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詹翔霖

商學院兼任副教授

11/30 22:47

聖保羅動物醫院 顧客服務手冊
聖保羅動物醫院 顧客服務手冊
一、手冊目的
本手冊旨在協助所有同仁以一致、貼心、專業的態度接待飼主與毛孩,確保每位顧客在聖保羅動物醫院獲得安全、舒適且值得信賴的醫療服務體驗。
二、服務理念(Service Philosophy)
1. 用心傾聽
理解飼主的擔憂與需求,提供完整資訊,耐心回應問題。
2. 尊重生命
以愛與尊重面對每一位毛孩,確保牠們在院內感到安心。
3. 清楚溝通
提供透明醫療資訊、清晰的費用說明與治療流程。
4. 專業可靠
結合醫療知識、設備與團隊合作,以高品質的方式提供服務。
三、顧客服務標準
1. 櫃台服務標準
(1)進門迎賓
• 於顧客進門 5 秒內主動問候:
「您好,歡迎來到聖保羅動物醫院,請問您今天要看診嗎?」
• 觀察毛孩狀況,必要時協助分流或安排優先處理(如急重症、呼吸不穩等)。
(2)掛號與資料確認
• 檢查是否為初診或舊客
• 向飼主確認:姓名、電話、寵物資料
• 簡單說明預計等待時間與流程
(3)費用透明
• 重要項目需先行告知,如:
o 血檢、X光、超音波
o 手術與麻醉
o 住院收費
• 強調「醫師將會再次說明評估後的治療選項」。
2. 等候區管理
• 維持整潔、安全、無強烈異味
• 分區建議:犬區、貓咪高處休息區
• 主動協助焦慮毛孩或需要隔離者
• 若等候時間較久,應每 15–20 分鐘向飼主更新進度
3. 診間協助流程
(1)叫號
• 清楚呼喚:
「(寵物名字)與(飼主名字)請到 X 號診間。」
(2)協助診療
• 安撫毛孩情緒
• 協助醫師固定、準備器材
• 避免在飼主面前使用造成誤解的用語(如:壞掉、危險、糟糕等)
(3)診後說明
• 引導飼主到櫃台
• 若飼主心情緊張,主動表示關心
• 確認飼主理解醫師的用藥與照護說明
4. 藥品與衛教服務
• 確認飼主是否理解劑量、頻率、餵法
• 提供清楚文字衛教單
• 強調重要觀察點(食慾、精神、排泄、傷口等)
• 若為慢性病患,提醒定期回診時間
5. 付費流程
• 清楚逐項說明費用內容
• 若飼主有疑慮,保持禮貌與耐心
• 完成後說明後續注意事項、回診日期
• 禮貌送客:
「謝謝您,祝(寵物名字)早日康復,有需要隨時與我們聯繫。」
四、電話與線上服務標準
1. 電話接聽 SOP
三聲內接聽,語氣溫和:
「您好,聖保羅動物醫院,請問我可以為您服務嗎?」
常見需求:
• 預約
• 咨詢症狀
• 急診確認
• 查詢費用
• 回診問題
處理原則:
• 不做過度醫療判斷
• 清楚說明「需由醫師評估」
• 急重症建議立即到院並提前通知醫護團隊
2. Line/網路回覆
• 語氣友善、簡潔、避免醫療判斷
• 加註:
「線上僅能提供基本說明,實際情況仍需由醫師診察為主。」
• 圖片或影片僅作參考,不做確診
五、特殊服務流程(依本院設備整合)
1. 高壓氧治療(HBOT)接待流程
• 櫃台確認病況並立即通知醫師
• 醫師評估是否適用
• 清楚告知:治療時間、次數、配合事項
• 進艙前確認無金屬、項圈等
• 治療後觀察並回報飼主狀況
2. 老齡動物關懷(與協會合作)
• 對高齡毛孩給予優先協助
• 主動提供健康檢查建議
• 介紹協會之補助、講座與安寧照護服務
• 安撫飼主情緒、提供心理支持
六、投訴處理流程(簡易版)
1. 冷靜傾聽,不爭辯
2. 重複確認問題:
「讓我確認一下您的意思是……」
3. 若涉及醫療,轉由醫師或主管處理
4. 於 24–48 小時內回覆處理結果
5. 完成紀錄並進行內部改善
七、員工服務態度守則
• 保持禮貌、微笑、耐心
• 不與飼主爭論
• 不使用簡體字、不使用不當語氣
• 不對飼主或病情做揣測性評論
• 隨時注意毛孩安全
• 若無法回答,應說:「我為您確認後盡快回覆。」
八、安全與衛生規範
• 每日固定清潔消毒
• 分離傳染病疑似個案
• 保持環境乾淨、無危險物
• 針對犬貓做適度分離動線
• 所有醫療器材按標準流程消毒
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詹翔霖

商學院兼任副教授

11/30 00:16

連鎖加盟經營管理書目大綱(第一章)《連鎖加盟經營管理:餐飲產業篇》
連鎖加盟經營管理書目大綱(章節)《連鎖加盟經營管理:餐飲產業篇》
第一章 連鎖加盟概論
第一節 餐飲連鎖的本質:複製一套成功、可控、可複製的系統
餐飲創業最迷人的地方,是每一間店都有機會成為某種生活文化的一部分;但對連鎖加盟體系而言,品牌成功的本質並不是單店的魅力,而是 能否將「成功」變成一種標準化、人人可複製的模式。
在餐飲加盟系統中,「好吃」只是一個起點,而非全部。能否成功複製到不同地區、不同營運者手上,才是能否規模化的關鍵。因此,連鎖餐飲企業在設計品牌時,需要同時兼顧三個核心:
1. 產品的穩定性(品質不因人而變)
2. 營運流程的標準化(誰做都一樣)
3. 商業模式的可擴張性(成本、利潤模型可以被複製)
這些不僅是餐飲加盟的底層邏輯,也是許多品牌無法走向連鎖的核心原因。
第二節 餐飲連鎖與加盟的差異:不是複製味道,而是複製一門商業
一般大眾常以為,「餐飲加盟」只是在複製一道菜、一杯飲料或一個品牌形象。但對連鎖總部而言,加盟給出去的不是食譜,而是一整套 「能讓加盟主賺錢的商業模式」。
1. 直營店(總部自己開)
• 由總部直接投資、管理
• 管控力較強
• 訓練、研發與流程更集中
• 適合磨練 SOP、測試市場
2. 加盟店(加盟主投資開店)
• 由加盟主投資,遵守總部模式經營
• 擴張速度快,資金壓力輕
• 管控難度較高,需要強大的標準化與稽核能力
3. 餐飲加盟與其他加盟產業的不同
相較於美容、零售、服務業,餐飲具備以下特別特性:
• 食材易變質 → 食安管理更嚴格
• 作業節奏快速 → SOP 必須清楚易學
• 人事成本高 → 店長與員工訓練最關鍵
• 客流受地點劇烈影響 → 選址成敗決定 70%
因此,餐飲加盟體系對 SOP、供應鏈、資訊系統的依賴度更高。
第三節 餐飲加盟制度的核心價值:為什麼要加盟,而不是自己做?
對創業者而言,「加盟」並不是缺乏能力,反而是一種降低風險、提高成功機率的手段。加盟的價值可以從三個角度來看:
1. 對加盟主:降低試錯風險
• 不需重新摸索菜單、品牌、流程
• 使用成熟模式減少失敗機會
• 透過總部支援(教育訓練、行銷、供應鏈)加快營運穩定度
許多加盟主不擅長研發、不懂 SOP、不懂行銷、沒有管理經驗,因此選擇品牌加盟,能讓他們快速進入狀態。
2. 對餐飲品牌:擴張速度更快
• 可以用較少的資金快速擴店
• 加盟主願意自行投入營運,動力強
• 適合市場已被驗證的成熟商品(如手搖飲、咖啡、輕食)
3. 對消費者:服務體驗更一致
• 到任何地點都能吃到相同味道
• 品牌認知度高,信任感強
• 優惠、會員制度更完整
因此,加盟制度之所以能蓬勃發展,是因為它同時滿足了三方需求。
第四節 餐飲連鎖的發展與全球趨勢
在全球市場中,餐飲連鎖早已成為成熟商業模式,美國、日本、韓國都是連鎖餐飲比率極高的市場。觀察全球趨勢,可以看出三個明顯方向:
趨勢一:高度標準化與效率化
餐飲連鎖逐漸導入:
• 半成品、中央廚房
• 自動化設備(濃縮機、煮珍珠機、咖啡機)
• 數位化 POS 與營運系統
目標是降低對人員技能的依賴,讓加盟主可以更快達到穩定品質。
趨勢二:外送經濟崛起
外送平台(如 Foodpanda、Uber Eats)重塑餐飲業:
• 內用客流下降,但訂單跟毛利來源變複雜
• 需要新店型設計(外送店、雲端廚房)
• 行銷方式改變(平台廣告、會員導流)
加盟體系需要快速適應,才能保持競爭力。
趨勢三:數據化與會員經濟
品牌越來越重視:
• 顧客數據
• 點單路徑
• 每個商品的毛利與貢獻度分析
這些數據有助於調整菜單、降低成本、增加回購。
第五節 成功的餐飲加盟模式必備的五大基礎
任何成功的餐飲連鎖品牌,背後都具備以下五大核心:
1. 清楚的品牌定位
例如:
• 手搖飲:主打「天然茶」、「水果系」、「速度快」等特色
• 咖啡店:主打「精品咖啡」、「社交空間」、「高周轉外帶」
• 速食:強調「一致性」、「速度」、「標準化」
沒有定位,就無法設計正確的 SOP、菜單與行銷。
2. 標準化的菜單與流程
包含:
• 品質規範(份量、時間、溫度)
• 設備標準(煮茶桶、冰箱、封口機)
• 工作流程(煮茶→備料→出餐→清潔)
越詳細,加盟成功率越高。
3. 強大的供應鏈能力
餐飲連鎖最怕兩件事:
• 材料供應不穩
• 成本無法控制
因此,中央廚房、物流、原物料採購控制非常重要。
4. 清楚的加盟商支持系統
包含:
• 開店輔導
• 教育訓練
• 門市巡店與稽核
• 行銷支援
加盟主不是一個人,品牌必須提供完整後盾。
5. 健全的財務模型(加盟主能不能賺錢)
加盟品牌再有名,如果加盟主不賺錢也撐不下去。
財務模型應包含:
• 投資成本
• 毛利率
• 人事成本比
• 損益兩平(BEP)計算
• 回本周期
成功的餐飲連鎖,都能清楚解釋其財務運作邏輯。
第六節 本書架構與學習路徑
本書將以加盟體系實務運作為主軸,引導讀者從零開始了解加盟系統如何建立、管理與擴張。全書分為以下階段:
1. 理解加盟體系的底層邏輯
2. 打造可複製的餐飲品牌模型(定位、SOP、菜單)
3. 建立標準手冊與教育訓練
4. 吸引、甄選、輔導優質加盟主
5. 提升門市營運與品牌管理能力
6. 以數據為中心的加盟體系營運升級
7. 擴張策略:區域、全國與海外市場
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蒲朝棟

主任

11/20 11:00

小心,你可能被列入名單了!點破 3 個資遣前兆,教你優雅自救。
你的直覺,是不是最近常常告訴你:「好像哪裡怪怪的?」
雖然你還在上班,還領著薪水,但你感覺自己跟公司的距離好像越來越遠了。資遣,對很多人來說就像是晴天霹靂,但對公司來說,這是一件需要經過冗長準備的程序。
告訴你:公司在資遣你之前,一定會給你發出「無聲的紅旗」。
只是你是否看懂了這些訊號。
小美就是那個一開始沒看懂訊號的人。
小美在一家外商公司擔任專案經理,過去幾年表現優秀,是團隊裡最會解決問題的人。但從去年底開始,她察覺到一種說不出的詭異氣氛。
她說:「我跟我的主管關係沒有不好,但她就是怪怪的。以前她會找我聊午餐,現在都避開我。最奇怪的是,我手上的兩個最大專案,被悄悄地轉移給了一個新來的員工。」
小美問主管,主管只輕描淡寫地說:喔,那個新人需要學習。
小美當時信了,她以為這是公司在培養新人。
關鍵轉折點發生在她收到 HR 的 Email。
HR 要求她參加一個「強制性培訓」,主題是她根本不需要的基礎軟體。在那場無意義的培訓中,她看到了幾個跟她處境相似的同事。她這才驚覺:原來公司正在系統性地為「裁員名單」做準備。
小美的經驗,就是典型的資遣前兆。公司不會直接告訴你,但會透過以下三種訊號,為資遣「建立文件檔案」或「情感脫離」:
第一種:「工作量悄悄抽離」的隱形人。 這是最常見的訊號。公司如果想資遣你,通常會先「抽走你的價值」。
細節: 你被交付的任務,從「高能見度、高預算」的重點專案,變成「低重要性、行政瑣碎」的雜事。你開始發現自己無事可做,或者你的核心職責被分散。這是在為你未來的「職位重疊或業務緊縮」建立文件證據。
第二種:「文書工作量暴增」的證據鏈。 這種訊號最危險,因為它代表 HR 已經介入了。
細節: 你的主管突然開始要求你提交異常細節的週報、日報、甚至「每小時的工作內容」報告。但他們幾乎不給你任何回饋,只是要求你「提交」就好。這不是為了你的職涯發展,而是為了建立「你表現不佳」或「角色可被替代」的文件證據。
第三種:「人際關係驟降」的溫度計。 這是最讓人心寒的訊號,代表主管和團隊已經開始「情感脫離」。
細節: 你的主管開始避開你,停止了非正式的午餐或閒聊。你突然被排除在重要的非正式會議或決策 Email 之外。這是管理層在執行「情感切割」,目的是讓最後的解僱對他們來說更容易執行。
發現這些訊號,請不要驚慌,更不要因為職場心理而感到羞恥。這不是你的失敗,這只是公司的商業決定。
你的目標是:在公司決定資遣你之前,先為自己執行一次「策略性轉職」。
三步驟,在資遣前搶回主導權:
步驟一:啟動「價值重置」:更新你的競爭力檔案。 不要等被資遣才更新履歷。立即量化你過去一年的所有成就,並更新你的 LinkedIn。
重點提醒: 這是你最好的職涯規劃時機。同時,將所有重要的、與工作相關的個人文件、推薦人清單,從公司電腦中轉移出來。
步驟二:執行「戰略性提問」:迫使主管確認你的角色。 不要等著被通知,你要主動出擊。用冷靜、專業的態度詢問你的主管
重點提醒: 你不是在質問,你是在問「未來」。如果主管支吾其詞或含糊不清,那就是最響亮的警鐘。
步驟三:建立「財務與情感跑道」:確保安全著陸。 轉職建議的首要條件是「有足夠的現金儲備」。
重點提醒: 立即開始節流,建立 3-6 個月的「失業重啟」應急基金。同時,開始聯繫你的人脈網絡(保持低調!)。如果公司真的要資遣你,你至少可以在財務上站穩腳跟,從容談判。
小美後來怎麼了?
她沒有等著被資遣。在開始投遞履歷的三週後,她拿到了一個更高薪、更符合她職涯發展的新 Offer。
當她交出辭呈時,主管反而一臉錯愕,因為公司還沒準備好資遣她。
她說:「當我發現被列入名單的那一刻,我雖然害怕,但我知道我不能等了。主動離開,比被掃地出門,感覺好多了。」
知道資遣前兆,不是為了讓你感到恐懼,而是為了讓你提前拿回你人生的主導權。
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蒲朝棟

主任

2024/08/18

技術宅晉升踩雷記!驚爆:超強工作能力竟成升遷絆腳石?
在台灣的職場中,常常有一種迷思:只要工作能力強,就一定能當上主管。然而,現實真的如此簡單嗎?讓我們透過小明的故事,一探究竟。
小明是某科技公司的資深工程師,在公司待了五年,以他的程式設計能力堪稱一絕。每當遇到棘手的技術問題,同事們總是第一個想到他。小明也因為出色的表現,多次獲得年度最佳員工獎。
然而,在最近一次的主管晉升中,小明卻意外落選了。這個消息讓他感到十分錯愕和沮喪。他不禁開始質疑:「我的工作能力明明很強,為什麼不是升主管的最佳人選呢?」
帶著這個疑問,小明開始仔細觀察新上任的主管阿志。漸漸地,他發現了一些關鍵的差異:
1. 溝通能力:阿志雖然技術能力不如小明出色,但他能用淺顯易懂的方式向非技術人員解釋複雜的概念。
2. 領導才能:阿志善於激勵團隊,能夠有效地分配任務,並協助團隊成員解決問題。
3. 策略思維:阿志不僅關注當前的技術問題,還能從公司整體發展的角度思考問題。
4. 情緒管理:面對壓力和挑戰時,阿志總能保持冷靜,並帶領團隊度過難關。
5. 人際關係:阿志與公司各部門的同事都保持良好的關係,這有助於跨部門合作。
6. 決策能力:阿志能夠在關鍵時刻做出正確的決策,並為決策負責。
7. 時間管理:阿志不僅完成自己的工作,還能妥善安排團隊的工作進度。
8. 培養人才:阿志會主動指導新人,幫助團隊成員成長。
9. 商業敏銳度:阿志對市場趨勢有敏銳的洞察力,能為公司提供有價值的建議。
10. 創新思維:阿志不僅解決問題,還能提出創新的解決方案,為公司帶來新的發展機會。
這些發現讓小明恍然大悟。他意識到,成為一個優秀的主管,需要的遠不止是強大的專業能力。
在台灣,我們常說「術業有專攻」。確實,每個人都有自己的專長和特質。有些人適合深耕技術,成為領域內的專家;有些人則適合統籌全局,成為團隊的領導者。這兩種角色同樣重要,只是發展方向不同。
那麼,如果我們希望朝著管理階層發展,該如何提升自己的「主管力」呢?以下是一些建議:
1. 培養溝通技巧:學會清晰、簡潔地表達想法,並能夠有效聆聽他人的意見。
2. 提升領導能力:參加領導力培訓,學習如何激勵和管理團隊。
3. 培養策略思維:嘗試從更高的角度看問題,理解公司的整體策略和目標。
4. 加強情緒管理:學會在壓力下保持冷靜,以積極的態度面對挑戰。
5. 拓展人際網絡:主動與其他部門的同事交流,建立良好的工作關係
6. 提高決策能力:培養快速分析問題並做出決策的能力,同時要勇於承擔責任。
7. 學習時間管理:不僅要管理好自己的時間,還要學會安排團隊的工作進度。
8. 注重人才培養:主動幫助他人成長,建立一個學習型的團隊。
9. 提升商業敏銳度:多關注行業動態,培養商業思維。
10. 保持創新精神:鼓勵創新,並學會將創新想法轉化為實際行動。
小明的故事告訴我們,職場成功不能只依靠單一的技能。正如台灣人常說的「一隻腳走不遠」,我們需要全方位的發展才能在職場中走得更遠。
然而,這並不意味著技術專長就不重要。相反,在許多公司中,技術專家同樣有著重要的地位和發展空間。有些公司甚至設立了專門的技術階梯,讓技術人才可以在不轉向管理崗位的情況下獲得晉升和更高的薪酬。
因此,在規劃職業發展時,我們需要審慎地評估自己的特質和興趣。問問自己:是希望成為一名管理者,還是希望在專業領域中更進一步?兩者都是令人尊敬的職業道路,關鍵是要選擇最適合自己的那一條。
最後,讓我們記住一句話:「每個人都有自己的舞台」。無論是成為一名優秀的主管,還是一名傑出的技術專家,重要的是要在自己的崗位上發光發熱,為團隊和公司創造價值。
職場如同一場馬拉松,不是短跑。重要的不是一時的成績,而是持續的成長和貢獻。讓我們一起努力,在自己選擇的道路上,成為最好的自己!
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不知如何開始學習嗎? 先進行技能挑戰吧~
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我要應徵