管理知識學院詹翔霖

大茗遭爆喝到溼紙巾！業者反擊報警-總有刁、知識管理詹翔霖、衛生管理、願意學習、食品安全、管理知識學院詹翔霖副教授、管理知識學院詹翔霖、人力與知識管理、管理知識學院詹翔霖老師

管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

08/09 10:42

大茗遭爆喝到溼紙巾！業者反擊報警-總有刁民想害朕的客訴處理

有些店家覺得來抱怨的顧客就是來找麻煩的人，當店家有這種偏見思維的時候，歧視對待來客訴的客人就會以挑戰、反擊，抱持”總有刁民想害朕” 的觀點，或許有時，好的客訴是對店家提供了很好的提醒及沒看到的商機，提醒了我們在服務或商品面上，還有可以調整出更好的空間與方法，從錯誤中學習成長，所以客訴的發生是成長的契機，而顧客的抱怨是解決問題的機會。

一個滿意您的顧客只會告訴3個人。

一個不滿意的顧客會告訴21個人。

100個不滿意的顧客中，大約只有3個會抱怨，而97個默默離開你。

客訴處理溝通應有態度及技巧：

1展現同理心傾聽

2謝謝肯定與致歉

3情緒引導與關懷

4有助益解決方案

客訴處理溝通方法：

1.冷靜應對：無論客戶的情緒有多激動，接待人員須保持冷靜，專注聆聽他們的問題本身，不要被客戶牽動情緒升高，才能思考解決問題對策。

2.聆聽並理解：傾聽客戶問題，確保完全理解問題，不但是你對客戶的重視表現，也在避免問客戶相同的問題，快速找到準確解決方式。

3.詢問具體情況：詢問細節時，要多面瞭解當時的情境，了解根本問題發生的原因，才能針對性地提供有益解決方案。

補充新聞資料-詹翔霖

飲料店食安連環爆! 龜記喝到塑膠.大茗喝到濕紙巾

民視影音2024年8月8日 https://tw.news.yahoo.com/

知名飲料店連環出問題！有民眾喝飲料喝到一半，居然喝到"塑膠碎片"，自己已經吞下去幾口了，實在好緊張，店家檢查後，原來是果汁機上蓋部分脫落導致。另外，也有民眾買到裡面藏有"濕紙巾"的飲料，直呼有夠噁，在網路上留一顆星負評，面對指控，店家相當不滿，今天下午，氣得到派出所，告對方妨害名譽。

「大茗」遭爆喝到溼紙巾　衛生局最新稽查結果曝！業者反擊報警

2024-08-08陳鈞凱

有民眾投訴在知名的手搖飲「大茗本位製茶堂」發現飲料杯底有溼紙巾。台北市衛生局今（8）日公布赴現場稽查最新結果，現場及空飲料杯內未見溼紙巾，不過，發現業者有未立即提供從業人員體檢資料及未更新食品業者登錄資料等缺失，已限期8月9日前改善完竣，否則可以開罰。衛生局也說，業者強調全店未使用溼紙巾，已保留當日錄影、並至警察局備案。

有民眾在google評論留言，表示自己至大安區文昌街的手搖飲料店「大茗本位製茶堂」消費，在喝飲料時就已覺得味道酸酸的，喝完打開一看，才發現裡面有一張溼紙巾。

台北市衛生局食品藥物管理科科長林冠蓁表示，針對民眾反應的情形，衛生局於昨日派員稽查，現場及空飲料杯內未見溼紙巾，不過，現場查到業者有未立即提供從業人員體檢資料及未更新食品業者登錄資料等2項缺失。

林冠蓁說，衛生局已限期業者於8月9日前改善完竣，期屆複查如仍不符規定，將依食品安全衛生管理法第8條第1項、第3項及第44條、第47條分別處新台幣6萬到2億或3萬到300萬元罰鍰。

林冠蓁指出，業者當場也表示，全店未使用濕紙巾，有接獲民眾客訴及要求賠償，業者已於8月6日至警察局備案，同時該名民眾指稱消費時段的店內錄影也保留下來了。

大茗飲料爆「喝到濕紙巾」！店家喊冤沒使用衛生局秒抓缺失

張庭暄的故事

一名網友本月5日下午左右前去買一杯飲品，喝的時候驚覺味道酸酸的，一看才發現飲料裡有「濕紙巾」，讓他相當傻眼，而後氣得通報衛生局，並請總公司調閱監視器。對此，店家火速調閱監視器澄清，還原當時製作流程沒有任何異樣，且濕紙巾從未在店內使用。衛生局目前已前往稽查，限期改善。

一名網友日前到知名飲料店「大茗」的Google評論區留下一星，指控8月5日下午3點左右，自己前往購買飲料，「喝的時候就覺得味道酸酸的，喝完打開一看裡面竟然一張濕紙巾，是一位男性工作人員製作的。」事後他打電話反映，同時稱店員在點單時滑手機，且服務態度非常差。而後他通報衛生局，並要求總公司調閱監視器。

對此，店家回應表示，經即刻調閱店內完整錄影帶，還原該次製作流程並無異樣，皆依公司標準化流程辦理，監視畫面中未出現任何疑似濕紙巾之異物。店家強調「維護食安為消費者把關是本公司經營的第一目標。」表示門市內部的清潔要求明確，濕紙巾從未於店內使用，僅使用清潔殺菌完的乾、濕抹布進行清潔。然而，店家對杯內出現濕紙巾的情況感到訝異，同時也向該名客人致歉，並稱會持續保持聯繫。

衛生局食品藥物管理科長林冠蓁指出，衛生局已於事發隔日稽查，現場及空飲料杯內未見濕紙巾，但查有業者未立即提供從業人員體檢資料、未更新食品業者登錄資料等缺失，限期8月9日前改善，否則將依《食品安全衛生管理法》處以6萬到2億元或3萬到300萬元罰鍰。林冠蓁也說，業者表示全店未使用濕紙巾，已於8月6日至警察局備案，以因應民眾提出的客訴及賠償要求。