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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/04 17:44

正向服務力與服務品質管理-「優質顧客服務大獎」詹翔霖副教授
正向服務力與服務品質管理-「優質顧客服務大獎」詹翔霖副教授
1.因應壓力的身心安頓與EQ管理
2.服務人員的正向調節力
3.創造正向體驗服務經驗
4.善用親和力,有效建立關係
5.有效的服務品質管理-PDCA
Parasuram, Zeithaml以及Berry三位學者考慮服務的無形性、異質性、同時性等特性,於1985年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研究,經過與顧客的群組訪談(focus group interviews),提出服務品質的十項構面:可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988年進一步進行實證研究,挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象,將十個構面精鍊為五個構面:可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。(依重要性排序)顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距,來衡量服務品質。
1.可靠性:代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。
2.回應性:代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知;當服務失敗發生時,秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料,可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。
3.確實性:代表員工的知識、禮貌,以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括:執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。
4.關懷性:代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括:平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。
5.有形性:代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/04 15:49

門市服務禮儀與溝通應對技巧-優質服務,從『心』開始-詹翔霖副
門市服務禮儀與溝通應對技巧-優質服務,從『心』開始-詹翔霖副教授
在競爭日形激烈的大環境下,產品本身之間的差異逐漸縮小,價格亦非取決於顧客購買的唯一因素,服務的良窳,將是決定顧客是否再次上門的關鍵因素,但服務人員因服務熱誠不足,或對產品專業知識的陌生而導致顧客流失的情況,經常可見,所以溝通應對要得體,專業才能贏得信任
服務業主導的經濟時代,每一位員工都是最佳的門面!除了具備專業能力,服務態度與品牌形象決定了客戶對公司的形象認知,優質服務品質的企業,需具備優秀的服務人員,為公司營運上建立正向的品牌價值,服務應對禮儀與溝通力更是維持企業形象不可或缺的要素!
以客為需的服務-【創造良好第一印象】
讓服務變成一種習慣
傾聽顧客的心聲
洞察顧客的需求
迎接顧客服務要點-【肢體語言--口語表達】
問候
表情
引導
態度
儀態
 
【課程大綱】
1、個人禮儀與公司形象 正確的服務觀念 為何要做好服務 完善服務的好處 讓顧客滿意的服務重點
2、從事服務業精神 正確的專業服務態度 凡事想在顧客之前 進來的人都是自已的顧客和老闆 尊重顧客的獨特性
3.優秀的服務業人員具備的特質 門市銷售與優質服務 令人印象深刻的儀態呈現 良好的姿勢的外在表現 正確的肢體動作
4.樹立專業的服務態度與理念
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/28 17:14

門市服務禮儀與溝通應對技巧-優質服務,從『心』開始-詹翔霖副
門市服務禮儀與溝通應對技巧-優質服務,從『心』開始-詹翔霖副教授
在競爭日形激烈的大環境下,產品本身之間的差異逐漸縮小,價格亦非取決於顧客購買的唯一因素,服務的良窳,將是決定顧客是否再次上門的關鍵因素,但服務人員因服務熱誠不足,或對產品專業知識的陌生而導致顧客流失的情況,經常可見,所以溝通應對要得體,專業才能贏得信任
服務業主導的經濟時代,每一位員工都是最佳的門面!除了具備專業能力,服務態度與品牌形象決定了客戶對公司的形象認知,優質服務品質的企業,需具備優秀的服務人員,為公司營運上建立正向的品牌價值,服務應對禮儀與溝通力更是維持企業形象不可或缺的要素!
以客為需的服務-【創造良好第一印象】
讓服務變成一種習慣
傾聽顧客的心聲
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迎接顧客服務要點-【肢體語言--口語表達】
問候
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態度
儀態
 
【課程大綱】
1、個人禮儀與公司形象 正確的服務觀念 為何要做好服務 完善服務的好處 讓顧客滿意的服務重點
2、從事服務業精神 正確的專業服務態度 凡事想在顧客之前 進來的人都是自已的顧客和老闆 尊重顧客的獨特性
3.優秀的服務業人員具備的特質 門市銷售與優質服務 令人印象深刻的儀態呈現 良好的姿勢的外在表現 正確的肢體動作
4.樹立專業的服務態度與理念
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