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吳慧卿

營運經理

2022/03/24

職場大哉問—淺談營業場所主管之壓力

說到營業場所主管的壓力，大概三天三夜也說不完道不盡。因為時間壓縮了空間，所有能轉圜的餘地，都非常有限，如果不是抗壓性高的人，很容易就會被各種奇奇怪怪的問題打敗。

舉一個最簡的的例子來說：餐廳的生財時間就是『一餐』的時間，一旦生財設備在用餐時間出問題，這一餐的收入也就沒有了。所以用餐時間的餐廳有了任何變數，都是讓人抓狂的問題，包含修設備的廠商一時半刻趕不過來，都很讓人崩潰。反言之，修設備的廠商也必須在一接到維修通知時，緊急做出相對應的處置，人員、材料、時間…都需要在很短的時間應變，才能挽救流失的『收入』。

再舉幾個例子：飯店的中央空調在半夜跳機、停車場的閘門突然卡住導致車輛無法進出、披薩店的烤爐突然不能升溫…等等，這些都是營業場所的突發狀況，而這些營業場所的主管，都是背負著高度壓力的一群。這一群人是我覺得最佩服的工作者，因為他們都需要在很短的時間內，扛著客戶的怒氣下，解決已經發生的問題。

我在專案執行師的經驗裡，也有過營業場所的主管的經歷，壓力之大讓我瞠目結舌。一直以來，我自詡在高壓的科技產業打滾二十幾年，抗壓性和挫折忍耐力都高人一等的優越感，在無櫃檯式自助旅店的主管經歷中，被重新整理一番至今難忘。

因為是無櫃檯式旅店，舉凡停水、停電、誤觸警報器響、住客喧嘩、燈泡不亮、馬桶不通…等等，都是致命的問題。我的工作原本是藉由系統和制度的推行，簡化和穩定人員的作業，以期有一個穩定的服務現場。所以我披掛上陣半年，在這半年內我擔任過電商後台客服、營業現場主管、軟硬體工程師、消防與公安管理人…等職務。其中就以營業現場主管壓力最大，尤其是遠端服務的狀態下，無力感更甚。

將近一年的時間裡，我的腦海裡充斥著如何『決戰千里之外』的規劃，無數的問題被提出和解決，在顧客看不見的角落裡，我們試圖建立起如何用無形的手，解決有形的問題的機制。也在顧客的抱怨和客訴裡，我們一次又一次拆解又重組日常的運作模式。

對我來說，這個專案真的是新奇又刺激。