社群行銷 2.0 一一 重度粉絲你經營了沒?(一)

黃逸旻 知識長

Arete亞瑞特數位社群行銷Founder CEO

05/19 17:17

社群行銷 2.0 一一 重度粉絲你經營了沒?(一)
編譯:林家緯 審稿:黃逸旻
社群媒體儼然已成為行銷的新寵兒,我們計算著臉書上多少的按讚(Likes)數、多少的分享數(Shares)以及多少的粉絲(Followers)來衡量在社群媒體上的表現,然而對於人們這些行為背後的真正原因往往卻一知半解。
透過跟大數據的了解與合作,我們可以得到非常有趣且寶貴的統計結果,得以說明人們為何分享以及品牌忠實重度粉絲(Promoters)的特色是什麼,也將幫助未來在社群媒體上,能有更精準的操作。
✨為何分享?
病毒式的傳播往往伴隨著上萬至上百萬的分享及轉載,許多的研究著重於如何製造出值得分享的內容,但卻忽略了去思考人們在按下分享按鈕時在想些什麼?在這次的調查中,我們詢問人們「分享帶給他們的感受是什麼?」
僅管在不同國家有著不盡相同的答案,如中國人認為分享顯得他們是有創意的,但全世界各地的答案其實大同小異,那就是分享讓自己成為有幫助的、很潮的人。
然而分享卻不見得對品牌是有幫助的,重點是分享者本身是支持該品牌的,或是稱為品牌的重度粉絲(Promoters)。
如何判定誰是重度粉絲其實可以透過一個簡單的問卷達成,稱為 Net Promoter Score(NPS),說穿了就是請消費者在 0 到 10 的量表上選出自己有多可能推薦某產品,那些選擇 9 分以上的極有可能就是該產品的重度粉絲。
✨重度粉絲的特質
根據消費者與品牌連結的強弱,我們可以把支持該品牌的消費者分為粉絲(Followers)、分享者(Sharers)、重度粉絲(Promoters)。
粉絲單純透過按讚或是留言的方式表達他們的支持以及滿意,即使各國對按讚、留言的態度有所不同,仍有 84% 的人都曾經做過上述的行為。
雖然同時也有 84% 的人會分享,但如前面所提及的分享不完全是對品牌有幫助的,這其中包含正面以及負面的分享,同時分享其實與品牌有著更深度的連結。
重度粉絲則是一個品牌真正的擁護者,有著更大的影響力,僅管只佔整個消費者的兩成,卻對品牌有著珍貴的價值。重度粉絲有著以下的特質:
1. 常態性的追蹤品牌的產品及活動,且在臉書上積極的按讚。
2. 會直接與品牌互動,表達對產品的滿意,31% 的重度粉絲曾在網路上寫使用心得(開箱文)。
3. 比起當面的推銷,更相信朋友在網路上給的建議,有 35% 的重度粉絲曾在親友的推薦下購買產品。
4.更容易在新興市場出現(如中國、巴西、印尼等),有 40% 的人年齡落在 30~40歲,且其中女性(54%)高於男性(46%)。
重度粉絲比起一般分享者與品牌有著更深入的連結,他們將品牌視為自己的身分象徵,也更願意與品牌進行互動,最重要的是重度粉絲會進而去影響他人。
在調查中,重度粉絲們認為產品最重要的是品質以及顧客服務,而價錢反而是最不重要的項目,也因此願意為了更好的品質與服務付出更多的金錢,甚至將購買產品做為增加自己名聲的方式。
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