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遇失控客戶飆罵怎麼溝通?丁菱娟:有效解決問題需「忽略一件事」
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CSIM神秘客服務稽核管理師
假日班-提升職場斜槓專業力神秘客服務稽核調查,是企業追求服務受顧客認同的重要方法,但神秘客稽核常被認為是惡客找碴,原因歸咎二大重要因素。一是稽核員未受過正確服務稽核訓練與考核,容易用個人主觀思考進行神秘客查核,二是稽核題目太多感受性文字設計,就算是有受過訓練稽核員,用感受性文字稽核題目來調查,也會變成是主觀意識或是惡客找碴。1. 上課日期:6/15(六)、6/16(日)、6/22(六)、6/23(日)09:30~16:30 2. 考試日期:6/29(六)10:00~12:00 3. 需自備筆電延長線(練習做報告用) CSIM神秘客服務稽核管理師: 教學內容 一、服務品質觀念: 1.顧客服務品質管理:如何運用服務品質與服務行銷的觀念,建立忠誠滿意的顧客 2.朋友式互動建立:透過服務敏感度訓練,了解顧客現實心理思考,在顧客未表達需求前,即能透過觀察給予顧客建議與說明,想在顧客前面,創造顧客驚喜 二、服務稽核調查: 1.稽核起源與稽核意義 2.服務稽核介紹 3.稽核計畫與安排 4.稽核執行技巧 5.靜態圖片與影片稽核觀察紀錄 6.稽核報告與分析 三、現場服務稽核指導: 1.帶領至外部實地稽核指導一 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 四、服務稽核報告撰寫-指導: 1.帶領至外部實地稽核指導二 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 4.稽核報告彙整順序 5.稽核報告編寫重點 6.稽核報告項目分類 7.各項分類統計分析 8.稽核討論與簡報 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師 or CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 加 值 力: 1.成為專業服務稽核調查員,增加個人職場服務力的提升 2.清楚職場服務人員顧客滿意原理原則 3.增加於客服部門競爭力 4.協助企業做好服務改善能力 5.了解企業組織做好服務完整構面,降低顧客抱怨發生機率 6.清楚各行業服務要求,提升企業服務競爭力
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【課程說明】 在業務銷售的推廣道路中,我們可能都是逐步的或是片斷的學習,甚至是沒有人給予正規的實戰訓練,因此在過程中會浪費很多時間在摸索,如果有一套課程,可以把整個銷售從頭到尾有系統的、逐步的,讓你學到戰略的應用以及戰術的心法,同時可以讓你少走5-10年的冤枉路,你應當不可錯過這套課程。 【課程目的】 這套完整銷售大攻略課程的設計目的: 1. 前三個單元主要在建立自我的底氣與心理建設。學習如何與人溝通以及創新的思維的開拓,以便因應局勢快速的轉變。 2. 後面四個單元則是把銷售過程裡,你將會遇到的問題,一一的剖析及提供你許多的應變技巧。 3. 最後一個單元是銷售流程的重中之重,會教你如何成為一個超級業務所需具備的要素及成功心法。 【課程效益】 1. 即學即可上手活用,有如武功秘笈或是一個行銷寶典。 2. 有流程式的貫穿整個銷售的核心問題,將有利於減少在行銷道路上失敗的次數與長度。 3. 可供業務高管作為內部團隊成員的內訓利器。 【課程搶先看】
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門市管理 第7章 門市顧客服務管理
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