，就算是有受過訓練稽核員，用感受性文字稽核題目來調查，也會變成是主觀意識或是惡客找碴。1. 上課日期：6/15(六)、6/16(日)、6/22(六)、6/23(日)09:30~16:30 2. 考試日期：6/29(六)10:00~12:00 3. 需自備筆電延長線(練習做報告用) CSIM神秘客服務稽核管理師: 教學內容 一、服務品質觀念： 1.顧客服務品質管理:如何運用服務品質與服務行銷的觀念，建立忠誠滿意的顧客 2.朋友式互動建立:透過服務敏感度訓練，了解顧客現實心理思考，在顧客未表達需求前，即能透過觀察給予顧客建議與說明，想在顧客前面，創造顧客驚喜 二、服務稽核調查： 1.稽核起源與稽核意義 2.服務稽核介紹 3.稽核計畫與安排 4.稽核執行技巧 5.靜態圖片與影片稽核觀察紀錄 6.稽核報告與分析 三、現場服務稽核指導: 1.帶領至外部實地稽核指導一 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 四、服務稽核報告撰寫-指導: 1.帶領至外部實地稽核指導二 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 4.稽核報告彙整順序 5.稽核報告編寫重點 6.稽核報告項目分類 7.各項分類統計分析 8.稽核討論與簡報 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師 or CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 加 值 力： 1.成為專業服務稽核調查員，增加個人職場服務力的提升 2.清楚職場服務人員顧客滿意原理原則 3.增加於客服部門競爭力 4.協助企業做好服務改善能力 5.了解企業組織做好服務完整構面，降低顧客抱怨發生機率 6.清楚各行業服務要求，提升企業服務競爭力

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~適合國貿初學者(教學內容包含信用狀)證照時代已經來臨，你掌握了多少機會呢？ 為因應隨之而來的挑戰，業界需要一流的外貿人才投入，如何能在外貿市場中脫穎而出。行政院勞委會為滿足企業全球化佈局與跨國人力需求，特別於96年8月首屆舉辦「國貿業務技術士技能檢定」，現有多人已取得相關證照，這樣的機會，您豈能擦身而過。一、基本概念 　　(一)技能種類 　　　　1.認識國貿種類特性 　　　　2.進出口簽證、檢驗、通關 　　　　3.貨物運輸保險 　　(二)技能標準 　　　　1.了解國貿特性與相關基本概念 　　　　2.熟悉貨物進出口簽證、檢驗、通關流程 　　　　3.了解進出口貨物運輸保險種類，安排相關作業 　　(三)相關知識 　　　　1.國貿處理程序 　　　　2.對外貿易概況 　　　　3.進出口通關、運輸、保險相關知識 二、貿易流程 　　(一)技能種類 　　　　1.正確具體敘述進出口流程相關當事人業務操作內容 　　　　2.依據不同付款方式及貿易條件實際操作收付流程 　　　　3.熟悉進出口貨物與單據流程 　　(二)技能標準 　　　　1.進出口基本流程 　　　　2.貿易付款流程 　　　　3.貿易單據流程 　　　　4.進出口貨物流程 　　(三)相關知識 　　　　1.貿易流程基本常識 　　　　2.不同貿易付款方式特點與差異 三、函電 　　(一)技能種類 　　　　1.出口交易中書信規範 　　　　2.開發信、詢價函、報價函等函電草擬 　　(二)技能標準 　　　　1.臨場採不查閱參考書和字典情況下，理解出口交易過程各類英語函電內容 　　　　2.根據業務背景和有關資訊，獨立、快捷地撰寫貿易業務函電 　　　　3.商業英文書信格式規範及內容完整，表意清楚 　　(三)相關知識 　　　　1.商業英文書信基本概念 　　　　2.貿易函電格式 四、價格核算 　　(一)技能種類 　　　　1.出口業務之價格組成要素 　　　　2.運保費計算 　　　　3.出口報價 　　(二)技能標準 　　　　1.瞭解關於成本、各項費用和利潤計算方法 　　　　2.熟練掌握各項核算技能，在時間內綜合運用核算知識，準確、迅速完成出口報價與還價 　　(三)相關知識 　　　　1.不同貿易條件認識與價格組成要素 　　　　2.出口報價各種計算方式 五、出口契約 　　(一)技能種類 　　　　1.出口售貨契約格式 　　　　2.基本及一般交易條件規範 　　　　3.基本交易條件翻譯 　　(二)技能標準 　　　　1.理解出口契約條款含義 　　　　2.熟練地進行條款中英文互譯並能夠根據談判結果、往來函電或其他資訊，準確、完整完成各式出口契約 　　　　3.條款敍述正確、完整並與商定交易條件相符 　　(三)相關知識 　　　　1.出口契約格式 　　　　2.貿易基本交易條件 六、信用狀 　　(一)技能種類 　　　　1.填制開狀申請書 　　　　2.跟單信用狀的分析、審核修改 　　(二)技能標準 　　　　1.據契約正確填制開狀申請書，並根據申請書開立信用狀 　　　　2.解釋信用狀文本，並準確翻譯分析信用狀重要條款 　　　　3.據契約及有關國際慣例對信用狀進行審核並準確指出信用狀存在問題及提出修改意見 　　(三)相關知識 　　　　1.各類信用狀特點 　　　　2.信用狀統一慣例相關規定 七、單據製作 　　(一)技能種類 　　　　1.發票 　　　　2.裝箱單 　　　　3.匯票 　　　　4.裝貨單 　　　　5.要保書 　　(二)技能標準 　　　　1.據信用狀和國際慣例熟練填製單據 　　　　2.據信用狀條款對出口單據進行審核，指出單據存在問題並修改 　　(三)相關知識 　　　　出口押匯單據填製 　　　　1.出口押匯單據種類、內容、格式規範 　　　　2.國際標準銀行實務－跟單信用狀項下單據之審查

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