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雷瑞娥

教學總監

8小時前

銷售話術教了就沒效?
主管:「你和客人說什麼客人才買的?教一下?」
A銷售員:「我也不知道,都亂說一通,客人為什麼買我也不知道?」
銷售分享時主管要A銷售員和大家分享,為什麼A商品可以賣這麼好?
只見A銷售員說不知道不清楚,就算說出來的話術也是大家都會的,最後主管才說A銷售員的態度積極才會同樣的話術客人也買單。
真的是這樣嗎?
話術不能教
資深銷售員會有個銷售迷信,教別人後自己用就沒有效了。所以就算銷售員知道說什麼客人就會買也不願教別人。
真的有這樣的事嗎?
銷售員的懷疑不是沒有根據的,試想如果你曾被詐騙過,再次接到詐騙電話內容一樣時,還會被騙嗎?
銷售話術沒有效,不是因為銷售員教別人,而是因為客人己經看過,當大家都一樣時,客人還會覺得新鮮嗎?
一旦客人覺得說來說去不就是要我買時,這就不是銷售是求客人買,只要把銷售主導權給客人,就沒辦法決定客人要買什麼。
有效的話術
銷售話術要有效請加入這二點
一、 請分對象
面對新客人和主顧客話術就不能一樣,例如,沒有買過的客人介紹商品時以明星商品為主,等客人再次回來想,就不能只是介紹明星商品,要從明星商品延伸其他商品。
銷售話術也是一樣,面對沒買過的客人聊的是使用經驗分享,等客人買過後要從實際經驗延伸其他感受,不能只有聊使用經驗。
面對客人時,銷售話術其實就是吸引顧客好奇,只要引起顧客的好奇心滿足新鮮感,客人就會有購買行為產生。
二、 重新組合
銷售話術會有三個主角出現『品牌、專業、商品』
三個主角組合可以是「專業、品牌、商品」也可以是「商品、專業、品牌」只要運用不同組合介紹,順序調整有時連內容都不調,客人就會買單。但多數時候銷售員發現說什麼客人會買時,就會一直強調。
像是銷售員發現客人只要聽到限量就會買,為了讓客人買就算不是真限量也會說這個店只限量三組,每次都限量,每次來都看見,客人第一次信,第二次、第三次呢?
換話術不用費心思,只要把「專業、品牌、商品」三個主角組合調整,就是萬用無敵話術,只有變(互動)才有不變(結帳)。
記住,銷售最怕的是一陳不變,因為你的客人一直在變。
試想客人和你買第三年時,銷售話術和內容還是都一樣時,客人會不會想去買其他品牌試?有八成的機率會,有二成己經這麼做了。
又如果剛好這時,資深銷售員教新進銷售員同樣的話術時,本來會買的客人變不買了,是不是驗證資深人員說的:「因為教新人,所以銷售才沒有效。」
所以業績上不來卡關時,請檢視銷售話術是不是很久沒變了?
不是銷售話術教了就沒效,是你都沒進步客人才不買的。
學銷售請找天使美學銷售
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雷瑞娥

教學總監

05/12 07:19

總業績不變奬金要變嗎?
業績成長奬金變少
「業績比去年高,達成奬金比去年少?」
銷售員看見新的業績目標很不高興和主管反應,業績己經不好做了,目標還這麼高,奬金又少乾脆不要做算了。
去年五月業績做30萬,今年五月要求做60萬?奬金和30萬是一樣的。
聽起來銷售員的反應是合理的,沒道理業績從30萬升到60萬奬金卻不變。
公司設定的原因和方向是什麼?
原來是因為公司營運的店,在疫情下把不賺錢的錢收起來,公司認為雖然營業的地方變少,客人還是有的,有些店距離很近,例如新光三越A4和A8就很近,如果A4收起來客人就會到A8買,這樣的情況下把A4的業績加在A8不是很正常嗎?
公司看的是整體營業額
營業額的設定除了成本考量外,還有就是預估成長值,今年的業績一定是參考去年,要比去年成長10%到30%,就算店面由20個變成12個,總營業額也要和去年一樣。
當公司看的是總營業額,被收的店業績就會分到其他臨近店,造成店內的業績目標高的不合理,奬金也沒有吸引力。
這就像部門有人離職,還沒找到人時,公司會把離職人的工作分給其他人一樣。事情變多,錢卻一樣。
如果只是臨時也就算了,問題是萬一提高的業績達成了,原本收的店又開時,新的業績目標公司會看上個月參考?還是去年的?
這就是銷售員擔心的地方,可以努力做業績,但一定要有安全感。
銷售員看到單點營業額
銷售員只要知道怎麼做可以達到業績,就會產生安全感。
如果公司看的是總營業額,要求各分店吸收其他店業績,就要提供執行方法,明確讓銷售員知道多的業績要怎麼做?資源是什麼?會遇見什麼問題?
總不能會做事的人,就理所當然的接工作吧?
公司要怎麼協助其他店?
銷售二元素
完整圖文
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雷瑞娥

教學總監

05/10 19:48

銷售觀點-觀點不同結局不一樣
觀點不同結局不一樣
有三個兄弟都開了麵包店,老大賣好吃又便宜的市場麵包,老二加入了連鎖麵包店成本高些來源較有保障,老三因為自己喜歡做麵包一切都自己來,成本是最高的。
老大以來客數量取勝,老二來客雖比不上老大淨利卻比老大好,老三喜歡吃,除了做麵包也賣餐點,客流量雖有,淨利上就是比不上老大和老二兩位哥哥。
沒多久政府規定店家不能提供免費塑膠袋給顧客。
老大的顧客因為要多花一元買塑膠袋,買的量由六個變四個。
老二連鎖店的顧客發現買四個麵包二百塊還要再花一塊買塑膠帶來客數由每天100個減為70個。
老三則是因為有賣餐點,買麵包的客人買的數量原本就不多,影響層面不多。
三兄弟為不能免費提供塑膠帶反應不一
老大把塑膠袋放在顧客經過動線,讓主顧客隨意取用,因此被開了不少單。
老二為此做了紙袋,卻發現顧客常會買一個麵包就要一個紙袋成本提高不少。
老三因為需要紙袋量不多,平均一個紙袋成本就要30塊。
漸漸的
老大老實做生意不再提供免費塑膠袋
老二對顧客說不拿紙袋可以少收一元
老三滿250元免費送一個紙袋,或加購37元買紙袋,下次消費帶紙袋折2元。
半年後
老大的營業額少了一半。
老二的來客數掉了三成。
老三準備開第二家分店。
為什麼?同樣一件事卻有不同結果
相同的問題(不能免費提供塑膠袋)
相同的行業(賣麵包),
有業者為政府的德政叫苦連天,有的業者卻持續成長還開了分店。
顧客心理學發現,顧客花一塊錢買塑膠袋,是提醒顧客一開始就是錯誤的消費行為,潛意識會自動連結政府會推這個政策的目的,是因為塑膠對環境不好,這感覺就會連結到商品本身。
幾次後,顧客對於來店消費便會產生其他選項,理想的情況是顧客自身帶購物袋。常見的現實是,顧客會減少買的數量或是找其他有提供購物袋的店家。
提供購物袋的目的,除了提供顧客購物空間,同時也達到設定客單目的。
等結帳時顧客不是會再左右觀看呢?
此時就是串客單的好時機,如果為了節省紙袋提醒顧客不拿紙袋可以少一元,間接也在提醒客人買這些就好。
不拿紙袋另一個風險便是,顧客忘了該店的特色與存在的必要性。
你是否有過買了一個商品忘了是在那個店家買的?又或是朋友在問這是那家的商品要想許久才想到是那一家?
紙袋的存在也代表著回憶與廣告行銷效果之一。
Angel老師本身就遇到不少朋友拿著紙袋說是在這家買的。
省錢造成的損失
店家因為成本考量告知顧客不拿紙袋少收一元,方法雖有助於節省成本,長期來看卻是很危險的,紙袋不是只裝產品還有廣告的作用,強化品牌印象也是最貴的行銷成本,拿紙袋就有免費廣告不做不是很可惜?否則為什麼百貨公司有提供紙袋,各專櫃還是會給顧客自有品牌的購物袋。
把成本化成營收
做紙袋成本確實高,如何運用紙袋提高購買金額?
老三想到很好的辦法,找出平均客單,顧客達到平均客單便購送品牌紙袋,沒有達到平均客單,可建議顧客多買一些就有購送購物袋,無形中每個客人都買超過平均客單。
放大紙袋的價值
老三把紙袋價值37元標示,讓顧客可以自行認購。因為37元的紙袋等同一個麵包,相當於多送一個麵包,下次拿來還能抵二元,抵用次數無上限,這樣一來紙袋37元就一點也不貴。
顧客拿紙袋等於免費的廣告,
老三怎麼鼓勵顧客拿紙袋廣告?
顧客下次拿紙袋來結帳可以折2元。
英文單字只要是2就代表複數,心理學上也是一樣,只要是2顧客就會覺得比較多,和1元比起來2元顯得有吸引力,也因為有誘因,就算紙袋是贈送的顧客回家也會把袋子收好,等去買時可以帶去抵2元。
有人會說如果顧客拿了十個袋子各買十個不就虧大了?
一個麵包折2元,顧客拿十個紙袋當活廣告,怎麼會吃虧呢?
況且也才少收20元,只要顧客願意回購有人氣,怎麼樣都划算。
同一件事,老大覺得努力過就好,老二改變方向卻錯了,老三顧客觀點成功了。
是危機也是轉機,面對問題提出
想法與活動連結三要
一要懂得善用活動—找出平均客單,提供滿額送紙袋。
二要顧客感受活動—說紙袋理念與金額拉顧客愛地球。
三要實質優惠活動—提供購物實質回饋2元的購物金。
同樣是疫情下的危機,你會想到什麼解法呢?
學銷售請找天使美學銷售
不同觀點不同解法重要的是有效
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雷瑞娥

教學總監

05/07 05:12

百貨銷售-百貨不同客人預算也不同
百貨銷售
百貨不同客人預算也不同
你知道嗎?
同樣的客人在A百貨買三千塊,到B百貨卻買三萬塊?如果客人買不同品牌還能理解,萬一是買相同品牌呢?
這類的事每年都會發生在母親節或週年慶,客人會因為百貨經營的方式影響購買的金額。
百貨與業績
例如,同樣是滿千送百的活動,品牌在各大百貨公司都有,A百貨是滿六千送八百、B百貨是滿三千送三百、C百貨是滿二千送二百。如果你是客人有可能買到八千元,會去逛哪家百貨?
只要是大檔期客人就會從購買預算,看百貨活動後,再決定去哪家百貨專櫃購買。此時品牌專櫃,就會出現公司銷售人員互搶客人,百貨的活動不好,就要求公司給品牌獨家活動。
檔期教銷售
檔期前安排週慶與母檔教育訓練,能提昇銷售員的軟實力,讓銷售人員銷售有方向,提高新客成交率和主顧客客單,達成業績目標,也不會自己人搶客人。
與原有的教育訓練最大的差異是,每個銷售員的銷售經驗都不同,簡單的資深售員不想學,太難的新進人員聽不懂。
如果你是講師,面對資深銷售員,明星商品己經賣到客人都會背了,檔期銷售還要教嗎?
當然要教,只是換個話術
銷售新對話
銷售最怕客人只是來補貨,貨只會愈補愈少。
想提高客人購買意願,就要有新話題,讓客人更認識自己的問題,銷售員才能針對問題,調整顧客的產品。
銷售新主題
所以培訓課程會依活動規劃,制定銷售主題,再從主題建立銷售新話術,最後才是從百貨差異,置入銷售個案,讓新人可以事前了解銷售現場。
客人買什麼
銷售有主題有方向,不管主打什麼商品,最大的問題會是「百貨不同,主銷售的商品就會不同」。
舉個例子來說
A級百貨高價商品賣的比低價商品好,所以A級百貨的銷售員喜歡賣高價商品。C級百貨特價商品賣的很好,銷售員自然就不會賣高價商品。
銷售要教的,不是要求銷售員轉賣主打商品,而是要「因地制宜」教適合的銷售組合。
怎麼找合適的商品組合?
只要看品牌滿額贈就可以。
百貨的滿千送百,其實是百貨的平均客單,品牌內部同樣也會有平均客單。
怎麼看?從品牌滿額贈看,通常會分四個滿額贈,設計的目的正是為了不同百貨而設計的。
設定商品賣
百貨活動加品牌活動,就能設計要賣什麼商品給客人。
這組商品賣給什麼客人?
要從哪一個商品開始賣?
依百貨客人種類演練銷售。
例如
客人一開始只是想逛逛,沒想到買了二千多元,B百貨的活動是滿三千送三百,還有來店禮。品牌滿額贈是3600、6000、8500、12,000。
銷售員要從客人現有買的商品延伸需求,建議客人多買一瓶商品,(課程會直接教什麼商品接什麼組合,給品項不能讓客人選)。
如果客人照著買,就可以有百貨的滿三千送三百,而這瓶商品也有商品組合,如果帶組合就能達到6000元的滿額贈,也能再多送三百元。
這也是為什麼很多客人會說,本來沒有要買的,一回頭卻買一大袋的原因。
最後還是要說:銷售不強迫,不為銷售而銷售。
正道銷售請找天使美學銷售來~
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雷瑞娥

教學總監

05/05 23:39

怎麼判斷銷售要學什麼?
「學銷售前先確認目的」—天使美學銷售
「你想學什麼銷售?」
「想學陌生開發,我銷售沒問題只要有人就可以成功。」
不聽表面話
銷售教學前要先做的是銷售診斷,判斷銷售員的銷售程度與技能,試想學英文都要分程度,學銷售怎麼可能不用?
判斷程度會分二個階段
第一階
商品FAB銷售話術
請學生介紹最拿手的商品銷售,以情境的方式表現。
如,有聽過沒有買過的客人,商品FAB怎麼排?話術偏向什麼屬性?銷售員銷售特值又是什麼?
判斷銷售程度
商品銷售話術依銷售邏輯,分視、聽、觸三類,確認銷售目的拆解商品銷售重點,以商品話術判斷現有銷售程度。
評定的標準為
85分優良—商品三元素完整(商品名稱、商品優勢、商品效果)
60分及格—商品三元素只有二個且完整(名稱、優勢、效果)
銷售不完整—只有單一商品元素,如,只說商品很好用,沒有提到內容或是內容與其他同類商品相似,代表商品FAB只運用B效果。
從程度找問題
分視、聽、觸三類,確認銷售目的,以銷售目的回推商品銷售重點。
例如,習慣強調商品效果,放大商品功效,多數屬視覺型銷售員,容易影響朋友購買,對陌生客較不易取得信任,也是想學陌生開發的原因。
知道程度與問題後,要預防新的銷售問題產生就要檢驗第二階。
第二階
實際的銷售接待流程
銷售是技能,有方法可學,需要去練習。
所有的銷售問題都有解,只要照方法去做就可以。
多數的人學銷售都不知道銷售流程,這只會出現在企業培訓。
事實上銷售的問題都可以在銷售流程找到答案,只要照銷售流程走,銷售不但不容易有問題,也會讓客人帶客人來。
檢視完第一階『商品FAB銷售話術』,
再來就看第二階『實際的銷售接待流程』。
如果是任職公司的銷售員,我會請學生錄下銷售流程的對話,目的是聽銷售員在銷售過程中說的話,客人說什麼不重要。
從銷售流程中找銷售問題
銷售流程會分四大區
1介紹商品、2了解需求、3建議購買、4拒絶回應
1介紹商品—介紹商品的時間為何?一開始?還是十分鐘後?
商品要看的銷售不是只有話術,還有介紹的時機點,從什麼時機介紹最好?如何創造顧客想聽的時機點,就要從對話開始設計。
2了解需求—了解顧客需求的話術?是直接問?還是間接問?
了解需求不是質問客人,不懂提問的技巧沒關係,只要會基本的對話組合就能創造顧客需求。
3建議購買—建議購買的商品為何?單品?活動?組合?
銷售的重點不是要客人買,是要客人買多少錢?運用商品FAB組合銷售問題不再是客人買不買,而是買多少錢?
4拒絶回應—客人沒有購買意願時?回應話術與態度。
客人一定會有問題,判斷問題真與假,不回表面問題,從回答去分類客人屬性,客人分類才有未來客人,未來業績。
學銷售不是看到厲害的就要學,要先做的是銷售診斷,從現有銷售問題找根本答案,要知道答案先判斷銷售程度才能學到對的銷售技能。
如果不知道銷售程度,試著把銷售過程錄下來,運用文章說的診斷二階聽看看,試著找出銷售問題,找到問題才會找到學習的方向。
最好的方法就是有人『示範拆解正確的銷售方法』。
學銷售請找專業的天使美學銷售
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不知如何開始學習嗎? 先進行技能挑戰吧~
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