104學習精靈

假日班-專業服務管理人才養成1. 上課日期：12/14(六)、12/15(日)、12/21(六)、12/22(日)09:30~16:30 2. 考試日期：12/28(六)10:00~12:00 BIM(Behavior Image-Service Manager)顧客服務管理師由台灣服務禮儀品質管理協會(Taiwan Service Proprieties Quality Management Association)所導入，特色以「行為改造」為教學重點，強調以「會做」為先，再輔以心理思維建置。採以循序漸進，由內而外引導設計之完整服務禮儀品質管理系統課程。授課採互動、討論、演練、錄影、視覺化等方式教學，深入淺出、內容吸收轉化容易。傳授「Know How」更告訴大家 「Know Why」，讓同仁知其然，更知所以然。 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師---→CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 BIM顧客服務管理師: 教學內容 1. 服務理念與顧客關係 何謂服務，服務是什麼?個人服務與組織服務定義為何，該如何做才能創造令人滿意感動的服務，建立忠誠的顧客關係 2. 表情與聲音管理 創造良好的第一印象，是建立顧客關係的重要條件，親切的表情及溫暖的聲音將為顧客帶來完美的服務印象 3. 儀態禮儀表達管理 專業形象是服務業必要條件，服裝穿著、色彩搭配、從容不迫的姿態與姿勢，將為您達到專業形象加分的效果 4. 問候應對進退管理 實況演練與顧客相見時必須注意的國際禮儀及標準問候、應對禮儀，並做好握手禮、鞠躬禮等 5. 容貌服裝管理 外在形象整理、髮型設計及彩妝搭配，服儀注意事項能幫助您在與顧客交流時專業形象的展現 6. 電話接待禮儀管理 電話溝通與接待是商務談判上一項很重要的溝通技巧，從聲音表現、說話語速、委婉暗示等練習，將為您達到有效率的溝通效果 7. 溝通對話禮節管理 語言溝通及非語言溝通都是訊息傳達的重要工具，談判策略及演練讓您在顧客關係培養上無往不利 8. 顧客抱怨處理管理 顧客抱怨處理已是服務業從業人員必備條件，如何在談判過程中取得雙贏局面，將是業務人員必備的一堂重要課程 一、 課程時數總計：24小時，（實際進行課程，可依需求調整） 二、 課程進行包含理論、演練、討論、分組、等四種方式進行 加 值 力： 1.改善服務應對不足問題 2.提升個人職場服務應對能力 3.熟悉優質服務應對技巧 4.熟悉貼心服務能力 5.提升個人服務敏感度的觀察力 6.拓展個人人際能力，提升職場服務競爭力

‧針對不同對象、場合展現合宜的商業禮儀知識。‧建立專業、正面的形象。 課程導讀單元一、基本商業社交禮儀　　1-1 介紹　　1-2 握手　　1-3 交換名片　　1-4 打招呼與寒暄　　1-5 電話禮儀　　1-6 行進間的禮儀　　1-7 單元測驗 單元二、接待客戶的禮儀　　2-1 接待準備及步驟　　2-2 座位安排　　2-3 引導　　2-4 送客及其他禮儀　　2-5 單元測驗 單元三、拜訪客戶的禮儀　　3-1 拜訪客戶禮儀五步驟　　3-2 單元測驗 單元四、商業邀宴及餐桌禮儀　　4-1 商業邀宴的禮儀　　4-2 中式餐桌禮儀　　4-3 西式餐桌禮儀　　4-4 單元測驗 單元五、結語